殿輝餐飲有限公司餐飲服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

/飯店餐飲服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員工種定義:為就餐賓客安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn),提供各項(xiàng)餐飲服務(wù);進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置等。適用范圍：飯店、賓館、游船等場(chǎng)所的宴會(huì)廳、餐廳、酒吧。等級(jí)線(xiàn)：初、中、高。知識(shí)要求：１.具有初中文化程度或同等學(xué)歷。2。了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。3.了解世界主要國(guó)家、地區(qū)和國(guó)內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。４．了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過(guò)程及售價(jià).5。了解所供應(yīng)的各種酒類(lèi)、飲料的名稱(chēng)、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。6。了解銷(xiāo)售過(guò)程中的各種手續(xù)及要求.7.懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。8。了解食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí),熟悉《食品衛(wèi)生法》。9．了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類(lèi)保管知識(shí).1０.掌握托盤(pán)、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。11.掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。１2.掌握各種菜點(diǎn)、酒類(lèi)、飲料的適用范圍及食用方法。1３．掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn).14．具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。15．了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。1６。掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí).17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。18．懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。技能要求：１．能判斷賓客心理，并能推銷(xiāo)各種菜點(diǎn)及酒類(lèi)、飲料.２．能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。3。能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會(huì).4．能熟練地進(jìn)行托盤(pán)、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。5．能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類(lèi)、飲料.６．能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。7．能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。8.能獨(dú)立處理接待過(guò)程中的一般問(wèn)題。9。會(huì)講普通話(huà)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話(huà)１０。能指導(dǎo)徒工工作。中級(jí)餐廳服務(wù)員知識(shí)要求：1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷.2。熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過(guò)程和口味特點(diǎn)。3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求.4.掌握餐廳布局知識(shí)。5.具有促銷(xiāo)和班組管理知識(shí)。6.掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求.8.掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類(lèi)和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。１0。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。技能要求：１。能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。2。能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會(huì)菜單。3．能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái),會(huì)鋪花臺(tái)。4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類(lèi)、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。6.能根據(jù)賓客要求,布置各類(lèi)餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽(tīng)等設(shè)備。９．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施.10，具右一定的組織管理和語(yǔ)言表達(dá)能力.１1．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。高級(jí)餐廳服務(wù)員知識(shí)要求:１.具有高中以上文化或同等學(xué)歷。2。掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種節(jié)日的知識(shí)。3．掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識(shí)。4.有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和特點(diǎn)。5．精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及成本核算知識(shí)。6。掌握各類(lèi)型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì))的設(shè)計(jì)和裝飾能力。７．掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽(tīng)等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。8。具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí).９．掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。技能要求:１．能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿(mǎn)足賓客的需要.２．能根據(jù)賓客需要，編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。3。具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。4．能收集賓客意見(jiàn)，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要.５．具有餐飲成本核算的能力。6．及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障7．能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。8.具有語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧,能用外語(yǔ)接待外賓。９．能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員。餐飲服務(wù)知識(shí)托盤(pán)分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：1、理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀(guān)又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外.2、裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配,輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外,一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等.3、托盤(pán):托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部1５公分,大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi),用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤(pán)底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件.確保托盤(pán)平衡,使之平托于胸前。4、行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀(guān)、不高雅的動(dòng)作?行走步分五種.a常步:步履均勻而平緩.端托一般物品時(shí)使用常步.b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路.c碎步（小快步）:步距小而快的中速行走.適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品.d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力。e墊步（輔助步)：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步.5、卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品.從盤(pán)兩邊交替拿下。重托方法：重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧.1、理盤(pán)：與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品,好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。2、裝盤(pán):做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響.3、托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2ｃｍ處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角).托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn),掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然.二、鋪臺(tái)鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：（一）選臺(tái)布:1、根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。２、根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180＊180cm、2２０＊220、2４０＊２4０、２6０*26０、１8０*３10(二)鋪臺(tái)布認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換?！兑弧分胁弯伵_(tái)一般使用圓桌布臺(tái),服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。1、抖臺(tái)布:用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。２、定位：臺(tái)布正面向上,臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置,舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。3、整平:整理使臺(tái)布平整美觀(guān)?！抖肺鞑弯伵_(tái)一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二～四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè),把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線(xiàn)相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀(guān).