物流快遞呼叫中心方案

PAGEPAGE2物流快遞叫中心方案簡(jiǎn)介TIME\@"EEEE年O月"二〇一三年三月物流快遞方案簡(jiǎn)介PAGE4第4頁(yè)共28頁(yè)目錄第一章、 序言 41.1 行業(yè)背景 41.2 存在問(wèn)題 41.3 解決辦法 5第二章、 整體規(guī)劃 62.1 建設(shè)內(nèi)容 62.2 建設(shè)規(guī)模 72.3 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖 7第三章、 通信平臺(tái)介紹 93.1 坐席話務(wù)功能 93.1.1 簽入/簽出 93.1.2 示忙/示閑 93.1.3 應(yīng)答/掛機(jī) 93.1.4 保持/取消 93.1.5 來(lái)電提示 103.1.6 咨詢轉(zhuǎn)移 103.1.7 咨詢?nèi)?103.2 高級(jí)話務(wù)功能 103.2.1 監(jiān)聽(tīng) 103.2.2 強(qiáng)插 113.2.3 攔截 113.2.4 強(qiáng)制示忙/示閑 113.3 IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答） 113.4 電話錄音 123.5 電話轉(zhuǎn)接 123.6 來(lái)電記憶 133.7 來(lái)電彈屏 13第四章、 客服應(yīng)用 144.1 業(yè)務(wù)受理 144.1.1 訂單受理和處理 144.1.2 業(yè)務(wù)咨詢 144.1.3 投訴建議 144.1.4 理賠受理和處理 144.1.5 問(wèn)題件受理和處理 154.1.6 催件 154.1.7 運(yùn)單查詢 154.1.8 業(yè)務(wù)回訪 154.1.9 物料申請(qǐng) 154.2 客戶信息管理 164.2.1 客戶基本資料 164.2.2 聯(lián)系人資料 164.2.3 客戶業(yè)務(wù)資料 164.2.4 客戶服務(wù)資料 164.2.5 黑紅名單管理 174.3 知識(shí)庫(kù) 174.3.1 知識(shí)庫(kù)查詢 184.3.2 知識(shí)庫(kù)維護(hù) 194.4 服務(wù)質(zhì)量管理 194.4.1 質(zhì)檢管理 204.4.2 質(zhì)檢實(shí)施 224.5 運(yùn)營(yíng)管理 244.5.1 實(shí)時(shí)監(jiān)控 244.5.2 統(tǒng)計(jì)分析 25第五章、 系統(tǒng)集成接口 275.1 外部接口 275.2 接口技術(shù) 27序言行業(yè)背景隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也必將愈發(fā)激烈。貿(mào)易的廣泛需求，加速了物流行業(yè)以全新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)，從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力。而隨著客戶對(duì)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值需求的深入，希望隨時(shí)隨地得到高質(zhì)量服務(wù)，勢(shì)必要求公司能夠?qū)蛻暨M(jìn)行細(xì)分，并針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確定位，通過(guò)多樣化渠道傳遞個(gè)性化、有價(jià)值的服務(wù)策略，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。由此對(duì)信息系統(tǒng)的要求越來(lái)越高，不僅要支撐起蓬勃發(fā)展業(yè)務(wù)的需要，還將承擔(dān)起主動(dòng)營(yíng)銷的功能，并能夠固化并支撐快速響應(yīng)外部需求的業(yè)務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)向以“客戶為中心”經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。預(yù)示著物流業(yè)對(duì)專業(yè)客戶服務(wù)人員的急速需求，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。存在問(wèn)題通過(guò)與多家物流企業(yè)溝通，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在以下問(wèn)題：物流行業(yè)分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)，各分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理；物流行業(yè)客服代表很難統(tǒng)一服務(wù)口徑；客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話；客戶的訂單需求不能及時(shí)獲得和反饋；物流行業(yè)客戶分散，客戶資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)；因客戶較