旅游餐館星級的劃分與評定 萊蕪旅游網(wǎng)

A12DB37山東省質量技術監(jiān)督局發(fā)布2006-02-01實施2006-01-23發(fā)布旅游餐館星級的劃分與評定Ｓ山東省質量技術監(jiān)督局發(fā)布2006-02-01實施2006-01-23發(fā)布旅游餐館星級的劃分與評定Ｓtar-ratingstandardfortouristrestaurantsDB37/T594－2006山東省地方標準目次PAGEI前言……………………旅游餐館星級的劃分與評定…………1-13附錄A（規(guī)范性附錄）設施設備及服務項目評分表………………14-20附錄B（規(guī)范性附錄）維修保養(yǎng)評分表……………21-22附錄C（規(guī)范性附錄）清潔衛(wèi)生評分表……………23-24附錄D（規(guī)范性附錄）服務質量評分表………………25附錄E（規(guī)范性附錄）旅游餐館星級申請報告……………………26-27附錄F（規(guī)范性附錄）旅游星級餐館評定總表………28前言為更好地指導、規(guī)范我省旅游餐館的經營管理與建設，方便旅游者選擇不同檔次和風格的餐館，切實提高旅游餐飲服務質量，促進我省旅游餐飲業(yè)盡快與國際接軌，制定本標準。本標準由山東省旅游局提出。本標準起草單位：山東省旅游局。本標準主要起草人：周嘉祿、馬尚英、尹德鵑、金勇謙、孫蕾、趙冰、楊燕蒙、蔣光輝、田延營。本標準于2006年1月23日首次發(fā)布。旅游餐館星級的劃分與評定范圍本標準規(guī)定了旅游餐館星級的劃分條件和評定規(guī)則。本標準適用于山東省境內的各類旅游餐館星級的劃分與評定。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分:通用符號。GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第二部分:旅游設施與服務符號。術語和定義本標準采用下列術語和定義。旅游餐館能夠向旅游者提供飲食及相關服務的餐飲設施。星級用星的數(shù)量表示旅游餐館的等級。標準菜譜是以菜譜的形式，列出菜肴（包括點心）的用料配方、制作程序、裝盤規(guī)格以及成品特點的質量標準，是餐館對每道菜點的全面技術規(guī)范。旅游餐館星級的劃分和依據(jù)星級的劃分旅游餐館劃分為五個星級，從低到高依次為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高,表示餐館檔次越高。依據(jù)星級的劃分以餐館的建筑、裝飾、設施、設備及管理、餐飲質量、衛(wèi)生、服務水平等為依據(jù),具體評定辦法按照設施設備及服務項目評評分表（附錄A）、維修保養(yǎng)評分表（附錄B）、清潔衛(wèi)生評分表（附錄C）、服務質量評分表（附錄D）等執(zhí)行。安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑要求旅游餐館須經工商部門登記注冊，餐館的建筑、附屬設施和運行管理應符合安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等國家有關法律法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。星級劃分條件（必備項目及選擇項目）一星級基本要求布局基本合理，方便賓客在餐館內正常活動。餐廳a）裝修裝飾美觀大方；b）有介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；c）有引位員；d）至少有30個餐位；e）有空調，室溫適宜；f）有裝飾品；g)照明充足；h）家具較好；i）菜單制作美觀，明碼標價，出菜率不低于90%；j）餐、茶、酒、咖啡具等款式風格統(tǒng)一協(xié)調；k）提供消毒巾。菜點及飲品a）經濟實惠，品質優(yōu)良；b)有特色風味菜點；c)飲品基本保證賓客需求。廚房a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽；b)有排風、排煙設備，溫度適宜;c)有餐具清洗、消毒和儲存設施設備；d)廚房各種炊具、設備整潔衛(wèi)生，擺放合理；e)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；f)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。公共區(qū)域a)環(huán)境整潔衛(wèi)生；b)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，符合GB/T10001.2的規(guī)定；c)有供賓客使用的公共衛(wèi)生間，設備齊全、潔凈，通風良好，無異味；d)有應急照明設備；e)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并保持暢通。服務項目a)為賓客提供與經營項目有關的咨詢服務；b)能用普通話服務。安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求按第5章的要求。服務質量要求按第7章的要求。二星級基本要求布局基本合理，方便賓客在餐館內正?；顒?。餐廳a)裝修裝飾美觀大方，具有一定風格；b)有介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；c)有引位員。