蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告

第第頁(yè)蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告1

姓名:xxx專(zhuān)業(yè):選購(gòu)與供應(yīng)一班學(xué)號(hào):113401127

大二的上學(xué)期的第11周我們迎來(lái)了去蘇寧實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)校通知我們男生去福州蘇寧倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí),部分女生去到蘇寧公司當(dāng)客服人員,實(shí)習(xí)的時(shí)間是XX/11/10到XX/11/18,為期九天的實(shí)習(xí)時(shí)間,開(kāi)頭大家都期盼實(shí)習(xí)究竟是怎么樣的,滿(mǎn)懷期盼。

一、實(shí)習(xí)目的：把握商品物流的運(yùn)作流程。

二、實(shí)習(xí)形式：在物流倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)內(nèi)實(shí)際操作，重點(diǎn)把握收貨、分揀,、發(fā)貨的工作流程。

實(shí)習(xí)的前一天我們?nèi)⒂^(guān)了福州蘇寧易購(gòu)倉(cāng)庫(kù),蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管給我們介紹了倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模、性質(zhì)、還有我們實(shí)習(xí)期間要做的事情,倉(cāng)庫(kù)人員的主要工作是收貨、分揀、發(fā)貨的工作流程。在蘇寧中心庫(kù)里工作，主要從事貨物揀配工作。蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管帶著我們參觀(guān)了中心庫(kù)，并講解其布置的原理物流配送中心使用wms(warehousemanagementsystem)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，可以有效支持不同用戶(hù)的不同信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載，削減級(jí)別錯(cuò)誤，提高庫(kù)存精確性和倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率，降低作業(yè)本錢(qián)。物流配送中心的另一個(gè)重要核心軟件系統(tǒng)tms(transportationmanagementsystem)運(yùn)輸管理系統(tǒng)能夠針對(duì)訂單的零售配送和長(zhǎng)途配送，優(yōu)化路線(xiàn)排程打算，有效削減配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式。打算建立的多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度等功能，可以對(duì)全國(guó)全部連鎖店面、物流中心、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。

蘇寧大庫(kù)給我的第一印象就是規(guī)模大，家電種類(lèi)和數(shù)量多，這充分顯示了蘇寧公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。之后，主管向我們介紹了倉(cāng)庫(kù)工作的流程，蘇寧的大庫(kù)主要有收貨，存貨，盤(pán)貨，發(fā)貨四項(xiàng)功能，每一項(xiàng)工作都要很好的鏈接才能保證整個(gè)工作的順當(dāng)進(jìn)行。我做的詳細(xì)的工作是將高層貨架的貨物用工具運(yùn)到集貨位,雖然是一個(gè)一般的工作，但也要仔細(xì)對(duì)待。

11月10號(hào)我們男生來(lái)到蘇寧倉(cāng)庫(kù)開(kāi)頭了第一天的實(shí)習(xí)生活,第一天由于蘇寧的活動(dòng)還沒(méi)開(kāi)頭,今日都沒(méi)有什么事情做,我們開(kāi)頭與主管溝通,談工作的內(nèi)容,蘇寧的升職空間.在10點(diǎn)中左右來(lái)了卡車(chē)的貨物,我們開(kāi)頭了卸貨,這里的貨物一般是不大的,主要是網(wǎng)購(gòu)貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起干,4個(gè)人去拉液壓車(chē),和木板,大部分人去卸貨,有4個(gè)人上車(chē)搬貨,8個(gè)人整理貨物.半小時(shí)后我們將貨物卸載完畢,接下來(lái)就是清點(diǎn)貨物,由于貨物有大有小不太好清點(diǎn),一般要3人清點(diǎn)一板貨物,清點(diǎn)完后要對(duì)貨物進(jìn)行入庫(kù),掃碼(掃貨物箱的條形碼),接下來(lái)對(duì)貨物分類(lèi),我們是按地區(qū)分類(lèi).

