管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

一、 名詞解釋：（每題5分，共20分）1、 雙因素理論：赫茲伯格提出人們具有兩方面相對(duì)獨(dú)立的需求，即保健因素和激勵(lì)因素。他把有關(guān)企業(yè)的政策、管理行為、工作條件、人際關(guān)系、地位、安全和生活條件稱為保健因素，把工作成就感、工作成績(jī)獲得認(rèn)可、富于挑戰(zhàn)性的工作、承擔(dān)責(zé)任較大的工作以及有利于職業(yè)生涯發(fā)展的工作稱為激勵(lì)因素。他強(qiáng)調(diào)增加工資或改善工作條件能夠降低不滿意度，但未必能夠提高滿意度；然而改變工作設(shè)計(jì)使之更豐富、更有趣、更具挑戰(zhàn)性，確能夠使員工獲得成就感，提高滿意度，進(jìn)而提高生產(chǎn)率。2、 書(shū)面溝通：是通過(guò)有形展示、可長(zhǎng)期保存并可作為法律依據(jù)的書(shū)面載體進(jìn)行的信息傳遞，多見(jiàn)于正是溝通情景。3、 團(tuán)隊(duì)溝通：是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進(jìn)的過(guò)程。4、 危及溝通：是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危及溝通是處理潛在的危機(jī)或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)5、 認(rèn)識(shí)沖突：當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧時(shí)，便產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。6、 縱向溝通：是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通，自上而下進(jìn)行的下行溝通是主體，自下而上的上行溝通是關(guān)鍵。7、 自我調(diào)試：指的是個(gè)體為了不斷地提高自身的社會(huì)適應(yīng)力，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。8、 非語(yǔ)言溝通：指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。9、 個(gè)體溝通：是通過(guò)了解或識(shí)別自己感知的和經(jīng)歷的壓力，正確地認(rèn)識(shí)并分析壓力產(chǎn)生的原因，從而有的放矢地采取積極的措施消除或控制壓力所帶來(lái)的消極影響，也就是進(jìn)行積極的自我溝通。101跨文化溝通：是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間互相傳遞信息、交流知識(shí)和理解情感的過(guò)程。11、 文化休克：是指在跨文化共同中，人們由于失去了自己熟悉的社會(huì)交流信號(hào)或符號(hào)，對(duì)于對(duì)方的符號(hào)不熟悉而產(chǎn)生的深度焦慮癥。12、 縱向沖突：指的是組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過(guò)于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為上司控制太多而侵犯了自己的工作主動(dòng)權(quán)?？v向沖突也可能是因?yàn)槿狈贤?、目?biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。13、 群體溝通：指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。二、 簡(jiǎn)答題（每小題10分，共40分。）1、 簡(jiǎn)述下行溝通存在的障礙。（10分）答：1）管理者的溝通風(fēng)格與情境不一致。2） 接受者溝通技能方面的差異3） 溝通各方心理活動(dòng)的制約4） 不善傾聽(tīng)5） 草率評(píng)判6） 編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)意上的歧義2、 簡(jiǎn)述影響群體士氣的因素。（10分）答：1）對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同2） 合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬3） 對(duì)工作的滿足感4） 有優(yōu)秀的管理者5） 同事間的和睦關(guān)系6） 良好的意見(jiàn)溝通7） 獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)8） 良好的工作心理環(huán)境3、簡(jiǎn)述群體溝通的要點(diǎn)。（10分）答：1）遵守準(zhǔn)則準(zhǔn)則是群體中各成員都應(yīng)該遵守的規(guī)定，它有利于步調(diào)一致，統(tǒng)一行動(dòng)，有效快速地處理問(wèn)題。2） 制定決策（1） 群體的定位（2） 群體的沖突（3） 群體決策的產(chǎn)生（4） 群體意識(shí)的增強(qiáng)3） 群體決策中的障礙及策略（1） 作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該鼓勵(lì)參與者說(shuō)出不同意見(jiàn)甚至反對(duì)意見(jiàn)（2） 每個(gè)參與者應(yīng)該以客觀的態(tài)度來(lái)面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不要沖動(dòng)，更不要受情感波動(dòng)的影響。（3） 有意識(shí)地讓多個(gè)群體解決同樣的問(wèn)題，則可能得出不同的決策以供優(yōu)選。（4） 讓群體成員與局外人商討以期得到他們的反饋。（5） 邀請(qǐng)外部專家加入以獲得他們的建議。（6） 指定群體內(nèi)某位成員在指定決策的過(guò)程中鼓勵(lì)其他成員說(shuō)出自己的意見(jiàn)。