某物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)

樂邦物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)一、客服部概況客服部共分有三個(gè)崗位：客服主管，房管員，客服前臺(tái)，其中主管一人，前臺(tái)一人，房管兩人，客服前臺(tái)主要負(fù)責(zé)接待業(yè)主訴求，管理物業(yè)檔案，聯(lián)系相關(guān)部門，回訪業(yè)主；房管員負(fù)責(zé)小區(qū)所轄領(lǐng)域所有房屋的管理工作，物業(yè)費(fèi)催繳工作，對(duì)閑置房屋的鑰匙管理，隨時(shí)關(guān)注業(yè)主的一切信息，對(duì)住戶提出的問題和咨詢作出合理的解答?？头鞴茇?fù)責(zé)監(jiān)督各班組工作，管理所轄物業(yè)區(qū)域的日常業(yè)務(wù)，積極配合公司有關(guān)部門開展工作，調(diào)查研究、深入了解住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，建立與住戶之間的友好關(guān)系。二、客服部作用客戶服務(wù)中心是公司與業(yè)主交流的紐帶，是獲取、輸送信息最直接、快捷、最有效的途徑，是提供整個(gè)服務(wù)流程、執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門，是物業(yè)公司對(duì)外樹立企業(yè)品牌和信譽(yù)的窗口，是提供服務(wù)最核心的樞紐部門，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線二客服人員大部分的工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)或者去拜訪客戶，檢查相關(guān)樓層的各方面狀況；或者在大堂、電梯廳之間來回走動(dòng)，向每一位小區(qū)的業(yè)主提供幫助，比如接受詢問，比如向過往的客戶問候、比如開電梯,比如幫著提東西，比如把針線包等小禮品送給需要的任何人，在前臺(tái)可以做的事情很多?？头藛T還應(yīng)當(dāng)熟悉全樓每一位業(yè)主，那么他們與客戶之間的交流就是親切的，并且能夠及時(shí)了解客戶的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，讓客戶感受到尊重和貼心，從此投訴也將成為“給你們提個(gè)建議二三、客服部崗位職責(zé)客服部是物業(yè)工作的重中之重，是代表物業(yè)與業(yè)主溝通的主要部門。其崗位職責(zé)是：.在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下全做好本部門的工作。.負(fù)責(zé)本部門的工作安排。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。.按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。接待客戶來訪。包括來人來訪和電話來訪并做好記錄。遇到投訴及時(shí)準(zhǔn)確的按《投訴處理程序》處理。.負(fù)責(zé)收取物業(yè)費(fèi)，并對(duì)業(yè)主入住情況進(jìn)行登記，做到及時(shí)走訪、回訪并做好記錄。對(duì)欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行催繳。5對(duì)日常工作中難以解決的問題，及時(shí)上報(bào)。6及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。.做到服務(wù)熱情、周到、禮貌用語(yǔ)規(guī)范，虛心、細(xì)致地受理業(yè)主投訴、服務(wù)申請(qǐng)、咨詢等事項(xiàng)，做好相應(yīng)記錄。.對(duì)收到的信息及時(shí)聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進(jìn)行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時(shí)向相關(guān)部門或人員反饋。.對(duì)遇有職責(zé)范圍處理不了的問題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定1/53#/53第二節(jié)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1目的規(guī)范客服中心員工的服務(wù)行為，確保客服中心的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2適用范圍適用于客服中心員工的服務(wù)工作。3作業(yè)規(guī)程1總則客服主管每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。服務(wù)的“十二字”方針：微笑、禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)。2服務(wù)規(guī)范2.1形象規(guī)范2.1.1著裝：統(tǒng)一、整潔、得體a.服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。b.在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的工牌。c.上班時(shí)必須穿工作服。d.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。e.著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。f.鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。1.2儀容：自然、大方、端莊a.頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。b.男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不留胡須。c.女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。d.顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。e.保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。L3舉止：文雅、禮貌、精神a.精神飽滿,注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。b.保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。d.不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。e.避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。f.不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。g.站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠，腳尖微開。h.走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。2.2語(yǔ)言規(guī)范2.2.1會(huì)話：親切、誠(chéng)懇、謙虛a.語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。b.提倡講普通話。c.與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。d.不