網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)管理細則

網(wǎng)絡(luò)代維

服務(wù)管理細則2015年3月第二章儀容要求第四條發(fā)式：不留異型發(fā)式，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。男士不留長發(fā)，以“前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)〃為宜；女士發(fā)型發(fā)式應(yīng)秉承美觀得體的原則，應(yīng)傾向于簡潔莊重的式樣。第五條面容：面部保持清潔，女性面部修飾應(yīng)該是以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔，不得戴墨鏡面對服務(wù)對象。第六條鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。第七條口腔：保持口中無異味，面向服務(wù)對象時不嚼口香糖等食物。第八條耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)勤清洗，保持內(nèi)外干凈，不戴奇異耳環(huán)。第九條手部：保持手部的清潔，不留長指甲，不涂指甲油。第十條體味：不得使用氣味濃烈的香水或須發(fā)水。第十一條紋身：皮膚裸露部分（如面部、手部、頸部）不允許出現(xiàn)紋身或粘紋身貼。第十二條對于少數(shù)民族代維人員，在滿足干凈整潔、大方得體的基本前提下，可適當(dāng)考慮其獨特的宗教文化和風(fēng)俗習(xí)慣。第三章儀表要求第十三條著裝（一）工作時應(yīng)身著統(tǒng)一制服，要求顏色統(tǒng)一、式樣統(tǒng)一、穿戴統(tǒng)一;（二） 應(yīng)保持制服平整潔凈，無破損、無污漬；襯衫袖口須扣上紐扣，不能敞胸；（三） 工牌佩戴時應(yīng)全部外露，清潔、整齊、端正，位置佩戴適當(dāng)?；照率焦づ婆宕饔谧笮厣峡诖幓虿坏陀谝r衫第三粒鈕扣處；胸卡式吊于胸前，正面面向服務(wù)對象；（四） 工作時應(yīng)穿統(tǒng)一工作鞋；（五） 工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。第十四條以上條款適用于直接面對服務(wù)對象的代維人員，在從事登高作業(yè)、電力作業(yè)、室外施工等專業(yè)工作時，從專業(yè)工作的特殊需求出發(fā)，穿戴各專業(yè)生產(chǎn)護具，保證專業(yè)工作的正常完成。第十五條在已知服務(wù)對象存在排斥情緒的情況下，代維人員可不穿著有移動LOGO的服裝開展服務(wù)工作。第四章服務(wù)行為要求第十六條"服務(wù)行為〃是指代維人員在提供服務(wù)過程中的個人行為舉止。包含立姿、坐姿、入座\離座、遞接物品、遞接名片、出入房間的禮儀。第十七條立姿要求（一） 挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。（二） 禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。第十八條坐姿要求（一） 坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。（二） 交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。第十九條入座、離座標(biāo)準(zhǔn)（一） 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座；（二） 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來，起身離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。第二十條遞接物品（一） 要求雙手遞接體現(xiàn)出對對方的尊重，遞接時要注意目光交流；（二） 而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品，同時點頭示意；（三） 遞接單據(jù)時要求文字正方向朝向服務(wù)對象；（四） 遞筆、刀剪之類的尖利物品時，需將尖頭朝向自己，而不要指向?qū)Ψ健５诙粭l遞接名片（一） 面帶微笑，雙手遞接，遞名片時將文字正方向朝向服務(wù)對象；（二） 接名片時仔細看過后，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對方的姓名、頭銜，再將服務(wù)對象名片放好；（三） 當(dāng)名片沒帶夠時，或念錯了對方名字頭銜時，應(yīng)及時向他人道歉。