d)至少有50個餐位；e)有空調，室溫適宜；f)照明充足；g)有裝飾品；h)家具較好；i)菜單制作美觀大方，明碼標價，出菜率不低于90%；j)餐、茶、酒、咖啡具等款式風格統(tǒng)一協(xié)調；k)提供消毒巾。菜點及飲品a）經濟實惠，品質優(yōu)良；b)有特色風味菜點；c)飲品基本保證賓客需求。廚房a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽；b)有排風、排煙設備，溫度適宜；c)有餐具清洗、消毒和儲存設施設備；d)廚房各種炊具、設備整潔衛(wèi)生，擺放合理；e)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；f)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。公共區(qū)域a)設有與接待能力相適應的停車場所；b)環(huán)境整潔衛(wèi)生；c)設有規(guī)范的公共信息圖形符號，符合GB/T10001.2的規(guī)定；d)有供賓客使用的公共衛(wèi)生間，設備齊全、潔凈，通風良好，無異味；e)有應急照明設備；f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有安全指示標志，并保持暢通。服務項目a)能為賓客提供與經營項目有關的咨詢服務；b)能用普通話提供服務。安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求按第5章的要求。服務質量要求按第7章的要求。三星級基本要求a)布局和功能劃分基本合理，方便賓客在餐館內正?；顒樱籦)內、外裝修采用較好建筑材料，外觀具有一定的特色。前廳a)有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾美觀別致，溫度適宜，在適當位置擺放綠色植物、藝術品；b)有制作較好的介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；c)有值班經理和引位員；d)設有公共休息處，有供賓客使用的沙發(fā)或座椅、茶幾等，并能提供山東省和本市中英文旅游交通圖、山東省和本市旅游景點介紹；e)設有訂餐處，提供就餐咨詢、預訂等服務。餐廳a)至少有80個餐位；b)餐廳用較好材料裝修裝飾；c)有零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，小宴會廳配有衣櫥或衣架；d)有空調，室溫適宜，空氣清新，無油煙等異味；e)照明良好；f)有綠色植物和裝飾品；g)家具較好，樣式美觀；h)可提供2—14人就餐的不同規(guī)格的臺面，8人以上圓桌有轉臺，并有宴會使用的臺裙；i)菜單制作精美，明碼標價，中外文對照，出菜率不低于90%；j)餐、茶、酒、咖啡具等款式風格統(tǒng)一協(xié)調，并有為宴會服務的較高檔餐具；k)提供消毒巾，并能應賓客要求提供冰塊服務。菜點及飲品a)選料精細、鮮活；b)刀工講究，制作嚴謹；c)有特色風味菜點，口味純正；d)飲品基本保證賓客需求。廚房a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽；b)有充足通暢的排煙和排風換氣設備，溫度適宜；c)廚房整體布局基本合理；d)冷菜間冷氣供給充足，有空氣消毒設備；e)有充足的清洗、消毒和儲存設施設備；f)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；g)各種設備、炊具整潔衛(wèi)生，擺放合理；h)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。公共區(qū)域a)設有與接待能力相適應的停車場所；b)環(huán)境整潔優(yōu)美；c)設有制作良好規(guī)范的公共信息圖形符號，符合GB/T10001.2的規(guī)定；d)有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，廁位充足，采用較好材料裝修，有裝飾物，衛(wèi)生潔具等設施設備齊全、有效，通風良好，無異味；配有衛(wèi)生紙、洗手液、干手器、擦手紙。e)有應急照明設備；f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通。服務項目a)為賓客提供與旅游、經營項目有關的咨詢服務及宣傳品；b)能用普通話及外語提供服務；c)為殘疾人、老年人及有特殊要求的賓客提供個性化服務；d)為賓客提供車輛引導及安排出租汽車服務。安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求按第5章的要求。服務質量要求按第7章的要求。選擇項目（35項，至少具備6項）四星級基本要求a)布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全；b)內、外裝修采用較高檔材料，工藝精致，具有突出風格；c)有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。前廳a)有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾典雅，氣氛豪華，色調協(xié)調，溫度適宜，擺放綠色植物和精美藝術品；b)有制作精美的介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；c)有值班經理和引位員；d)設有公共休息處，有供賓客使用的沙發(fā)或座椅、茶幾，并能提供山東省和本市中英文旅游交通圖、山東省和本市旅游景點介紹；f)設有訂餐處，提供就餐咨詢、預訂等服務。