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度不高；絕大多數(shù)客戶資料掌握在少數(shù)精英業(yè)務(wù)員手中，一旦帶走將損失慘重；現(xiàn)有呼叫中心話務(wù)功能單一，無(wú)法實(shí)現(xiàn)錄音管理，服務(wù)質(zhì)量得不到監(jiān)控；現(xiàn)有呼叫中心設(shè)備陳舊，容量擴(kuò)展和功能升級(jí)、系統(tǒng)整合方面相當(dāng)困難；解決辦法為解決物流企業(yè)存在的問(wèn)題，建議企業(yè)建立一套綜合性客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅僅是一個(gè)單純的電話系統(tǒng)，而是將先進(jìn)的通信技術(shù)和現(xiàn)代化服務(wù)理念結(jié)合起來(lái)，突破傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的局限性（如：話務(wù)功能單一、擴(kuò)展性差、不能統(tǒng)一管理、無(wú)法提供有效的運(yùn)營(yíng)分析數(shù)據(jù)等），為企業(yè)終端客戶提供全業(yè)務(wù)支撐服務(wù)和體驗(yàn)式交互平臺(tái)，同時(shí)也為企業(yè)一線客服代表提供一個(gè)操作簡(jiǎn)潔、信息全面的服務(wù)受理界面，為運(yùn)營(yíng)管理人員提供一個(gè)數(shù)據(jù)支撐和輔助決策平臺(tái)。綜合性客戶服務(wù)系統(tǒng)在物流企業(yè)的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下能力的提升：提升服務(wù)能力：服務(wù)界面簡(jiǎn)捷化和客戶體驗(yàn)一致性的要求，提供客戶目標(biāo)業(yè)務(wù)的便捷訪問(wèn)節(jié)點(diǎn)和豐富的接入渠道，使客服系統(tǒng)具備“一撥就通，一通就靈”的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)信息的個(gè)性化引導(dǎo)。提升管理能力：通過(guò)客服系統(tǒng)提供的服務(wù)質(zhì)量管理、在線考試培訓(xùn)、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等功能模塊，對(duì)各崗位工作人員進(jìn)行工作質(zhì)量抽查、周期性考核，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，“保證公平公正，賞罰有據(jù)”。提升分析能力：呼叫中心是客戶與企業(yè)之間交流的平臺(tái)，企業(yè)接觸到的需求基本都是客戶最真實(shí)、最迫切需要解決的。利用客服系統(tǒng)將這些需求數(shù)據(jù)分析、加工后將對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和決策起到巨大的促進(jìn)作用。提升運(yùn)維能力：通過(guò)客服系統(tǒng)提供的系統(tǒng)監(jiān)控功能，可對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器運(yùn)行狀況、關(guān)鍵線程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，再配合對(duì)各種指標(biāo)的零界點(diǎn)設(shè)置，在平臺(tái)發(fā)生問(wèn)題時(shí)自動(dòng)并快速通知（電話、短信、E-Mail）維護(hù)人員。整體規(guī)劃建設(shè)內(nèi)容圖表SEQ圖表\*ARABIC1：整體功能視圖通信控制平臺(tái)：建立統(tǒng)一的多媒體接入平臺(tái)，提供呼叫中心豐富的話務(wù)控制、實(shí)時(shí)錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能；業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)：承載在呼叫中心平臺(tái)上，供坐席代表使用的應(yīng)用功能，包括：訂單登記、調(diào)度派單、知識(shí)庫(kù)查詢、滿意度調(diào)查等功能；運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心平臺(tái)的管理能力，提供對(duì)呼叫坐席代表和業(yè)務(wù)處理部門員工的管理功能，其中包括：彈屏管理、平臺(tái)管理（IVR、ACD、CTI配置）、工作流程管理、質(zhì)量管理、綜合考核、話務(wù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析等功能模塊。數(shù)據(jù)接口：為外部系統(tǒng)提供豐富的調(diào)用接口，實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，達(dá)到各系統(tǒng)平臺(tái)間信息共享的目的。