提高癌痛護(hù)理的滿意度QCC

QCC是英文QualityControlCircle的縮寫，中文的意思是品質(zhì)管制圈，簡稱品管圈。它是在自發(fā)的原則上,由同一工作場所的員工,以小組形式組織起來,利用品管的簡易統(tǒng)計手法及工具，進(jìn)行分析，解決工作場所的障礙問題以達(dá)到業(yè)績加強(qiáng)及改善之目標(biāo)的品質(zhì)管理活動。QCC的含義第一頁，共30頁。第二頁，共30頁。1月22號召開第一次圈會儀討論上半年QCC的主題圈長推選及圈成員的確定第三頁，共30頁。李玲玉王麗芬、郁清葉萍、周萍鄒燕飛、陳琦吳津津洪小芳圈長圈員秘書輔導(dǎo)員聚合力第四頁，共30頁。一、主題選定選題過程：浙江省腫瘤醫(yī)院41病區(qū)開展QCC活動，共有成員十二名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：主題評價項(xiàng)目擬定人票數(shù)提高護(hù)士對癌痛管理的有效率洪小芳6提高患者對癌痛護(hù)理的滿意度吳津津7降低化療藥物的外滲率李玲玉3提高口服藥發(fā)放的及時性鄒燕飛3提高工作的愉悅指數(shù)葉萍2提高護(hù)士溝通能力王麗芬2注：以排序法進(jìn)行主題評價，共11人選題過程，每人兩票。再以得票多的選項(xiàng)在以評價法選出。第五頁，共30頁。評價項(xiàng)目與分?jǐn)?shù)等級分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說吧需多些單位配合3偶爾聽說可行明天再說需一個單位配合5常常提醒高度可行分秒必爭能自行解決第六頁，共30頁。本期改善主題為：“提高患者對癌痛護(hù)理的滿意度”。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定提高患者對癌痛護(hù)理的滿意度54.54.14.3181提高護(hù)士對癌痛管理的有效率33.33.23.913.42降低化療藥物的外滲率52.41.72.711.84提高口服藥發(fā)放的及時性14.64.33.413.33√主題評價表第七頁，共30頁。二、選題理由對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，減少疼痛的折磨，提高生活質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通。對護(hù)士而言：有利于樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。對護(hù)理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的實(shí)力，保證護(hù)理安全。對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。第八頁，共30頁。三、計劃擬定

時間活動安排2月3月4月5月6月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1主題選定…—…全員2活動計劃與選定—…—…—……李玲玉吳津津3現(xiàn)狀把握——……陳琦葉萍4目標(biāo)設(shè)定——……洪小芳李玲玉5現(xiàn)狀解析——…—…周萍吳津津6對策擬定—…全員6對策實(shí)施與檢討—…—…—…—…—…—…王麗芬郁清7效果確認(rèn)…—…洪小芳8標(biāo)準(zhǔn)化成果匯報………—…—全員……預(yù)期進(jìn)度——實(shí)際進(jìn)度第九頁，共30頁。四、現(xiàn)狀把握相關(guān)流程圖第十頁，共30頁。癌痛護(hù)理滿意度調(diào)查表評分項(xiàng)目1086421、您入院時，護(hù)士介紹癌痛知識情況及態(tài)度2、使用止痛藥時，護(hù)士介紹止痛藥使用方法及注意事項(xiàng)3、止痛藥的副反應(yīng)宣教、觀察及處理4、止痛藥發(fā)放的及時性5、醫(yī)護(hù)人員對爆發(fā)痛的處理6、您對止痛效果的滿意度7、您對癌痛護(hù)理的連貫性滿意度8、您對護(hù)士對您及家屬的心理護(hù)理滿意度9、護(hù)士關(guān)于緩解疼痛的非藥物方式介紹及使用10、隨訪11、其他第十一頁，共30頁。數(shù)據(jù)收集缺陷項(xiàng)目缺陷例數(shù)累積百分百比對護(hù)士未提供宣教不滿2231.42%對止痛藥的發(fā)放不滿2060.00%對知識掌握不滿1074.28%對護(hù)理的全面性連貫性不滿784.29%對服務(wù)不滿794.28%其他4100%合計70該數(shù)據(jù)為41病區(qū)1-4月份出院97名出院癌痛患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計的缺陷匯總第十二頁，共30頁。改善前柏拉圖第十三頁，共30頁。五、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值x改善重點(diǎn)x圈能力)=70-（70x84.29%x80%)=23第十四頁，共30頁?；颊邔Π┩床粷M的原因管理方面環(huán)境方面

