產(chǎn)品管理-用戶體驗與產(chǎn)品管理

用戶體驗與產(chǎn)品管理-JeffLash&ChrisBaum版權(quán)聲明：朋友介紹轉(zhuǎn)載自某百度成員的BLOG中文版，具體來源不可考。譯者和原文作者對轉(zhuǎn)載有疑問，請聯(lián)系本人，特此聲明。第一章用戶體驗(UserExperience,UE)專業(yè)人員正逐漸從商業(yè)角度對他們的工作感興趣，在他們的核心觀念中，UE的重點是理解用戶需求并創(chuàng)建有用和易用的產(chǎn)品來表達這種需求。UE人員常常在他們的研究、設(shè)計和創(chuàng)意沒有得到相應(yīng)的尊重時感到非常失落。差不多每個UE人員都有過與那些盡管缺少交互方面的需求和流程的知識，卻根據(jù)他們的感覺或毫無道理的看法來駁回一個建立在研究基礎(chǔ)上的設(shè)計的領(lǐng)導(dǎo)者打交道的糟糕經(jīng)歷。很多UE人員逐漸意識到他們有經(jīng)驗和洞察力來運用權(quán)威性并在幫助構(gòu)建的產(chǎn)品中發(fā)揮更大影響力，產(chǎn)品管理人員也對這些希望擴大影響以保證以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)順利進行的交互設(shè)計師、信息架構(gòu)師和易用性工程師等有了更多的興趣。對很多UE實踐者而言，成為產(chǎn)品經(jīng)理(ProductManager,PM)是一個合理的轉(zhuǎn)換，因為兩者往往需要類似的技能，特點和能力。此外產(chǎn)品管理是很多組織共有的角色，向這樣一個已存在的角色過渡是較為容易的，只是信息架構(gòu)師或交互設(shè)計師如果選擇用這種直接方式來影響產(chǎn)品的話，他們還需要學(xué)會換位思考。PM是什么?傳統(tǒng)意義上PM就是一個產(chǎn)品的主管，為了方便討論，我們這里將產(chǎn)品定義為軟件、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，PM將對整個產(chǎn)品的成功負責(zé)，這其中包括用戶體驗。對技術(shù)產(chǎn)品而言，用戶體驗是產(chǎn)品成功中非常重要的部分，當(dāng)然還包括其他方面，像產(chǎn)品的銷售、技術(shù)、法律、商業(yè)模式、定位、品牌和營銷等。PM應(yīng)該扮演一個領(lǐng)導(dǎo)者而非獨裁者的形象，才能保證產(chǎn)品的成功，并得到各方的支持。像總統(tǒng)會與負責(zé)防務(wù)、交通、農(nóng)業(yè)等的官員共事一樣，PM團隊也包括營銷、技術(shù)、財務(wù)和其他領(lǐng)域的人。與票選民主不同，PM對用戶和客戶負責(zé)，通過收入、利潤、用途和其他市場驅(qū)動因素來實產(chǎn)品管理中涉及的各項任務(wù)和領(lǐng)域使得PM必須精通業(yè)務(wù)的方方面面。PM的職責(zé)PM的基本職責(zé)是理解市場并推動適應(yīng)市場的產(chǎn)品開發(fā)，由于UE人員往往已經(jīng)熟悉了設(shè)計的用戶需求也具備相應(yīng)市場知識，因此他們具有成為優(yōu)秀PM的潛質(zhì)。PM還有如下一些較高層次的職責(zé):?建立產(chǎn)品策略，重點是對產(chǎn)品的未來有長遠和有說服力的眼光。?將策略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品路線，有了清晰的遠景和策略后，PM就要與管理層一起確認并執(zhí)行策略。?撰寫支持商業(yè)策略和市場需要的需求書，確定主要路線，然后細化特定的可執(zhí)行的需求。?確定以合適的順序，在合適的時間提供合適的功能特性(features)，以客戶價值和市場的關(guān)聯(lián)程度來劃分這些特性。?確定與市場間有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，以合適的方式向合適的人發(fā)送合適的消息，并確認客戶已了解到他們的產(chǎn)品。產(chǎn)品管理和用戶體驗的差異PM還需要負責(zé)在戰(zhàn)術(shù)層面具化他們的戰(zhàn)略。