網(wǎng)格員培訓課件

網(wǎng)格員培訓課件演示文稿當前1頁，總共29頁。網(wǎng)格員培訓課件當前2頁，總共29頁。網(wǎng)格員如何開展工作32網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力目錄網(wǎng)格員及網(wǎng)管員職責1網(wǎng)格員工作要求4當前3頁，總共29頁。一、網(wǎng)格員及網(wǎng)格員職責

當前4頁，總共29頁。（一）什么叫網(wǎng)格服務管理員

網(wǎng)格員是社會最基層的服務管理工作人員，受村（社區(qū)）黨支部和網(wǎng)格化服務管理站的雙重領(lǐng)導，承擔著了解民情、轉(zhuǎn)達民意、解決民生的職能職責，發(fā)揮著黨委、政府與人民群眾的橋梁紐帶作用。當前5頁，總共29頁。（二）網(wǎng)格員基本職責:1問題信息收集員負責對人口信息、房屋信息、重點場所信息、城市管理信息以及人、地、物、事、組織的采集、錄入和更新；負責對社情民意、公共衛(wèi)生、勞動保障、就業(yè)服務、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復、解釋和上報處理；掌握信訪人員、刑釋人員、社區(qū)矯正對象、吸毒人員、嚴重精神障礙患者、艾滋病患者、重點青少年、邪教重點人員等動態(tài)信息。當前6頁，總共29頁。2矛盾糾紛調(diào)解員負責排查化解矛盾糾紛、不穩(wěn)定因素，自己不能化解的及時上報。

當前7頁，總共29頁。3民生事項服務員熟悉民生事項辦理流程，積極與“四支隊伍”對接，協(xié)助辦理計劃生育、低保、社保、困難救助、民政優(yōu)撫等民生事項。當前8頁，總共29頁。4政策法規(guī)宣傳員做好政策宣傳和法律法規(guī)宣傳普及工作，引導群眾自覺學法、守法、用法、護法。當前9頁，總共29頁。、網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力二當前10頁，總共29頁。網(wǎng)格員應具備的六種能力網(wǎng)格員應具備的基本能力觀察分析能力服務管理能力事件甄別能力語言溝通能力協(xié)調(diào)處理能力化解糾紛能力當前11頁，總共29頁。1語言溝通能力

溝通的內(nèi)容，即文字；溝通的語調(diào)和語速，即聲音；溝通的行為姿態(tài)，即肢體語言。

一要亮明身份，讓群眾知道你是誰，干什么的。二要說明來意，主動說明需要群眾配合你做什么。三要談吐要文明，表達要清楚，說話有理有據(jù)。四要不要怕吃“閉門羹”，不厭其煩獲取所需要的信息。五要注意行為舉止，堅決糾正行政化傾向的工作作風。六要用心聽、善于思，做好答復和耐心解釋工作。網(wǎng)格員與群眾溝通應注意的六個問題人際溝通的三個基本要素當前12頁，總共29頁。2事件甄別能力事件甄別標準：１、時間、地點、人物、事件、因果關(guān)系等要素齊全準確。２、引用數(shù)據(jù)資料要準確無誤。３、注意反映情況不要隨意夸大、擴大、縮小，不渲染。4、描述表述不能有悖于常理，要符合邏輯、合情合理，前后說法一致。5、分清事件問題的性質(zhì)類別、輕重緩急、難易程度，確定屬于那一類問題、是自行處理還是上報處理。獲取事件信息途徑：一是入戶走訪；二是巡視檢查；三是群眾反映；四是調(diào)查研究；五是會議了解；六是分析研判；七是領(lǐng)導安排；八是其它收集。當前13頁，總共29頁。3觀察分析能力網(wǎng)格員每天在網(wǎng)格內(nèi)巡查，首先要善于觀察網(wǎng)格內(nèi)群眾的外部活動、外來人員的基本動態(tài)等，發(fā)現(xiàn)有異常情況實施重點觀察，必要時向社區(qū)和公安機關(guān)報告；其次要善于做好民情分析，在管理站組織的周例會上有針對性進行研判。當前14頁，總共29頁。4協(xié)調(diào)處理能力