《三》、鋪臺(tái)群把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺(tái)面美觀(guān)大方、高雅、舒適。方法：先將臺(tái)布鋪好,再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi),防止對(duì)客人造成傷害?！端摹蜂佫D(zhuǎn)盤(pán)大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活.三、擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容.是一門(mén)技術(shù),擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理,行為安置有序,符合傳統(tǒng)習(xí)慣.小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng),便于使用。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。1、擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始,沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán),與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。2、擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0。5cm，距餐盤(pán)邊1cｍ擺在筷架上并且圖案向上。3、口湯碗和條羹:口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放,距餐盤(pán)1cｍ,將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。４、擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子，葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方,酒杯擺在右葡萄杯的右邊,水杯擺在葡萄杯的左側(cè),距葡萄酒杯1cｍ,三杯橫向成一直線(xiàn),并在水杯中擺上折花。5、擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子,筷子的手持端向右。6、擺牙簽７、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊.８、擺菜單:擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9、再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。四、餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求：禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌.尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng).要求:語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了.根據(jù)不同的對(duì)象,用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱(chēng)呼等.儀容、儀表：Ａ、儀表要求:著裝:要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈,褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換,衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前.不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口,應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。領(lǐng)帶扎正,臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方.指甲要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面,保持整潔.女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài),面貌自然。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品.行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格,按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀(guān)的感覺(jué).賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。立姿:挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶(hù)同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí),腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立.行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線(xiàn),腳跟落在這條直線(xiàn)上，挺胸抬頭,不要晃肩，,雙手自然擺，臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻，迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò),多人行時(shí)不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。跑步，可大步走，但要給超過(guò)的人道歉.坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)，轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步，落座時(shí)，右腳后收半步，站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏。手勢(shì)：是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言。介紹菜和引路時(shí)要用到.在給賓客指方向時(shí)，伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向．并且眼睛和手的方向一致。嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。語(yǔ)言:語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ).基本禮貌用語(yǔ)分為:歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)1、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。4、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái).6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。９、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。..。)？請(qǐng)您.。。。好嗎？10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、常用禮貌用語(yǔ)詞1１個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12、專(zhuān)業(yè)語(yǔ):歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn).服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意.說(shuō)話(huà)文明禮貌.五、餐飲服務(wù)人員的職責(zé)迎賓員的崗位職責(zé)1、迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人,引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座.2、通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員,以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù).3、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上.4、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。５、記錄客人的意見(jiàn)及投訴,及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理.6、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7、負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8、接聽(tīng)電話(huà)、通知受話(huà)人。六、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。２、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序.3、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。４、根據(jù)客情本班工作班次,并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。5、督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品6、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳７、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。８、接受客人訂單,搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。9、保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴,隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。七、餐廳的推銷(xiāo)藝術(shù)餐廳是飯店為消費(fèi)者提供食品、飲料和服務(wù)的場(chǎng)所,一個(gè)餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗,經(jīng)濟(jì)效益的好差,在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷(xiāo)藝術(shù).因此,飯店經(jīng)營(yíng)者在抓好餐廳內(nèi)部管理的同時(shí)，應(yīng)花大力氣抓好餐廳的推銷(xiāo)工作八、推銷(xiāo)的方法：餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷(xiāo)是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為活動(dòng).推銷(xiāo)的過(guò)程是餐廳經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間互相溝通餐廳經(jīng)營(yíng)信息的過(guò)程.餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)的目的是為了使消費(fèi)者知道他們可以在哪個(gè)餐廳支付合理的價(jià)格,享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，說(shuō)明、影響和促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)他們影響更多的消費(fèi)者前來(lái)餐廳大量消費(fèi)，反復(fù)消費(fèi),從而達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的目的.餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)形式很多,一般可采用“間接推銷(xiāo)"和“直接推銷(xiāo)"兩種形式。間接推銷(xiāo)是指通過(guò)各種推銷(xiāo)方式向消費(fèi)者傳遞餐廳經(jīng)營(yíng)的信息，間接的促進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的一中形式，其特點(diǎn)主要是通過(guò)塑造餐廳的形象，提高餐廳的知名度,擴(kuò)大餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。直接推銷(xiāo)是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員,面對(duì)前來(lái)就餐客人的推銷(xiāo)。這是餐廳經(jīng)營(yíng)的主要推銷(xiāo)形式。間接推銷(xiāo)和直接推銷(xiāo)一般有以下幾種方式:1、人員推銷(xiāo)法：人員推銷(xiāo)法是由餐廳專(zhuān)職推銷(xiāo)人員，通過(guò)面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談，或電話(huà)聯(lián)系等方式,向餐廳的客戶(hù)提供信息,勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。