店鋪管理店長

店鋪管理店長第1頁/共54頁店長在店鋪到底管什么？1、管人；2、管錢；3、管物品；4、管業(yè)績；5、管其他部門的聯(lián)系和溝通；6、管市場調(diào)查；第2頁/共54頁如何管人？1、溝通最重要；2、公平、合理；3、因人而異的分配工作，不要冀望培養(yǎng)多面手；4、人員培訓(xùn)是關(guān)鍵；5、提出明確要求，并跟進檢查；6、后備人員：重點培養(yǎng)對象的跟進；人員培養(yǎng)的店長除了抓好業(yè)績外的重要工作之一，優(yōu)秀人才是店鋪業(yè)績的保證！店鋪培訓(xùn)資料有：店鋪營運手冊、店鋪員工入職培訓(xùn)手冊、面料知識、陳列手冊，如果你的店鋪沒有這些資料，請盡快找區(qū)域主管領(lǐng)?。〉?頁/共54頁如何管錢？1、現(xiàn)金交接清晰、明確；2、費用記錄清楚，可查；3、不保留過多現(xiàn)金在店鋪，及時匯款回公司；4、任何人不得動用現(xiàn)金；不得帶離店鋪；5、防盜、防搶；1、自己收取現(xiàn)金的店鋪每日在銀行關(guān)門前必須將現(xiàn)金存到指定的銀行存折內(nèi)，超過三千塊錢的現(xiàn)金需要匯到公司指定的帳號上，超過5000元現(xiàn)金沒有匯到公司帳上的，公司將對區(qū)域主管與店鋪員工予以罰款處理；2、每日上下班做好店鋪物品的交接工作，店鋪安全時刻不能夠放松；3、如發(fā)現(xiàn)店鋪員工作弊貪污公司財物的，公司將通過司法程序處理，請區(qū)域全體員工潔身自好！第4頁/共54頁如何管理物品？1、物品安全最重要：貨品、電腦、空調(diào)等；2、清潔物品要徹底：3、合理運用：電腦、POP等等；4、店鋪物品要有明細，壞了及時修理、更換；電腦、空調(diào)、燙斗等設(shè)備要愛惜并維護好！店鋪固定資產(chǎn)要登記管理，報公司備案，區(qū)域留底并每半年清查一次；部分物品可循環(huán)利用，節(jié)約成本！文具物品必須在公司領(lǐng)取，不得在當?shù)夭少?，否則無法報銷，店鋪要提前領(lǐng)?。〉?頁/共54頁如何管理業(yè)績？1、目標明確，分配目標到人；2、定期檢討；3、鼓勵士氣；4、給予方法和指導(dǎo)；5、獎懲分明；業(yè)績除了月目標外，也可指定周目標，根據(jù)周目標完成情況給予獎勵，完不成的給予處罰；日目標完成一定標準的可給予獎勵！未完成最低標準的給予處罰；區(qū)域主管沒有完成最低標準的給予處罰；思考如何完成目標，比悶頭做要強，有思路才有出路！第6頁/共54頁跨部門溝通？1、物流：沒有貨品，那來的業(yè)績??！2、電腦：保證系統(tǒng)是正常運行3、財務(wù)：4、維修：企劃5、加強店鋪其他人對外的處理人際關(guān)系能力！學(xué)會利用公司平臺，整合公司資源比單打獨斗要強；與店鋪保持業(yè)務(wù)合作的部門有：物流、倉庫、商品、電腦、財務(wù)、培訓(xùn)，加強與這些部門同事的溝通利于區(qū)域工作的順利開展！第7頁/共54頁內(nèi)部網(wǎng)的利用1、通過內(nèi)部網(wǎng)與其他店鋪進行工作交流；2、了解公司發(fā)展動態(tài)；3、學(xué)習(xí)專業(yè)知識；學(xué)習(xí)與借鑒其他區(qū)域的成熟的店鋪管理方法；與其他部門的溝通與交流，節(jié)約電話費用；通過網(wǎng)絡(luò)加強貨品流通，提高業(yè)績！第8頁/共54頁市場調(diào)查1、定期進行（每月最少2次）；2、看服務(wù)；3、陳列、模特展示；4、看推銷；5、看推廣(促銷)；6、調(diào)查業(yè)績；7、回店鋪分享調(diào)查結(jié)果！！學(xué)習(xí)別人的服務(wù)項目；學(xué)習(xí)別的品牌的陳列手法；了解別的品牌的業(yè)績與促銷手段！第9頁/共54頁那些工作最重要？