下午我們對(duì)貨物進(jìn)行了按五區(qū)八縣進(jìn)行分類(lèi),最難得工作就是找貨物,對(duì)比貨物單在貨物架上進(jìn)行找貨,由于太多的貨物不好找,由于各種緣由有時(shí)會(huì)找不到貨.找完貨后進(jìn)行掃碼出貨.這就是實(shí)習(xí)的重要工作流程.以后的幾天我們都重復(fù)以上的工作.

1、手推液壓車(chē)的使用方法與工作內(nèi)容

2、物流運(yùn)作流程：

物流運(yùn)作流程:

蘇寧物流的創(chuàng)新：家電產(chǎn)品存在著單體體積大、種類(lèi)多、型號(hào)冗雜、存儲(chǔ)配送要求高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，家電流通行業(yè)的物流模式始終是國(guó)內(nèi)物流業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題，蘇寧改進(jìn)了這一流程，搶先推出的一代物流配送模式：賣(mài)場(chǎng)不設(shè)備品庫(kù)，在另一地方單獨(dú)設(shè)倉(cāng)庫(kù)，貨賣(mài)出時(shí)不驗(yàn)機(jī)顧客只需拿好發(fā)票在家等著送貨上門(mén)即可。

引進(jìn)進(jìn)、銷(xiāo)、存、送、裝一體化管理的erp系統(tǒng);sap信息管理系統(tǒng)

三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

在配送中心九天的實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)物流操作系統(tǒng)的基本流程有了了解、在實(shí)訓(xùn)中對(duì)各個(gè)工作流程有了肯定的熟悉，通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對(duì)于物流的各個(gè)要素環(huán)節(jié)有了更深一步的熟悉。

在這段時(shí)間里，我對(duì)于配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

首先，配送作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，第一要素就是以客戶(hù)為動(dòng)身點(diǎn)。按客戶(hù)的要求為第一要素，符合了“顧客就是上帝的理念”

配送運(yùn)輸是短距離的末端運(yùn)輸，面對(duì)客戶(hù)多、商品品種多、數(shù)量少、送貨頻率高的市場(chǎng)特點(diǎn)，配送運(yùn)輸距離短、線(xiàn)路冗雜，在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中它是處于“二次運(yùn)輸”、“支線(xiàn)運(yùn)輸”、“末端運(yùn)輸”的位置，與一般的長(zhǎng)距離、大批量運(yùn)輸有著本質(zhì)區(qū)分。

整個(gè)配送體系有明確的經(jīng)營(yíng)組織——專(zhuān)業(yè)配送中心，穩(wěn)定的商品供應(yīng)渠道，如今化、自動(dòng)扮裝備，專(zhuān)業(yè)化管理水平。配送是一種專(zhuān)業(yè)化的分工方式。配送為客戶(hù)供應(yīng)定制化的服務(wù)，依據(jù)客戶(hù)的訂貨要求精確準(zhǔn)時(shí)地為其供應(yīng)物資供應(yīng)保證，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的規(guī)模經(jīng)營(yíng)獲得單獨(dú)送貨無(wú)法得到低本錢(qián)。

配送的全過(guò)程必需有現(xiàn)代化的技術(shù)和裝備作保證，配送時(shí)以現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法實(shí)現(xiàn)資源配置的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。配送聯(lián)系著供應(yīng)鏈的上游和下游，是很多物流活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合體，其運(yùn)作管理具有明顯的綜合性和冗雜性，因此必需配備現(xiàn)代化的技術(shù)裝備。

