有效培訓(xùn)-從理念宣導(dǎo)落實(shí)到動(dòng)作分解

有效培訓(xùn)——從理念宣導(dǎo)落實(shí)到動(dòng)作分解魏慶

此文原刊登于《銷售與市場(chǎng)》2002年5月

一、企業(yè)最大的經(jīng)營成本是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員

企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)主要來源于兩方面，投資風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)大多數(shù)老板而言，投資智慧是馬后炮的話題。因?yàn)椤板X已經(jīng)投進(jìn)去了，廠房、設(shè)備、產(chǎn)品、都已既成事實(shí)，轉(zhuǎn)換投資的成本和代價(jià)并非每個(gè)老板都承擔(dān)的起”。所以老板們更關(guān)心的往往是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)—如何在現(xiàn)有環(huán)境和基礎(chǔ)上作好經(jīng)營，開發(fā)市場(chǎng)，控制費(fèi)用，創(chuàng)造利潤(rùn)——這就需要管理。

何謂管理？

顧名思義，管理就是通過管人達(dá)到理事的目的。

但很多企業(yè)管人管不好，理事也理不順。

換個(gè)思路，把管理倒過來講——“理管”。先理順了再管就好管。理不順、直接管就難管。

怎樣理？

首先要從體系上下手，企業(yè)越大、員工越多、越要注重體系的建設(shè)，完全依靠員工的智慧和自覺性去做事跟賭博差不多，而且贏的機(jī)率很小——大家都知道，真正有經(jīng)驗(yàn)、有能力的人很難招到，有能力、又有自覺性、對(duì)企業(yè)又忠誠的人根本招不到。

建立一個(gè)制度體系和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程（如帳款管理手冊(cè)、客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)、人員勞動(dòng)紀(jì)律、薪資考評(píng)、發(fā)貨退貨、換貨程序等）。讓員工按體系和流程規(guī)定內(nèi)容去做事，逐漸使員工“各顯其能，摸石頭過河”的比重降低，而各崗位間有機(jī)結(jié)合良性運(yùn)轉(zhuǎn)的成份升高，員工人為因素造成的風(fēng)險(xiǎn)和差錯(cuò)率就會(huì)減少，企業(yè)經(jīng)營才能穩(wěn)健。

其二、就要從人身上下手，有效管理實(shí)際上是一種團(tuán)隊(duì)良好合作的狀態(tài)，但合作是有前提的，那就是合作個(gè)體要具備相應(yīng)的素質(zhì)。個(gè)體素質(zhì)太差、合作會(huì)變成烏合。建立一套管理制度不難——有那么多先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，大大小小的咨詢公司也提供了豐富的外腦資源。但是很多咨詢案結(jié)果不理想，原因大多是企業(yè)執(zhí)行力與咨詢方案不配套。畢竟任何體系最要靠人來執(zhí)行。另外，好的管理體系更多的是使企業(yè)減少差錯(cuò)率，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而要?jiǎng)?chuàng)造高速成長(zhǎng)的業(yè)績(jī)更得靠人。所以：建立體系時(shí)要考慮于企業(yè)的執(zhí)行力匹配，體系建立之后，還要教會(huì)做事的人（員工）如何按這個(gè)體系把事做對(duì)，以及如何在這個(gè)體系規(guī)定的空間和軌道上迅速提高技能，創(chuàng)最大效益把事做好。

這就需要培訓(xùn)！

任何企業(yè)，任何行業(yè)，最終想經(jīng)營成功必走這樣一個(gè)先理后管的過程：——理順制度體系（制度建設(shè)）、理順員工素質(zhì)（員工培訓(xùn)）、員工們做事有了可依循的制度和方向，同時(shí)又掌握了相應(yīng)的技能，管理就會(huì)變的輕松有效。

培訓(xùn)本身就是管理的重要核心內(nèi)容，是一切管理方法最終落地執(zhí)行的保障。但長(zhǎng)期以來卻一直被忽視，經(jīng)營狀況好的企業(yè)沒有緊迫感，所以不培訓(xùn)。經(jīng)營狀況差的企業(yè)大多把扭轉(zhuǎn)乾坤的希望寄托在高薪聘請(qǐng)銷售經(jīng)理，或策劃大師“點(diǎn)石成金”上，最終現(xiàn)實(shí)一定會(huì)教育中國的企業(yè)家——