建設(shè)規(guī)模假設(shè)規(guī)模如下所示：人工坐席量：30坐席并發(fā)；IVR數(shù)量：30路； 錄音數(shù)量：30路全程實(shí)時(shí)錄音； 接入線路：采用1*E1數(shù)字中繼接入；組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖圖表SEQ圖表\*ARABIC2：組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖說(shuō)明：中繼網(wǎng)關(guān)：完成PSTN（公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）接入，以及信令和媒體流轉(zhuǎn)換；融合通信服務(wù)器，完成以下功能：軟交換服務(wù)：對(duì)SIP話路的控制，媒體資源（軟件實(shí)現(xiàn)）；CTI服務(wù)：路由、排隊(duì)、呼叫控制；IVR服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航菜單、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音應(yīng)用）、語(yǔ)音留言等；錄音功能：對(duì)所有坐席通話進(jìn)行全程錄音，包括坐席間的通話錄音；擴(kuò)展功能：對(duì)于未來(lái)坐席數(shù)量和服務(wù)容量的增加，可以通過(guò)多臺(tái)設(shè)備堆疊實(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)，從而達(dá)到擴(kuò)容目的；應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，完成以下功能：提供文件存儲(chǔ)服務(wù)，存儲(chǔ)錄音文件；數(shù)據(jù)庫(kù)文件和錄音文件全都存儲(chǔ)在此服務(wù)器上；承載業(yè)務(wù)應(yīng)用和Agent應(yīng)用及監(jiān)控配置臺(tái)；短信設(shè)備：完成呼叫中心短信的收發(fā)功能，如：派單短信、業(yè)務(wù)通知短線等；語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：連接模擬話盒&耳麥，實(shí)現(xiàn)VoIP和傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的融合；由于系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP軟交換技術(shù)，所以不僅支持集中部署，而且可輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席（遠(yuǎn)端職場(chǎng)）的部署。如果需要更高的可靠性，可采用“冗余備份”的方式，即“一主一備”兩臺(tái)融合通信服務(wù)器，在主服務(wù)器發(fā)生意外宕機(jī)時(shí)，有備份服務(wù)器接管服務(wù)，從而達(dá)到保持服務(wù)暢通的目的。通信平臺(tái)介紹坐席話務(wù)功能圖表SEQ圖表\*ARABIC3：坐席話務(wù)條簽入/簽出通過(guò)登錄功能可簽入CTI平臺(tái)（即開(kāi)始上班），簽入成功后方可進(jìn)行各種接續(xù)操作，登錄時(shí)需輸入登錄坐席工號(hào)/密碼，平臺(tái)對(duì)工號(hào)身份進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)登出功能可簽出CTI平臺(tái)（即已下班），停止接續(xù)操作。示忙/示閑坐席在空閑狀態(tài)下才能被分配新來(lái)電，當(dāng)坐席有事需要短時(shí)間離席時(shí)，可通過(guò)示忙功能將坐席狀態(tài)主動(dòng)改為忙，此時(shí)坐席不參加ACD排隊(duì)（即不會(huì)有新電話接入）當(dāng)事情處理完畢后，可通過(guò)示閑功能，將坐席狀態(tài)主動(dòng)改為空閑，此時(shí)電話可正常接入。應(yīng)答/掛機(jī)來(lái)電振鈴后，通過(guò)物理摘機(jī)實(shí)現(xiàn)應(yīng)答，開(kāi)始本次通話，此時(shí)Agent軟電話中的保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)滿意度等功能可用。通話完畢后，可通過(guò)掛機(jī)功能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)掛機(jī)。掛機(jī)完畢后坐席狀態(tài)進(jìn)入話后狀態(tài)。保持/取消在應(yīng)答成功后，Agent軟電話中的保持功能可用，通過(guò)保持功能，可將客戶來(lái)電暫時(shí)掛起。此時(shí)客戶聽(tīng)等待音樂(lè)，客戶與坐席之間互相聽(tīng)不到對(duì)方說(shuō)話。在保持中通過(guò)取消功能，可恢復(fù)坐席與客戶的通話。在保持過(guò)程中任意一方掛機(jī)，將自動(dòng)結(jié)束本次通話。來(lái)電提示隊(duì)列狀態(tài)可實(shí)時(shí)顯示坐席所在技能隊(duì)列的當(dāng)前狀態(tài)，包括隊(duì)列名，通話中數(shù)量，排隊(duì)數(shù)量。呼叫信息電話接入后，在軟電話頁(yè)面顯示來(lái)電提示，包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等來(lái)電彈屏電話接入后，可根據(jù)呼入的技能隊(duì)列，彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理頁(yè)面。