餐廳a)至少有100個餐位；b)有零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，小宴會廳配有衣櫥或高檔衣架，裝修裝飾氣氛豪華；c)有空調，室溫適宜，空氣清新，通風良好，無油煙等異味；d)照明良好，具有專業(yè)性；e)有綠色植物,養(yǎng)護良好，修剪美觀，泥土不外露；f)有精美的裝飾品，并與餐廳整體風格、氛圍協(xié)調；g)配備較高檔家具；h)可提供2—16人就餐的不同規(guī)格的臺面，8人以上圓桌均有轉臺，并有宴會使用的臺裙；i)菜單制作精美，明碼標價，中外文對照，出菜率不低于90%；j)餐、茶、酒、咖啡具等款式風格統(tǒng)一協(xié)調，材質高檔，工藝精致；k)提供消毒巾，并能應賓客要求提供冰塊服務；l)備有兒童就餐專用椅；m)有背景音樂，曲目、音量適宜，音質良好；n)20%以上的小宴會廳有供賓客休息用的沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾；菜點及飲品a)選料精細、鮮活；b)刀工講究，制作精美；c)色、香、味、形、器俱佳；d)有用高檔原材料制作并有較高工藝水平的菜點；e)菜點均有標準菜譜，且制作符合標準；f)能提供自制的新鮮果蔬飲品。廚房a)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；b)有充足通暢的排煙和排風換氣設備，溫度適宜；c)廚房整體布局基本合理；d)冷菜間位置合理，冷氣供給充足，有空氣消毒設備；e)有獨立的面點間和粗加工間；f)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設施設備；g)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設施設備；h)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；i)廚房各種設備、炊具整潔衛(wèi)生，擺放合理；j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；k)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。公共區(qū)域a)設有與接待能力相適應的停車場；b)門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人坡道；c)環(huán)境整潔優(yōu)美；d)設有規(guī)范美觀與環(huán)境相協(xié)調的公共信息圖形符號，符合GB／T10001.1-2000和GB/T10001.2-2000的規(guī)定；e)每一樓層均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，布局合理，廁位充足，采用較高檔材料裝修，有精美裝飾物，衛(wèi)生潔具等設施設備齊全、有效，照明適宜，通風良好,無異味；配有衛(wèi)生紙、洗手液、干手器、擦手紙；有殘疾人廁位。f)有應急照明設備；g)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通；h)四層(含四層)以上樓房須有與接待能力相適應的客用電梯。服務項目a)為賓客提供與旅游、經營項目有關的咨詢服務及宣傳品、報刊等；b)能用普通話及外語提供服務；c)可使用銀行信用卡；d)為殘疾人、老年人及有特殊要求的賓客提供個性化服務；e)提供門前迎賓服務；f)為賓客提供車輛引導及安排出租汽車服務。安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求按第5章的要求。服務質量要求按第7章的要求。選擇項目（35項，至少具備12項）五星級基本要求a)布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全；b)內、外裝修采用高檔材料，工藝精致，氣氛豪華，具有獨特、突出風格；c)有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。前廳a)有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾典雅豪華，色調協(xié)調，溫度適宜，擺放綠色植物，有中心藝術品，文化氛圍濃厚；b)有制作精美的介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；c)有值班經理和引位員；d)有供賓客使用的公用；e)設有公共休息處，有供賓客使用的沙發(fā)或座椅、茶幾，并能提供山東省和本市中英文旅游交通圖、山東省和本市旅游景點介紹；f)設有訂餐處，提供就餐咨詢、預訂等服務。餐廳a)至少有150個餐位；b)有零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，布局合理，整體設計具有專業(yè)性，小宴會廳配有衣櫥或高檔衣架，裝修裝飾豪華，色調協(xié)調，格調高雅，有濃厚的文化氛圍；c)有空調，室溫適宜，空氣清新，通風良好，無油煙等異味；d)照明良好，具有專業(yè)性；e)有綠色植物,養(yǎng)護良好，修剪美觀，泥土不外露；f)有精美的藝術品，并與餐廳整體風格、氛圍協(xié)調；g)配備高檔家具；h)可提供２—16人就餐的不同規(guī)格的臺面，8人以上圓桌均配有轉臺，并有宴會使用的高檔臺裙；i)菜單制作精美，圖文并茂，明碼標價，中外文對照，出菜率不低于90%；j)備有兒童就餐專用椅；k)餐、茶、酒、咖啡具等款式風格統(tǒng)一，材質高檔，工藝精致，并有為高檔宴會服務用的鍍金、銀等高檔餐具；l)提供消毒巾，并能應賓客要求提供冰塊服務；m)有背景音樂，曲目、音量適宜，音質良好；n)30％以上的小宴會廳有供賓客休息用的沙發(fā)（或沙發(fā)椅）、茶幾。