康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理

康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理第1頁/共38頁2023/4/42第三章康樂部組織機(jī)構(gòu)與管理第2頁/共38頁2023/4/43第一節(jié)康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置第3頁/共38頁2023/4/44康樂部的組織機(jī)構(gòu)是指按照一定的目的、任務(wù)和形式加以編制而形成的康樂部經(jīng)營管理系統(tǒng)。第4頁/共38頁2023/4/45一、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則(一)組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營需要的原則康樂部的組織形式要為康樂部的經(jīng)營服務(wù)。其機(jī)構(gòu)要適合經(jīng)營業(yè)務(wù)，出于需要而設(shè)置機(jī)構(gòu)。例如：有的飯店把康樂部設(shè)為餐飲部下屬的一個分部，這可能是由于其康樂部規(guī)模較小，而卡拉OK歌廳又是與餐廳結(jié)合在一起的，因此歸到餐飲部便于管理；有的飯店把康樂部劃歸客房部，這可能是其康樂項目較少，比如只有健身房；而較大的飯店則設(shè)置與其他部室平行的康樂部，這是各家飯店康樂部的主要形式。第5頁/共38頁2023/4/46(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則康樂部內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，必須明確其功能和作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量是否合理以及和其他項目的關(guān)系等。設(shè)立機(jī)構(gòu)之后接著就應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員。按照西方的管理模式，一般的職務(wù)都是一職一人，原則上不設(shè)副職。機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性還表現(xiàn)在能夠適應(yīng)有效的指揮跨度。一般情況下，一個管理人員的管理跨度不應(yīng)超過八項，以三至六項為宜。機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性表現(xiàn)在另一方面是能否避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。要因事設(shè)職，不要因人設(shè)職。第6頁/共38頁2023/4/47(三)等級鏈和統(tǒng)一管理的原則等級鏈?zhǔn)且粭l權(quán)力線的鏈鎖，在其每個環(huán)節(jié)上都應(yīng)有相應(yīng)的權(quán)力和職責(zé)，下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能由多頭領(lǐng)導(dǎo)。例如：游泳池服務(wù)員只接受游泳池領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，一般情況下，游泳池主管也應(yīng)該通過領(lǐng)班去領(lǐng)導(dǎo)員工，不宜直接改變領(lǐng)班的安排(特殊情況除外)。統(tǒng)一管理是指康樂部必須是個統(tǒng)一的有機(jī)體：統(tǒng)一劃分各個分部門的職權(quán)范圍，統(tǒng)一制定主要的規(guī)章制度，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)康樂部各項下屬項目的工作。第7頁/共38頁2023/4/48(四)因才用人的原則康樂部機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)有利于發(fā)揮各級人員的業(yè)務(wù)才能，發(fā)揮他們的主觀能動性。在日本被譽(yù)為“管理之神”的松下幸之助先生曾經(jīng)說：“人各有短長，與其為人的短處而操心，不如按其長處而加以任用。”康樂部各個項目都有很典型的特點(diǎn)，更需要有相應(yīng)特長的人才來參與管理和服務(wù)。例如：應(yīng)該選用懂得救生知識、有游泳救生技能的人擔(dān)任游泳池的主管；應(yīng)該選用了解保齡球知識、懂得保齡球管理的人擔(dān)任保齡球館的主管。第8頁/共38頁2023/4/49二、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法我國飯店的管理一般采用“業(yè)務(wù)一職能制”，其特點(diǎn)是把所有機(jī)構(gòu)和部門分為業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門按等級鏈的原則進(jìn)行組織。業(yè)務(wù)部門包括：飯店的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。職能部門是執(zhí)行某種管理職能的部門，包括：財務(wù)部、人事部、總務(wù)部、工程部等。(一)康樂部組織機(jī)構(gòu)的模式康樂部作為飯店的一個業(yè)務(wù)部門，它的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則與其他業(yè)務(wù)部門大致相同。重要的是要根據(jù)經(jīng)營管理的要求而設(shè)置職務(wù)。第9頁/共38頁2023/4/410(二)康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制1.影響編制的因素營業(yè)時間的長短。各個康樂部或不同項目每天營業(yè)的時間不盡相同，這是影響編制的因素之一。顧客流量的大小。由客流量的大小能夠推算出某個項目某個崗位勞動量的大小，從而進(jìn)一步推算出該崗服務(wù)人員的數(shù)量。營業(yè)季節(jié)的淡旺。很多康樂項目具有明顯的淡旺季特點(diǎn)，淡季和旺季的客流量差異特別大。管理模式的差異。不同的國家、不同的地區(qū)、不同的飯店，管理人員的管理理念、管理模式的不同。

