商場客服個人年度工作總結(jié)

第7頁共7頁商場客?服個人?年度工?作總結(jié)?我于?___?_年_?___?月加入?商場，?開始了?我新的?工作和?學習過?程，四?個多月?來，收?獲良多?，感慨?也不少?，現(xiàn)將?本階段?工作總?結(jié)如下?：本?階段客?服督導?部的職?能工作?主要有?兩大塊?，一是?繼續(xù)做?好服務(wù)?臺的工?作，二?是初步?接手和?學習并?執(zhí)行督?導工作?，作為?客服督?導部成?員的我?，工作?也主要?以這兩?塊為重?點。?1、服?務(wù)臺的?工作?服務(wù)臺?的工作?流程性?和技能?型較多?，原則?性相對?較強，?在本階?段的工?作中，?我學習?了服務(wù)?臺各種?系統(tǒng)的?操作和?問題的?處理流?程，現(xiàn)?在能夠?獨立執(zhí)?行服務(wù)?臺的所?有工作?，并對?服務(wù)臺?的工作?做了細?致的思?考和研?究，認?為服務(wù)?臺的工?作應該?再細化?，再拓?展，結(jié)?合我商?廈競爭?力打造?步伐，?進一步?開拓服?務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)?職能，?具體內(nèi)?容將在?___?_年工?作計劃?中詳述?。2?、學習?商場工?作內(nèi)容?階段?___?_月初?公司安?排我去?開元考?察督導?工作的?基本事?宜，用?了兩天?時間，?我對開?元的督?導做了?細致的?觀察，?基本了?解了他?們的工?作內(nèi)容?和工作?方法及?工作范?疇。于?___?_月_?___?日開始?著手準?備督導?部門籌?建資料?，這個?任務(wù)對?初入商?場，對?商場認?知一片?空白的?我來說?是有很?大壓力?的，在?鄭經(jīng)理?的鼓勵?和支持?下，我?借助網(wǎng)?絡(luò)和賣?場各位?同事的?幫忙，?于__?__月?___?_日完?成了成?立督導?部的策?劃方案?，在此?過程中?，我學?到了很?多知識?，視野?得到了?很大的?拓展。?__?__年?___?_月_?___?日，公?司的競?爭力打?造活動?開始了?，在此?期間，?鄭經(jīng)理?帶著我?在各部?門實習?，在賣?場檢查?、學習?，開始?慢慢介?入商場?工作，?雖然比?較迷茫?，但卻?很充實?。因為?每天都?能接觸?到一些?新鮮的?東西，?收獲一?點一點?堆積進?了我的?腦海，?我對_?___?逐漸有?了一個?來自于?我自己?心里的?認同和?肯定。?并對自?己有了?一個不?算清晰?但卻真?實可行?的目標?，努力?學習商?場的各?種知識?，用我?的力量?來推進?___?_更好?的發(fā)展?。3?、初步?介入商?場工作?階段?在對競?爭力打?造方案?學習并?應用了?一段時?間以后?，賣場?環(huán)境在?公司全?體員工?的共同?努力下?有了比?較明顯?的變化?。為了?調(diào)查員?工對服?務(wù)競爭?力打造?的認識?和執(zhí)行?情況，?我協(xié)助?鄭經(jīng)理?對員工?代表作?了深入?座談，?座談中?員工方?提出了?種種問?題和情?況，對?這些問?題和情?況我一?一做了?總結(jié)和?記錄，?并尋求?方法和?辦法去?為他們?解決這?些問題?。解決?問題的?過程是?的學習?過程，?在此階?段，我?對員工?、對公?司、對?客戶、?對顧客?有了一?個深入?的認識?和了解?，給我?在日后?的工作?過程指?出了一?條路。?我的?目標和?方向漸?漸清晰?起來，?我知道?了我以?后要怎?樣去工?作，后?來在鄭?經(jīng)理的?指導和?引導下?，我深?入到商?場的每?一個角?落，嚴?肅查處?了一些?執(zhí)行落?后，使?競爭力?打造培?訓內(nèi)容?得到了?鞏固和?延伸的?違規(guī)行?為，在?一定程?度上嚴?肅了賣?場作風?和紀律?，并為?日后的?工作打?下了良?好的基?礎(chǔ)。?4、自?我工作?開展階?段_?___?月__?__日?，客服?督導部?成立了?，我?guī)?著期望?和愿景?在尹經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下開?始了公?司交給?我的任?務(wù)和工?作，和?服務(wù)臺?的其他?四位同?事并肩?作戰(zhàn)。?在此期?間，我?和大家?圍繞賣?場勞動?紀律和?員工基?本行為?的糾正?開展工?作，在?繁忙的?店慶和?國慶結(jié)?束后，?策劃和?組織了?《__?__商?廈服務(wù)?整頓月?》活動?，在公?司領(lǐng)導?的協(xié)調(diào)?下，最?后將整?頓月變?更為整?頓活動?，執(zhí)行?期限隨?整頓情?況即時?調(diào)整，?本次活?動加大?了對競?爭力打?造階段?的要求?和承諾?的維護?以及執(zhí)?行，并?對賣場?不良風?氣和習?慣性行?為做了?嚴查處?理，針?對檢查?和整改?情況，?每周我?都寫出?整頓總?結(jié)，每?個階段?都會界?定出新?的整頓?目標。?服務(wù)?整頓方?案要求?各部門?于__?__月?___?_日寫?出本部?門的服?務(wù)整頓?活動總?結(jié)，要?求每個?員工于?___?_月_?___?日寫出?自己對?服務(wù)整?頓活動?的感想?或總結(jié)?，員工?的個人?總結(jié)中?，__?__%?的員工?都很認?可本次?整頓活?動，_?___?%左右?的員工?認為之?前的整?頓還存?在很多?盲區(qū)，?有待進?一步細?化和加?強，并?長期堅?持。_?___?%左右?的員工?從意識?上到行?為上，?再到對?自己的?要求上?都對服?務(wù)和服?務(wù)打造?有了一?個比較?深刻的?理解和?認識。?有__?__%?--_?___?%的員?工把自?己在整?頓期間?的表現(xiàn)?和同事?做了對?比，在?對比的?基礎(chǔ)上?對自自?己的表?現(xiàn)做了?分析，?最后還?對自己?在下一?步服務(wù)?整頓過?程中的?打算做?了愿景?規(guī)劃，?并表達?了自己?的決心?。__?__%?左右的?員工在?感想中?對服務(wù)?承諾做?了細細?的溫習?和復習?，期間?將自己?對這些?承諾的?應用做?了詳細?的描述?，提高?了他們?對服務(wù)?打造方?案的認?識和理?解，并?在每天?的檢查?中對這?些措施?的應用?進行了?督促和?檢查。?商場?客服個?人年度?工作總?結(jié)（二?）_?___?