物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)

物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)提要：高尚的品德永遠(yuǎn)居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)，讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田

物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)

要想在物業(yè)從業(yè)期間努力提高自身素質(zhì)，首先就要解決在物業(yè)從業(yè)的態(tài)度問題?！睉B(tài)度”是做好各項事情的前提和基礎(chǔ)。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題，同時做為”社會人”的我們，在社會生活中還要謀求提高和發(fā)展，擔(dān)當(dāng)角色，所以，我們更應(yīng)當(dāng)把我們所從業(yè)的企業(yè)看作是一個所能夠全面提高自身素質(zhì)與修養(yǎng)的”學(xué)?！焙驮诠ぷ鲘徫恢心軌虿粩嗾故咀晕疑鎯r值的一個”舞臺”，這個認(rèn)知應(yīng)該是我們物業(yè)從業(yè)人員能夠在物業(yè)職業(yè)生涯中不斷提高自身素質(zhì)作為自覺追求的一個前提基礎(chǔ)。

物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，歸根結(jié)底是物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)問題。物業(yè)的崗位，由于各項工作的性質(zhì)、內(nèi)容、任務(wù)和環(huán)境條件不同，對各個崗位的素質(zhì)要求也不盡相同，也就是各崗有各崗的崗位職責(zé)。下面僅就物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)做一簡單的闡述。

一、基本素質(zhì)

1、思想道德素質(zhì)

“高尚的品德永遠(yuǎn)居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)，讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田。

A、要具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，道德是在一定的社會性中調(diào)整人與人之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系。職業(yè)道德則是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)的的職業(yè)道德規(guī)范可概括為如下六條：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一種感情和操守相結(jié)合的不易改變的心理狀態(tài)，這也是物業(yè)人員必備的素質(zhì)之一，我們要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制能力，始終保持高尚的情操。

c、要有強烈的事業(yè)心

我們應(yīng)該熱愛本職工作，具有很強的事業(yè)心，有自己的事業(yè)追求，只有這樣，才會努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，完善服務(wù)技能；才會精力充沛地投入到工作當(dāng)中去，積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，熱忱為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

D、遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，遵守國家法紀(jì)法規(guī)和各種條例，遵守社會公德，遵守物業(yè)的規(guī)章制度，并且牢記”內(nèi)外有別”原則，嚴(yán)守國家機密，維護國家利益。

2、心理素質(zhì)

服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，通常包括吃苦耐勞，任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人，開朗進(jìn)取等。

服務(wù)人員絕大部分時間都要同人打交道，相互發(fā)生誤解的機率很多，這要求服務(wù)人員必須具備承受能力與協(xié)調(diào)能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質(zhì)。

服務(wù)工作都很瑣碎，因此服務(wù)人員必須努力克服厭煩情緒，要善于控制與調(diào)解自身情緒。

服務(wù)對象是人，要求從業(yè)人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達(dá)的性格。

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是物業(yè)從業(yè)人員做好本職工作的基礎(chǔ)，具體表現(xiàn)為三方面。

（一）豐富的文化知識

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多，范圍廣；業(yè)主來自五湖四，業(yè)主的興趣愛好、工作特點、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求，為滿足業(yè)主的各種需求，提供主動周到的服務(wù)，必須有豐富的文化知識，如語言知識、政策法規(guī)知識、社會知識和心理知識等等，這就要求在平時要勤學(xué)好問，注意知識的積累與運用。

（二）良好的禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指在人際交往過程中，自覺按照社會生活準(zhǔn)則要求自己，在不斷提高自我修養(yǎng)的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風(fēng)度，良好的禮貌修養(yǎng)是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。在禮貌修養(yǎng)方面具備的基本素質(zhì)大致有以下幾條：

A、遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要

共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則。

B、遵時守信。在接待服務(wù)工作中，要信守對客人做出的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)做好服務(wù)工作，確保工作效率。

c、真誠謙虛。要誠心待人，善于聽取別人的意見和建議，只有虛懷若谷，才能不斷進(jìn)步。

D、理解寬容。要經(jīng)常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態(tài)度，尤其在非原則問題上，應(yīng)學(xué)會能夠原諒別人的過失。

E、互尊互助。要與他人相互尊重，相互幫助，樹立”我為人人，人人為我”的思想。

禮貌修養(yǎng)的塑造過程是一個自我認(rèn)識、自我提高的過程，是通過有意識的學(xué)習(xí)、仿效、積累逐步形成的，良好的禮貌修養(yǎng)是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須自覺接受禮貌教育，學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識，并積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。

3、從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)

由于行業(yè)特點要求，服務(wù)從業(yè)人員必須具有較高的禮貌修養(yǎng)，我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進(jìn)行闡述。

（一）儀容儀表

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。

服務(wù)從業(yè)人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，更是工作的需要。服務(wù)從業(yè)人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業(yè)管理水平和服務(wù)水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容儀表主要有如下基本要求：

1、服飾方面

服務(wù)人員在工作崗位上要著工作服，普遍要求：

A、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

B、非工作需要，不得在司外著制服。

c、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

D、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如飾物、筆、

物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)提要：高尚的品德永遠(yuǎn)居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)，讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田

紙張等。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。

E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。

F、員工上班時只準(zhǔn)穿公司配備的鞋襪，襪子不得露出裙腳，不得有破洞，要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。