主要適用于宴會(huì)推銷(xiāo)和一些大型活動(dòng)、會(huì)議等。推銷(xiāo)之前,推銷(xiāo)人員應(yīng)注意收集各種資料信息,了解活動(dòng)開(kāi)展情況,如一些公司和單位的慶?；顒?dòng)、開(kāi)幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)以及國(guó)內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶(hù)保持良好的公共關(guān)系。廣告推銷(xiāo)法：廣告推銷(xiāo)法指運(yùn)用各種宣傳媒介，如報(bào)刊、廣播、電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)信息有計(jì)劃的傳遞給客戶(hù)，間接的促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的一種推銷(xiāo)方法,廣告推銷(xiāo)法可以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù),刺激消費(fèi)者需求，抵消、削弱其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告影響，宣傳餐廳經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品,促使消費(fèi)者前往消費(fèi).2、實(shí)物推銷(xiāo)法：實(shí)物推銷(xiāo)法是借助各餐廳產(chǎn)品實(shí)物或圖片、模型來(lái)刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的一種推銷(xiāo)方法.餐廳經(jīng)營(yíng)者通過(guò)有意識(shí)的設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來(lái)影響人的情緒，使之有利于向購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)化,從而達(dá)到推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門(mén)上或客人經(jīng)過(guò)的地方，陳列餐廳經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫(huà)、布告牌等，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等方面對(duì)客人進(jìn)行感官刺激,以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。利用客人推銷(xiāo)法：利用客人推銷(xiāo)法是指餐廳經(jīng)營(yíng)者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動(dòng)新客人光臨消費(fèi)的一種推銷(xiāo)方法。對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)顧客就是一個(gè)“活廣告”,客人對(duì)餐廳評(píng)價(jià)如何，會(huì)直接影響到餐廳的潛在客源。餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)一些?？驮诜?wù)上和價(jià)格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠,讓客人留下較深的印象，會(huì)起到意想不到的推銷(xiāo)效果。客人點(diǎn)菜推銷(xiāo)法：服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人提供多種建議，促使客人消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價(jià)值更高的菜點(diǎn)、飲料,一般可采用以下辦法：①形象解剖法服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷(xiāo)的目的.②解釋技術(shù)法即通過(guò)與消費(fèi)者的友好辯論、解釋?zhuān)鋵?duì)菜肴的疑義。③加碼技術(shù)法對(duì)一些價(jià)格上有爭(zhēng)議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜肴的特點(diǎn),給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。④加法技術(shù)法把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象,從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。⑤除法技術(shù)法對(duì)于一些價(jià)格較高的菜點(diǎn)，有些客人會(huì)產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋?zhuān)@樣會(huì)使客人覺(jué)得不貴,從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。⑥提供兩種可能法針對(duì)有些客人求名貴或價(jià)廉的心理,為他們提供兩種不同的價(jià)格的菜點(diǎn)，供客人挑選，由此滿(mǎn)足不同的需求.⑦利用第三者意見(jiàn)法即借助社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)某菜點(diǎn)的評(píng)價(jià),來(lái)證明其高質(zhì)量、合理的價(jià)格,值得購(gòu)買(mǎi).⑧代客下決心法當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫,下不了決心，服務(wù)員可說(shuō):先生，這道菜我會(huì)關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn),保您滿(mǎn)意，等等。⑨利用客人之間矛盾法如果來(lái)就餐的二位客人，其中一位想點(diǎn)這道菜，另一位卻不想點(diǎn)，服務(wù)員就應(yīng)利用想點(diǎn)的那位客人的意見(jiàn)，贊同他的觀(guān)點(diǎn),使另一位客人改變觀(guān)點(diǎn)，達(dá)到使客人購(gòu)買(mǎi)的目的。５、餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)法：餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制推銷(xiāo)就是將菜肴的烹制過(guò)程放在餐廳進(jìn)行,或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€(gè)烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進(jìn)行,通過(guò)其烹制，讓客人看到形、觀(guān)到色、聞到香,從而使他們因消費(fèi)沖動(dòng)引發(fā)消費(fèi)而決策，使餐廳獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì),如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些酒店的餐廳就采取了這種方式，擺臺(tái)廚師現(xiàn)場(chǎng)操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火。可以值得借鑒。試吃推銷(xiāo)法：對(duì)于一些需特別推銷(xiāo)的菜肴，如各種名點(diǎn)、名菜可以采用客人試吃的方法推銷(xiāo).服務(wù)員用餐車(chē)將菜點(diǎn)推到客人的桌邊,讓客人先品嘗,如喜歡就現(xiàn)買(mǎi)，不和口味的再請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn),這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷(xiāo)手段。九、推銷(xiāo)人員的素質(zhì)：餐廳經(jīng)營(yíng)者要取得推銷(xiāo)的成功，除了推銷(xiāo)人員要具備掌握一定推銷(xiāo)方法外，推銷(xiāo)人員的自身素質(zhì)也很重要。首先,推銷(xiāo)員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌,如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時(shí)介紹，或當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠作出滿(mǎn)意的答復(fù)。其次，推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場(chǎng)和顧客的心理需求,對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解,以便有針對(duì)性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù).在有的酒店,當(dāng)客人一走進(jìn)大堂,服務(wù)員就滿(mǎn)面笑容的出來(lái)迎接，登記入住房間時(shí)及時(shí)送上二次小毛巾(一次冷的，一次熱的)，隔五分鐘后又送來(lái)一盤(pán)水果解暑，這時(shí)正是太陽(yáng)最熱的時(shí)光，服務(wù)員的熱情和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對(duì)于港臺(tái)商人喜“８”，“發(fā)”字的心理,服務(wù)員要多推薦一些價(jià)格帶“8”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn).另外，作為一個(gè)推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)注意推銷(xiāo)自己，必須注意個(gè)人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠(chéng)實(shí)可靠的職業(yè)道德等。服務(wù)人員的推銷(xiāo)語(yǔ)言對(duì)推銷(xiāo)效果起著至關(guān)重要的作用,推銷(xiāo)人員應(yīng)該掌握語(yǔ)言技巧,在推銷(xiāo)中盡量用有建設(shè)性的語(yǔ)言來(lái)推銷(xiāo)自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)能否成功,還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并且與其他部門(mén)保持良好的協(xié)作關(guān)系，樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，促進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)。餐飲服務(wù)是效益的源泉隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち遥?wù)也就越來(lái)越成為擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段和算什么?！胺?wù)"是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動(dòng)而無(wú)可替代的展示?！胺?wù)"將在很大程度上決定著竟?fàn)幍膭儇?fù).服務(wù)是樹(shù)立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn),為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告.因此,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹(shù)立形象的基礎(chǔ)。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的影響.服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)要素，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場(chǎng)需要的、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃,才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此,沒(méi)有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營(yíng)，就沒(méi)有效益；沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有較高的經(jīng)濟(jì)效益.我們必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。同樣的菜品、同樣的價(jià)格、同樣的環(huán)境,但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營(yíng)依存于服務(wù)之中的特性。由于買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn),竟?fàn)帣C(jī)制的形成,眾多企業(yè)已感到經(jīng)營(yíng)上的難度,服務(wù)工作的好壞,已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營(yíng)者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭(zhēng)取更多的顧客。因此,服務(wù)是提高效益的必要條件。