店長進行店鋪管理的重點管理項目：1、人員培訓(xùn)；2、業(yè)績管理；3、貨品管理；4、推廣(促銷)執(zhí)行；5、現(xiàn)金管理；第10頁/共54頁店長如何培養(yǎng)人？1、精挑細選：招聘要嚴把關(guān)；2、系統(tǒng)的入職培訓(xùn)；3、平常工作的指導(dǎo)；4、潛力店員——重點培養(yǎng)；5、因人而異的進行工作分配；6、定期檢查工作情況；第11頁/共54頁店鋪業(yè)績差，我該怎么辦？1、人；工作情緒、推銷、培訓(xùn)、工作檢查；2、貨；庫存、結(jié)構(gòu)、搭配性、系列性、補給；3、推銷能力；銷售技巧；4、客戶管理；分級管理、運用；5、推廣；POP、推廣宣傳、引誘利用；6、陳列；陳列的亮點；7、服務(wù)；服務(wù)的亮點；第12頁/共54頁怎樣評價銷售人員的工作情況？1、業(yè)績！2、業(yè)績??！3、還是業(yè)績?。?！零售人員是拿業(yè)績說話的，不是拿嘴巴說話！第13頁/共54頁店鋪員工入職培訓(xùn)黃瑞2008//04/8第14頁/共54頁店鋪制度—法定假日1、休假制度：法定假日。公司按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排的假日。包含：A、元旦（一月一日）；B、春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）；C、國際勞動節(jié)（五月一日、二日、三日）；E、國慶節(jié)（十月一日、二日、三日）。如員工因工作需要上班的，將獲發(fā)加班薪金。(注:可以跟據(jù)不同地區(qū)具體情況而定)第15頁/共54頁店鋪制度—公休假日即員工工作每滿一個工作周應(yīng)給予一天的休息時間。具體休息時間由店鋪店長根據(jù)店鋪營業(yè)情況輪流安排。(注:可以跟據(jù)不同地區(qū)具體情況而定)第16頁/共54頁店鋪制度---事假1天以內(nèi)的事假須向店長申請，店長同意后，報督導(dǎo)、人力資源部備案處理；2．連續(xù)2～3天（含3天）的事假須向區(qū)域督導(dǎo)申請，區(qū)域督導(dǎo)同意后，報人力資源部備案處理；3．連續(xù)3天以上的事假須向大區(qū)主管申請，大區(qū)主管同意后，報人力資源部備案處理；4．月累計事假不得超過7天，超過7天者不再準假。(注:可以跟據(jù)不同地區(qū)具體情況而定)第17頁/共54頁店鋪制度----年假年休假，是指店鋪員工每年享有的帶薪假期。凡在公司連續(xù)工作滿1年的員工，自第二年起可以開始享受年休假。年假標準為第一年5天，第二年6天，第三年及以上7天。(注:可以跟據(jù)不同地區(qū)具體情況而定)第18頁/共54頁你是我們要找的店鋪員工嗎？尋找Allen。。。。。。第19頁/共54頁把信送給加西亞的人

你屬于哪類？1、主動完成任務(wù)；2、安排一次就能完成任務(wù)；3、安排多次才能完成任務(wù)；4、追著都不能完成任務(wù)；++++3、4將被淘汰第20頁/共54頁伊索言企業(yè)能夠有給予你什么？1、學(xué)習(xí)的機會；2、人生舞臺：3、升職；4、升值；5、“錢”途；第21頁/共54頁我對大家的建議1、工作的主動性；2、責(zé)任心；3、學(xué)習(xí)；4、給自己目標；5、團隊意識和合作精神；伊索言只需要一種員工：積極主動的、能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值的員工。第22頁/共54頁主管如何評核我的工作：我評核你工作的指標：1、你的服務(wù)質(zhì)量（是否被投訴—顧客或者同事）；2、你的個人業(yè)績——末尾淘汰制度；3、同事對你的評價；第23頁/共54頁如何和顧客保持良好關(guān)系保持友好、親切的態(tài)度；保證你的顧客滿意； 和你的顧客經(jīng)常保持聯(lián)系；對你的顧客提出的不滿盡快處理，并令他/她滿意；第24頁/共54頁善后處理看出營業(yè)員的本領(lǐng)要同意時就高興的表示同意；要讓顧客比想象的還滿意；要盡快實施解決方案；第25頁/共54頁超值服務(wù)真誠相待；重義輕利；無店鋪銷售：比如送貨上門通訊服務(wù)；服務(wù)的延伸：售前和售后的免費服務(wù)。