在流通中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一般的作業(yè)流程如下：

訂單處理，無(wú)論從事何種貨物配送活動(dòng)，配送中心都有著明確的服務(wù)對(duì)象，換言之，無(wú)論何種類(lèi)型的配送中心，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，據(jù)此，在未曾進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的配送活動(dòng)之前，都有特地的機(jī)構(gòu)以各種方式收取客戶(hù)的訂貨通知單加以匯總。根據(jù)慣例，接受配送服務(wù)的各個(gè)客戶(hù)一般都要在規(guī)定的時(shí)間以前將訂貨單通知給配送中心，以此來(lái)確定要配送貨物的種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。獵取和匯總客戶(hù)的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進(jìn)貨、理貨、送貨等活動(dòng)的重要根據(jù)，是配送中心祖業(yè)流程的開(kāi)端。

進(jìn)貨，配送中心的進(jìn)貨流程包括以下幾種作業(yè)。首先是訂貨。配送中心受到和匯總客戶(hù)的訂貨單后，首先要確定配送貨物的種類(lèi)和數(shù)量，然后要查詢(xún)本系統(tǒng)現(xiàn)有庫(kù)存商品中有無(wú)所需的現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨，則轉(zhuǎn)入揀選流程：假如沒(méi)有，或雖有現(xiàn)貨但數(shù)量缺乏，則要準(zhǔn)時(shí)向供應(yīng)商發(fā)出訂單，進(jìn)行訂貨。有時(shí)，配送中心也依據(jù)各客戶(hù)需求狀況、商品銷(xiāo)售狀況以及與供應(yīng)商簽訂協(xié)議，提前訂貨，以備發(fā)貨、配送。通常，在商品資源寬松的條件下，配送中心向供應(yīng)商發(fā)出訂單之后，后者會(huì)依據(jù)訂單的要求很快組織供貨，配送中心的有關(guān)人員接到貨物以后，需要在送貨單上簽收，繼而對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。

驗(yàn)收，實(shí)行肯定的手段對(duì)接受的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。若與訂貨合同要求相符，則很快轉(zhuǎn)入下一道工序;若不符合合同要求，配送中心將具體記載過(guò)失狀況，并且拒收貨物。根據(jù)規(guī)定，質(zhì)量不合格的商品將由供應(yīng)商處理。入庫(kù)，對(duì)于生產(chǎn)商送交來(lái)的商品，經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收之后，配送中心的工作人員隨即要根據(jù)類(lèi)別、品種將其分門(mén)別類(lèi)地存放道指定的場(chǎng)地，或直接進(jìn)行下一步操作-加工和揀選。

個(gè)人工作心得：

在蘇寧公司的九天的實(shí)習(xí)期間，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本學(xué)不到的學(xué)問(wèn)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。想想時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)瞬間在公司的實(shí)習(xí)工作已過(guò)去，很興奮學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè)，我深知：學(xué)校讓我們實(shí)習(xí)的目的是為了培育我們運(yùn)用專(zhuān)業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，分析和解決實(shí)際問(wèn)題的力量，提高專(zhuān)業(yè)意識(shí)，增添專(zhuān)業(yè)技能。在這實(shí)習(xí)，我都是抱著學(xué)習(xí)的看法。在倉(cāng)庫(kù)這段期間，我也努力的去了解倉(cāng)庫(kù)的管理學(xué)問(wèn)。

同時(shí)這次實(shí)踐也讓我更深化的了解到，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的持續(xù)快速進(jìn)展，現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的進(jìn)展勢(shì)頭，但總體上看，現(xiàn)代物流業(yè)進(jìn)展的總體水平較低，尚處在起步階段，現(xiàn)有進(jìn)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢(shì)和旺盛的市場(chǎng)需求不適應(yīng)，在進(jìn)展進(jìn)程中還存在著很多問(wèn)題和制約因素。而目前物流公司正面臨批次越來(lái)越多而批量卻越來(lái)越小等的問(wèn)題，我們必需擴(kuò)大規(guī)模，加快信息化網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，借鑒外國(guó)的閱歷和做法，把物流行業(yè)做好做強(qiáng)。