網(wǎng)格員既是服務員，又是管理人員，對群眾的民生訴求要及時協(xié)調(diào)辦理，對反映的問題要及時協(xié)調(diào)處理，凡是不能處理的，必須面對面解釋清楚，切勿把矛盾引向自己，始終要讓群眾知道網(wǎng)格員是為他們辦事的、服務的。當前15頁，總共29頁。5化解糾紛能力每個村（社區(qū)）均設(shè)立專業(yè)矛盾糾紛調(diào)解員，網(wǎng)格員應主動對接，對簡單的、一般性矛盾糾紛進行及時勸解，其目的就是把矛盾化解在初期，防止事態(tài)擴大或造成嚴重的后果。當前16頁，總共29頁。6服務管理能力

網(wǎng)格化服務管理的根本就是將服務延伸到最基層，網(wǎng)格員實際上就是社會工作者，代表政府在履行服務管理職能，因此要不斷提升服務管理能力，切實讓每一個地方都有人管理，每一戶人家都有人服務，將黨的聲音和政府的服務管理延伸至社會最末梢，從而實現(xiàn)“上面千條線”和“基層一張網(wǎng)”的無縫對接，從根本上解決服務群眾“最后一公里”的問題。當前17頁，總共29頁。、網(wǎng)格員如何開展工作三當前18頁，總共29頁。網(wǎng)格員如何開展工作熟悉“三種人”做好“三件事”一項系統(tǒng)工作網(wǎng)格員如何開展工作當前19頁，總共29頁。熟悉“三種人”社區(qū)工作者

網(wǎng)格員初到社區(qū)，能否正常開展工作，你所依靠的就是現(xiàn)有的社區(qū)工作者，這些人長期從事社區(qū)工作，有一定的社會管理服務工作經(jīng)驗，對轄區(qū)人口和環(huán)境知情率高，網(wǎng)格員應當在他們的幫助和指導下開展工作，如果工作中遇到困難，可以第一時間向他們尋求幫助。網(wǎng)格信息員

網(wǎng)格員要做好本職工作，必須依靠單位聯(lián)系人、居民小組長、物業(yè)管理員、業(yè)主委員會人員、樓棟長等網(wǎng)格信息員，這些人員是工作助手和獲取網(wǎng)格信息的耳目，他們熟悉網(wǎng)格群眾基本情況，是網(wǎng)格員順利開展入戶走訪、信息采集、糾紛調(diào)解等各項工作的橋梁，可以說網(wǎng)格員和網(wǎng)格信息員建立良好的關(guān)系，能在很大程度上降低網(wǎng)格員的工作難度。特殊人群網(wǎng)格員的主要工作就是做好空巢老人、留守兒童等弱勢群體和信訪人員、刑釋人員、社區(qū)矯正對象、吸毒人員、嚴重精神障礙患者、艾滋病患者、重點青少年、邪教重點人員的服務管理工作。當前20頁，總共29頁。做好“三件事”第一件事第二件事確定網(wǎng)格服務管理范圍了解網(wǎng)格環(huán)境與相鄰網(wǎng)格和其它“三支隊伍”做好無縫對接在網(wǎng)格內(nèi)確定宣傳陣地，開展網(wǎng)格服務管理工作宣傳和網(wǎng)格員自我宣傳。盡快掌握辦理各類事務的政策和流程，做到有問能答，有事能辦。第三件事當前21頁，總共29頁。開展一項系統(tǒng)工作入戶調(diào)查、采集信息、建立信息資料檔案是網(wǎng)格員上任開展的一項系統(tǒng)工作，內(nèi)容多、事復雜、任務重、要求高、工作難，這也是考驗網(wǎng)格員是否勝任工作的關(guān)鍵，需要網(wǎng)格員發(fā)揮主觀能動性，積極采取超常規(guī)工作方法，啃下這塊“硬骨頭”，有利于推動工作有效開展。當前22頁，總共29頁。網(wǎng)格員八民工作法當前23頁，總共29頁。網(wǎng)格員開展工作要有“四心”目前，多數(shù)網(wǎng)格員文化程度較高，無疑有利于服務管理工作，但是，網(wǎng)格員的具體工作往往都是處理一些很小的事情，也容易滋生出一種大才小用的心理。網(wǎng)格員的工作就是每天與群眾打交道，必須要有強烈的責任心，否則，網(wǎng)格化服務管理工作流于形式。比如，讓你登記信息，你嫌麻煩；讓你熟悉網(wǎng)格，你難得走路；讓你到單位聯(lián)系，你不知道怎樣說話；讓你開展錯時服務，你到點就走；碰到居民糾紛，你兩腿發(fā)軟恨不得跑；居民找你辦事，你一張口就推，遇到麻煩事情，三句話沒說到你就煩了，這種態(tài)度能不能做好工作？網(wǎng)格員干的就是小事，沒有端正的工作態(tài)度，起碼的工作責任心，不從小事做起，不從細節(jié)入手，就不可能成為一個合格的網(wǎng)格員。

