物業(yè)公司與顧客溝通控制程序

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1．0目的

利用持續(xù)的與顧客保持多種方式的交流，對(duì)服務(wù)過程的相關(guān)信息準(zhǔn)時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。

2．0范圍適用于與顧客全方位的交流，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。

3．0職責(zé)

3．1管理處要建立各種渠道，利用為顧客提供服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)獵取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的交流的目的。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的愜意度和顧客看法。

3．3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客交流，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行狀況的評(píng)價(jià)。

4．0程序4．1與顧客舉行交流的信息

4.1.1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。

4.1.2管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。

4．2交流的渠道和方式

4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中利用電話、走訪等方式征求顧客的看法，并將其看法記錄在《與顧客交流記下表》上，準(zhǔn)時(shí)對(duì)看法舉行處理并作出答復(fù)。4.2.2公司及管理處利用告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。

4.2.3當(dāng)顧客或托付單位咨詢服務(wù)項(xiàng)目問題時(shí)，接待人員應(yīng)具體予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)準(zhǔn)時(shí)說明。

4.2.4管理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，按照服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)狀況及顧客的要求，利用電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶交流，使顧客準(zhǔn)時(shí)把握合同或訂單的執(zhí)行狀況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與顧客交流。4．5收集顧客反饋看法的方式

4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出看法。

4.5.2管理處采取24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、修理班、護(hù)衛(wèi)班必需各有一本《與顧客交流記下表》，隨時(shí)記下有關(guān)信息。該表應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。4.5.3管理處每月要對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度舉行回訪，填寫修理回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。

4.5.4每月管理處對(duì)收集到的顧客看法舉行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要樂觀處理并徹底解決，并將結(jié)果告訴提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客看法結(jié)果舉行驗(yàn)證。

4.5.5管理處應(yīng)樂觀主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表交流，聆聽看法，有關(guān)會(huì)議及信息要記下。4.5.6每年由質(zhì)管部統(tǒng)一支配公司的管理工作看法征詢表。管理處向顧客發(fā)放看法表，并準(zhǔn)時(shí)舉行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要仔細(xì)做出藏匿答復(fù)。

4.5.7各單位樂觀向顧客宣揚(yáng)"中海家園服務(wù)網(wǎng)"，可利用網(wǎng)上溝通和看法處理增強(qiáng)與顧客的交流。

4．6投訴的接待與處理4.6.1部門接待的投訴

1）在接到投訴后，應(yīng)耐心聆聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告知對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。

2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并按照以下原則舉行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。

B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。

C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。

F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)全力協(xié)作。G、相關(guān)管理處必需履行徹底解決問題（讓顧客愜意）的職責(zé)，全力協(xié)作公司部門工作，不允許浮現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不準(zhǔn)時(shí)、不精確?????、不全面的狀況。對(duì)于管理處匯報(bào)狀況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)峻失實(shí)的，一經(jīng)查處證明，相關(guān)人員必需擔(dān)當(dāng)所有責(zé)任。

3）若浮現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示舉行工作。

4）對(duì)投訴事項(xiàng)徹低處理后，應(yīng)由承辦部門主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，咨詢看法，并致謝。可將對(duì)方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。5）投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。

4.6.2管理處接待投訴

1）管理處各員工將收到的投訴信息立刻傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必需填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。2）對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必需在《與顧客交流記下表》上記下，并對(duì)此作出處理。

3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)自立處理，不得推諉。若需公司協(xié)助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必需樂觀協(xié)作。

4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。5）管理處應(yīng)在問題解決后，對(duì)此事作出相應(yīng)的緣由分析和實(shí)行預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《訂正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。

6）管理處必需在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告知對(duì)方，以得到對(duì)方的諒解。