1、企業(yè)的業(yè)績(jī)最終要靠員工做出，或者說，員工的素質(zhì)技能決定企業(yè)的業(yè)績(jī)；

2、成熟專業(yè)的業(yè)務(wù)員很難招到，挖來的空降兵很難留?。ㄒ?yàn)槟苋舜蠖嘁獌r(jià)高、脾氣大、而且面臨太多的擇業(yè)機(jī)會(huì)），而要挖來想大批量的能人，而且留的住，變?yōu)樽约旱膯T工隊(duì)伍根本不可能，好的員工隊(duì)伍只能靠培養(yǎng)，不能靠挖角；

3、培訓(xùn)不足、員工缺乏基本業(yè)務(wù)技能、會(huì)給企業(yè)帶來很多巨大損失和風(fēng)險(xiǎn)

如：

1）員工送貨忘記拿客戶簽字的有效憑證；不能識(shí)破客戶結(jié)算詐騙的把戲；客戶經(jīng)營人員變更不能及時(shí)察覺應(yīng)對(duì)。等行為造成貨款流失；

2）經(jīng)銷商選擇不當(dāng)造成呆帳，促消費(fèi)、廣告費(fèi)大量被客戶截流，市場(chǎng)反而被作亂；

3）危機(jī)公關(guān)不當(dāng)使“小事變大”，危及企業(yè)安全；

4）業(yè)務(wù)心理不成熟被市場(chǎng)假象迷惑（或急于沖業(yè)績(jī)），造成大量庫存即期；

6）見了經(jīng)銷商除了要錢就是訂貨，缺乏客戶管理基本知識(shí)，導(dǎo)致市場(chǎng)完全被客戶反控；

……

對(duì)比一下這些損失和企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用、人員工資費(fèi)用、你會(huì)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)并非錦上添花，也不是可有可無。一個(gè)企業(yè)最大的經(jīng)營成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)往往就是來自于沒有經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員。

二、營銷培訓(xùn)要從理念教育落實(shí)到動(dòng)作分解

不少企業(yè)高薪延聘培訓(xùn)師來講課，講完后總覺得“講的挺好，也很對(duì)，可是沒多大用”。覺得理論性太強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)沒有指導(dǎo)作用，聽課時(shí)候挺“熱鬧”，聽完課想得到問題解決方法還是沒有結(jié)果。

這正是一直以來困擾企業(yè)老板們“培訓(xùn)是否有必要”的癥結(jié)所在——培訓(xùn)到底有沒有效？

那么什么是有效的培訓(xùn)？

員工希望得到的最佳培訓(xùn)往往是，今天聽完課明天就可以應(yīng)用于實(shí)際操作中去。

老板們希望得到的最佳培訓(xùn)往往是，能很快在市場(chǎng)上有所回報(bào)。

于是，能否讓學(xué)員盡快學(xué)以致用，對(duì)他們的實(shí)際工作形成指導(dǎo)，就成了衡量培訓(xùn)效果的重點(diǎn)指標(biāo)。

這種心態(tài)聽起來有點(diǎn)急功近利，但其實(shí)是企業(yè)需求所在，畢竟太多的企業(yè)因業(yè)務(wù)人員不具備基本業(yè)務(wù)技能造成企業(yè)巨大損失。太多企業(yè)犯常識(shí)性錯(cuò)誤，卻還在一錯(cuò)再錯(cuò)，不知如何解決——培訓(xùn)不是萬能的，也不能創(chuàng)造奇跡，但他可以讓你少做錯(cuò)事、避免無味犧牲，甚至含冤死去。

至少在現(xiàn)階段對(duì)大多數(shù)中國企業(yè)而言，好的培訓(xùn)效果應(yīng)該是能讓學(xué)員迅速吸收，能盡快運(yùn)用于實(shí)踐，讓員工明白自己以前為什么錯(cuò)，錯(cuò)在那里，學(xué)會(huì)以后怎樣用正確方法解決問題，少做錯(cuò)事，提高效率。