菜點及飲品a)選料講究、鮮活；b)刀工精細，制作精美；c)色、香、味、形、器俱佳；d)有用高檔原材料制作并有較高工藝水平的菜點；e)菜點均有標準菜譜，且制作符合標準；f)能提供自制的新鮮果蔬飲品。廚房a）墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；b）有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜；c）廚房整體布局基本合理；d）冷菜間位置合理，冷氣供給充足，有空氣消毒設備，有二次更衣場所及設施；e)有獨立的面點間和粗加工間；f)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設施設備；g)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設施設備；h)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；i）廚房各種設備、炊具整潔衛(wèi)生，擺放合理；j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；k)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。公共區(qū)域a)設有與接待能力相適應的停車場；b)門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人坡道；c)環(huán)境優(yōu)美整潔；d)設有規(guī)范美觀與環(huán)境相協(xié)調的公共信息圖形符號，符合GB／T10001.1-2000和GB/T10001.2-2000的規(guī)定；e)每一樓層均有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，布局合理，廁位充足，采用高檔材料裝修，有精美裝飾物，衛(wèi)生潔具等設施設備齊全、有效，照明適宜，通風良好、無異味；配有衛(wèi)生紙、洗手液、干手器、擦手紙；有殘疾人廁位。f)有應急照明設備；g)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通；h)四層(含四層)以上樓房須有與接待能力相適應的客用電梯。服務項目a)為賓客提供與旅游、經營項目有關的咨詢服務及宣傳品、報刊等；b)能用普通話及外語提供服務；c)可使用銀行信用卡；d)為殘疾人、老年人及有特殊要求的賓客提供個性化服務；e)提供門前迎賓服務；f)為賓客提供車輛引導及安排出租汽車服務。安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求按第5章的要求。服務質量要求按第7章的要求。選擇項目（35項，至少具備15項）選擇項目餐飲類(13項)a)有至少容納100人以上的大宴會廳；b)有電子點菜系統(tǒng)；c)有24小時營業(yè)的餐廳；d)有餅屋（面包房或點心房）；e)有專業(yè)性茶室；f)有賓客酒水存放處；g）有專門的具有地方特色的風味餐廳；h)能提供10種以上的全國地方風味名吃；i)能提供早餐服務；j）有在省級以上餐飲評比活動中獲獎的菜點；k)冷菜間有二次更衣場所及設施（五星級餐館為必備項目）；l)20%的宴會單間配有備餐間；m)餐廳有定時歌舞表演。綠色經營類（6項）a）有清除蔬菜、果品殘留農藥的措施；b）采用20種以上有機食品、綠色食品；c）有提示賓客適量用餐的標識牌，并能提供打包服務；d)零點餐廳設有無煙區(qū)，有無煙宴會單間；e)垃圾能分類、冷凍處理；f)其他。公共設施類（7項）a)有庭院花園；b)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；c)有賓客小件物品存放處；d)有兒童活動場所及設施；e)公共衛(wèi)生間能提供冷、熱洗手水；f)有殘疾人專用衛(wèi)生間；g)有手機充電設備。其他類（9項）a)三家以上餐館共享同一連鎖品牌；b)有旅游信息電子查詢系統(tǒng)；c)有省級以上部門和單位授予的榮譽稱號；d)通過ＩSＯ9000、14000或18000等認證；e)總經理持有國家旅游局頒發(fā)的總經理崗位培訓證書；f)80%以上中層管理人員持有省級以上有關行政管理部門頒發(fā)的崗位培訓證書；g)特級廚師占廚師總數(shù)的20%以上；h)有高級技師；i)20%以上服務人員通過旅游部門英語C級以上達標考試。服務質量要求服務基本原則遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權益；對賓客一視同仁，不以貌取人；誠實守信，公平交易；尊重賓客的宗教信仰和風俗習慣，不損害其民族尊嚴。管理制度要求有與本星級相適應的健全的管理規(guī)章制度；有與本星級相適應的崗位規(guī)范；有與本星級相適應的服務標準。服務基本要求儀表儀容要求a）服務人員面容整潔干凈，精神飽滿；b)服務人員服裝與服務項目協(xié)調，外套、內衣、鞋襪等配套統(tǒng)一，整潔挺括、無污跡、無皺褶，佩戴工牌；c）服務人員應表情自然親切，微笑服務。