中國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式研討

我國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式——以攜程旅游網(wǎng)為例馮永清（學(xué)號：2004041238）管理學(xué)院工商管理系工商管理專業(yè)指導(dǎo)教師：張多中【摘要】隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的諸多優(yōu)勢促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮。中國的網(wǎng)民數(shù)目日益增多，旅游潛在市場巨大，同時中國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站數(shù)量很多，但是適應(yīng)市場發(fā)展，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行網(wǎng)站并不多。文章針對我國目前預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提出我國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式,并以目前預(yù)訂類旅游網(wǎng)站發(fā)展得最好的攜程網(wǎng)為代表，分析攜程網(wǎng)的商業(yè)模式，對今后預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的發(fā)展提出了建議?！娟P(guān)鍵詞】預(yù)訂類旅游網(wǎng)站;商業(yè)模式;攜程網(wǎng)第一章緒論第一節(jié)研究背景2006年我國接待入境旅游人數(shù)為1.24億人次，國內(nèi)旅游人數(shù)13.9億人次，旅游總收入8850億元人民幣，成為全球第六大旅游市場。但是中國的旅游企業(yè)目前存在很多的問題，主要表現(xiàn)在是觀念落后，管理滯后，企業(yè)規(guī)模小，抗風(fēng)險的能力差，服務(wù)缺少知名品牌。近幾年，網(wǎng)上訂房、訂票己經(jīng)逐漸在我國開始流行，比起傳統(tǒng)的模式，在線旅游具有便捷、消費(fèi)者選擇范圍較廣等優(yōu)勢。在全球電子商務(wù)交易總額中，旅游電子商務(wù)幾乎已占到1/5的份額，成為全球電子商務(wù)的最大行業(yè)之一。2007年中國國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)網(wǎng)上旅游年交易額為40億至50億元，僅占整個旅游市場規(guī)模的1%，其中75%的份額被攜程和e龍所占據(jù)，相對于全國近9000億的龐大旅游市場而言，還有很大的發(fā)展空間。而在美國，在線旅游和電子商務(wù)的歷史較長，所以即使就是酒店、機(jī)票和租車的銷售也出現(xiàn)了很多模式。根據(jù)2006年Hocuswright在線旅游報告中可以看到，今年美國在線旅游的份額已經(jīng)快接近50%了。其中這50%里有差不多一半是酒店和航空公司直銷的。而市場研究公司JupiterResearch在2006年的研究報告稱，美國在線旅游市場收入在2009年將從2004年的540億美元增長到910億美元，增長率接近70%。同美國等成熟市場相比,亞洲網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)市場的規(guī)模還不大。但是在國內(nèi)游當(dāng)中，92%左右的人群是散客，而散客市場對網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的需求最大。同時，網(wǎng)民陣容正在迅速擴(kuò)大，2007年1月我國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到1137億人,其中經(jīng)常購物人數(shù)已經(jīng)達(dá)到網(wǎng)民的三分之一,旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為了消費(fèi)者網(wǎng)上青睞的產(chǎn)品之一，可以說他們都是網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的潛在使用者，網(wǎng)絡(luò)旅游市場容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們的想象。在未來的幾年里，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)依然會是投資熱點，其巨大增長潛力無疑對投資者有十足吸引力。第二節(jié)研究意義與內(nèi)容一、研究意義雖然我國旅游網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?jié)摿艽?，然而現(xiàn)有的商業(yè)模式和運(yùn)營經(jīng)驗并不能完全滿足旅游電子商務(wù)市場的需要。面對迅速發(fā)展的旅游電子商務(wù)，眾多的旅游網(wǎng)站的管理者感到迷茫，其中以與消費(fèi)者關(guān)系尤為密切的預(yù)訂類旅游網(wǎng)站迫切尋找出路。不過近年來，攜程旅行網(wǎng)卻憑借其優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺、優(yōu)質(zhì)的“攜程序”特色服務(wù)、優(yōu)秀的經(jīng)營管理模式，在中國旅游電子商務(wù)市場中一直處于領(lǐng)先地位，并成為中國首家上市納斯達(dá)克的旅游網(wǎng)站。從2007年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營商營收份額（見下圖1）中看出攜程在2007年市場份額占有達(dá)56.3%，目前攜程旅行網(wǎng)是將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)成功嫁接的一個典范。所以本文選用攜程網(wǎng)作為分析我國旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式的一個代表。圖12007年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營商營收份額二、研究內(nèi)容鑒于中國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式的研究目前來說還比較少，而且實用性和系統(tǒng)性都不強(qiáng)，對旅游網(wǎng)站經(jīng)營的指導(dǎo)作用不是很明顯。本文將通過描述旅游網(wǎng)站的發(fā)展史，淺析商業(yè)模式的定義和分類選取攜程旅行網(wǎng)為典型案例，研究其商業(yè)模式，探究適合中國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站發(fā)展的商業(yè)模式，希望本文能對預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的從業(yè)者有借鑒價值。第二章在線旅游業(yè)發(fā)展概述第一節(jié)我國旅游業(yè)的發(fā)展隨著世界經(jīng)濟(jì)的振興與發(fā)展，國際旅游業(yè)迅速增長。在經(jīng)過七十年代、八十年代的高速發(fā)展之后，于九十年代進(jìn)入成熟期。至1992年，旅游業(yè)以年流量5億人次，年消費(fèi)3000億美元，就業(yè)人數(shù)1.2億的規(guī)模成為世界最大的產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)的地位在中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)中已得到充分的認(rèn)識。未來十年間，中國由旅游帶動的投資將達(dá)800億美元。國家旅游局《中國旅游業(yè)發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中明確指出旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)為：全力推進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，努力實現(xiàn)到2010年入境過夜旅游人數(shù)達(dá)到6880萬人次、國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)17.8億人次、旅游總收入達(dá)到1565億美元的總體目標(biāo)。