第10頁/共38頁2023/4/4112.制定編制的依據(jù)政策依據(jù)。制定編制屬于勞動管理工作。在做這項工作時，首先要貫徹執(zhí)行勞動法。項目依據(jù)。不同的項目，需要的服務(wù)人員數(shù)量是不同的。服務(wù)檔次依據(jù)。同樣的項目，由于市場定位不同、服務(wù)檔次不同、所提供的服務(wù)細(xì)節(jié)不同，所配備的服務(wù)員數(shù)量也會不同。第11頁/共38頁2023/4/4123.制定編制的方法先定崗位再定編制。這種方法是先設(shè)計出所需要的服務(wù)崗位，再確定每個崗位所用員工的數(shù)量，然后根據(jù)這兩個條件求出某個項目所需要的員工數(shù)量。公式法定編?？梢暂^快地求出某項目的編制數(shù)量。用公式計算出的結(jié)果不一定都是準(zhǔn)確的編制數(shù)，在實際應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)康樂部的具體情況加以修正。第12頁/共38頁2023/4/413第二節(jié)康樂部員工的招聘第13頁/共38頁2023/4/414康樂部的組織機(jī)構(gòu)確定之后，就需要通過招聘適當(dāng)?shù)娜诉x來充實機(jī)構(gòu)的崗位空缺。職務(wù)說明書是根據(jù)康樂部各個崗位的工作條件、內(nèi)容、目標(biāo)、責(zé)任、范圍等方面要求而編寫的，這是制定招聘標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。第14頁/共38頁2023/4/415一、招聘工作的意義招聘工作是設(shè)置新康樂部的重要工作招聘工作是增補(bǔ)新員工的有效途徑招聘工作是促進(jìn)員工隊伍優(yōu)勝劣汰的重要手段第15頁/共38頁2023/4/416二、招聘員工的方法(一)制定招聘標(biāo)準(zhǔn)許多企業(yè)都有較詳細(xì)的職位說明書，每一份職位說明書都能詳盡地闡述擔(dān)當(dāng)某一職位的員工應(yīng)該具備的條件和應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。如果公司沒有這些材料，那么招聘程序就應(yīng)該從制定職位說明書開始。比較簡單易行的方法就是發(fā)動現(xiàn)有員工共同制定職位說明書。職位說明書將成為制定招聘標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。第16頁/共38頁2023/4/417(二)確定招聘渠道1.外部招聘這是招聘員工的主要途徑?？禈菲髽I(yè)根據(jù)外部招聘計劃所確定的對員工數(shù)量和素質(zhì)的要求，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行招聘?？梢酝ㄟ^廣告媒體進(jìn)行宣傳，使更多的人了解本企業(yè)的招聘信息，以便增加對應(yīng)聘者的選擇余地?？梢韵蛴嘘P(guān)勞動人事部門、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、大專院校、中專及職業(yè)學(xué)校招聘。還可以通過本企業(yè)員工推薦適當(dāng)人選。第17頁/共38頁2023/4/4182.內(nèi)部招聘指對某些特殊崗位，在本企業(yè)內(nèi)部本著雙向選擇的原則，通過對報名應(yīng)聘的員工進(jìn)行考評，采用調(diào)動和提升的方式，安排他們到相應(yīng)的崗位上工作。內(nèi)部招聘的員工對本企業(yè)經(jīng)營情況比較熟悉，能夠較快地適應(yīng)崗位要求。通過這樣的方法使人盡其才，并且能夠調(diào)動員工的工作積極性。但是，內(nèi)部招聘也有弊端：一是招聘時選擇面較窄；二是容易導(dǎo)致人際關(guān)系復(fù)雜、墨守成規(guī)等不良情況的出現(xiàn)。第18頁/共38頁2023/4/4193.網(wǎng)上招聘企業(yè)既可以在自己的網(wǎng)站上，也可以在相關(guān)的網(wǎng)站上刊登招聘廣告。還可以通過有關(guān)網(wǎng)站查詢求職者的信息資料。網(wǎng)上招聘的優(yōu)勢之一是讓企業(yè)有可能接觸到那些條件更為優(yōu)越的求職者。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用這種現(xiàn)代化的手段。第19頁/共38頁2023/4/420(三)正式編制員工的招聘是指編制在冊的員工，其招聘的程序如下：確定招聘的基本原則確定招聘的途徑填寫職位申請書初次面試核查應(yīng)聘資料測試和評估復(fù)試身體檢查審查批準(zhǔn)錄用報到第20頁/共38頁2023/4/421(四)非正式編制員工的招聘1.非正式編制員工的概念由于康樂行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的特殊性，一些企業(yè)常聘用部分在崗而不在編制之內(nèi)的具有特殊技能的員工，這些人員統(tǒng)稱非正式編制員工。例如，歌舞廳和夜總會的文藝表演人員，洗浴中心的按摩師、修腳師以及搓澡、拔罐、刮痧人員，健身房的專業(yè)教練等等。第21頁/共38頁2023/4/4222.非正式編制員工的特點(diǎn)具有較強(qiáng)的專業(yè)技能。這些人所從事的工作都需要經(jīng)過專門培訓(xùn)才能勝任，有些行當(dāng)還需要有較強(qiáng)的天賦，不是一般康樂企業(yè)能夠自行培訓(xùn)的。與企業(yè)的勞動關(guān)系比較靈活。這些人工作流動性比較強(qiáng)。因為有專長在身，往往哪個企業(yè)付的勞動報酬高，就馬上到哪里去工作。這些人往往不愿意簽訂長期勞動合同。計算勞動報酬的方式與正式員工不同。非正式員工的勞動報酬有按天計算的，有按小時計算的，有按場次計算的，有根據(jù)個人創(chuàng)造的收益按比例提成的。

