客戶經(jīng)理心得體會(huì)（5篇）

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首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次珍貴的機(jī)會(huì)到ｘｘｘ煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)營(yíng)銷理論學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過(guò)實(shí)踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰(shuí)？我要干什么？如何干好？”的問(wèn)題，強(qiáng)化了服務(wù)為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)?？蛻艚?jīng)理制度是目前普遍實(shí)行的先進(jìn)管理方法，我國(guó)作為世貿(mào)組織成員，卷煙市場(chǎng)的運(yùn)行將與全球接軌，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必定。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來(lái)越熟悉到占據(jù)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項(xiàng)核心工作。

通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)并且伴同ｘｘｘ市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶，對(duì)于自己目前工作中存在的缺乏有了較為深刻的熟悉，下面談一下本人今后工作的一些建議和打算：

一、客戶細(xì)分，進(jìn)行獨(dú)特化、差異化的服務(wù)。

將轄區(qū)客戶根據(jù)肯定標(biāo)準(zhǔn)〔如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等〕細(xì)分。可分為城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶區(qū)分開來(lái)，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對(duì)于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認(rèn)為緊俏煙可以明確規(guī)定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類商戶各給幾條，從而調(diào)動(dòng)廣闊商戶的主動(dòng)性，促動(dòng)他們努力提升自己的級(jí)別。商戶級(jí)別可以每季度評(píng)定一次。

二、嘗試建立加盟連鎖店

在和ｘｘｘ市公司客戶經(jīng)理走訪時(shí)，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺(tái)和陳設(shè)柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶的忠誠(chéng)度，又為其招攬顧客，從而到達(dá)雙贏的目的。

三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度

俗話說(shuō)沒有法規(guī)不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長(zhǎng)率，主打品牌上柜率，營(yíng)銷實(shí)施到位率，目標(biāo)客戶維護(hù)率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對(duì)象滿足率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。

四、我們客戶經(jīng)理的市場(chǎng)分析力量

可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出精確的數(shù)據(jù)，這樣可以關(guān)心我們更有詳細(xì)性和時(shí)效性地掌控市場(chǎng)，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策供應(yīng)精確的第一手資料。

五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。

如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預(yù)報(bào)、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護(hù)、客戶等級(jí)評(píng)定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分，以利于運(yùn)作我們的主銷品牌。

客戶經(jīng)理心得體會(huì)2

在證券這個(gè)令人既愛又恨的行業(yè)，習(xí)慣了每天常常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易本錢不對(duì)；習(xí)慣了別人認(rèn)為似乎做我們這一行的都是收入極高，工作又輕松的活兒〔幾年前還在笑我們〕；也習(xí)慣了每天接到“這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推舉幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問(wèn)題的電話；更是習(xí)慣了別人都說(shuō)我們柜臺(tái)工作人員服務(wù)看法差，我們的水平不行等問(wèn)題。

在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我套用某人的一句話：不要問(wèn)證券公司為你做了什么，而是要問(wèn)你為證券公司奉獻(xiàn)了什么

對(duì)于交易本錢這種問(wèn)題，alex已經(jīng)作了精辟回答：盡量削減交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長(zhǎng)線，客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問(wèn)題，由于我的股票讓他們賺了錢，呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶，一些以前做權(quán)證的，到我服務(wù)的時(shí)候都主動(dòng)取消這個(gè)權(quán)限了。假如是立足于中長(zhǎng)線，交易系統(tǒng)爛，行情顯示速度慢于我何干呢，這個(gè)客服人員肯定要明白，永久不要向客戶供應(yīng)交易性品種。

證券這一行的收入問(wèn)題，我在報(bào)紙上看了，由于地方的差異，我只說(shuō)說(shuō)我們營(yíng)業(yè)部的.〔在廣西〕。從總經(jīng)理的8000元/月〔基本工資〕+績(jī)效〔基本與工資相同〕；到一線的員工，一個(gè)月1500元/月+績(jī)效，一線員工的績(jī)效取決于市場(chǎng)狀況，與其它營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)對(duì)比及總經(jīng)理的安排，也許是XX塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然，除了這個(gè)，還有引進(jìn)客戶的提成，有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍，但是這種狀況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工，其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的狀況說(shuō)明，我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降?，非本行業(yè)的不要艷羨我們。假如遇到像XX年那種狀況，我們的工資只發(fā)60%，也就是說(shuō)我們每個(gè)月只有600多塊的工資，績(jī)效獎(jiǎng)金就算了吧，當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會(huì)問(wèn)我們，如今行情那么多，證券公司收的錢都去哪了，我們也有自己的苦衷啊，行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到，如今該秋后算帳了。