到2010年，旅游總收入占GDP的比例將達(dá)8%。中國將初步躋身世界旅游強(qiáng)國之列，成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。可見，中國旅游市場發(fā)展?jié)摿薮?。第二?jié)在線旅游網(wǎng)站發(fā)展旅游業(yè)是信息密集型和信息依托性產(chǎn)業(yè)，這一特點決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動關(guān)系。一、在線旅游網(wǎng)站的概念在線旅游指旅游消費(fèi)者通過在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站，提交機(jī)票和酒店住宿相結(jié)合并包含其它附加服務(wù)的自由行旅游產(chǎn)品預(yù)訂訂單，提交成功后由消費(fèi)者通過網(wǎng)上支付或者門店付費(fèi)。鑒于目前中國的實際情況，通過在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站查詢，并通過Callcenter預(yù)訂成功的交易，也算做在線旅行交易。旅游消費(fèi)者在沒有提供網(wǎng)站預(yù)訂、在線支付功能，僅提供普通電話預(yù)訂服務(wù)的傳統(tǒng)旅游服務(wù)提供商處，預(yù)訂成交不算做在線旅行。1旅游網(wǎng)站是指基于WWW.Intranet(企業(yè)內(nèi)部網(wǎng))、Extranet(企業(yè)外部網(wǎng))，擁有自己的域名，由若干個相關(guān)的網(wǎng)頁組成的網(wǎng)頁組，在服務(wù)器上存儲一系列旅游信息的Web站點。它是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從旅游專業(yè)角度，整合傳統(tǒng)旅游資源，提供全方位多層次的網(wǎng)上旅游服務(wù)的場所，是旅游信息系統(tǒng)的傳輸媒介和人—人、人—機(jī)交流的窗口。2二、中國旅游在線網(wǎng)站的發(fā)展旅游行業(yè)的性質(zhì)決定了其電子商務(wù)活動相對于其它行業(yè)要簡單、易行。旅游產(chǎn)品包括食、住、行、游、購、娛要素，其生產(chǎn)和銷售的過程是在整個對客服務(wù)過程中完成的。因此，其不用擔(dān)負(fù)復(fù)雜的物流配送問題。而且旅游產(chǎn)品售后服務(wù)主要以收集游客反饋意見的形式體現(xiàn)，遠(yuǎn)比其它產(chǎn)品的售后服務(wù)簡單、輕松得多。沒有貨物遞交環(huán)節(jié)的安全隱患，沒有售后服務(wù)質(zhì)量的后顧之憂，這就是旅游網(wǎng)站發(fā)展的得天獨(dú)厚的條件，同時也是人們比較容易接受網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的主要因素。根據(jù)練紅宇學(xué)者在《旅游網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與構(gòu)建要素設(shè)計》3一文中指出目前為止我國旅游網(wǎng)站已經(jīng)歷了如下四個階段：第一階段（1997—2000年）：我國真正出現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游網(wǎng)站以1997年中國旅游資訊網(wǎng)和華夏旅游網(wǎng)的成立為標(biāo)志。此階段旅游網(wǎng)站信息很少，網(wǎng)站只由一到數(shù)張設(shè)計簡單、以景點介紹的簡單文字為主的網(wǎng)頁構(gòu)成。第二階段（2000—2001年）：2000年4月以網(wǎng)上預(yù)訂為主的青旅在線誕生，電子商務(wù)模式首次引入旅游網(wǎng)站。此階段旅游網(wǎng)站提供的預(yù)訂服務(wù)一般只包括交通及住宿企業(yè)的電話等聯(lián)系方式，游客的預(yù)訂仍需繞開網(wǎng)站，直接與相關(guān)企業(yè)打交道。網(wǎng)站的資訊信息已日益豐富，并由層次分明、包含超級鏈接的網(wǎng)頁組成。第三階段（2001—2002年）：隨著2001年2月金旅雅途網(wǎng)的成立，中國出現(xiàn)一批以網(wǎng)上交易平臺服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的旅游網(wǎng)站。此時旅游網(wǎng)站已有較強(qiáng)的互動性，且開始提供一些在線服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)訂的業(yè)務(wù)也大大增強(qiáng)，只是從網(wǎng)上預(yù)訂客房后仍需通過銀行等途徑匯去所需款項，預(yù)訂的飛機(jī)票等也必須派人上門遞送，屬于“鼠標(biāo)加水泥”的模式。第四階段（2002—）：2002年4月中國第一個旅游目的地營銷系統(tǒng)“南海目的地營銷系統(tǒng)”在廣東省南海市建成，南海旅游網(wǎng)成為中國首個運(yùn)行DMS的旅游網(wǎng)站。從此階段開始，功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使游客可以很方便地實現(xiàn)食、住、行、游、娛、購等信息的在線查詢，甚至可以借助多媒體工具進(jìn)行網(wǎng)上虛擬旅游。三、中國旅游在線網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀目前我國旅游網(wǎng)站數(shù)量非常龐大，現(xiàn)在用各種搜索引擎搜索到的旅游網(wǎng)站已達(dá)數(shù)萬家。汪曉燕在《我國旅游網(wǎng)站信息資源開發(fā)與利用》4中指出依照網(wǎng)上信息資源分布的不同側(cè)重點，可將網(wǎng)站劃分為以下幾種：（一）政府旅游部門網(wǎng)站。有中國旅游網(wǎng)(http:∥國家旅游局網(wǎng)站)、深圳旅游網(wǎng)(

深圳市旅游局官方網(wǎng)站)等等。這類網(wǎng)站著重于發(fā)布旅游新聞、會展消息、行業(yè)管理的政策和法規(guī)信息，其旅游資源、旅游統(tǒng)計、旅游研究等信息較豐富，但旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品信息相對薄弱，輔助表信息詳略不一，甚至差別較大。（二）預(yù)訂類旅游網(wǎng)站。有e龍旅行網(wǎng)(http:∥)、攜程網(wǎng)(http:∥)等。這類網(wǎng)站有極為豐富的旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品等信息，大都以其良好的個性服務(wù)和強(qiáng)大的交互功能搶占網(wǎng)上旅游市場份額。（三）應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)站。如金旅雅途網(wǎng)(http:∥國家旅游局信息中心投資)。這類網(wǎng)站由于有政府背景，信息特點類同于旅游部門網(wǎng)站。如金旅雅途網(wǎng)本身已具有旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品等豐富信息，還共享了中國旅游網(wǎng)的旅游新聞、會展消息、行業(yè)管理、旅游統(tǒng)計、旅游研究等內(nèi)容。（四）企業(yè)自建網(wǎng)站。有北京昆侖飯店(http:∥)、黃山旅游信息網(wǎng)(http:∥)等。這類網(wǎng)站的特點是著重于宣傳本企業(yè)特色和發(fā)布自身信息。其信息主要包括旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅行社、旅游飯店和旅游交通等，但大部分網(wǎng)站的信息都不夠豐富，一般也無輔助表信息，主表信息中旅游資源、旅游產(chǎn)品等就更是有限。（五）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商網(wǎng)站。俗稱門戶網(wǎng)站，如新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐、雅虎等。幾乎所有的這類網(wǎng)站都在不同程度上涉及旅游內(nèi)容，但旅游信息僅作為網(wǎng)站內(nèi)容的一部分，專業(yè)性不強(qiáng)，缺乏行業(yè)優(yōu)勢，也未能充分體現(xiàn)旅游信息的全面性、權(quán)威性和實用性，競爭力弱。