主動服務意識

主動服務意識第1頁/共26頁

主動服務意識：是指企業(yè)全體員工在于一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。

它發(fā)自服務人員的內心加強主動服務意識第2頁/共26頁服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練行成的。服務意識有強烈與淡漠之分；有主動與被動之分。加強主動服務意識第3頁/共26頁服務的定義：服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。服務的兩個關鍵點：一是服務的對象二是服務的本質、內涵加強主動服務意識第4頁/共26頁必須存在于我們每個人的思想意識中，只有大家提高了服務意識的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。服務意識加強主動服務意識第5頁/共26頁主動服務的意義與目的：近期的：心情，自信，使患者更容易接受治療遠期的：績效，機會，終身受益的執(zhí)業(yè)習慣加強主動服務意識第6頁/共26頁主動服務意識的必要性加強主動服務意識個人患者醫(yī)院優(yōu)質服務滿意度提高待遇滿意業(yè)務提高感謝、肯定優(yōu)質服務第7頁/共26頁主動服務意識的三大原則加強主動服務意識基本問題：心態(tài)（不能自私、自我、自大）基本原理：關心（注意他人的處境和難過）

（注意他人的需求和喜好）

（注意他人的痛苦和問題）基本要求：主動（主動幫助支援；主動反饋）*沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到別人的認同第8頁/共26頁良好的服務技巧加強主動服務意識抓住7秒鐘：最新的心理學研究資料告訴我們，7秒鐘的

第一印象可以保持7年，而且一旦形成很難改變

第一印象總會在以后的決策中起著主導的作用因為每個人都會自然傾向于找更多的證據來確定他們已經形成的結論，而不是去找證據來反駁它。第9頁/共26頁7秒鐘的感受：尊重、微笑、自信、熱情、真誠、禮貌。展示形象：自信、熱情、親切、職業(yè)化、可信賴的加強主動服務意識第10頁/共26頁微笑：加強主動服務意識微笑不花錢，卻能給你帶來巨大的好處微笑能給家庭帶來幸福微笑使疲倦者感到愉悅微笑是不花錢的良方第11頁/共26頁真誠的微笑，會給你的同事和患者

帶來愉悅的心情1、上班前調整笑容2、對每一個患者展現最真誠的微笑加強主動服務意識第12頁/共26頁誰偷走了你的微笑？因為工作的勞累？生活的繁瑣？對前途的擔憂……有這么一句話：你不能決定天氣，但是你可以改變心情。你不能改變容貌，但是你可以展現微笑。第一認識到微笑的魅力；第二練習微笑?。ㄏ窨战阋粯游⑿Γ┪⑿θY合：與眼睛結合眼神笑

與語言結合不要光說不笑

與身體結合相得益彰加強主動服務意識第13頁/共26頁加強主動服務意識溝通的技巧1、用“我們”代替“我”用“你可以”代替“你不能”用“我們將會……”用“我們能夠……”2、患者更在乎我們怎么說，而不是說什么？我們要注意提問的技巧，問題比答案重要，因為好的問題本身已經給了自己想要的答案3、主動推薦：不是見人就說，而是選擇性的針對性的4、主動留意對方的需求與喜好5、關注對方的言行、穿著，從中挖掘出對方的需要第14頁/共26頁

加強主動服務意識客戶期望的服務：快捷、禮貌、周到、安全、熱情。優(yōu)質的服務：時刻都能達到或超級客戶的期望開發(fā)一個新客戶可能要花上千上萬的錢，失去一個客戶不需要一分鐘。根據有關部門統(tǒng)計，客戶流失原因其中68%的原因是與客戶服務質量有關。第15頁/共26頁加強主動服務意識

客戶服務

如何在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？

星級員工

企業(yè)形象品牌文化

醫(yī)療產品質量與價格第16頁/共26頁服務的六要素：1、工作能力：迅速、準確、高效率2、專業(yè)知識：能解答和處理問題3、自豪感：對自己的工作感到自豪驕傲4、儀表：得體大方5、彬彬有禮6、多盡一份力：101%的驚喜服務是給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會加強主動服務意識第17頁/共26頁不良服務的惡性循環(huán)加強主動服務意識不良客服福利降低員工不滿信譽受損客人減少生意減少利潤降低第18頁/共26頁客戶投訴的原因：投訴心理：醫(yī)療質量的問題求補償規(guī)章制度的問題求解決問題服務態(tài)度與質量求尊重管理的問題求重視自身情緒問題求發(fā)泄的心理加強主動服務意識第19頁/共26頁優(yōu)質服務的標準

加強主動服務意識一般服務優(yōu)質服務及時性隨叫隨到不需要發(fā)出請求更及時人性化預測性無有服務態(tài)度一般熱情顧客反饋按部就班更及時快捷解決問題第20頁/共26頁工作的心態(tài)：

加強主動服務意識勝利者的心態(tài)失敗者的心態(tài)我當然愿意幫忙（加班）不管我的事我們相互合作我下班我們一起試試我沒做過，不清楚我喜歡忙碌我的工作太多他升職肯定有一方面是值得學習的他升職是因為他會拍馬屁第21頁/共26頁四中容易被淘汰的職工：

新員工（學習能力差）表現不好的員工身體差的員工老油條型的員工加強主動服務意識第22頁/共26頁加強主動服務意識10種不受歡迎的員工：1缺乏敬業(yè)精神的人6虛偽自吹的人2說單位壞話的人7衣冠不整的人3自由散漫的人8口頭表達能力差的人4態(tài)度傲慢的人9容易感情用事的人5無群體意識的人1