客戶經(jīng)理心得體會(huì)3

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，電信營(yíng)銷工作難做，這是廣闊客戶經(jīng)理的共同感受。特殊是在與客戶溝通遇阻后，如何做好跟蹤服務(wù)，敏銳關(guān)注客戶動(dòng)向，使客戶最終選擇企業(yè)產(chǎn)品，這里有一個(gè)時(shí)機(jī)把握的技巧。筆者結(jié)合自己在營(yíng)銷實(shí)踐中的體會(huì)談幾點(diǎn)膚淺的熟悉。

一、巧打同行攀比牌相同行業(yè)的客戶需求具有相近性，客戶經(jīng)理要擅長(zhǎng)發(fā)揮做得好的客戶的示范作用，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行信息溝通，營(yíng)造“我不跟進(jìn)就落后”的態(tài)勢(shì)，往往能使目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)變初衷。

某中學(xué)是省級(jí)重點(diǎn)學(xué)校，我們把它作為公司寬帶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，盼望能夠勝利進(jìn)入，進(jìn)而起到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。但學(xué)校因擔(dān)憂老師上網(wǎng)時(shí)間無(wú)法掌握而影響教學(xué)，幾個(gè)回合下來(lái)都未談成。就在這時(shí)，我們得知另一所中學(xué)剛剛成為全省初級(jí)中學(xué)信息化試點(diǎn)學(xué)校，我們主動(dòng)上門洽談寬帶業(yè)務(wù)，通過(guò)供應(yīng)一攬子解決方案，雙方很快達(dá)成協(xié)議。這所學(xué)校勝利后，我們?cè)俅握刍仡^一次失敗的中學(xué)宣揚(yáng)，當(dāng)他們得知另外一個(gè)學(xué)校已組建校內(nèi)網(wǎng)，并且使用效果相當(dāng)好時(shí)，校方負(fù)責(zé)人最終動(dòng)了心，使我們的談判由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。趁此態(tài)勢(shì)，我們先后又勝利談妥了其他學(xué)校和教育領(lǐng)域其他部門的寬帶業(yè)務(wù)。

二、緊抓客戶不滿足客戶在使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)不滿足的時(shí)候，也是客戶最無(wú)奈的時(shí)候，緊緊抓住這一點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，客戶就會(huì)在對(duì)比中自動(dòng)選擇企業(yè)。某網(wǎng)吧一個(gè)多月前才新裝上寬帶，由于聽說(shuō)其他運(yùn)營(yíng)商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。之后該客戶幾次到辦公室談天，我不以他是其他運(yùn)營(yíng)商的客戶而慢待，而是很坦誠(chéng)地告知他：“等我們有了光纖，還是歡迎你回來(lái)?！币惶焱砩?點(diǎn)多，該客戶打電話對(duì)我說(shuō)，當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘開頭，始終上不了網(wǎng)，打了幾個(gè)電話到那個(gè)運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理那里，到如今還沒人來(lái)，如今是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟(jì)損失比較大，想借用你們的寬帶抵抗一下。放下電話，我馬上叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧，利用已拆機(jī)的原線路支配機(jī)房調(diào)通寬帶，并同時(shí)進(jìn)行主機(jī)數(shù)據(jù)修改，直至9點(diǎn)多才調(diào)測(cè)完畢。11點(diǎn)多，我又接到該客戶的電話，說(shuō)考慮了很久還是選擇原來(lái)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，但對(duì)我們的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒有留住客戶，但客戶真正被我們感動(dòng)了。沒過(guò)幾天，該客戶又打電話找到我，說(shuō)想來(lái)想去還是確定用我們的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終使該客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶。

三、抓住新樓落成后在客戶新建或辦公樓裝修改造后，去宣揚(yáng)業(yè)務(wù)往往勝利率較高，由于單位搞建設(shè)的目的在于改善辦公條件，樹立形象，而電信業(yè)務(wù)能夠滿意客戶的這種需要。某縣農(nóng)業(yè)局原僅有兩部電話，一部在局長(zhǎng)辦，一部在行政辦公室，月使用費(fèi)在100至300元之間，我們?cè)?jīng)上門談過(guò)電話包月事宜，由于最低包月費(fèi)用為500元，該單位負(fù)責(zé)人覺得包月盡管打電話便利，但增加開支較大，不合算。該局新辦公樓落成后，一改原來(lái)集中辦公局面，局領(lǐng)導(dǎo)和各股室均有自己的辦公室，找人得樓上樓下地跑，很不便利，知此狀況后，我們重新上門洽談包月事宜，這次比較順當(dāng)，達(dá)成了我們?yōu)槠湓黾?0部電話〔其中股室4部電話為201電話〕、包月費(fèi)用600元的協(xié)議。要想業(yè)務(wù)洽談取得勝利，除了把握好的時(shí)機(jī)外，在業(yè)務(wù)推廣中還要注意營(yíng)銷方案的獨(dú)特化，使客戶感到企業(yè)真正在為其量身定制服務(wù)；宣揚(yáng)上注意通過(guò)對(duì)比使客戶實(shí)實(shí)在在地感到使用新業(yè)務(wù)能給他們帶來(lái)利益，從而取信于客戶，使客戶接受和樂于使用企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)；同時(shí)要堅(jiān)持以“快”制勝，即一旦與客戶達(dá)成意向，盡快簽訂書面協(xié)議和組織施工，“快”不僅證明企業(yè)辦事效率高，形成既成事實(shí)，還可避開節(jié)外生枝，防止客戶轉(zhuǎn)變想法。