三、如何使培訓(xùn)達(dá)到實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)的效果？

員工培訓(xùn)要注重系統(tǒng)性，要注重把理念落實(shí)到動(dòng)作分解。

如前所述，培訓(xùn)期望達(dá)到的效果是有效的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，所以培訓(xùn)師在設(shè)置培訓(xùn)教材（尤其是專題培訓(xùn)）時(shí)一定要注意，盡可能拋開傳統(tǒng)營銷理論對(duì)自己的束縛，針對(duì)一個(gè)問題要考慮員工做這項(xiàng)工作從頭至尾的整個(gè)過程。緊扣員工的實(shí)際工作場(chǎng)景、工作步驟以及工作中可能遇到的疑難問題，以此為框架，然后填充內(nèi)容，使培訓(xùn)教材和實(shí)際工作情況完全結(jié)合起來，借鑒英語培訓(xùn)中“情景對(duì)話”的實(shí)戰(zhàn)風(fēng)格，同時(shí)注重更強(qiáng)的系統(tǒng)性。

另外，要注意，畢竟接受培訓(xùn)的學(xué)員大多是奔張波于市場(chǎng)一線的業(yè)務(wù)員，而非營銷理論研究者，素質(zhì)高低不齊，接受能力有限，靠一點(diǎn)理念灌輸很難迅速領(lǐng)會(huì)并自創(chuàng)工作思路。所以要盡可能把理論變成動(dòng)作分解，把“應(yīng)該做什么”變成“怎樣去做”，教會(huì)學(xué)員“抬起腿、向前伸、向下踩，OK！這就叫邁了一步！”這種傻瓜式的動(dòng)作分解培訓(xùn)會(huì)大大增強(qiáng)學(xué)員的積極性和吸收效果。

舉例說明：

有關(guān)經(jīng)銷商的選擇，業(yè)務(wù)人員的工作場(chǎng)景及步驟大致如下：

到達(dá)陌生市場(chǎng)→拜訪批發(fā)商進(jìn)行初步篩選→選出重點(diǎn)批發(fā)商逐一進(jìn)行溝通→得出經(jīng)銷商侯選名單→對(duì)侯選戶逐一深度訪談鎖定目標(biāo)→談判→簽協(xié)議→共同開發(fā)市場(chǎng)。

這一培訓(xùn)項(xiàng)目中業(yè)代需要突破的難點(diǎn)是：

1、搞清楚廠商之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)，自己扮演什么角色？經(jīng)銷商扮演什么角色？

2、經(jīng)銷商選擇的整體思路和工作步驟。

3、如何說服客戶，激發(fā)他對(duì)經(jīng)銷本產(chǎn)品的興趣。

依據(jù)以上內(nèi)容、教材設(shè)置的建議思路如下：

首先應(yīng)該員工一點(diǎn)理論教育：

1、建立正確的觀念，正確的看待廠家和經(jīng)銷商之間的關(guān)系，糾正那些做經(jīng)銷商管理就是做客情，做客情就是做江湖義氣，酒量大銷量就大，關(guān)系好銷量就好，等常見錯(cuò)誤思想。

2、給出經(jīng)銷商選擇的整體思路，選擇經(jīng)銷商不是越大越好，選擇經(jīng)銷商要全面考慮。不但要考察他的實(shí)力，還要看他是否有強(qiáng)烈的合作意愿、商譽(yù)、口碑、終端網(wǎng)絡(luò)、行銷意識(shí)、等綜合指標(biāo)。

如果到這里就結(jié)束，員工只接受了泛泛的理論教育，聽著很有意思，但是大多還是不知道如何去找一個(gè)有實(shí)力、有行銷意識(shí)、有合作意愿、有管理能力的經(jīng)銷商回來。

所以下一步的工作就是把理論教育向下延伸變成實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景教育并落實(shí)到動(dòng)作分解：

