軟件行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系

.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)一、客服工作整體思想客服系統(tǒng)是以客戶(hù)服務(wù)為核心，圍繞這客戶(hù)服務(wù)所成立起的一整套服務(wù)的應(yīng)付系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的所有人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。客服系統(tǒng)所波及的是各資源的整合分派，以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度與推行品牌的需要。其貫串售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程。經(jīng)過(guò)推行客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)、服務(wù)過(guò)程督查測(cè)量、不合格控制及其糾正預(yù)防、客戶(hù)投訴咨詢(xún)的辦理，并進(jìn)行內(nèi)部控制和數(shù)據(jù)分析，給公司發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品方向供給參照決議。二、客服工作整體目標(biāo)客服工作圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織三大模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意。1、依照公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，打造服務(wù)品牌；2、一致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；3、經(jīng)過(guò)內(nèi)部控制，進(jìn)行資源分派整合，明確服務(wù)組織推行；4、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，供給參照，進(jìn)行預(yù)防糾正，提高客戶(hù)滿(mǎn)意。三、現(xiàn)階段客服重點(diǎn)經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)技術(shù)、銷(xiāo)售、后勤等資源履行客服工作流程，其中包括服務(wù)保修、保護(hù)合同和客戶(hù)回訪(fǎng)；經(jīng)過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度信息供給給相應(yīng)部門(mén)，追蹤其中滿(mǎn)意度較低的原因和解決方法；經(jīng)過(guò)仔細(xì)規(guī)范的客戶(hù)問(wèn)答和交流，向客戶(hù)顯現(xiàn)公司科技的服務(wù)品牌。四、客服崗位職責(zé)客服專(zhuān)員主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)的回訪(fǎng)、服務(wù)合同的簽約和續(xù)約、非簽約客戶(hù)的服務(wù)收費(fèi)、輔助市場(chǎng)推行工作。詳盡以下：對(duì)技術(shù)保護(hù)工作（CRM服務(wù)懇求）實(shí)時(shí)回訪(fǎng)，實(shí)時(shí)有效地做好投訴辦理并成立投訴檔案。精選范本.負(fù)責(zé)公司軟硬件客戶(hù)保護(hù)合同的管理。新客戶(hù)免費(fèi)保護(hù)期到期后合同簽署老客戶(hù)維保合同續(xù)簽工作（依照服務(wù)情況，做好合同條款的修正）客戶(hù)保護(hù)情況反應(yīng)負(fù)責(zé)所有非簽約客戶(hù)的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的洽談與確認(rèn)工作。做好每個(gè)月保護(hù)工作有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并在月底前提交。協(xié)調(diào)各部門(mén)助理以及后勤服務(wù)人員，保障售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)工作，將客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)供給給有關(guān)部門(mén)，經(jīng)過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度推行公司品牌。五、客戶(hù)服務(wù)工作細(xì)化客戶(hù)報(bào)修：客戶(hù)報(bào)修-見(jiàn)告客服、客服查察可否有保護(hù)合同-客服見(jiàn)告助理B.