咨詢轉(zhuǎn)移客戶接入到坐席后，如需要將其電話轉(zhuǎn)給其他坐席、分機(jī)，可以使用此功能將話路轉(zhuǎn)移到其他空閑坐席或分機(jī)，也可以轉(zhuǎn)接到外線，在轉(zhuǎn)接后原有話路連接中斷。此功能一般用于需求其他坐席人員幫助時(shí)，在話路轉(zhuǎn)移成功的同時(shí)，數(shù)據(jù)信息也同時(shí)轉(zhuǎn)移。咨詢?nèi)阶瘜⒁粋€(gè)空閑的呼叫加入到當(dāng)前通話的呼叫中，使加入的坐席也可以和客戶進(jìn)行交流。高級(jí)話務(wù)功能圖表SEQ圖表\*ARABIC4：高級(jí)話務(wù)功能監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)可通過(guò)監(jiān)聽(tīng)功能對(duì)坐席與客戶之間的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，同時(shí)坐席和客戶不知道被監(jiān)聽(tīng)。監(jiān)聽(tīng)成功后，取消監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、攔截功能可用。強(qiáng)插班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下可通過(guò)強(qiáng)插功能加入坐席與客戶之間的通話，進(jìn)行三方通話。攔截班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下可通過(guò)攔截功能取代坐席為客戶服務(wù)，此時(shí)坐席自動(dòng)掛機(jī)，質(zhì)檢員與客戶進(jìn)行通話。強(qiáng)制示忙/示閑班長(zhǎng)可通過(guò)強(qiáng)制示忙/示閑功能強(qiáng)制改變坐席忙閑狀態(tài)。IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕坐席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得客戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，因此得到了客戶的普遍認(rèn)可。目前，很多物流快遞企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點(diǎn)提供自助服務(wù)來(lái)吸引客戶，如：自助下單、自助查詢等服務(wù)。物流企業(yè)可以利用IVR實(shí)現(xiàn)以下功能：提供語(yǔ)音導(dǎo)航功能，如：按照業(yè)務(wù)分類進(jìn)行語(yǔ)音提示業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴建議等及其按鍵選擇，并將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能組坐席；提供語(yǔ)音留言功能，在沒(méi)有人工坐席資源時(shí)可使用語(yǔ)音留言功能，將客戶語(yǔ)音錄制下來(lái)，待有人工坐席資源時(shí)，提醒坐席進(jìn)行回?fù)芴幚?；提供客戶信息鑒權(quán)功能，如輸入訂單號(hào)碼、客戶編號(hào)等信息后，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)辦理；提供自動(dòng)語(yǔ)音呼出功能，可以利用此功能，可開(kāi)展通知提醒、市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品宣傳等業(yè)務(wù)；提供自助服務(wù)功能，如：自助下單、自助催派催收、自助查詢；支持電子傳真功能，可通過(guò)語(yǔ)音提示索取傳真；提供話后滿意度評(píng)價(jià)功能；支持TTS播報(bào)功能；支持自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)與人工服務(wù)間的呼叫轉(zhuǎn)移，服務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；圖表SEQ圖表\*ARABIC5：語(yǔ)音導(dǎo)航維護(hù)物流快遞企業(yè)呼叫中心的IVR流程通常包括：IVR主流程、人工受理流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、投訴建議流程、自助下單流程、自助催促流程、自助查詢流程等。系統(tǒng)支持語(yǔ)音導(dǎo)航的編輯功能，通過(guò)友好的維護(hù)界面，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，自定義相應(yīng)的語(yǔ)音流程。