第二十二條出入房間禮儀（一）進房間前要先敲門，敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停，敲的力量過大。敲門標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴，得到服務(wù)對象允許后再入內(nèi)。（二） 服務(wù)對象開門后，要面帶微笑送出問候語并做自我介紹："您好，我是移動公司服務(wù)人員XXX”，同時出示工牌及名片。如因工作需要進入服務(wù)對象房內(nèi)施工時，需穿上鞋套。先穿一只鞋套，踏進服務(wù)對象門內(nèi)，再穿另一只鞋套，踏進服務(wù)對象門內(nèi)。如果服務(wù)對象不讓穿，代維人員要向服務(wù)對象解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按服務(wù)對象的意見辦理。如果代維人員穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套；如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。（三） 準(zhǔn)備出房間時，應(yīng)面向服務(wù)對象，禮貌地慢慢倒退至門口，要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向服務(wù)對象道別。如果在服務(wù)對象家中脫了鞋套，代維人員要用抹布將地擦拭干凈，并向服務(wù)對象道歉。道別后出門，再輕輕把門關(guān)上。第二十三條電話禮儀（一）基本準(zhǔn)備工作明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準(zhǔn)備；確定通話服務(wù)對象的電話號碼、姓名、職業(yè)及身份;選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（避免在用餐、休息時間打電話）；通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄；通話前保持情緒平穩(wěn)。（二）拔打電話的程序提起話機，撥電話號碼；接通后，向服務(wù)對象問候并作自我介紹：“您好！我是中國移動的故障處理人員/巡檢人員，姓名***，工號***〃。各專業(yè)代維隊伍可根據(jù)被叫服務(wù)對象身份靈活選擇適合的開頭語；確定服務(wù)對象：“請問您是X先生/小姐嗎？〃或“請問X先生/小姐在嗎？〃；向服務(wù)對象簡單說明來電事項并確定服務(wù)對象是否方便接聽電話，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；確定服務(wù)對象對所談事項完全了解后，再對服務(wù)對象進行進一步的說明；做好通話內(nèi)容相關(guān)的記錄，若在通話過程中服務(wù)對象有反映其他問題，應(yīng)在做好記錄后簡單復(fù)述確認(rèn)服務(wù)對象要表達的意思；禮貌地結(jié)束談話：如："不好意思，耽誤您這么長的時間，我們下次聯(lián)系，再見〃等；掛斷電話：確認(rèn)服務(wù)對象已經(jīng)掛下電話后再掛斷。（三）電話服務(wù)注意事項通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺；與服務(wù)對象通話的聲音不要過大，以免給服務(wù)對象感覺不夠親切或影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓服務(wù)對象聽起來覺得刺耳；代聽電話，一定要主動地詢問服務(wù)對象是否需要留言；沒聽清或不理解服務(wù)對象陳述的問題，應(yīng)主動詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎〃；不能立即答復(fù)服務(wù)對象的電話，則要及時作好通話內(nèi)容記錄，特別是明確處理時限及回復(fù)時間；拔打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動拔打給服務(wù)對象；拔打預(yù)約電話時，應(yīng)詳細記錄服務(wù)對象情況并與其確認(rèn)預(yù)約時間、地點及相關(guān)的上門服務(wù)事項；遇服務(wù)對象正忙，如：開會、會客、談事或在駕車時，應(yīng)終止通話，并表示：“打擾您了，改時再與您聯(lián)系，再見〃；遇服務(wù)對象態(tài)度不好或語言傷人，應(yīng)保持克制，不要與服務(wù)對象在電話中爭吵，要理解服務(wù)對象的立場。