快遞代理點服務運營方案

#4、保障快遞代理點內(nèi)建筑、消防設施維護方案（一）消防管理制度為了貫徹《中華人民共和國消防法》，加強快遞代理點的消防安全工作，保障各項工作的順利進行，特制定本制度：1、消防安全工作是保障我公司快件的正常轉運秩序，維護公司及全體員工生命財產(chǎn)安全的一項不可或缺的重要內(nèi)容。2、消防管理根據(jù)堅持“預防為主、防消結合”的方針，實行“誰主管，誰負責”的原則。3、為確保各項防火安全措施落實，公司成立消防安全領導小組，負責公司的消防安全工作，組織各部門人員擔任安全員。4、公司應按照國家有關規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防安全標志，保障疏散通道、安全出口暢通，設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標志，同時應制定火災事故處置預案。5、公司員工應增強消防意識并有安全防火的責任和義務。嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，安全生產(chǎn)管理小組應嚴格落實執(zhí)行防火安全制度，定期組織安全消防檢查，及時糾正與教育各類違章現(xiàn)象，定期組織檢驗、維修，確保消防設施和器材的完好、有效。6、安全領導小組應經(jīng)常對全體干部員工進行消防安全教育，充分利用墻報、條幅、安全指示牌、網(wǎng)絡等進行安全防火條例與政策法規(guī)的宣傳，定期對安全員與消防隊員消防專業(yè)知識培訓及演習。7、公司內(nèi)部工作人員以及外請的涉及電、燃、爆等特殊工種的人員，要按規(guī)定進行防火安全技術考核，取得合格檢證方可操作，施工人員在作業(yè)中需用明火的，由本單位防火責任人進行審批同意后方可進行作業(yè)。8、滯留快件以及倉庫材料物資嚴格按公安部頒布的《倉庫防火安全管理規(guī)則》的要求堆放和管理，對易燃、易爆有害物品，要嚴格按章妥善管理。9、辦公區(qū)域與操作廳內(nèi)未經(jīng)主管人員同意，嚴禁使用明火，全體員工在生活區(qū)域內(nèi)，不得使用電爐，熱得快等大功率電器。10、每名員工發(fā)現(xiàn)火險，都要及時、準確地向主管人員或消防機關報警（火警電話119）。11、發(fā)生火災時，安全領導小組及各安全員應迅速組織搶救，疏散人員，防止火災擴大蔓延，同時保護好火災現(xiàn)場，協(xié)助領導認真調查起火原因。12、對技術革新促進安全的、堅持安全制度敢于同違章行為斗爭的、不怕危險排除安全隱患的、及時撲救減少損失的員工、給予相應的表彰和獎勵：13、對無視消防安全，違反消防法規(guī)，應視情節(jié)給予處分和包括經(jīng)濟制裁在內(nèi)的處罰，對玩忽職守造成火災事故的，對直接責任者追究責任，觸犯刑律的，應上報司法機關追究刑事責任。（二）消防安全管理措施1、消防安全教育、培訓（1）每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。（2）定期組織員工學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。（3）對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。（4）對新員工進行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。（5）因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。（6）消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格，持證上崗。2、防火巡查、檢查（1）落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。（2）消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。（3）檢查中發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。（4）檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災隱患，應及時整改。（5）對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。3、安全疏散設施管理（1）營業(yè)網(wǎng)點保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。