解決營銷之大客戶性格分析與應(yīng)對(duì)方法

解決營銷之大客戶性格分析與應(yīng)對(duì)方法第一頁，共六十一頁，2022年，8月28日大客戶分析定義和選擇目標(biāo)大客戶客戶目標(biāo)分析客戶年度報(bào)告及財(cái)務(wù)分析客戶內(nèi)部價(jià)值鏈分析客戶購買過程及需求分析購買者壓力分析與客戶交易歷史競爭力比較和競爭對(duì)手策略第二頁，共六十一頁，2022年，8月28日

確定客戶的采購程序發(fā)現(xiàn)問題明確問題詳細(xì)解決方案尋找可能的供應(yīng)商評(píng)估選擇協(xié)議監(jiān)督第三頁，共六十一頁，2022年，8月28日顧客的購買壓力外部壓力：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治因素、技術(shù)因素、環(huán)境保護(hù)內(nèi)部壓力：公司內(nèi)部的利益沖突、內(nèi)部溝通、組織架構(gòu)個(gè)人壓力：心理、個(gè)性其他壓力：費(fèi)用、產(chǎn)品新舊、復(fù)雜程度、第四頁，共六十一頁，2022年，8月28日交際性格類型（社會(huì)風(fēng)格）弱交際傾向：理性、自律、有事業(yè)心、舉止嚴(yán)謹(jǐn)、富有獨(dú)立性、辦事認(rèn)真交際傾向：個(gè)人情感外露及開展對(duì)外交往的主動(dòng)程度；強(qiáng)交際傾向：友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動(dòng)、少有節(jié)制、注重交往第五頁，共六十一頁，2022年，8月28日控制傾向：個(gè)人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。交際性格類型（社會(huì)風(fēng)格）弱控制傾向：富有合作性、行為謹(jǐn)慎、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、順從遷就、無領(lǐng)導(dǎo)欲強(qiáng)控制傾向：爭強(qiáng)好勝、行為果斷、甘冒風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)號(hào)施令、有領(lǐng)導(dǎo)欲第六頁，共六十一頁，2022年，8月28日交際的性格類型（社會(huì)風(fēng)格）弱交際傾向強(qiáng)交際傾向強(qiáng)控制傾向弱控制傾向分析型隨和型情感型主觀型第七頁，共六十一頁，2022年，8月28日社會(huì)風(fēng)格理性的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)；情感不留于言表；不關(guān)注人際關(guān)系；自信、有自己的見解；重事、不重人；果斷；理性的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)；情感不留于言表；不注重人際關(guān)系；需要準(zhǔn)確和最佳；不簡單推斷；需要時(shí)間準(zhǔn)備和思考；以人際關(guān)系和人為處事基點(diǎn)；流露情感于言行之中；慎于發(fā)表意見；不冒險(xiǎn)、喜歡穩(wěn)妥；不果斷、比較猶豫；避免沖突；以人為處事基點(diǎn)；流露情感于言行之中；喜歡參與有見解；沖動(dòng)、浪漫、憧憬；靈活、敏銳、依靠感覺辦事；處于變化之中對(duì)末來充滿興趣；分析型主觀型隨和型情感型弱控制強(qiáng)控制弱交際強(qiáng)交際第八頁，共六十一頁，2022年，8月28日分析型：類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并盡可能收集詳細(xì)的產(chǎn)品信息，以期排除個(gè)人因素及感情因素影響決策；喜歡用書面及協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來，并希望有足夠的時(shí)間來權(quán)衡決策；購買行為極為謹(jǐn)慎遲緩。顧客的交際性格類型說第九頁，共六十一頁，2022年，8月28日主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對(duì)他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對(duì)旁人的思想也常常視而不見。與分析型相似，主觀型也十分關(guān)心事實(shí)，但更關(guān)的是結(jié)果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務(wù)等。同時(shí)主觀型具有較高的升職愿望，產(chǎn)品如能迅速增加業(yè)績，則最可能打動(dòng)他。顧客的交際性格類型說第十頁，共六十一頁，2022年，8月28日情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節(jié)。情感型消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身的特征不感興趣，只把他作為體現(xiàn)身份和地位的一種方式。對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、商業(yè)宣傳的方式來感覺產(chǎn)品。列舉一些曾選購該產(chǎn)品的客戶企業(yè)是一種好的方式。顧客的交際性格類型說第十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們總是盡可能避免與人發(fā)生沖突，以致在言談中經(jīng)常掩飾自己的想法而去竭力迎合對(duì)方。就購買行為而言，更關(guān)心能與銷售人員建立良好的個(gè)人合作關(guān)系，在新設(shè)備方面，更關(guān)心能給雇員帶來的種種影響。購買遲緩且怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)。顧客的交際性格類型說第十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日“控制傾向”選項(xiàng)

