大學生酒店管理實習報告10篇

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【第1篇】2023年2月高校生酒店管理實習報告

1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛進展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速進展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次凹凸、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)進展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經(jīng)營效益也就越高。由于隨著經(jīng)濟的進展，人們的道德素養(yǎng)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是來賓盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正值成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店供應的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿意客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿意客人需要的程度越高，服務質量就越好;反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應盡可能多的便利。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑教導。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是關心客人解決難題的學問供應力量，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務。

(1)、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平常部門的強化練習，熬煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

(2)、服務水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了肯定的了解，禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說airport時，就要猜到他是想到機場，要我們支配免費的送機服務，接下來就要為他們供應乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

【第2篇】高校生酒店管理實習報告

實習，將理論聯(lián)系于實踐，培育實際工作力量和分析解決問題的力量，達到學以致用的目的，為勝利走向社會做預備。

本人于2023年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務實習。我被安排在中國大酒店宴會服務部實習，廣交會期間被調到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門，也是最多東西學的部門，宴會部的工作不同于酒店其他部門，并不是像其他部門那樣每天重復著同樣的工作，而是保持本質不變每天都在變化創(chuàng)新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內容、不同形式的會議，不同風格的宴會，是一個很好的實習部門。在宴會部見識新事物，了解各種各樣的公司的機會許多，熬煉的機會也許多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國啤酒節(jié)、gwic(婦女會)、p多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。(2)康體消遣設施：無論您是想要伸展筋骨還是進行熬煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿意您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運動室和網(wǎng)球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡快天地、健行軒沐足中心等。(3)酒店餐飲：食街:酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說，食街無疑是最抱負的選擇;四季廳:酒店一層，共設160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨立廳房，可按您所需設計您的特殊宴會;麗廊咖啡廳:酒店二層，共設250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質上乘的中西自助餐，也可以依據(jù)零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會讓您倍感舒適;鋼琴吧:酒店一層，共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、消遣、休閑的心水之選。在此您既可以觀賞奇妙爵士樂，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣;(4)房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時代感的房間完善地融合了中國傳統(tǒng)元素與現(xiàn)代化的先進技術，我們的來賓將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務;(5)服務設施：宴會廳、送餐服務、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓司服務、醫(yī)療、商務中心、水療服務、兒童看護、會議室、旅游服務、前臺珍貴物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務、供應泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務員、蒸氣浴、atm取款機、會講日語的服務員、接機、票務處、郵局、國際網(wǎng)絡;(6)購物設施：精品店、名店城。

2、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球的酒店管理公司，業(yè)務遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過3000家酒店，供應約590,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2023財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財寶》雜志評為酒店業(yè)最值得仰慕企業(yè)和最抱負工作酒店集團之一。

3、業(yè)主介紹：嶺南國際企業(yè)集團有限公司是2023年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產(chǎn)授權經(jīng)營公司，總資產(chǎn)超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業(yè)航母，集團以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿(mào)、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業(yè)務進展步伐，嶺南國際企業(yè)集團依據(jù)市場進展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經(jīng)濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，方案以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經(jīng)濟型連鎖酒店領導品牌。

二、實習崗位與內容

(一)實習崗位

1、宴會服務部服務員

2、麗廊咖啡廳服務員

(二)實習內容

1、宴會服務部的基本實習內容：

a、基本須知：學習儀容儀表的標準，學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會考勤的標準，學會如何看更期，調更期。如何check每天工作檢查表。

b、宴會部的熟悉：宴會部a、b、c、d倉的熟悉及用途，宴會廳的分布，中西餐具的分類及擺放地點，209、avroom、飾物柜的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

c、其它地點的熟悉：男女客廁、工程部、音響房、統(tǒng)籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

d、擺位：主要學習如何擺中菜位、西餐位。其中包括學習如何鋪臺布、抹轉盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、set家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

e、擺會議：主要學習擺各種會議。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位、u型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概了如何圍臺裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

f、看會議：做好會前預備工作，預備會議的teabreak。學習如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺及調-教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜工作，teabreak時間的服務工作，為客人供應滿足周到的會議服務，并且可以了解會議內容。會議期間的回型，散會后回型或清場擺下一個會議。

g、做餐：有中餐、西餐、自助餐、vip餐等。餐前如何站位，餐前的預備工作，做餐的詳細操作及餐后的整理工作。學習了如何操豬、折席巾(皇冠、扇形、竹筍的折法)和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會服務部的特色實習內容：

a、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方供應宴會服務，這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參與了一次外賣活動，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在vip包廂看切爾西vs廣藥中一足球賽的客人供應teabreak服務。這次外賣給我供應了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎么回事，也讓我第一次身臨現(xiàn)場地觀看足球賽。

b、錦漢德國啤酒節(jié)：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節(jié)狂歡晚會，這是一個中酒跟德國的合作項目，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節(jié)讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人，外國人玩得比中國人更加盡情，晚會氣氛持續(xù)高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節(jié)，對啤酒節(jié)有了基本的熟悉。

c、vip餐和會議：一般vip餐都是位上菜并且都是?？突蛘咛貏e的客人，如政府宴、bmw公司宴、gwic婦女聚會的自助餐等。vip會議是一些長期合作的公司會議，如bmw培訓會、p(2)我敬重別人;(3)我發(fā)揮團隊合作精神;(4)我實施安全工作的習慣;(5)我敬重酒店與社區(qū);(6)與他人交談時，我樂觀熱忱地作出反應;(7)我用learn程序讓客人稱心滿足;(8)我了解我們的酒店;(9)我預先估量客人的需要;(10)我對工作了如指掌;(11)我歡迎每一位客人;(12)我遵守電話禮儀;(13)我關注每一位客人的個別需要;(14)我使客人在酒店得到個人化的服務;(15)我讓每一位客人感到尊貴;(16)我給客人留下難忘的第一印象;(17)我保持敏捷性;(18)我是一個親切有禮的仆人;(19)我會多做一點;(20)我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會，的確感到它的指導作用很大，假如在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務水平和質量確定名列前茅。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往力量，能夠轉變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神的確是一個很好的服務精神。

