客戶管理課程標準

《客戶關(guān)系管理》課程標準一、歸納（一）課程性質(zhì)本課程主要講解顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的技術(shù)、數(shù)據(jù)管理、營銷策略、組織般配及績效評估。要修業(yè)生會掌握客戶中心時代、服務(wù)經(jīng)濟時代和知識經(jīng)濟時代的特點，成立“客戶資源已經(jīng)成為最難得財富”的管理思想，系統(tǒng)表達客戶關(guān)系管理的一般知識，并描述和表達CRM的中心理念、CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理、CRM推行與管理等新理論和方法。本課程為市場營銷專業(yè)的職業(yè)基礎(chǔ)課程，共48學時，3學分。（二）課程基本理念本課程的任務(wù)是要修業(yè)生掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運作模式，理解客戶管理關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)系統(tǒng)與推行策略，掌握客戶管理關(guān)系中的智能決策支持技術(shù)與作用，并能初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。（三）課程設(shè)計思路本課程的設(shè)置結(jié)合高職的獨到特點，以及理論聯(lián)系實質(zhì)相結(jié)合的原則，成立“以實踐授課提升授課質(zhì)量”的授課思路。以客戶管理的詳盡內(nèi)容為邏輯主線，依照后續(xù)課程理論知識的需要、兼顧學生認知特點序化知識。基于項目課程開發(fā)思路，以項目任務(wù)為載體齊聚知識，融理論與實踐于一體，依照夠用為度的原則，依照財經(jīng)管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)課的需要采用授課內(nèi)容，讓學生在學習、實踐的過程中自我建構(gòu)知識、技術(shù)、態(tài)度和經(jīng)驗，并為學生可連續(xù)發(fā)展確定優(yōu)異的基礎(chǔ)。全程貫穿客戶管理，使得學生在客戶管理的頓悟中理解客戶管理相關(guān)理論與知識。二、課程目標1、整體目標經(jīng)過本課程的學習，學生具備從事客戶關(guān)系管理工作的高素質(zhì)勞動者和高級技術(shù)應(yīng)用性人才所必需的企業(yè)管理的基本知識與技術(shù)。學生可以在理論進步行分析、在實踐上擁有客戶關(guān)系管理問題的分析和辦理能力。同時培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)精神與創(chuàng)新設(shè)計意識。2、詳盡目標各能力模塊達到的能力分解以下表2所示。表2能力模塊分析表能力模塊能力目標備注1、能依照經(jīng)營環(huán)境的改革及其給企業(yè)提出的挑戰(zhàn)一、客戶關(guān)與機遇，掌握客戶關(guān)系管理的流行與發(fā)展；2、能正確認識客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展前系管理能力景，并以此為基礎(chǔ)描述客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容與邏輯框架。二、客戶滿依照顧客滿意度的測評，明確影響顧客滿意的因意能力素，并能找到提升顧客滿意度的路子三、客戶忠明確客戶滿意與客戶忠誠的差異和聯(lián)系，找出影響客戶忠誠的要點要素，以便可以在電子商務(wù)環(huán)境中誠能力贏得客戶忠誠。四、顧客價能依照顧客價值理論，正確描述顧客價值的驅(qū)動值及管理能力要素，并能找到提升顧客價值的路子。五、技術(shù)能能依照CRM的軟件系統(tǒng)和模塊系統(tǒng)，總結(jié)歸納CRM系統(tǒng)的特點，并從中找出在此刻的電子商務(wù)環(huán)境中力CRM系統(tǒng)需要改良之處。六、數(shù)據(jù)管能依照信息技術(shù)在CRM中的地位，正確描述數(shù)據(jù)理能力庫房、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)的演變與未來發(fā)展趨勢。七、CRM實可以依照客戶關(guān)系管理系統(tǒng)推行的方法和步驟，施能力找出CRM系統(tǒng)成功的要點要素。八、營銷能依照CRM的基本理論，區(qū)分關(guān)系營銷、直復營銷力等相關(guān)內(nèi)容從前的差異于聯(lián)系九、般配能依照CRM推行的基本方法，可以正確描述業(yè)務(wù)流力程、組織結(jié)構(gòu)等與CRM的般配關(guān)系。