淺析民航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及提升對策畢業(yè)論文

目錄摘要……………………3前言……………………31民用航空業(yè)發(fā)展概況………………32民航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題…………………43提升乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的對策…………5………………………5………………………6…………7總結(jié)……………………8參考文獻………………8致謝……………………9淺析民航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及提升對策摘要：前言平，讓人們從心里真正滿意空乘人員的服務(wù)，樂享其中。1民用航空業(yè)發(fā)展概況改革開放以來，中國經(jīng)濟突飛猛進，國民生產(chǎn)總值躍居世界第二。其中國內(nèi)貿(mào)易迅猛發(fā)展，航空企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。它帶動了旅游、經(jīng)濟、文化等許多行當中。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會的報告，中國民航在過去的30多年中，以平均每年17.6%1978年在全球排第372005年排到第2第二航空運輸大國。中國的航空客運市場在未來的20年里將保持的增速，2011年中國的航空市場運輸量達2.92億人次的規(guī)模，2030年預(yù)計將達到17億人次的規(guī)模。由此可見，中國已經(jīng)迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心。2民航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題20世紀90年代后期，國內(nèi)各航空公司進行了價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關(guān)注點逐漸回歸務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必要有以下幾個方面：第一、客艙環(huán)境較為復(fù)雜，飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但是仍然避殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較好的繼承和發(fā)揚。3第五、薪酬分配不合理，現(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時費不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費遠遠高于飛行小時費。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3提升民航乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的對策3.1提升入職條件3.2加強禮儀培訓(xùn)修養(yǎng)。在工作的時候每一刻，都要充分的體現(xiàn)出來。作為一名空姐，首先要掌握務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。3.2.1潔雅的儀表儀表的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，臉部及五官清潔干凈無污痕睡相，化妝大方正確，符合職業(yè)要求，能掩蓋自己的缺點，突出自己的優(yōu)點。頭發(fā)要梳與乘客的距離?？粘藘x表除了純粹外在的條件如相貌、身材、著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是自己內(nèi)在氣質(zhì)、修養(yǎng)、知識的對外流露，并內(nèi)外統(tǒng)一的體現(xiàn)于空乘的微笑、眼神、言行、姿勢儀態(tài)、服務(wù)經(jīng)驗等中，可以說，想擁有高雅的風(fēng)度儀表，需要一個長時間的磨練、學(xué)習(xí)和積累過程。3.2.2親和的微笑4務(wù)工作。3.2.3問候與交流時，聲音要清晰、洪亮并且柔和。乘客的情況千差萬別，從外表看，有性別、年齡、民族、國籍、健康或生病、殘疾等的不同，也會有重要客人、官員、企業(yè)經(jīng)理、文藝人士、官兵、宗教人士等各種身份不同，也有公務(wù)、旅游、求學(xué)、上訪要注視著乘客的眼睛，以示禮貌。空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。不看對象、場合，千篇一律的應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。空乘面對的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)、年齡、地位，不同民族風(fēng)俗的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意乏味、機械，在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做歡迎乘客，用明朗的心情感染乘客，給乘客美麗的眼神，學(xué)會體諒乘客，最重要的是面對乘客時要善于控制自己的情緒和言行。3.2.4優(yōu)美的姿勢走姿勢相對于站、坐、蹲等姿勢來說，具有一個明顯的特點，就是行走姿態(tài)是一5彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。3.3個性化服務(wù)空乘服務(wù)是航空體驗的重點，是其他方式無法替代的。盡管客艙空間有限，務(wù)的價值也更加認可。堅持把旅客的體驗為首要目標，為旅客提供精確、精準、精致、精彩的服務(wù)。用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客，例如在航班上提供溫馨提示卡、設(shè)備故障提示卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標志卡等等。并且在飛機準備內(nèi)含紙、筆、棉簽、衛(wèi)生紙、針線包、方便袋等的愛心包供旅客目了然。為豐富旅客的飛行生活，機上可以開展棋藝比賽，在比賽中，乘務(wù)員可關(guān)鍵因素。進一步貼近旅客的需求能夠在極大程度上給旅客們帶來滿意度與認務(wù)，完善、提升與創(chuàng)新發(fā)