電話錄音無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備（傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)需要錄音板卡）即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理人員可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)在坐席分機(jī)全忙或久不應(yīng)答的情況下，可根據(jù)事先設(shè)置好的轉(zhuǎn)接規(guī)則，轉(zhuǎn)接到其他坐席分機(jī)、固定電話或手機(jī)，保證了呼叫中心服務(wù)的暢通。來(lái)電記憶根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話坐席，當(dāng)該坐席存在且空閑時(shí)直接接通該坐席。來(lái)電彈屏根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)類型，彈出不同的受理頁(yè)面（業(yè)務(wù)表單）并將該客戶的服務(wù)歷史一并彈出，為客服代表快速提供服務(wù)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備?？头?yīng)用業(yè)務(wù)受理訂單受理和處理客戶通過(guò)呼叫、自助服務(wù)、傳真、EMAIL等方式進(jìn)行下單。呼叫中心系統(tǒng)可以判定客戶的等級(jí)，進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)。下單請(qǐng)求包括普通下單、委托件受理、追單、消單、改單、轉(zhuǎn)單、訂單查詢。業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢一般分為自助式的IVR查詢與人工咨詢兩種方式，自助式咨詢通過(guò)IVR系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。人工咨詢支持電話、E-Mail、傳真等受理方式，電話、傳真、Email、短信等回復(fù)方式。業(yè)務(wù)咨詢功能向客戶提供各種業(yè)務(wù)的具體介紹、配送范圍、價(jià)格、業(yè)務(wù)介紹等內(nèi)容的咨詢。在呼叫中心系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)咨詢是通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)展現(xiàn)的。投訴建議系統(tǒng)支持電話、Web、E-Mail、傳真等方式受理客戶投訴建議，根據(jù)需要，也可設(shè)接待室或遠(yuǎn)程終端受理客戶投訴建議。電話接入時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工受理，坐席全忙時(shí)，提供客戶兩種選擇：自動(dòng)錄音受理、預(yù)約回呼。人工受理時(shí)，通過(guò)服務(wù)腳本詢問(wèn)并記錄客戶投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。在受理過(guò)程中列出該客戶的歷史投訴申告記錄，提供全程或局部錄音。在工單下發(fā)的過(guò)程中，受理人員可以設(shè)置將相關(guān)的錄音文件隨工單一同下發(fā)給處理部門，以便處理人員了解原始投訴內(nèi)容。理賠受理和處理坐席可基于理賠快件運(yùn)單，通過(guò)服務(wù)腳本詢問(wèn)并記錄客戶理賠的各要素，生成理賠工單。能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)派相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。在受理過(guò)程中列出該客戶的歷史理賠記錄，提供全程或局部錄音。在工單下發(fā)的過(guò)程中，受理人員可以設(shè)置將相關(guān)的錄音文件隨工單一同下發(fā)給處理部門，以便處理人員了解原始理賠內(nèi)容。問(wèn)題件受理和處理坐席可基于問(wèn)題件快件運(yùn)單，通過(guò)服務(wù)腳本詢問(wèn)并記錄客戶問(wèn)題件的各要素，生成問(wèn)題件工單。能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)派相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。在受理過(guò)程中列出該客戶的歷史理賠記錄，提供全程或局部錄音。在工單下發(fā)的過(guò)程中，受理人員可以設(shè)置將相關(guān)的錄音文件隨工單一同下發(fā)給處理部門，以便處理人員了解原始問(wèn)題件內(nèi)容。催件客戶可以通過(guò)呼叫中心對(duì)快件進(jìn)行催件。坐席受理后，對(duì)運(yùn)單和下單記錄進(jìn)行查詢后，向收派員發(fā)送催件信息，通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送。運(yùn)單查詢客戶可以利用運(yùn)單號(hào)通過(guò)IVR進(jìn)行運(yùn)單自助查詢，IVR自動(dòng)播報(bào)“已分揀”“正在派送中”等運(yùn)單信息?？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)人工進(jìn)行運(yùn)單查詢，坐席將運(yùn)單狀態(tài)告知坐席。