第22頁/共38頁2023/4/4233.非正式員工的招聘程序制訂招聘計劃確定招聘渠道面試技能測試填寫應(yīng)聘報名表并審閱應(yīng)聘資料辦理相關(guān)證件第23頁/共38頁2023/4/424第三節(jié)康樂服務(wù)員的培訓(xùn)

與督導(dǎo)

第24頁/共38頁2023/4/425一、培訓(xùn)的含義和作用(一)培訓(xùn)的含義培訓(xùn)是通過指導(dǎo)活動使受訓(xùn)員工獲得知識、提高技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)康樂服務(wù)工作需要的過程。培訓(xùn)是招聘結(jié)束以后必須做的重要工作，這項工作應(yīng)該由專職的培訓(xùn)人員實施，也有的企業(yè)由人事部的工作人員兼職。培訓(xùn)主要分為非在崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)兩大類。第25頁/共38頁2023/4/4261.非在崗培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指對新進(jìn)入康樂企業(yè)尚未分配到具體崗位的員工進(jìn)行基礎(chǔ)性的、全方位的培訓(xùn)；脫崗培訓(xùn)是指讓已經(jīng)上崗的員工暫時脫離崗位而進(jìn)行的培訓(xùn)。2.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指對已上崗服務(wù)員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對性的培訓(xùn)。其目的是為了彌補(bǔ)崗前培訓(xùn)的不足和解決實際工作中出現(xiàn)的問題，同時也向員工灌輸具體崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)具體服務(wù)技能。第26頁/共38頁2023/4/427(二)培訓(xùn)的作用提高服務(wù)員的認(rèn)識水平掌握專業(yè)技能提高勞動效率降低經(jīng)營成本提高服務(wù)質(zhì)量第27頁/共38頁2023/4/428二、培訓(xùn)的基本方法(一)現(xiàn)場培訓(xùn)