安撫服務(wù)對象并耐心地向其解釋并說明移動公司相關(guān)政策；正在接聽的電話時，有緊急的電話（事情）需處理，應(yīng)主動對服務(wù)對象說："對不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后，我立即給您來電〃；服務(wù)對象若多次不接聽電話，也要保持心態(tài)平衡，改時再次拔打；在電話服務(wù)過程中，若服務(wù)對象需代維人員做緊急處理的事項，代維人員應(yīng)立即與移動公司聯(lián)系，在移動公司的許可和授權(quán)下可根據(jù)實際情況進行程序上的簡化處理。第五章服務(wù)語言要求第二十四條解答服務(wù)對象疑問時，要用通俗易懂的語言，代維人員在使用專業(yè)術(shù)語時，一定要把握好分寸，表現(xiàn)得體，盡量避免使用，如需使用則需向服務(wù)對象明確解釋。當(dāng)著服務(wù)對象面與其他同事詢問交流時，應(yīng)選擇服務(wù)對象能夠聽的懂的語言和說明方式。第二十五條言之有禮，談吐文雅。禮貌用語的使用要做到口到、心到、意到，即態(tài)度誠懇、親切，用語謙遜、文雅。第二十六條語言選擇方式：與服務(wù)對象對話時盡量使用普通話；如果服務(wù)對象要求說方言，代維人員可配合使用。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。第二十七條不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，尊重民族、地區(qū)、宗教信仰等因素造成的差異。第二十八條服務(wù)禁語：服務(wù)人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語。第六章服務(wù)道德要求第二十九條熱愛移動通訊事業(yè)，忠于本職工作；保障移動公司利益，維護移動公司形象，維護移動公司聲譽；遵守移動公司的各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。第三十條認(rèn)真遵守國家和移動公司的保密規(guī)定，具體包括：（一） 嚴(yán)格遵守國家《保密法》和移動公司有關(guān)保密規(guī)定，自覺保守國家秘密、通信行業(yè)秘密和商業(yè)秘密；嚴(yán)禁復(fù)制、傳播國家和移動公司秘密文件，需閱知或辦理時，不得擅自擴大范圍；（二） 除工作需要外，代維人員不得以任何形式持有或復(fù)制移動公司的文件，不得以任何形式將包含秘密信息的文件攜帶至辦公場所以外的地方；（三） 代維人員依照法律和有關(guān)規(guī)定對服務(wù)對象資料負有保密義務(wù)。未經(jīng)服務(wù)對象同意，不得將服務(wù)對象信息用于查詢服務(wù)或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改服務(wù)對象信息。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定；（四） 代維人員離職時，應(yīng)向移動公司全面移交或清理其保管的含有保密信息的紙質(zhì)或電子文件；（五） 嚴(yán)格管理在代維工作中接觸到的系統(tǒng)中的任何文件、數(shù)據(jù)等信息，任何人不得越權(quán)瀏覽信息，不得隨意下載、復(fù)制和傳播涉及移動公司內(nèi)部文件、相關(guān)數(shù)據(jù)等；（六） 代維人員在服務(wù)過程中，不得向服務(wù)對象泄露移動公司機密或者敏感信息。（七）代維人員在服務(wù)過程中嚴(yán)禁隨意挪動、損壞、偷盜客戶財物。第三十一條代維人員不得向服務(wù)對象或其他與移動公司有業(yè)務(wù)往來的人索取或收受任何與職務(wù)相關(guān)的利益，包括傭金、禮物、借貸、報酬、職位、契約和其他利益；第三十二條代維人員在服務(wù)過程中，不得向服務(wù)對象或其他與移動公司業(yè)務(wù)來往的人員作出在本崗位職責(zé)范圍之外的承諾。第三十三條禁止代維人員在受聘期內(nèi)，以任何理由從事其他任何單位全職或兼職工作。第七章服務(wù)起始要求第三十四條"服務(wù)起始〃是指代維人員為服務(wù)對象提供服務(wù)前，為確保服務(wù)順利和圓滿完成而從事的相關(guān)準(zhǔn)備工作。包含信息收集、備件、工具、證件、預(yù)約等內(nèi)容的準(zhǔn)備。第三十五條信息收集（一） 明確并保證服務(wù)對象信息準(zhǔn)確。服務(wù)對象信息包括：服務(wù)對象姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、需要提供服務(wù)的需求等；（二） 核對服務(wù)對象的需求和反映的現(xiàn)象，深入分析，擬定解決方案；（三） 收集網(wǎng)絡(luò)資源及運行情況，并了解其它通信運營商在服務(wù)對象區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量情況，為制定優(yōu)化方案提供依據(jù)。