形體要求a）站、坐、行要平穩(wěn)端正，走時姿勢美觀，速度適中；b）遇到賓客，主動問好，側身讓道；引導客人行進時，走在客人側前方約1.5—2步距離，身體略為側向客人。語言要求a)語言要文明禮貌、簡明清晰；b)能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務對象不同，正確運用服務語言；c)服務中不用否定、命令、訓誡式語言，不和客人爭吵。服務業(yè)務能力與技能要求服務人員應掌握業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。服務效率a)為賓客提供服務時，要按照要求的時間和內容，準時提供服務；b)因各種原因不能按時提供或完成的服務，要及時向賓客作出解釋和說明。服務質量保證體系應具備適應本餐館運行的有效的質量管理和質量保證體系；在餐館明顯位置設置投訴及標志，有受理投訴的人員，有完整的記錄檔案，并對賓客提出的意見和建議認真研究，及時答復、改進。旅游餐館星級評定規(guī)則星級評定的組織和實施設立由省旅游行政主管部門認可的山東省旅游星級餐館評定委員會，全面負責旅游餐館星級評定工作，并具體負責四星級（含四星級）以上旅游餐館的評定和復核工作。各市按照有關規(guī)定設立相應的旅游星級餐館評定委員會，負責當?shù)厝羌墸ê羌墸┮韵侣糜尾宛^的星級評定和復核工作，并負責向省旅游星級餐館評定委員會推薦四星級（含四星級）以上的旅游餐館。評定三星級以下餐館的批復和星級報告書在一個月內上報省旅游星級餐館評定委員會備案。星級的申請凡在山東省境內正式開業(yè)半年以上的旅游餐館，均可申請參加星級評定。達到相應星級標準者，可享有三年有效的該星級及其標志的使用權。三年期滿后經復核認定達到標準要求的，可繼續(xù)享有相應的星級及其標志的使用權。申請星級的餐館，按照屬地管理的原則,向相應的旅游星級餐館評定委員會遞交星級申請報告（本標準附錄E）。星級的評定規(guī)程受理接到旅游餐館的星級評定申請報告后，旅游星級餐館評定委員會應在核實申請材料的基礎上，于15個工作日內作出受理與否的答復，對不予受理的應書面說明理由。評定接到旅游餐館星級評定的申請報告后，旅游星級餐館評定委員會應在一個月內委派星級標準檢查員前往評定。對評定未予通過的餐館，星級評定委員會應加強指導，待接到餐館整改完成并要求重新評定的報告后，應于一個月內委派檢查員再次進行評定。批復對于經評定達到標準的餐館，由旅游星級餐館評定委員會給予批復并授予標牌和證書。星級評定的辦法星級的評定按照如下文件進行：DB37/T594—2006（本標準）設施設備及服務項目評分表（本標準附錄A）；維修保養(yǎng)評分表（本標準附錄B）；清潔衛(wèi)生評分表（本標準附錄C）；服務質量評分表（本標準附錄D）；8.4.6旅游餐館星級申請報告（本標準附錄E）；8.4.7旅游餐館星級評定總表（本標準附錄F）。星級的復核及處理復核工作由省、市旅游星級餐館評定委員會制定計劃并組織實施,省旅游星級餐館評定委員會統(tǒng)一領導全省星級餐館的復核工作。對已評定星級的餐館，各級旅游星級餐館評定委員會按照本標準應每年進行一次復核。復核的方法為定期明查和不定期暗訪檢查相結合。復核結束后，由檢查員寫出復核報告，上報相應的星級餐館評定委員會，并抄送星級餐館。各級旅游星級餐館評定委員會在匯總的基礎上逐級上報本地區(qū)的復核結果。已取得星級的餐館，如經復核達不到上述相應標準的要求，具體處理方法如下：對不能達到本標準要求的餐館，各級旅游星級餐館評定委員會要按照管理權限予以警告、通報批評、降低或取消星級等處理，并在相應范圍內公示處理結果。餐館接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知后，須認真進行整改，并在規(guī)定期限內將整改情況上報相應的旅游星級餐館評定委員會。凡在一年內受到超過三次（含三次）警告或二次以上（含二次）通報批評的餐館，旅游星級餐館評定委員會將降低或取消其星級，并向社會公布。凡是被降低或取消星級的餐館，自降低或取消星級之日起一年內，不得重新申請評定星級。省旅游星級餐館評定委員會有權對達不到標準的各星級餐館，根據(jù)檢查出的問題在通知市旅游星級餐館評定委員會后直接簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理。星級餐館如發(fā)生重大責任事故，造成惡劣影響，各級旅游星級餐館評定委員會可按照管理權限直接予以降低或取消其星級。凡經旅游星級餐館評定委員會決定晉升或降低、取消星級的餐館，應將原星級標牌交還授予機構。評定原則申請星級的餐館，如達不到本標準必備項目的要求，或在選擇項目中達不到相應星級所規(guī)定的項目數(shù)量，則不能評定所申請的星級。申請星級的餐館，如達不到本標準設施設備及服務項目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務質量評分表任何一項所規(guī)定的得分率，則不能評定所申請的星級。餐館評定星級后，因進行改造發(fā)生建筑標準、設施設備和服務標準變化，必須向旅游星級餐館評定委員會申請重新評定星級，否則該餐館原評星級無效。旅游星級餐館評定檢查員旅游星級餐館評定委員會設評定檢查員，負責對山東省境內的餐館進行星級評定和復核。評定檢查員經省旅游星級餐館評定委員會培訓考核合格后，頒發(fā)資格證書。評定檢查員須經省、市旅游星級餐館評定委員會的委派，方可進行檢查評定。申請星級評定的旅游餐館均應接受檢查員的檢查，如實提供餐館的有關情況和資料，為評定檢查工作提供便利。標牌旅游餐館星級標牌由省旅游星級餐館評定委員會統(tǒng)一制作、頒發(fā)。旅游餐館星級標牌須置于餐館前廳或餐廳的明顯位置。