詢問他人|D|C|B|A|告訴他人

你認(rèn)為自己是怎樣的人？1：沉默寡言---D------C------B------A---能說會(huì)道2：猶豫不決---D------C------B------A---當(dāng)機(jī)立斷4：附和隨從---D------C------B------A---質(zhì)疑對(duì)抗3：從眾隨流---D------C------B------A---敢于爭先5：受制于人---D------C------B------A---支配他人6：遇事謹(jǐn)慎---D------C------B------A---遇事果斷7：聽命行事---D------C------B------A---發(fā)號(hào)施令第十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日15：緘默內(nèi)向---D------C------B------A---善于交際8：友善協(xié)作---D------C------B------A---爭強(qiáng)好勝9：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)---D------C------B------A---甘冒風(fēng)險(xiǎn)10：深思熟慮---D------C------B------A---急于行事11：謹(jǐn)慎入微---D------C------B------A---無所顧忌12：立場不穩(wěn)---D------C------B------A---堅(jiān)定頑固13：缺乏主見---D------C------B------A---獨(dú)斷專行14：隨和遷就---D------C------B------A---固執(zhí)呆板第十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日“交際傾向”選項(xiàng)

表露感情|4|3|2|1|控制感情

你認(rèn)為自己是怎樣的人？01、感情外露???4??????3??????2??????1???感情含蓄02、行為沖動(dòng)???4??????3??????2??????1???理智謹(jǐn)慎03、注重判斷???4??????3??????2??????1???注重事實(shí)04、不拘小節(jié)???4??????3??????2??????1???循規(guī)蹈矩06、樂于表白???4??????3??????2??????1???難于捉摸07、熱情待人???4??????3??????2??????1???淡然處理05、情緒波動(dòng)???4??????3??????2??????1???冷靜理性第十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日08、容易興奮???4??????3??????2??????1???平靜穩(wěn)重09、生氣勃勃???4??????3??????2??????1???面無表情10、感情為重???4??????3??????2??????1???任務(wù)為重11、積極主動(dòng)???4??????3??????2??????1???交往謹(jǐn)慎12、易于感動(dòng)???4??????3??????2??????1???冷峻漠然13、幽默詼諧???4??????3??????2??????1???不茍言笑14、行事莽撞???4??????3??????2??????1???有條不紊15、無憂無慮???4??????3??????2??????1???精神緊張第十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日計(jì)算方法有關(guān)“控制傾向”中：A表示有強(qiáng)烈控制欲，D表示毫無控制欲；選A得1分、選B得2分、選C得3分、選D得4分；算出平均分再轉(zhuǎn)換為字母等級(jí)；在下圖中找出你的位置；有關(guān)“交際傾向”中：1表示嚴(yán)格的自我約束、4表示不加節(jié)制的感情流露；直接計(jì)算出平均分，并找出相應(yīng)位置；第十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日分析型主觀型隨和型情感型強(qiáng)控制傾向弱控制傾向強(qiáng)交際傾向弱交際傾向DCBA1234你的個(gè)性類型判斷第十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日行為舉止活躍外向堅(jiān)決強(qiáng)硬輕松隨便直截了當(dāng)/目標(biāo)明確