1日常工作要有責任心當前24頁，總共29頁。網(wǎng)格服務管理工作看上去簡單，事實上卻是復雜而繁瑣，看似沒什么大事，但每件細小的“瑣事”容不的有半點馬虎。比如，鄰里糾紛、吵架扯皮需要找網(wǎng)格員協(xié)調(diào)；孤寡老人、留守兒童等重點人口要熟悉掌握、定期走訪；有些無人管理小區(qū)雜亂無章，環(huán)境惡劣，需要反復協(xié)調(diào)解決；發(fā)現(xiàn)亂搭亂建，要對居民耐心進行勸導；就連路燈不亮、下水道堵塞等等，群眾也會向網(wǎng)格員投訴、檢舉；以及群眾來訪的，辦醫(yī)保社保的，咨詢政策的等等大大小小的事情，這些事情都是網(wǎng)格員每天要面對的，看起來是瑣碎小事，但是對群眾來說就是迫切的、棘手的難事，因此，網(wǎng)格員面對這些“瑣事”，必須要有十足的耐心和熱情才能得到處理，才能贏得人民群眾的信任。2處理問題要有耐心當前25頁，總共29頁。弱勢群體分為兩種：一種是生理性弱勢群體。由于他們或是有生理缺陷，或是因年齡關(guān)系原因所造成的，因此，在對待他們的時候，應該注重他們心理上的情緒，關(guān)心他們的日常生活，給他們提供力所能及的幫助；另一種是社會性弱勢群體，是由社會原因造成的。如下崗、失業(yè)等等，他們不僅需要人們心理上的安慰，同時，也需要來自政府的物質(zhì)幫助，可以在政策允許的情況下幫助他們申請一些保障金及困難補助，還可以協(xié)調(diào)有關(guān)部門對他們進行下崗培訓，幫助他們走出困境，因此，解決弱勢群體的問題，缺乏愛心不可能做好。

3對待弱勢群體要有愛心當前26頁，總共29頁。網(wǎng)格員工作瑣碎枯燥，激情短暫，隨著日常工作頻繁接觸，網(wǎng)格員容易在日常繁瑣枯燥的工作中失去激情，失去動力，從而工作平庸暗淡。網(wǎng)格員干一件好事容易，難就難在長期堅持干好事，尤其是當前社會轉(zhuǎn)型期，深層次矛盾更加顯現(xiàn)，群眾訴求多，社會服務管理的綜合性、復雜性、多樣性特點日益明顯，這就要求網(wǎng)格員要有服務群眾的恒心，在平凡的工作崗位上做出不平凡的事跡，在瑣碎的工作中體現(xiàn)自己的人生價值。4常年工作要有恒心當前27頁，總共29頁。、網(wǎng)格員工作要求四當前28頁，總共29頁。網(wǎng)格員工作要求講政治網(wǎng)格員雖然不是國家工作人員，但是工作性質(zhì)決定著代表政府在履行職責，言談舉止代表黨委、政府形象，因此網(wǎng)格員一定要有政治敏銳性，做到講政治、守紀律、顧大局。講擔當

網(wǎng)格員要對群眾負責，群眾反映的各種訴求，決不能推辭，要敢于面對問題、正視問題、處理問題，做到既不隨意許諾，也不推諉塞責。講紀律網(wǎng)格