ktv工作方案流程

工作方案流程班前準(zhǔn)備：依據(jù)企業(yè)要求一致著裝，佩戴工號牌，并整理個人儀容儀表須達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；提早20分鐘抵達(dá)指定地址參加班前例會，認(rèn)識企業(yè)能否有新的指示及通告，并予以嚴(yán)格履行，同時認(rèn)識當(dāng)日自己所在地區(qū)和分派之一、接收崗位前：1、檢查儀容儀表：保證頭發(fā)干凈齊整，制服潔凈平坦，工牌佩戴在右胸地點(diǎn)。2、檢查工作器具：打火機(jī)、開瓶器、筆、鉗。3、檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶建議卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的陳設(shè)。4、淺笑：能否有衷心的笑。5、水吧一定每日清理酒水的數(shù)目，酒水不足時一定通知領(lǐng)班。二、工作中：作好迎客準(zhǔn)備：按通知房間待客，將房間成效燈翻開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房內(nèi)各樣物件能否齊備迎接客人到來。（一）、初次進(jìn)房：1、迎客：主動禮貌問候客人：歡迎蒞臨。2、介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身封閉房門后：1）介紹音響系統(tǒng)：請問點(diǎn)歌方法您熟習(xí)嗎？2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本企業(yè)觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜愛的點(diǎn)歌方式就能夠了，請問您清楚了嗎？假如客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解說。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套前一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。4、通知總臺：第一時間通知總臺該包房已開（二）、二次進(jìn)房：1、請客人簽單：待接到包房單后，叩門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌咨詢客人：您好，請問哪位確認(rèn)一下單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房單，請客人署名確認(rèn)。（三）、地區(qū)巡視：1、中場巡視：服務(wù)員走動巡視包房的客人狀況和動向，巡視姿態(tài)禮貌、高雅：切忌不行探頭探腦，應(yīng)以借為客人封閉房門為原因察看房內(nèi)動向。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、酒水筐和空酒瓶要實(shí)時收撤。（餐具：對不起，打攪了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，感謝。/酒水筐：對不起，打攪了，為您收一下酒水筐能夠嗎？感謝/對不起，打攪了，為您撤一下酒瓶能夠嗎？感謝/通用語言：對不起，打攪了，為您整理一下能夠嗎？感謝）如發(fā)現(xiàn)異樣狀況時（黃、賭、毒），立刻通知管理人員，快速辦理。2、路遇客人，客人咨詢：當(dāng)與客人相遇時，側(cè)立一側(cè)向客人問好致謝（您好）如遇客人咨詢洗手間或商場等其余事項(xiàng)，禮貌為客人引導(dǎo)及解答。采納傳達(dá)式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并實(shí)時配合鄰近地區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價位進(jìn)行咨詢時回答嚴(yán)實(shí)正確。3、常常性走動巡房，盡量做到客人不必按服務(wù)燈。4、點(diǎn)水吧或出品部出品：客人需要在包房內(nèi)點(diǎn)水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)快速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.若水吧估清哪種酒水，立刻告訴客人，懇求客人換其余酒水。5、需要調(diào)試音響：若客人對音質(zhì)不滿意，立刻通知己響師為客人調(diào)試音響，并在第一時間通知己響師。6、買單：如客人結(jié)帳，禮貌咨詢客人能否現(xiàn)金結(jié)帳，如客人使用銀行/或信譽(yù)卡，請隨我到總臺買單。7、若客人不滿意房間需要換房，立刻通知領(lǐng)班或經(jīng)理，在幫客人換房8、其余需要：在不違犯企業(yè)規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，快速、優(yōu)良的解決客人所需要.（四）、客人花費(fèi)后走開包房：1、檢查包房內(nèi)物件：實(shí)時檢查包房物件有無破壞或丟掉，查察客人有無遺留物件。若有遺留物件應(yīng)快速交至KTV大堂或經(jīng)理。2、禮貌送別客人和提示：當(dāng)客人起身走開房間，禮貌提示客人：請您攜帶好隨身物件，并隨客人走出門口。感謝蒞臨，請慢走。（五）、打掃房間：1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物件并擺放好。2、將桌面上的餐具和酒瓶擱置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺面、吧臺面倒少量清水或清洗劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦抹刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦抹臺面和邊緣。保證不留下水痕和污漬。4、用潔凈工具將地面的雜物打掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦抹干凈，其余地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進(jìn)行潔凈，注意包房的死角，地面光明、干凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦抹干凈改換新垃圾袋。5、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查能否有遺漏的地方，而后將包房內(nèi)的物件按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放齊整，歸位。（吧椅、皮墩等）將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物件擦抹干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、建議卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫地區(qū)部長檢查，由部長檢查復(fù)位。（六）、各樣儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：1、頭發(fā)過長（男）一定剪短，（女）注意扎起。做到不蓋額，不遮耳。指甲不能夠留長。2、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美高雅，表現(xiàn)職工氣質(zhì)、涵養(yǎng)微風(fēng)采，站即刻做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前面或注意服務(wù)客人。不凝望一個固定地點(diǎn)。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直安穩(wěn)，保持淺笑狀態(tài)。不七顛八倒、不靠墻、精神飽滿、舉止高雅，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。3、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后挪動，兩臂前后自然搖動。速度適中，可是快或過慢，防備與人觸犯。4、手勢動作標(biāo)準(zhǔn)：手勢動作，對客服務(wù)，手勢運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂挺直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶淺笑，配合語言運(yùn)用。與客人談話或供給服務(wù)，手勢不行太多。5、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：路遇客人面帶淺笑，主動問好，側(cè)身禮讓，推行3步淺笑法。（三步時目視客人，面帶淺笑，兩步時向客人點(diǎn)頭表示，一步時向客人問好6、為客人帶路標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客人前進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前面或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,前進(jìn)中同客人談話,保持半步距離。7、聲音標(biāo)準(zhǔn)：對客服務(wù)盡量使用一般話。語調(diào)和藹，音量適量（以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)）工作效率：（七）、工作紀(jì)律：1、吃飯時間：吃飯時間不得超出20分鐘/班次，若有特別狀況由經(jīng)理或領(lǐng)班安排。2、去洗手間時間：洗手間到回到本崗位時間不得超出5分鐘，特別狀況懇求上級。3、包房打掃：小型包房打掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘中型包房打掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘大型包房打掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘嘉賓包房打掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘公共地區(qū)巡視打掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-最長不得超出10分鐘4、工作時期工作紀(jì)律：無和其余服務(wù)員閑談事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。（八）、與客人交流1、與顧客談話：能有效與顧客進(jìn)行交