美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程+身體服務(wù)細(xì)節(jié)

《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范化禮儀動(dòng)作：1、微笑面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的八2、標(biāo)準(zhǔn)站姿１）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然；２）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺(jué)；３）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰；４）５）雙腿立直，左腳在前，右腳在后，呈“丁”字狀站立；3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿精神飽滿(mǎn)，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。2/3。雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙腳并齊。兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。5）人舒適優(yōu)雅的感覺(jué)。如要架腿，最好后別交疊，女子一般不架腿。4、迎賓語(yǔ)進(jìn)門(mén)語(yǔ)：您好，云裳國(guó)際歡迎您，這邊請(qǐng)！45度；引領(lǐng)動(dòng)作：五指伸直并攏，將大臂抬至與身體成45軸，將手臂向外打開(kāi)，同身體成同一平面；30度微笑并將原交叉之手順門(mén)內(nèi)，座椅方向指引客人入座；熟客：同步走進(jìn)；生客：領(lǐng)先一步進(jìn)路；5、引標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，說(shuō)聲：“**姐，請(qǐng)坐!”6、奉茶禮客，動(dòng)作緩慢走向顧客，在顧客側(cè)旁，彎腰將水杯放入顧客手中，緩步倒退兩步側(cè)身離開(kāi)。話術(shù)：“姐，請(qǐng)您先喝杯會(huì)所的季節(jié)養(yǎng)顏茶”，它具有養(yǎng)顏養(yǎng)生的功效。注意事項(xiàng)：端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。7、換鞋禮動(dòng)作：右腳向前邁半步，上半身挺直，左手放在膝蓋處，右手把鞋放在地上，順勢(shì)打開(kāi)做指引動(dòng)作后說(shuō)話術(shù)。話術(shù)：姐，這是我們一客一消毒的拖鞋，請(qǐng)您放心使用。8、告別禮美容院標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1、接待服務(wù)：首先是：迎顧客進(jìn)門(mén)—店長(zhǎng)、顧問(wèn)一定從前臺(tái)迎出來(lái)。話述：（新顧客：“您好，云裳國(guó)際歡迎您，這邊請(qǐng)！”（老顧客：“您好！張姐，請(qǐng)進(jìn)！”（一定要叫出會(huì)員顧客的姓氏來(lái)）*鞠躬標(biāo)準(zhǔn)：右手在上左手在下，雙手重疊放于左腹部，微笑，說(shuō)話，鞠躬45度*引領(lǐng)手式：指引話術(shù)為請(qǐng)進(jìn)！”2、奉茶禮話述：（新顧客：“姐，這邊請(qǐng)坐，請(qǐng)您先喝杯會(huì)所的季節(jié)養(yǎng)顏茶，它具有養(yǎng)顏養(yǎng)生的功效。（老顧客：“張姐，喝杯咱會(huì)所的“季節(jié)養(yǎng)顏茶吧！”到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微拍拍椅背。立刻轉(zhuǎn)身取茶水，奉上。倒茶的標(biāo)準(zhǔn)版顧客，在顧客側(cè)旁，彎腰將水杯放入顧客手中，緩步倒退兩步側(cè)身離開(kāi)。3、需求咨詢(xún)并填寫(xiě)咨詢(xún)表格（新顧客）姐你好！我是這里的顧問(wèn)小王，認(rèn)識(shí)一下，您貴姓？請(qǐng)您填一下這張（診療表。”（老顧客）美容顧問(wèn)：張姐，上次做（面部水療）約嗎？咨詢(xún)的話術(shù)：（新客人：①“請(qǐng)問(wèn)××姐，您是怎樣了解到我們這個(gè)專(zhuān)業(yè)的星級(jí)美容會(huì)所的？（通過(guò)朋友、廣告、同行了解行情或是路過(guò)）”②“請(qǐng)問(wèn)您最想解決您皮膚及身體哪方面的情況？”.③“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在想得到什么樣的結(jié)果？”