廣東2018年1月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案

廣東省2018年1月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題課程代碼：10421一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1、沒有時(shí)空距離，簡單便捷，且節(jié)約時(shí)間投入及成本的產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)形式是（D）A、媒體廣告 B、專業(yè)介紹C、專家坐堂 D、熱線咨詢2、客戶對(duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望叫做（A）A、客戶需要 B、客戶愿景C、客戶忠誠 D、客戶目標(biāo)3、有些客戶對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你為他解釋清楚。此類客戶屬于（B）A、要求型客戶 B、困惑型客戶C、激動(dòng)型客戶 D、將來型客戶4、要達(dá)到客戶的真正滿意，客戶信息服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)（D）A、無視客戶的期望值 B、應(yīng)付客戶的期望值C、滿足客戶的期望值 D、超越客戶的期望值5、服務(wù)人員理解客戶的想法，設(shè)身處地地為客戶著想，這滿足了客戶對(duì)服務(wù)的（D）A、可靠度要求 B、有形度要求C、響應(yīng)度要求 D、同理度要求6、自信、有知識(shí)、理解、歡迎等，都屬于客戶服務(wù)“3A法則”中的（C）A、態(tài)度(Attitude) B、行動(dòng)(Action)C、手段(Approach) D、表現(xiàn)(Appearance)7、客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序——PDCA循環(huán)中的P環(huán)節(jié)是（C）A、執(zhí)行 B、檢查C、計(jì)劃 D、處理8、物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層，都屬于客戶滿意的（B）A、橫向?qū)用?B、縱向?qū)用鍯、內(nèi)部層面 D、外部層面9、根據(jù)ABC分類法的分類，A類用戶數(shù)量較少，但是購買量卻能占到公司產(chǎn)品銷售量（D）A、20% B、30%C、50% D、80%10、有些客戶盈利能力非常強(qiáng)，他們對(duì)價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)最為忠誠。這種客戶在客戶金字塔中處于（A）A、鉑金層級(jí) B、黃金層級(jí)C、鋼鐵層級(jí) D、重鉛層級(jí)11、在客戶關(guān)系管理過程中，不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料尋找重點(diǎn)客戶，包括現(xiàn)有客戶、未來客戶和潛在客戶。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)中的（B）A、動(dòng)態(tài)管理原則 B、突出重點(diǎn)原則C、靈活運(yùn)用原則 D、專人負(fù)責(zé)原則12、在回訪客戶時(shí)，應(yīng)避免（D）A、準(zhǔn)備好開場白，主動(dòng)遞上名片并說明回訪目的B、注意控制回訪時(shí)間C、對(duì)重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)D、必要時(shí)直截了當(dāng)?shù)胤穸▽?duì)方的觀點(diǎn)13、公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（D）A、基本型 B、被動(dòng)型C、負(fù)責(zé)型 D、伙伴型14、最早開始發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（B）A、日本 B、美國C、英國 D、德國15、下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（A）A、經(jīng)常熬夜 B、精神暢游C、微笑 D、積極的自我對(duì)話16、客戶發(fā)展階梯的最后一步是（D）A、新客戶 B、滿意的客戶C、留住的客戶 D、老客戶17、可以實(shí)現(xiàn)電話查賬、付款，分類信息服務(wù)，人工坐席子系統(tǒng)等功能的系統(tǒng)是（B）A、人工熱線電話系統(tǒng) B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) D、客戶交互中心18、以互致信函、互贈(zèng)禮品、出席慶?；顒?dòng)為主要形式的聯(lián)誼活動(dòng)屬于（B）A、信息型 B、感情型C、合作型 D、娛樂型19、通過某種形式把各社會(huì)組織匯集到某個(gè)地方，向參觀的顧客演示、介紹自己的實(shí)物產(chǎn)品的展覽會(huì)屬于（A）A、貿(mào)易展覽 B、宜傳展覽C、綜合展覽 D、專項(xiàng)展覽20、客戶投訴服務(wù)指南形同虛設(shè)，沒有給客戶帶來方便，甚至有錯(cuò)誤的導(dǎo)向，這屬于（C）A、對(duì)服務(wù)能力的投訴 B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴二、多項(xiàng)選擇題：本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的備選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出，錯(cuò)選、多選或少選均無分。21、從管理的角度對(duì)客戶進(jìn)行分類，可將客戶分為（ABD）A、頭頂客戶(關(guān)鍵客戶) B、常規(guī)客戶(一般客戶)C、長期客戶(穩(wěn)定客戶) D、臨時(shí)客戶(一次性客戶)E、中間客戶(中介客戶)22、客戶價(jià)值的大小取決于（AC）A、客戶總價(jià)值 B、員工素質(zhì)C、客戶總成本 D、管理層水平E、市場環(huán)境23、與核心客戶聯(lián)系的方法通常有（ABD）A、登門拜訪 B、書信、E－Mail和電話聯(lián)絡(luò)C、經(jīng)常邀請(qǐng)參加公共社交活動(dòng) D、贈(zèng)送紀(jì)念品E、從其它公司了解其消息24、在制定客戶發(fā)展計(jì)劃過程中，需要收集四個(gè)等級(jí)的客戶信息，下列屬于公開的信息的有（ABC）A、客戶企業(yè)年度報(bào)告 B、廣告C、產(chǎn)品介紹 D、客戶需求和預(yù)算E、確切的項(xiàng)目要求25、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴一般表現(xiàn)在（ACD）A、產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) B、產(chǎn)品的功能用途與說明書不符C、產(chǎn)品沒有達(dá)到約定的質(zhì)量要求 D、產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障或損害E、產(chǎn)品價(jià)格偏高三、名詞解釋題：本大題共5小題，每小題3分，共15分。