住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

Word版本，下載可自由編輯住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的協(xié)助。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特別求助大事的支配、處理工作。3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供詳細(xì)協(xié)助。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類(lèi)：a)急救病人求助服務(wù)；b)報(bào)修求助服務(wù)；c)投訴求助服務(wù)；d)詢問(wèn)求助服務(wù)；e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)難事故的求助服務(wù)；g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.1.2求助服務(wù)處理的原則：a)迅速反應(yīng)的原則：普通狀況下應(yīng)立刻賦予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)賦予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；b)盡可能提供協(xié)助的原則：對(duì)住戶提出的正值求助，應(yīng)盡可能提供協(xié)助，滿足求助住戶的要求；c)嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)咨詢病人的住址及聯(lián)系電話并準(zhǔn)時(shí)記錄，然后征求求助人的看法，咨詢是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人協(xié)助護(hù)理。a)假如求助住戶需要協(xié)助送病人去醫(yī)院的：管理員通知保安部按照距離的遠(yuǎn)近程度支配兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命：管理員支配車(chē)輛到住戶樓下（假如保安員在客戶服務(wù)中心時(shí)，須通知車(chē)輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起）；保安員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意，并服從住戶的支配將病人送往醫(yī)院，普通狀況下應(yīng)要求住戶同往，并提示住戶預(yù)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循求助住戶的支配，當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理看法時(shí)，切不行不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)幫助將病人安置妥善，并盡力協(xié)助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置妥善后，應(yīng)咨詢住戶是否還需要協(xié)助，如無(wú)需要時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)趕回管理處；如需要協(xié)助，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理按照狀況支配辦理。保安員返回管理處后，將處理狀況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員；客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將求助處理狀況予以記錄。b)假如住戶需要協(xié)助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：管理員應(yīng)了解病人病情后準(zhǔn)時(shí)協(xié)助住戶撥打120急救電話（須要時(shí)舉行確認(rèn)），并告知求助住戶管理處會(huì)支配人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)預(yù)備；管理員將以上狀況立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)預(yù)備（須要時(shí)支配人員在小區(qū)入口處迎候）；急救車(chē)來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有些協(xié)助；保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將狀況反饋到客戶服務(wù)中心，管理員將狀況準(zhǔn)時(shí)予以記錄。c)假如求助住戶要求派人協(xié)助短時(shí)護(hù)理時(shí)：管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明狀況，由保安班長(zhǎng)支配適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；須要時(shí)，保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理狀況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循求助住戶的支配，切不行不懂裝懂，以免加重病人病情；在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)大事。4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的狀況記下在《住戶求助記下表》內(nèi)。普通狀況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立刻向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為須要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3詢問(wèn)的求助處理。4.3.1對(duì)住戶提出的書(shū)面詢問(wèn)，管理員應(yīng)予以記下，報(bào)客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)，須要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。4.3.2對(duì)住戶提出的口頭詢問(wèn)，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立刻予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的詢問(wèn)時(shí)要耐心、細(xì)致，并注重禮貌用語(yǔ)。4.3.4詢問(wèn)的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的，應(yīng)注重保密。4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)大事處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)難事故的求助處理。按保安部《突發(fā)大事處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則舉行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需要根據(jù)《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔?！蹲羟笾浵卤怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期2年。4.11本規(guī)程執(zhí)行狀況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄5.1《住戶投訴/求助記下單》。5.2《住戶投訴/求助記