（2）按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。（3）保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。（4）嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。（5）嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。4、消防設施、器材維護管理（1）消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。（2）消防設施及消防設備的技術性能的維修保養(yǎng)和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態(tài)。（3）消防設施和消防設備定期測試：1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。3）正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。5）其它消防設備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。（4）消防器材管理：1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報領導。4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責。5、火災隱患整改（1）營業(yè)網(wǎng)點對存在的火災隱患應當及時予以消除。（2）在防火安全檢查中，應對所發(fā)現(xiàn)的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。（3）在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，并由單位上級主管部門或當?shù)卣畧蟾妗＃?）對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。6、用火、用電安全管理（1）用電安全管理：①嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。②電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。③各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。④禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。（2）用火安全管理：①嚴格執(zhí)行動火審批制度。②動火作業(yè)前應清除動火點附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當?shù)陌踩綦x，并向保衛(wèi)部借取適當種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用，結束作業(yè)后應即時歸還，若有動用應如實報告。7、滅火和應急疏散預案演練（1）制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。（2）組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。（3）每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。（4）按制定的預案，至少每半年進行一次演練。（5）演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應及時修改和完善預案。8、電氣設備的檢查和管理（1）應按規(guī)定正確安裝、使用電器設備，相關人員必須經(jīng)必要的培訓，獲得相關部門核發(fā)的有效證書方可操作。各類設備均需具備法律、法規(guī)規(guī)定的有效合格證明并經(jīng)維修部確認后方可投入使用。電氣設備應由持證人員定期進行檢查（至少每月一次）。（2）電器設備負荷應嚴格按照標準執(zhí)行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常并具備良好的接地，接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。