高星級(jí)酒店管家部作業(yè)手冊(cè)及論大學(xué)生寫(xiě)作能力

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—026內(nèi)容：管家部自動(dòng)燙平折疊機(jī)部門(mén)：管家部生效日期：目的：保證機(jī)器操作安全。程序：1、操作工使用燙平機(jī)前首先對(duì)燙平機(jī)作啟用前檢查工作，如輸送帶、傳動(dòng)皮帶、油路、門(mén)開(kāi)關(guān)等，無(wú)異常情況才可開(kāi)機(jī)。打開(kāi)蒸汽閥（慢慢開(kāi)大蒸汽閥），待管道及機(jī)內(nèi)加熱積水排清后，再全部開(kāi)大蒸汽閥。打開(kāi)總電源開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟機(jī)內(nèi)電源開(kāi)關(guān)，將調(diào)節(jié)滾動(dòng)速度開(kāi)關(guān)調(diào)慢，通過(guò)輸送帶把特殊清潔布帶入機(jī)內(nèi)，清潔加熱底盤(pán)，然后過(guò)蠟布、潤(rùn)滑底盤(pán)與滾動(dòng)燙毯，再過(guò)若干次清潔布，注意量上蠟，上蠟時(shí)關(guān)閉抽氣機(jī)。按織物厚薄、類(lèi)別調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)帶和程序，燙平機(jī)燙床單速度必須保持在17以上，被套12以上速度，臺(tái)布速度10、5以上。由兩位操作工拉平織物將之送入機(jī)器，兩條布草之間距離盡可能縮小，最遠(yuǎn)不得超過(guò)1、5尺，如在蒸汽偏低的情況下，可放慢速度以保證布草質(zhì)量。頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào)：HSKP—PRO—026高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—027內(nèi)容：管家部自動(dòng)燙平折疊機(jī)部門(mén)：管家部生效日期：目的：保證布草的折疊質(zhì)量。程序：6、注意燙平布草時(shí)，將有漬的布草挑出，同時(shí)應(yīng)注意成品布草不能有皺紋。特別是口布、枕套、臺(tái)布等，不能有明顯的皺紋。7、熨燙結(jié)束后，讓熨機(jī)空轉(zhuǎn)10分鐘，打開(kāi)抽氣機(jī)，將滾軸調(diào)至中心位置，使熨墊干燥。8、待熨墊干燥后，關(guān)閉熨機(jī)。9、在使用當(dāng)中發(fā)現(xiàn)異常情況必須馬上通知工程部，以便及時(shí)維修。10、工作結(jié)束后，清潔燙平機(jī)及燙平機(jī)周?chē)冀K保持工作場(chǎng)所的干凈、整齊。頁(yè)數(shù)：2/2編號(hào)：HSKP—PRO—027

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—028內(nèi)容：管家部制服收發(fā)部門(mén)：管家部生效日期：目的：保證員工的工服更換。程序：1、制服房員工每天早上7：30開(kāi)始接受本店員工一換一的制服調(diào)換。2、然后將調(diào)換件數(shù)按部門(mén)分別登記干制服調(diào)換登記表上，以備查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。3、然后進(jìn)行分類(lèi)、檢查、摸清口袋，以防尖銳物損壞衣物或袋內(nèi)有遺留物品。發(fā)現(xiàn)有破損，掉扣應(yīng)予以修補(bǔ)；有污漬應(yīng)送清洗工先作去漬處理。將制服送至工場(chǎng)交清洗工進(jìn)行清洗、熨燙。將清洗、熨燙完畢的制服取回制服房分類(lèi)保管。發(fā)現(xiàn)制服遺失和損壞，立即向領(lǐng)班報(bào)告。每月底，按制服調(diào)換登記表的調(diào)換數(shù)量制作月報(bào)表。按人力資源部提供的制服配發(fā)表進(jìn)行新工制服配發(fā)和增補(bǔ)。每半年對(duì)制服進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，并在季節(jié)交替時(shí)進(jìn)行員工換裝工作。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—028高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—060內(nèi)容：植物修剪操作規(guī)程部門(mén)：客房部生效日期：目的：使植物造型美觀。操作要求：`各區(qū)域的三角梅造型及綠化帶每10剪一次。九里香、綠化帶每月28號(hào)至30號(hào)修剪一次。草坪每2個(gè)月修剪一次。各區(qū)域及花園內(nèi)排骨草造型每月2至5號(hào)修剪一次。其它植物每月修整一次，對(duì)個(gè)別生長(zhǎng)較快或較慢的植物可對(duì)其生長(zhǎng)情況不定期進(jìn)行修整。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—060高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—058內(nèi)容：植物施肥操作細(xì)則部門(mén)：客房部生效日期目的：保證植物的養(yǎng)分。操作要求：每月5號(hào)對(duì)室外植物施一次復(fù)合肥。每?jī)蓚€(gè)月1號(hào)對(duì)室內(nèi)植物施一次復(fù)合肥。酒店內(nèi)外植物施復(fù)合肥的標(biāo)準(zhǔn)：（應(yīng)根據(jù)植物大小、長(zhǎng)勢(shì)而定，以下公供參考）3．1室外：一棵大榕樹(shù)施復(fù)合肥：2斤一棵椰子樹(shù)施復(fù)合肥：1斤一棵檳榔樹(shù)施復(fù)合肥：5兩每棵球形三角梅、米蘭施復(fù)合肥：2兩外圍綠化帶草坪、三角梅、九里香每平方米施復(fù)合肥：1兩3．2室內(nèi)：大盆散尾葵施復(fù)合肥：1.5兩中盆散尾葵施復(fù)合肥：1兩小盆散尾葵施復(fù)合肥：0.5兩酒店外圍草坪每年3月30號(hào)與9月30號(hào)按草坪施肥標(biāo)準(zhǔn)給外圍草坪施2次復(fù)合肥。每年11月2、3號(hào)對(duì)酒店室外樹(shù)木施一次農(nóng)家肥。酒店室外樹(shù)木施農(nóng)家肥的標(biāo)準(zhǔn)：一棵大榕樹(shù)施農(nóng)家肥：100斤一棵椰子樹(shù)施農(nóng)家肥：30斤一棵檳榔樹(shù)施家家肥：20斤每株球形三角梅、米蘭施農(nóng)家肥：10斤對(duì)個(gè)別長(zhǎng)勢(shì)差的植物不定期的增加施肥次數(shù)。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—058高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—057內(nèi)容：植物保養(yǎng)操作細(xì)則部門(mén)：客房部生效日期：20**/1/1目的：正確保養(yǎng)植物。操作要求：對(duì)室內(nèi)植物葉面每3天抹塵一次，每月一次調(diào)到室外進(jìn)行保養(yǎng)。每天早上7：30至8：30對(duì)酒店內(nèi)外所有植物的枯枝、黃葉進(jìn)行檢查、發(fā)現(xiàn)枯枝黃葉及時(shí)進(jìn)行修整。被損壞的草皮、植物及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)種。每天早上7：30至8：00清掃所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的落葉垃圾。每天早上9：00至11：00清潔各區(qū)域、花盆、花槽內(nèi)的積水及垃圾。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—057高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—014內(nèi)容：管家部夜床操作服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：給客人提供安靜、舒適的住宿環(huán)境。程序：一、操作程序樓層服務(wù)員做夜床前，先將所有房號(hào)全部抄在夜床報(bào)表上，然后根據(jù)白班領(lǐng)班報(bào)表填寫(xiě)住房房態(tài)（住房應(yīng)寫(xiě)上人數(shù)，以便開(kāi)床），有將到房的房間要在報(bào)表上注明，空房房態(tài)先不要填在報(bào)表上，等進(jìn)房間時(shí)確認(rèn)房間是空房后再填，并寫(xiě)上進(jìn)房時(shí)間。先開(kāi)VIP、EA、散客、團(tuán)隊(duì)。規(guī)定程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房，記下進(jìn)房時(shí)間。燈，看是否都亮，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上。輕拉上窗簾。開(kāi)床：將被角翻出折成900角，小床被角翻出1／2，大床被角1／3。注意床鋪平整、美觀，并對(duì)早班鋪床質(zhì)量不好的及時(shí)加以糾正，發(fā)現(xiàn)有污漬的棉織品應(yīng)及時(shí)更換。拍松、抖直枕頭并擺放整齊。按規(guī)定在床頭或枕上放置送餐卡、綠色環(huán)保提示卡或小禮品之類(lèi)。從壁櫥內(nèi)取出拖鞋放于床頭柜下面，行政樓層客房和VIP房應(yīng)在兩張床中間地毯上鋪上地巾，并將拖鞋整齊地放置于地巾一側(cè)。清倒房間和衛(wèi)生間垃圾，將客人用過(guò)的茶杯、煙缸洗干凈。整理衛(wèi)生間（主要是沖座廁，擦洗臉盆、浴缸、換洗杯子）。將用過(guò)的毛巾收走并換上干凈的毛巾。如果加床，要補(bǔ)充客用品。檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈、夜燈外，其余都關(guān)掉。輕輕關(guān)上房門(mén)，并確認(rèn)房門(mén)已鎖后離開(kāi)，記下出房時(shí)間。下班之前再與服務(wù)中心核對(duì)空房，如有空房入住，應(yīng)馬上補(bǔ)做夜床。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—014高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—032內(nèi)容：管家部消毒間（杯具消毒）操作部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證消毒器具的衛(wèi)生。