作為一名選購(gòu)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)，學(xué)好物流基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)是特別重要的，更珍貴的是把握好實(shí)踐機(jī)會(huì)，總結(jié)閱歷和教訓(xùn)。由于現(xiàn)代化的物流與信息技術(shù)緊密結(jié)合，對(duì)我們的計(jì)算機(jī)水平的要求越來(lái)越高。努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)與學(xué)好專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)同樣重要。

蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告2

實(shí)習(xí)時(shí)間：xxxx年xx月xx日

實(shí)習(xí)內(nèi)容：賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：蘇寧電器連鎖大潤(rùn)發(fā)超市

通過(guò)第一階段賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)崗位的實(shí)習(xí)，我了解了我們的產(chǎn)品，接觸到了許多顧客，對(duì)顧客的消費(fèi)心理，顧客的購(gòu)置過(guò)程有了肯定的理解和熟悉。這個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我主要負(fù)責(zé)了蘇寧電器和大潤(rùn)發(fā)超市這兩個(gè)客戶(hù)。前期，主要是蘇寧電器連鎖的老店新開(kāi)的比較多，我主要幫助業(yè)務(wù)做溝通和前期預(yù)備方面的工作，主要包括和賣(mài)場(chǎng)的溝通、和廣告公司的溝通，還有就是十一期間的臨時(shí)促銷(xiāo)。后期〔十月七號(hào)至今〕主要負(fù)責(zé)大潤(rùn)發(fā)超市的現(xiàn)場(chǎng)管理和門(mén)店溝通工作。

一、蘇寧電器連鎖實(shí)習(xí)總結(jié)

蘇寧電器連鎖是目前上海管理中心所操作的唯一一個(gè)電器專(zhuān)業(yè)連鎖，目前已經(jīng)進(jìn)店15家，主要集中在上海市區(qū)及周邊，管理中心也特別重視著一個(gè)業(yè)態(tài)，由于從長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展來(lái)看，連鎖是我們做大做強(qiáng)必需要做好的業(yè)態(tài)，同時(shí)這個(gè)業(yè)態(tài)的勝利操作對(duì)提升產(chǎn)品在市場(chǎng)上的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力有很大的戰(zhàn)略作用，同時(shí)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們對(duì)連鎖業(yè)態(tài)也更加重視。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧電器在上海發(fā)動(dòng)“金秋十月大惠戰(zhàn)”以及“笑拼十一，狂歡盛典”的主題促銷(xiāo)活動(dòng)。同時(shí)，為了提升蘇寧的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)一些老店進(jìn)行重新裝修開(kāi)業(yè)，這就在肯定程度上增加了我們的工作量。此時(shí)，我就很榮幸做為業(yè)務(wù)助理，參與了開(kāi)業(yè)籌備，以及十一促銷(xiāo)的策劃和籌備工作。在這些活動(dòng)中，我是帶著公司的要求，和門(mén)店的柜組長(zhǎng)、廣告公司的執(zhí)行人員、賣(mài)場(chǎng)人員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。在這些活動(dòng)中，我熬煉最大的就是溝通力量。在這段籌備工作中，我嘗試著用職業(yè)的心態(tài)去看待一些問(wèn)題，嘗試著用職業(yè)的思維去考慮一些問(wèn)題，而不是單純的象讀書(shū)期間那樣簡(jiǎn)潔的去對(duì)待。通過(guò)這些事情讓我有一些感受和思索：

第一，沉下去是做好每一件事情的前提。惟有仔細(xì)的做好每一件事情，才能作好自己的工作，工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們專(zhuān)心對(duì)待。這又讓我想起來(lái)，師兄說(shuō)過(guò)的要把自己高校生的大去掉，虛心的向前輩學(xué)習(xí)，從小事做起，為自己以后的工作打好基礎(chǔ)。這些看起來(lái)是小事情，卻是我們銷(xiāo)售勝利的要素。