助理新建服務(wù)懇求并將保修分派給技術(shù)，技術(shù)在4小時(shí)內(nèi)回電客戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修內(nèi)容及判斷可否可以在電話(huà)中解決C．技術(shù)見(jiàn)告助理、助理反應(yīng)客服電話(huà)情況a)電話(huà)已解決（技術(shù)填寫(xiě)故障說(shuō)明及解決方法并在保護(hù)結(jié)束2小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)懇求）電話(huà)未解決，需保護(hù)（見(jiàn)告客服保護(hù)方式及保護(hù)時(shí)間）有保護(hù)合同（反應(yīng)客服保護(hù)方式實(shí)時(shí)間）沒(méi)有保護(hù)合同（客服見(jiàn)告客戶(hù)花銷(xiāo)、保護(hù)時(shí)間及保護(hù)方式）-客戶(hù)確認(rèn)保護(hù)（見(jiàn)告助理安排保護(hù)）-客戶(hù)未確認(rèn)（客服追蹤，若客戶(hù)不需要保護(hù)可結(jié)束追蹤，如遇大客戶(hù)可見(jiàn)告客戶(hù)經(jīng)理，與客戶(hù)經(jīng)理商討保護(hù)事宜）精選范本.．上門(mén)保護(hù)前請(qǐng)助理或技術(shù)致電客戶(hù)a)軟件：遠(yuǎn)程保護(hù)（保護(hù)后兩小時(shí)內(nèi)服務(wù)央務(wù)實(shí)時(shí)點(diǎn)完成，寫(xiě)明故障原因及解決方法）；上門(mén)保護(hù)（保護(hù)完成后進(jìn)行測(cè)試，客戶(hù)確認(rèn)后完成此次保護(hù)，在保護(hù)當(dāng)日客戶(hù)確認(rèn)保護(hù)單簽字，兩天內(nèi)客戶(hù)經(jīng)理署名確認(rèn)完成后錄入CRM后將保護(hù)單交助理，助理在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)懇求）硬件：認(rèn)識(shí)清楚故障，上門(mén)前帶齊所需零配件，防范二次上門(mén)（如需波及零配件改換，需見(jiàn)告客戶(hù)收費(fèi)并現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)告客服或客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)改換與否）保護(hù)完成后請(qǐng)技術(shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行故障說(shuō)明講解并咨詢(xún)可否有其他問(wèn)題E．完成保護(hù)后，實(shí)時(shí)將該條CRM服務(wù)懇求更新并完成（保護(hù)類(lèi)服務(wù)不高出3個(gè)工作日，推行類(lèi)服務(wù)不高出7個(gè)工作日）注：軟件服務(wù)若為遠(yuǎn)程保護(hù)請(qǐng)?jiān)谠摋l服務(wù)懇求主題后注明（遠(yuǎn)程）F．若該報(bào)修波及到二次保護(hù)，只要要建一條服務(wù)懇求；并在該條第一次保護(hù)后注明遺留未解決問(wèn)題及第二次保護(hù)時(shí)間保護(hù)合同：A.經(jīng)過(guò)回訪(fǎng)交流中的完成合同新簽與續(xù)簽；回訪(fǎng)前在CRM中查察該客戶(hù)可否保護(hù)合同過(guò)期或免費(fèi)保護(hù)期過(guò)期；如過(guò)期，則在回訪(fǎng)過(guò)程中提示客戶(hù)，公司有維保的套餐，講解簽署的優(yōu)勢(shì)。B.對(duì)于新簽客戶(hù)免費(fèi)保護(hù)期滿(mǎn)后合同的簽署（新客戶(hù)在購(gòu)置產(chǎn)品一年內(nèi)是免費(fèi)保護(hù)的）；在CRM“訂單管理”中，統(tǒng)計(jì)出客戶(hù)上年所有購(gòu)置產(chǎn)品的總價(jià)錢(qián)；依照套餐乘以相應(yīng)的總價(jià)百分比，得出各套餐的年度服務(wù)費(fèi)；在CRM中導(dǎo)出上年客戶(hù)服務(wù)懇求數(shù)量及保護(hù)的情況；再與客戶(hù)洽談，詳盡保護(hù)合同的事情。精選范本.C.對(duì)于老客戶(hù)的續(xù)簽保護(hù)合同，注意：增加每年10%的保護(hù)合同花銷(xiāo)；在CRM“訂單管理”中，統(tǒng)計(jì)該客戶(hù)上年度可否有新購(gòu)置的系統(tǒng)或硬件；統(tǒng)計(jì)出新購(gòu)置產(chǎn)品的總價(jià)錢(qián)加上上年合同的總價(jià)，依照套餐乘以相應(yīng)的總價(jià)百分比，并且加收續(xù)簽10%的保護(hù)花銷(xiāo)，得出今年度保護(hù)費(fèi)；在CRM中導(dǎo)出上年客戶(hù)服務(wù)懇求數(shù)量及保護(hù)的情況；再與客戶(hù)洽談，詳盡保護(hù)合同的事情。