最近門戶網(wǎng)站利用其大眾化優(yōu)勢，旅游欄目也為一些大型旅游網(wǎng)站提供了相關(guān)鏈接。第三節(jié)在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的發(fā)展一、在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的定義在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)是在線提供機(jī)票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品為主，涉及食、住、行、游、購、娛等方面的綜合資訊與預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站。二、在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的發(fā)展《2003～2005年中國旅游發(fā)展：分析與預(yù)測：No.4》5指出中國旅游預(yù)訂網(wǎng)站的建設(shè)始于1996年。1997年由國旅總社參與投資的華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦是中國旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)興起的先聲。此后，各類旅游預(yù)訂網(wǎng)站如雨后春筍般紛紛建立，行業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大。其間，經(jīng)歷了1997～2000年上半年的投資熱潮及炒作式發(fā)展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸，之后，中國旅游網(wǎng)站經(jīng)過分化整合以及經(jīng)營策略的再探索，逐漸走入一個成熟穩(wěn)健的發(fā)展時期。2004年網(wǎng)絡(luò)搜索統(tǒng)計顯示，我國現(xiàn)有專業(yè)旅游預(yù)訂網(wǎng)站近500家?？傮w而言，旅游預(yù)訂網(wǎng)站的發(fā)展呈現(xiàn)如下特征。（一）網(wǎng)站類型豐富，投資主體多元我國的旅游預(yù)訂網(wǎng)站，從經(jīng)營產(chǎn)品的地域范圍來看，可分為全國性旅游預(yù)訂網(wǎng)站和地方性旅游預(yù)訂網(wǎng)站；從經(jīng)營產(chǎn)品的類型來看，可分為旅游信息和旅游產(chǎn)品種類數(shù)量十分豐富的綜合性旅游預(yù)訂網(wǎng)站，以及提供單種類型或非凡旅游產(chǎn)品預(yù)訂的專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站等。從行業(yè)背景和投資主體來看，旅游預(yù)訂網(wǎng)站又可分為四種主要類型：一是旅游供給商直銷網(wǎng)站。飯店、航空公司等旅游供給商建設(shè)網(wǎng)站以期直接獲取預(yù)訂，減少傭金成本并實現(xiàn)與顧客直接溝通。供給商網(wǎng)站主要有單體供給商網(wǎng)站，如北京國際飯店網(wǎng)站（）、深圳世界之窗網(wǎng)站（），以及供給商聯(lián)盟網(wǎng)站，如民航飯店聯(lián)盟（）等。二是旅游中間商網(wǎng)站，主要包括傳統(tǒng)旅行社建立的商務(wù)網(wǎng)站，如春秋旅游網(wǎng)（www.china_）、青旅在線（）、張家界旅游預(yù)訂網(wǎng)（）以及電話定房中心建立的網(wǎng)站等等。三是由第三方運(yùn)營商（信息技術(shù)公司）投資的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站，如中國旅游資訊網(wǎng)()、攜程旅行網(wǎng)()等，其優(yōu)勢在于資金、專業(yè)技術(shù)、廣泛的代理網(wǎng)絡(luò)和豐富的可選擇產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)門戶（如新浪網(wǎng)、T等）和專業(yè)垂直門戶網(wǎng)站（如滑雪、高爾夫網(wǎng)站）開設(shè)的旅游頻道通常也提供預(yù)訂端口。此外，還有一些擁有政府背景的旅游預(yù)訂網(wǎng)站，如航空信息中心下屬的信天游網(wǎng)()，以及一些地方旅游局投資建設(shè)的旅游目的地信息網(wǎng)等。（二）市場不斷擴(kuò)大，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者凸顯2004年我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站的市場領(lǐng)導(dǎo)者——攜程旅行網(wǎng)、E龍網(wǎng)等大型網(wǎng)站繼實現(xiàn)盈利以來，營業(yè)收入和市場份額保持快速增長。以上市公司攜程旅行網(wǎng)為例，2003年財務(wù)報表顯示：凈營運(yùn)收入達(dá)1.73億元人民幣，同比增長73%；凈利潤5380萬元人民幣，同比增長150%；毛利率為85%，運(yùn)營凈利潤率達(dá)34%，成為中國旅游電子商務(wù)高速增長和高利潤率的代表。目前，我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站仍處于大、中、小規(guī)模多元并存的狀態(tài)，而大型預(yù)訂網(wǎng)站主導(dǎo)市場的局面已初現(xiàn)端倪。從發(fā)展規(guī)律看，走向“兩極分化”的市場格局是大勢所趨，即一端是能提供非常多樣的旅游產(chǎn)品的大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，靠規(guī)模優(yōu)勢取勝；另一端是提供特色旅游產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅游企業(yè)，它們小而精，專注于細(xì)分市場，并在其所從事的領(lǐng)域成為專家。（三）信息和服務(wù)質(zhì)量有所提高，但總體參差不齊旅游預(yù)訂網(wǎng)站通常提供以下幾方面的服務(wù)：一是旅游信息的匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航，信息內(nèi)容一般涉及旅游目的地、景點、飯店、交通旅游線路和旅游常識；二是旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的在線銷售，網(wǎng)站提供旅游及其相關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的各種優(yōu)惠、折扣、航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)訂等；三是個性化定制服務(wù)，即根據(jù)旅游者的特點和需求組合定制旅游產(chǎn)品，提供個性化旅游線路建議等。一些主流的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站已相當(dāng)重視服務(wù)質(zhì)量治理，向旅游者推出了全天候服務(wù)和快速回應(yīng)、優(yōu)惠價格、安全多樣的支付方式等承諾。但從總體來看，我國旅游網(wǎng)站的信息和服務(wù)質(zhì)量仍參差不齊。不少旅游網(wǎng)站建成后由于業(yè)務(wù)流較少，經(jīng)營者漸漸疏于治理，使得網(wǎng)上信息陳舊，顧客預(yù)訂請求得不到應(yīng)答。同時，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營時有出現(xiàn)。尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報旅游價格，負(fù)面影響很大。統(tǒng)計顯示，今年以來，網(wǎng)上欺詐、不正當(dāng)競爭等問題已引發(fā)頻繁的消費(fèi)者投訴。三、在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的發(fā)展前景根據(jù)水清木華研究中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2005年中國網(wǎng)絡(luò)旅游市場規(guī)模為12.5億元，占中國旅游市場5286億元的0.24%。2006年我國網(wǎng)絡(luò)旅游市場規(guī)模可達(dá)19.1億元，預(yù)計占旅游市場的1%以上(見下圖2)。