環(huán)境布置雜亂無章/擺有匾牌獎(jiǎng)狀擺個(gè)人歷程的井然有序、擺有擺大量私人物品榮譽(yù)證書照片、紀(jì)念品各種表格圖示工作方式善于交際/關(guān)注結(jié)果/顧全大局注重真憑實(shí)具據(jù)社交甚廣重視最低標(biāo)準(zhǔn)性情氣質(zhì)和藹友善焦躁不安平靜隨和冷漠嚴(yán)峻談?wù)撛掝}人際交往/成就榮譽(yù)程序方法/公司情況奇聞軼事組織體系對(duì)待他人注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑意見處理問題全神貫注/指揮命令他人對(duì)別人言聽計(jì)從對(duì)別人品頭論足專心致志情感性主觀型隨和型分析型個(gè)性類型的識(shí)別辦法第十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日決策行為仿效別人決策果斷決策遲緩信息齊全進(jìn)行決策力求實(shí)用深思熟慮方能定奪時(shí)間安排經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間/時(shí)間安排遵守時(shí)間/充分利用時(shí)間延誤耽擱相當(dāng)緊湊但相當(dāng)寬松計(jì)劃周詳形體語言豐富生動(dòng)頻繁使用精確而慎重較為節(jié)制衣著服飾新潮時(shí)尚剪裁講究/大眾款式傳統(tǒng)保守/無可挑剔樸實(shí)無華行為的社會(huì)形象如何事實(shí)結(jié)果他人的評(píng)價(jià)自我滿意程度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)向往追求與人坦誠交往獲得成就榮譽(yù)得到他人認(rèn)可保持言行正確對(duì)壓力說與情感對(duì)抗與主觀意志屈服順從放棄分析推理的反應(yīng)抗?fàn)幥楦行灾饔^型隨和型分析型個(gè)性類型的識(shí)別辦法第二十頁，共六十一頁，2022年，8月28日四種類型人的特征第二十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日主觀型的特征喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢作風(fēng)有力，直接，快速?zèng)]有耐心高度自信要求很高果斷負(fù)責(zé)競爭好強(qiáng)的個(gè)性第二十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日這類型的名人有巴頓將軍麥克·阿瑟將軍希特勒第二十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料談?wù)摮晒哪繕?biāo)避免直接的對(duì)立和不同意，因?yàn)樗麄兊母偁幮院軓?qiáng)第二十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日情感型的特征很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這一型的人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者娛樂界名人以透過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù)外向樂觀熱心，大方具有說服力可讓人信賴的感覺注重人際關(guān)系情緒化自我評(píng)價(jià)很高喜歡吸引大眾的注意第二十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日屬于這類型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特羅第二十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日應(yīng)付方法花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感營造一種歡娛和娛樂的氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話交換雙方的期望和想法維持一個(gè)溫暖和社交性的感覺和他談成功之道讓他成名，成功常常和他保持聯(lián)絡(luò)帶他參加各種活動(dòng)第二十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日分析型的特征 注重細(xì)節(jié)能夠以知識(shí)和事實(shí)來掌握情勢高超的分析能力高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實(shí)和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評(píng)第二十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日屬于這一類型的名人有吉米卡特會(huì)計(jì)師電腦程式師工程師第二十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日應(yīng)付方法列出詳細(xì)的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在客戶沒有提出反對(duì)意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)和保證第三十頁，共六十一頁，2022年，8月28日隨和型的特點(diǎn)合作，支持高度忠誠可靠，友善很好的聽眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢不喜歡改變和訂立目標(biāo)因?yàn)樽约鹤约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān)第三十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日隨和型的特點(diǎn)可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很強(qiáng)第三十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日屬于這一類型的名人有艾森豪威爾第三十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日應(yīng)付方法對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)以輕松的方式談生意帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會(huì)拖延的個(gè)性他是以安全為最主要的目標(biāo)提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)（如果···就···）第三十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日向四種人推銷第三十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日不同社會(huì)風(fēng)格對(duì)壓力的反應(yīng)分析型主觀型隨和型情感型弱控制強(qiáng)控制弱交際強(qiáng)交際會(huì)變得好爭辯并挑釁會(huì)變得沉默會(huì)假裝同意，但其肢體語言或采用的語調(diào)將顯示其不同意；會(huì)試著一直說話以壓過對(duì)方第三十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日對(duì)不同社會(huì)風(fēng)格

情境上的壓力和時(shí)間不要浪費(fèi)時(shí)間，理性的，請(qǐng)其自己做決定利用事實(shí)和合乎邏輯以得到利益和時(shí)間要準(zhǔn)備多花時(shí)間，試著協(xié)助其下決定需要充分的時(shí)間達(dá)成共識(shí)，相互做出決定分析型主觀型隨和型情感型弱控制強(qiáng)控制弱交際強(qiáng)交際第三十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日社會(huì)風(fēng)格與開場白要非常有準(zhǔn)備；不要做無意義的閑聊浪費(fèi)時(shí)間；說話要簡短、針對(duì)重點(diǎn)及合理；要非常有準(zhǔn)備，清楚的解釋來訪目的；要合理有條不紊的對(duì)談；不要浪費(fèi)時(shí)間但也不要催促客戶保持輕松，準(zhǔn)備好花時(shí)間；要健談；能做一個(gè)好聽眾；保持微笑；要能展現(xiàn)熱誠；表現(xiàn)健談；準(zhǔn)備好傾聽；要能控制對(duì)談，使入正題；分析型主觀型隨和型情感型弱控制強(qiáng)控制弱交際強(qiáng)交際第三十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日建立關(guān)系（接近客戶）不要低估向他們提供有關(guān)你、你的公司及你的專長等背景信息以顧問的身份接近這類人，認(rèn)同分析型人的“專家”地位顯示證據(jù)說明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們可能的需要做了調(diào)查和準(zhǔn)備提供有關(guān)你解決問題的能力曾幫助公司解決業(yè)務(wù)問題的情況請(qǐng)注意你是如何使用分析型人的時(shí)間一、向分析型客戶推銷第三十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日明確他們的需要（詢問）詢問具體的，能發(fā)現(xiàn)（找）事實(shí)的問題，考慮到分析型人有條不紊的風(fēng)格從而引導(dǎo)出一次廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙。準(zhǔn)備好傾聽比你想知道還要多的東西向分析型的表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo)記住，當(dāng)你需要證明你的建議是否正確和處理來自這類人的異議時(shí)，與分析型人一起進(jìn)行的廣泛的探討過程將使你受益向分析型客戶推銷第四十頁，共六十一頁，2022年，8月28日支持（提供建議及證據(jù)）提供一份詳細(xì)得關(guān)于你的建議的書面建議，但一定要親自交給分析型人確保你的建議包括費(fèi)用預(yù)算的最有力證明。清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來由使你的演示有組織，有系統(tǒng)而且嚴(yán)謹(jǐn)如果你不能回答一個(gè)具體的問題，那么提出去尋找答案，并且返回給分析型的人向分析型客戶推銷第四十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù)推薦一個(gè)具體的行動(dòng)步驟給他們機(jī)會(huì)瀏覽所有相關(guān)的購買和交貨文本向分析型客戶推銷第四十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日結(jié)束銷售（促使成交）直接要求訂貨，但調(diào)子要低。