在一些細節(jié)上，當(dāng)我向那些不了解"交互設(shè)計"的人們描述我是做什么的時候，首先我說:"我觀察用戶的需要，確定哪類產(chǎn)品最適合他們，然后制定關(guān)于這個產(chǎn)品的行為規(guī)范，以此推動開發(fā)團隊的工作。"人們常?；貞?yīng)說:在我的組織里，我們管這個叫"PM"。乍一看，用戶體驗的角色和產(chǎn)品管理驚人的相似。然而你仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品管理和用戶體驗在職責(zé)、重點和依賴度上是有區(qū)別的。職責(zé):PM負責(zé)整體成功，而UE人員負責(zé)界面設(shè)計使之滿足用戶需求并易于使用。UE人員同樣應(yīng)該像銷售、營銷、工程人員那樣關(guān)注整體的成功，盡管并不負責(zé)這些方面。重點:當(dāng)UE人員聚焦在界面與產(chǎn)品體驗之時，PM會從市場整體反饋、特定市場規(guī)劃、競爭力、技術(shù)、收益與損耗以及可調(diào)用的資源等方面來審視這些界面與產(chǎn)品體驗。依賴:信息架構(gòu)師(IA)、圖形設(shè)計師、易用性專員等主要精力集中在界面上，他們需要依賴自身或類似角色的其他人一起來完成工作。PM則堅定地要求他人能執(zhí)行其產(chǎn)品策略，他們更多地需要融合一些微妙的產(chǎn)品目標(biāo)、策略、影響力、堅定和公平的決策等因素，這些要求多甚于UE人JohathanKorman最好地詮釋了PM與其他角色如UE之間的差異:PM負責(zé)產(chǎn)品應(yīng)該做什么(Whattheproductshoulddo)，而其他角色負責(zé)產(chǎn)品怎么做(Howtheproductdoesthat)。產(chǎn)品管理與用戶體驗的沖突UEPM間的沖突就發(fā)生在該產(chǎn)品應(yīng)該做什么與產(chǎn)品該怎么做的討論上，雙方常常爭人員感覺應(yīng)該由他們負責(zé)，因為是他們在花時間直接與客戶和用戶打交道，研究用戶需求。最終由于PM對整個產(chǎn)品的成功負責(zé)，他們也就成了決定產(chǎn)品做什么的最后仲裁者。好的以市場為重點的PM應(yīng)能理解市場背景和客戶需求，并在第一手經(jīng)驗和已有研究的基礎(chǔ)上決定合適的產(chǎn)品特性與功能。然而UE人員常常對此非常光火，因為他們認為自己更貼近客戶和用戶，理應(yīng)負責(zé)產(chǎn)品的需求收集和定義。UE此類研究。好的PM能深知用戶體驗這個角色并理解其重要性，重視他們的投入并利用他們的研究和建議來創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品。正如總統(tǒng)需要從自己的內(nèi)閣成員那里獲得建議一樣，PM也應(yīng)該利用自己的"內(nèi)閣成員"---用戶體驗、市場營銷、技術(shù)等---去做出決策。從UE人員向PM角色的轉(zhuǎn)換遠不止去操作所有的界面設(shè)計，PM一項很重要也很有挑戰(zhàn)的任務(wù)平衡各方力量小事出發(fā)又能著眼大局，并協(xié)調(diào)市場、工程技術(shù)、財務(wù)、銷售當(dāng)然還有UE一起向成功邁進。在第二章，我們將向你介紹邁向產(chǎn)品管理的方方面面，包括你在UE崗位上不可以做而在PM角色上需要做的事情、成為PM你必須做哪些準(zhǔn)備、UE背景的人成為PM后常有的缺陷等，來幫助你作出這種轉(zhuǎn)變。第二章在前一章中，我們勾勒了PM的職責(zé)、PM與UE人員的差異以及為什么兩種角色之間會產(chǎn)生沖作崗位后你將有哪些收獲與損失以及如何為這種轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備等。在你向PM的角色縱身一躍之時，最好清楚這次跳躍對自身的影響。作為UE人員不可以做而作為PM必須做的事情成為PM后，你每天的工作將會發(fā)生巨大的變化!你必須運用你的全部知識投入到整個產(chǎn)品中。