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文檔簡介

第第頁物業(yè)服務前臺人員的工作內容

一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(埋怨)。

(1)有效性投訴的狀況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備修理保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

(2)溝通性投訴：

求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需予以援助解決的(保修服務)。

詢問型：業(yè)主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴假設處理不當，會變成有效投訴，所以需要要仔細處理好溝通性投訴，處理各種投訴時留意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：

①做好投訴記錄;

②精確判斷投訴的性質;

③精確判斷投訴事項的負責部門;

④帶上負責部門的主管到現(xiàn)場了解狀況;

⑤由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;

⑥回訪。

處理溝通性投訴的`程序：

①做好投訴記錄;

②確認對方的身份;

③查看投訴者的繳費狀況;

④通知相關部門去處理或予以解答;

⑤回訪。

二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：

(1)將舊文件歸類存檔;

(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;

(3)管理各種合同文件;

(4)負責打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：

①報出己方的地址(大廈管理處);

②問清晰對方的身份;

③聽清對方表達的內容;

④做好記錄;

⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;

⑥掛電話后找相關部門解決;

⑦回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：

①需要對方出示相關證件(身份證);

②查詢對方繳費狀況;

③確定對方需要放行的物品;

④確認對方的身份，有須要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。

五、接待來訪：

①問明來意;

②確認對方的身份;

③通報相關部門;

④引領來訪人員到接待區(qū)坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出單：

①出單;

②通知工程部;

③簽領;

④跟進;

⑤回訪。

七、前臺工作的考前須知：

(1)留意穿著干凈;

(2)保持前臺整齊潔凈;

(3)嫻熟操作辦公設備;

(4)非工作需要不

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