企業(yè)銷售管理八大核心技術及管理工具概述

現(xiàn)代企業(yè)銷售管理

八大核心技術及管理工具上海麥納哲企業(yè)管理咨詢有限公司

2005年5月培訓師：翟新兵導語：恐龍是怎樣滅絕的恐龍滅絕的原因分析食草的恐龍/食肉的恐龍為什么滅絕的時間不同？鱷魚為什么活到今天？鱷魚的危險何在？我們應該如何面對市場？引言一頭獅子帶領一群綿羊，可以打敗一只綿羊帶領的一群獅子。

——拿破侖課題一：銷售人員選聘

誰來建雞舍？案例與思考：農夫的困惑到底該選誰來建雞舍？我們需要什么樣的銷售員？韋爾奇框架能力文化親和力完人好人能人差人銷售人員招聘的四個原則經(jīng)歷切合：視銷售性質而定發(fā)展階段切合：個人的發(fā)展階段/企業(yè)的發(fā)展階段期望切合：——前途：新行業(yè)，學習提升機會，離開后的機會——錢圖：產品是否好賣，提成高低個性切合——效率導向：足夠的沖勁——效能導向：沉得住氣，思路縝密兩種不同的銷售模式效率型銷售——銷售過程相對簡單，訂單的數(shù)額小但頻次高，目標客戶數(shù)量大且分散.比如，保險，化妝品，食品，辦公紙筆…效能型銷售——銷售過程環(huán)節(jié)多，拜訪的復雜程度高，訂單的數(shù)額大但頻次低，周期長，目標客戶數(shù)量小且集中.比如，工業(yè)用品，大型設備，整體解決方案……效率型銷售代表的要求年輕、沖勁足、熱情高銷售經(jīng)歷不宜過長吃苦耐勞，團結自律服從管理，團隊歸屬感強專業(yè)知識不宜太高效能型銷售代表的要求成熟，社會化程度高——理想型員工與現(xiàn)實性員工人際關系能力強有社會關系和背景銷售經(jīng)歷長，相關經(jīng)驗豐富專業(yè)知識水平高警惕招收的四種銷售人員好漢當年型：曾經(jīng)輝煌，念念不忘——思考：企業(yè)價值是誰創(chuàng)造的？看破紅塵型：歷盡江湖，深味世態(tài)炎涼——消極/光明思維（趕考前的三個夢）偏執(zhí)古怪型：內心壓抑、行為反常志大才疏型：經(jīng)驗甚少，勁頭甚高——新進員工成長的四個階段銷售人員面試中常見的誤區(qū)自我陶醉強勢扭轉依賴培訓光環(huán)效應成見定型化相似錯誤銷售人員評價的三個緯度動力性因素個性性因素能力性因素

銷售人員的良好個性

自信平等意識，不認為低客戶一等容挫力強，漠視挫折與打擊，

——“青蛙法則”爭強好勝，成功欲望強烈熱忱，善于自我激勵銷售人員的動力性因素三種工作狀態(tài)全力以赴：——李嘉誠的用人標準盡力而為得過且過銷售人員的能力性因素知識——業(yè)務知識、客戶知識、市場知識、流程知識技能——溝通的技能、推銷利益的技能、讀懂客戶的技能、促單的技能課題二：銷售人員的過程管理*委托——代理問題的思考案例：主人與小花貓原因分析：——信息不對稱——目標不一致存在的問題