圖22001一2006年中國在線旅游市場規(guī)模資料來源:水清木華研究中心伴隨著中國居民收入的日趨提高和消費(fèi)者個性化需求增加，游客對在線旅游業(yè)的先天性競爭優(yōu)勢的認(rèn)同度將越來越高。參照國外旅游業(yè)運(yùn)作模式的演進(jìn)，中國在線旅游逐漸取代傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)將成為歷史的必然，其未來存在廣闊的市場增長空間。預(yù)計未來10年內(nèi)在線旅游業(yè)市場將保持年均50%以上的高速增長，在2010年將達(dá)到300億元以上的市場規(guī)模。由此可見，中國在線旅游市場發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?預(yù)訂類旅游網(wǎng)站作為在線旅游網(wǎng)站的一個重要分支，其發(fā)展也將隨著在線旅游電子商務(wù)市場的壯大而不斷成長。第三章預(yù)訂類旅游網(wǎng)站商業(yè)模式的架構(gòu)第一節(jié)商業(yè)模式的定義商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價值創(chuàng)造的內(nèi)在機(jī)制，它基于一種體系結(jié)構(gòu)來進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作，其目的是通過給客戶提供價值增加的產(chǎn)品而獲取利潤。6一個旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式，具體來說，即旅游網(wǎng)站能為客戶提供的是什么樣的價值，為哪些客戶提供價值，如何提供價值，如何為提供的價值定價，以及如何在提供價值的過程中保持競爭優(yōu)勢。第二節(jié)預(yù)訂類旅游網(wǎng)站商業(yè)模式的組成要素一、客戶價值商業(yè)模式中誰擁有的客戶價值越多，誰的贏利能力就越強(qiáng)?？蛻魞r值是商業(yè)模式中最重要的核心內(nèi)容。電子商務(wù)能使旅游業(yè)為客戶提供哪些差別性的產(chǎn)品或服務(wù)，這是旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式最需要解決的問題。旅游網(wǎng)站要建立令人印象深刻的互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)方式，必須對客戶關(guān)注的每個細(xì)節(jié)付出足夠的精力和心思。7藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠指出“從營銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營銷帶來機(jī)遇?！蓖ㄟ^主動服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對改善有戶的體驗有顯著的提升，這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其它用戶。目前而言，旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)中，很多只是簡單的介紹旅游景點的知識和一些通俗的旅游路線，我國的旅游網(wǎng)站還沒有真正地為各個消費(fèi)層次的客戶提供有價值有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容雷同的旅游網(wǎng)站很容易就會被互相替代，失去競爭優(yōu)勢。個性游及深度游將會在未來3～5年間成為我國旅游者旅游的主導(dǎo)方式。隨著國民收入的總體提高，會有越來越多的休閑散客這也會成為在線旅游市場的主要收入來源。因此，旅游網(wǎng)站必須建立起以客戶價值為本的經(jīng)營理念，敏銳地細(xì)分市場，為不同層次的客戶群提供他們所需要的價值。二、收入來源贏利點是關(guān)系到旅游網(wǎng)站生存和發(fā)展的關(guān)鍵。要贏利，網(wǎng)站必須提供一種比競爭者更好的服務(wù)或者更新的產(chǎn)品給旅游者，贏得市場承認(rèn)后，迅速增大銷售額，才能獲得收入。7目前，絕大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站尚未真正盈利。然而旅游網(wǎng)站由于經(jīng)營特點，開始顯示出蓬勃生的命力，部分旅游網(wǎng)站營業(yè)收入已開始高速增長，其收入主要有以下3個來源：（1）網(wǎng)絡(luò)廣告。廣告收入將會成為訪問量大的信息商務(wù)網(wǎng)站的重要收入來源。這些廣告不僅僅限于傳統(tǒng)旅游行業(yè)之內(nèi)，凡是跟旅游相關(guān)的，如旅游的戶外用品、越野車，甚至包括礦泉水、DV、帳篷等都可以包括在內(nèi)；（2）網(wǎng)上交易收益。通過提供產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)收益；（3）為旅游企業(yè)提供在線服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用。即幫助旅行社、酒店、航空公司建一個網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)；國內(nèi)有六千多家旅行社，五千多家涉外飯店，七千多個景點，這將是一個非常廣闊的市場。然而，目前旅游信息呈爆炸性增長，但是很多信息是重復(fù)的，不夠詳盡，而且更新不及時。旅游網(wǎng)站便可以將信息做分類整理，通過專業(yè)的搜索引擎，按照用戶的要求提供給用戶真正想要的信息，并收取合理的費(fèi)用。三、定價從產(chǎn)品的價格競爭分析，統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價格優(yōu)勢，由于市場的不規(guī)范，網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時有發(fā)生，因此國內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報價普遍要高于傳統(tǒng)旅行社，所以傳統(tǒng)旅行社相對于旅游網(wǎng)站來說也必然具有一定的優(yōu)勢。因此，旅游網(wǎng)站要具有競爭優(yōu)勢要不斷將提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值形成差別化，就可以進(jìn)行差別定價。例如，只有像攜程、e龍這樣的全國性旅游預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)站成功地運(yùn)用IT技術(shù)，利用集中式Callcenter(呼叫中心)搭建起來的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國的預(yù)訂服務(wù)體系，高效且有規(guī)模效應(yīng)，才能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的星級酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)，而一些小型的在線旅游網(wǎng)站由于技術(shù)和資金的缺乏，很多高星級的酒店和航空公司并不愿意與之合作，由此大的旅游網(wǎng)站在定價方面才能具有一定競爭優(yōu)勢。7四、商業(yè)范圍在商業(yè)范圍方面，電子商務(wù)正在改變旅游業(yè)原有的產(chǎn)品和范圍。大量事實表明，信息技術(shù)使傳統(tǒng)上行業(yè)界限很明顯的企業(yè)可以相互配合產(chǎn)生出衍生的商業(yè)價值。旅游網(wǎng)站的商業(yè)范圍受其影響也在進(jìn)一步擴(kuò)大。7第四章攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析第一節(jié)攜程旅游網(wǎng)站發(fā)展概況攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年初，總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個分公司，并在全國二十多個大中城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有員工一千五百余人，是中國最大的預(yù)訂類旅游服務(wù)網(wǎng)站，最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特約商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。