高效溝通技巧提綱

高效溝通技巧提綱第一頁，共四十八頁，2022年，8月28日課程提綱一、溝通概述二、人際溝通的本質(zhì)三、如何克服溝通障礙四、溝通技巧提升五、溝通中的同理心第二頁，共四十八頁，2022年，8月28日一、溝通概述第三頁，共四十八頁，2022年，8月28日1、溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。第四頁，共四十八頁，2022年，8月28日溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性——我們所做的每一件事情都是溝通；雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息；情緒性——信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響；互賴性——溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。第五頁，共四十八頁，2022年，8月28日認(rèn)識溝通體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式：如紅燈、警笛語調(diào)形式：如對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等第六頁，共四十八頁，2022年，8月28日2、溝通的途徑和分類溝通的途徑有：口頭、書面

、電話

、網(wǎng)絡(luò)等；溝通的分類：A.正式溝通與非正式溝通B.上行溝通、下行溝通與平行溝通C.單向溝通與雙向溝通D.口頭溝通與書面溝通第七頁，共四十八頁，2022年，8月28日3、溝通中有哪些要素？第八頁，共四十八頁，2022年，8月28日信息源信息源是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。他們始發(fā)溝通過程，決定以誰為溝通對象，并決定溝通的目的。第九頁，共四十八頁，2022年，8月28日信息信息是溝通者試圖傳達(dá)給別人的觀念和情感。

第十頁，共四十八頁，2022年，8月28日通道

通道所指的是溝通信息所傳達(dá)的方式，是溝通的信息載體。第十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日信息接受人

信息接受人指接受來自信息源的信息的人，是溝通的另一方。第十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日反饋

反饋的作用是使溝通成為一個(gè)雙向的交互過程。第十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日障礙溝通經(jīng)常發(fā)生障礙第十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日室內(nèi)溝通游戲一：第十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、人際溝通的本質(zhì)第十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日人際溝通是一種特殊的信息溝通，是人與人之間的情感、態(tài)度、興趣、思想、人格特點(diǎn)的相互交流、相互感應(yīng)的過程。人際溝通本質(zhì)上是人與人的心理溝通，是一種受多種心理的作用和影響的復(fù)雜的心理活動。第十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日1、個(gè)體行為對溝通的影響個(gè)體行為對溝通的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）個(gè)人傾向——態(tài)度每個(gè)人都會有由其價(jià)值觀、信念、立場和偏好等構(gòu)成的對某一特定事物的某種特定傾向。這種傾向會影響每一個(gè)人對他接觸到的人或事物所采取的態(tài)度，從而影響他與他人之間的溝通。第十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日2）個(gè)人品性——個(gè)性每個(gè)人都有不同的個(gè)性特點(diǎn)，個(gè)性是我們用來區(qū)別一個(gè)人的那些心理特征的集合，它是由多種成分構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的整體。一個(gè)人的個(gè)性會影響其溝通的方式和效果。如有的人比較愿意向社會公開自己，而有的人不愿別人了解自己。這些都會影響到與他人的溝通。

第十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日3）自衛(wèi)機(jī)制——情緒當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑，當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會發(fā)生作用：或堅(jiān)持己見，用發(fā)牢騷等辦法拒絕接受信息；或被迫接受那些自己不愿意接受的信息，帶著情緒故意偏激地來執(zhí)行指令；或極力控制自己的不滿和“無法接受的心態(tài)”。這些行為都會使人對外界的信息接受打折扣，從而影響溝通的效果。第二十頁，共四十八頁，2022年，8月28日4）理解能力——知覺知覺是指個(gè)體為了表現(xiàn)他對周圍環(huán)境的認(rèn)識而組織和表達(dá)其感覺、印象的過程。知覺力則表現(xiàn)為個(gè)人認(rèn)識周圍客觀事物的能力，也就是一個(gè)人的理解能力。在信息溝通過程中，接收者個(gè)性、發(fā)送者的行為、傳遞的方式、信息傳遞時(shí)所處的環(huán)境都會影響接收者對信息的理解，而理解能力又在很大程度上影響著接收者接受信息后所采取的行為。對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。第二十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日2、人際溝通的三個(gè)層次和四個(gè)階段人際溝通的過程就是人際關(guān)系的動態(tài)過程。人際溝通的結(jié)果可能有兩種：一是雙方增進(jìn)了了解，發(fā)展了人際關(guān)系；二是造成誤會，引起沖突或?qū)е氯穗H關(guān)系破裂。人際溝通對于人際關(guān)系是在三個(gè)層次和四個(gè)階段上進(jìn)行的。