服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉:在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到樹(shù)立企業(yè)的服務(wù)觀(guān)念是當(dāng)務(wù)之急.那就必須用新的觀(guān)念來(lái)分析市場(chǎng)，就必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作,是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。雖然說(shuō)服務(wù)是一種無(wú)形的東西，然而恰似無(wú)形卻有形,無(wú)論所提供的服務(wù)是活動(dòng)性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提.一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè),重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,把服務(wù)視而不見(jiàn)為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化,服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個(gè)效益。十、餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ),必須具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理.首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具,包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象,沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù).最后，必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿(mǎn)意,從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā),主要分為下列三種。十一、預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：(1)人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制.(３）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。(４）事故的預(yù)先控制。現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。現(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容主要是：（1）服務(wù)程序的控制。(2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間,掌握好上菜節(jié)奏。(3）意外事件的控制.餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù),容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大,影響其他賓客的用餐情緒。(4)人力控制。開(kāi)餐期間,服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待２0名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域)。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工,做到人員的合理運(yùn)作。反饋控制反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中,部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù).酒店知識(shí)－-－飯店概述1、什么是現(xiàn)代飯店?答:(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)：(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：(3）現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳；（4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。2、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么？答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店,有些是建國(guó)以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類(lèi)設(shè)施成為中國(guó)目前旅游飯店主要接待力量。(1)中國(guó)古代飯店:①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類(lèi)。驛站制度始于商朝時(shí)期,止于清朝光緒年間，世代沿襲,因而，驛站堪稱(chēng)中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施.迎賓館的名字最早見(jiàn)于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱(chēng)“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期,當(dāng)時(shí)稱(chēng)之為“逆旅”,是旅游者食宿的場(chǎng)所.其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān).（2）中國(guó)近代飯店：①西式飯店，它是1９世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類(lèi)飯店多稱(chēng)“旅館"、“飯店"、“賓館”。（3）中國(guó)現(xiàn)代飯店:隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)興建了一批大、中型飯店,這些飯店從投資來(lái)看，大體可分為①?lài)?guó)家投資飯店；②各種集資飯店;③中外合資飯店.３、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么？答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起,被稱(chēng)為旅游業(yè)的三大要素（三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：（1）地位：①飯店是旅游者的生活基地;②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志.（2)作用:①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響:②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯:⑧提供就業(yè),安定民生。４、改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么？答：(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì)：（2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善.(3)積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式,經(jīng)營(yíng)管理水平日益提高：（4）服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期?每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么？答:（１)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期:①客棧時(shí)期:②大飯店時(shí)期：⑧商業(yè)飯店時(shí)期；④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期.（２）每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是:客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù),是飯店最子的雛形。人飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究,服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿(mǎn)足賓客的要求,使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層.商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／U方便，沾沾安全,價(jià)格合理.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴,沒(méi)備設(shè)施豪華,餐飲精美考究，服務(wù)周刊,講究禮節(jié)，盡力滿(mǎn)足賓客的要求,使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層.6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些?答：（1）它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑：（2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)：(3）它是—-個(gè)以盈利為日的的綜合性企業(yè).7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)是什么?答:現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過(guò)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線(xiàn)。其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面:（1)服務(wù)的無(wú)形性：（2）服務(wù)的刁；可分性:(3)服務(wù)的不可存貯性；（4）服務(wù)的重復(fù)性:(5)服務(wù)的勞動(dòng)密集性。8、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么？答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)：(1）服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)—上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷(xiāo)售有形的物質(zhì)產(chǎn)品,而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn).所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，旅游飯店提供服務(wù)的過(guò)程利客人消費(fèi)服務(wù)的過(guò)處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用,一般無(wú)法帶走,但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然,無(wú)形服務(wù)也無(wú)專(zhuān)利可言。(2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會(huì)，人們住店不僅是一種基本的生活需要,而且也是追求享受的一種方式。要滿(mǎn)足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。（3）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客觀(guān)因素有三：一上是社會(huì)政治因素,即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量,而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)（4)文化性:即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩:在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒(méi)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展覽廳等文化娛樂(lè)沒(méi)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)的思相意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。９、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段?答:（1）接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間,我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇,沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。