業(yè)務(wù)回訪系統(tǒng)提供針對(duì)客戶的工單向客戶進(jìn)行回復(fù)的功能，同時(shí)提供對(duì)完成的工單和投訴向客戶進(jìn)行回訪的功能。坐席可以在回訪過(guò)程中了解客戶對(duì)客服的滿意度。物料申請(qǐng)客戶通過(guò)電話接入呼叫中心，申請(qǐng)需要寄送物品的物料（如包裝代、運(yùn)單的物品、發(fā)票），呼叫中心坐席人員通過(guò)系統(tǒng)審核后，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，采用短信或其他方式通知收派人員，安排投送?？蛻粜畔⒐芾砜蛻艋举Y料對(duì)于企業(yè)客戶，客戶基本資料儲(chǔ)存在本地客戶資料庫(kù)內(nèi)。建立客戶基本資料的時(shí)候，首先從原有客戶資料進(jìn)行批量一次性導(dǎo)入，然后通過(guò)內(nèi)呼或呼出業(yè)務(wù)，修改、收集和更新客戶資料。包括：客戶編號(hào)、客戶類型、客戶名稱、所屬行業(yè)、公司性質(zhì)（類型）、公司注冊(cè)號(hào)、公司規(guī)模、注冊(cè)資金、業(yè)務(wù)淡旺季、組織覆蓋區(qū)域、法人代表、證件名稱、證件號(hào)碼、所屬省市、所屬區(qū)縣、郵政編碼、詳細(xì)地址等。聯(lián)系人資料對(duì)于企業(yè)客戶聯(lián)系人和個(gè)人客戶，聯(lián)系人基本資料儲(chǔ)存在本地客戶資料庫(kù)內(nèi)。建立聯(lián)系人基本資料的時(shí)候，首先從原有客戶資料進(jìn)行批量一次性導(dǎo)入，然后通過(guò)內(nèi)呼或呼出業(yè)務(wù)，修改、收集和更新客戶資料。包括：客戶編號(hào)、客戶類型、客戶名稱、性別、出生日期、職業(yè)（類型）、工作單位、聯(lián)系方式（家庭、手機(jī)、辦公、傳真、電子郵件等）、聯(lián)系信息、聯(lián)系是否首選、電子郵件、所屬省市、所屬區(qū)縣、郵政編碼、詳細(xì)地址、地址是否首選、其它聯(lián)系方式。系統(tǒng)提供對(duì)聯(lián)系人地址、聯(lián)系電話等聯(lián)系信息管理維護(hù)，對(duì)于一個(gè)客戶或聯(lián)系人，可以維護(hù)保存多個(gè)聯(lián)系電話、多個(gè)地址信息?？蛻魳I(yè)務(wù)資料呼叫中心為客戶服務(wù)提供如下單、追單、消單、改單、轉(zhuǎn)單、查單、投訴建議咨詢、問(wèn)題件受理、理賠受理、帳務(wù)信息、查單記錄、物料申請(qǐng)記錄、等。呼叫中心系統(tǒng)保存的業(yè)務(wù)資料主要是下單、追單、消單、改單、轉(zhuǎn)單、查單記錄、申請(qǐng)記錄、咨詢投訴受理信息等。客戶服務(wù)資料客戶服務(wù)資料應(yīng)保存在本地客戶資料庫(kù)內(nèi)?？蛻舴?wù)資料分為聯(lián)系歷史資料、受理歷史資料、咨詢信息和投訴歷史資料等。根據(jù)服務(wù)類型又可以分為咨詢、投訴、建議、理賠、問(wèn)題件、物料申請(qǐng)、發(fā)票申請(qǐng)、催件等。黑紅名單管理黑紅名單數(shù)據(jù)在客戶資料庫(kù)中以單獨(dú)的數(shù)據(jù)表進(jìn)行記錄，對(duì)于黑紅名單的識(shí)別在IVR系統(tǒng)和CTI系統(tǒng)中進(jìn)行，屬于黑名單的用戶，系統(tǒng)將不對(duì)其服務(wù)，或只允許其進(jìn)入IVR自動(dòng)服務(wù)；紅名單用戶一般為重要的客戶，如：集團(tuán)客戶或VIP客戶，對(duì)于這樣的用戶系統(tǒng)將提供不同的服務(wù)流程來(lái)提高用戶的滿意度。在業(yè)務(wù)層面上，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)主要是對(duì)黑紅名單的管理，包括黑紅名單的設(shè)置與維護(hù)。在呼叫中心的服務(wù)對(duì)象中，用戶性質(zhì)是經(jīng)常變化的，沒(méi)有永遠(yuǎn)的黑名單屬性，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的紅名單屬性。通過(guò)設(shè)定門檻值和人為的判斷，這個(gè)數(shù)據(jù)表將不斷的更新。知識(shí)庫(kù)呼叫中心提供的服務(wù)涉及企業(yè)所有相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)坐席的技術(shù)業(yè)務(wù)水平和知識(shí)范圍要求很高，而坐席回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和一次成功率，直接關(guān)系到企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，所以建立分類清晰、內(nèi)容全面的知識(shí)中心，是企業(yè)的必然選擇。圖表SEQ圖表\*ARABIC6：分類清晰內(nèi)容全面的知識(shí)庫(kù)通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。主要在以下幾個(gè)方面得到提升：提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；提高坐席的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。