程序：將用過(guò)的杯具從房間撤出（注意將剩余茶葉、咖啡等先倒入馬桶內(nèi)沖掉），放入消毒間水槽池內(nèi)。杯具每天中午、下午下班前各清洗一次。清洗時(shí)在池內(nèi)按比例1：200放好消毒藥水，將杯具浸泡在里面5－10分鐘，將杯具用清水沖干凈、擦干，放入消毒柜消毒。將已消毒過(guò)的杯具用托盤(pán)拿回房間（注意手盡量少接觸已消毒過(guò)的杯具）。消毒間內(nèi)不得擺放與杯具消毒無(wú)關(guān)的物品，保持消毒柜、保潔柜、水槽、地面等潔凈。保潔柜的墊布逢雙調(diào)換,保持干凈。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—032高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—025內(nèi)容：管家部洗衣房洗滌設(shè)備清潔保養(yǎng)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1批準(zhǔn)目的：保持設(shè)備的完好、清潔。程序：1、洗衣房洗滌設(shè)備由操作人員專(zhuān)人專(zhuān)機(jī)負(fù)責(zé)保養(yǎng)和清潔2、每天上班前和下班前，各崗位操作人員對(duì)洗滌設(shè)備進(jìn)行除塵清潔，并搞好自己工作區(qū)域衛(wèi)生開(kāi)機(jī)前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查，檢查內(nèi)容包括：蒸汽是否泄露，壓縮空氣及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常水洗機(jī)、干洗機(jī)及烘干機(jī)，每周上一次不銹鋼油，并且每天要清潔加料口大燙機(jī)輸送帶（輪子）每周進(jìn)行一次除塵并上油，保證運(yùn)轉(zhuǎn)速度一致操作人員在使用設(shè)備過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況或故障時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和排除故障在設(shè)備故障無(wú)法排除時(shí)，立即報(bào)工程部維修中心維修，并填寫(xiě)維修請(qǐng)求單，如情況緊急，立即關(guān)閉電源，通知維修中心說(shuō)明故障原因要求急修。維修后，再補(bǔ)維修請(qǐng)求單洗滌設(shè)備加油和維修保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行，對(duì)洗滌設(shè)備加油和保養(yǎng)時(shí)間為每?jī)蓚€(gè)月一次由工程部負(fù)責(zé)與廠商簽訂維保協(xié)議，定期對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—025高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—023內(nèi)容：管家部洗衣房棉織品洗滌部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證棉織品的洗滌質(zhì)量。程序：在完成洗滌設(shè)備可作安全運(yùn)行的檢查后，才可使用設(shè)備；使用設(shè)備前排放凝結(jié)水，再打開(kāi)蒸汽閥、氣閥、水閥、電源。按棉織品的種類(lèi)、臟污程度、歸類(lèi)洗滌a.污物分類(lèi)：床單（輕污）、毛巾（中污）、臺(tái)布（重污）b.顏色分類(lèi)：白淺、淺色、深色c.使用部門(mén)分類(lèi)：客房、餐飲、娛樂(lè)按機(jī)器的額定容量的85％裝入洗滌物品，嚴(yán)禁超載，關(guān)好機(jī)倉(cāng)門(mén)。選擇正確的洗滌程序：經(jīng)3分鐘預(yù)洗后，進(jìn)入主洗（溫度850C，時(shí)間20分鐘）、漂白（溫度650投料：①先檢查料斗是否有遺留物，清除后方可使用②用量杯配置原料加入料斗，不得濫用洗滌原料③查看沖料完成情況有漬的物品先預(yù)處理，洗后的布件要檢查，不潔的及時(shí)回洗每循環(huán)一次機(jī)器使用，須填寫(xiě)洗滌加料記錄表，用時(shí)情況洗滌設(shè)備運(yùn)行中有異常（震動(dòng)大、漏氣、漏電等）情況出現(xiàn)時(shí)要及時(shí)停機(jī)，檢查原因，待故障排除方可繼續(xù)操作完成當(dāng)天操作后清潔機(jī)器、關(guān)掉電源、空壓閥、蒸汽閥、水閥頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—023高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—022內(nèi)容：管家部洗衣房客衣熨燙部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客衣的洗燙質(zhì)量。程序：1、燙工必須先檢查熨燙設(shè)備是否完好；在排清凝結(jié)水后開(kāi)啟蒸汽閥、電源。“先客衣，后工衣”的原則，安排熨燙順序。燙前檢查衣服：①烘干（晾干）的衣服是否變形、縮皺②是否存在異味，潔凈度達(dá)到要求才可熨燙③褪色、搭色、破損的及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，經(jīng)處置后再熨燙按衣服洗滌指南表熨燙、要求做a.牛仔褲不燙線、女士襯衣不燙袖線b.燈心絨、長(zhǎng)絨衣物蒸汽浮面輕燙c.深色衣服、領(lǐng)帶墊布熨燙，做到不發(fā)亮、無(wú)壓痕無(wú)雙線d.西式上裝領(lǐng)口燙制時(shí)要自然，袋口、腋下、內(nèi)襯要補(bǔ)實(shí)燙后衣服檢查a.舒挺、潔凈、光亮度b.客人特別服務(wù)項(xiàng)目保質(zhì)完成、不漏項(xiàng)燙后衣服折疊規(guī)范、整齊，須掛的衣服放置有序。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—022高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—024內(nèi)容：管家部洗衣房客衣水洗部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客衣的水洗質(zhì)量。程序：檢查衣服是否有破損、少扣、少飾件，污漬去除有損衣物、污漬等疑點(diǎn)，及時(shí)告知客衣收發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)后方可洗滌。衣服袋內(nèi)有否尖利物品，遺留物品及時(shí)上交領(lǐng)班或洗衣房主管，由主管和客房中心聯(lián)系及時(shí)歸還客人。檢查每件衣服的面料質(zhì)地、洗滌指南表，將不能水洗的衣服挑出交干洗操作工確認(rèn)，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。分類(lèi)白色、淺色、暗色、深色機(jī)洗、弱洗、手工洗（易損飾品、衣扣、拉鏈的衣物要先處置再行洗滌）洗滌過(guò)程：污漬預(yù)處理、洗滌、漂清、甩干（擠干）洗滌完的衣服要做檢查，褪色情況、變形情況、飾品衣物失少情況，有污垢未洗凈的及時(shí)回洗。須烘干的衣服必須按低溫操作；（易損、尖銳飾品要分開(kāi)處置）頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—024高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—030內(nèi)容：管家部洗衣房烘干機(jī)操作部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：合理使用，保證烘干機(jī)的操作安全。程序：1、操作工依次打開(kāi)烘干機(jī)電源、蒸汽閥、旁通閥、排清回水后，關(guān)閉旁通閥。2、打開(kāi)機(jī)門(mén)，按機(jī)器設(shè)計(jì)容量的70－80％左右放入需烘干的織物。3、根據(jù)不同織物厚薄程度，設(shè)定烘干的熱風(fēng)，冷風(fēng)時(shí)間和溫度啟動(dòng)按鈕進(jìn)行烘干。巾烘干熱風(fēng)時(shí)間45分鐘，冷風(fēng)時(shí)間10分鐘，溫度850客衣和制服烘干熱風(fēng)時(shí)間25分鐘，冷風(fēng)時(shí)間10分鐘，溫度700待機(jī)停穩(wěn)后，取出烘干的衣物。烘干過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常，須停機(jī)檢查，排除故障后方可繼續(xù)運(yùn)行，如無(wú)法排除故障，立即報(bào)維修中心。工作結(jié)束后，關(guān)閉電源和汽源。做好機(jī)器的維修保養(yǎng)工作。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—030高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—029內(nèi)容：管家部洗衣房干洗機(jī)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：確保干洗機(jī)的操作安全及保養(yǎng)。程序：1、操作工依次打開(kāi)干洗機(jī)電源，壓縮空氣開(kāi)關(guān)、蒸汽閥、回水閥，待回水排清后關(guān)閉回水閥。2、清潔機(jī)器和塵網(wǎng)袋，查看蒸汽壓力表，壓縮空氣表及儲(chǔ)油缸油量。3、將分類(lèi)檢查完畢需干洗的織物放入機(jī)內(nèi)，關(guān)機(jī)后啟動(dòng)馬達(dá)。4、按啟出油鍵，根據(jù)洗滌量，打入干洗油，然后關(guān)閉油鍵進(jìn)行洗滌。5、根據(jù)織物厚薄和臟污程度選擇洗滌時(shí)間（大約6分鐘左右），然后排油入缸，再高脫3分鐘。6、用500關(guān)閉馬達(dá)，將衣物出機(jī)。洗滌過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常，須停機(jī)檢查。排除故障后方可繼續(xù)運(yùn)行，如無(wú)法排除故障，立即報(bào)維修中心。工作結(jié)束后，關(guān)閉電源和汽源。做好機(jī)器的維修保養(yǎng)工作。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—029高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—019內(nèi)容：管家部吸塵器清潔保養(yǎng)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：使吸塵器保持完好、清潔狀態(tài)。