年的工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅?持下，?基本完?成了_?___?年的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們?認為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠?遠不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域為?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導?購日常?考核方?面進行?建設(shè)，?實行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊進?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負責、?分級管?理（服?務(wù)辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長-?員工）?，加大?力度。?部門干?部負責?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓?制，進?行銷售?跟進。?第三?季度服?務(wù)辦對?全員的?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡進行?了更換?，并建?立了全?員服務(wù)?管理檔?案，對?全年違?紀的員?工累計?超過_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進行培?訓并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機意?識，全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，從?而營造?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓?等形式?對樓層?管理人?員進行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓，?重點以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進行培?訓，我?精心準?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議第?三方責?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴?格落實?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標?準化，?杜絕執(zhí)?行標準?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強，使?各級管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場五?大管，?嚴格查?場制度?，對樓?層提出?查場重?點。在?每日的?查場中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進?行跟進?），杜?絕一面?講，一?面不落?實的工?作被動?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對賣?場進行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀?___?_人次?，公司?平均違?紀率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀的員?工給予?經(jīng)濟處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓計?劃，定?期進行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培訓?，培訓?師由我?部值班?經(jīng)理自?行擔任?，用我?們的弱?項通過?培訓來?補我們?自己的?弱項，?比如我?們部門?有些同?志不知?道如何?開展工?作，那?我就安?排他們?來講“?在工作?時間如?何有效?的開展?工作”?，從而?進一步?提升了?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機?制,前?三季度?度服務(wù)?辦內(nèi)部?共計各?類培訓?近__?__余?次。?6、白?銀店工?作。在?具體工?作中服?務(wù)辦按?照公司?統(tǒng)一安?排配合?，從人?員招聘?，培訓?等方面?進行，?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計__?__余?課時，?按時完?成培訓?任務(wù)。?其次我?們還對?服務(wù)臺?人員進?行培訓?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時刻?以顧客?的滿意?度來處?理問題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。對白?銀店服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?我們也?是嚴格?要求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。7?、積極?配合公?司完成?各項工?作從?參與者?、執(zhí)行?者、策?劃者到?組織者?在公司?各項大?型活動?中，處?處都有?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理的身?影，對?公司提?出的各?項工作?都能及?時、全?面、保?質(zhì)保量?的完成?，并取?得了一?定成效?，受到?公司領(lǐng)?導和人?力資源?部領(lǐng)導?的認可?與肯定??？偨Y(jié)?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?工作，?雖然取?得了一?定的成?績，也?受到領(lǐng)?導認可?，但是