海底撈案例分析

（優(yōu)選）海底撈案例分析現(xiàn)在是1頁\一共有27頁\編輯于星期五經(jīng)營理念服務(wù)營銷管理模式市場分析績效評價以顧客為中心PPT制作思路如下現(xiàn)在是2頁\一共有27頁\編輯于星期五1吃火鍋的習(xí)慣由來已久，深受大眾喜愛，特別是四川的火鍋2經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)人口的快速流動均促使餐飲業(yè)的快速發(fā)展第一：大背景Part1:市場分析之機(jī)遇現(xiàn)在是3頁\一共有27頁\編輯于星期五1在零售額的構(gòu)成中，百強(qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明餐飲業(yè)做大做強(qiáng)還有很大的發(fā)展空間。2火鍋行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅?007年達(dá)到盈利1.2萬億元。以此速度推斷，2018年將達(dá)到7萬億元，2020年后將達(dá)到10萬億元。第二：中國餐飲業(yè)的背景Part1:市場分析之機(jī)遇現(xiàn)在是4頁\一共有27頁\編輯于星期五1就餐飲這個行業(yè)來說，需求復(fù)雜多變，消費(fèi)者的需求更是多樣。這對火鍋這個“大眾”行業(yè)來說，更是個難以解決的問題。2就火鍋這個行業(yè)來說，傳統(tǒng)的火鍋店的經(jīng)營模式，經(jīng)營理念早已不符合消費(fèi)者追求的健康，衛(wèi)生，綠色的生活，除了要消費(fèi)者生理上的需求更應(yīng)該滿足消費(fèi)者精神上，心理上的享受。即使是承諾不用“老油”，今年來火鍋底料和骨湯等原料頻出衛(wèi)生問題，引發(fā)大眾的信任危機(jī)。Part1:市場分析之挑戰(zhàn)現(xiàn)在是5頁\一共有27頁\編輯于星期五3夏季生意冷淡，資源浪費(fèi)嚴(yán)重4隨著原材料不斷漲價，人工，水電，房租也跟著上漲，利潤空間進(jìn)一步萎縮5文化素質(zhì)不夠以及擴(kuò)張?zhí)欤芾砩洗嬖诤艽舐┒碢art1:市場分析之挑戰(zhàn)現(xiàn)在是6頁\一共有27頁\編輯于星期五

看看競爭對手——中華第一股小肥羊

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司1999年8月誕生于內(nèi)蒙古包頭市，以經(jīng)營小肥羊特色火鍋及特許經(jīng)營為主業(yè)，兼營小肥羊調(diào)味品及專用肉制品的研發(fā)、加工及銷售業(yè)。2008年6月小肥羊在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)（股份代號HK0968），被譽(yù)為“中華火鍋第一股”。目前，小肥羊的數(shù)百家餐飲店面已遍布全國，而且連鎖店面已經(jīng)進(jìn)入美國、加拿大、日本、港澳等國家和地區(qū)。是家喻戶曉的的中國餐飲連鎖品牌。小肥羊公司奉行“品質(zhì)為本，顧客價值最大化”的經(jīng)營思想，構(gòu)建了垂直一體化的大產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式，目前擁有調(diào)味品基地，肉業(yè)基地，物流配送中心和外銷機(jī)構(gòu)，搭建起從牧場田間到餐桌的食品安全保障體系。

現(xiàn)在是7頁\一共有27頁\編輯于星期五海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，海底撈目前擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個占地約20余畝大型生產(chǎn)基地2010年營業(yè)額近15億元

現(xiàn)在是8頁\一共有27頁\編輯于星期五Part2:海底撈之戰(zhàn)略思維現(xiàn)在是9頁\一共有27頁\編輯于星期五運(yùn)用戰(zhàn)略樹分析如下一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，實現(xiàn)雙手改變命運(yùn)，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進(jìn)而實現(xiàn)將海底撈開遍全國的夢想