知識(shí)庫(kù)查詢圖表SEQ圖表\*ARABIC7：知識(shí)庫(kù)查詢呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫(kù)是一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見(jiàn)問(wèn)題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主要功能如下：逐層檢索功能：按照專業(yè)知識(shí)分類體系的路徑檢索出所需的知識(shí)資源；定制搜索功能：根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字等從知識(shí)庫(kù)中提取出所需的知識(shí)資源；全文檢索功能：采用全文檢索技術(shù)，使得檢索更加迅速；熱點(diǎn)、收藏、最新：不同用戶根據(jù)各自需要，快速檢索信息的一種方法；評(píng)論功能：瀏覽用戶可以對(duì)知識(shí)庫(kù)文件發(fā)表個(gè)人評(píng)論，評(píng)論信息將反饋給知識(shí)庫(kù)采編人員。知識(shí)庫(kù)維護(hù)在知識(shí)庫(kù)維護(hù)中可以進(jìn)行多媒體文件的編輯和上傳，在知識(shí)信息維護(hù)中，可以像使用word辦公軟件一樣使用，編輯知識(shí)庫(kù)文件，并且可以設(shè)置知識(shí)庫(kù)文件的顯示樣式，可以在知識(shí)庫(kù)文件中插入圖片、流媒體動(dòng)畫等多媒體元素。知識(shí)庫(kù)維護(hù)具體功能如下：權(quán)限管理：為不同的用戶展現(xiàn)其權(quán)限范圍內(nèi)的知識(shí)資源，設(shè)置每條信息內(nèi)容具備的訪問(wèn)權(quán)限，保護(hù)知識(shí)庫(kù)中信息安全；知識(shí)庫(kù)維護(hù)：維護(hù)各知識(shí)條目，維護(hù)權(quán)限，不再是枯燥的文字說(shuō)明，可以增加圖片，不同字體、顏色等設(shè)置；知識(shí)庫(kù)備份圖表SEQ圖表\*ARABIC8：知識(shí)庫(kù)備份可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)提供的備份功能，將知識(shí)庫(kù)信息打包備份到磁盤上，并且也可以將備份文件（或符合格式的附件）導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中。服務(wù)質(zhì)量管理呼叫中心職責(zé)是提供、接收信息，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)呼叫中心服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，是為客戶提供更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更可靠信息的需要；是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要；是培養(yǎng)員工、調(diào)動(dòng)員工積極性，為個(gè)人提供發(fā)展機(jī)遇和職業(yè)規(guī)劃的需要。質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理包括了對(duì)質(zhì)檢指標(biāo)、質(zhì)檢模板的配置功能，以及規(guī)則引擎配置（根據(jù)規(guī)則自動(dòng)收集被質(zhì)檢數(shù)據(jù)）、質(zhì)檢任務(wù)分配、質(zhì)檢異議申訴處理、教材庫(kù)管理。通常這些功能是提供給質(zhì)檢組長(zhǎng)、質(zhì)檢主管或是運(yùn)維人員的。任務(wù)分配：圖表SEQ圖表\*ARABIC9：質(zhì)檢計(jì)劃管理頁(yè)面質(zhì)檢計(jì)劃管理是質(zhì)檢組長(zhǎng)（主管）制定質(zhì)檢考評(píng)計(jì)劃的管理平臺(tái)。質(zhì)檢計(jì)劃管理中的計(jì)劃類型分為兩類：一次性計(jì)劃和例行計(jì)劃；例行計(jì)劃是質(zhì)檢組長(zhǎng)（主管）根據(jù)設(shè)定的時(shí)間范圍每次都要執(zhí)行的質(zhì)檢內(nèi)容。質(zhì)檢計(jì)劃根據(jù)實(shí)際情況自主設(shè)置，系統(tǒng)支持質(zhì)檢計(jì)劃管理中的增加、修改等操作。任務(wù)分配：任務(wù)分配是質(zhì)檢過(guò)程中重要的功能之一，它為呼叫中心的管理人員提供詳細(xì)地任務(wù)分配功能，管理人員可以為每個(gè)質(zhì)檢員分配不同任務(wù)，在完成質(zhì)檢任務(wù)的同時(shí)，也對(duì)質(zhì)檢人員考核，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢人員的績(jī)效管理。在任務(wù)分配時(shí)，默認(rèn)的分配原則是平均分配，管理人員可以選擇按質(zhì)檢人員技能水平高低進(jìn)行分配，也可以根據(jù)質(zhì)檢人員待質(zhì)檢量的多少進(jìn)行任務(wù)分配（待質(zhì)檢量多的分配的少些，平衡分配后的質(zhì)檢工作量）?？