3、告訴業(yè)代經(jīng)銷商的實(shí)力、行銷意識(shí)、終端網(wǎng)絡(luò)、口碑等各項(xiàng)指標(biāo)在實(shí)際工作中應(yīng)該如何調(diào)查，每一個(gè)大指標(biāo)可以拆分成多個(gè)小指標(biāo)，通過那些動(dòng)作——問什么話、走訪那些區(qū)域、觀察什么現(xiàn)象、搜集什么數(shù)據(jù)、怎么發(fā)問、怎么走訪………才可以逐一落實(shí)對(duì)以上指標(biāo)的評(píng)估。

4、知不等于行，人的思維有慣性，業(yè)務(wù)代表記了一肚子思路動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)后，下市場(chǎng)還是容易按過去的思維習(xí)慣去找一個(gè)大戶回來。所以要再建立一個(gè)客戶評(píng)估模型，讓業(yè)代用這個(gè)模型做工具對(duì)侯選客戶進(jìn)行評(píng)估打分。從而引導(dǎo)業(yè)代的思想和注意力，不由自主的向前面講過的標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作上去發(fā)展，評(píng)估模型如何建立，主要內(nèi)容、使用方法、注意事項(xiàng)等也要逐步落實(shí)到動(dòng)作。

5、業(yè)代現(xiàn)在明白了經(jīng)銷商選擇的思路、標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作、評(píng)估工具、就一定能科學(xué)的去尋找經(jīng)銷商嗎？不盡然，到了一個(gè)陌生市場(chǎng)，面對(duì)那么多的人和車，不知道當(dāng)?shù)胤窖栽趺粗v，不知道批發(fā)市場(chǎng)門朝那邊開，一下子又會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，老虎吃天不知何處下嘴，一肚子學(xué)問不知怎么用，所以還要給業(yè)代一個(gè)工作流程。告訴到陌生市場(chǎng)下了車先干什么、后干什么、再干什么。像演話劇一樣給他演一遍“到陌生城市按怎樣的動(dòng)作流程就能運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)去篩選經(jīng)銷商”。

6、OK！現(xiàn)在經(jīng)銷商選定了嗎？沒正式簽合同之前只能算是準(zhǔn)經(jīng)銷商，現(xiàn)實(shí)工作中往往不僅是你選客戶，更多的是客戶選你，有些客戶各方面條件不錯(cuò)，但他對(duì)經(jīng)營你的產(chǎn)品不感興趣，那么如何激發(fā)客戶的合作意愿就成了經(jīng)銷商選擇最終的問題也是難點(diǎn)問題，所以要再教給員工如何和客戶談判，激發(fā)合作意愿：怎樣分析客戶的心態(tài)，談判前做什么準(zhǔn)備，談判時(shí)要選擇怎樣的環(huán)境，第一句話講什么，什么時(shí)候要保持沉默，什么時(shí)候陳述觀點(diǎn)，什么時(shí)候反駁，怎樣反駁、以及哪些話對(duì)經(jīng)銷商最有激勵(lì)效果等等。最終打消客戶疑慮，結(jié)束經(jīng)銷商選擇的工作。

7、就此截止嗎？培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性實(shí)戰(zhàn)性還體現(xiàn)在不能只放馬后炮，不但要講應(yīng)該怎樣做正確的事，還要講以前做錯(cuò)的事怎樣補(bǔ)救。只講怎樣做正確的事，員工可能明白以前那里做錯(cuò)了，為什么做錯(cuò)了、應(yīng)該是怎么做，但問題是很多局面已成事實(shí)。經(jīng)銷商已經(jīng)選錯(cuò)，二批已經(jīng)開始砸價(jià)，跨區(qū)沖貨已經(jīng)泛濫，客戶已經(jīng)拖欠貨款，欠條已經(jīng)丟失┈┈。面對(duì)殘局如何破解往往事關(guān)企業(yè)眼前利益，需求更迫切、員工也更關(guān)心。這一部分內(nèi)容除了有必要在課堂上講，更多的可能是在自由討論，講師答疑時(shí)體現(xiàn)，所以更切合實(shí)際，更有針對(duì)性，當(dāng)然也要求培訓(xùn)師有更深層的實(shí)戰(zhàn)背景，需要注意的是這些殘局破解方法，更要落實(shí)到實(shí)戰(zhàn)動(dòng)作分解，否則會(huì)得到學(xué)員一片噓聲。