總體而言,這個(gè)時(shí)期的中國(guó)旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋,體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。（２）開(kāi)放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段：197８年實(shí)行改革開(kāi)放政策后,我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過(guò)程，一改過(guò)去的落后狀況,發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè).(３）科學(xué)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促使我國(guó)飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國(guó)際慣例和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀(guān)形勢(shì)發(fā)展的需要，我們吸取了國(guó)際通行的做法，推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方位和國(guó)際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。１0、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么？答：從上一問(wèn)題的闡述中,我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為:起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專(zhuān)業(yè)管理人員缺乏.（1)起步晚:我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較,可以說(shuō)是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。（2)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛:隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放形勢(shì)的發(fā)展和到中國(guó)來(lái)的海外旅游者的快速增·K,我國(guó)的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚,但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛,出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì).在短短的十幾年時(shí)間里，通過(guò)給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度,我國(guó)旅游涉外飯店已由過(guò)去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè),其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類(lèi)型兼俱，飯店建設(shè)速度超過(guò)了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度.（3）投資規(guī)模人：為了加快我國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮,有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。(４）硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè),可以說(shuō),我國(guó)旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即:我國(guó)旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展,各地飯店管理的水平也參差不齊。１1、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么？答:目前，我國(guó)飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面:（1）分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。（２)多種體制并存發(fā)展:我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體,輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化:現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占１5—20％。目前,許多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓的勢(shì)頭很旺,大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出,這將在一定程度上減少了飯店的客源。(４)從飯店業(yè)的宏觀(guān)經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看,這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)飯店業(yè)正外于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段.１2、可將飯店劃分為哪幾種類(lèi)型?答：（1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：①60０間客房以上為大型飯店;②３０0間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。（２)根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度假型飯店。（3)根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為:①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店;④超豪華型飯店.（５)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為:①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。(6）根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將飯店劃分為:①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店:⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)店。(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店;②住宅型飯店：③度假飯店等。(8)根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為:①歐式報(bào)價(jià)飯店;②美式報(bào)價(jià)飯店;③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店:⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。（9)根據(jù)等級(jí)劃分，目前,我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。13、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的？答:（１)1９9３年9月1日,我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn);（2）它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。14、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么?答：美國(guó)汽車(chē)飯店切，會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法.我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)劃分飯店等級(jí)的？答：(1)我國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確定飯店等級(jí),將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星（*）表示，即一星、二星、三星、四星、五星:星越多,等級(jí)越高,以五星為最高(2)飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。１6、我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么?答:(1）一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理.一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù),不一定有２４小時(shí)的總臺(tái)和電話(huà)服務(wù),可以沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華,但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。（2)二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供）:質(zhì)量較高的家具;較寬敞的臥室、餐廳;所有房間裝有電視：直拔電話(huà)或２４小時(shí)服務(wù)的接線(xiàn)電話(huà)：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。（3)三星級(jí)飯店或汽車(chē)飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù).如果缺少某些項(xiàng)目,但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù).(4）四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的２9％,因此,可以說(shuō)這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具,最主要的是額外服務(wù)要齊全,全體員工必須經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問(wèn)題.由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以?xún)r(jià)格也高于一般飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店.(５)五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少,應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀(guān)，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。1７、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么?答：一般地說(shuō)：（１)五星級(jí)飯店是超豪華飯店,其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿(mǎn)足客人特殊消費(fèi)的要求；（２）四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備,服務(wù)精良，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；（3）三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店:（4）二星級(jí)飯店為低檔飯店,滿(mǎn)足一般大眾旅游的需求；（5)一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。1８、我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么?答：（１）保持穩(wěn)步增K的的勢(shì)頭：（2）旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化的趨勢(shì)更加明顯(3）面臨高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)：（5)更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù),充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征：（6）加強(qiáng)飯店各級(jí)各類(lèi)人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢(shì)。１9、什么是飯店服務(wù)的國(guó)際含義？?

答：“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)Ｓervｉce這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解：（1)第一個(gè)字母S,即Sｍile（微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。（2）第二個(gè)字母E，即Eｘceｌlent(出色),其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。