（7） 把整個(gè)群體分成若干個(gè)小組商量同樣的問(wèn)題，最后把結(jié)果返回以供參考（8） 當(dāng)對(duì)一些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)達(dá)成初步一致意見(jiàn)后，再次召開(kāi)會(huì)議，讓成員提出他們的疑問(wèn)和關(guān)系的問(wèn)題。5、 簡(jiǎn)述影響會(huì)議效果的因素。（10分）答：1）會(huì)議目的不明確2） 會(huì)議持續(xù)太久3） 簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化4） 發(fā)言者過(guò)于健談6、 簡(jiǎn)述危機(jī)溝通的策略。（10分）答：1）加強(qiáng)培訓(xùn)2） 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)3） 誠(chéng)信至上4） 創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化8、簡(jiǎn)述影響跨文化溝通的因素。（10分）答：1）感知2） 偏見(jiàn)和成見(jiàn)3） 種族中心主義4） 語(yǔ)言5） 翻譯6） 非語(yǔ)言因素7） 價(jià)值觀8） 思維方式9） 文化休克9、 簡(jiǎn)述東西方文化的差異。（10分）答：1）世界觀的不同2） 宇宙觀的不同3） 思維方式的不同4） 學(xué)習(xí)目的的不同5） 時(shí)間觀的不同6） 溝通方式的不同10、 簡(jiǎn)述組織有效會(huì)議的策略（10分）答：1）不搞形式主義2） 明確會(huì)議的目的和目標(biāo)3） 提前分發(fā)會(huì)議備忘錄4） 選擇合適的與會(huì)者5） 控制好會(huì)議進(jìn)程6） 分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)11、 簡(jiǎn)述橫向溝通策略（10分）答：1）樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念2） 傾聽(tīng)而不是訴說(shuō)3） 換位思考4） 選擇正確的溝通方式5） 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力得分評(píng)卷人三、論述題（每小題15分，共30分）舉例論述團(tuán)隊(duì)決策的模式答案要點(diǎn)：1）議會(huì)討論法2） 冥想法3） 頭腦風(fēng)暴法（1） 杜絕批評(píng)和嘲諷（2） 鼓勵(lì)隨心所欲、自由暢想（3） 歡迎獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，多多益善（4） 尋求最佳方案4） 德?tīng)柗品?、你認(rèn)為作為危機(jī)管理者的公司發(fā)言人應(yīng)如何提升其危機(jī)處理能力?答案要點(diǎn)：1）具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展。2） 能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)3） 口齒清楚，口才良好，善于溝通和傾聽(tīng)4） 在公司中擁有權(quán)威5） 富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流6） 在外界的壓力下能保持冷靜7） 精力充沛，能夠長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作8） 擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能3、 舉例論述工作沖突的避免應(yīng)做到哪些方面？答案要點(diǎn)：1）承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)問(wèn)題的看法往往存在差異。2） 對(duì)他人和自己都要誠(chéng)實(shí)3） 抽出足夠的時(shí)間和精力與常跟你打交道的人多就行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀及信仰等4） 不要認(rèn)為你總是對(duì)的，他人一定錯(cuò)了5） 不要對(duì)不同意你的看法的人心存敵意6） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)7） 為下屬發(fā)表看法和意見(jiàn)提供適當(dāng)?shù)那?） 善于從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)9） 學(xué)會(huì)換位思考4、 舉例論述成功團(tuán)隊(duì)的特征。答案要點(diǎn)：1）團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入。2） 團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。3） 團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。4） 團(tuán)隊(duì)成員積極參與決策，為提供有效的解決問(wèn)題方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5） 團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng)，歡迎不同的聲音。6） 一旦做出決策，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)全力以赴加以實(shí)施。7） 團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時(shí)增減。8） 團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界進(jìn)行有效溝通。