程序：吸塵器使用完畢后，必須每天對(duì)吸清理：將所屬區(qū)域吸塵器拿至后臺(tái)區(qū)域，用其中的1臺(tái)（按序）吸塵器對(duì)吸另外幾臺(tái)吸塵器。打開(kāi)機(jī)身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內(nèi)灰塵，垃圾（注意動(dòng)作要輕）。用對(duì)吸的吸塵器吸管吸塵袋內(nèi)外二側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)。取出過(guò)濾網(wǎng)，用吸塵器吸管吸內(nèi)外二側(cè)，吸干凈后先放于一側(cè)。吸吸塵器內(nèi)底部灰塵垃圾。用干凈的濕抹布將吸塵器內(nèi)底部一圈抹干凈，同時(shí)抹干凈塵袋口塑料圈，過(guò)濾網(wǎng)塑料圈，主機(jī)蓋，然后逐一按程序裝回。用濕抹布擦拭吸塵器機(jī)身外殼，有油污的用牙膏去除。用濕抹布，牙膏清潔吸塵器電線，清潔后有序地繞好在機(jī)身上。清潔洗塵軟管，扒頭。清潔檢查吸塵器輪子，如有損壞及時(shí)報(bào)修。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—019高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—020內(nèi)容：管家部為客人開(kāi)門(mén)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：給客人提供方便、安全的住宿環(huán)境。程序：客人要求開(kāi)門(mén)，有幾種情況：客人將房卡忘在房?jī)?nèi)（或未帶在身上），但帶有歡迎卡客人帶有房卡，歡迎卡，但打不開(kāi)房門(mén)客人既未帶房卡，又無(wú)歡迎卡，要求為其開(kāi)門(mén)4、不管以上那種情況，服務(wù)員必須客人出未身份證，有效證件，與總臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人姓名、房號(hào)、入住期限等是否有效，經(jīng)總臺(tái)確定后為其開(kāi)門(mén)5、開(kāi)門(mén)后，在報(bào)表上注明開(kāi)門(mén)時(shí)間、總臺(tái)核對(duì)人姓名最后將結(jié)果告之服務(wù)中心，備查在做房間時(shí)，如遇客人回房，應(yīng)禮貌地讓客人出示房卡，經(jīng)核實(shí)后，方可讓客人進(jìn)房頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—020高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—055內(nèi)容：噴藥殺蟲(chóng)操作細(xì)則部門(mén)：客房部生效日期：200x/1/1目的：保證植物的生長(zhǎng)。操作要求：每天早上7：30至8：30檢查植物生長(zhǎng)情況。每星期集中檢查所有植物長(zhǎng)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)有病蟲(chóng)害的植物應(yīng)盡快上報(bào)并根據(jù)病情及時(shí)進(jìn)行噴藥防治。常見(jiàn)病蟲(chóng)害的預(yù)防措施及安排計(jì)劃。3.1酒店植物如散尾葵、變?nèi)~木、排骨草、榕樹(shù)、鐵樹(shù)、九里香等進(jìn)行噴鉀胺磷加多菌靈防治。3.2年1月至12月份年月30號(hào)用鉀胺磷和多菌靈對(duì)酒店植物進(jìn)行噴藥防治一次。4、常見(jiàn)病蟲(chóng)害的處理辦法。4．1散尾葵生包殼蟲(chóng)、粉蚧蟲(chóng)可用鉀胺磷噴殺。4．2變?nèi)~木生蚜蟲(chóng)、螨蟲(chóng)均可用樂(lè)果噴殺4．3排骨草生包殼蟲(chóng)、飛虱蟲(chóng)可用敵敵畏噴殺。4．4榕樹(shù)、鐵樹(shù)、九里香、三角梅等植物生眼蟲(chóng)、蚜蟲(chóng)、白粉病、黑斑病、霜霉病、炭疽病等蟲(chóng)害病都可用樂(lè)果、敵敵畏、多菌靈、百菌清等物噴殺。計(jì)劃用鉀胺磷噴藥防治。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—055高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—001內(nèi)容：管家部樓層領(lǐng)班查房部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1程序：一、樓層領(lǐng)班查房前首先查員工報(bào)表，根據(jù)員工報(bào)表，了解到哪些房間已經(jīng)做好。二、進(jìn)房前應(yīng)先按門(mén)鈴三下，每次間隔3－5秒，同時(shí)報(bào)Housekeeping,注意:按門(mén)鈴前應(yīng)先觀察有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志,如遇“請(qǐng)勿打擾”，在報(bào)表上注明“請(qǐng)勿打擾”時(shí)間，遇見(jiàn)客人在房，應(yīng)有禮貌地向客人問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)房間的設(shè)施、設(shè)備、清潔是否滿(mǎn)意。三、房間檢查查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，以防耽擱或疏漏。房門(mén)：無(wú)指印，鎖完好，安全指示圖完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌安全鏈、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。踢腳線：清潔、完好。地毯地面吸塵干凈、無(wú)污漬及煙痕，如地毯需要清洗，應(yīng)聯(lián)系PA。床：鋪法正確、整齊，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。軟家具：無(wú)灰塵污漬，如需要通知PA清洗。抽屜：干凈無(wú)雜物，使用靈活自如，把手完好無(wú)損。10、機(jī)：無(wú)灰塵印跡，批示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。11、鏡子與畫(huà)框：框架無(wú)灰塵，鏡面明亮，位置端正。12、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面使用正常。13、垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。14、電視與音響：清潔，使用正常。15、壁櫥：衣架干凈，門(mén)、櫥底、櫥壁和擱板清潔完好。頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào)：HSKP—PRO—001高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—002內(nèi)容：管家部樓層領(lǐng)班查房部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了給客人提供一個(gè)溫馨、干凈、舒適的住宿場(chǎng)所。程序：16、窗簾：干凈、完好，使用自如。17、窗戶(hù)：清潔明亮，窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。18、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫控符合要求。19、小酒吧：清潔，無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。20、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。四、衛(wèi)生間檢查1、門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。2、墻面：清潔、完好。3、天花板：無(wú)灰塵和污漬，完好無(wú)損。4、地面：清潔、光亮、無(wú)發(fā)絲。5、浴缸：內(nèi)外干凈，不銹鋼清潔明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好，浴簾干凈完好，晾衣繩使用自如。6、臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，不銹鋼明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。7、座廁：里外都干凈，使用狀況良好，沖水流暢。8、風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。9、客用品：品種、數(shù)量齊全、狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。頁(yè)數(shù):2/2編號(hào)：HSKP—PRO—002高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—016內(nèi)容：管家部樓層環(huán)境衛(wèi)生部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了規(guī)范員工的操作，給客人提供清潔、安靜的環(huán)境。程序：一、工作分配范圍早上上班后，先前所屬區(qū)域樓層客梯廳煙筒清理干凈，注意樓層走廊地毯上是否有垃圾，如有，應(yīng)馬上撿掉。同時(shí)，視天氣情況開(kāi)窗通風(fēng)。清潔范圍包括客梯廳恭桌、植物葉子、消防箱里外、煙筒、地面走廊、地毯靜電插座、窗臺(tái)、員工電梯廳煙筒、地面及工作間整理。中班對(duì)所屬區(qū)域走廊吸塵、踢腳線、高檔抹塵、走廊通道門(mén)、工作間門(mén)、、墻面去漬、客用電梯廳和員工電梯廳衛(wèi)生（煙筒、地面、墻面、風(fēng)口、踢腳線）、兩側(cè)樓梯、工作間衛(wèi)生。二、清潔工具1、干抹布一塊，擦踢腳線、高檔；濕抹布用于擦門(mén)、茶幾。拖把拖地、樓梯。2、帶地毯水一瓶，用于去除地毯污漬。3、牙膏：用于去除走廊和門(mén)上黑漬。三、清潔順序1、清潔時(shí)，注意按序進(jìn)行，先清掃垃圾，從上到下和從左到右或從右到左抹塵，清潔地面，地毯吸塵土、去污。四、領(lǐng)班檢查1、領(lǐng)班在員工完成清潔后，立即進(jìn)行檢查。