④“那么過(guò)去為什么沒(méi)有得到這樣的結(jié)果？”⑤“請(qǐng)問(wèn)過(guò)去用的方法或產(chǎn)品你最不滿(mǎn)意的地方是什么？”⑥“你對(duì)新產(chǎn)品最渴望的地方是什么？”（老顧客：①“張姐近來(lái)覺(jué)得皮膚怎樣？身體怎樣？”②“現(xiàn)在的項(xiàng)目達(dá)到您的要求了嗎？”③“近來(lái)還想解決哪方面的問(wèn)題？”填寫(xiě)咨詢(xún)表格（會(huì)員顧客上次護(hù)理滿(mǎn)意調(diào)查表）（新顧客）我需要了解一下你的身體狀況，麻煩你配合填寫(xiě)一下這張?jiān)\療表（問(wèn)診表基本信息板塊）和測(cè)試表（老顧客）希望你能理解。4、專(zhuān)業(yè)肌膚測(cè)試（新客人：“為了更好地了解您的皮膚，我?guī)湍鲆幌孪嚓P(guān)（皮膚、身體）錄?！蹦矗模ㄆつw、身體）狀況現(xiàn)在是（肝經(jīng)不通，您要注意（胸部及肝膽經(jīng)）養(yǎng)護(hù)了。（老顧客姐您上次做的護(hù)理效果不錯(cuò)，另外上次您的專(zhuān)屬美容師說(shuō)您需要做（胸部保養(yǎng)）您今天開(kāi)始做吧！”5、護(hù)理建議及試做卡項(xiàng)話術(shù)：（新客人：“根據(jù)您的情況，我為您制定了（砭石艾灸養(yǎng)生）的項(xiàng)目，使用的產(chǎn)品是（砭石艾灸床）院有專(zhuān)業(yè)（肩頸通督）手法，可以有效改善您目前（身體的亞健康）的狀況，我為您安排一位會(huì)所內(nèi)最優(yōu)秀的美容師，現(xiàn)在就讓我們到護(hù)理室去感受一下！”（老顧客：“這次做的項(xiàng)目是（砭石艾灸養(yǎng)生，這是您的單子，請(qǐng)拿好，您給美容師?。悾┌??！?、帶領(lǐng)新顧客參觀美容會(huì)所（新顧客：“張姐，我們是一家具有專(zhuān)業(yè)文化性的星級(jí)美容院，我?guī)鷧⒂^一下吧”。（老顧客：“張姐做得效果這么好，別忘了幫我們宣傳一下啊，送您一張價(jià)值680元的“VIP友情卡”下次約您的好友一起來(lái)啊”。7、交接美容師進(jìn)行護(hù)理項(xiàng)目（新顧客：“張姐，這是會(huì)所優(yōu)秀的美療師小王，由她來(lái)為您做（砭石艾灸養(yǎng)生）項(xiàng)目，如您有什么事問(wèn)她就可以了”。為您安排的（玫瑰）房！“小王，這是我們的貴賓張姐”（老顧客：“張姐您好！見(jiàn)到您很高興啊！我馬上為您安排，請(qǐng)跟我來(lái)！”8、自我介紹話述：張姐您好！我姓王名小麗，很高興為您服務(wù)！9、換鞋禮“張姐，請(qǐng)往這邊換鞋，這是一客一洗一消毒的,請(qǐng)放心使用！”10、引導(dǎo)顧客更衣，沐浴①“服還是直接裹浴巾直接去沐?。俊雹凇皬埥?，這里就是沐浴區(qū)，紅色指示是熱水，綠色指示是冷水，我?guī)湍{(diào)好水溫。③您先洗著，我就在門(mén)口，有什么需要您隨時(shí)叫我。③您先洗著，我就在門(mén)口，有什么需要您隨時(shí)叫我?！?5-20時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使內(nèi)水分流失，導(dǎo)致皮膚干燥！感動(dòng)點(diǎn)：幫顧客擦身上的水---美容師在門(mén)外聽(tīng)到水聲停了，問(wèn)顧客洗好了呀！話術(shù)：敲2中醫(yī)老師告訴我們洗完澡后要立刻把身上水擦干凈，避免水氣進(jìn)入體內(nèi)使體內(nèi)濕氣過(guò)重，影響身體健康，我來(lái)幫您擦比較方便。感動(dòng)點(diǎn)：張姐經(jīng)常泡腳對(duì)我們身體健康有很大的幫助（尤其像您有手腳冰涼的現(xiàn)象）醫(yī)生告訴我們11、準(zhǔn)備物品服務(wù)推車(chē)打水、鋪床、包頭預(yù)備儀器、戴口罩向，如果沒(méi)有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門(mén)的方向12、引導(dǎo)顧客進(jìn)入護(hù)理室話述：“張姐請(qǐng)您到這邊玫瑰房，發(fā)引起不適；在回到美容凳之前順勢(shì)用腳將客人的鞋輕推到床下。13、開(kāi)始做護(hù)理話述：“您躺好，我把被子給您蓋好，包一下頭發(fā)”。“張姐護(hù)理開(kāi)始了，您今天做的是（砭石艾灸養(yǎng)生）60分鐘，請(qǐng)您盡量把全身放松，如有不舒服就請(qǐng)告訴我”。護(hù)理當(dāng)中需要顧客配合時(shí)“麻煩您了，謝謝！”14、感受與效果的確認(rèn)話述：“張姐！護(hù)理已做好了，感覺(jué)還不錯(cuò)吧”！您看現(xiàn)在精神多了……”“張小姐，您的（眼睛）很美哦，但現(xiàn)在您的皮膚或身體（脾胃）部位，已經(jīng)有點(diǎn)問(wèn)題了（皮膚有些黃氣與這個(gè)也有關(guān)系，需要加強(qiáng)保養(yǎng)哦。