——逆向思維/道德風險企業(yè)的對策

——解決信息對稱的問題

——解決目標一致的問題過程管理的必要性——員工成熟度達不到，工作不飽和——銷售人員行為沒有透明度，容易導致?lián)p害公司的行為：短期行為、殺雞取卵、腳踏多船、截留貨款——不問過程難以保證結果，被動管理——管理者不能很好發(fā)揮教練員的作用過程管理的幾種方式過程管理的核心目的是提高工作效率過程管理的方式：工作方向/工作計劃/行程計劃管理工作進度/操作流程/工作狀態(tài)的管理工作質量與工作結果的管理工作過程類表格——工作日報表——周報表（周計劃/周總結）——月報表（月計劃/月總結）銷售員工作日報表*銷售員姓名：業(yè)務區(qū)域：出訪時間：客戶名稱拜訪時間拜訪目的拜訪結果A8：00-8：30催收貨款承諾下周付款B10：00-1130推銷產品經(jīng)理不在CDEF周工作計劃表時間工作內容拜訪對象聯(lián)系方式達成目標備注說明周一周二……財務指標計劃類別客戶訂單產品/數(shù)量/金額備注簽訂單應收賬款費用控制本周大事1、2、制定行程計劃/設定出訪率姓名：月份：區(qū)域負責人：客戶類別客戶數(shù)量出訪頻率（月/次）月拜訪次數(shù)A339B5210C616D100.55提高出訪效率——事先設計下周出訪計劃——填寫出訪線路計劃表，行程設計要合理——明確拜訪目的——事先預約——填寫工作日報表評估工作質量基本方式為協(xié)同拜訪——銷售經(jīng)理與銷售員一同拜訪客戶，在拜訪中全面考核銷售人員的工作質量?！凿N售員為主，讓銷售員多講話——及時總結銷售人員的工作表現(xiàn)，盡力發(fā)現(xiàn)銷售員工作的缺點和不足之處，幫助其迅速改正。協(xié)同拜訪記錄表*客戶名稱：銷售員姓名：協(xié)同拜訪經(jīng)理：時間：評估項目評估等級ABCD推銷技巧????客戶關系????工作計劃????產品陳列????……綜合評價主要問題改進方向及時間關注項目得分12345客戶對公司的了解程度客戶對產品的了解程度客戶對業(yè)務員的態(tài)度客戶對公司的看法客戶對產品的評價客戶的抱怨和意見客戶給公司的建議客戶對競爭對手的看法業(yè)務員的銷售技巧業(yè)務員對產品的了解業(yè)務員工作的計劃性……管理表格的推行與督導管理表格推行過程中，一般會遇到三個問題：——抵觸不填寫“計劃不如變化快”，“沒時間”，“沒必要”——敷衍：補寫，臨時突擊，千篇一律——不利用：為填表而填表銷售經(jīng)理如何面對抵觸?當眾表明立場與決心——管理表格是規(guī)范化公司運作的標志，在正式會議上反復強調個別談話陳明利害配合考核鞭策——可設過渡期，一旦過渡期結束，嚴格獎懲獎勵“老黃?！?，樹立正面典范銷售經(jīng)理如何面對敷衍?表格設計清楚，具體，明確填寫要求經(jīng)理較真兒：——讓銷售人員明白，“敷衍”不如“認真”合算訴求正確：——不能將表單視為批評銷售人員的利器和監(jiān)控銷售人員的工具，更重要的是為了提升銷售人員的素質和業(yè)績一定要應用表單案例與思考：能否扳道岔？*正常使用的鐵路廢棄的岔道1個孩子10個孩子課題三：銷售人員的目標管理*案例與思考日本跳高實驗班級人數(shù)第二次超過第一次的人數(shù)對第二次跳高成績滿意的人數(shù)一班602523二班60103目標管理的基本原則*期望原則參與原則SMART原則目標的SMART要素

Specific（明確的）

Measurable（可測量的）

Action-oriented（行動導向的）

Realistic（務實的）

Time-related（有時間表的）目標管理的P-D-S循環(huán)*計劃階段執(zhí)行階段評價階段計劃階段藥效的前提是成分，達成目標的前提是措施和手段具體實施措施對實現(xiàn)目標的三個保障——支持性——有效性——可行性上海分公司2000年銷售目標

銷售量1萬臺A區(qū)2500臺B區(qū)3000臺C區(qū)2500臺缺口500臺D區(qū)1500臺乙客戶丙客戶甲客戶丁客戶缺口1月2月…12月甲客戶乙客戶甲客戶新增客戶10家加強廣告產品系列完善通路強化訓練銷售人員廣告活動信函報紙廣告電視廣告何電視臺何電視節(jié)目廣告明星執(zhí)行階段*監(jiān)控糾偏定期自我檢討工作進度依據(jù)情況需要采取各種補救措施目標修正卡

目標執(zhí)行人填表日期原定目標進度現(xiàn)在目標進度未達成原因分析具體補救措施修正后目標進度評價階段*評價結果兌現(xiàn)承諾反饋面談激勵未來*關心人關心生產管理方格1191199955偏重任務的管理一團和氣的管理中庸之道式的管理無為而治的管理集體精神的管理工作壓力體諒程度工作績效員工滿意度大高大低小高小低管理效果比較最好較好較差最差適中最低最高適中課題四：銷售例會管理阿希試驗的啟示