(3)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好）,其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。（4)第四個(gè)字母V，即Viｅwiｎg(看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5）第五個(gè)字母Ｉ，即Invｉｔiｎｇ(邀請(qǐng)）,其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都要邀請(qǐng)客人再次光臨。（6）第六個(gè)字母C，即Creaｔion(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。

（７）第七個(gè)字母E，即Eye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人,預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù),使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。20、什么是飯店的服務(wù)需求?答：飯店的服務(wù)需求,就是被服務(wù)者的需求,即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：功能性:飯店所提供的服務(wù)能滿(mǎn)足客人的基本需要。（２)經(jīng)濟(jì)性:客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(3）安全性:客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到,環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。（6）文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿(mǎn)足.2１、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀(guān)念?答:旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀(guān)念,簡(jiǎn)言之就是“客人至上"的觀(guān)念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí):（1）我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母;(2）客人不是慈善家,客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：(3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人,而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：（5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂(lè)；(6）盡管我們有很好的口才,但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。22、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的？答：（１)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守,奉若神明.因此,斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人,他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：（2）“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。23、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的’這一觀(guān)念?答:“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀(guān)念,就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給客人以充分的尊重,并最大限度地滿(mǎn)足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:（1）要充分理解客人的需求:對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?這并不是客人的過(guò)分,而是飯店的不足,所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿(mǎn)足，確定難以滿(mǎn)足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。（2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆,對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人.（３)要充分理解客人的誤會(huì):由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠(chéng)的解釋?zhuān)⒘η蠼o客人以滿(mǎn)意的答復(fù)。(4)要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)：由于種種原因,有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則,把理讓給客人,給客人以面子。２4、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面？答(1)飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動(dòng)條例、計(jì)劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動(dòng)紀(jì)律等方面的規(guī)定；

(2）飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度:（3）飯店崗位責(zé)任主要包括責(zé)任指標(biāo),工作指標(biāo)，獎(jiǎng)懲措施，協(xié)作要求等；（4）職業(yè)道德方面包括道德觀(guān)念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。25、我國(guó)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么?答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨,立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為,樹(shù)立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。2６、我國(guó)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么?答:(1)堅(jiān)持以中共中央十四屆六中全會(huì)的《決議》精神為指導(dǎo);(2)堅(jiān)持推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓;（3）堅(jiān)持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；（4)堅(jiān)持教育與法制相結(jié)合：(5）堅(jiān)持有的放矢和務(wù)求實(shí)效。27、我國(guó)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工職業(yè)道德規(guī)范（試行）是什么？答：愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)／遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗／公私分明誠(chéng)信善良／克勤克儉賓客至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢/耐心細(xì)致文明禮貌/團(tuán)結(jié)服從大局不忘/優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上２8、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么？答：（1)職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則;（2）職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證;（3）職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：明了性：要講得清,聽(tīng)得明,不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。尊敬性:對(duì)客人多用尊稱(chēng),少用貶稱(chēng),禁用鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心"字底，以“您”相稱(chēng)。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī),稍有出界,應(yīng)及時(shí)返回。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句,文質(zhì)彬彬,造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱(chēng)贊不指責(zé),不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句,不講“不"字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿(mǎn)足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照,下面是六個(gè)“不要"：言語(yǔ)含糊,語(yǔ)音不清晰,客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”,不是服務(wù)語(yǔ)言?？腿私袉痉?wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么?”不是服務(wù)語(yǔ)言.因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒,違反了“主動(dòng)性”。聽(tīng)了客人一些話(huà)語(yǔ)不滿(mǎn)意,回一句“你這個(gè)人真怪"，不是服務(wù)語(yǔ)言.“你這個(gè)人”含貶義,是鄙稱(chēng)，不說(shuō)“您”而“你”也是不尊重，再講“怪"是三重不尊重，違反了“尊敬性".與客人交談中,問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言,違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍.說(shuō)話(huà)用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)，你拿了沒(méi)有?"這就違反了“愉悅性”。客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠?！睍r(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言.服務(wù)感知的培養(yǎng)服務(wù)感知是員工在服務(wù)過(guò)程中的心理活動(dòng)過(guò)程,涉及對(duì)服務(wù)的把握和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解,是服務(wù)人員生動(dòng)直觀(guān)的感性認(rèn)識(shí)。服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺(jué)和服務(wù)知覺(jué)兩個(gè)方面。但是，不是每個(gè)感覺(jué)到需要提供服務(wù)的員工都會(huì)懂得如何去服務(wù).這就需要管理者去培訓(xùn)他們的服務(wù)知覺(jué)。培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始,大量的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)転楦玫亟邮芘嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。其次,必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動(dòng)機(jī)。不少服務(wù)員仍把工作當(dāng)作是一種“任務(wù)”，酒店的榮譽(yù)與他們無(wú)關(guān),只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種狀況,就要激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)酒店的歸屬感。使之覺(jué)得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的事情,而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自?xún)?nèi)心的需要.