1.課堂授課培訓(xùn)人員在課堂上以闡述、解釋和傳授的方式對較多人進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。它能夠在短時間內(nèi)把特定的信息傳遞給一批人。還有一種課堂授課的方式常被利用，這就是講座。講座是由專家進(jìn)行的個人演講，是一種分享知識和信息時常被采用的方法。第28頁/共38頁2023/4/4292.實物示教即培訓(xùn)人員利用實物向員工演示。它常被用于工作程序和設(shè)備使用技能方面的培訓(xùn)。3.個別指導(dǎo)個別指導(dǎo)是指為某個受訓(xùn)員工提供單獨(dú)的、一對一的培訓(xùn)。4.案例分析案例分析指通過陳述或通過其他媒介將案例再現(xiàn)出來，然后讓受訓(xùn)者根據(jù)案例進(jìn)行討論、分析并得出正確結(jié)論的培訓(xùn)方法。第29頁/共38頁2023/4/4305.角色演練即受訓(xùn)人員在一個仿造的或真實的工作環(huán)境中按照實際的崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演各種角色，以接受培訓(xùn)的一種方法。

6.集體討論即以會議的形式，發(fā)動員工對某一問題展開討論，從而明辨是非，找到解決問題的正確途徑。集體討論的優(yōu)點(diǎn)是：培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，受訓(xùn)人員可以暢所欲言，可從不同的觀點(diǎn)中找到解決問題的最佳方案。第30頁/共38頁2023/4/431(二)遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)是指培訓(xùn)者和受訓(xùn)者通過某種媒介開展的培訓(xùn)活動。它的特點(diǎn)是培訓(xùn)者和受訓(xùn)者可以不在同一時間、不在同一地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可以在視聽教室，也可以在家里，可以在專門安排的時間，也可以在業(yè)余時間，甚至可以在乘公交車上下班的路上進(jìn)行。遠(yuǎn)程培訓(xùn)通常利用的設(shè)備有多媒體、錄音機(jī)、錄像機(jī)、投影機(jī)、DVD機(jī)以及計算機(jī)等

第31頁/共38頁2023/4/432三、督導(dǎo)的含義和方式(一)督導(dǎo)的含義督導(dǎo)是指負(fù)有一定責(zé)任的管理者對其下屬員工的工作實施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理行為。督導(dǎo)管理是培訓(xùn)工作的伸延和繼續(xù)。督導(dǎo)的內(nèi)容包括儀表儀容、崗上紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。第32頁/共38頁2023/4/433(二)督導(dǎo)管理的方式1.制度管理制度管理是通過工作紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制推行的規(guī)章制度，對員工的服務(wù)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督的一種管理方式?？禈菲髽I(yè)的基本制度有三個方面，即員工手冊、崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。第33頁/共38頁2023/4/4342.標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理即康樂企業(yè)對康樂服務(wù)工作制定出具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，并以這些標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)的管理方式。具體講，就是要在服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、實效性、舒適性、文明性六個方面制定出定性的和定量的標(biāo)準(zhǔn)。有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)行統(tǒng)一的督導(dǎo)管理。第34頁/共38頁2023/4/4353.現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理即督導(dǎo)管理人員深入實際工作，親臨現(xiàn)場，觀察和發(fā)現(xiàn)問題，并盡量當(dāng)場解決問題的一種管理方式?？禈贩?wù)的項目多，分布面大，不便于集中管理，為了保證各環(huán)節(jié)工作的有效銜接和各崗位員工工作質(zhì)量的穩(wěn)定，督導(dǎo)管理人員必須深入現(xiàn)場，隨時檢查，隨時示范指導(dǎo)，使督導(dǎo)工作能夠落到實處。第35頁/共38頁2023/4/4364.表單管理表單管理即通過各種報表、單據(jù)所提供的信息資料進(jìn)行檢查督導(dǎo)的管理方式。表單包括上級對下級的指令單、活動通知單等，也包括下級對