十、績效評1、能選擇合適的績效談?wù)撓到y(tǒng)2、可以對企業(yè)推行客戶關(guān)系管理績效進行動向的價能力科學測評三、內(nèi)容標準本課程的能力培養(yǎng)以下表1所示。表1課程能力分解課程能力能力模塊技術(shù)要求知識能力一、應(yīng)用準備客戶關(guān)系管理能1、能依照經(jīng)營環(huán)境1、客戶關(guān)系管能力的改革及其給企業(yè)提出理的看法與內(nèi)涵；力2、客戶關(guān)系管的挑戰(zhàn)與機遇，掌握客戶關(guān)系管理的流行與發(fā)理的意義與作用；展；3、客戶關(guān)系管2、能正確認識客戶理的動因；關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀與4、客戶關(guān)系管發(fā)展遠景，并以此為基理推行現(xiàn)狀；礎(chǔ)描述客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容與邏輯框架。1、顧客滿意的看法；2、顧客滿意的依照顧客滿意度的重要意義；（一）客戶滿意測評，明確影響顧客滿3、影響顧客滿能力意的要素，并能找到提意的要素；高顧客滿意度的路子。4、顧客投訴、流失及其管理；5、顧客滿意度的測評。1、顧客忠誠概明確客戶滿意與客念與種類；戶忠誠的差異和聯(lián)系，2、顧客忠誠的（二）顧客忠誠找出影響客戶忠誠的關(guān)發(fā)展過程；能力鍵要素，以便可以在電3、顧客忠誠驅(qū)子商務(wù)環(huán)境中贏得客戶動要素；忠誠。4、培養(yǎng)顧客對企業(yè)的二、客戶管理1、價值的定義與內(nèi)涵；能力能依照顧客價值理2、顧客價值理（三）顧客價值論，正確描述顧客價值論；的驅(qū)動要素，并能找到3、顧客價值分提升顧客價值的路子。析與胸襟；4、顧客價值的驅(qū)動要素三、技術(shù)與管（一）技術(shù)系統(tǒng)能依照CRM的軟件1、CRM系統(tǒng)的理能力系統(tǒng)和模塊系統(tǒng)，總結(jié)歸納CRM系統(tǒng)的特點，并從中找出在此刻的電子商務(wù)環(huán)境中CRM系統(tǒng)需要改良之處。能依照信息技術(shù)在CRM中的地位，正確描述（二）數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫房、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)的演變與未來發(fā)展趨勢?？梢砸勒湛蛻絷P(guān)系（一）CRM推行能管理系統(tǒng)推行的方法和力步驟，找出CRM系統(tǒng)成功的要點要素。四、應(yīng)用能力依照CRM的基本理論，區(qū)分關(guān)系營銷、直（二）營銷能力復營銷等相關(guān)內(nèi)容從前的差異于聯(lián)系依照CRM推行的基本方法，可以正確描述（一）般配能力業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等五、協(xié)調(diào)控制與CRM的般配關(guān)系。能力1、能選擇合適的績（二）績效談?wù)撔д務(wù)撓到y(tǒng)能力2、可以對企業(yè)推行

特點；2、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；3、CRM系統(tǒng)的分類；4、CRM系統(tǒng)的軟件和模塊系統(tǒng)1、數(shù)據(jù)的看法和重要性；2、數(shù)據(jù)的分類和采集；3、數(shù)據(jù)庫房；4、數(shù)據(jù)挖掘；5、聯(lián)機信息1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的種類；2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能；3、客戶智能；4、互動中心1、營銷的看法與基本種類；、數(shù)據(jù)庫營銷；3、關(guān)系營銷；4、直復營銷1、般配的含義2、業(yè)務(wù)流程3、企業(yè)文化4、組織結(jié)構(gòu)1、績效談?wù)摰幕痉椒?、績效談?wù)擉w客戶關(guān)系管理績效進行系的核查、談?wù)摵蛣酉虻目茖W測評改良3、績效管理在客戶關(guān)系管理中的重要性；4、CRM績效管理系統(tǒng)四、推行建議（一）授課建議1、課程授課模式本課程授課模式主要采用“教”、“學”、“做”授課模式，成立真實的工作環(huán)境，進行真實的工作過程。