其次，專(zhuān)心做好每一件事情。每一件事情都有它的來(lái)龍去脈，把這些弄清晰才能真正的理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。同時(shí)，也只有這樣才能找到解決這些問(wèn)題的方法。因此，我們就要在業(yè)余時(shí)間更多的學(xué)習(xí)理論學(xué)問(wèn)，用理論指導(dǎo)我們的行動(dòng)。從實(shí)踐中總結(jié)閱歷，從而讓自己少走彎路，提高工作的效率。

二、大潤(rùn)發(fā)超市實(shí)習(xí)心得

大潤(rùn)發(fā)超市是一個(gè)全國(guó)性的連鎖超市，整個(gè)華東地區(qū)的業(yè)務(wù)都是有上海管理中心在操作。在此期間，我主要在負(fù)責(zé)上海地區(qū)八個(gè)門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括門(mén)店出樣狀況統(tǒng)計(jì)，出樣跟進(jìn)和跟蹤、促銷(xiāo)員管理、銷(xiāo)量統(tǒng)計(jì)分析、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等工作。

在大潤(rùn)發(fā)超市實(shí)習(xí)近兩周的時(shí)間，在這段時(shí)間是在我截止目前的實(shí)習(xí)過(guò)程中，最有針對(duì)性和成就感的一段經(jīng)受。這段時(shí)間，我是帶著發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分析問(wèn)題進(jìn)而解決問(wèn)題的思路去實(shí)行的。同時(shí)，大潤(rùn)發(fā)也是我的一塊試驗(yàn)田，我很熱忱的投入工作，主動(dòng)的思索問(wèn)題，嘗試著去解決問(wèn)題，看到自己的努力所帶來(lái)的改觀(guān)時(shí)，心里有一種成就感。在這段時(shí)間里，我白天的工作主要就是跑門(mén)店，看門(mén)店的出樣，樣機(jī)的擺放，機(jī)貼是否符合規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息收集，和促銷(xiāo)溝通了解門(mén)點(diǎn)的基本狀況，了解門(mén)店的銷(xiāo)售狀況，晚上統(tǒng)計(jì)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)量，和促銷(xiāo)電話(huà)溝通，了解門(mén)店存在的問(wèn)題及銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我對(duì)銷(xiāo)售有有一些新的熟悉。

首先，營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是人的營(yíng)銷(xiāo)。在與促銷(xiāo)溝通的`過(guò)程中，發(fā)覺(jué)許多時(shí)候，同樣的產(chǎn)品和價(jià)格，但是不同的人去操作，方法和結(jié)果往往是不同的，許多做的好的促銷(xiāo)就是依靠自己的人格魅力去打動(dòng)消費(fèi)者的。要想讓別人接受你的產(chǎn)品，第一步是要讓他接受你這個(gè)人。

蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告3

一、實(shí)習(xí)目的

為了更早更快地適應(yīng)社會(huì)，了解社會(huì)，熬煉同學(xué)們的自己動(dòng)手力量，我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)同學(xué)的親身實(shí)踐，讓同學(xué)能更客觀(guān)地了解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，且在今后的工作中更好的就業(yè)與進(jìn)展。

二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

蘇寧電器集團(tuán)，是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書(shū)、虛擬產(chǎn)品等綜合品類(lèi)，線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店1700多家，線(xiàn)上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)b2c前三，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合進(jìn)展引領(lǐng)零售進(jìn)展新趨勢(shì)。正品德貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全整合社會(huì)資源、合作共贏。滿(mǎn)意顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪(fǎng)、聯(lián)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)足是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客供應(yīng)涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，搶先推出5s服務(wù)模式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)、vip導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托wms、tms等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶(hù)一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送力量17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶(hù)?！皩?zhuān)業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，供應(yīng)安裝、修理、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù).客戶(hù)服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以crm為管理目標(biāo)的客戶(hù)服務(wù)體系。XX年，蘇寧電器搶先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話(huà)線(xiàn)路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪(fǎng)，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