（3）各類線路均應以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。（4）電器設備、開關箱線路附近按照本單位標準劃定黃色區(qū)域，嚴禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排除隱患。（5）設備用畢應切斷電源。未經(jīng)試驗正式通電的設備，安裝、維修人員離開現(xiàn)場時應切斷電源。（6）除已采取防范措施的部門外，工作場所內(nèi)嚴禁使用明火。（7）使用明火的部門應嚴格遵守各項安全規(guī)定和操作流程，做到用火不離人、人離火滅。（8）場所內(nèi)嚴禁吸煙并張貼禁煙標識，每一位員工均有義務提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的規(guī)定。（三）消防設施維保方案1、火災自動報警系統(tǒng)（1）檢查火災報警探制器、各類控制模塊、樓層復示屏、手動報警按鈕等是否處于正常完好狀態(tài)。（2）檢查消防控制室工作環(huán)境以及火災報警控制器自檢功能、消音復位功能、故障報警功能、火災優(yōu)先功能、報警記憶功能和主備電源自動轉換功能，確認處于正常良好狀態(tài)；（3）采用專用檢測設備對控制器進行模擬火災響應試驗和故障報警試驗。（4）進行手動報警按鈕模擬火災響應試驗和故障報警試驗。（5）測試手動或自動試驗相關消防聯(lián)動控制設備的控制和顯示功能。（6）消防廣播通訊設備①檢查電話插孔、重要場所的對講電話、播音設備、揚聲器等是否處于正常完好狀態(tài)。②按試驗電話插孔和對講電話的通話質量。③試驗選層（或選區(qū)）廣播，檢查廣播聲級是否正常。④進行線路維修檢查，確保處于正常完好狀態(tài)。2、消防水系統(tǒng)（1）自動噴水滅火系統(tǒng)①檢查消防泵房的工作環(huán)境、消防泵、電源控制柜、管網(wǎng)、閥門、閉式噴頭、雨淋噴頭、水泵接合器、儲水設施等是否處于正常完好狀態(tài)。②手動啟動噴淋泵，并模擬自動控制條件進行自動啟動噴淋泵，進行主、備泵切換功能試驗。③用末端放水裝置進行放水試驗，檢查水流指示器和壓力開關的報警功能、自動啟泵功能及信號顯示是否正常。④利用報警閥上的放水試驗閥放水，試驗系統(tǒng)供水情況；測試水力警鈴工作是否正常，壓力電氣信號是否正確。⑤試驗與消防控制室聯(lián)動控制功能、信號反饋是否正常。（2）消火栓系統(tǒng)①檢查消防泵房的工作環(huán)境、消防泵、穩(wěn)壓設備、電源控制柜、濕式報警閥、管網(wǎng)、閥門、水泵接合器、室內(nèi)外消火栓，儲水設施等是否處于正常完好狀態(tài)。手動啟動消火栓泵，并模擬自動控制條件進行自動啟動消火栓泵，進行主、備泵切換功能試驗。②遠距離啟泵按鈕，檢查自動啟泵功能和信號顯示是否正常。③屋頂消火栓或最不利點消火栓出水試驗，檢查管網(wǎng)壓力和水質。④試驗與消防控制室聯(lián)動控制功能、信號反饋是否正確。（3）消防水泵1）日常檢查水泵控制柜水泵啟動轉換開關、雙電源轉換裝置轉換開關是否處于“自動”狀態(tài)；消防各系統(tǒng)工作壓力是否正常。2）水泵手動啟動檢測：a.將水泵控制柜啟動轉換開關設置于“手動”狀態(tài)；b.關閉各水泵出水主管控制閥門，打開水泵試水閥；c.按下控制柜水泵啟動按鈕，啟動水泵；d.檢測水泵運行及系統(tǒng)供水是否正常；e.按下控制柜水泵停止按鈕，停止水泵；f.將控制柜水泵啟動轉換開關設置于“自動”狀態(tài)，打開水泵出水主管控制閥門，關閉水泵試水閥。3）水泵自動啟動檢測：通過消防控制中心檢測：①將水泵控制柜啟動轉換開關設置于“自動”狀態(tài)；②關閉各水泵出水主管控制閥門，打開水泵試水閥；③按下消防控制中心相應的水泵啟動按鈕，啟動水泵；④檢測水泵運行及系統(tǒng)供水是否正常；⑤按下消防控制中心相應的水泵停止按鈕（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按鈕），停止水泵；⑥打開水泵出水主管控制閥門，關閉水泵試水閥。通過現(xiàn)場裝置自動啟泵：1室內(nèi)消火栓泵①將水泵控制柜啟動轉換開關設置于“自動”狀態(tài)；②關閉各水泵出水主管控制閥門，打開水泵試水閥；③按下現(xiàn)場消火栓按鈕，啟動水泵；④檢測水泵運行及系統(tǒng)供水是否正常；⑤按下消防控制中心相應的水泵停止按鈕（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按鈕），停止水泵；⑥打開水泵出水主管控制閥門，關閉水泵試水閥。