2、授課方法與授課手段授課方法（1）“任務(wù)驅(qū)動”法授課時就告訴學生本次課的任務(wù)內(nèi)容、要求，設(shè)計應(yīng)該涵蓋的知識點，以此為基礎(chǔ)張開授課，側(cè)重培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力以及創(chuàng)新思想與技術(shù)綜合應(yīng)用能力。（2）案例法經(jīng)過精選典型案例，有機地將相關(guān)知識點交融到課程中，讓學生對客戶關(guān)系管理問題產(chǎn)生濃厚興趣，提升其學習的積極性與主動性。（3）“教”、“學”、“做”一體授課法采用邊講解、邊分析、邊指導的方法進行授課。（4）直觀授課法經(jīng)過動畫演示、電子授課方案、電子課件、投影、錄像、圖片等現(xiàn)代教育技術(shù)展開理論授課，將復雜的原理用簡單的、感性的方法展現(xiàn)出來，并采用與學生實質(zhì)生活親近相關(guān)的實例講解，有效地使難以理解的看法簡單化、形象化，充分激起了學生的學習興趣和主動性。5）談?wù)摻涣鞣ㄕn程授課中，讓每個學生積極參加，給學生機遇公布自己的建議。（6）激勵授課法采用小組之間競賽的方法，競賽的結(jié)果記入平時核查成績。激勵團隊合作精神和培養(yǎng)創(chuàng)辦性解決問題的能力。授課手段《客戶關(guān)系管理》課程的授課，采用以下的主要授課手段：（1）展現(xiàn)授課大綱、授課進度、教師電子授課方案，提升學生學習的目的性和預知性授課大綱、授課進度、教師授課方案等授課過程中的諸多要素，由于各方面的原因，在傳統(tǒng)授課中是教師的專利，學生對將要學習的內(nèi)容、練習的方法、手段等經(jīng)常處于被動的你教我練狀態(tài)。展現(xiàn)這些內(nèi)容，可讓學生有機遇預知將要學習的內(nèi)容，提升學生的針對性和目的性。（2）精心設(shè)計授課課件，經(jīng)過創(chuàng)辦學習情境，激發(fā)學生學習興趣每位授課教師均獨立精心制作電子授課方案、課件和授課錄象，電子授課方案中合適加入一些視頻錄像文件，還加入聲音文件以及一些動畫收效的文件，這樣使授課變得生動、幽默，使學生可以對所學知識加深印象；在課件設(shè)計中，創(chuàng)辦輕松活潑的課堂氣氛，將抽象化的問題融入到學生易于理解的實質(zhì)工程情境，并經(jīng)過動畫演示等手段，讓學生經(jīng)過對熟悉事物的認知來理解理論知識。（3）經(jīng)過如期舉辦互動講座，提升學生學習的自主性和參加性從側(cè)重教師的“教”轉(zhuǎn)為更加關(guān)注學生的“學”，幫助學生更多地經(jīng)過自主學習、研究性學習提升自己技術(shù)。經(jīng)過如期舉辦互動講座，讓學生帶著興趣、帶著問題來，帶著答案、帶著滿意回，大大提升了學生學習的主觀能動性。（4）培養(yǎng)學生檢索相關(guān)網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書的習慣在授課過程中合時地提出疑問，要修業(yè)生經(jīng)過檢索網(wǎng)頁來解決問題，同時，在授課初始即供應(yīng)學生專業(yè)重要工具書書目，在今后授課過程中經(jīng)常提示學生充分利用這些工具，這是培養(yǎng)學生自學能力的重要內(nèi)容，也是積累知識的一個十分重要的手段。學生一旦掌握了這些積累知識的方法，其好處是平生受用不盡的。授課建議以學生為主體，培養(yǎng)學生綜合應(yīng)用能力授課方案要吻合學生生理和心理特點，依照語言學習的規(guī)律，力求滿足不同樣種類和不同樣層次學生的需求，使每個學生的身心獲取健康的發(fā)展。在授課中教師應(yīng)該注意：（1）激勵學生英勇地進行表達對管理問題的見解，對他們學習過程中的失誤和錯誤采用寬容的態(tài)度；（2）要為學生供應(yīng)自主學習的機遇以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間；側(cè)重學生的感情教育，培養(yǎng)學生解決管理問題的熱情學生只有對自己將要就業(yè)的崗位有濃厚的感情，才會激起他們學習的熱情，才能保持認真學習的動力并獲取好的成績。消極的感情不但會影響學習的收效，而且會影響學生的長遠發(fā)展。因此，在授課中教師應(yīng)該重新至尾關(guān)注學生的感情，努力創(chuàng)辦寬松、民主、友善的授課氣氛。（1）敬愛每個學生，積極激勵他們在學習中的試一試，保護他們的自尊心和積極性；（2）把課程授課與感情教育有機地結(jié)合起來，創(chuàng)辦各種工學結(jié)合的學習交流活動，促使學生互相學習、互相幫助，發(fā)展合作精神；（3）成立友善民主的師生交流渠道，經(jīng)常和學生一起反思學習過程和學習收效，互相激勵和幫助，做到授課相長。