在公司我隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)處理用戶(hù)來(lái)電的詢(xún)問(wèn)與投訴?？此坪?jiǎn)潔的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告知我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶(hù)提出什么要求都得心平氣和的去傾聽(tīng)，去解釋?zhuān)隙ú荒芎陀脩?hù)發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)潔的詢(xún)問(wèn)工單就會(huì)變成冗雜的投訴工單。

由于我們是實(shí)習(xí)生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的詢(xún)問(wèn)工單，比方一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類(lèi)的工單時(shí)，我們第一步是打電話(huà)給用戶(hù)，確認(rèn)其需求，在打電話(huà)的時(shí)候要求講一般話(huà)，說(shuō)話(huà)要微笑，用語(yǔ)要規(guī)范禮貌，比方：“先生〔女士〕，您好！蘇寧電器客服……號(hào)，很興奮為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要關(guān)心的嗎？……好的，那就不打攪您了！祝您生活開(kāi)心，再見(jiàn)！”等等。專(zhuān)心為用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)信任你！確認(rèn)好用戶(hù)詳細(xì)需求后，進(jìn)入電腦操作系統(tǒng)，常常用到的有詢(xún)問(wèn)工單系統(tǒng)查詢(xún)、工單處理平臺(tái)和蘇寧學(xué)問(wèn)庫(kù)查詢(xún)。在查詢(xún)時(shí)，使用用戶(hù)電話(huà)、會(huì)員卡號(hào)、b2c單號(hào)、銷(xiāo)售單號(hào)、服務(wù)訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶(hù)購(gòu)置的全部資料。細(xì)讀用戶(hù)的購(gòu)置信息，尤其是在用戶(hù)購(gòu)置多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必需看清晰用戶(hù)要退的產(chǎn)品，不然很簡(jiǎn)單選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶(hù)需求后，必需在系統(tǒng)中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等，這些描述用戶(hù)是可以看到的，所以必需精確無(wú)誤。系統(tǒng)處理完成后，必需再次電聯(lián)用戶(hù)，告知用戶(hù)他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔(dān)憂(yōu)。以上這些是最簡(jiǎn)潔的，還有一些冗雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及選購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等，遇到這些問(wèn)題時(shí)，就需要我們更加的細(xì)心，有耐煩。

在工作中，也會(huì)消失一些意外狀況，比方，有時(shí)候用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題是我們不了解的，這時(shí)我們就得主動(dòng)地向老師請(qǐng)教，仔細(xì)地做好筆記，在工作之余仔細(xì)的記憶。補(bǔ)充缺乏的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們?nèi)缃裼性S多都不熟識(shí)，但是我信任在老師和同事的關(guān)心下，經(jīng)過(guò)我不斷地努力肯定可以做得更好！

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我們對(duì)工作機(jī)制有了更深化的了解，對(duì)以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了珍貴的閱歷。在實(shí)習(xí)中，我們理論結(jié)合實(shí)際，真正的把理論學(xué)問(wèn)運(yùn)用到實(shí)踐中，用所學(xué)的學(xué)問(wèn)解決生活中的問(wèn)題。工作中，最重要的是看法和力量，我們常常說(shuō)“看法確定一切”，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作看法，沒(méi)有好的工作看法就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的看法才能有一個(gè)好的開(kāi)頭。力量也很重要。我們處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，力量確定著你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何狀況下都得掌控住自己的工作，鎮(zhèn)靜泠靜地處理問(wèn)題，表達(dá)了一個(gè)人的基本素養(yǎng)，閱歷的積累也可以提高自己的工作力量。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆主動(dòng)向上的心態(tài)，仔細(xì)做好自己的工作，努力提高自己的工作力量。

五、實(shí)習(xí)建議

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)此有以下建議：

〔1〕學(xué)校應(yīng)當(dāng)加大教學(xué)改革力度。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置，在日常的教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)多組織一些活動(dòng)，提