26、客戶服務(wù)代理答：客戶服務(wù)代理，是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。27、客戶滿意答：客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。真正滿意的客戶服務(wù)，一定是要“以客戶為中心、以客戶為導(dǎo)向”。28、制造進(jìn)入障礙答：所謂制造進(jìn)入障礙是指使得競爭對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。29、惡意流失答：惡意流失是從客戶的角度來講，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了背離企業(yè)。30、CTI技術(shù)答：CTI技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。四、簡答題：本大題共5小題，每小題5分，共25分。31、根據(jù)不同的視角，簡述客戶需要的不同分類方法。答：（1）物質(zhì)需要和精神需要。（2）既定的需要和增長的需要。（3）不特定人需要與特定客戶需要（4）不合理需要與合理需要。合理需要又可分為能夠滿足的需要和不能夠滿足的需要。32、簡述增加客戶價(jià)值的方法。答：增加客戶價(jià)值的核心方法就是改善企業(yè)的服務(wù)，通過客戶服務(wù)提高客戶價(jià)值。具體方法包括：（1）強(qiáng)化客戶感知。（2）提供個(gè)性化服務(wù)。（3）協(xié)助客戶成功。（4）讓客戶快樂。33、簡述維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。答：（1）信任。（2）競爭對(duì)手。（3）制造進(jìn)入障礙。（4）鞏固退出障礙。（5）合作性風(fēng)險(xiǎn)。34、簡述客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用。答：客戶服務(wù)在改善企業(yè)質(zhì)量方面扮演著重要的角色。具體如下：（1）質(zhì)量過失彌補(bǔ)質(zhì)量過失彌補(bǔ)是傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心投訴受理職能的進(jìn)一步演變。傳統(tǒng)的投訴受理職能以解決某一客戶投訴問題為目標(biāo)，而質(zhì)量過失彌補(bǔ)是在發(fā)現(xiàn)并解決某一客戶投訴問題之后，繼續(xù)為與問題相關(guān)的客戶服務(wù)提供主動(dòng)關(guān)懷，以實(shí)現(xiàn)最大化的挽留可能流失的客戶和保持客戶忠誠的目的。（2）商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造客戶服務(wù)中心是企業(yè)銷售和售后接觸客戶機(jī)會(huì)最多的部門，它可以被視為企業(yè)面向客戶的窗口，不僅可以將企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞給客戶，還可以將客戶的信息反饋給企業(yè)內(nèi)部，在信息傳遞的每一過程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。35、簡述召開新聞發(fā)布會(huì)所要做的準(zhǔn)備工作。答：（1）確定舉行新聞發(fā)布會(huì)的必要性。（2）確定邀請(qǐng)范圍。（3）資料準(zhǔn)備。（4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。（5）確定主持人和發(fā)言人。（6）組織記者參觀的準(zhǔn)備。（7）小型宴請(qǐng)的安排。五、論述題：本大題共2小題，每小題15分，共30分。36、試論述客戶滿意的內(nèi)涵及客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。答：一、客戶滿意的內(nèi)涵1、舒適的。2、理解的。3、微笑的。4、感謝的。5、有選擇的。6、記憶的。7、教育的。8、解決的。二、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。1、滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求（1）按照客戶需求經(jīng)營商品：企業(yè)經(jīng)營什么商品是由客戶決定。（2）維護(hù)客戶利益：企業(yè)應(yīng)樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)維護(hù)客戶利益，做到客戶第一。2、開發(fā)客戶的潛在需求具體來說，開發(fā)顧客的潛在需求，需要做好以下幾方面的工作：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望3、適應(yīng)客戶需求的變化客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營方向，與時(shí)代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4、小心“100－1＝0”的等式原則盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零。5、讓客戶感覺到賓至如歸賓至如歸是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的一步。37、試論述影響大客戶忠誠度的因素和提高大客戶忠誠的策略。答：一、影響大客戶忠誠度的因素1、完美的采購經(jīng)歷2、“理念”3、真正的互動(dòng)4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、客戶的參與決策權(quán)6、關(guān)系質(zhì)量7、產(chǎn)品差異化二、提高大客戶忠誠的策略1、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足2、充分調(diào)動(dòng)相