第二十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日人際溝通的三個(gè)層次：

1）信息層次。這是人際溝通的最基本層次。在這個(gè)層次上，溝通的雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務(wù)，使信息得以交流。在此基礎(chǔ)上，彼此產(chǎn)生一定的認(rèn)識：形成一定的印象。2）情感層次。在信息交流中，雙方對所交流信息的譯碼和對對方需求、興趣、價(jià)值觀等的感知，都伴隨著情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)不外乎情感共鳴和情感排除兩種情感狀態(tài)。產(chǎn)生情感共鳴，易于建立起良好的人際關(guān)系。第二十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日3）行為層次。這個(gè)層次是交往雙方的行為互動層次。為了同對方搞好關(guān)系，人們也要根據(jù)溝通對象對自己的評價(jià)期望來調(diào)整自己的行為。只有不斷調(diào)整自己的行為，雙方才能建立心理相容關(guān)系。行為層次是人際溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎(chǔ)進(jìn)行的。

第二十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日人際溝通的4個(gè)階段：

從縱向看，人際溝通還可以劃分為4個(gè)階段。1）定向階段人們選擇溝通對象，雙方有愿意接觸的愿望，積極搜尋有關(guān)對方的信息。如果雙方互感滿意，有繼續(xù)相處的意思，溝通就進(jìn)入下一個(gè)階段。2）探索情感交換階段在這一階段，雙方在基本背景信息的基礎(chǔ)上，有了工作信息的溝通或思想的互動。如果雙方互感滿意，就會有進(jìn)一步了解的強(qiáng)烈愿望，溝通向深層發(fā)展。

第二十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日3）情感交換階段在這一階段，雙方都能夠較自由地相互贊許或批評對方的行為。4）穩(wěn)定感情階段在這一階段，信息互動高度頻繁，溝通方式豐富多彩，這一階段的外部行為表現(xiàn)為近距離交往等。在上述4個(gè)階段中，無論哪一階段出現(xiàn)故障，都可能導(dǎo)致溝通的中斷或人際關(guān)系的破裂。

第二十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日3、溝通的作用——溝通重要嗎？

研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。因此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！?/p>

第二十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日4、上行溝通和下行溝通第二十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日三、克服溝通障礙第二十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日1、高效溝通和低效溝通專家研究表明：只有20%的溝通是有效的，而80%的溝通是無效的。思考：如何才能提高溝通的效果？第三十頁，共四十八頁，2022年，8月28日2、溝通中最主要的障礙是什么？傾聽的障礙表達(dá)的障礙回饋的障礙第三十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日四、溝通技巧提升第三十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日1、注重傾聽積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受。第三十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日對“有效傾聽”的幾點(diǎn)建議：第三十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日2、掌握“說”的技巧有效表達(dá)的要點(diǎn)第三十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日溝通游戲二：第三十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日表達(dá)習(xí)慣測試及改善之道第三十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日3、溝通中非語言信息的使用表情的作用語氣的作用目光的作用肢體語言的作用小練習(xí)：聽弦外之音第三十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日4、溝通中的反饋與確認(rèn)雙向溝通為什么比單向溝通效果好？因?yàn)殡p向溝通可以通過提問和確認(rèn)來澄清模糊信息，疏通溝通渠道。第三十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧開放式問題和封閉式問題5、學(xué)會提問第四十頁，共四十八頁，2022年，8月28日案例分析：問的智慧第四十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日溝通技巧測試1情境模擬：你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他來找你聊天。第四十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日五、溝通中的同理心

第四十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

1、同理心的概念第四十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日同理心溝通情境模擬：第四十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日2、同理心的作用：3、如何運(yùn)用同理心：4、同理心訓(xùn)練

第四十六頁，共四