2、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格處，督促員工跟進(jìn)。如遇搶房，請(qǐng)速打掃較忙時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)先將客梯廳表面衛(wèi)生清潔一下等搶完房，讓員工再補(bǔ)做環(huán)境衛(wèi)生。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—016高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—012內(nèi)容：管家部樓層服務(wù)員查房部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使房態(tài)保持正確，及時(shí)收送客衣、補(bǔ)充酒水。程序：查房態(tài)、收客衣1、上午11：00點(diǎn)樓層服務(wù)員開(kāi)始對(duì)自己所屬區(qū)域的的房間進(jìn)行查房。2、按進(jìn)房操作程序進(jìn)房。如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)向客人問(wèn)好，并說(shuō)：“對(duì)不起,要打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您有衣服要洗嗎？”進(jìn)房后，拉開(kāi)窗簾，核查房態(tài)（注意是否外宿或有無(wú)行李），并在報(bào)上注明；如發(fā)現(xiàn)房間既無(wú)行李，又外宿，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。檢查小酒吧耗用并填寫(xiě)酒吧賬單交給領(lǐng)班。查看整個(gè)房間，看客人是否有洗衣。退出房間，輕輕關(guān)上房門(mén)。根據(jù)房間住客人數(shù)，如實(shí)填寫(xiě)報(bào)表。長(zhǎng)住房要根據(jù)客人的要求和生活習(xí)慣，無(wú)故不得進(jìn)房?？腿私Y(jié)賬查房1、服務(wù)員接到服務(wù)中心房間結(jié)賬通知后，應(yīng)立即去房間查房。如房間“請(qǐng)勿打擾”應(yīng)與前臺(tái)收款聯(lián)系是否可以進(jìn)去查房。如遇客人在房，應(yīng)禮貌向客人說(shuō)明進(jìn)房來(lái)意。進(jìn)房后，快速檢查小酒吧耗用情況和房間財(cái)物失少、損壞情況，立即通知收款。最后將查房情況結(jié)果電告服務(wù)中心。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—012高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—031內(nèi)容：空氣壓縮機(jī)的操作規(guī)程部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證洗衣房其它設(shè)備正常使用。程序：1、機(jī)器使用前，檢查電動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)皮帶、油位、空氣過(guò)濾器、保險(xiǎn)閥等是否正常。2、把機(jī)內(nèi)殘積水全部排放干凈。3、打開(kāi)總電源開(kāi)關(guān)，開(kāi)啟機(jī)器電源開(kāi)關(guān)，觀察電動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常，空氣壓力到后電動(dòng)機(jī)會(huì)否自停。4、機(jī)器使用期間，不用守視，但應(yīng)經(jīng)常地察看。5、機(jī)器使用完畢，關(guān)閉電源。6、做好機(jī)器的維修保養(yǎng)工作。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—031高星級(jí)酒店操作規(guī)程編號(hào)：HSKP—PRO—021內(nèi)容：管家部客衣收送部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客人衣物的收送質(zhì)量。程序：1、接到客衣洗滌通知后，立即上樓層收取。收取客衣后，應(yīng)與樓層服務(wù)員清點(diǎn)，仔細(xì)核對(duì)洗衣清單，核對(duì)客人房間號(hào)碼、客人是否填寫(xiě)姓名；點(diǎn)清件數(shù)，是否快洗，并在登記表上簽名。將衣服取回進(jìn)行清點(diǎn)、檢查編號(hào)，在每件衣服上打上標(biāo)簽，作為標(biāo)識(shí)。做到準(zhǔn)確無(wú)誤；歸類(lèi)放置（濕洗、干洗、熨燙）檢查衣服時(shí)必須摸清口袋，發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)在客衣清單對(duì)表上注明，匯報(bào)洗衣房領(lǐng)班，妥善保管，在送還客衣時(shí)一并送回客人房間；如是數(shù)額大的現(xiàn)金、支票應(yīng)立即交部門(mén)存入保險(xiǎn)箱，并設(shè)法與客人取得聯(lián)系，及時(shí)歸還。檢查衣服發(fā)現(xiàn)有破損、脫色、少扣、少飾件、件數(shù)不符、污點(diǎn)難洗凈的情況，及時(shí)與客房中心聯(lián)系，在得到客人確認(rèn)后，才可以洗滌；客人特別要求必須傳達(dá)到洗燙工。從工場(chǎng)取回洗燙好的衣服要先做檢查，質(zhì)量達(dá)不到要求的退回重新洗燙。留言處理必須得到經(jīng)理、主管確認(rèn)。折疊包裝完畢后，逐個(gè)核對(duì)洗衣單，在送至樓層前，再次復(fù)查；在樓層服務(wù)員陪同下送回客人房間（確認(rèn)房間號(hào)與洗衣單相符、數(shù)量準(zhǔn)確，樓層服務(wù)員在收送登記表上簽名注明時(shí)間），如房間“DND”，將客衣交至客房中心并在聯(lián)系本上登記簽名。做到客衣不漏收、不漏送，當(dāng)天收取當(dāng)天送回；快洗服務(wù)三小時(shí)內(nèi)送回?？鸵沦M(fèi)用及時(shí)計(jì)算準(zhǔn)確，登入?yún)R總記賬表，待送客衣后交前臺(tái)賬戶(hù)核對(duì)掛賬。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—021

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—004內(nèi)容：管家部客房清潔服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進(jìn)行，控制清潔衛(wèi)生與質(zhì)量，給客人提供一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境。程序：一、準(zhǔn)備工作1、清潔房間前，先察看工作車(chē)的準(zhǔn)備情況，工作車(chē)上物品配備是否齊全,清潔劑配比是否正確，吸塵器和清潔工具是否完好。選房次序做房間以前，應(yīng)看一下自己所屬區(qū)域是否有請(qǐng)速打掃，如有，應(yīng)先做；如沒(méi)有，應(yīng)先做走房；如遇房門(mén)口掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，要在報(bào)表上做好記錄并過(guò)一段時(shí)間再去看看。進(jìn)房程序在確定沒(méi)有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的情況下，先按門(mén)鈴三下，每次間隔3－5秒，同時(shí)報(bào)“Housekeeping”，如無(wú)人應(yīng)聲，用鑰匙輕輕打開(kāi)門(mén)30公分左右，再報(bào)“MayIcomein?”如無(wú)人便可進(jìn)入，如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門(mén)，如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖，并征詢(xún)客人的意見(jiàn)后行事。做房順序1、進(jìn)房后將工作車(chē)擋在房門(mén)口，開(kāi)口朝內(nèi)，在報(bào)表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，然后拉開(kāi)窗簾并打開(kāi)窗門(mén)，關(guān)掉空調(diào)和房間所有的燈，以達(dá)到節(jié)能目的找到遙控器放于規(guī)定位置。撤出客人用過(guò)的餐具、杯具，帶入小墊毯和清潔籃放于衛(wèi)生間門(mén)口，撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間和衛(wèi)生間紙簍和煙缸一起拿到門(mén)口倒入工作車(chē)?yán)ㄗ⒁饣厥沼袃r(jià)值的垃圾，檢查煙蒂是否熄滅）撤床上棉織品及衛(wèi)生間用過(guò)的“四巾”（注意客人是否有綠色環(huán)保的要求），將撤出的臟棉織品放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)，將數(shù)量填入報(bào)表，棉織品失少須報(bào)領(lǐng)班，帶入干凈的棉織品放于行李柜或沙發(fā)上，開(kāi)始包床詳見(jiàn)《包床操作細(xì)則》。頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào)：HSKP—PRO—004高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—005內(nèi)容：管家部客房清潔服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進(jìn)行，控制清潔衛(wèi)生與質(zhì)量，給客人提供一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境。程序：將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干并加滿(mǎn)水放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。將清潔劑倒在百潔布上依次擦洗臉池、四壁和浴缸內(nèi)外，并馬上用熱水沖干凈，用擦恭桶的專(zhuān)用百潔布倒上清潔劑擦洗馬桶，過(guò)水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品、毛巾和浴衣，然后用專(zhuān)用擦地布從里到外邊抹邊退抹干凈地面。