己酥笜?biāo)管理：圖表SEQ圖表\*ARABIC10：考核指標(biāo)管理頁(yè)面目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段，考核指標(biāo)管理是對(duì)坐席代表質(zhì)檢考核項(xiàng)內(nèi)容的指標(biāo)規(guī)定（KPI定義），此模塊可對(duì)關(guān)鍵考核指標(biāo)進(jìn)行增、刪、改操作，也可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)管理。圖表SEQ圖表\*ARABIC11：考核模板定義頁(yè)面在管理人員對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行添加后，就可以進(jìn)行考核模塊的配置?？己四０骞芾硎菍?duì)質(zhì)檢制定一系列考評(píng)公式的添加、修改、刪除的管理界面，如：可以按照坐席代表負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的不同，設(shè)置不同的考核公式、權(quán)重設(shè)置等。申訴復(fù)核：申訴復(fù)核是對(duì)存在異議的質(zhì)檢記錄進(jìn)行二次處理的操作平臺(tái)，在需要申訴復(fù)核的異議列表信息中有兩種狀態(tài)：已處理和未處理。已處理只有瀏覽操作，不能對(duì)其進(jìn)行修改等寫操作，而未處理可以進(jìn)行復(fù)核操作。質(zhì)檢員根據(jù)異議處理結(jié)果對(duì)有異議項(xiàng)進(jìn)行結(jié)果重復(fù)考核；改后點(diǎn)擊修改按鈕，系統(tǒng)提示操作成功，并且返回到列表界面中，同時(shí)此異議信息狀態(tài)從未處理變?yōu)橐烟幚?。教材?kù)管理：根據(jù)不同的權(quán)限建立不同類型的教材庫(kù)。每一個(gè)質(zhì)檢組織單元都可以建立不同的教材庫(kù)，也可以針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類型建立不同的教材庫(kù)。便于在培訓(xùn)是從正、反兩面分別樹(shù)立典型。質(zhì)檢實(shí)施錄音檢索：圖表SEQ圖表\*ARABIC12：錄音檢索頁(yè)面為質(zhì)檢員提供圖形化得錄音檢索和播放工具，可隨時(shí)查詢/播放錄音內(nèi)容，并提供錄音搜索器進(jìn)行多條件組合查詢?？梢愿鶕?jù)錄音對(duì)象、通道號(hào)、坐席工號(hào)、坐席姓名、錄音時(shí)間、客戶信息代碼、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、自定義客戶數(shù)據(jù)等條件檢索錄音記錄，放音時(shí)提供快進(jìn)、快退、暫停等控制按鍵。錄音回放：圖表SEQ圖表\*ARABIC13：錄音回放評(píng)分頁(yè)面通過(guò)和呼叫中心錄音服務(wù)器對(duì)接實(shí)現(xiàn)錄音文件的實(shí)時(shí)收聽(tīng)，和呼叫中心錄音服務(wù)器對(duì)接方式有多種，可以是開(kāi)放API、開(kāi)放表結(jié)構(gòu)、或FTP方式對(duì)接均可。另外，大唐融合質(zhì)檢管理平臺(tái)支持MP3、WAV、VOX、V3等多種錄音文件和壓縮率的解析和播放，超強(qiáng)的適配能力可以和任何錄音服務(wù)器對(duì)接，實(shí)現(xiàn)錄音播放和控制。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)：圖表SEQ圖表\*ARABIC14：實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)列表頁(yè)面通過(guò)和呼叫中心CTI平臺(tái)對(duì)接，實(shí)時(shí)獲取坐席代表的狀態(tài)，并且通過(guò)CTI提供的接口功能對(duì)正在通話中的坐席代表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)操作給坐席代表進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)：支持質(zhì)檢員通過(guò)查詢系統(tǒng)記錄，了解坐席代表在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)或錄音查聽(tīng)通話記錄以了解話務(wù)員服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也可以根據(jù)發(fā)現(xiàn)的具體情況，糾正工作態(tài)度和錯(cuò)誤方案，以提高坐席代表的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢操作分為實(shí)施在線質(zhì)檢和話后聽(tīng)取錄音質(zhì)檢兩種操作。質(zhì)檢評(píng)分中涉及到的質(zhì)檢指標(biāo)和質(zhì)檢模板都是在執(zhí)行質(zhì)檢評(píng)分任務(wù)之前，由主管或管理員定義好的，對(duì)于不同任務(wù)、不同服務(wù)人員可以使用不同的考核指標(biāo)、考核公式（模板）進(jìn)行質(zhì)檢考核，增強(qiáng)了系統(tǒng)