II噴淋泵①將水泵控制柜啟動轉換開關設置于“自動”狀態(tài)；②關閉各水泵出水主管控制閥門，打開水泵試水閥；③打開現(xiàn)場噴淋系統(tǒng)末端試水裝置（或打開濕式報警閥試水閥）,啟動水泵；④檢測水泵運行及系統(tǒng)供水是否正常；⑤按下消防控制中心相應的水泵停止按鈕（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按鈕），停止水泵；⑥打開水泵出水主管控制閥門，關閉水泵試水閥。4）主備泵切換：①將水泵控制柜啟動轉換開關設置于“自動”狀態(tài)，關閉控制柜主泵電源；②關閉水泵出水主管控制閥門，打開水泵試水閥；③按下消防控制中心相應的水泵啟動按鈕，備泵啟動;④檢測水泵運行及系統(tǒng)供水是否正常；⑤按下消防控制中心相應的水泵停止按鈕，停止水泵;⑥打開水泵出水主管控制閥門，關閉水泵試水閥。5）檢測水泵控制柜雙電源切換裝置：①將水泵控制柜雙電源裝置設置于“自動”狀態(tài)；②關閉主電源，備用電源應能正常投入。（4）濕式報警閥1）日常觀測報警閥的壓力表值是否處于正常范圍內(nèi)；2）濕式報警閥檢測：①打開報警閥試水閥；②延時啟動水力警鈴；③壓力開關動作；④水泵能正常啟動；⑤停止水泵；⑥關閉報警閥試水閥。（5）減壓閥組觀測減壓閥閥后壓力是否處于設計范圍內(nèi)。3、氣體滅火系統(tǒng)（1）檢查每一防護區(qū)內(nèi)探測器、氣體滅火控制盤、直流電源、聲光、報警信號正常。（2）將自動滅火控制器內(nèi)控制方式轉換開關撥到“自動”位置，當防護區(qū)第一路煙感探測器發(fā)出火災信號時，發(fā)出警報，指示火災發(fā)生的部位；當?shù)诙窚馗刑綔y器發(fā)出火災信號后，自動滅火控制器開始進入延時階段，同時發(fā)出聯(lián)動指令，關閉聯(lián)動設備及保護區(qū)內(nèi)除應急照明外的所有電源，自動延時30秒（可調）后向控制火災區(qū)的電磁驅動器發(fā)出滅火指令，電磁閥動作。（3）將自動滅火控制器內(nèi)控制方式轉換開關撥到“手動”位置。按下自動滅火控制器內(nèi)手動啟動按鈕，或啟動設在防護區(qū)門外的緊急啟動按鈕，按上述程序進行調試。（4）在自動控制狀態(tài)，仍可實現(xiàn)電氣手動控制。電氣手動控制實施前防護區(qū)內(nèi)人員必須全部撤離。（5）所有系統(tǒng)功能確定后且相關操作及安全注意事項明確后，方可接入氣體滅火裝置控制線路，且必須經(jīng)物業(yè)公司確認后接入。4、防火卷簾系統(tǒng)（1）檢查防火卷簾門周圍有無影響門正常啟閉的障礙物，門能否處于正常啟閉狀態(tài)。（2）控制中心自動方式啟動防火卷簾門。（3）現(xiàn)場手動按鈕啟動防火卷簾門。（4）通過消防控制室進行聯(lián)動試驗，檢查防火卷簾門動作及反饋信號是否正常。（5）特別注意，啟動防火門時應有專人守護啟動，以免卷簾門擦掛。（四）消防安全工作考評和獎懲管理1、對消防安全工作作出成績的，予以通報表揚或物質獎勵。2、對造成消防安全事故的責任人，將依據(jù)所造成后果的嚴重性予以不同的處理，除已達到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理外，根據(jù)本單位的規(guī)定，對下列行為予以處罰：（1）有下列情形之一的，視損失情況與認識態(tài)度除責令賠償全部或部分損失外，予以口頭告誡：a、對易燃危險品未嚴格按照操作程序進行或保管不當而造成火警、火災，損失不大的；b、在禁煙場所吸煙或處置煙頭不當而引起火警、火災，損失不大的；c、未及時清理區(qū)域內(nèi)易燃物品，而造成火災隱患的；d、未經(jīng)批準，違規(guī)使用加長電線、用電未使用安全保險裝置的或擅自增加小負荷電器的；e、謊報火警；f、未經(jīng)批準，玩弄消防設施、器材，未造成不良后果的；g、對安全小組提出的消防隱患未予以及時整改而無法說明原因的部門管理人員；h、阻塞消防通道、遮擋安全指示標志等未造成嚴重后果的。（2）有下列情形之一的，視情節(jié)輕重和認識態(tài)度，除責令賠償全部或部分損失外，予以通報批評：@、擅自使用易燃、易爆物品的；般擅自挪用消防設施、器材的位置或改為它用的；c、違反安全管理和操作規(guī)程、擅離職守從而導致火警、火災損失輕微的；d、強迫其他員工違規(guī)操作的管理人員；e、發(fā)現(xiàn)火警，未及時依照緊急情況處理程序處理的；f、對安全小組的檢查未予以配合、拒絕整改的管理人員。（3）對任何事故隱瞞事實，不處理、不追究的或提供虛假信息的，予以解聘。（4）對違反消防安全管理導致事故發(fā)生（損失輕微的），但能主動坦白并積極協(xié)助相關部門處理事故、挽回損失的肇事者或責任人可視情況予以減輕或免予處罰。