得分 評(píng)卷入 四、案例分析（共15分）案例：本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來(lái)找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車型拿來(lái)給本田看：“總經(jīng)理您看，這個(gè)車型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞!”羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特見(jiàn)到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國(guó)的機(jī)票，謝謝您這兩年對(duì)我的照顧/“?。窟@是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng)，便坦言相告：“我離開(kāi)您的原因是由于您沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講話。就在我拿出我的設(shè)計(jì)前，我提到這個(gè)車型的設(shè)計(jì)很棒，而且還提到車型的上市前景。我是以它為榮的，但是您當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個(gè)新車型。新車上市給本田公司帶來(lái)了不小的沖擊。問(wèn)題：1、 根據(jù)案例分析溝通的方式方法（5分）2、 根據(jù)案例分析溝通障礙（5分）3、 根據(jù)案例分析傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)（5分）答案要點(diǎn)：溝通的方式方法：告知、推銷、征詢、參與溝通障礙：源于發(fā)送者方面的障礙源于接受者方面的障礙傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)：身心投入換位思考沉默是金聽(tīng)其聲觀其行適當(dāng)記錄有效反饋有效提問(wèn)資料：小孫是一家公司的人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班，需要從各個(gè)車間抽調(diào)員工參加，為了爭(zhēng)取車間的支持，他到各車間里去說(shuō)服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見(jiàn)面后小孫上去就是一拳，“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個(gè)人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開(kāi)始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂(lè)，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個(gè)說(shuō)法，“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個(gè)忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個(gè)場(chǎng)”，師傅只好同意。第三四五六車間均隨機(jī)應(yīng)變?nèi)〉昧烁魑恢魅蔚闹С郑谄邆€(gè)部門是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計(jì)劃，您看看，第四次課還得麻煩您上”，張工表示堅(jiān)決支持，“這第一次還得您派倆人參加，您看派誰(shuí)去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場(chǎng)定下人選。小孫順利地獲得了各車間的支持。問(wèn)題：要求：根據(jù)案例分析孫經(jīng)理為什么順利地獲得了各車間的支持答案要點(diǎn)：口頭語(yǔ)言溝通的技巧（6分）肢體語(yǔ)言溝通特點(diǎn)、作用（9分）案例三劉總準(zhǔn)備在銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)議上發(fā)表簡(jiǎn)短的演講，演講的目的是尋求有效開(kāi)拓產(chǎn)品市場(chǎng)的方法。劉總考慮首先需要告訴參加會(huì)議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信息，然后提出如何開(kāi)拓市場(chǎng)的問(wèn)題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。會(huì)議開(kāi)始后，劉總首先對(duì)他所演講的內(nèi)容做了一些介紹，由于沒(méi)有把握好，介紹的過(guò)程有點(diǎn)長(zhǎng)，下面的聽(tīng)眾中有人就開(kāi)始竊竊私語(yǔ)，有的人則低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。為讓大家提起精神，他把事先準(zhǔn)備好的資料散發(fā)下去，然后接著講資料中所涉及到的問(wèn)題。然而大家越發(fā)不聽(tīng)他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人互相討論，大會(huì)中開(kāi)起了小會(huì)。劉總請(qǐng)一些人發(fā)表意見(jiàn)，大家推來(lái)推去，會(huì)場(chǎng)中亂糟糟的，沒(méi)有人能提出真正有價(jià)值的建議?？磥?lái)這次會(huì)議的目標(biāo)是沒(méi)法達(dá)到了，劉總覺(jué)得非常難堪。知識(shí)點(diǎn)：?會(huì)議溝通五要素?會(huì)議控制?抓住聽(tīng)眾心理案例七：天天公司召開(kāi)了一次季度績(jī)效考評(píng)會(huì)議。在會(huì)上，營(yíng)銷部門的經(jīng)理A說(shuō)：“最近銷售做得不好，我們有一定責(zé)任，但是最主要的責(zé)任不在我們。