只有使酒店變成員工的家,員工才不會(huì)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。再次，要端正員工的對(duì)客情緒和情感。以前人們常說(shuō)“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算是真正成功,才會(huì)讓客人滿(mǎn)意。不僅如此,現(xiàn)在對(duì)服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當(dāng)做自己的親人朋友,使客人自尊、情緒、癖好得到滿(mǎn)足，我們將之稱(chēng)為個(gè)性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn).最后是要形成服務(wù)的心理定勢(shì),這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)微的手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行分析歸類(lèi)，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實(shí)現(xiàn)。餐廳基本行為準(zhǔn)則餐廳追求：●高效拓展業(yè)務(wù),提高競(jìng)爭(zhēng)力,量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場(chǎng),走在市場(chǎng)的前沿。?餐廳的價(jià)值觀(guān):●返利最大化、成本的最優(yōu)化。員工：●堅(jiān)持以人為本?！裰挥胁蛷d價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，員工的價(jià)值才能得到體現(xiàn)。●員工能進(jìn)能出，崗位能上能下，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的達(dá)爾文體制。●以業(yè)績(jī)考核為主，指標(biāo)考核為輔的用工制度?！駜?yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過(guò)失的員工。鼓勵(lì)在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng).●員工只有真正依靠自身素質(zhì)和努力，才能爭(zhēng)取到餐廳提供的機(jī)會(huì)?！袷侨司蜁?huì)犯錯(cuò)誤,但犯同樣的錯(cuò)誤是愚蠢的。●從根本上否定人情關(guān)系.權(quán)力分配：●創(chuàng)造公平環(huán)境,使之有利于人才成長(zhǎng).●在權(quán)力分配中，提供公平的機(jī)會(huì)與條件?！衲苷呱稀⑵秸咦?、庸者下?！裨诓蛷d權(quán)利分配中依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果。價(jià)值分配:●決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)?！裨趦r(jià)值分配中依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果?！裨趦r(jià)值分配中，提供公平的機(jī)會(huì)與條件.●從根本上否定評(píng)價(jià)與價(jià)值分配上的平均主義。●勞動(dòng)力價(jià)格市場(chǎng)化、激勵(lì)途徑多元化.●拉開(kāi)分配差距，重點(diǎn)向高層管理和高技術(shù)含量崗位傾斜.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo):●客戶(hù)就是我們的衣食父母.●市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作是餐廳各項(xiàng)工作的龍頭.●對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)。●以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)為核心，以代銷(xiāo)、代辦為基礎(chǔ)的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)體系。●堅(jiān)持按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、開(kāi)拓市場(chǎng)?！袢嫣嵘?jìng)爭(zhēng)能力,穩(wěn)固在市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位?！褓|(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格,都是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段.●堅(jiān)持量質(zhì)并重，加快發(fā)展,滿(mǎn)足市場(chǎng)需要.員工評(píng)價(jià)體系：●業(yè)務(wù)能力:應(yīng)具備本專(zhuān)業(yè)所需知識(shí)。●操作技能:應(yīng)具備崗位所需求的準(zhǔn)確性及熟練程度。●工作業(yè)績(jī)：對(duì)餐廳貢獻(xiàn)大小或履行崗位職責(zé)好壞。●綜合評(píng)價(jià):以德為中心的綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)。＊誠(chéng)實(shí)正直:為人必須誠(chéng)實(shí)正直，是工作做實(shí)的基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系的基礎(chǔ),是事業(yè)成就的基礎(chǔ).*愛(ài)心:應(yīng)富有愛(ài)心，對(duì)自己,對(duì)社會(huì)，對(duì)朋友，對(duì)同事要有愛(ài)心.＊自信心：是做好工作的首要條件，是樂(lè)觀(guān)向上的表現(xiàn)。＊主動(dòng)性：是工作創(chuàng)新的前提.*團(tuán)體精神：不能一意孤行,也不能自己懂就行，更不能以個(gè)人利益為前堤*敬業(yè)精神:應(yīng)忠于自己的工作,忠于自己的崗位，是取得同事、社會(huì)對(duì)自己評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會(huì)的條件。*表達(dá)能力：是指書(shū)面或口頭表達(dá)能力，光說(shuō)不干不行，光干不說(shuō)也不好。＊領(lǐng)導(dǎo)能力：即組織能力高低,群眾凝聚力如何.*控制能力：不該說(shuō)而說(shuō),不該做而做不行.*組織能力:即集體觀(guān)念，你個(gè)人的行為表現(xiàn)即為餐廳的行為表現(xiàn)。＊合作精神：愿意與他人合作，形成全餐廳合力。＊影響能力：個(gè)人的綜合素質(zhì)在群體中的優(yōu)良表現(xiàn)。＊人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系有利身心健康，工作暢達(dá),要求對(duì)他人態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，和藹可親.＊求知欲望：必須充實(shí)自己，力求突破，不能墨守成規(guī)，是取得高薪的鑰匙＊反應(yīng)能力:思路敏捷是處理事情成功的必然要素.＊推理思維能力：要能夠舉一反三,人畢竟是人，不是機(jī)器.*歸納思維：螺旋式上升，波浪式前進(jìn).＊?jiǎng)?chuàng)新觀(guān)念：企業(yè)和自己的成長(zhǎng)和發(fā)展需要不斷創(chuàng)新.*生活習(xí)慣:是否正常有規(guī)律，是衡量一個(gè)人是否有原則、有抱負(fù)、腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的人。*成就導(dǎo)向:成功從主觀(guān)上首先是為了他人還是自己。＊培養(yǎng)人才：事業(yè)持續(xù)、健康、快速向前發(fā)展的保證。＊身體狀況：健康的身體是革命的本錢(qián)。*操守把持：要有良好的品行和道德修養(yǎng)，不能營(yíng)私、濟(jì)私。*適應(yīng)環(huán)境：以避免個(gè)人極端主義。態(tài)度能力測(cè)試指標(biāo):●積極性:面臨新事物、難題時(shí)能夠進(jìn)取性地加以處理?！駞f(xié)調(diào)性:為加強(qiáng)團(tuán)體默契,提高士氣，不以自我為中心,能與人合作。●慎重性：有計(jì)劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮，態(tài)度沉著。●責(zé)任感:認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)體中扮演的角色,表里如一，熱誠(chéng)地完成任務(wù)?！褡晕倚刨?lài)性：在人群中不膽怯,能保持自信以應(yīng)付工作?！耦I(lǐng)導(dǎo)性:能領(lǐng)導(dǎo)別人,影響別人，令人相隨,待人不消極,不屈從。●共感性:能體諒他人心情,且在心意上和對(duì)方契合。●活躍性：有充沛的體力,積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ鳌！癯志眯裕河谐掷m(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣及韌性.●思考性：凡事能深思熟慮?！褚?guī)律性:成熟，能遵循社會(huì)規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。●感情表達(dá)穩(wěn)定性：心情豁達(dá)，處事冷靜,不立即把喜怒哀樂(lè)顯露于言表?！耥槒男裕耗芤灾t虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者?！褡灾餍裕耗塥?dú)立地判斷，有計(jì)劃地工作.餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)教材崗位職責(zé)和重要性A、崗位職責(zé):站在餐廳大門(mén)兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見(jiàn)到客人進(jìn)店須熱情致以問(wèn)候，并用“歡迎光臨”“你好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容,以便隨時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn).客人離店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。?B、重要性:迎賓是公司的門(mén)面，是公司形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象,對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。二、迎賓崗位要求:A、站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前.行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快,手臂和、自然擺動(dòng),幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。B、微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)１)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn),是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。?2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧?kù)o狀態(tài)。3）微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容,也是飯店員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。4）微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué),加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語(yǔ)有：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。C、記住老顧客:對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏,以便稱(chēng)呼，記住其外貌，記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求，和老顧客成為朋友,可以給餐廳帶來(lái)新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。D、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門(mén)迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐(門(mén)口有兩個(gè)迎賓員）。E、單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對(duì)好數(shù),單卡放在相應(yīng)的地方,最好是不離開(kāi)開(kāi)單卡人員的手，開(kāi)好的卡頭應(yīng)及時(shí)交放收銀臺(tái)。三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)Ａ、餐前準(zhǔn)備工作（快餐）：1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、抹布、工號(hào)牌），準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。