針對崗位需求精選授課內(nèi)容，縮短課堂與生產(chǎn)實質(zhì)的距離。授課內(nèi)容依照崗位能力需求進行精選，教師要認真掌握管理一線的實質(zhì)情況，確實把應(yīng)知應(yīng)會的知識和能力教授給學生。（1）教師經(jīng)常到生產(chǎn)一線認識情況，及時調(diào)整授課內(nèi)容。（2）邀請企業(yè)管理人員擔當實踐指導教師。（3）部分內(nèi)容到企業(yè)現(xiàn)場，進行現(xiàn)場授課，加強直觀性。利用現(xiàn)代教育技術(shù)，拓寬學生學習的渠道（1）利用計算機和仿真授課軟件，研究新的授課模式，促使個性化學習；（2）合理地開發(fā)和利用報刊、圖書館和網(wǎng)絡(luò)等多種資源，為學生創(chuàng)辦自主學習的條件。加強對學生學習方法的指導，提升學生自主學習能力使學生養(yǎng)成優(yōu)異的學習習慣和形成有效的學習方法是課程授課的重要任務(wù)之一。學生必定有自主學習的能力才能適應(yīng)工作崗位的要求，教師要有意識地加強對學生學習方法的指導，讓他們在學習和運用基礎(chǔ)技術(shù)的過程中漸漸學會如何學習。教師應(yīng)做到:（1）依照職業(yè)崗位能力要求，讓學生參加擬訂階段性學習目標以及實現(xiàn)目標的方法；（2）引導學生運用觀察、發(fā)現(xiàn)、歸納和實踐等方法，總結(jié)學習和工作經(jīng)驗，進行資料的積累；（3）引導學生進行管理創(chuàng)新，促使學生實踐能力和創(chuàng)新思想的發(fā)展；引導學生在學習過程中進行自我談?wù)摬⒁勒招枰{(diào)整自己的學習目標和學習方法。拓展學生的文化視野，為學生的可連續(xù)發(fā)展創(chuàng)辦條件教師應(yīng)使學生在學習過程中認識國內(nèi)外的發(fā)展動向，幫助他們提升運用能力，不斷拓展文化視野。教師要善于經(jīng)過活動來廣闊學生的文化視野，并引誘、保護學生的好奇心，培養(yǎng)他們的自主性和創(chuàng)新意識。不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)不斷發(fā)展的對管理學原理課程的要求企業(yè)管理科學的發(fā)展正在發(fā)生著日異月新的變化，教師應(yīng)不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展對客戶關(guān)系管理課程的要求。為此，教師應(yīng)該做到：（1）以學習者為主體設(shè)計授課結(jié)構(gòu)，創(chuàng)辦民主、友善的授課氣氛，激發(fā)學習者參加授課活動，提升學習者學習積極性，加強學習者學習信心與成就感。（2）教師應(yīng)指導學習者完滿地完成項目，并將相關(guān)知識、技術(shù)與職業(yè)道德和感神態(tài)度有機交融。（3）正確掌握本課程標準的理念、目標和內(nèi)容，運用教育學和心理學理論，研究工學結(jié)合的授課模式。依照學生的心理特點和實質(zhì)情況，及時調(diào)整授課內(nèi)容和授課方法；（4）提升課堂授課的調(diào)控和組織能力，靈便運用各種授課技巧和方法；（5）掌握現(xiàn)代教育技術(shù)，并能在自己的連續(xù)學習和實質(zhì)授課之中加以運用；（6）自覺加強學習和實踐，不斷拓寬知識面、提升實踐技術(shù)；（7）要依照授課目的、學生的需要以及客觀條件，積極地和有創(chuàng)辦性地研究有效的授課方法；（8）不斷對自己的授課行為進行反思，努力使自己成為擁有創(chuàng)新精神的研究型教師。（二）核查談?wù)摻ㄗh本課程采用學生談?wù)摗⒔處熣務(wù)?、企業(yè)談?wù)摰确绞竭M行課程的談?wù)摷芭袛?，從而可以全面反響授課模式在實質(zhì)授課工作中的運用情況，并及時獲取回饋信息以求改良。本課程為考試課。為了表現(xiàn)“教、學、做”一體化的原則，核查方案中加大了過程核查的比重，詳盡比率是：過程核查占60%，期末筆試40%。詳盡見下表所示。表4核查談?wù)摽偙砟K核查方式（100%）談?wù)撘卣務(wù)摲椒ㄕn堂出勤率、課后作考勤、自評素質(zhì)核查（10%）業(yè)完成率、課堂互動、團互評、組評隊協(xié)作、創(chuàng)新建議過程考完成率、上交及時率、正學生自評核工作任務(wù)書（10%）確率教師綜評（40%中心技術(shù)核查）學習單元參加率、單元實（20%）學生展現(xiàn)訓項目完成率、安全操作（抽取3個，取平教師談?wù)撀?、使用工具正確率均值）（三）教材編寫建議教材在編寫與詳盡使用時，可依照