人員方面相關(guān)科室配合能力差臨床護(hù)工缺乏護(hù)理人員與患者比例失衡減輕疼痛的設(shè)備不足病房擁擠雜亂不利于休息六、患者對癌痛護(hù)理不滿的原因護(hù)士溝通技巧不足其他患者語言障礙護(hù)士疼痛知識不足患者、家屬心理焦慮患者、家屬知識缺乏護(hù)士宣教不到位癌痛護(hù)理全面性缺乏患者情緒不佳床位緊張，疼痛患者無床位患者相互影響無可避免患者特殊病種影響疼痛用藥后不良反應(yīng)舒適度的改變病情發(fā)展快患者護(hù)士護(hù)士工作繁忙護(hù)理科研能力薄弱傳統(tǒng)觀念的束縛制度不完善第十五頁，共30頁。七、對策擬定對策需改善的方面對策方案負(fù)責(zé)人對策一協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通1、辦公班做好協(xié)調(diào)工作（督促醫(yī)生按時開麻方，協(xié)調(diào)藥房及時發(fā)藥）鄒燕飛、李玲玉2、辦公班監(jiān)察醫(yī)囑的及時性及準(zhǔn)確性3、護(hù)士之間加強(qiáng)協(xié)作全體4、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實(shí)疼痛治療及爆發(fā)痛處理全體對策二宣教1、入院時及發(fā)藥時加強(qiáng)疼痛知識宣教及止痛藥的知識宣教、吳津津、周萍、陳琦、葉萍2、落實(shí)口服止痛藥知識指導(dǎo)，確?；颊叨〞r定量規(guī)律用藥3、第二天評價患者掌握情況，必要時加強(qiáng)宣教4、每天根據(jù)患者疼痛相關(guān)知識掌握情況，補(bǔ)充實(shí)施健康宣教5、給予患者及家屬安慰及理解，做好心理護(hù)理，緩解其焦慮心理。6、長期癌痛患者出院后定期做隨訪，為患者提高更全面的癌痛護(hù)理對策三學(xué)習(xí)1、組織全體護(hù)士積極參加院方及疼痛專科組開展的疼痛課程學(xué)習(xí)洪小芳、李玲玉2、科內(nèi)每周組織癌痛?？浦R業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)王麗芬、郁青3、護(hù)士長利用周二查房及早提問檢查護(hù)士癌痛?？浦R掌握和落實(shí)洪小芳對策四交班1、癌痛患者班班交、保持癌痛護(hù)理的連貫性全體2、床頭交班，注意面帶微笑、關(guān)心患者，給予精神支持3、交班內(nèi)容側(cè)重于癌痛患者的情緒、階梯止痛藥的使用情況、副反應(yīng)、止痛效果4、夜班班內(nèi)注意保持病房安靜、舒適，為患者提高良好的睡眠環(huán)境對策五主動提供服務(wù)1、主動幫助因癌痛引起行動不便的患者2、為強(qiáng)迫體位的患者提高舒適的醫(yī)療輔助器械，并協(xié)助其按時翻身3、主動關(guān)心癌痛患者的心理和身體情況第十六頁，共30頁。對策一對策名稱加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通主要原因溝通不及時，協(xié)作性不高改善前：1、止痛藥不能每天按時到病人手上。2、爆發(fā)痛處理不夠及時。3、止痛效果達(dá)不到癌痛患者的滿意對策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)工作（督促醫(yī)生按時開麻方，協(xié)調(diào)藥房及時發(fā)藥）2、辦公班監(jiān)察醫(yī)囑的及時性及準(zhǔn)確性。3、護(hù)士之間加強(qiáng)協(xié)作。4、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實(shí)疼痛治療及爆發(fā)痛處理