合同簽署后，實(shí)時(shí)追蹤合同的狀態(tài)，趕快追回合同與款項(xiàng)；電話(huà)中與客戶(hù)口頭完成簽署保護(hù)合同的協(xié)議后，打印保護(hù)合同、蓋印，安排日期送給客戶(hù)；追蹤簽署進(jìn)度及開(kāi)票方式、送票時(shí)間等；待客戶(hù)收到發(fā)票后，順便咨詢(xún)下客戶(hù)維保花銷(xiāo)到賬的限時(shí)；等到該款項(xiàng)到帳事后，此次保護(hù)合同洽談工作結(jié)束。免費(fèi)保護(hù)合同；在“訂單管理”中搜尋出上月25日～本月25日的訂單，精選出所銷(xiāo)售的硬件產(chǎn)品與軟件系統(tǒng)；依照?qǐng)?bào)表精選出的產(chǎn)品，在服務(wù)合同管理中新建一個(gè)免費(fèi)的保護(hù)合同；1)以錄入保護(hù)合同的標(biāo)準(zhǔn)錄入新產(chǎn)品保護(hù)合同，可是導(dǎo)入的產(chǎn)品單價(jià)為0。對(duì)于質(zhì)保期填寫(xiě)，硬件產(chǎn)品以施工完成，財(cái)務(wù)開(kāi)票日期為準(zhǔn)；軟件系統(tǒng)以紙質(zhì)雙方查收?qǐng)?bào)告為準(zhǔn)（查收?qǐng)?bào)告由客戶(hù)經(jīng)理交給客服，客服交助理歸檔）。軟件部因依照保護(hù)合同更新合同限時(shí)區(qū)分表（更新保護(hù)限時(shí)、保護(hù)聯(lián)系人、技術(shù)人員及站點(diǎn)數(shù)及各司版本信息）精選范本.客戶(hù)回訪(fǎng)：服務(wù)懇求回訪(fǎng)：對(duì)新的服務(wù)懇求，做追蹤辦理；接到報(bào)修后通知各有關(guān)部門(mén)助理，追蹤當(dāng)日新增的“服務(wù)懇求”填寫(xiě)情況；在CRM中查察“客戶(hù)故障說(shuō)明”或許咨詢(xún)技術(shù)部門(mén)，認(rèn)識(shí)維修情況；實(shí)時(shí)掌握技術(shù)部的維修進(jìn)度，起敦促作用。對(duì)已完成的服務(wù)懇求，做相應(yīng)的回訪(fǎng)；在CRM中搜尋已完成的“服務(wù)懇求”；去技術(shù)部門(mén)找有關(guān)的《推行聯(lián)系單》；依照完成的《推行聯(lián)系單》進(jìn)行回訪(fǎng)。對(duì)回訪(fǎng)的服務(wù)懇求做回訪(fǎng)記錄；在CRM回訪(fǎng)已完成“服務(wù)懇求”中新建“服務(wù)回訪(fǎng)”；在“服務(wù)回訪(fǎng)”中填寫(xiě)主題、客戶(hù)、聯(lián)系人、滿(mǎn)意度與建議，客戶(hù)滿(mǎn)意則完成回訪(fǎng)。在CRM中更多任務(wù)中結(jié)束“服務(wù)懇求”。對(duì)回訪(fǎng)中客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題或建議等，實(shí)時(shí)與有關(guān)部門(mén)交流辦理。在回訪(fǎng)過(guò)程中，客戶(hù)提出的建議或許建議做好記錄，實(shí)時(shí)反應(yīng)給軟硬件技術(shù)部門(mén)助理做相應(yīng)的辦理，并報(bào)備給有關(guān)客戶(hù)經(jīng)理；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)所提建議及建議的辦理結(jié)果做追蹤，已解決后再次回訪(fǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意則結(jié)束“服務(wù)懇求“?；卦L(fǎng)注意點(diǎn)咨詢(xún)可否有預(yù)約咨詢(xún)可否有對(duì)故障講解說(shuō)明精選范本.可否對(duì)收取花銷(xiāo)的說(shuō)明可否有留聯(lián)系方式可否咨詢(xún)還有其他問(wèn)題軟件巡檢可否有對(duì)貴司服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)做備份回訪(fǎng)需要該服務(wù)懇求完成一周以?xún)?nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)高層回訪(fǎng)：在CRM保護(hù)合同管理中，導(dǎo)出現(xiàn)在保護(hù)中的客戶(hù)；統(tǒng)計(jì)保護(hù)中的客戶(hù)，跟客戶(hù)經(jīng)理交流完成聯(lián)系表（客戶(hù)、部門(mén)、職位）；整理概括出公司新產(chǎn)品，并接受有關(guān)培訓(xùn)；回訪(fǎng)高層客戶(hù)，咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意度、我們的客戶(hù)價(jià)值以及新產(chǎn)品的宣傳。配合進(jìn)行