作為UE人員你也許能同樣做到這一點，只是限于行政授權(quán)你未必需要和公司內(nèi)的全部決策部門打交道，以下就是你的一些"新職責(zé)":關(guān)注產(chǎn)品策略以及客戶和終端用戶的需求(這也是你做出轉(zhuǎn)換決定的原因)你必須長期地研究客戶和用戶，找出用戶需求與商業(yè)目標(biāo)的切合點，相應(yīng)地了解這方面的知識并有意識地利用它。從產(chǎn)品的整體上確定用戶的焦點，不光是設(shè)計。溝通、政策以及定價都必須整合成為"客戶體驗"的整體，過去我們常常對這些方面的重要性認識不夠，成為PM后你就必須對關(guān)乎產(chǎn)品體驗的方方面面負責(zé)了。確保你的產(chǎn)品重點是客戶和用戶需求非常重要，但是其他方面同樣值得關(guān)注，包括但不限于:?銷售目標(biāo)?市場/品牌目標(biāo)?技術(shù)趨勢?文檔管理?預(yù)算管理?市場趨勢?競爭力?商業(yè)模式與回報(可能的人員浮動、變局影響、價格杠桿等)做好一款產(chǎn)品需要在商業(yè)目標(biāo)、用戶需求和市場效應(yīng)之間進行一系列權(quán)衡，作為PM，你就必須在各方之間努力做好平衡。推廣產(chǎn)品你必須同時在內(nèi)部(包括銷售、市場、管理層、開發(fā)者等)和外部(包括客戶、用戶、業(yè)界分析員和媒體)間取得支持。僅僅開發(fā)出一款好的產(chǎn)品還不夠，你還必須讓人們知道它，推廣它帶來的好向組織中的其他產(chǎn)品提供策略投入如果你是一間中型或大型公司的PM，在這個位置上你還需要影響其他產(chǎn)品。你也會與其他公司內(nèi)的其他PM交流，思考公司的全部產(chǎn)品線，并將你的產(chǎn)品融合其中。你面臨的挑戰(zhàn)與壓力PM這個新角色會讓你很有榮譽感和責(zé)權(quán)感，而且新頭銜帶給你的影響力可能會勝過其他，但它也是"帶刺的玫瑰"---你同樣必須應(yīng)付挑戰(zhàn)和壓力。作為PM，你的權(quán)力很有限GuyKawasaki形容PM是"一個背負全部職責(zé)卻沒有任何權(quán)力的人"。大部分為你的產(chǎn)品工作的人人會直接受命于你。你必須梳理這些分散的資源，指導(dǎo)他們的工作---盡管他們從各自的經(jīng)理那里獲得了不同的工作方向。你必須做出決定并對此負責(zé)，而不僅僅是建議事實上你必須做出很多的決定并為此負責(zé)，不是所有人都會認同(你的這些決定)。當(dāng)然如果你的急或輕視---但這并不容易!UE出身的PM會發(fā)現(xiàn)所創(chuàng)建的體驗也許不是對用戶"最好"的體驗，因為還需要考慮其他重要的因素(如管理層的需求、商業(yè)策略、商業(yè)模式等)，讓這些人理解作出這種或許有損用戶，但最終有益于產(chǎn)品的決定往往需要時間。你將經(jīng)常處在利害分歧的中心銷售人員希望有不同的功能、開發(fā)人員將你制定的時間表往后推、財務(wù)人員需要新的后端功能、商業(yè)開發(fā)人員希望能為合作伙伴做一些產(chǎn)品調(diào)整、設(shè)計師希望更改一些功能的實現(xiàn)、用戶希望增加一項你的競爭對手推出的新功能、管理層希望你的產(chǎn)品能與公司新產(chǎn)品進行整合......PM就處在這樣不同的競爭中心，在一些公司中這樣的處境是很不妙的。你必須調(diào)節(jié)好這些沖突的想法，制定相互之間的優(yōu)先級以推動產(chǎn)品策略并保證皆大歡喜(至少不能讓某個人動怒)。成功的PM總是圍繞著整體的目標(biāo)和策略來平衡各方的要求，決定做哪些可以最大限度地支持這些目標(biāo)。PM對目標(biāo)與策略的理解越深，就越能做出權(quán)衡考量。有時候一點小的讓步能夠得到更多的收益，有時候則需要更好地梳理目標(biāo)。管理層需要從你這里得到關(guān)于產(chǎn)品的信息PM不只是產(chǎn)品開發(fā)團隊的一員，你是整個產(chǎn)品的象征。無論你把事情做好了或搞砸了，也無論你是否真的能駕御局面，你都必須為此負責(zé)。作為UE人員可以做而作為PM不可以做的事情從UE崗位轉(zhuǎn)換到PM崗位的人會對新職責(zé)感到興奮和有挑戰(zhàn)性，與此同時，他們也會失去一些UE工作的一些方面:PM不必插手過多細節(jié)這是很多之前習(xí)慣過問小事的人面臨的最艱難的挑戰(zhàn)。