第三十六條證件準(zhǔn)備（一）出發(fā)前需帶齊工牌、工作證件、身份證等有效證件；（二）特殊的服務(wù)對象單位（如軍隊、銀行、政府部門）還需提前準(zhǔn)備對方所需證明材料。第三十七條工具、備件檢查代維人員進行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個一〃，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。（一） 一套維護工具；（二） 一副鞋套；（三） 一塊墊布；（四） 一塊抹布；（五） 一個垃圾袋；（六） 一份服務(wù)記錄表；（七） 一套冗余備件。第三十八條心態(tài)調(diào)整出發(fā)前前需檢查自己的儀容儀表，保證儀容儀表符合規(guī)范要求，并調(diào)整精神狀態(tài)。第三十九條時間、地點約定（一） 及時聯(lián)系服務(wù)對象，約定服務(wù)時間、地點。說明我方上門工作內(nèi)容，上門服務(wù)時間，征詢服務(wù)對象的意見，應(yīng)盡量選擇不影響對方工作、休息的時間段；（二） 接到投訴或是故障申報后，應(yīng)在服務(wù)規(guī)定的時限內(nèi)與投訴（中報）對象取得聯(lián)系。通過溝通，了解現(xiàn)場情況及故障表現(xiàn)，并預(yù)約上門服務(wù)時間；（三） 根據(jù)服務(wù)對象地址、預(yù)約時間及自身工作進度的情況分析，判斷能否按時上門服務(wù)。如果時間太短，不能保證按時到達，要向服務(wù)對象致歉，取得服務(wù)對象諒解并另約上門服務(wù)時間；若服務(wù)對象不同意，須轉(zhuǎn)給其他代維人員或反饋移動公司；（四） 如果服務(wù)對象電話無法接通，一時聯(lián)系不上，可隔半小時再次撥打，連續(xù)撥打三次，每次撥打后應(yīng)發(fā)送短信告知客戶“尊敬的客戶你好，由于您的電話無法接通，暫時無法與您取得聯(lián)系，特留下聯(lián)系電話號碼〃，并在工單上注明，后續(xù)等待客戶聯(lián)系。第四十條情緒疏導(dǎo)由于網(wǎng)絡(luò)問題給服務(wù)對象帶來的工作和生活的不便，應(yīng)及時向服務(wù)對象致歉，并對處理時限做初步承諾，以獲得服務(wù)對象的諒解和支持。第四十一條出發(fā)前核查出發(fā)前檢查信息是否收集齊全；證件、工具、材料、備件是否備齊；時間、地點是否確定。在已知服務(wù)對象存在排斥情緒的情況下，服裝、車輛、設(shè)備與器材等不宜體現(xiàn)移動標(biāo)識。第八章服務(wù)過程要求第四十二條"服務(wù)過程〃是指代維人員前往服務(wù)對象所在地點，為服務(wù)對象提供相關(guān)服務(wù)，直至服務(wù)完結(jié)而實施的一系列行為。服務(wù)過程包含出入服務(wù)對象院內(nèi)、機房以及在工作現(xiàn)場所需執(zhí)行的個人行為、語言標(biāo)準(zhǔn)。第四十三條代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。第四十四條代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。第四十五條進出服務(wù)對象所處小區(qū)或單位時，要遵守相關(guān)安保制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，服從保安指揮。第四十六條代維人員到達服務(wù)對象處所時，應(yīng)先核對門牌號碼，確認(rèn)無誤后方可敲門。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與服務(wù)對象聯(lián)系不上時，以各種方式告知到訪信息后方可離去;到訪信息應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。為了預(yù)防服務(wù)對象在樓下等待，代維人員應(yīng)到樓下周圍查看，有無服務(wù)對象在此等候。第四十七條代維人員到達服務(wù)地點后，應(yīng)對服務(wù)對象進行情緒安撫，就網(wǎng)絡(luò)問題給服務(wù)對象帶來的工作和生活的不便，及時向服務(wù)對象致歉，并對處理時限做初步承諾，以獲得服務(wù)對象的諒解和支持。第四十八條代維人員在服務(wù)過程中，應(yīng)針對實際情況對服務(wù)對象說明服務(wù)政策規(guī)定及具體工作內(nèi)容；對于服務(wù)對象疑問進行耐心解釋；對于服務(wù)對象要求給予充分重視，并在符合規(guī)定、條件允許的情況下盡量給予滿足，以及時解決問題。