餐飲服務(wù)員語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)規(guī)范

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餐飲服務(wù)員語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，餐飲企業(yè)服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需求花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)...

餐飲企業(yè)服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需求花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)光的投入。隨著就餐觀念的改變,如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為挑選餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素養(yǎng),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素養(yǎng)的最挺直體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、講演以及人與人交往中普通的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。抓好服務(wù)特殊是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作,只需求制定相應(yīng)培訓(xùn)方案,根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn),并根據(jù)這套程序和標(biāo)準(zhǔn),不斷地去檢查、訂正服務(wù)過(guò)程中浮現(xiàn)的問(wèn)題,便能有效地提高從業(yè)人員的素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)說(shuō),現(xiàn)在餐飲行業(yè)非常需求這樣的討論成績(jī)。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的討論上,還很不深化,很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)狀況,本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí),引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更深?yuàn)W易懂,供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到益處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是講演也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清晰、親切、確切地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話,讓他們能在這里得到敬重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

(2)有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù),是短缺熱烈與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能惟獨(dú)鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,惟獨(dú)手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的協(xié)作。

(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是叫賣服務(wù),鳴堂喊菜、唱收唱付,當(dāng)代服務(wù)則考究輕聲服務(wù),為客人保留一片安靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清晰服務(wù)。一些服務(wù)人員往往因?yàn)楹π?或者一般話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清晰明白的服務(wù),造成了客人的不滿。特殊是報(bào)菜名,常常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此阻礙主客之間的交流,耽擱正常的工作。

(5)一般話服務(wù)。即使是由于地方風(fēng)味和風(fēng)格卓越的餐廳,要采納方言服務(wù)才干顯現(xiàn)出共性,也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)會(huì)說(shuō)一般話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)一般話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其共性,又能使溝通做到曉暢明了。

2.程序上的要求

(1)賓客來(lái)店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫助或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候,有問(wèn)候聲。

(5)服務(wù)不周有賠禮聲。

(6)服務(wù)之前有提示聲。

(7)客人召喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語(yǔ)

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、教師、大哥等。

這類語(yǔ)言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清晰、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的狀況下,對(duì)普通男士稱先生,女士小姐。

(4)靈便變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)當(dāng)稱其阿姨或女士了。有肯定身份的女士來(lái)用餐,稱為小姐似乎重量不夠,這時(shí)就應(yīng)當(dāng)稱其為教師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐,稱其為先生是對(duì)的,便假如己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng),再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而小編們務(wù)必要求服務(wù)人員記下老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平常接待工作中普通不稱客人為同志、書(shū)記,但假如是會(huì)議包餐,稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。

2.問(wèn)候語(yǔ)

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!

這類語(yǔ)言的處理,有下列要求:

(1)注重時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)當(dāng)讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)假如向客人說(shuō)一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

(2)掌握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)掌握時(shí)機(jī),普通在客人離你1.5米的時(shí)候舉行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭暗示,不宜打招呼。

(3)協(xié)作點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候,沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的協(xié)作,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人咨詢“洗手間在哪里”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表白位置,沒(méi)有語(yǔ)言上的協(xié)作,甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。假如服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì),又對(duì)客人親地說(shuō):“先生請(qǐng)向來(lái)往前走,右邊角上就是!”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。

(4)客人進(jìn)門不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎”這時(shí)小編們只宜表示歡迎,然后說(shuō)“先生,請(qǐng)隨小編來(lái)!”到了大廳或者電梯里后,才干深化咨詢。例如“先生,小編怎么稱呼您”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“小編姓劉?！蹦敲础皠⑾壬袢諑孜荒亍边@樣的話題就可以深化下去了。

3.征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)準(zhǔn)確地說(shuō)就是征求意見(jiàn)咨詢語(yǔ)。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開(kāi)了嗎先生,這個(gè)盤可以撤了嗎小姐,您有什么叮嚀嗎小姐,假如您不介意,小編把您的座位調(diào)節(jié)一下好嗎

征詢語(yǔ)經(jīng)常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,假如省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不開(kāi)心。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開(kāi)了嗎”就自作主見(jiàn)將菜端了上來(lái),將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太興奮。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感受:在有些就餐中,小編盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒(méi)食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪小編口中食啊!

筆者還遇到過(guò)這樣的案例:一對(duì)情侶到某餐廳用餐,可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人支配到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人,這時(shí)大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就容易地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō):“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不可”這時(shí)客人不興奮了,不耐心地說(shuō)道:“不可!小編們就坐這兒,不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了,“二位實(shí)在對(duì)不起,給您添棘手了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更便利二位談話。假如你們不介意的話,小編給您二位調(diào)過(guò)去!感謝您的支持!”客人一下就變得平和起來(lái),同意了主管

的支配。

所以這類語(yǔ)言用法時(shí)要注重以下幾點(diǎn):

(1)注重客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有主意或者要求了。這時(shí)服