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，研發(fā)部門要認(rèn)真總結(jié)。”研發(fā)部門經(jīng)理B說(shuō)：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，我們的預(yù)算很少，就是少得可憐的預(yù)算，也被財(cái)務(wù)削減了！”財(cái)務(wù)經(jīng)理C說(shuō)：“是，我是削減了你們的預(yù)算，但是你們應(yīng)該知道，公司的成本在上升，我們沒(méi)有多少錢?！边@時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理D跳了起來(lái)：“我們的采購(gòu)成本是上升了10%，為什么，你們知道嗎？俄羅斯的一個(gè)生產(chǎn)鉻的礦山爆炸了，導(dǎo)致不銹鋼價(jià)格上升?！贝蠹曳路鸹腥淮笪颍号?，原來(lái)如此呀，這么說(shuō)，我們大家都沒(méi)有多少責(zé)任了。哈哈哈哈!”此時(shí)人力資源經(jīng)理E說(shuō)：“這樣說(shuō)來(lái)，我只好去考核俄羅斯的礦山了！”知識(shí)點(diǎn)：?工作報(bào)告?會(huì)議的意義?會(huì)議方式案例八：車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對(duì)食堂進(jìn)行擴(kuò)建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓新任車間副主任小陶負(fù)責(zé)食堂擴(kuò)建工作。這使得他非常忙碌。小陶準(zhǔn)備在本周四的下午召開(kāi)車間人員的全體會(huì)議，就食堂擴(kuò)建工作征詢大家的意見(jiàn)。要想取得良好的會(huì)議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的時(shí)間非常長(zhǎng)，在車間從來(lái)都是說(shuō)一不二，因此，只要他認(rèn)可了，其他人即使有不同的意見(jiàn)，也好商量。在以前的匯報(bào)中，老王一直強(qiáng)調(diào)車間預(yù)算有限、經(jīng)費(fèi)比較緊張，但是他也承認(rèn)食堂擴(kuò)建是必要的，關(guān)鍵是怎樣能夠利用現(xiàn)有的資源，在盡量節(jié)約的前提下辦事。老王如果不支持，這個(gè)食堂擴(kuò)建項(xiàng)目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒(méi)有明確表示支持，但是老王從來(lái)不是一個(gè)固執(zhí)的人。只要有能夠說(shuō)明問(wèn)題的相關(guān)的數(shù)據(jù)、有來(lái)自廣大群眾的呼聲，得到他的支持還是比較容易的。獲得群眾支持也是比較容易的，因?yàn)槭程脭U(kuò)建直接關(guān)系到他們的切身利益，他們深受其苦。如果說(shuō)擴(kuò)建食堂可能會(huì)影響到他們的停車問(wèn)題，估計(jì)他們也會(huì)做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，也必須告訴他們停車場(chǎng)的問(wèn)題也在車間的考慮當(dāng)中，在不遠(yuǎn)的將來(lái)一定會(huì)得到解決。知識(shí)點(diǎn)：?會(huì)議溝通五要素?溝通技巧?會(huì)后工作案例九：孫翔是移動(dòng)某市分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部員工，他工作積極認(rèn)真，一次偶然的機(jī)會(huì)，得到了省公司企業(yè)發(fā)展部王總的賞識(shí)。一年前王總將孫翔從其所在市公司借調(diào)到省公司工作。孫翔工作十分努力，僅用了一年時(shí)間就向省公司提交了多篇電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析報(bào)告，工作獲得了很大的成績(jī)。孫翔的直接主管胡經(jīng)理是一位精通業(yè)務(wù)的技術(shù)骨干，但對(duì)下級(jí)工作十分挑剔，經(jīng)常固執(zhí)己見(jiàn)，聽(tīng)不進(jìn)下屬的建議，還常不分場(chǎng)合地批評(píng)屬下員工，以至于他找員工溝通時(shí)，大家都不愿意和他進(jìn)行交流，生怕一不小心被他訓(xùn)斥。雖然孫翔等多名下屬對(duì)胡經(jīng)理苛刻的工作作風(fēng)多有抱怨，但是大家對(duì)這位頂頭上司也只能沉默屈從，孫翔本人更是兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰。當(dāng)孫翔借調(diào)期滿一年時(shí)，省公司進(jìn)行中層領(lǐng)導(dǎo)的競(jìng)聘上崗。在省公司職能部門任職多年的王總要到分公司去競(jìng)聘老總，胡經(jīng)理也要參加部門主管的公開(kāi)競(jìng)聘，孫翔則處于職業(yè)發(fā)展何去何從的選擇中。自己原定兩年的借調(diào)期目前已過(guò)半，雖然工作業(yè)績(jī)與個(gè)人能力受到王總的賞識(shí)，但是王總?cè)绻降厥蟹止靖?jìng)聘成功，孫翔將直接面對(duì)苛刻嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)一一胡經(jīng)理，孫翔很難預(yù)料自己留在省公司的發(fā)展前途。如果此時(shí)孫翔以兩地分居為由，向王總申請(qǐng)縮短借調(diào)期，回到原單位繼續(xù)本職工作，工作輕車熟路，既受老領(lǐng)導(dǎo)器重，又可以與家人團(tuán)圓。然而如此一來(lái)，孫翔在省公司企業(yè)發(fā)展部的工作成績(jī)，掌握的關(guān)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面的知識(shí)與技能便失去了意義。他覺(jué)得通過(guò)參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目，能夠站在企業(yè)最前沿，了解