風韻客服業(yè)務考試B卷附有答案

風韻客服業(yè)務考試B卷[復制]考生信息[矩陣文本題]*組別填寫參考：一組、二組、三組、司機申訴、客訴、輿情、質培姓名：________________________部門：________________________組別________________________單選題:（每題5分，共8題）1、關于空駛補償?shù)拿枋?，以下錯誤的是（）[單選題]*A、司機端空駛補償，服務分等級需要在白銀及以上B、司機端空駛補償，成交率要求在95%及以上C、公眾號空駛補償最高補償金額為20元D、空駛補償每天最多獲得兩次(正確答案)2、關于注冊要求，以下描述正確的是（）[單選題]*A、男性24歲以上，年齡60歲以內B、女性24歲以上，年齡55歲以內C、車齡需要在8年以內(正確答案)D、駕齡需要至少2年以上3、關于服務分的描述，以下錯誤的是（）[單選題]*A、服務分滿分為330分(正確答案)B、質量分統(tǒng)計的是近300單的數(shù)據(jù)C、網(wǎng)約車雙證合規(guī)分共可加30分D、服務分初始分170分4、關于調度中心的調度任務，以下說明正確的是（）[單選題]*A、接到調度任務推送后需在60秒內點擊接受B、調度任務的獎勵會由乘客給到司機C、如在調度期間沒有接到實時單，符合條件也可獲得無單補償(正確答案)D、調度任務的無單補償會發(fā)放到平臺賬戶中5、關于注銷問題，以下說法正確的是（）[單選題]*A、司機表示平臺派單少要求注銷，客服可直接幫助反饋注銷B、司機因車牌問題被封禁，且賬戶余額已結清可以直接注銷(正確答案)C、司機賬戶有欠款，有輿情投訴風險需注銷，客服可以直接拒絕D、司機賬戶存在欠款，客服可直接幫助反饋注銷6、司機在哪可以查看自己當天的出車時間（）[單選題]*A、數(shù)據(jù)統(tǒng)計-今日數(shù)據(jù)B、數(shù)據(jù)統(tǒng)計-歷史數(shù)據(jù)C、消息-司機日報D、無法查看當天出車時長(正確答案)7、關于遠程調度訂單，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A、加價調度是由乘客發(fā)起B(yǎng)、遠程調度費會打入高德獎勵賬戶中(正確答案)C、遠程調度訂單是派單模式，司機端在模式中設置開啟后，就將會接到遠程調度訂單D、訂單完成之后在訂單的收費明細中可以查看到遠程調度費8、連環(huán)單可以在多少秒內無責取消（）[單選題]*A、30秒B、60秒(正確答案)C、120秒D、無法無責取消多選題:（每題5分，共6題）1、對于司機要求取消訂單的場景，以下操作正確的是（）*A、司機個人原因取消訂單（接駕距離2公里，認為太遠），可以直接幫助取消訂單B、司機個人原因取消訂單（接駕距離2公里，認為太遠），應提醒判責風險，建議盡量接駕(正確答案)C、司機輪胎爆胎要求取消訂單，客服提醒及時收車避免后續(xù)又多次接單需要取消(正確答案)D、司機輪胎爆胎要求取消訂單，客服提醒司機拍照報備(正確答案)2、關于服務分問題，以下說法錯誤的是（）*A、司機咨詢服務分變動問題，客服可直接引導聯(lián)系高德客服(正確答案)B、服務分到達黃金司機，每天可無責取消3個訂單(正確答案)C、出行分中的時長分，計算的是出車到收車之間的累計時間(正確答案)D、質量分與訂單的星級評價有關3、關于派單問題，以下說法錯誤的是（）*A、司機進線要求刷新，客服可以直接答應幫助刷新(正確答案)B、司機反饋訂單少，客服可以將當?shù)氐挠唵瘟扛嬖V司機，來告訴司機單少正常(正確答案)C、司機頻繁上下線、司機端置于后臺等，都會影響派單D、司機反饋訂單少，客服可以直接回復“客服不參與派單”(正確答案)4、關于以下溝通過程，合理的是（）*A、觀點不一致且用戶還在說話時，客服打斷并告知“您可以聽我說嗎”B、用戶身邊環(huán)境嘈雜，電話聽不清時，客服告知“您電話太吵了，聽不到”C、問題解決，用戶表示感謝時，客服告知“您客氣了，這是我應該做的，請問還有什么可以幫您”(正確答案)D、核實后臺信息時，客服告知“麻煩您稍等，這邊為您核實一下，還請您不要掛機”(正確答案)5、請勾選以下可能涉及到輿情的場景（）*A、司機訂單被判責，不滿要投訴到12345(正確答案)B、司機要來公司討說法(正確答案)C、司機行駛途中出現(xiàn)車禍，乘客昏迷(正確答案)D、司機揚言要去黑貓投訴(正確答案)6、以下描述正確的是（）*A、權益中心的空駛補償，司機等級達白銀及以上，訂單條件滿足即可獲得B、星級評價統(tǒng)計近300單的平均得分C、客訴率統(tǒng)計近30天訂單情況(正確答案)D、差評率每雙周考核一次(正確答案)判斷題:正確打√,錯誤打×（每題5分，共6題）1、電話溝通時如需打斷用戶，可直接搶話并說“麻煩聽我先說”[判斷題]*對錯(正確答案)2、網(wǎng)頁后臺的“聽單情況分析”可以有效提高司機接單幾率[判斷題]*對錯(正確答案)3、司機來電告知乘客不用車了要求關閉訂單，客服可以直接關閉該訂單[判斷題]*對錯(正確答案)4、司機表示要投