2、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是供應優(yōu)質服務的來源。于微小處見精神，于善小處見人情，酒店服務員必需做到專心服務，細心觀看客人的舉動，急躁傾聽客人的要求，真心供應真誠的服務，留意服務過程中的感情溝通，并制造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。

通過酒店組織的培訓和平常部門的強化練習，熬煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人供應的服務的意識。服務員是微笑之城的使者，一切為了來賓，為了來賓的一切，為了一切來賓。

3、服務水平的提高

禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少;還要在適當?shù)臅r機主動為客人供應服務。對于客人的要求，要仔細傾聽，盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;對合理的但不行能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并急躁地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和急躁去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不肯定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱忱地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿足。在同事關系上，微笑也是的溝通工具，有時一個會心的微笑就可以消退彼此的生疏感，拉近同事間的距離。

為客人供應共性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿意他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，立刻拿來bb凳和bb碗，便利客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，馬上幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到暖和……很多事情都很微小，但是專心去做好后，總能時客人特別滿足，露出贊許的笑臉。

4、工作力量的提高

通過這次實習，我深切的體會到自己有力量做的事情必需自己做這個道理的深刻內涵。只有培育自己的獨立處事力量，能夠自己做的事情自己做才能更好地熬煉自己的處事力量，才能發(fā)覺自己的不足，才能有更多思索創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應當大膽地請教同事和領導，而不是不懂裝懂，自以為是;還要有團隊合作精神，相互合作，相互關心，團結全都。獨立思索，仔細總結閱歷教訓，樂觀學習同事的優(yōu)點，主動承認錯誤并改正總結，虛心接受別人的批判和看法，最終得到的才是最適合自己的東西。

(二)實習體會

1、自身的不足之處

通過這次實習，我發(fā)覺了自身的不足。在語言表達力量上依舊是無法流利的與客人進行溝通。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數(shù)是廣交會的商客，由于自身的英語口語力量并非非常好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡潔的英語與客人溝通，許多狀況都是聽明白客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作閱歷不足，許多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上消失各種小錯誤，為同事帶來了很多不便，不過，錯誤并不行怕，最重要的是做錯事要準時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我常常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累閱歷教訓，努力提高自己的應變力量和溝通溝通力量，爭取把工作做得更好。

2、酒店存在的問題

中酒是廣州首批五酒店，我布滿了盼望與激-情去實習，但實習開頭之后，我發(fā)覺一切都不是自己所期望的那樣，現(xiàn)實與抱負相差太遠了，原來所謂的五酒店也不過如此。

我個人認為中酒在建筑設計、管理方法、員工培訓、員工素養(yǎng)等許多方面都存在著很多問題。以下兩幅地圖向我們充分展現(xiàn)了中國大酒店地理方位的利與弊。

利：位于廣州的傳統(tǒng)市中心，近在咫尺的廣交會展館，流花湖、越秀公園的前擁后簇，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率!

弊：過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設(如：高爾夫球場地等相關度假設施)，更加不便于酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建筑非常雄偉，具有很明顯的八-九十年月的建筑風格，但經(jīng)過了二十多年的進展，建筑已經(jīng)顯得殘舊，許多硬件設施已經(jīng)跟不上現(xiàn)代酒店的進展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統(tǒng)型酒店向其他類型酒店的轉型和更進一步的進展。不過中酒現(xiàn)在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度特別嚴明，員工的工作權限也特別清楚，也正是如此，有很多員工都鉆管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長期都有實習生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工，但一般狀況下都是人員過多，造成了人力資源的鋪張，同時也給了正式員工許多偷懶的機會，導致不能充分發(fā)揮員工的工作樂觀性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素養(yǎng)普遍較低，在中酒宴會部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對宴會部的副經(jīng)理說的一句話，“你們的員工的品德有問題?！边@是一個嚴峻的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言*語泛濫，他們的言語和行為可以說有點下流，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永久不出問題。我個人認為，酒店員工的品德是特別重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應當加強員工的品德修養(yǎng)方面的培訓，努力提高員工的綜合素養(yǎng)。

3、就業(yè)展望

實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的學問，熟悉當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)有新的思索和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)方案。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。經(jīng)過實習，應當對自己的力量和愛好有更加深刻的熟悉，也知道了自己的缺陷，應當在不斷完善自己的同時為自己的就業(yè)目標作預備，肯定不行以眼高手低，必需作好接受挑戰(zhàn)的心理預備。

四、實習想法和建議

(一)實習想法

本次實習給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是始終無法轉變的生存原則。想要獲得勝利，就必需比別人更加努力。這次實習遇到了許多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習的學習與熬煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

酒店業(yè)是一個強調團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的相互合作，部門間的相互協(xié)作，任何一位客人需要的服務都不行能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開頭，我們就開頭為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

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