附錄A（規(guī)范性附錄）設施設備及服務項目評分表評分說明：本表滿分430分各星級應得最低分數(shù)一星級：90分二星級：150分三星級：210分四星級：260分五星級：330分各大項總分各分項總分各小項總分申請單位計分市旅游星級餐館評定委員會計分省旅游星級餐館評定委員會計分A.1地理位置、周圍環(huán)境、功能布局38A.1.1地理位置條件及環(huán)境14A.地理位置10位于市中心、商務區(qū)、旅游風景區(qū)、交通便利地帶（機場、火車站、汽車站、碼頭等）10緊靠市中心、商務區(qū)、旅游風景區(qū)、交通便利地帶（機場、火車站、汽車站、碼頭等）6A.周圍環(huán)境4有花園（獨立的或與庭院相連接的綠化場地，有觀賞景物或建筑小品）4有庭院（有供客人散步、休閑、觀賞景物的場地）3A.停車場（包括地下停車場、停車樓）10自備停車場，可停放不少于餐位數(shù)量10%的汽車10自備停車場，可停放不少于餐位數(shù)量5%的汽車6在餐館100米方圓內，可停放不少于餐位數(shù)量10%的汽車3有回車線1A.功能布局5A.員工進出餐館的通道與客人分開1A.公共服務設施方便客人辨認、進出和使用2A.各類功能設施位置合理、分隔合理、客人使用方便2A.店名、店徽3在建筑物明顯部位有中外文店名、店徽3在建筑物明顯部位有中文店名、店徽2在建筑物明顯部位有店名1A.建筑物外觀6建筑材料高檔、風格突出6建筑材料較高檔4建筑材料較好3建筑材料一般1A.2共用系統(tǒng)29A.計算機管理系統(tǒng)8A.硬件3采用小型機服務器或工作站3采用微機服務器2A.軟件5具有模塊豐富、功能強大的計算機管理信息系統(tǒng)5具有日常業(yè)務處理的計算機管理系統(tǒng)（銷售、預定、結帳、查詢等）3具有一般文字輸出、輸入（包括屏幕輸出和帳單打印等）功能1A.空調系統(tǒng)10有中央空調系統(tǒng)10分體式空調或窗式空調4A.背景音樂系統(tǒng)3A.消防安全系統(tǒng)5有自動報警系統(tǒng)和噴淋裝置5有自動報警系統(tǒng)2A.應急供電系統(tǒng)3有自備發(fā)電系統(tǒng)3雙路供電2有應急照明設備1A.3前廳54A.公共面積8100m2以上880m2以上660m2以上340m2以下1A.地面10優(yōu)質大理石、花崗巖及其他高檔材料10普通大理石、花崗石、優(yōu)質木地板、高級地毯及其他較好材料6地磚等一般材料3A.墻壁8優(yōu)質大理石、花崗巖或其他高檔材料8優(yōu)質木板、高檔墻紙或其他材料6普通墻紙3噴涂或其他材料2A.天花板5工藝精致、造型別致、格調高雅5工藝較好、格調一般3有裝飾1A.燈具9A.檔次6豪華燈具6高級燈具4普通燈具2A.照明3燈光設計具有專業(yè)性3照明良好、光線充足2照明一般1A.有可供賓客休息的沙發(fā)（椅）1A.有宣傳品1A.裝飾3擺放綠色植物，有中心藝術品，有良好文化氛圍3擺放綠色植物，有精美的藝術裝飾品2擺放綠色植物或藝術裝飾品1A.3.9有可供客人開啟存放的雨傘架1A.有介紹餐館特點、風味的標牌1A.有服務臺1A.有值班經理1A.有引位員1A.有公用1A.有號碼簿1有訂餐處，可提供就餐咨詢、預訂等服務1有旅游信息查詢觸摸屏1餐廳147裝修裝飾44A地面16高檔材料（優(yōu)質地毯、優(yōu)質木地板或其他高檔材料）16較好材料（普通地毯、木地板或其他材料）10一般材料（地磚等材料）3墻壁12優(yōu)質大理石、花崗巖或其他高檔材料12優(yōu)質木板、高檔墻紙或其他材料）8普通墻紙4噴涂或其他材料2天花8工藝精致、造型別致、格調高雅8工藝較好、格調一般5有裝飾2藝術品裝飾、點綴8有高檔藝術品裝飾、點綴8有一般藝術品裝飾、點綴4有藝術品點綴2家具15材質10優(yōu)質家具10較好家具6一般家具2工藝5精致5較好3一般1燈具24檔次12豪華燈具12高級燈具8普通燈具4照明12燈光設計具有專業(yè)性12照明良好、光線充足8照明一般4餐廳布局35有大宴會廳，能提供會議、冷餐酒會等服務5小宴會廳18有不同規(guī)格的小宴會廳（每個0.5分，最多10分）10有休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾、衣架和藝術裝飾430%以上有休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾、衣架和藝術裝飾420%有休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾、衣架和藝術裝飾310%有休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾、衣架和藝術裝飾25%以下有休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾、衣架和藝術裝飾1有電視、音響等設備1有1有傳菜窗口1有衛(wèi)生間1有零點餐廳（每個2分，最多4分）4有無煙宴會單間或餐廳設有無煙區(qū)2有兒童活動場所及設施1有吧臺2有酒水車1零點餐廳靠近廚房，傳菜線路不與其他公共區(qū)域交叉2菜單5制作考究，裝幀精美，圖文并茂，中外文對照5制作較好，中外文對照3制作一般1必備品（少一項，扣一分）桌布口布調味品餐具柜牙簽餐桌立卡餐巾餐、茶、酒、咖啡具10高檔10較好6一般3能提供鍍金、銀、玉、水晶等特制器具4有毛巾消毒柜2有制冰機2有衣帽間2有定時歌舞表演2能為殘疾