準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊，按照從左到右，從上到下，從里到外的原則有順序的抹塵，并注意畫(huà)框、畫(huà)面、抽屜。抹窗臺(tái)時(shí)順手關(guān)窗，拉上紗簾。布置房間消耗品并在報(bào)表上作登記。最后從里到外吸塵，邊吸邊退（注意窗簾下、家具后、床后、床下、房間四角等隱蔽處），再吸衛(wèi)生間地面、房門(mén)邊和門(mén)外走廊沒(méi)有地毯的房間應(yīng)用專(zhuān)用擦地的抹布從里到外邊抹邊退，臟的地面要用快活清潔劑擦一邊。11、巡視房間一遍，如無(wú)不妥，退出房間輕輕關(guān)上房門(mén)，并確認(rèn)房間已經(jīng)上鎖才離開(kāi)。12、在清潔房間的過(guò)程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問(wèn)題，立即報(bào)修。頁(yè)數(shù)：2/2編號(hào)：HSKP—PRO—005高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—056內(nèi)容：酒店內(nèi)外植物澆水操作細(xì)則部門(mén)：客房部生效日期：20**/1/1目的：保證植物的水分。操作要求：每天給酒店內(nèi)外所有植物澆水一次（1月—12月）。1酒店大堂門(mén)前至2號(hào)樓梯尖角對(duì)應(yīng)處東側(cè)，為園林1號(hào)區(qū)。2號(hào)樓梯尖角對(duì)應(yīng)處西側(cè)至西門(mén)園林，為園林2號(hào)區(qū)。每天上午8：30至11：30，下午2：30至5：30綠化帶植物進(jìn)行澆水。1．2酒店西坡道入口處至東門(mén)（地上停車(chē)場(chǎng)），為園林3號(hào)區(qū)，每天上午8：30至11：30，下午2：30至5：30給3號(hào)區(qū)的植物進(jìn)行澆水。1．3酒店室內(nèi)植物與陰棚植物載培區(qū)為5號(hào)區(qū)，每天上午8：30至11：30，下午4：30至5：30給5區(qū)的植物進(jìn)行澆水。酒店內(nèi)外植物澆水量的控制（應(yīng)根據(jù)氣候、水壓大小進(jìn)行行調(diào)整，以下僅供參考）。3．1外植物澆水標(biāo)準(zhǔn)：椰子樹(shù)澆水：5分鐘/株榕樹(shù)澆水：10分鐘/棵檳榔樹(shù)澆水：3分鐘/株球形三角梅澆水：1分鐘/株球形米蘭澆水：1分鐘/株綠化草坪2平方米澆水：1分鐘/米九里香、三角梅綠化帶澆水：1分鐘/米3．2植物澆水標(biāo)準(zhǔn)：大盆散尾葵澆水：2斤中盆散尾葵澆水：1斤小盆散尾葵澆水：半斤巴西木每盆澆水：半斤紅寶石每盆澆水：半斤君子蘭每盆澆水：半斤發(fā)財(cái)樹(shù)每盆澆水：3兩頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—056高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—054內(nèi)容：公共衛(wèi)生部綠化操作規(guī)程部門(mén)：客房部生效日期：20**/1/1目的：保養(yǎng)維護(hù)好酒店區(qū)域的植物綠化，為住店賓客提供一個(gè)良好的旅居環(huán)境。操作要求：對(duì)酒店所有花卉植物進(jìn)行澆水、修剪、施肥、噴藥殺蟲(chóng)、清除雜草，并根據(jù)酒店要求按不同場(chǎng)合合理擺放、調(diào)換植物。完成上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。簽到。參加班前例會(huì)，接受工作安排。檢查儀容儀表，見(jiàn)樓層服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。按《除草程序》清除草坪內(nèi)的雜草。按《植物澆水程序》對(duì)店內(nèi)外植物澆水。按《植物修剪程序》對(duì)植物進(jìn)行修剪。按《植物施肥程序》對(duì)植物進(jìn)行施肥。按《植物噴藥殺蟲(chóng)程序》對(duì)植物進(jìn)行殺蟲(chóng)。按《植物保養(yǎng)程序》對(duì)店內(nèi)外植物進(jìn)行保養(yǎng)。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—054高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—018內(nèi)容：管家部工作車(chē)清潔保養(yǎng)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：使工作車(chē)保持完好、清潔狀態(tài)。程序：工作車(chē)使用完畢后，必須定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)：將車(chē)上物品清理出，準(zhǔn)備好抹布，清潔劑和牙膏。按從上到下的順序，移出木架并清潔，并清潔每一塊抽屜板。清潔工作車(chē)頂部，注意四個(gè)角落污垢，咖啡粉末，茶葉末等。清潔工作車(chē)放布草部分，用干凈濕抹布擦拭。清潔工作車(chē)二側(cè)的布草袋和垃圾袋袋身。清潔車(chē)子二頭托布草袋和垃圾袋處，注意垃圾水，清潔劑殘液等。檢查清潔工作車(chē)輪子，發(fā)現(xiàn)損壞馬上報(bào)維修。清潔完畢后，將物品補(bǔ)回。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—018高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—006內(nèi)容：管家部服務(wù)中心內(nèi)部管理部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進(jìn)行，同時(shí)使內(nèi)部的管理工作具有條理性、規(guī)范性。程序：一、交接班工作1、服務(wù)中心員工一上班，首先必須對(duì)鑰匙、借用物品、等固定物品進(jìn)行清點(diǎn)，盤(pán)查。查看交班記錄，了解前一班的工作情況和需繼續(xù)跟進(jìn)的工作。了解當(dāng)天的客情，做到心中有數(shù)。將要下班的員工應(yīng)將工作交待清楚，方可下班。二、鑰匙、收發(fā)1、事先按樓層區(qū)域在鑰匙、傳呼機(jī)收發(fā)登記本內(nèi)畫(huà)好表格。2、檢查鑰匙箱內(nèi)鑰匙是否齊全，抽屜內(nèi)是否齊全、完好。將鑰匙、傳呼機(jī)發(fā)給領(lǐng)用者，并請(qǐng)領(lǐng)用者在登記本上按所屬區(qū)域簽上領(lǐng)用時(shí)間和姓名。員工還鑰匙和傳呼機(jī)時(shí)，服中員工應(yīng)先將鑰匙、收進(jìn)并按區(qū)域掛好鑰匙，放好。請(qǐng)還鑰匙、者登記還鑰匙、時(shí)間并簽名。鑰匙、收發(fā)結(jié)束后，再仔細(xì)檢查一遍鑰匙、是否已全部收齊掛好。頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào)：HSKP—PRO—006高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—007內(nèi)容：管家部服務(wù)中心內(nèi)部管理部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使工作有條不紊的進(jìn)行，同時(shí)使內(nèi)部的管理工作具有條理性、規(guī)范性。程序：準(zhǔn)備各類(lèi)報(bào)表及存檔服中員工應(yīng)在經(jīng)理、主管上班前，做好下列準(zhǔn)備工作a、準(zhǔn)備前一天的領(lǐng)班、員工工作報(bào)表、主管、領(lǐng)班工作日志b、失物招領(lǐng)登記本c、維修房、昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表2、準(zhǔn)備當(dāng)日的房間住宿情況供樓層領(lǐng)班分配工作用對(duì)部門(mén)的報(bào)表、單據(jù)、各類(lèi)記錄本等分類(lèi)逐一進(jìn)行為期三個(gè)月、六個(gè)月或長(zhǎng)期的存檔備案工作四、與外部門(mén)的溝通每日及時(shí)與前廳部溝通客房銷(xiāo)售情況，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)領(lǐng)班、主管和經(jīng)理。將主管、領(lǐng)班或服務(wù)員報(bào)表的維修項(xiàng)目，登記在工作記錄本上。分類(lèi)填寫(xiě)維修單，寫(xiě)清樓層、房號(hào)、或公共區(qū)域維修項(xiàng)目，并送至維修中心；如緊急維修，應(yīng)電告維修中心，讓維修人員立即去維修，并記下維修中心接聽(tīng)人員姓名，最后核實(shí)修理結(jié)果。與餐飲部及時(shí)溝通宴會(huì)、會(huì)議等情況，及時(shí)將信息傳達(dá)給PA領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。頁(yè)數(shù)：2/2編號(hào)：HSKP—PRO—007高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—008內(nèi)容：管家部服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。程序：一、信息接收和傳遞1、在鈴響三聲之內(nèi)服中員工即接起：首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)、本人姓名，再問(wèn)有什么需要幫忙結(jié)束前要與對(duì)方禮貌道別，等對(duì)方掛下，再掛機(jī)在服中工作記錄本上作記錄，寫(xiě)清時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容將內(nèi)容加以識(shí)別后再將信息傳遞各相關(guān)場(chǎng)所的相關(guān)人員將內(nèi)容處理結(jié)果記錄在工作記錄本上二、對(duì)客服務(wù)1、服中接到客人要求服務(wù)的，立即通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，要求他們以第一時(shí)間立即為客人提供服務(wù)，五分鐘后再與服務(wù)員確認(rèn)是否已給客人提供服務(wù)在服中有兩人值班的情況下，其中一人應(yīng)立即上樓為客人提供服務(wù)，并做到禮貌、快捷、細(xì)心、周到服中接到客人要求開(kāi)門(mén)、加床、換房等時(shí)，應(yīng)禮貌告訴客人要與總臺(tái)聯(lián)系，并幫助客人將轉(zhuǎn)接到總臺(tái)三、物品借用1、服中接到客人需借用物品的，應(yīng)立即在記錄本上作記錄2、填寫(xiě)兩聯(lián)物品借用單據(jù)，取出借用物品，檢查借用物品完好狀態(tài)，然后送入房間，請(qǐng)客人在借據(jù)上簽名與客人道別，面向客人退出房間，輕輕地帶上房門(mén)將借據(jù)的一聯(lián)送至前廳收款，另一聯(lián)拿回服務(wù)中心存檔在借用物品登記本上登記房號(hào)、客人姓名、借用物品名稱(chēng)、離店日期接到客人歸還物品時(shí)，立即去房間取回物品并向客人道謝，面向客人退出房間，輕輕帶上房門(mén)在物品借用登記本上登記，撕掉所存借據(jù)，并通知前廳收款頁(yè)數(shù)：1/4編號(hào)：HSKP—PRO—008高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—009內(nèi)容：管家部服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。