攜程旅行網(wǎng)屬于提供實用旅游信息查詢和產(chǎn)品預(yù)訂中介服務(wù)的綜合性旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,目標(biāo)市場為商務(wù)客人(88%)和休閑客人(12%)，主要為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)。從成立之初到現(xiàn)在，攜程旅行網(wǎng)本著“便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)、真誠”的服務(wù)理念，走高科技與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的道路，不僅在存活率不到1%的網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模最大、穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并且在短短的4年時間內(nèi)逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模，為旅游服務(wù)企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展拓展了新路子。2003年12月9日，攜程旅行網(wǎng)(股票代碼：（CTRP)在美國紐約納斯達(dá)克(NASDAQ)股票交易所正式掛牌交易，成為中國旅游業(yè)第一家在美國納斯達(dá)克上市的公司，其凈營業(yè)收入額情況如下圖3所示。圖32001-2006年攜程凈營收額情況近年來攜程旅行網(wǎng)經(jīng)歷的重要事件（如表1所示）都成為它逐步走向成功的見證，也是分析攜程經(jīng)營模式不可缺少的材料。表1.攜程旅行網(wǎng)發(fā)展歷程1999年10月攜程旅行網(wǎng)開通2000年11月并購北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心2002年03月酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首2002年03月并購北京海岸航空服務(wù)有限公司2002年05月啟動全國中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)2002年10月當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣2003年10月機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個城市2003年12月在美國納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高記錄2004年02月與上海翠明國際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場2004年09月與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡2004年10月推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念2004年11月建成國內(nèi)首個國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺2004年11月宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股2004年12月斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心2005年01月斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗保障金2005年09月注冊會員數(shù)突破1000萬人2006年03月進(jìn)軍商旅管理市場2006年06月在全國14所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金2006年12月度假出發(fā)地拓展至11個城市2007年03月推出在線商旅管理系統(tǒng)2007年05月推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡——中行攜程卡2007年06月攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年06月舉辦服務(wù)2.0研討會2007年09月攜程大學(xué)成立2007年11月單月機(jī)票銷售突破100萬張2007年12月攜程旅行網(wǎng)獲“最佳在線旅行社”2008年03月攜程旅行網(wǎng)正式推出英文網(wǎng)站2008年03月“攜程CTRIP”獲中國馳名商標(biāo)資料來源：根據(jù)攜程旅行網(wǎng)及其它門戶網(wǎng)站新聞?wù)砭幹疲?html/public/ctripab/develop.htm）。第二節(jié)攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析一、客戶價值分析（一）目標(biāo)客戶從客戶的分類來看，攜程的主要客戶是商務(wù)客人(見下圖4)，占88%。休閑客人占12%，其中回頭客超過了75%。商務(wù)客人仍占有絕對優(yōu)勢，但是休閑旅游目前正迅速成為思想活躍、收入中等以上的年輕人群的熱衷的一種生活方式，這將成為一個潛力巨大的客戶群。同時，網(wǎng)民陣容正在迅速擴(kuò)大，2008年1月17日，CNNIC發(fā)布《第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，其中數(shù)據(jù)顯示截止2007年12月31日，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)到2.1億，CNNIC預(yù)計在2008年初中國將成為全球網(wǎng)民規(guī)模最大的國家?？梢哉f他們都是在線旅游服務(wù)的潛在使用者。圖4攜程目標(biāo)客戶的構(gòu)成資料來源:攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理（二）客戶主要分布從2006年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，由于攜程的總部在上海，所以客戶比率相對大一點，占26%。北京其次，占22%、廣州占12%、深圳占9%、杭州占5%、南京占3%，其它地區(qū)則占23%(見下圖5)。圖5攜程目標(biāo)客戶的地區(qū)分布資料來源:攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理如上圖所示，滬、京、穗、深四地集中了攜程69%的客戶群。而北京市社會科學(xué)院中國總部經(jīng)濟(jì)研究中心2005年12月4日在京發(fā)布我國35個主要城市總部經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力排名，京滬穗深列前四。由賽迪顧問互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心發(fā)起并歷時一年完成的中國城市電子商務(wù)成熟度研究中，滬京穗前三深圳第四。這4個地區(qū)是我國內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引擎，經(jīng)濟(jì)水平高，消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念也走在前面，所以成為了攜程首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)群。（三）提供價值攜程是一所優(yōu)秀的國內(nèi)網(wǎng)上旅行服務(wù)公司，服務(wù)宗旨是以客戶為中心，提供快捷有效，體貼周到的服務(wù)體系。擁有龐大的呼叫中心，除了專用于手機(jī)的免費(fèi)預(yù)定電話（400）以外，還有固定電話的免費(fèi)預(yù)定熱線（800），滿足了現(xiàn)階段國人網(wǎng)下消費(fèi)的習(xí)慣。