充滿信心地做總結(jié)式結(jié)束。要想到在標(biāo)準(zhǔn)文件地細(xì)節(jié)變化上進(jìn)行談判，全面考慮并為細(xì)節(jié)做好準(zhǔn)備對(duì)價(jià)格問題給予特別注意現(xiàn)在久努力爭取他們的承諾以避免分析型人喜歡拖延或以后要求更多的證據(jù)引用那些強(qiáng)調(diào)你公司的記錄和服務(wù)能力的數(shù)據(jù)在回答異議時(shí)，要對(duì)分析型人的購買原則及注重客觀性做出反應(yīng)向分析型客戶推銷第四十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日落實(shí)（簽約及執(zhí)行）提供一份詳細(xì)的履行合同計(jì)劃以明確-你的責(zé)任-采購員的責(zé)任-履行合同的程序保持定期的與他接觸，檢查履行情況是否令人滿意和按計(jì)劃進(jìn)行向分析型客戶推銷第四十四頁，共六十一頁，2022年，8月28日關(guān)系的建立（接近客戶）在談業(yè)務(wù)之前先進(jìn)行非正式的交談表示出你個(gè)人對(duì)隨和型人的工作和個(gè)人目標(biāo)感興趣，為更多地了解隨和型人的個(gè)性，你得付出努力。提及你們共同認(rèn)識(shí)并與你們有過生意關(guān)系的人，來宣傳你的產(chǎn)品和服務(wù)。二、向隨和型客戶推銷第四十五頁，共六十一頁，2022年，8月28日明確他們的需要（詢問）創(chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛隨和型人傾向于不完全說出他們的目標(biāo)，所以你可能有必要問他們一些具體問題來得到他們的長期目標(biāo)傾聽時(shí)積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋查實(shí)是否有未解決的預(yù)算或費(fèi)用核實(shí)問題找出還有誰對(duì)購買決定起作用總結(jié)說明你認(rèn)為的并且恰好是他們的主要觀點(diǎn)和感覺向隨和型客戶推銷第四十六頁，共六十一頁，2022年，8月28日支持（提供方案證據(jù)）清楚地解釋以確保隨和型人理解-你能夠并將支持隨和型人的個(gè)人目標(biāo)-你將提供隨和型人需要的幫助-你打算承諾給這筆交易的資源對(duì)隨和型人的問題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求隨和型請(qǐng)決定者最終參與向隨和型客戶推銷第四十七頁，共六十一頁，2022年，8月28日用以下內(nèi)容滿足安全感的需要-表示你的解決辦法如何現(xiàn)在是最好的，將來也會(huì)是最好的-利用參考和第三方證據(jù)向隨和型客戶推銷第四十八頁，共六十一頁，2022年，8月28日結(jié)束銷售（促使成交）不要直接地要求訂貨。不要催促。使用讓步式結(jié)束強(qiáng)調(diào)擔(dān)保-隨和型的人怎樣被保護(hù)不要將隨和型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會(huì)想辦法溜掉防止“他們后悔”-爭取得到一個(gè)承諾，即便你不得不將承諾建立在一個(gè)不確定的基礎(chǔ)上。第四十九頁，共六十一頁，2022年，8月28日強(qiáng)調(diào)你本人會(huì)落實(shí)訂貨后的事鼓勵(lì)隨和型的人在做最后的購買決定時(shí)，讓別人參與歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答回答異議時(shí)：-陳述財(cái)務(wù)方面的分析證明-用專家或者其他隨和型人尊重的人作為參考第五十頁，共六十一頁，2022年，8月28日完成銷售后的落實(shí)工作當(dāng)購買定單簽定后，立即對(duì)你們達(dá)成的購買意向向隨和型人表示祝賀，并提供一份履行合同的計(jì)劃和時(shí)間表在這之后，主動(dòng)與他們保持經(jīng)常性的接觸，提供諸如下面的服務(wù)-定期的進(jìn)程報(bào)告-仔細(xì)傾聽隨和型人所擔(dān)心的事，即使那些事似乎不重要向隨和型客戶推銷第五十一頁，共六十一頁，2022年，8月28日建立關(guān)系(接近客戶并獲取信任)迅速描述你此行的目的并建立信譽(yù)。與情感型發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，你必須付出努力談?wù)撃銈児仓呐笥迅嬖V情感型人你對(duì)他的想法和目標(biāo)的感覺和熱情一旦他對(duì)你的能力產(chǎn)生信任，花一些時(shí)間與之建立坦誠和信任的私人關(guān)系三、向情感型的客戶推銷第五十二頁，共六十一頁，2022年，8月28日發(fā)現(xiàn)他們的需求通過發(fā)現(xiàn)他對(duì)理想結(jié)果的想象來開始明確其他有助于分析和計(jì)劃的人傾聽，然后通過大量的支持他信念的口頭和非口頭的反饋來回應(yīng)他對(duì)于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對(duì)具體問題不太感興趣，那么總結(jié)剛才所討論過的，并且建議各種趨向?qū)嶋H的想法向情感型的客戶推銷第五十三頁，共六十一頁，2022年，8月28日支持（提供銷產(chǎn)品及證據(jù)）用書面形