《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》

#/10客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置及人員配置指引各單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)目標(biāo)要求，綜合考慮業(yè)務(wù)量、成本與效率等因素，使用科學(xué)方法，合理設(shè)置前臺服務(wù)和后臺支持崗位。崗位職責(zé)及配置指引如下：崗位名稱崗位職責(zé)配置建議客戶服務(wù)代表崗受理各渠道客戶咨詢、投訴、建議、交易需求；主動聯(lián)絡(luò)客戶，實(shí)施客戶關(guān)懷或營銷根據(jù)業(yè)務(wù)量及增長規(guī)模、效率指標(biāo)、成本因素，進(jìn)行配置前臺經(jīng)管崗負(fù)責(zé)班組人員的現(xiàn)場經(jīng)管，確保各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成前臺經(jīng)管崗與客戶服務(wù)代表的配比：1/8-1/15質(zhì)量經(jīng)管崗對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、經(jīng)管質(zhì)量經(jīng)管崗與客戶服務(wù)代表的配比：1/20-1/30知識庫經(jīng)管崗及時(shí)完成各類業(yè)務(wù)資料和信息的維護(hù)工作，確保業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容準(zhǔn)確根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗培訓(xùn)經(jīng)管崗建立培訓(xùn)體系，根據(jù)業(yè)務(wù)需求實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)管崗與客戶服務(wù)代表的配比：1/30-1/40，配置專崗或兼崗工單經(jīng)管崗及時(shí)將工單傳遞至相關(guān)部門，并跟蹤處理情況根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗數(shù)據(jù)分析崗及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)、指標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗設(shè)備經(jīng)管崗維護(hù)座席設(shè)備，保證座席設(shè)備正常使用根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置專崗或兼崗綜合經(jīng)管崗負(fù)責(zé)人力資源、績效經(jīng)管、后勤保障等工作專崗

客戶服務(wù)中心數(shù)字化經(jīng)管指標(biāo)定義及計(jì)算公式客戶指標(biāo)定義或計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期客戶綜合滿意度針對客戶服務(wù)中心進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查,包括第三方調(diào)查、系統(tǒng)調(diào)查及內(nèi)部調(diào)查等方法周期可為月、季度、半年或年滿意度數(shù)值財(cái)務(wù)指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期單呼成本全成本核算值?電話接聽總量周期可為最近連續(xù)四個季度或連續(xù)六個月的數(shù)值輔助營銷收入比輔助營銷收入占企業(yè)總收入的比率主動營銷收入比主動營銷收入占企業(yè)總收入的比率員工指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期員工滿意度內(nèi)部員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果周期可為季度、半年或年的數(shù)值員工流失率年度員工流失總數(shù)?年度月平均在職員工數(shù)周期可為上年度數(shù)據(jù)人均年度培訓(xùn)時(shí)長呼叫中心全年所有員工下崗培訓(xùn)時(shí)間總數(shù)除以員工總數(shù)內(nèi)部員工提升率呼叫中心內(nèi)部提拔的人數(shù)占全部提升崗位比率運(yùn)營指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量?預(yù)測業(yè)務(wù)量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值人員排班準(zhǔn)確率實(shí)際上崗人數(shù)?預(yù)測排班人數(shù)周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值服務(wù)水平Y(jié)%的電話在X秒內(nèi)接起周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值電話放棄率放棄電話量?。ń勇犽娫捔?放棄電話量）周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值平均應(yīng)答速度指來電客戶平均等待時(shí)長，計(jì)算包括所有立即接起和進(jìn)入隊(duì)列的來電量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值平均通話時(shí)長指每個電話從電話接起到掛斷的時(shí)間周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值話后處理時(shí)長指從電話掛斷進(jìn)行話后處理到恢復(fù)接話等待狀態(tài)的時(shí)間周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值通話質(zhì)量監(jiān)控評分質(zhì)檢員對于客戶服務(wù)代表電話監(jiān)控的評分周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值一次問題解決率客戶的來電服務(wù)請求一次解決數(shù)量?客戶來電服務(wù)請求總量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值坐席利用率（電話處理時(shí)長（通話和話后）+就緒時(shí)長）?。娫捥幚頃r(shí)長（通話和話后）+就緒時(shí)長+休息）周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值坐席生產(chǎn)率（電話處理時(shí)長（通話和話后））+（電話處理時(shí)長（通話和話后）+就緒時(shí)長+休息）周期為最近連續(xù)四個月月度平均值坐席占用率（電話處理時(shí)長（通話和話后））?電話處理時(shí)長（通話和話后）+就緒時(shí)長周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值自助服務(wù)比例通過自助系統(tǒng)處理的客戶服務(wù)請求量?全部服務(wù)請求量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值電話轉(zhuǎn)接率指電話接起后需要轉(zhuǎn)接的電話量?接起電話總量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時(shí)率郵件、網(wǎng)站、傳真、短信等其它非電話形式客戶服務(wù)請求處理時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)率周期可為最近四個月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)差錯率所有業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)方式中所發(fā)生的差錯占所有業(yè)務(wù)的百分比