除預(yù)訂服務(wù)外還有旅游資訊，目前攜程網(wǎng)站可查詢國內(nèi)外5000多家酒店的詳細(xì)內(nèi)容，目的地指南涵蓋全球近400個景區(qū)、6000多個景點的交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、出游佳季、推薦線路、注意事項等實用信息，提供出行情報、火車查詢、熱點推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信息。同時攜程網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有5萬多篇網(wǎng)友游記,20多萬張網(wǎng)友發(fā)的旅游圖片，此外還擁有大量的最新的自助線路攻略可供查詢。但是酒店查詢的結(jié)果大多都是中高檔的酒店，缺乏低價位酒店，不能滿足低消費(fèi)需求；另外景點介紹只集中在大城市和熱門景點，對于新景點和其它地區(qū)的旅游信息則難以查詢。除此之外在攜程的首頁中，設(shè)置了中文簡體版、中文繁體版和英文版，這就也正說明了，按照地域來細(xì)分，攜程的顧客不但有大陸顧客，外國旅行者，還有港澳臺地區(qū)的出游者。但是中國的旅游市場會不斷擴(kuò)大，自助旅游會逐漸成為主流，應(yīng)該根據(jù)客戶資源提供多國語言的服務(wù)和不同層次的要求，如日文版，法文版等。二、收入來源分析由馮飛在《盈利模式比較研究——以攜程旅行網(wǎng)和春秋旅游網(wǎng)為例》中攜程網(wǎng)的盈利模型（見下圖6）可以看出攜程網(wǎng)的主要收入來源有以下幾個方面：圖6攜程旅行網(wǎng)的盈利模型（一）酒店預(yù)訂代理費(fèi)這是攜程最主要的盈利來源，雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費(fèi)的辦法。流程為:旅客通過電話向攜程公司進(jìn)行酒店預(yù)訂——攜程將訂房信息反饋給酒店——酒店向旅客提供房間，旅客在酒店前臺進(jìn)行房費(fèi)支付——酒店進(jìn)行入住信息確認(rèn)，按與攜程簽訂的協(xié)議支付其盈利折扣?？梢?，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。（二）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價格的差價。流程為:旅客通過電話向攜程公司進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂——攜程將機(jī)票預(yù)訂信息反饋給航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)——航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)出票并送票，旅客向航空公司或代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行票務(wù)費(fèi)用支付——航空公司或代理機(jī)構(gòu)確認(rèn)出票信息后按之前簽訂的協(xié)議向攜程支付一定比例的盈利折扣。（三）度假產(chǎn)品中自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)為會員提供自由行、海外團(tuán)隊游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產(chǎn)品。其收入的途徑與前兩項基本一致。（四）商旅服務(wù)費(fèi)用在當(dāng)前情形下，商旅管理業(yè)務(wù)的操作模式大多是，商旅管理公司與公司客戶簽訂管理合同，一般情況是直接按交易額收取服務(wù)費(fèi)，或從節(jié)省下來的差旅費(fèi)中按比例收取服務(wù)費(fèi)。（五）預(yù)訂旅游門票、訂餐傭金以及旅游書籍銷售收入此外，攜程旅游公司還對旅游點、旅行社、賓館的網(wǎng)上展示收費(fèi)。（六）廣告收入攜程還為用戶提供線上和線下廣告。除了攜程旅行網(wǎng)通欄，橫幅，按鈕，浮動游標(biāo)，對聯(lián)等廣告形式。攜程還提供機(jī)票夾帶，《攜程自由行》、藍(lán)頁等全方位立體的廣告推廣平臺。以上6種是攜程網(wǎng)的主要收入來源方式，但是由2005-2006年各季度攜程不同業(yè)務(wù)收入比重（見下圖7）中可以看出雖然酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重不斷下降，但仍然是攜程最主要的收入來源。酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)能作為攜程的主要收入來源主要是由于攜程采用“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的服務(wù)模式，來全面提高服務(wù)質(zhì)量。雖然是以互聯(lián)網(wǎng)起家，具備信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，但中國人的消費(fèi)習(xí)慣沒有完全適應(yīng)網(wǎng)上消費(fèi)，而且由于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后，使得網(wǎng)絡(luò)溝通遠(yuǎn)不及電話方便快捷。目前，在上海建立了龐大的電話呼叫中心。這種模式已初見成效，公司的業(yè)務(wù)量陡增，大約業(yè)務(wù)量的70%來自于網(wǎng)下，即主要是來自于呼叫中心的電話服務(wù)。接近2/3的員工都是在從事電話接聽，因而電話接聽服務(wù)質(zhì)量的高低，對業(yè)務(wù)量的多少起到重要作用。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，呼叫中心未來承擔(dān)的業(yè)務(wù)量會逐漸減少，這種模式適應(yīng)了目前的中國消費(fèi)需求。但由于缺乏強(qiáng)有力的旅行社作為傳統(tǒng)資源支撐，因此所經(jīng)營的一些線路無論從數(shù)量上還是價格上都不存在競爭優(yōu)勢，需要通過整合傳統(tǒng)的旅游業(yè)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個工具，進(jìn)一步拓展利潤源。圖72005-2006年各季度攜程不同業(yè)務(wù)收入比重資料來源：2007年2月攜程財務(wù)報表機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展是造成酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重下降的主要原因。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重持續(xù)擴(kuò)大，是攜程未來營收的主要來源之一。國內(nèi)航空市場的利潤空間較小，攜程公司作為其代理，在極小的利潤空間中難以有所作為，而國際市場相對于國際市場利潤空間較大，顧客多以相對富有為主力，在這樣的利潤空間中，隨著銷售量的增加，代理費(fèi)用和利潤都將會有不同程度的增加。同時，我國的游客市場正在經(jīng)歷著一個深刻的變化，散客市場正在逐漸增長，個性化服務(wù)的需求也正在不斷增加?？梢灶A(yù)見，隨著旅游者自身旅游經(jīng)歷的不斷豐富和旅游市場的不斷成熟，散客和自助游市場將會逐漸占據(jù)更大的比例，攜程網(wǎng)這種以酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)定為主要收入的盈利模式會逐漸獲得更多的認(rèn)同三、定價分析從產(chǎn)品的價格競爭分析，傳統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價格優(yōu)勢，由于市場的不規(guī)范，網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時有發(fā)生，因此國內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報價普遍要高于傳統(tǒng)旅行社，傳統(tǒng)旅行社的酒店預(yù)訂價基本上都可以拿到旅行社報價，因此在價格上比攜程略低一些，相對于攜程來說也必然具有一定的優(yōu)勢。不過由于攜程網(wǎng)有龐大的呼叫中心搭建起來的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國的預(yù)訂服務(wù)體系，高效且有規(guī)模效應(yīng)，大大降低了服務(wù)成本，相對于其它的旅游網(wǎng)站在定價方面才能具有一定競爭優(yōu)勢但由于缺乏完善的服務(wù)體系短期內(nèi)無法完成對各地旅游服務(wù)資源的深度整合因此攜程網(wǎng)只能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)但面對諸如旅游顧問咨詢小包價自助游會議團(tuán)體旅游以及管理規(guī)范程度低的非星級酒店預(yù)訂等非標(biāo)準(zhǔn)化操作的旅游服務(wù)產(chǎn)品市場卻毫無競爭優(yōu)勢可言。