就這樣，從建立正確觀念到具備整體思路，這僅僅是簡(jiǎn)單的理論灌輸，接下來把理論變成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為動(dòng)作，動(dòng)作再延伸到評(píng)估工具、進(jìn)一步細(xì)化為動(dòng)作流程，乃至重點(diǎn)難點(diǎn)解決方案示例，殘局破解的專題解析，層層遞進(jìn)、抽絲剝繭，培訓(xùn)內(nèi)容才會(huì)更系統(tǒng)、更實(shí)戰(zhàn)、更易于吸收?？斩吹睦碚摻逃潘懵鋵?shí)到了實(shí)處。

營銷培訓(xùn)除了上述針對(duì)具體問題的專題培訓(xùn)以外，還有一類偏重于素質(zhì)教育的課題。如：溝通藝術(shù)、管理藝術(shù)、個(gè)人成功學(xué)、企業(yè)文化、時(shí)間管理等。旨在增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高員工職業(yè)素質(zhì)。

對(duì)企業(yè)而言專題培訓(xùn)是針對(duì)性解決實(shí)戰(zhàn)問題，素質(zhì)教育是給整個(gè)團(tuán)對(duì)全面營養(yǎng)，而后者尤其對(duì)大中型企業(yè)十分重要不可偏廢。

素質(zhì)教育的課題本身比較“空”，但這并不是培訓(xùn)師泛泛而談、背書本的借口，素質(zhì)教育的目的是改變學(xué)員對(duì)事務(wù)的態(tài)度和思想方法，但讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)這些態(tài)度、思想方法的最佳途徑?jīng)Q不是大談理論。所以素質(zhì)教育同樣應(yīng)該、也可以盡可能的落實(shí)到動(dòng)作分解。

舉例說明：

銷售經(jīng)理的培訓(xùn)：與其告訴他管理如何重要，管理有那些先進(jìn)理念，有多少種理論，讓他越發(fā)覺得管理神秘浩瀚，不知從何處下手。不如花幾天時(shí)間告訴他一個(gè)成熟的經(jīng)理是怎樣做事，平時(shí)最容易碰到哪些問題該如何處理、如何解決，告訴他一個(gè)銷售經(jīng)理每周、每天、每月的例行事務(wù)，演示給他“銷售經(jīng)理典型的一天”的動(dòng)作流程，讓他學(xué)會(huì)用那些制度和表單監(jiān)控下屬，以及如何識(shí)別下屬的虛假、慌報(bào)行為。

時(shí)間管理的培訓(xùn)：與其大談時(shí)間管理理念，不如告訴學(xué)員，哪些不良習(xí)慣在浪費(fèi)時(shí)間，養(yǎng)成那些好習(xí)慣可以節(jié)省時(shí)間、用什么樣的話術(shù)來推掉不必要的約會(huì)，怎樣歸類整理自己辦公上的文件避免混亂，怎樣記讀書筆記避免遺忘，怎樣記工作日記和工作計(jì)劃等等。

從理論上講，培訓(xùn)的終極目的應(yīng)該是提升員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神，通過對(duì)員工的觀念，思想的改變潛移默化改善其行為，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。所以真正成熟的企業(yè)培訓(xùn)不僅是教員工“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”、在市場(chǎng)上“白刀子進(jìn)紅刀子出”。更多的是一個(gè)從員工入職啟蒙（認(rèn)識(shí)企業(yè)組織部門，企業(yè)文化，企業(yè)制度等）乃至在職培訓(xùn)（商務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、素質(zhì)教育）。以及各個(gè)職級(jí)的晉升培訓(xùn)等系列內(nèi)容。這種從入門起就跟蹤實(shí)施的全面培訓(xùn)本身就可以大大增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培訓(xùn)體系一旦成熟之后就會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，源源不斷的為企業(yè)打造優(yōu)秀員工。但是，這種境界離中國目前的企業(yè)實(shí)際情況（尤其是中小企業(yè)）還有一段距離，他們當(dāng)中大多數(shù)至今還沒搞過一次正規(guī)培訓(xùn)，更談不上培訓(xùn)體系，對(duì)他們而言，盡快借助外腦力量、研發(fā)適合企業(yè)自