vip大客戶服務(wù)技巧和建議

服務(wù)大客戶管理——STEP服務(wù)銷售組員:俞靜、陳激、宮士凱、吳東慶、曹鋒、范棟梁、馬禎目錄一、服務(wù)大客戶的定義二、建立服務(wù)大客戶管理的初衷(背景)三、服務(wù)大客戶的管理——組織結(jié)構(gòu)——客戶關(guān)系維護(hù)的行動(dòng)——激勵(lì)機(jī)制四、服務(wù)大客戶增值服務(wù)（體現(xiàn)獨(dú)特商業(yè)價(jià)值）服務(wù)大客戶的定義單個(gè)客戶臺(tái)量多地標(biāo)性建筑單個(gè)項(xiàng)目臺(tái)量多物業(yè)/連鎖企業(yè)酒店/大廈商場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)特性直線結(jié)構(gòu)直線結(jié)構(gòu)多層次結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求一般一般高要求價(jià)格高合同價(jià)值價(jià)格一般價(jià)格低建立服務(wù)大客戶管理的初衷(背景)臺(tái)量（位：臺(tái)）客數(shù)量（位：個(gè)（位：9358;22%114;2%32870;78%6120;98%大客非大客可見(jiàn)的隱性的市場(chǎng)中品牌價(jià)值體現(xiàn)---市場(chǎng)中品牌的宣傳---其它---#以上數(shù)據(jù)為XOEC2011P06關(guān)帳數(shù)據(jù)（在保臺(tái)量）#假設(shè)大于50臺(tái)屬于大客戶建立服務(wù)大客戶管理的初衷(背景)一站現(xiàn)在客戶A二站三站四站1）人力資源的耗費(fèi)2）客戶的反感3）……客戶B五站六站七站客戶C八站九站一站以后二站三站四站客戶A1）人力資源的整合2）客戶意見(jiàn)有效傳達(dá)3）……服務(wù)客戶管理客戶B五站六站七站八站九站客戶C直接間接服務(wù)大客戶的管理一、組織結(jié)構(gòu)1、項(xiàng)目經(jīng)理制(物業(yè))客戶組織結(jié)構(gòu)服主任工程服主任會(huì)路路路工程工程服務(wù)大客戶的管理二、客戶關(guān)系維護(hù)的行動(dòng)1、了解客戶組織結(jié)構(gòu)、資金流程等公司情況（來(lái)源表格）2、關(guān)系的全方面的維護(hù)（根據(jù)每個(gè)層面由對(duì)應(yīng)的人去維護(hù),重點(diǎn)服務(wù)銷售，來(lái)源客戶推薦我們服務(wù)的評(píng)價(jià)）——幫助客戶解決問(wèn)題，得到客戶認(rèn)可3、地標(biāo)性大客戶的維護(hù)（服務(wù)質(zhì)量前提，經(jīng)辦人的重要性）4、找到利益共同體（雙贏）5、簽訂多年合同服務(wù)大客戶的管理三、VIP客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵（增加內(nèi)容)1、服務(wù)銷售需要花比其他項(xiàng)目更多的時(shí)間和精力來(lái)建立、維護(hù)客戶關(guān)系。（不僅是8小時(shí)外、QQ、共同興趣。。。。。）2、了解客戶的真正需求、客戶的期望（主動(dòng)、深挖、引導(dǎo)、影響）。3、讓客戶感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快時(shí)間處理客戶的問(wèn)題、困難。。。。。。4、提供增值服務(wù)。（安全進(jìn)小區(qū)、安全培訓(xùn)、互動(dòng)交流會(huì)議。。。。。。）5、能提供和其他公司、尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的服務(wù)。（稽查制度、高層重視和關(guān)注、不定時(shí)回訪制度。。。。。。）6、一線員工的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以獲得客戶認(rèn)可，贊賞為目標(biāo)（工作內(nèi)、工作外。。。。。。）。服務(wù)大客戶的管理三、VIP客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵（增加內(nèi)容)1、服務(wù)銷售需要花比其他項(xiàng)目更多的時(shí)間和精力來(lái)建立、維護(hù)客戶關(guān)系。（不僅是8小時(shí)外、QQ、共同興趣。。。。。）2、定期拜訪，了解服務(wù)現(xiàn)狀、客戶的需求、意見(jiàn)，并組織主動(dòng)整改。3、讓客戶感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快時(shí)間處理客戶的問(wèn)題、困難。。。。。。4、提供增值服務(wù)。（安全進(jìn)小區(qū)、安全培訓(xùn)、互動(dòng)交流會(huì)議。。。。。。）5、能向客戶提供專業(yè)意見(jiàn)、預(yù)見(jiàn)性、計(jì)劃性的工作，幫助客戶提高管理水平。6、一線員工的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以獲得客戶認(rèn)可，贊賞為目標(biāo)（工作內(nèi)、工作外。。。。。。）。服務(wù)大客戶的增值服務(wù)安全進(jìn)社區(qū)長(zhǎng)期合作獎(jiǎng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠適用范圍：大型住宅適用范圍：所用重要客戶標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房建設(shè)感謝函適用范圍：物業(yè)適用范圍：市政/公共設(shè)施、物業(yè)服務(wù)大客戶的增值服務(wù)1、安全進(jìn)小區(qū)2、標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房建設(shè)