2）搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門(mén)、空氣幕、門(mén)口階梯、門(mén)外植物、門(mén)外廣告牌、門(mén)口空調(diào)、地毯。B、快餐時(shí)段的迎賓：１）客人進(jìn)門(mén),要主動(dòng)引導(dǎo)客人去收銀臺(tái)點(diǎn)單，并使用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”（注意:給客人指引方向時(shí)手臂伸直,手自然并攏,手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引,說(shuō)話(huà)生硬、冷淡、機(jī)械化。2）當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí),客人進(jìn)入店內(nèi),先向客人致以道謝，并向客人解釋?zhuān)?qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單,一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。3）如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí),應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。四、夜茶迎賓:1.開(kāi)餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門(mén)口恭候客人。2。顧客進(jìn)門(mén)面帶微笑，熱情上前打招呼，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位置，并詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶（向客人推薦本店特色茶)3．認(rèn)真填寫(xiě)好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位置填好臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、開(kāi)卡人姓名,在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線(xiàn)撕下插入臺(tái)卡內(nèi),放好紙巾將卡頭交到收銀臺(tái)，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳.（注意:不同顧客如何領(lǐng)位)4。安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。５.帶位的同時(shí),觀(guān)察餐廳情況,提醒服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)。6.顧客離店時(shí)，同樣熱情,禮貌且送客人離店，并與看臺(tái)人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買(mǎi)單,防止跑單現(xiàn)象。7。打烊后,將未用完卡及口紙退回收銀臺(tái)，如果再有客人光臨，應(yīng)歉意的說(shuō)“對(duì)不起，先行（小姐），今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天（下次）光臨五、餐后工作搞好區(qū)域衛(wèi)生,收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。六、注意事項(xiàng)1.特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨,應(yīng)主動(dòng)上前打招呼,并給予幫助。2．遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi),如不能解決,應(yīng)立即聯(lián)系保安.3。服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款５０元／張。七、突發(fā)事件如何處理1。顧客問(wèn)路怎么辦？答：顧客問(wèn)路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù),給予正確的答案或求助別人告知正確答案.2．顧管問(wèn)包廂怎么辦？答：顧客詢(xún)問(wèn)包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨,向客人解釋本店是快餐形式，沒(méi)有包廂設(shè)備，詢(xún)問(wèn)客人是否吃點(diǎn)菜,幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專(zhuān)人服務(wù)，如不愿在本店用餐時(shí)可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。3．快餐高峰期客滿(mǎn)時(shí)怎么辦?答：先向客人道歉，并向客人解釋?zhuān)?qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有空位馬上幫您安排,然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主要是服務(wù)員必須提高翻率。4。餐廳確實(shí)無(wú)座位怎么辦？答：餐廳確實(shí)無(wú)座時(shí)，應(yīng)先跟客人道歉,講明今天生意好，確實(shí)是無(wú)座位，勸奉客人是否今開(kāi)先去別的店用餐，并歡迎光臨。餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容:指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平,滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔,自然,大方得體，精神奕奕,充滿(mǎn)活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔,不可染色，不得披頭散發(fā).短發(fā)前不及眉,旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾:只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜）,顏色清淡。面貌：精神飽滿(mǎn),表情自然，不帶個(gè)人情緒,面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手:不留長(zhǎng)指甲,指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸,長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損,燙直，系于腰間.鞋:穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋,保持清潔，無(wú)破損,不得趿著鞋走路。襪子:襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損,只可穿無(wú)花,凈色的絲襪。身體：勤洗澡,無(wú)體味,不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié):禮貌、禮儀待客熱情友好,說(shuō)話(huà)親切和藹,舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人,團(tuán)結(jié)互助,忠誠(chéng)老實(shí),富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。一、禮貌用語(yǔ)：第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí):“歡迎光臨,早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨,請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”?說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力,給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑,目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說(shuō)“你好".第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下”,讓道后,對(duì)客人說(shuō)“謝謝".第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，麻煩您……"第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生(小姐）,請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用".第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動(dòng)、熱情打招呼。注意：1、不講失禮的話(huà),如“討厭"、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話(huà).3、夸大、失實(shí)的話(huà)不講。4、崔促、理怨的話(huà)不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、站臺(tái)和行走要求:站臺(tái)要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開(kāi),兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀(guān)察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜,不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。５、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā),咬指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2、空手時(shí),要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力.３、手上拿東西時(shí),要求服務(wù)員快步行走,托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放,擺放整齊,并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—-餐飲業(yè)的一朵奇葩

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場(chǎng)的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與餐飲業(yè)的有機(jī)結(jié)合,必然會(huì)引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。在這,我想就我的工作實(shí)踐、實(shí)地采訪(fǎng)和相關(guān)知識(shí)的收集積累,對(duì)餐飲業(yè)的核心營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言,不到之處，還請(qǐng)專(zhuān)家同仁多多指正。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-—餐飲業(yè)的核心

餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī),經(jīng)營(yíng)顧客需求,使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化.從餐飲業(yè)的功用來(lái)看，其客戶(hù)群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上.不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂,其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè),極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"的核心理念。原因之一,從顧客角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重,在此基礎(chǔ)上，顧客才能認(rèn)同此酒店。一位回頭客可帶來(lái)十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事,一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位客人臨時(shí)一用,客房部有并馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后,他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！痹蛑瑥姆?wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升.餐飲業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)，服務(wù)員低人一等的思維觀(guān)念嚴(yán)重束縛了他們的服務(wù)質(zhì)量,既損害了服務(wù)員的心態(tài),又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴(yán)勉強(qiáng)擠出的笑容，這種造作的虛偽極可能對(duì)顧客帶來(lái)更大的人格傷害，美國(guó)有一家餐