作為PM很多具體的工作都可以委派給其他人來做，一個花費太多時間去處理細節(jié)問題的PM注定沒有做好他們的本職工作---PM需要關(guān)注的是戰(zhàn)略層而不是戰(zhàn)術(shù)層。PM并不追求盡善盡美和理論上的完美有一個針對UE的笑話是UE人員經(jīng)?；卮饐栴}的時候說"這個取決于…"。對PM來說，也許它我們馬上要做什么以及為什么做的問題。你必須習(xí)慣夠用即可的觀念，作出在用戶看來未必完美但在有限的資源下很受用的決定。PM對產(chǎn)品的核心問題不只是建議這一點和上面的有點背道而馳，UE實踐者們提出建議，而PM需要制定策略、較高層面的用戶體驗、功能設(shè)置、市場規(guī)劃、定價及其他方面。之所以又提到這一點，是希望促成你進行反省。如果你只是習(xí)慣建議或很難做決策，你也許不適合成為PM。PM不是藝術(shù)家或?qū)＜倚蛯嵺`者PM并不專注與產(chǎn)品的某個部分，而是知曉全局。他們有點類似船長或教練去駕御局面。在這個層面上，PM需要保障一起共事的人能將產(chǎn)品目標(biāo)反映到方方面面，例如營銷策略、界面設(shè)計、版權(quán)書寫等。由于不是專家，在各個方面進行調(diào)節(jié)是比較困難的，PM就必須在后面的工作中不斷學(xué)習(xí)如何領(lǐng)導(dǎo)其他專家向一個共同的目標(biāo)努力。從現(xiàn)在起更好地配合你的PM如果知道"幕后"產(chǎn)品管理，你可能已經(jīng)動心了。有一條捷徑能幫助你開始:從現(xiàn)在開始更緊密和有效地配合你的PM!這個辦法即使對那些并沒有這方面特質(zhì)、技能或只是想成為PM的人來說都是值得一試的。作為一名UE實踐者，更好地理解其他角色的同事所面臨的責(zé)任與挑戰(zhàn)可以幫助你調(diào)整與他人共事的方式，并且最終使你變得更有價值、更受尊敬、更有影響力。有UE背景的人在某些領(lǐng)域是能夠很好地與PM相處的，有些辦法能很好地幫助你探路，而無論你是否邁出了這一步。領(lǐng)導(dǎo)力觀念，只要把事做起來就能迅速公開和集中地進行具好過停留在理論和臆測層面。向PM問清楚他們的產(chǎn)品目標(biāo)是什么問清目標(biāo)非常重要，體現(xiàn)在兩個方面：第一，PM自己有可能之前沒有仔細想過產(chǎn)品目標(biāo)，你這一問后，有可能讓你成為最受信賴的顧問之一并幫助他們建立目標(biāo)。第二，如果PM已經(jīng)有了目標(biāo)，那么你也就能清晰地建立一系列的目標(biāo)和預(yù)期。如果他們的目標(biāo)存在問題，你還可進行澄清和確認，并決定怎樣讓它回到正確的道路上。幫助PM評估設(shè)計的各方面因素不要只是提出設(shè)計方案然后讓PM做決定，要讓自己準(zhǔn)備好參與討論特定設(shè)計選擇的影響，向他人展現(xiàn)你的設(shè)計背后的原因已經(jīng)他們在更廣范圍內(nèi)與產(chǎn)品遠景和目標(biāo)的聯(lián)系，聆聽PM怎么說并搞清楚他們拒絕或認可的理由。提出帶有遠期規(guī)劃的強烈建議你所能提供的一些證據(jù)和經(jīng)驗將支持著你更緊密地成為產(chǎn)品的一份子，而不只是一個輔助的參考者。你也能從紛繁復(fù)雜的因素中做出決定的過程中得到鍛煉，如果你立志想做PM的話這些很有展現(xiàn)你對工作的遠期規(guī)劃將使你能成為團隊中最重要的成員之一，并且能展現(xiàn)你有擔(dān)負更多職責(zé)的潛力---不管你現(xiàn)在的角色是什么。幫助PM走出辦公室PM不應(yīng)該對客戶和用戶視而不見，盡管有人是這么干的。你應(yīng)該通過詢問他們最后一次見用戶的用戶研究中，或者給他們講在用戶訪談中的一些有意義的故事，邀請他們下次同去。如果被拒絕了，下次繼續(xù)邀請。如果PM能自愿去拜訪用戶，讓他們帶上你。除了了解用戶需求之外，這也是一個你有時間向PM求教他們的觀點、興趣與目標(biāo)的好機會。括其他開發(fā)成員)能找借口拒絕和用戶溝通。學(xué)習(xí)并準(zhǔn)備成