第四十九條代維人員服務(wù)過程中，應(yīng)將于機調(diào)成靜音或振動；不打與工作無關(guān)電話；如確需打電話，需向服務(wù)對象致歉，并放低聲音、簡短通話。第五十條應(yīng)以門口、服務(wù)現(xiàn)場"兩點一線〃為原則，避免進入不相關(guān)區(qū)域，避免動用不相關(guān)設(shè)備，避免與無關(guān)人員攀談；在使用公用電源插座時，要得到服務(wù)對象的認(rèn)可。第五十一條在公眾場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語；在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。第五十二條遇到不可調(diào)解沖突事件必須避讓，必要時報警解決，嚴(yán)禁打架斗毆；避免在服務(wù)對象面前暴露內(nèi)部矛盾；避免與服務(wù)對象爭執(zhí)。第五十三條服務(wù)現(xiàn)場禁止打鬧、嬉戲及與服務(wù)對象開玩笑；在服務(wù)處所內(nèi)禁止吸煙、吃東西及接受饋贈等，禁止在業(yè)主區(qū)域隨地便溺，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對于賓館、寫字樓等區(qū)域，應(yīng)盡量使用職工電梯或貨梯，避免與客戶爭搶電梯。第五十四條在室內(nèi)服務(wù)過程中，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或防塵布；禁止使用服務(wù)對象的工具或要求服務(wù)對象自己安裝。第五十五條服務(wù)過程中確實需要挪動物品時，必須得到服務(wù)對象的許可，并在施工完畢后放回原位。第五十六條服務(wù)過程中不準(zhǔn)指使服務(wù)對象或叫服務(wù)對象留人幫助搬運施工器材。第五十七條在服務(wù)過程中服務(wù)對象出現(xiàn)嚴(yán)重的排斥情緒下，先終止服務(wù)過程，再與服務(wù)對象進行有禮有節(jié)的耐心溝通和解釋；若服務(wù)對象仍不理解，須立即停止服務(wù)，再另行約定時間。第五十八條遠程服務(wù)（一） 一定要熱情、耐心、細致地做好與服務(wù)對象的協(xié)調(diào)溝通工作，并作好書面記錄；（二） 根據(jù)記錄初步判斷問題原因，必要時可直接打電話給服務(wù)對象作進一步了解，或要求對方配合進行某些查詢、檢測操作，并將問題回傳，借以準(zhǔn)確定位問題；（三） 具體的處理步驟及內(nèi)容應(yīng)詳細記錄。記錄由責(zé)任人簽字后，作為技術(shù)附件歸入服務(wù)報告中；（四） 遠程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)一樣，要將處理結(jié)果通報服務(wù)對象。第五十九條受理投訴服務(wù)（一） 遇到服務(wù)對象情緒激動，應(yīng)保持平和語調(diào)，穩(wěn)定服務(wù)對象情緒；（二） 對服務(wù)對象的投訴，應(yīng)及時予以回復(fù)，如不能回復(fù)應(yīng)告知回復(fù)時間；（三） 服務(wù)對象不同意時，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（四） 超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知服務(wù)對象已經(jīng)上報另行處理；（五） 如存在客觀問題，公司有能力予以解決的，則應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決；如屬服務(wù)對象情緒原因，則應(yīng)更多地運用傾聽并加以勸慰、說服；（六） 記錄主要的投訴內(nèi)容并保存，如有必要應(yīng)上報公司。第六十條故障服務(wù)（一） 維護人員經(jīng)過初步鑒定，確定為故障引起的原因，嚴(yán)格按照故障處理的流程對故障進行定位；（二） 在處理帶風(fēng)險性的故障應(yīng)向服務(wù)對象解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得服務(wù)對象同意后開始實施操作；（三） 故障處理時間較長，影響較大時，應(yīng)將預(yù)估的處理時限、故障影響范圍告知服務(wù)對象，并做好服務(wù)對象的情緒安撫工作；（四） 在處理盯防相關(guān)事項時應(yīng)與施工方保持良好溝通，做好二盯〃工作，確保移動資產(chǎn)不受損毀。第六十一條經(jīng)檢測屬于服務(wù)對象方面問題時，應(yīng)禮貌說明原因并協(xié)助其故障排查。第六十二條經(jīng)檢測屬于我方設(shè)備方面問題時，應(yīng)對故障原因進行耐心解釋并將處理方案告知服務(wù)對象。第六十三條