第26頁/共54頁營業(yè)員成功的因素了解顧客；發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)；為顧客提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)；讓顧客成為企業(yè)的回頭客；讓顧客“一傳十，十傳百”永遠保持良好的服務(wù)形象；第27頁/共54頁營業(yè)員如何留住顧客的心了解顧客：采取詢問或者請教的方式，切記注意引起顧客是反感；建立完整的顧客資料；應(yīng)用、經(jīng)常整理；第28頁/共54頁顧客消費的目的與女性心理舒適的店鋪氛圍專業(yè)服裝建議顧客的形象及場合需求顧客同伴的對待營造情感抒發(fā)空間滿足VIP的期望價格及折扣期望顧客投訴處理第29頁/共54頁顧客基本要求硬件（店鋪環(huán)境）溫馨、熟悉、安全感的環(huán)境環(huán)境寬敞、明亮、視野寬闊不吵雜、柔和悅耳音樂室溫恰當、空氣流通、環(huán)境整潔第30頁/共54頁顧客基本要求軟件（服務(wù)）任意試衣服試多少衣服即使不買導(dǎo)購保持笑容、服務(wù)熱情為顧客預(yù)留服裝電話/短信通知顧客新貨上市更重要導(dǎo)購服務(wù)笑容好、熱情、語氣溫柔更理想在店鋪中可以交到朋友第31頁/共54頁舒適的店鋪氛圍-購物過程

顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度1、假的贊美（虛偽）2、以貌取人（白眼）3、喋喋不休（硬銷）4、試衣不買(黑臉)5、不同店鋪顧客，不同服務(wù)(不受尊重)6、VIP身分不見重視7、不搭理顧客8、語言沖撞顧客第32頁/共54頁專業(yè)的服裝建議顧客希望導(dǎo)購提供的建議利用服裝對身材缺陷掩飾（高矮胖瘦）衣服與個人膚色的陪襯服裝與出席場合的陪襯服裝與化妝的搭配服裝和裝飾配件的搭配服裝之間的搭配意見服裝與發(fā)型的配合服裝正確的打理及保養(yǎng)方法服裝潮流趨勢、資訊第33頁/共54頁專業(yè)的服裝建議顧客要求專業(yè)建議的關(guān)鍵導(dǎo)購小心任何負面詞語真誠不一定要真實發(fā)自內(nèi)心、真誠、中肯、專業(yè)的建議第34頁/共54頁考核內(nèi)容店鋪的溫度、光線、音樂是否舒適店員的工衣是否整齊、整潔當班的工號？有幾個顧客在場？店鋪的妝容是否合乎公司標準店鋪衛(wèi)生情況（門外及門內(nèi)）有理睬顧客的到來嗎？有主動和顧客打招呼嗎？迎賓語是否面帶真誠的微笑？是否只有招乎而沒眼神接觸？店員是否過來問主動詢問并幫顧客找合適的款式？

舒適的店鋪氛圍進入店鋪挑選服裝試穿服裝選定服裝收銀臺付款售后售前

考核要素印象（環(huán)境形象、店務(wù)員形象、促銷方案的宣傳等）誠摯的問候（迎賓環(huán)節(jié)）購物過程第35頁/共54頁考核內(nèi)容有否次品或未整燙貨品陳列？貨品是否按長短色系方向一致？重點貨架的陳列如何？櫥窗是否足夠吸引人的注意櫥窗、層板、飾品的陳列？有否空衣架或與品牌不一致衣架出現(xiàn)？每件貨品的價格或折扣一目了然無需詢問店員店員有否給時間給顧客讓他熟悉環(huán)境及掌握距離進入店鋪挑選服裝試穿服裝選定服裝收銀臺付款售后售前考核要素貨品陳列是否按照公司要求？POP牌、海報、A4牌等是否按公司要求陳列及擺放店員是否能與顧客保持適當距離？店員能否找到合適的切入點與客人建立交流購物過程舒適的店鋪氛圍第36頁/共54頁考核內(nèi)容店員有否主動按顧客的特征來介紹服裝店員是否承認顧客的缺點？能否婉轉(zhuǎn)？店員能否建議適合顧客的尺寸？關(guān)于掩蓋缺點，店員有否建議？合適嗎？賣場貨品有否相應(yīng)碼數(shù)？