*ABCX為什么要開銷售例會表彰先進溝通信息警示強調解決問題培訓研討群體激勵銷售例會的時間銷售例會的周期主要影響因素——市場區(qū)域的跨度——交通的便利度——銷售人員的成熟度——市場行情的變化度早/晚例會，周會，月會，雙月會，季會半年總結會，年度總結會，專項例會銷售例會的誤區(qū)銷售例會不是訴苦會銷售例會不是逼宮會銷售例會不是批斗會銷售例會不是匯報會銷售例會不是報銷會銷售例會不是聊天會銷售例會不是推諉會銷售例會不是度假會銷售例會五種主要形式一：以解決市場主要問題為核心新產品的市場推廣經(jīng)驗建議客戶異議處理手冊新客戶開發(fā)經(jīng)驗交流維護老客戶的有效措施——學習型組織附錄：客戶異議手冊1、將客戶的異議進行排序2、逐條討論：如何化解和處理頭腦風暴法3、整理成冊4、分組演練，進一步完善5、熟記成誦，胸有成竹銷售例會五種主要形式二、以獎優(yōu)罰劣，實現(xiàn)有效激勵為核心檢查目標完成情況，獎優(yōu)罰劣，實現(xiàn)有效激勵——每月之星——最差業(yè)績獎——末位考核銷售例會五種主要形式三、以溝通信息為核心傳達公司的戰(zhàn)略意圖，目標遠景，企業(yè)文化溝通與匯總市場信息，客戶信息，競爭者信息明確下一步的工作思路，以便決策銷售例會五種主要形式四、以培訓、充電與提升為核心周期性充電，他控型/自控性感受公司氛圍與群體壓力心態(tài)的調整技能的提升專業(yè)知識與業(yè)務知識的學習附錄：推銷手冊

⒈產品知識（業(yè)務知識）⒉企業(yè)知識：——企業(yè)歷史、企業(yè)規(guī)模和行業(yè)地位——企業(yè)的服務項目與業(yè)務流程——企業(yè)的理念與文化………⒊市場知識：——業(yè)務運作流程——市場競爭策略⒋人際交往知識：——商務禮儀——客戶交往藝術銷售例會五種主要形式五：以緩解市場壓力，增強凝聚力為核心分享市場上的喜悅，分擔工作中的煩惱聚餐/娛樂/放松溝通情感課題五：有效的客戶管理選舉總統(tǒng)的啟示候選人一：——相信巫師與占卜術，有兩個情婦，有多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。候選人二：——兩次被學校開除，每晚一升白蘭地酒，曾經(jīng)吸食過鴉片。每天睡懶覺到中午才起床候選人三：——不吸煙，沒有違法紀錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗英雄，保持吃素的習慣銷售漏斗潛在客戶客戶25%50%75%100%客戶報備制區(qū)域月份負責人填報時間潛在客戶初次拜訪成交比率預計用量預計成交時間備注ABCDE銷售漏斗的四個作用一、方便計算銷售人員定額

問題：不如實填寫怎么辦？潛在客戶預計用量成交比率定額ABC銷售漏斗的四個作用二、有效的管理和監(jiān)督銷售人員客戶一直停留在某個位置，什么原因？上部：1、客戶猶豫不決？為什么？2、是否銷售人員長期未拜訪？中部：1、客戶面對兩難的選擇？2、是否被競爭對手挖走不愿說明？下部：客戶內部意見不統(tǒng)一？資金不到位？上級未批準？銷售漏斗的四個作用三、均衡銷售區(qū)域，科學分配市場定額有的區(qū)域肥得流油，有的區(qū)域瘦得要死，原因何在？怎樣才能保證公平？銷售漏斗的四個作用四、避免人員跳槽帶走重要客戶問題一：客戶是公司財產還是個人財產？問題二：銷售人員為什么會帶走客戶?問題三：如何做到銷售人員帶不走客戶？漏斗下部：上門交接漏斗中部：電話交接漏斗上部：電話聯(lián)系，通知變更客戶的差異分析不同客戶之間的差異主要有以下兩點——對公司的商業(yè)價值不同——對產品的需求不同據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額來自于12%的客戶，其余88%之中大部分客戶對企業(yè)是微利的，甚至是無利可圖的。ABC分類法客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比例占總業(yè)務人員的比率A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%主要依據(jù)是客戶的成交額、發(fā)展?jié)摿蜕虡I(yè)信譽等因素來劃分的VIP客戶個性化資料*客戶姓名年齡性別生日家庭住址家庭電話個性特點個人愛好常去的場合常結交的人客戶配偶資料姓名單位個性特點個人愛好生日結婚紀念日客戶子女情況學?；騿挝荒挲g生日特點愛好客戶家庭其他狀況，如父母等課題六：銷售人員績效評估*分粥的方法與結果