因此，攜程在繼續(xù)針對中高檔酒店市場，鞏固該消費(fèi)市場，為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，開發(fā)中低檔消費(fèi)市場，適度的的選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約。為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中、高、低檔各種選擇。在酒店預(yù)訂方面的實力得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)，但由于缺乏強(qiáng)有力的旅行社作為傳統(tǒng)資源支撐，因此所經(jīng)營的一些線路無論從數(shù)量上還是價格上都不存在競爭優(yōu)勢，需要通過整合傳統(tǒng)的旅游業(yè)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個工具，進(jìn)一步拓展利潤源。四、商業(yè)范圍分析互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用使得傳統(tǒng)旅游業(yè)的商業(yè)范圍在深度和廣度上都發(fā)生了巨大的變化。旅游網(wǎng)站從為顧客提供旅游咨詢服務(wù)逐步擴(kuò)大到人們的“吃、住、行、游、購、娛”六個要素。（一）針對目標(biāo)客戶群的服務(wù)特色目前攜程旅行網(wǎng)的主要目標(biāo)群為商旅客戶和休閑旅游客戶。針對客戶的不同需求特點，攜程旅行網(wǎng)制定了不同特的服務(wù)內(nèi)容。如考慮到商旅客戶一般經(jīng)常性出差，攜程旅行網(wǎng)根據(jù)具體企業(yè)的特殊出差政策等內(nèi)容，針對性的開發(fā)了企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)。企業(yè)可以通過系統(tǒng)實施獲得整個公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報告，并可根據(jù)財務(wù)分析，進(jìn)行有效的成本管理（如下表2所示）。表2攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)特色客戶類型服務(wù)特色商旅客戶1.按企業(yè)需求定制可以按照具體企業(yè)的特殊出差政策、結(jié)算方式、服務(wù)要求、量身定制，攜程旅行網(wǎng)推出的企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（TravelManagement）已成為企業(yè)用戶差旅管理一站式預(yù)訂服務(wù)平臺2.有效的出差費(fèi)用管理系統(tǒng)企業(yè)可以通過商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（TMS），實時獲得整個公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報告，并可進(jìn)行相應(yīng)的財務(wù)分析，從而有效地控制成本，加強(qiáng)管理。3.隨時隨地享受服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)或800-820-6666（免費(fèi)）國熱線電話，企業(yè)員工在旅途中或在家里都可24小時的享受攜程旅行網(wǎng)的便捷且優(yōu)質(zhì)服務(wù)。休閑旅游客戶1.個性化服務(wù)利用攜程不同價位的產(chǎn)品庫，客戶可根據(jù)自己的旅行嗜好，定制出一個稱心如意的行程安排。2.信息全面化客戶可以找到真正實用的旅游信息，做到出行前胸有成竹，出行中隨時有幫助。3.旅行、交友、娛樂并重客戶在網(wǎng)上可和其它網(wǎng)民交流心得，還可尋找旅伴或?qū)в?，個性旅行或不孤獨(dú)。資料來源：根據(jù)公開材料整理編制（,/Reports，/html/public/ctripab/service.htm）。（二）主要業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和不足1.酒店預(yù)訂攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過28000家，遍布全球134個國家和地區(qū)的5900余個城市。不僅為會員提供優(yōu)惠房價預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供更多保障。攜程目前的主要客戶是商務(wù)客人，這類客人相對富有，因此提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)攜程做的比較出色。但是在面對自助游流行的趨勢和網(wǎng)民年輕化，他們都可能是潛在顧客，這些人大部分都是經(jīng)濟(jì)能力有限，希望網(wǎng)站能夠提供舒適又廉價的酒店，目前在攜程網(wǎng)提供低檔酒店的預(yù)訂并不多而且價格偏貴，并不符合這類客人的需求。所以攜程網(wǎng)在繼續(xù)針對中高檔酒店市場，鞏固該消費(fèi)市場，為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，開發(fā)中低檔消費(fèi)市場，適度的的選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約。為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中、高、低檔各種選擇。同時，發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場與二線城市。有潛力的區(qū)域性市場與二線城市雖然在攜程公司的盈利系統(tǒng)中處于相當(dāng)次要的地位，但是市場是可以開發(fā)的，消費(fèi)是可以引導(dǎo)的。發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場與二線城市將有利于攜程公司盈利突破現(xiàn)有的規(guī)模，產(chǎn)生新的增長點。8在傳統(tǒng)的旅游行業(yè)中對于酒店客房預(yù)訂，存在的最大問題是不能直接向客戶反映客房實時狀況，但是有了互聯(lián)網(wǎng)就可以解決這個問題，能把酒店真實環(huán)境，住宿客房，設(shè)施真實的運(yùn)用三維全景虛擬導(dǎo)覽展示在觀眾面前，使消費(fèi)者真正放心在網(wǎng)上消費(fèi)。但是攜程網(wǎng)目前還沒有做到這點，只有介紹酒店的概況和周邊信息。2.交通工具預(yù)訂（1）機(jī)票預(yù)定攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實現(xiàn)國內(nèi)57個城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實現(xiàn)“異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送”。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。在此基礎(chǔ)上，可以推廣航空公司推出的機(jī)票加酒店package或與航空公司合作，通過與航空公司的合作，借助航空公司原有的客戶網(wǎng)絡(luò)、酒店網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，在低成本中進(jìn)一步發(fā)展為旅客提供更為廉價、優(yōu)質(zhì)的旅游成品。8（2）租車攜程網(wǎng)在14個城市推出了國內(nèi)帶駕租車的預(yù)訂服務(wù)。在中國的11座城市推出了“豪華轎車”服務(wù)，旨在服務(wù)商旅人士，以便為他們提供合理價格但又優(yōu)于出租車的交通服務(wù)。由于租車自己駕駛的租車市場在中國仍處于初步階段，其規(guī)模很小，因此，豪華轎車服務(wù)的市場需求已經(jīng)在近幾年有了很大提高。攜程網(wǎng)推出豪華轎車服務(wù)非常適時，可以充分利用此在今后仍將不斷增長的市場需求。