人提供特殊服務1有兒童專用椅1廚房90裝修15墻面滿貼瓷磚、有地槽5地面采用有效防滑材料5有吊頂5面積10廚房與餐廳面積比例0.7：1以上10廚房與餐廳面積比例0.5：1以上6廚房與餐廳面積比例0.4：1以上4廚房與餐廳面積比例0.4：1以下2廚房布局26有獨立的操作間8有獨立的面點間6有獨立的冷菜間8有獨立的粗加工間4有充足的冷藏冷凍設備6洗碗間17有獨立的洗碗間6位置合理4有洗碗機5有餐具消毒設備2廚房與餐廳之間采用有效的隔音、隔味、隔氣措施2廚房及灶臺采取有效的通風、排煙措施2有專門存放臨時垃圾的設施并保持其封閉1廚房消防設施設備5有煙感報警器1有噴淋裝置1有煤氣（天然氣）報警器1有石棉布1有二氧化碳等滅火設備1菜點6有曾獲得過國家級榮譽的菜點6有曾獲得過省部級榮譽的菜點4有曾獲得過市級榮譽的菜點2公共設施37電梯6設有高檔的客用電梯，裝修豪華6有客用電梯3公共衛(wèi)生間29位置合理，方便客人使用5廁位充分，滿足客人需要8殘疾人衛(wèi)生間設施2有殘疾人專用衛(wèi)生間2有殘疾人專用廁位1材料、裝修和潔具8高檔材料裝修裝飾，工藝精致，采用高級潔具8較高檔材料裝修裝飾，工藝較好，采用較好潔具6普通材料裝修裝飾，工藝一般，采用普通潔具3每一層樓都設有男女公共衛(wèi)生間（二層以上）6設施設備（必備品不計分，少一項扣一分）洗手盆面鏡干手器皂液或香皂衛(wèi)生紙排風扇污物桶廁位分隔設有安全通道指示標志，安全通道暢通2其他31A.7.1有酒吧2A.7.2有電子點菜系統(tǒng)2A.7.3能提供早餐服務2A.7.4有24小時營業(yè)的餐廳1A.7.5有餅屋（面包房或點心房）1A.7.6有專業(yè)性茶室1A.7.7冷菜間有二次更衣場所及設施1A.7.8有清除蔬菜、果品殘留農藥的措施1A.7.9采用20種以上有機食品、綠色食品1A.7.10有賓客酒水存放處，有提示賓客適量用餐的標示牌，并能提供打包服務11餐廳使用一次性筷子和難以降解的一次性餐具倒扣2分-22能對垃圾進行分類、冷凍處理13有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)14公共衛(wèi)生間提供冷熱水15有手機充電設備16三家以上餐館共享同一連鎖品牌37有省級以上行政管理部門評定的綜合性榮譽18通過ISO9000、14000或18000等認證1A.7.19總經理持有國家旅游局頒發(fā)的總經理崗位培訓證書1A.7.20特級廚師占廚師總數(shù)的20%以上2A.7.21有高級技師2A.7.2280%以上中層管理人員持有省級以上有關行政管理部門頒發(fā)的崗位培訓證書；2A.7.2320%以上服務人員通過旅游部門英語C級以上達標考試2員工設施6有獨立的員工食堂2有獨立的員工更衣間2有獨立的員工衛(wèi)生間2總分430

附錄B（規(guī)范性附錄）維修保養(yǎng)評分表各星級餐館規(guī)定得分率為：一星級90%、二星級90%、三星級92%、四星級95%、五星級95%。評分時，按照項目標準，較好達標者為好，略有不足者為中，嚴重不足者為差。項目標準檢查分數(shù)實際得分好中差B.1環(huán)境和建筑物外觀庭院、花園整潔、美觀6653建筑物外墻整齊、無破損4432店名及標志完整、無變形332停車場及回車線標志明確、醒目554照明燈完好、有效332其他（每項1分）11前廳地面平整、無破損6653宣傳架、宣傳品整齊、美觀、無破損4432休息處整齊、無破損554門窗完好、無破損332墻面無開裂、無劃痕554天花整齊、無變形、無下垂4432燈具完好、有效554家具完好、無磕碰554電梯有效、無故障、無劃痕3321完好、有效11綠色植物鮮活、修剪效果好554藝術品完好、無破損221各種設備用具有效、無破損221其他（每項1分）11餐廳（如有多個餐廳，則綜合評分）門窗完好、無破損554地面平整、無破損101085墻面整潔、無開裂、無劃痕6643天花整齊、無變形、無下垂4432燈具完好、有效8864家具完好、無磕碰1515128餐具完好、無破損、有光澤1515128菜單整齊、無磨損554棉織品完整、無褪色、無破損101085綠色植物鮮活、無枯枝敗葉6643藝術品完整、無破損4432空調設備完好、有效101085樓梯完整、無破損4432其他（每項1分）11廚房（如有多個廚房，則綜合評分）與餐廳通道平整、無破損8864門窗完好、無破損4432地面平整、無破損101085天花整齊、無脫落8864墻面平整、無破損8864灶具等設備完好、有效1212106冰箱完好、有效8864其他（每項1分）11衛(wèi)生間（有多個衛(wèi)生間，則綜合評分門窗完好、無破損554地面平整、無破損101085墻面平整、無破損8864天花整齊、無脫落8864廁位完好、無堵塞、無滲漏121286梳妝鏡完好、有效、無磨損121286洗手臺完好、無破損121286干手器等設備完好、有效6653其他（每項1分）11其他公共設施茶室或酒吧完好、有效20201510兒童活動場所及設施完好、有效1616128手機充電設備完好、有效1616128B.6.4公共完好、有效101085B.6.5員工設施完好、有效101085B.6.6其他（每項10分，最多20分）101085總計得分率