二、海底撈的價值主張：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、海底撈的目標(biāo)客戶：為廣大家庭消費(fèi)和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境。四、海底撈成功的衡量指標(biāo)：員工滿意度和顧客滿意度（參考《海底撈的戰(zhàn)略思維》一文）現(xiàn)在是10頁\一共有27頁\編輯于星期五Part3:戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營銷采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，做餐飲，更做服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的“三心”服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)象后果海底撈等位的處理排長隊無法挽留中高端顧客游戲，免費(fèi)服務(wù)，充分的空間點餐服務(wù)員不固定客戶不滿意專人負(fù)責(zé)等菜速度慢時間長客戶不滿意火鍋標(biāo)準(zhǔn)化不需等待菜的味道廚師變動味道變動大客戶不放心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“不許、謝絕”客戶無奈變態(tài)服務(wù)，客戶體驗現(xiàn)在是11頁\一共有27頁\編輯于星期五來自于消費(fèi)者的稱贊：服務(wù)態(tài)度特別好因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親自經(jīng)歷是理解不了的，很是具有特色。不做廣告勝過廣告2003年5月公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報道。現(xiàn)在是12頁\一共有27頁\編輯于星期五個性化服務(wù)，高檔服務(wù)平民化力求在細(xì)節(jié)上做到完美親情化服務(wù)，把顧客當(dāng)家人看將服務(wù)上升到人性需求的層面上超值服務(wù)顧客滿意度高，忠誠度高超額利潤一線員工自發(fā)提供個性化的服務(wù)海底撈獨特的員工管理：把員工當(dāng)家人看待特色所在現(xiàn)在是13頁\一共有27頁\編輯于星期五過度追求超越顧客的預(yù)期容易造成了“過度合理化效應(yīng)”，使顧客濫用信任（“過度合理化效應(yīng)”是指，當(dāng)一個人因為自己的言行舉止而得到了過量的不相匹配的回報，就會產(chǎn)生過度合理化效應(yīng)。）一味的提供超值服務(wù)真的好嗎？現(xiàn)在是14頁\一共有27頁\編輯于星期五思考試問如此近乎完美的服務(wù)之下，如果沒有良好的管理模式，沒有優(yōu)秀的員工做得到嗎？現(xiàn)在是15頁\一共有27頁\編輯于星期五當(dāng)代中國小企用人情況中國的企業(yè),有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè),員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。而海底撈成功管理案例告訴告訴我們即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的業(yè)績?，F(xiàn)在是16頁\一共有27頁\編輯于星期五管理模式——以人為本的家文化用人原則人事管理條例員工薪酬福利制度激勵員工的方法給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

現(xiàn)在是17頁\一共有27頁\編輯于星期五

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。

人不幸福,對別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸?！，F(xiàn)在是18頁\一共有27頁\編輯于星期五人事管理——由6000名管理者組成的公司

管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由6000名管理者組成的公司現(xiàn)在是19頁\一共有27頁\編輯于星期五員工薪酬福利制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天第一眼，你會覺得苛刻，下面的，你會過目不忘！現(xiàn)在是20頁\一共有27頁\編輯于星期五衣食住行——把員工當(dāng)成家里人海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校,為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。鼓勵夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈現(xiàn)在是21頁\一共有27頁\編輯于星期五激勵員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗員工個人的反應(yīng)能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)現(xiàn)在是22頁\一共有27頁\編輯于星期五給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑—讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤

走管理路線：1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長2、年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）——勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇現(xiàn)在是23頁\一共有27頁\編輯于星期五只要努力,我的人生就有希望

海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。把員工當(dāng)成家人家人之間不僅有親情,更重要的是信任。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制,只有海底撈的人是沒法復(fù)制的,而這恰恰是海底撈的核心競爭力。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障?，F(xiàn)在是24頁\一共有27頁\編輯于星期五海底撈的物流配送中心和原料生產(chǎn)基地

機(jī)械化、自動化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進(jìn)料自動化包裝店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動化選料、擇料自動化流水線作業(yè)店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)）裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化現(xiàn)在是25頁\一共有27頁\編輯于星期五源頭上控制蔬菜質(zhì)量：原材料采購上，蔬菜直接來源于菜農(nóng)，不經(jīng)過中間商，減少了蔬菜的滯留期，保證蔬菜的新鮮度，同時，檢測蔬菜的農(nóng)藥殘留清洗加工：蔬菜加工車間控制在6-8攝氏度，有專門的品控人員對食品的驗貨標(biāo)準(zhǔn)、各車間和庫房的溫度、濕度進(jìn)行嚴(yán)格控制配送和儲存：整個過程