7個人分一鍋粥，沒有計量工具，平均分配剛夠喝以下幾種分法會導致什么結果：1、指定一個人分2、輪流分，每周輪一次3、成立一個分粥委員會負責分粥4、誰分誰最后挑職業(yè)道德的思考企業(yè)管理不靠覺悟，靠制度來引導理性人的假設市場經(jīng)濟條件下的職業(yè)道德評估要項具有引導行為的作用銷售人員缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)銷售人員懶散疲憊，惰化老化銷售人員帶著客戶跑銷售人員出工不出力，領出場費，收入不依靠業(yè)績，克扣各種費用借雞生蛋，發(fā)展第二、第三產業(yè).挪用貨款，侵占公司財產——管理上的紅黃牌制度銷售人員容易中的四種毒案例：重慶某公司大學生被辭退——職業(yè)成熟度對人不知感恩對己不知克制對事不能盡力對物不知珍惜征婚啟事的啟示某男，征符合以下條件的女性為友1、年齡25歲以下2、身高一米六五以上3、本科以上學歷4、北京市戶口5、相貌端莊6、性格溫柔……銷售人員具體評估指標

1、銷售業(yè)績銷售額銷售量銷售指標完成率銷售毛利潤、利潤新客戶開發(fā)數(shù)銷售費用與費用率訂單數(shù)量區(qū)域市場份額2、專業(yè)知識評估指標主要包括哪些方面產品知識企業(yè)知識市場知識競爭對手知識客戶需求知識思考：如何評估？3、客戶服務和客戶關系評估指標主要包括哪些方面？客戶維系比例（客戶流失率）客戶銷售量增長率客戶投訴處理時間客戶滿意度思考：如何評估？4、文件及報告質量評估指標是否及時提交客戶訪問報告是否及時提交銷售日報是否及時提交客戶訂單是否及時提交出差費用報告是否及時提交其他與銷售業(yè)務有關的報告5、費用控制的評估指標主要包括哪些方面差旅費用是否超出預算：銷售費用使用率，銷售費用降低率銷售折扣是否超越權限是否爭取到有利于企業(yè)的付款條件…….6、個人素質方面的評估指標主要包括哪些方面同事關系的處理團隊精神工作態(tài)度工作作風……如何評估銷售人員首先要明確，企業(yè)的管理目標是什么？評估要項以4-6項為宜，各占不同的權重，只對關鍵行為評估，可問卷調查①非考不可②需要考核③可考可不考④不用考簡單排序法考核用表172839410511612考核要項：工作態(tài)度排序表配對比較法考核用表ABCDEABCDE被考核者對照者考核要項：工作態(tài)度部門

課題七：銷售人員的薪酬管理薪酬管理六個原則勞資互惠內外公平支付效率能力開發(fā)有限激勵層次需求薪酬管理的六大原則影響銷售人員工資的因素分析勞動付出大小專業(yè)技術訓練水平企業(yè)工齡長短企業(yè)福利待遇水平當?shù)厣钯M用水平企業(yè)承受能力勞動力市場價格企業(yè)產品需求彈性銷售人員的可替代性強弱銷售人員工資結構分析性質保險性補償性激勵性決定因素個人價值職位價值體力消耗費用消耗個人業(yè)績特點基本組成具有剛性等級差別計算基數(shù)因崗而異靈活性強無法攀比可以變動業(yè)績掛鉤彈性最大后發(fā)性勞模獎勵底薪補貼提成工資結構團隊業(yè)績獎金銷售模式對薪酬設計的要求銷售模式底薪提成綜合獎勵考核傾向效率型較低較高較低固化過程求得結果效能型較高較低較高過程創(chuàng)造求得結果市場策略對薪酬設計的要求