顏色？店員的熟悉貨品程度測試，知道每件衣服的價格和折扣嗎？專業(yè)的服裝建議進入店鋪挑選服裝試穿服裝選定服裝收銀臺付款售后售前考核要素店員專業(yè)知識的了解店務(wù)員服務(wù)意識購物過程第37頁/共54頁考核內(nèi)容推薦或試穿的款式，店員推薦場合是否合適？能否快速找衣？能否幫客人解開拉鏈、扣子，并用邀請手式引導(dǎo)客人試衣間所在方位？店員是否做到百問不煩，百試不厭？有針對貨品的賣點做介紹嗎？試穿時有否推薦搭配的款式邀請顧客多試一件從試衣間出來的趨前協(xié)助及詢問是否及時到位對試穿款不滿意時能否耐心推薦其他貨品？進入店鋪挑選服裝試穿服裝選定服裝收銀臺付款售后售前考核要素關(guān)于場合的專業(yè)知識店員服務(wù)細節(jié)的測試購物過程專業(yè)的服裝建議第38頁/共54頁考核內(nèi)容店員有否介紹服裝與化妝、發(fā)型、飾品的搭配？店員有否建議購買服裝穿著的場合銷售人員有否介紹服裝潮流趨勢、資訊銷售人員有否介紹服裝之間的搭配意見進入店鋪挑選服裝試穿服裝選定服裝收銀臺付款售后售前考核要素能否提供服裝穿著場合及其他專業(yè)搭配建議購物過程專業(yè)的服裝建議第39頁/共54頁考核內(nèi)容顧客選定一件時，鼓勵顧客考慮其他試穿款式宣傳VIP政策，一次性消費滿*元可以享受VIP折扣就更優(yōu)惠（或VIP其他活動宣傳）鼓勵顧客在店鋪多挑選一件用來搭配剛選定的服裝宣傳促銷方案，鼓勵顧客提升消費金額銷售人員有否介紹服裝正確的打理及保養(yǎng)方法？進入店鋪選定服裝試穿服裝挑選服裝收銀臺付款售后售前考核要素服裝正確的打理及保養(yǎng)方法對客人的服飾搭配建議成套搭配和推薦VIP政策推薦購物過程專業(yè)的服裝建議第40頁/共54頁考核內(nèi)容導(dǎo)購有否保持笑容、服務(wù)熱情唱收唱付環(huán)節(jié)做得如何？有否仔細幫客人把衣物疊裝好雙手遞交，購物袋封口，小票主動提供有否提示退換貨要求？送客環(huán)節(jié)是否到位？邀請下次光臨？請顧客留下聯(lián)絡(luò)方式以便新貨或折扣通知？其他環(huán)節(jié)：店鋪整體合作氛圍，老員工帶教新員工情況，淡旺場人員分配情況，員工是否以客為先？顧客投訴的處理？進入店鋪收銀臺付款試穿服裝選定服裝挑選衣服售后售前考核要素快速，保持微笑包裝及小票真誠感謝及送客其他環(huán)節(jié)購物過程專業(yè)的服裝建議第41頁/共54頁營業(yè)員的三大服務(wù)售前：和顧客保持溝通，生日、節(jié)日祝福；售中：真誠、親切、專業(yè)售后：缺一不可，可是我們經(jīng)常的在售中做文章，而忘記了售前和售后部分。第42頁/共54頁優(yōu)秀營業(yè)員的成功經(jīng)驗之一不可一直盯著顧客；把顧客看成自己的親人；銷售前的奉承，不如優(yōu)秀的售后服務(wù)；要欣然接受顧客的責(zé)備和不滿；其實只花1元的顧客和花100元的顧客同樣重要；不要強迫推銷；遇到顧客前來退換貨，態(tài)度要比原先銷售時更和氣；不要當著顧客的面指責(zé)你的同事，那是趕走顧客；第43頁/共54頁優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗之二請贈送你的顧客一張笑臉；好的商品陳列是吸引顧客的秘訣之一；浪費一張紙，商品也會漲價；要努力得到顧客的信任的贊揚：只要是這家店賣的就是好的；要精神飽滿的工作，使店鋪充滿活力；營業(yè)沒有所謂的景氣或者不景氣；第44頁/共54頁營業(yè)員銷售服務(wù)的三種方法一、觀察：A、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；B、通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿；C、通過自然的提問和詢問顧客的想法；D、善意的傾聽顧客的意見二、打招呼說明：營業(yè)員向顧客