G、不得穿背心、褲頭進(jìn)出物管處及公共場所

H、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入物管處及公共場所。

（二）修飾方面

服務(wù)人員的儀容儀表也是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，適當(dāng)?shù)男揎椓钊擞匈p心悅目之感，從而增加業(yè)主對物業(yè)的滿意度，但是過分的修飾又會影響業(yè)主的情緒。物業(yè)對員工在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：

1、保持頭發(fā)清潔整齊，男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），補衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)；女員工頭發(fā)不過肩，不作怪異發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪；

2、面部要潔凈，男員工不準(zhǔn)蓄胡須，女員工可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品；

3、保持手部干凈、無污垢；指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油；

4、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前；工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；

5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

（三）個人衛(wèi)生方面

因工作性質(zhì)所定，服務(wù)人員要特別注意個人衛(wèi)生：

1、勤洗澡，避免產(chǎn)生異味，不用味道過濃的香水；

2、勤刷牙，保持口腔清潔，上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。

（四）儀態(tài)方面

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等；風(fēng)度是一個人德才學(xué)識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。優(yōu)美的儀態(tài)給人以端莊、典雅、大方、自然的印象，這在服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要，它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養(yǎng)。

服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到：

1、良好的站姿：服務(wù)時應(yīng)做到直立站立，頭正肩平，兩眼自然平視前方，挺胸收腹，雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬，女性腳跟并攏，腳尖自然分開。取低處物品時，不要撅臀，而應(yīng)半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿：入座時，坐滿椅子的三分之二。頭部端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然變曲，雙手放在膝上。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側(cè)放（男性雙腿可略分開）。雙腳平落在地上，可并擾也可交疊。

3、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，行走時，上身要直，身體重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略為上提，兩臂自然前后擺動，男性步伐要輕穩(wěn)雄健，女性要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)正對前方成直線。步幅不要過大，步速不要過快。上下樓梯時，腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收，手不扶樓梯欄桿。

4、微笑的表情：微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，每位員工都必須微笑服務(wù)。

二、禮節(jié)禮貌與服務(wù)禮儀

服務(wù)行業(yè)禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)禮貌原則在服務(wù)行業(yè)的具體表現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)無論檔次高低、規(guī)模大小，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)。

1、禮節(jié)及表現(xiàn)

禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)；如在日常生活中，見面時人們互相之間問好、打招呼；初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，各種場合要注意服裝的穿著；談話和通話時要注意語氣、態(tài)度、聲調(diào)等等，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)規(guī)定。

2、禮貌及表現(xiàn)

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范（是禮節(jié)的規(guī)范）。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說：”尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。對人有尊重之心，禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言：一種是無聲的，一個微笑、一次掌聲，一個點頭；一種是有聲的：一聲問好，”歡迎光臨”，”先生、小姐”都是對對方的尊重和友好的體現(xiàn)。禮貌和客套在本質(zhì)上不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。

3、服務(wù)禮儀

禮儀是人類交往的表現(xiàn)形式，是人們在交往中的歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等因素所形成的人們認(rèn)同和遵守的形為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。禮儀由禮貌、禮節(jié)和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)。禮儀最基本的三大要素：語言、行為表情和服飾

服務(wù)禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

4、接聽電話的禮儀

服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對面服務(wù)賓客，另一種就是通過電話來服務(wù)。

培訓(xùn)目標(biāo)或效果：

規(guī)范流利接聽電話

永不出現(xiàn)”喂”和”你是誰”

接聽音量適宜

表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向

規(guī)范留言

接聽電話步驟：

（1）、接聽電話前

A、準(zhǔn)備筆和紙

B、停止一切不必要的動作

c、使用正確的姿勢

D、帶著微笑迅速接起電話

（2）接起電話（三響之內(nèi)）

A、主動問候，報部門介紹自己

B、避免唐突地問”你是誰”

c、須擱置電話時或讓賓客等待時，應(yīng)予說明并致歉。

D、轉(zhuǎn)接電話要迅速。

E、對方需要幫助，我們要盡力而為。

F、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。

（3）留言五要素

致：即給誰的留言

發(fā)自：誰想要留言

日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會

記錄者簽名：這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方

內(nèi)容

（4）接電話技巧（略）

（5）打電話

物業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)提要：高尚的品德永遠(yuǎn)居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)，讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田

A、列出打電話的要點，這樣可避免重復(fù)，節(jié)約時間。

B、再次核對電話號碼

c、打錯電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話，打電話時也要準(zhǔn)備紙和筆。

注：打電話要注意效率，不要浪費時間與電話費。

三、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求

1、儀表（略）；

2、表情（略）；

3、儀態(tài)：站姿、坐態(tài)、行態(tài)（盡量靠右行，不走中間，主動為客人讓路，與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級或賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)上級、賓客時，讓客人在自己的右側(cè)）、手姿（體態(tài)語言）、點頭與鞠躬。

4、舉止：舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道。工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告業(yè)主。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

5、基本禮貌用語

（1）、十字基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

（2）、稱呼語：先生、小姐、太太等

（3）、歡迎語：歡迎光臨

（4）、祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您圣誕快樂

（5）、告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

（6）、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

（7）、道謝語：謝謝、非常感謝

（8）、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

（9）、征詢語：請問有什么事？、我能為你做什么？

（10）、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見

（11）長期不見說久違，