程序：防止失少凡客人未通知?dú)w還的，應(yīng)在客人離店前提醒樓層領(lǐng)班和服務(wù)員給予關(guān)注四、保姆服務(wù)1、服務(wù)中心接客人要求保姆服務(wù)的，應(yīng)問(wèn)清要求服務(wù)的時(shí)間、孩子年齡，立即通知部門(mén)經(jīng)理和主管，由部門(mén)經(jīng)理和主管安排落實(shí)合適的保姆服務(wù)人員人員落定后，服務(wù)中心填好保姆服務(wù)單，去客人房間請(qǐng)客人簽字確認(rèn)保姆服務(wù)人員應(yīng)提前五分鐘到達(dá)客人房間，并要求客人離開(kāi)時(shí)，留下聯(lián)系，以備緊急情況時(shí)可以聯(lián)系到客人保姆服務(wù)時(shí)，不能帶孩子離開(kāi)房間，給孩子喂客人指定的食物客人回來(lái)時(shí)，向客人收取保姆服務(wù)費(fèi)，向客人致謝并道別，面向客人退出房間，并輕輕帶上房門(mén)擦鞋服務(wù)1、服務(wù)中心接到客人要求擦鞋服務(wù)的時(shí)，立即在記錄本上作記錄并通知樓層服務(wù)員2、樓層服務(wù)員立即去客人的房間，將客人皮鞋放在鞋簍內(nèi)拿到工作間（收取時(shí)在紙條上寫(xiě)好房號(hào)放鞋內(nèi)，防止弄混客人的鞋）擦鞋前，在地面鋪上報(bào)紙，防止塵土或鞋油將地面弄臟，并備好合適的鞋油及擦鞋工具規(guī)范擦鞋，要擦凈擦亮，特別注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子。不知如何處理的鞋面，不要硬擦，如果鞋有破損，應(yīng)提示客人頁(yè)數(shù)：2/4編號(hào)：HSKP—PRO—009高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—010內(nèi)容：管家部服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。程序：一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)內(nèi)，將擦好的鞋送進(jìn)客人的房?jī)?nèi)，放在酒店規(guī)定的地方，如壁櫥內(nèi)、過(guò)道，應(yīng)注意避免將鞋送錯(cuò)房間，對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人通常急于用鞋，應(yīng)及時(shí)將鞋送回失物招領(lǐng)服中接到客人查詢(xún)失物的時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人入住日期、房號(hào)、結(jié)帳的日期、遺留何物，并請(qǐng)客人稍等片刻立即查詢(xún)失物招領(lǐng)登記本將查詢(xún)結(jié)果告訴客人，并與客人確認(rèn)取物的時(shí)間，要求客人：如失主本人來(lái)取，需帶上身份證；如失主委托別人來(lái)取，需帶上失主的委托信和取物人的身份證要求客人留下號(hào)碼，以便隨時(shí)聯(lián)系如失物招領(lǐng)登記本上查找不到，請(qǐng)客人留下聯(lián)系，經(jīng)查找后，再將結(jié)果致電給客人任何人交失物至服務(wù)中心，必須有：日期、拾物地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物者姓名服務(wù)中心接到失物后要在失物招領(lǐng)登記本上登記：日期、編號(hào)、失物地點(diǎn)、名稱(chēng)、數(shù)量、特征、拾物人姓名、登記人姓名再用失物招領(lǐng)二聯(lián)單登記以上內(nèi)容用塑料袋或報(bào)紙將失物與其中的一聯(lián)登記單包起，在包的表面寫(xiě)上編號(hào)10、按月份編號(hào)存入失物招領(lǐng)柜，貴重物品登記后交部門(mén)經(jīng)理存入貴重物品保管柜11、將剩下的一聯(lián)失物招領(lǐng)登記單存檔備查客人來(lái)領(lǐng)取失物，須重復(fù)一次失物內(nèi)容、遺失時(shí)間、地點(diǎn)、特征核準(zhǔn)后如數(shù)交還客人，并請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)登記本和登記單上簽名將客人身份證或護(hù)照的復(fù)印件與原來(lái)存檔備查的一聯(lián)失物登記單存檔頁(yè)數(shù)：3/4編號(hào)：HSKP—PRO—010

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—011內(nèi)容：管家部服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了使員工在工作中有章可循，給客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。程序：14、通過(guò)他人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，失主應(yīng)有委托信交給認(rèn)領(lǐng)者或給酒店，服務(wù)中心應(yīng)驗(yàn)看客人委托書(shū)、復(fù)印來(lái)人身份證或護(hù)照，問(wèn)清遺失地點(diǎn)、物品、遺失時(shí)間，所有資料相符，方可將物品交給來(lái)人簽名代收15、保存三個(gè)月以上無(wú)客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，將失物發(fā)給拾物者（舊衣服、鞋子不發(fā)）16、貴重物品需保存一年以上再酌情處理頁(yè)數(shù)：4/4編號(hào)：HSKP—PRO—011高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—015 內(nèi)容：管家部服務(wù)員給維修工開(kāi)門(mén)維修客房部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：為了給客人提供清潔、安全的住宿環(huán)境。程序：一、維修前1、對(duì)要維修的房間，進(jìn)房前必須和房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，問(wèn)清維修項(xiàng)目。2、確定無(wú)人的房間，按進(jìn)房程序進(jìn)入。3、如客人在房應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以進(jìn)房維修；如房?jī)?nèi)無(wú)人，便可進(jìn)入維修。二、維修中1、維修工在維修房間項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員應(yīng)由始至終陪同。（住房）2、督促維修工工作，不得在房?jī)?nèi)做維修之外事情，如看電視等。三、維修后1、項(xiàng)目維修好后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將維修中產(chǎn)生的垃圾清理干凈，恢復(fù)原樣。如是住客房維修，維修好后詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，并向客人表示歉意然后退出房間。及時(shí)將維修結(jié)果告之領(lǐng)班、服務(wù)中心。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—015高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—013內(nèi)容：管家部服務(wù)員包床部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：規(guī)范操作，給客人提供良好的休息場(chǎng)所程序：一、包床前準(zhǔn)備1、按床位數(shù)拿好床單、被套、枕套，放于干凈行李柜或沙發(fā)上。2、檢查墊褥、枕心、鵝絨被是否有污漬；如有，應(yīng)調(diào)換。二、開(kāi)始包床1、先拉出床，拉平墊褥。2、站于床尾，打開(kāi)床單，雙手捏住床單邊，甩出床單。（注意床單正面朝上，甩出時(shí)用力要適度，留意床單中線，床尾床單下掛約40公分，即兩個(gè)床墊的厚度）站至床尾，將床尾掛下的床單塞進(jìn)床墊下，將兩個(gè)角包成900站至床頭，雙手拉緊床單，將床頭掛下的床單塞進(jìn)床墊下，將兩個(gè)角包成900套被子1、站在床頭，將被套開(kāi)口朝自己平鋪在床上，再將被子齊鋪在被套上。雙手伸入被套開(kāi)口，捏住床尾被角翻出后均勻用力甩出。將被子鋪在床上，被口離床頭約15－20公分，被子的中心線對(duì)牢床單的中心線，被子的兩側(cè)自然向下掛著，拉挺被子。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—013高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—059內(nèi)容：除草操作規(guī)程部門(mén)：客房部生效日期：20**/1/1目的：保證草坪無(wú)雜草。操作要求：每天早上8：00至8：30檢查清除外圍花園、綠化帶、草坪內(nèi)的雜草。每天下午2：30至5：30分安排專(zhuān)人清除草坪上的雜草。