客戶經(jīng)理心得體會(huì)4

公眾客戶部下發(fā)了維系經(jīng)理外呼競(jìng)賽的優(yōu)秀錄音，我進(jìn)行了傾聽與學(xué)習(xí)，雖然自己作為代表參與了此次競(jìng)賽，但發(fā)覺與其他優(yōu)秀維系客戶經(jīng)理相比自身有許多的缺乏，特殊是在針對(duì)用戶的套餐營(yíng)銷方面，勝利率較低。在學(xué)習(xí)后自己總結(jié)了幾點(diǎn)閱歷，下面就自己進(jìn)行學(xué)習(xí)與傾聽后總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì)：

1、對(duì)用戶外呼，雖然不是面對(duì)面的直接溝通，但自己的心情是可以通過(guò)電話流露出來(lái)用戶能感受的到，首先肯定要調(diào)整好自己的心態(tài)，要讓用戶通過(guò)聲音感受到你是在微笑的、真誠(chéng)的服務(wù)。要專心的傾聽用戶提的每一句建議，問(wèn)的每一個(gè)問(wèn)題。所以看法就是確定是否能勝利的基石。

2、在外呼前要做好充分的預(yù)備，查詢清晰用戶的相關(guān)資料，包括用戶的使用習(xí)慣、每月的消費(fèi)水公平等。不能直接提起電話就向用戶外呼，這樣對(duì)用戶是一種敬重，讓用戶感受到“用戶至上”，只有有了預(yù)備，機(jī)會(huì)也會(huì)隨之而來(lái)。

3、在與用戶溝通的過(guò)程，是確定是否能自己外呼勝利的關(guān)鍵之處。外呼是維系客戶經(jīng)理最主要的維系方式，通過(guò)用戶的語(yǔ)氣要分析用戶的心理，只有把握住用戶的心理，分析他是哪種類型的用戶，才能快速的調(diào)整方案便利更進(jìn)一步的進(jìn)行營(yíng)銷與維系。

以上就是自己此次學(xué)習(xí)優(yōu)秀外呼錄音的幾點(diǎn)體會(huì)。雖然不是很具體，但是“三人之行，必有我?guī)熝伞?。在今后的維系工作中，只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，再學(xué)習(xí)再總結(jié)才能將維系工作做的更好。由于客戶服務(wù)“只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)”。我信任真心的付出用戶是能感受到的，辛勤努力后，生活同樣也會(huì)回報(bào)你一個(gè)絢爛的微笑！

客戶經(jīng)理心得體會(huì)5

我有幸參與了省分行組織的客戶經(jīng)理培訓(xùn)班。形式互動(dòng)新奇，講授內(nèi)容有用細(xì)致，讓我受益匪淺。

在短短的三天內(nèi)，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理、有效溝通、銷售推舉技巧、壓力管理與自我激勵(lì)、紅酒鑒賞、電話營(yíng)銷技巧六門課程。

客戶是基礎(chǔ)，客戶是源泉。沒有了客戶的支撐，銀行好比無(wú)源之水，無(wú)本之木。如何拓展客戶，維護(hù)客戶成為我們經(jīng)營(yíng)的重心。這就需要我們把握與客戶溝通的技巧。有效的傾聽客戶的談話，才能了解顧客的需求，在接觸顧客中要懂得接受顧客，并且適時(shí)的贊美顧客，能給顧客留下較好的印象。在和顧客溝通中，不要埋怨，不能和顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，不要以貌取人，不要輕易承諾。

營(yíng)銷是利器。把握望、聞、問(wèn)、切四步的營(yíng)銷技巧和銷售六流程的綜合應(yīng)用，有利于產(chǎn)品銷售，便于進(jìn)一步挖掘銷售商機(jī)，提升客戶滿足度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。望：從表象特征來(lái)推斷穿著，交通工具，首飾和攜帶物品，還有觀看顧客的言談和行為舉止。聞：傾聽顧客的需求，需要時(shí)也包括傾聽顧客的異議，埋怨和投訴，要全身心的聽，只在了解了顧客的需求才能給顧客供應(yīng)業(yè)務(wù)。問(wèn)：在與顧客的溝通中還要適時(shí)的提問(wèn)，以便于更多的了解顧客的需求，這樣才能更多的獲得顧客信息，