客服班長(zhǎng)年終個(gè)人工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)客服班?長(zhǎng)年終?個(gè)人工?作總結(jié)?對(duì)于?一個(gè)客?服代表?來(lái)說(shuō)，?做客服?工作的?感受就?象是一?個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣?椒的人?，整個(gè)?過(guò)程感?受最多?的僅有?一個(gè)字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時(shí)候?就說(shuō)明?你已經(jīng)?是一個(gè)?十分有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來(lái)的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個(gè)班?長(zhǎng)，在?接近兩?年的班?長(zhǎng)工作?中，我?就一向?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺(tái)因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對(duì)自我?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶帶?給切實(shí)?有效地?咨詢和?幫忙，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶帶給?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)持?續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?向在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時(shí)?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺(jué)自?我就是?在錯(cuò)誤?中不斷?成長(zhǎng)起?來(lái)的，?一個(gè)人?只要用?必須的?心胸和?氣魄勇?敢應(yīng)對(duì)?和承擔(dān)?自我因?錯(cuò)誤而?帶來(lái)的?后果，?就沒(méi)有?過(guò)不去?的關(guān)。?俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)?能改，?善莫大?焉。所?以沒(méi)有?必要為?自我所?范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?取，同?時(shí)這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤(rùn)滑?劑，唯?有這樣?，才會(huì)?消除與?前臺(tái)的?隔閡，?營(yíng)造一?種簡(jiǎn)單?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及持?續(xù)良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自我以?上的經(jīng)?驗(yàn)和想?法得以?實(shí)施并?取得必?須成效?的同時(shí)?，我們?在這個(gè)?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺(tái)、后?臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時(shí)?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進(jìn)?行得有?條不紊?。在我?盡自我?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過(guò)程?當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)個(gè)性?深刻。?以前被?這樣一?個(gè)故事?感動(dòng)：?在洪?水暴虐?的時(shí)候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么”?一個(gè)好?象人頭?的黑點(diǎn)?順著波?浪漂過(guò)?來(lái)，大?家正準(zhǔn)?備再靠?近些時(shí)?營(yíng)救。?“那是?蟻球。?”一位?老者說(shuō)?;“螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見(jiàn)過(guò)?一個(gè)蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來(lái)時(shí)，?螞蟻迅?速抱成?團(tuán)，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會(huì)?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個(gè)大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長(zhǎng)?時(shí)間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開(kāi)，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團(tuán)?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一齊。?那么平?靜，那?么悲壯?——于?是，我?開(kāi)始為?此而努?力：一?個(gè)有凝?聚力的?團(tuán)隊(duì)，?就應(yīng)象?在遇險(xiǎn)?境時(shí)能?迅速抱?成一團(tuán)?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險(xiǎn)境?的“蟻?球”，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不?懼用戶?的無(wú)理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆，嗬?，一大?堆騷擾?用戶又?何防!?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)充滿?了活力?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，并且?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動(dòng)力?支持中?用心地?參予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長(zhǎng)良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過(guò)難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)?是用戶?爭(zhēng)議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長(zhǎng)工?作中很?大一部?分壓力?就是來(lái)?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時(shí)總?是如履?薄冰，?留意謹(jǐn)?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級(jí)投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時(shí)總?少不了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?忙和引?導(dǎo)，這?在很大?程度上?為班長(zhǎng)?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來(lái)?有人一?齊扛著?”的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無(wú)?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們潛力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時(shí)間以?來(lái)的工?作過(guò)程?及目前?公話組?的整個(gè)?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?可是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識(shí)方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識(shí)及情?緒管理?方面的?培訓(xùn)來(lái)?激發(fā)前?臺(tái)的工?作用心?性。或?為了提?高語(yǔ)音?親和力?，作語(yǔ)?音藝術(shù)?培訓(xùn)及?在公司?工會(huì)的?倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下?號(hào)召全?話務(wù)中?心參與?詩(shī)歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過(guò)?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動(dòng)?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀(jì)律及?員工思?想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是?呼叫中?心人數(shù)?最多的?一個(gè)組?，對(duì)于?今后的?工作可?謂任重?而道遠(yuǎn)?。所?以不管?以后的?工作將?會(huì)發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認(rèn)真地?做好自?我份內(nèi)?的事，?努力克?服個(gè)性?和年齡?的弱點(diǎn)?，推開(kāi)?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，簡(jiǎn)單?上