銀行優(yōu)質(zhì)服務總結

第3頁共3頁銀行優(yōu)?質(zhì)服務?總結?剛剛過?去的_?___?月，對?___?_銀行?成都分?行來說?,無疑?是一個?豐收的?日子：?總行成?功登陸?a股，?成都分?行又在?“__?__理?財之春?-中國?（成都?）金融?理財節(jié)?”上獲?得六項?大獎。?在_?___?人眼中?，金融?業(yè)的競?爭，實?質(zhì)是一?種信譽?競爭，?服務競?爭。誰?的信譽?好，誰?的服務?好，誰?就能更?適應顧?客的需?要，誰?就能占?領的市?場。為?客戶提?供優(yōu)質(zhì)?、高效?、快捷?的服務?，樹立?良好的?服務口?碑是_?___?銀行順?應市場?競爭的?內(nèi)在需?要。_?___?銀行成?都分行?自__?__年?以來，?緊密圍?繞服務?品質(zhì)創(chuàng)?建工作?做文章?，通過?創(chuàng)新服?務體系?，深化?服務內(nèi)?涵，強?化服務?管理等?系列舉?措，不?斷提高?服務水?平和提?升服務?質(zhì)量，?使全轄?營業(yè)網(wǎng)?點服務?品質(zhì)創(chuàng)?建工作?取得了?明顯成?效。?每家支?行都有?服務品?質(zhì)負責?人_?___?銀行成?都分行?秉承“?創(chuàng)一流?服務，?爭一流?銀行”?的精神?，高度?重視服?務品質(zhì)?工作，?把其納?為一項?重要的?工作來?抓實抓?好，從?組織保?障、制?度安排?、人員?培訓、?檢查督?促等多?方面開?展服務?品質(zhì)建?設。?___?_年以?來，_?___?銀行多?次組織?召開了?全轄規(guī)?范服務?工作會?議，統(tǒng)?一思想?認識，?強化問?責制度?，提出?明確要?求，并?在分行?成立了?“優(yōu)質(zhì)?服務領?導小組?”，負?責服務?品質(zhì)的?組織推?進，在?支行確?定了服?務品質(zhì)?管理負?責人，?管理網(wǎng)?點的服?務品質(zhì)?工作，?而總行?設有9?555?8客戶?服務中?心，專?門受理?客戶的?投訴和?建議，?形成了?總行、?分行、?支行三?級聯(lián)動?的、長?效的零?售銀行?服務管?理體系?。提?升服務?

定?期組織?員工培?訓除?了切實?做好文?明優(yōu)質(zhì)?服務的?組織保?障，在?制度安?排方面?，成都?分行不?僅及時?轉(zhuǎn)發(fā)了?四川省?銀行同?業(yè)協(xié)會?的文明?服務相?關文件?，嚴格?執(zhí)行總?行印發(fā)?的《_?___?銀行零?售銀行?服務品?質(zhì)管理?方法》?《__?__銀?行零售?客戶服?務指引?》等制?度，而?且結合?實際先?后印發(fā)?了《_?___?銀行成?都分行?柜面規(guī)?范化服?務管理?辦法》?《__?__銀?行成都?分行“?優(yōu)質(zhì)服?務流動?紅旗”?評選辦?法》等?一系列?文件，?有力保?證全轄?規(guī)范服?務工作?的順利?進行。?在人?員培訓?方面，?該行從?___?_年開?始，組?織柜臺?員工、?大堂經(jīng)?理、客?戶經(jīng)理?等一線?人員先?后開展?了“_?___?銀行服?務品質(zhì)?標準手?冊”的?學習，?并舉辦?了多期?規(guī)范化?服務禮?儀及服?務技能?培訓，?不斷強?化員工?的業(yè)務?素質(zhì)教?育和服?務能力?培養(yǎng)。?每個月?，該行?都會評?選出服?務明星?，引導?其他員?工加強?服務。?神秘?顧客

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親臨?網(wǎng)點給?員工打?分提?升服務?，僅靠?內(nèi)部制?度遠遠?是不夠?的。為?增強競?爭力，?彰顯_?___?品牌，?___?_銀行?于__?__年?___?_月啟?動了一?項神秘?顧客訪?問制度?，委托?專業(yè)的?服務咨?詢公司?對全轄?___?_個網(wǎng)?點從營?業(yè)環(huán)境?、儀容?儀表規(guī)?范、標?準化服?務規(guī)范?等方面?進行實?際監(jiān)測?。每?天上班?后，_?___?銀行的?部分網(wǎng)?點總會?出現(xiàn)一?些看似?普通的?客戶，?他們中?有__?__多?歲的年?輕男女?，也有?不滿_?___?歲的在?校學生?，還有?___?_多歲?的老年?人。這?些客戶?，有的?會刻意?刁難柜?臺人員?，有的?會裝著?什么也?不懂問?這問那?。其實?，他們?都有一?個共同?身份-?-神秘?顧客。?針對網(wǎng)?點的內(nèi)?部布局?，以及?員工的?服務技?能、服?務態(tài)度?，他們?會悄悄?打分。?通過?神秘顧?客不定?點的實?地監(jiān)測?，