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—059高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—003內(nèi)容：管家部VIP接待流程部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1程序：賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作服務(wù)中心接到前臺(tái)VIP入住通知單后確認(rèn)：VIP房號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)以及是否有特別要求等有關(guān)接待事項(xiàng)。b、立即通知部門(mén)經(jīng)理、主管及相關(guān)樓層領(lǐng)班。2、部門(mén)經(jīng)理、主管接到服務(wù)中心通知后（或部門(mén)經(jīng)理從早會(huì)獲知后）立即落實(shí)VIP接待的各項(xiàng)工作和注意事項(xiàng)。必要時(shí)，檢查房間衛(wèi)生，以確保房間衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常3、VIP樓層的領(lǐng)班接到通知后立即委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。最后檢查房間設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，并確保房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員接到通知后將房間按VIP要求，徹底清潔干凈，客人在抵達(dá)時(shí)和領(lǐng)班、主管在電梯口迎接客人，送椰青，視情況介紹房間設(shè)施。二、VIP客人入住期間1、服務(wù)中心a、要記牢客人的姓名，接時(shí)帶姓稱(chēng)呼客人。b、及時(shí)、準(zhǔn)確地將VIP客人的信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)告訴主管、經(jīng)理。領(lǐng)班VIP客人入住期間，仔細(xì)檢查房間設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況及控制房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)，主管、經(jīng)理也要檢查VIP客人房間衛(wèi)生情況。3、服務(wù)員按VIP標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)清潔房間衛(wèi)生，隨時(shí)留意客人動(dòng)向、要求，給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。三、洗衣房洗衣房主管應(yīng)特別留意VIP客衣，仔細(xì)檢查每件客衣，對(duì)于VIP客衣不論客人要求是快洗還是普洗，均按快洗服務(wù)處理。VIP客人離店時(shí)領(lǐng)班和服務(wù)員a、在客梯口給客人按好電梯，歡送客人，必要時(shí)經(jīng)理也要親自送別客人。b、以最快的速度檢查客房是否有客人遺留物品，如有應(yīng)馬上通知大堂副理，并將遺留物品送還給客人。頁(yè)數(shù):1/1編號(hào)：HSKP—PRO—003高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—049內(nèi)容：管家部PA銅器、不銹鋼清潔保養(yǎng)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保護(hù)銅器、不銹鋼清潔、保養(yǎng)。程序：銅器倒少許銅水在平紋抹布上，涂于銅器上反復(fù)擦試，擦?xí)r用力要均勻，臟的地方多擦幾遍，使銅水變成黑色，等銅水干后，用干凈的抹布反復(fù)擦試到光亮，縫隙和拐角可用牙刷清除污跡，切勿用硬物刮傷表面不銹鋼倒少許不銹鋼水在干抹布上，按照紋路在不銹鋼器上反復(fù)擦試，用干凈的抹布拋光，不要出現(xiàn)斑紋，嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等腐蝕性清潔劑清潔銅器之前要用干濕兩用抹布將銅器外表清理干凈，清潔銅器和不銹鋼器或金器要使用三塊抹布，1塊用來(lái)清潔表面灰塵，1塊用來(lái)噴藥水，1塊用來(lái)拋光頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—049高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—042內(nèi)容：管家部PA停車(chē)場(chǎng)、花園的清潔部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證停車(chē)場(chǎng)、花園的清潔衛(wèi)生。程序：停車(chē)場(chǎng)和花園的清潔：1、每天清掃停車(chē)場(chǎng)地面，保持地面無(wú)垃圾，必要時(shí)用水槍沖洗停車(chē)場(chǎng)地面2、一日數(shù)次清理煙筒內(nèi)外衛(wèi)生3、擦抹各種指示牌及其它裝飾品4、每天清理花槽、外窗臺(tái)衛(wèi)生5、每天及時(shí)清倒垃圾，洗凈垃圾筒6、飯店的花園應(yīng)每天用掃帚進(jìn)行清掃及時(shí)除去地面上的垃圾樹(shù)葉雜物7、花園的地面一般每周沖洗1次，飯店大門(mén)口要不停清掃，必要時(shí)對(duì)汽車(chē)到門(mén)前泥沙污漬及時(shí)處理，門(mén)前花盆、花槽、防滑、地毯下的泥沙每天清理三次，地毯要定期換洗，門(mén)前的地面要定期用水沖洗，一般一星期刷洗二次頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—042高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—047內(nèi)容：管家部PA沙發(fā)、椅子清洗部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證沙發(fā)、椅子的清潔。程序：洗沙發(fā)椅子前準(zhǔn)備工作1、備好所需的工具及清潔劑、除漬劑、板刷等用地毯除漬劑清除水溶性污漬、用除油劑清除油污性污漬開(kāi)始清洗1、用101地毯水抽1：20比例裝入沙發(fā)機(jī)水箱內(nèi)，用漏斗和標(biāo)尺、不可將水溢到沙發(fā)機(jī)外殼上。接通電源，啟動(dòng)開(kāi)關(guān)，手拿刷頭，啟動(dòng)開(kāi)關(guān)刷洗。扶手坐墊，沙發(fā)腳部要重點(diǎn)刷要用吸扒將泡沫吸干凈，反復(fù)吸。用吹風(fēng)機(jī)把沙發(fā)椅子吹干要用除泡劑和高泡地毯水或502強(qiáng)力除漬劑頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—047高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—050內(nèi)容：管家部PA墻紙清潔保養(yǎng)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證墻紙干凈。程序：1、墻紙裝飾的墻面經(jīng)常進(jìn)行吸塵工作，可減少清洗次數(shù)清洗前用濕布在小塊墻紙上擦一下，查看墻面是否掉色或滲色，否則不能水洗用泡沫型去污劑擦拭如墻壁紙上沾上油污用不易燃的干洗液去污，待干后去除這些污物小塊油跡可用白色吸墨水紙蓋住用熨頭燙幾分鐘能去除如墻壁紙耐水性能好，可用不加漂白劑的中性合成清潔劑去污，用濕后隨時(shí)擠去海綿上的積聚污垢用清潔的軟布和干凈海棉把墻紙擦干凈，清洗墻紙時(shí)一定要按照墻紙紋路走向順著向下清洗頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—050高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—053內(nèi)容：管家部PA客廁服務(wù)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證客廁衛(wèi)生清潔。方便客人使用。程序：客人進(jìn)入后應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，切不可說(shuō)歡迎光臨，同時(shí)為客人推開(kāi)打掃好可用的衛(wèi)生間，同時(shí)說(shuō)請(qǐng)或請(qǐng)用聽(tīng)見(jiàn)坐廁有抽水聲或門(mén)桿銷(xiāo)開(kāi)啟聲或客人小便池有水流聲或看見(jiàn)客人向洗臉池走來(lái)時(shí)，立即打開(kāi)臉池上冷熱水龍頭調(diào)好水溫將皂蝶推向靠近臉盆右側(cè)的位置，待客人走近時(shí)，微抬手臂，同時(shí)說(shuō)請(qǐng)或請(qǐng)洗手客人洗手時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用右手拿著按規(guī)格疊好的毛巾托盤(pán)至腰部，左手放背后，立于客人右側(cè)約1米處，待客人洗好手立即遞上托盤(pán)，同時(shí)說(shuō)請(qǐng)或請(qǐng)用毛巾客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)，同時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)再見(jiàn)，切不可說(shuō)歡迎再來(lái)客人衣物有臟跡、灰塵或鞋子臟時(shí)為客人用毛刷刷衣服和為客人拿擦鞋紙、鞋拔等各類(lèi)用具在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員始終面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng)客人離開(kāi)客廁后應(yīng)將用過(guò)的座廁、小便池和臉池地面等部位清理干凈工具用品、鞋籃、衣刷、鞋刷、鞋油、擦鞋紙、鞋拔、嗜喱水、梳子、香水報(bào)告任何時(shí)候在客廁內(nèi)拾到的失物10、遵從上司吩咐和安排其它的工作頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—053高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—039內(nèi)容：管家部PA會(huì)議室清潔部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證會(huì)議室的清潔衛(wèi)生及家具保養(yǎng)。