對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：李玲玉、鄒燕飛實(shí)施時間：4月1號——5月10號對策處置：通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通，患者對癌痛護(hù)理的及時性滿意度大幅提高。故此措施繼續(xù)實(shí)施，列入標(biāo)準(zhǔn)化。效果確認(rèn)：及時性滿意度提高到98%PDCA八、實(shí)施與檢討第十七頁，共30頁。對策二對策名稱加強(qiáng)宣教主要原因患者及家屬對知識的掌握情況不滿改善前：患者相關(guān)癌痛知識不了解；止痛藥的使用方法、注意事項(xiàng)掌握不全；焦慮情緒嚴(yán)重。對策內(nèi)容：1、入院時及發(fā)藥時加強(qiáng)疼痛知識宣教及止痛藥的知識宣教。2、床邊一對一。3、集體授課和答疑。4、多媒體。5、給予患者及家屬安慰及理解，做好心理護(hù)理，緩解其焦慮心理。6、墻報、宣傳冊。7、出院隨訪。對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：吳津津、周萍、陳琦、葉萍實(shí)施時間：4月1號——5月18號

對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)，此對策為有效對策，將繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：知識掌握滿意度升高到95%PDCA第十八頁，共30頁。對策三對策名稱學(xué)習(xí)、培訓(xùn)主要原因護(hù)士癌痛知識掌握不全面，患者對護(hù)士癌痛護(hù)理的全面性不滿改善前：部分同事癌痛?？浦R掌握不全面；新同志需要培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。對策內(nèi)容：1、組織全體護(hù)士積極參加院方及疼痛?？平M開展的疼痛課程學(xué)習(xí)2、科內(nèi)每周組織癌痛專科知識業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；3、護(hù)士長利用周二查房及早提問檢查護(hù)士癌痛?？浦R掌握和落實(shí)。

對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：洪小芳、王麗芬、郁青、李玲玉實(shí)施時間：4月1號——5月30號

對策處置：通過各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，本科護(hù)士對癌痛相關(guān)知識的掌握程度大幅提高。故此措施繼續(xù)實(shí)施，列入標(biāo)準(zhǔn)化。效果確認(rèn)：全面掌握癌痛知識的護(hù)士由6人升到15人PDCA第十九頁，共30頁。對策四對策名稱加強(qiáng)交班主要原因患者對癌痛護(hù)理連貫性不滿改善前：癌痛患者交班有遺漏情況，班內(nèi)對癌痛患者的觀察和關(guān)心不足。對策內(nèi)容：1、癌痛患者班班交、保持癌痛護(hù)理的連貫。2、床頭交班，注意面帶微笑、關(guān)心患者，給予精神支持。3、交班內(nèi)容側(cè)重于癌痛患者的情緒、階梯止痛藥的使用情況、副反應(yīng)、止痛效果。4、夜班班內(nèi)注意保持病房安靜、舒適，為患者提高良好的睡眠環(huán)境。

對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：全體實(shí)施時間：4月1號——5月18號對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)，此對策有力于提高滿意度，為有效措施，將繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：連貫性滿意度提升。PDCA第二十頁，共30頁。對策五對策名稱主動提高服務(wù)主要原因患者對日常護(hù)理服務(wù)不滿改善前：由于人員不足，工作量大，未主動提高服務(wù)，導(dǎo)致對護(hù)理服務(wù)不滿。對策內(nèi)容：1、主動幫助因癌痛引起行動不便的患者。2、為強(qiáng)迫體位的患者提高舒適的醫(yī)療輔助器械，并協(xié)助其按時翻身。3、主動關(guān)心癌痛患者的心理和身體情況。4、增加護(hù)理人員。

對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：全體實(shí)施時間：4月1號——5月25號對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)，此對策有力于提高滿意度，為有效措施，將繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：患者對服務(wù)的滿意度提高到99%PDCA第二十一頁，共30頁。九、改善后數(shù)據(jù)收集缺陷項(xiàng)目缺陷例數(shù)累積百分百比對護(hù)士未提供宣教不滿730.04%對止痛藥的發(fā)放不滿760.08%對知識掌握不滿478.26%對護(hù)理的全面性連貫性不滿391.30%對服務(wù)不滿195.65%其他1100%合計23該數(shù)據(jù)為41病區(qū)4-6月份出院97名出院癌痛患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計的缺陷匯總第二十二頁，共30頁。改善后的柏拉圖第二十三頁，共30頁。十、效果確認(rèn)目標(biāo)值=23第二十四頁，共30頁。整體滿意度第二十五頁，共30頁。十一、有形成果提高了護(hù)士對癌痛知識的掌握提高癌痛患者的生活質(zhì)量促進(jìn)整體病人滿意度提高，增進(jìn)醫(yī)院和諧度有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展第二十六頁，共30頁。十一、無形成果第二十七頁，共30頁。十二、標(biāo)準(zhǔn)化流程第二十八頁