建議（一）最近特別多人包（經(jīng)絡(luò)調(diào)理）項(xiàng)目卡，這項(xiàng)目的效果特別好，您要不要試一試。（二）我們店時(shí)下最近新產(chǎn)品（補(bǔ)水霜），適合您這類(lèi)膚質(zhì)，平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，您可以試試看嘛。您除了在我們店里護(hù)理外，我建議您再用（補(bǔ)水霜）在家早、晚用效果會(huì)更好?。ㄈ┪覀兊暧校黜┛梢园烟籽b留在我們店，我們可以給您免費(fèi)護(hù)理的。引導(dǎo)顧客進(jìn)入更衣室換衣服“張姐，我為您做（砭石艾灸養(yǎng)生）項(xiàng)目已經(jīng)完成，您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)到更衣室換衣服。我去為您準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)餐！”15VIP話述：“張姐，我?guī)バ蓍e區(qū)，剛做完護(hù)理不宜馬上出門(mén)，我們皮膚這個(gè)時(shí)候抵抗力不強(qiáng)，需稍,膚的水份補(bǔ)充好了，但我們身體內(nèi)部卻極其缺水的?！裉煳覀儨?zhǔn)備的養(yǎng)生粥是（百合）有（清肺養(yǎng)顏）的效果,請(qǐng)您慢慢品嘗?！睆埥悖催@次的效果是（皮膚緊實(shí)細(xì)膩光澤度非常的好次的護(hù)理時(shí)間是（75日）您看是上午還是下午空？請(qǐng)您對(duì)這次的護(hù)理簽下字，同時(shí)您回家后一定要注意配合使用（補(bǔ)水霜）好我們的皮膚。張姐，您覺(jué)得我們會(huì)所是不是很好？！我看您也是很愿意與人分享的人，一定帶朋友來(lái)我們會(huì)所啊，這是您這個(gè)月的“VIP友情卡”，這張友情卡一經(jīng)使用，您就可以獲得分享積分（“68元了，可以抵現(xiàn)金使用哦?。ㄐ骂櫩停簭埥?，您護(hù)理后的精神狀態(tài)可真好??！像養(yǎng)生粥、養(yǎng)生湯等等。您看剛才的美容師做得怎么樣，對(duì)她的手法和服務(wù)有什么意見(jiàn)嗎，請(qǐng)您一定要指點(diǎn)出來(lái)啊！您對(duì)哪個(gè)內(nèi)容更感興趣”（老顧客：“張姐，這次感覺(jué)怎么樣啊，越是老顧客越要多提寶貴意見(jiàn)啊，手法、服務(wù)怎樣，距離您的要求還差多少？成交會(huì)員卡（成交其它項(xiàng)目或家居產(chǎn)品話述：（新顧客：①“張姐您今天做的感覺(jué)怎樣”？客人：“挺好，不錯(cuò)”。②“您看，這是我們的新客“一見(jiàn)鐘情卡“在幫您辦上吧”？（老顧客：配備上！②“今天續(xù)卡嗎？我們這次正好有（雙驅(qū)）的活動(dòng)，您辦一張卡挺合適的！話述：“75幾點(diǎn)來(lái)？我?guī)湍A(yù)留位子”18、簽字、結(jié)賬話述：張姐，我?guī)角芭_(tái)簽一下字，這邊請(qǐng)”！我?guī)湍Y(jié)帳，請(qǐng)稍等”“您好，這是您的發(fā)票，您拿好，謝謝！”。這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”。這是您的現(xiàn)金抵用券，請(qǐng)保留好，謝謝！”這是給您的小禮物，謝謝！”這是您的消費(fèi)單請(qǐng)核對(duì)一下，并在此簽名確認(rèn)好嗎？謝謝！19.送客出門(mén)以及售后服務(wù)注意事項(xiàng)：A主動(dòng)幫顧客取鞋；B帶顧客去收銀臺(tái)；C話述：“就打電話給我們歡迎您下次光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”售后服務(wù)：1、將顧客送出美容院2、馬上回到護(hù)理區(qū)進(jìn)行整理工作①標(biāo)準(zhǔn)：按美容院的標(biāo)準(zhǔn)將床鋪清理好，物品擺放到位；②徹底：將殘留的水、物徹底打掃干凈；③驗(yàn)收：查看床鋪清潔、干凈度，手推車(chē)、儀器是否歸還原位置，物品是否整齊、規(guī)范。顧客檔案的整理記錄本次的項(xiàng)目及效果下次護(hù)理的內(nèi)容、護(hù)理重點(diǎn)及時(shí)間注：*美容師填寫(xiě)工作日記*20、電話回訪新顧客①護(hù)理第二天，要進(jìn)行電話回訪，咨詢(xún)護(hù)理后感覺(jué)。話術(shù)：“（面部、身體）**系列，在家多注重家居護(hù)理，多吃點(diǎn)水果，這個(gè)季節(jié)要多喝點(diǎn)水，祝你每天有個(gè)好心情。②護(hù)理第四天，短信交流感情。內(nèi)容：“親愛(ài)的*姐，我是**會(huì)所小*康是生活品質(zhì)的一種體現(xiàn)，希望今天的**護(hù)