程序：敲門(mén)打開(kāi)燈，檢查有無(wú)物品損壞、清潔紙簍，并換上干凈的垃圾袋放回原處清倒煙灰缸，洗凈擦干放回原處家具復(fù)原或按會(huì)議需要擺放抹家具表面、側(cè)面、窗臺(tái)、踢腳邊、裝飾邊、畫(huà)框大件垃圾先撿起后吸塵，吸塵時(shí)要注意桌底、椅子底部和墻角邊的衛(wèi)生注意墻壁、天花板有否蜘蛛網(wǎng)；如有，需清理掉檢查燈、窗、空調(diào)有否壞，窗簾有否脫鉤；如有，立即報(bào)客房中心．清潔墻壁時(shí)要用稀釋后的清潔劑由上至下，先左后右連續(xù)擦凈如有地毯的會(huì)議室，用吸塵機(jī)吸掉地毯表面的塵土，如有臟跡用地毯清洗劑處理或用機(jī)器清洗干凈10、要保持桌面，家俱上的用品擺放整齊干凈11、會(huì)議室內(nèi)的花卉植物要保持干凈新鮮無(wú)枯死頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—039高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—040內(nèi)容：管家部PA行政辦公室清潔部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證行政辦公室的清潔衛(wèi)生及物品擺放。程序：1、敲門(mén)，允許后進(jìn)行打掃，清倒紙簍、煙灰缸、洗凈擦干抹臺(tái)面、窗臺(tái)、地腳線3．檢查空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，燈有否壞；如有，報(bào)客房中心辦公桌面的文件不能亂動(dòng)，報(bào)刊、雜物如要處理的時(shí)候，要事先經(jīng)過(guò)同意。注意不準(zhǔn)動(dòng)電腦插座，以免消失電腦內(nèi)儲(chǔ)存資料10、清倒煙缸之前檢查煙蒂是否熄滅。從里到外將地擦干凈。11、結(jié)束后將辦公房?jī)?nèi)的垃圾送往指定的地點(diǎn)清理干凈，吸塵器用后收存好清潔完畢后，無(wú)人在時(shí)要隨手關(guān)燈、鎖門(mén)頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—040高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—033內(nèi)容：管家部PA公共衛(wèi)生管理部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。程序：白蟻防治：根據(jù)白蟻生態(tài)特點(diǎn)按時(shí)檢查白蟻分飛情況根據(jù)白蟻的排積物、分飛孔、通氣孔查尋隱藏地查清白蟻的來(lái)龍去脈，及時(shí)施殺滅蟻靈并做好防治白蟻的再生工作老鼠防治：檢查酒店內(nèi)、外環(huán)境，及時(shí)發(fā)現(xiàn)鼠跡并布放鼠藥經(jīng)常檢查敵鼠藥布放地，發(fā)現(xiàn)死老鼠及時(shí)處理，并隨時(shí)進(jìn)行消毒，凈化環(huán)境蟑螂防治：酒店各部門(mén)配合搞好環(huán)境衛(wèi)生，消滅衛(wèi)生死角，防治蟑螂各崗位必須了解蟑螂的情況并與酒店防疫部門(mén)進(jìn)行防治消毒，做好記錄配合防疫部門(mén)做好周期性噴藥消毒工作對(duì)于零散蟑螂必須捕捉、消殺蒼蠅防治：及時(shí)處理垃圾、腐敗物等，制止蒼蠅的定期噴殺藥物、布放、粘掛滅蠅紙和滅蠅燈發(fā)現(xiàn)蒼蠅必須立即消滅蚊蟲(chóng)防治：清查積水、清理水池邊雜物等，防治蚊子滋生繁殖對(duì)大宗積水或陰溝等處要投放殺蟲(chóng)藥隨時(shí)用殺蟲(chóng)劑噴殺頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào)：HSKP—PRO—033高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—034內(nèi)容：管家部PA公共衛(wèi)生管理部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證消毒間的衛(wèi)生、清潔。程序：消毒間：1、對(duì)消毒間的各種消毒器具和用品必須注意使用功能?chē)?yán)格各種器具、用品的操作規(guī)范和要求保持消毒間的干凈明亮和整潔（不得存放污染物品）衛(wèi)生間、洗手間衛(wèi)生要求：衛(wèi)生潔具按《操作規(guī)程》，用消毒清潔劑逐個(gè)進(jìn)行噴、清潔、抹干、用消毒水進(jìn)行殺菌四壁、地面每天沖刷、抹干、做到無(wú)污點(diǎn)、無(wú)積水客房茶具清潔消毒：茶具消毒須“一洗二刷三沖四消毒”，即清洗，用洗潔粉刷洗，用凈水沖凈，最后進(jìn)行電子消毒柜消毒，并掌握保證溫度和時(shí)間2、客房棉織品：3、與人體直接接觸的所有棉織品制度每日調(diào)換，專(zhuān)人專(zhuān)用制度，并嚴(yán)格執(zhí)行污點(diǎn)、污漬和棉織品及時(shí)更換嚴(yán)格棉織品洗滌規(guī)程和管理制度垃圾房：1、保持每只垃圾筒干凈、整潔對(duì)垃圾房的垃圾必須做到每日清除，不過(guò)夜，垃圾房?jī)?nèi)裝置、空調(diào)等設(shè)施對(duì)垃圾房?jī)?nèi)的垃圾清除后，要將垃圾筒和垃圾房的墻壁四周用清水或配比好的清潔劑清理干凈用敵敵畏藥水與清水配比后進(jìn)行殺蟲(chóng)除害工作5、公共客廁必須保證專(zhuān)人管理，跟蹤清潔，每天必須噴灑空氣清新劑6、工作間保持整潔，不得存放私人物品和食品7、堅(jiān)持及時(shí)處理酒店垃圾，防治“四害”頁(yè)數(shù)：2/2編號(hào)：HSKP—PRO—034高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—038內(nèi)容：管家部PA對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1批準(zhǔn)目的：保證客廁的清潔衛(wèi)生，方便客人的使用。程序：1、進(jìn)入客廁時(shí)，將垃圾筒內(nèi)的垃圾收集后扔到指定的垃圾筒中清理煙缸，倒煙缸之前應(yīng)檢查煙蒂是否熄滅，將煙缸清理干凈用適當(dāng)稀釋堿性清潔劑刷洗垃圾筒，并用抹布擦干凈垃圾筒內(nèi)外表清理洗臉池和臺(tái)面，將稀釋后的清潔劑均勻?yàn)⒃谙词峙鑳?nèi)，用百潔布將溢水孔和下水孔盆內(nèi)臺(tái)面進(jìn)行消毒、清潔，用抹布擦干凈用抹布將鏡面、鏡框、墻面、燈格和水龍頭擦亮、擦干凈用馬桶刷將馬桶內(nèi)部邊緣及座圈、基座和桶蓋清潔干凈后用清水過(guò)濾，用干抹布將馬桶及外底部擦干清潔立式便池時(shí)，將清潔劑倒入便池內(nèi)，用馬桶刷從上孔往下孔的順序清潔，并沖洗使用干凈的抹布將便池外部由上至下擦干凈用半濕或帶有清潔劑的抹布將墻壁、隔板和客廁的門(mén)清潔干凈配備客用品將擦手紙、洗手液、衛(wèi)生紙或面巾紙的用量備足或按要求擺放小方巾用抹布將地面清潔干凈，并注意地面的邊角衛(wèi)生，一般從里向外清潔（特別注意地漏的衛(wèi)生、殺蟲(chóng)、消毒）每隔1－2小時(shí)噴灑空氣清新劑，一般客廁內(nèi)裝有固定的自動(dòng)噴式清香劑頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—038高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—046內(nèi)容：管家部PA對(duì)地毯除漬部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證地毯干凈。程序：1、黃油：全部刮掉，用海棉蘸上地毯清潔溶液擦試、吸干、不干凈重復(fù)奶油：用抹布將地毯上奶油吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液擦試吸干、用溫水擦、吸干即可咖啡、可樂(lè)、果汁、茶水：用抹布吸干，用清水擦凈，以前留下的污漬，用少量漂白劑除去吸干、用清水擦吸干即可，茶漬最后用弱酸溶液擦試即可嘔吐物：刮干凈，用清潔劑擦，用清水擦干凈吸干口香糖：噴香上膠噴劑，待硬化后用刀敲碎除去用海棉蘸上地毯干洗劑，用干布吸干唇膏：小刀將唇膏刮去，用醋酸或清潔劑擦、吸干指甲油：小刀刮干凈，醋酸或指甲油去除劑吸干，再用地毯干洗劑擦試、吸干血跡：用冷水后用清潔劑擦試，用抹布吸干燒焦痕跡：用剪刀將燒焦的一段絨毛剪去用清潔劑擦試短的絨毛地毯，嚴(yán)重的，將整塊燒焦的地毯割一塊相同的地毯補(bǔ)上（裁補(bǔ)）顏色大小紋路相同，梳理一遍。頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—046高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—037內(nèi)容：管家部PA電梯清潔保養(yǎng)部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證電梯的內(nèi)清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)。程序：1、打開(kāi)電梯箱，按指定按鈕，使電梯停止運(yùn)行，停在指定樓操作2、把指示牌安放于電梯門(mén)、認(rèn)真工作3、用不起毛的干布清潔玻璃、鏡面內(nèi)花頂格的衛(wèi)生4、用噴有不銹鋼清潔劑的干布擦電梯門(mén)5、用吸塵器的吸管吸邊角和電梯門(mén)軌的塵6、清潔地面（保持無(wú)灰塵、雜物）7、把控制鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制鈕8、恢復(fù)電梯正常運(yùn)行9、電梯內(nèi)的地面保持干凈、光亮。10、經(jīng)常清潔電梯門(mén)外的垃圾筒保持干凈11、清潔時(shí)注意電梯地面或踏腳板處有否臟跡，如有及時(shí)去污清理12、檢查電梯內(nèi)的酒店設(shè)施廣告指示圖有否破損和損壞，如有立即通知有關(guān)部門(mén)更換或維修頁(yè)數(shù)：1/1編號(hào)：HSKP—PRO—037高星級(jí)酒店操作規(guī)程／細(xì)則編號(hào)：HSKP—PRO—045內(nèi)容：管家部PA地毯清潔部門(mén)：管家部生效日期：20**/1/1目的：保證地毯干凈程序：一、洗地毯前準(zhǔn)備工作1、備好所需的工具及清潔劑、除漬劑、板刷等2、根據(jù)地毯污漬的輕重配好清潔劑的濃度用地毯除漬劑清除水溶性污漬，用除油劑清除油污性污漬；用口香膠噴劑噴在口香膠上，硬化后輕輕敲碎，用鏟刀清除。將適量的除漬劑噴在重污的地毯表面上等幾分鐘，完全分解后，用毛刷刷干凈按規(guī)定比例在泡箱內(nèi)加入水、地毯水開(kāi)始清洗地毯1、扭動(dòng)泡箱開(kāi)關(guān)，將泡均勻擦在地毯上，來(lái)回走動(dòng)2－3次為宜控制機(jī)器的走向，由左到右，以40CM／分鐘的速度為宜上行下行之間互疊約10CM用毛刷擦洗干凈地邊角位，用