但是目前攜程網(wǎng)對于火車票只提供查詢，若能與鐵路運(yùn)輸部門聯(lián)合，開通火車票的網(wǎng)上預(yù)訂，可以給游客提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)。3．度假預(yù)訂隨著生活節(jié)奏的日益加快和生活方式的日益多樣化觀光式的旅游模式將無法適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的旅游需求到了周末或假期帶著家人到周邊一些度假村去休閑已經(jīng)逐漸成為城市居民走出鋼筋水泥融入自然的時尚之選而那些崇尚休閑度假的旅游者一般是每年外出旅游頻率較高以北京上海廣州深圳等大城市的旅游者為主他們大多有著一定旅游經(jīng)驗相比其它像費(fèi)者他們對旅游的需求更多要求也更高這些人將成為休閑旅游市場最有價值的客戶。目前，攜程的“度假產(chǎn)品超市”里擁有多達(dá)近千條度假線路，涉及海內(nèi)外200余個最熱門的度假目的地，是中國大陸最豐富最權(quán)威的休閑度假產(chǎn)品大全。充足的3星級一5星級眾多房型資源與靈活的航班、火車、輪船、專線巴士與自駕車等交通工具的搭配可以充分滿足會員自由的選擇。攜程在國內(nèi)的度假出發(fā)城市已發(fā)展到六個城市，分別是上海、北京、廣州、深圳、杭州和成都，是國內(nèi)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4.商旅管理如何降低迅速膨脹的商旅成本、如何進(jìn)行有效的商旅預(yù)算、如何保證資金的管理與控制，這是企業(yè)關(guān)注的需求。關(guān)注顧客所關(guān)注的，攜程針對這樣的市場需求，配備資深商旅客戶經(jīng)理及專門服務(wù)小組，從商旅咨詢—需求調(diào)研－解決方案－實施－執(zhí)行監(jiān)控－分析與建議，為顧客量身定制、全程跟蹤。采用國際先進(jìn)的服務(wù)支持工具與客戶管理系統(tǒng)（CRM），提供全面商旅信息與價格查詢、進(jìn)行資源管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。力求提供專業(yè)、高效的商旅管理服務(wù)，降低商旅管理成本，協(xié)同內(nèi)部管理，實現(xiàn)商旅信息化。商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨，依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有可口可樂、松下電器、平安保險、寶鋼及施奈德電氣等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。5.其它攜程還發(fā)展特約商戶覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，為VIP貴賓會員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近500個景區(qū)、7000多個景點的住、行、吃、樂、購等全方位旅行信息，更有出行情報、火車查詢、熱點推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信?！吧鐓^(qū)”是目前公認(rèn)的中國人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游天下》、《中國頂級度假村指南》等。通過大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗，為您提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個性的旅游方案。提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，爭取散客資源是攜程的一項重要經(jīng)營。目前，歐洲旅游市場已經(jīng)全面開放，傳統(tǒng)旅行社在自助游方面也不是很強(qiáng)。國內(nèi)旅游者中，購買旅行社全包價旅游的歷來不超過10%，自助游進(jìn)入國內(nèi)旅游市場已有幾年時間，越來越成為了旅游者的理想選擇。自助游的服務(wù)內(nèi)容，有簡單的“機(jī)票+酒店”，也有“機(jī)票+酒店+接送機(jī)+選擇性旅游內(nèi)容”等不同層次。去年和招商銀行聯(lián)手推出的國內(nèi)首張雙幣旅行信用卡一一攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國聯(lián)名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。至今為止攜程網(wǎng)沒有提供對于經(jīng)典門票的預(yù)訂，以攜程網(wǎng)的知名度與規(guī)?？梢耘c景區(qū)合作提供酒店、機(jī)票、出租車、門票等的組合預(yù)訂以及門票或?qū)в蔚念A(yù)訂，也是目前預(yù)訂類旅游網(wǎng)站開展不足的地方。第五章結(jié)束語從中國實際出發(fā)，旅游網(wǎng)站還要兼顧中國人的消費(fèi)習(xí)慣：訂房不是用信用卡支付而是與賓館結(jié)算；機(jī)票也不是電子機(jī)票，需要送票上門，因此旅游網(wǎng)站的內(nèi)容應(yīng)該更注重商業(yè)化、人性化，旅游網(wǎng)站要搞好定位，確定合理的經(jīng)營模式。旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式不同的時期應(yīng)該有所差別，在電子商務(wù)初期，應(yīng)充分依靠傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)，電子商務(wù)只是技術(shù)手段，此時應(yīng)采取的模式是：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)+電子商務(wù)的模式。從以上的評價可以看出,目前攜程旅行網(wǎng)在網(wǎng)站建設(shè)上還存在著一些問題，這也是我國現(xiàn)有旅游網(wǎng)站建設(shè)存在的一個普遍現(xiàn)象。問題的存在說明旅游網(wǎng)站在建設(shè)方面尚有大的發(fā)展空間，問題的解決則會推動我國旅游網(wǎng)站建設(shè)趨于更加完善，也意味著對網(wǎng)站用戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)將更加細(xì)致到位。【注釋】1李雪梅.旅游網(wǎng)站的運(yùn)營模式研究[D].北京郵電大學(xué),2007.2中國旅游網(wǎng)站的性能及其發(fā)展的態(tài)勢[EB/OL]./web/news/qianyan.jsp?dd=3899.3練紅宇.旅游網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與構(gòu)建要素設(shè)計[J].商業(yè)時代,2007,(27).4汪曉燕.我國旅游網(wǎng)站信息資源開發(fā)與利用[J].圖書館學(xué)刊,2006,(02).5張廣瑞，魏小安.2003～2005年中國旅游發(fā)展：分析與預(yù)測：No.4[M].社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社.2005年5月，第98-100頁.6陳翔.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式研究[D].東南大學(xué),2005.7周燕,楊明娟.初探旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式[J].商場現(xiàn)代化,2006,(32).8楊莎莎.旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式案例剖析[J].商業(yè)時代,2005,(12).【參考文獻(xiàn)】[1]陳翔.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式研究[D].東南大學(xué)，2005[2]馮飛.中國B2C旅游電子商務(wù)盈利模式比較研究——以攜程旅行網(wǎng)和春秋旅游網(wǎng)為例[J].旅游學(xué)刊,2003,(04).[3]高靜,肖江南.我國旅游網(wǎng)站建設(shè)評價初探——以攜程旅行網(wǎng)為例[J].情報雜志,2005,(04).[4]耿健美.攜程旅行服務(wù)公司商業(yè)模式研究[D].青島大學(xué),200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