附錄C（規(guī)范性附錄）清潔衛(wèi)生評分表各星級餐館規(guī)定得分率為：一星級90％、二星級90％、三星級92％、四星級95％、五星級95％。評分時，按照項目標準，較好達標者為好，略有不足者為中，嚴重不足者為差。項目標準檢查分數(shù)實際得分好中差環(huán)境和建筑物外觀庭院、花園干凈、無垃圾8864建筑物外墻整潔、無污跡6643店名及標志無灰塵、無污跡3321.5停車場及回車線干凈5542.5照明燈無灰塵3321．5其他（每項1分）110．80．5前廳地面無污跡、光亮101085宣傳架、宣傳品整潔4432休息處整潔6642．5門窗干凈、無污跡、無灰塵4432墻面干凈、無污跡、無灰塵6653天花干凈、無污跡、無灰塵6653燈具無油污、無灰塵5542．5家具無油污、無灰塵5542．5電梯無灰塵、無污跡、無異味3321．5無灰塵、定時消毒110．80．6綠色植物無灰塵、無異味、無昆蟲5542．5藝術品無污跡、無灰塵221．81其他（每項1分）11餐廳（如有多個餐廳，則綜合評分）門窗干凈、無污跡、無灰塵5542．5地面干凈、無污跡、無灰塵101085墻面干凈、無污跡、無灰塵6643天花干凈、無污跡、無灰塵6643燈具無油污、無灰塵8864家具無油污、無灰塵1616128餐具無油污、無灰塵1616128菜單整潔、無油污5542．5棉織品無污漬、無灰塵101085綠色植物無灰塵、無異味、無昆蟲5543藝術品無污跡、無灰塵4432空調設備無灰塵、無污跡8864樓梯無灰塵、無污跡4432其他（每項1分）110．80．5廚房（如有多個廚房，則綜合評分）與餐廳通道干凈、無油污、無灰塵8864門窗干凈、無污跡、無灰塵4432地面干凈、無污跡、無水跡101085天花干凈、無污跡、無灰塵8864墻面干凈、無污跡、無灰塵6643灶具等設備干凈、無污跡8864冰箱無污跡、無灰塵8864其他（每項1分）110．80．5衛(wèi)生間（有多個衛(wèi)生間，則綜合評分）門窗干凈、無污跡、無灰塵5542．5地面無污跡、無水漬、無尿漬121296墻面干凈、無污跡、無灰塵8864天花干凈、無污跡、無灰塵8864廁位干凈、無污跡、無異味1616128梳妝鏡明亮、無水漬121286洗手臺干凈、無污跡121286干手器等設備無污跡、無灰塵6653其他（每項1分）110．80．5其他公共設施茶室或酒吧無灰塵、無污跡20201510兒童活動場所及設施無灰塵、無污跡1616128C.6.3手機充電設備無灰塵、無污跡1616128C.6.4公共無灰塵、無污跡1616128C.6.5員工設施無灰塵、無污跡1616128C.6.6其他（每項10分）101085總計得分率

附錄D（規(guī)范性附錄）服務質量評分表各星級餐館規(guī)定得分率為：一星級90％、二星級90％、三星級92％、四星級95％、五星級95％。評分時，按照項目標準，較好達標者為好，略有不足者為中，嚴重不足者為差。項目標準檢查分數(shù)實際得分好中差服務人員儀容儀表服裝完好清潔程度完整、挺括、清潔，無污跡、無皺褶101085與餐館格調協(xié)調程度與餐館格調、特色協(xié)調，突出服務項目的特點和風格8864不同崗位著裝區(qū)別按部門、工種、級別區(qū)分8864著裝統(tǒng)一程度外套、內衣、褲裙、鞋襪、領帶（領花）、工號牌配套協(xié)調101085禮貌程度禮貌周到、態(tài)度主動熱情、能夠根據(jù)時間、情景、服務對象不同，準確運用禮節(jié)禮貌用語40403520紀律性無扎堆聊天、打鬧嘻笑、擅離崗位等現(xiàn)象20201610前廳值班經理態(tài)度好、效率高、應變能力強6653引位員服務態(tài)度好、效率高、主動熱情101085預訂服務態(tài)度好、效率高、無差錯101085結帳服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯101085餐廳與廚房經理語言能力、推銷能力強、管理監(jiān)督到位25252013領班熟悉業(yè)務、組織協(xié)調能力強30302515服務員態(tài)度好、紀律性強、服務效果好30302515菜品質量質量好，溫度冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65C，湯菜溫度一般不低于75C50504030菜品服務速度上菜速度適宜，第一道菜一般在客人點菜后10分鐘內上桌40403520酒水飲料質量質量好，溫度適宜40403520菜品美觀程度色、香、味、形、器俱佳40403520食品衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生法和有關規(guī)定30302515餐廳溫、濕度溫、濕度適宜101085餐廳通風效果通風良好，無油煙、煙酒等異味101085背景音樂效果曲目、音量適宜，音質良好101085零點服務效果態(tài)度好、效率高、主動熱情、周到規(guī)范40403520宴會服務效果態(tài)度好、效率高、主動熱情、周到規(guī)范30302515總體印象主動熱情、服務規(guī)范、技巧嫻熟、態(tài)度好、效率高40403520總計得分率

附錄E（規(guī)范性附錄）旅游餐館星級評定申請報告餐館名稱申請星級的餐館須在此處貼上餐館外觀或餐廳彩色五寸擴印照片（勿用餐館印刷宣傳品或模型照片）餐館名稱法人；總經理姓名餐館地址郵政編碼；開業(yè)日期總經理；訂餐傳真；網(wǎng)址隸屬關系（上級主管部門）所有者（股東）：（1）；（2）；（3）；（4）；餐館所有制性質：國有；集體；股份制；有限責任；民營；中外合作；外國獨資；中外合資投資總額萬元；注冊資本萬元；租期年；租金/年萬元；占地面積平方米；建筑面積平方米餐館人員情況：人員總數(shù)人，管理人員人、廚師人、服務人員人；高級技師人、技師人；高級工人；中級工人、初級工人餐館的基本機構設置（部門設置及名稱）、、、、

旅游餐館星級評定申請根據(jù)山東省《旅游餐館星級的劃分與評定》（DB37/T-2005），本餐