5、整潔、規(guī)范、衛(wèi)生的保障措施（一）衛(wèi)生管理原則5s管理原則1、整理：將需要和不需要的東西分類，管理需要的，丟棄或者處理不需要的。2、整頓：放置物品標準化，使任何人立即能找到所需的物品，使工作效率達到最大化。3、清掃：經(jīng)常打掃環(huán)境衛(wèi)生，檢查保養(yǎng)工作設備。4、清潔：是鞏固清理整頓清掃之成果。5、素養(yǎng)：是養(yǎng)成遵守既定紀律的習慣。（1）操作貨場衛(wèi)生管理操作部主要負責清掃整理操作場地的日常衛(wèi)生，使操作場地清潔，物品擺放整齊，層次分明，秩序良好，操作場地環(huán)境主要由營運部經(jīng)理統(tǒng)籌負責。（2）辦公場地衛(wèi)生管理辦公室文員輪流清掃整理辦公室和總經(jīng)理室的日常衛(wèi)生，使辦公場地干凈整潔，有現(xiàn)代氣息的辦公環(huán)境，辦公室清掃維護主要由部門經(jīng)理統(tǒng)籌安排。（3）工作區(qū)域的工作環(huán)境上班時間禁止大聲喧嘩，嬉笑娛樂，因工作需要找人喊人,也不準大喊大叫，制造噪音影響環(huán)境，給人帶來嘈雜混亂的感受，不利良好工作氛圍的養(yǎng)成，情節(jié)嚴重的扣分處理。（二）衛(wèi)生管理制度為保持良好的店面形象，確保店面整齊衛(wèi)生，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境氛圍，給客戶展示良好的品牌服務形象，特制訂本衛(wèi)生制度。1、所有物品，整齊擺放。所有人對自己的活動區(qū)域的物品擺放負責。業(yè)務員對自己擺放快件的地方，不得擺放工作包、衣服、水杯、食物等雜物，只能將快件統(tǒng)一整齊擺放在自己的格子內(nèi)，不得亂擺亂放。對自己使用來裝快件的框子及編織袋，用完必須自己收回公司整齊的擺放好。客服對自己的工作區(qū)域的物品需擺放整齊，并適時整理，隨時保持物品擺放的整齊規(guī)律。出納對物料間的物料整齊擺放負責。2、店內(nèi)衛(wèi)生，保持干凈。店內(nèi)衛(wèi)生，實行值班輪流打掃，誰值班，誰監(jiān)督，誰負責。店內(nèi)禁止吸煙酗酒。值班人員每天負責把地面衛(wèi)生打掃干凈，拖地，抹桌子及貨架。把垃圾清理完并保持適時清理，杜絕垃圾滿出垃圾籮的現(xiàn)象發(fā)生。針對廁所衛(wèi)生，每天必須用潔廁劑進行清潔，并沖洗干凈。洗手臺保持凈白，不留污漬。若遇開會，當天值班人員還需對會議室衛(wèi)生進行打掃。3、加強監(jiān)管，整齊干凈。值班人員對當天的衛(wèi)生，必須加強監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)亂丟垃圾的現(xiàn)象，必須及時處理：對初犯者，警告教育清理；對再犯者，上報主管處罰。同事間，加強相互監(jiān)督，杜絕亂丟垃圾的現(xiàn)象。對廁所衛(wèi)生，實行監(jiān)督別人的同時也監(jiān)督自己，入廁時檢查在自己前面上廁所的人是否把廁所沖干凈，是否有衛(wèi)生紙在地上，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施，要么向值班者舉報上一人（若上一人為客戶，只能自認倒霉，自己清理干凈）要么清理干凈，不管不顧者，由值班人員處理。洗手臺也一樣，誰洗手誰負責。主管對值班人員問責。4、嚴厲處罰，爭創(chuàng)文明。不講衛(wèi)生或亂扔亂放者處罰20元/次，被處罰兩次以上再犯者處罰50元/次。處罰不是目的，望大家從點滴做起改掉陋習，爭創(chuàng)文明舉止。給客戶好形象，給公司好口碑。（三）清潔衛(wèi)生標準1、總則清潔管理是企業(yè)標準化管理的第一步，創(chuàng)造舒適明亮的門店環(huán)境，能提升門店及公司整體形象，增強顧客信賴，為員工提供良好的工作場所，提高工作效率，也有利于形成“人人積極參與，事事遵守標準”的企業(yè)文化。2、清潔工具放置（1）每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置。（2）毛巾、拖把、掃把需懸掛，脫離地面（不易弄臟且易晾干）。3、清潔范圍、標準及清潔周期清潔范圍具體清潔項目標準清潔周期店頭店面店面招牌店面外所有招牌白底完整、清潔、無斑點、無污漬；每周檢查清潔一次，有污漬隨時清潔，有破損及時上報店招下清潔、無蛛網(wǎng)、無污漬射燈、節(jié)能燈無損壞，射燈照射位置正對招牌大字發(fā)光字無破損、無污漬。燈箱無破損、無污漬店面玻璃、擋風皮條、廣告（宣傳畫）門面玻璃窗明亮、無灰塵、無污漬每班檢查清潔一次，有灰塵隨時清潔擋風皮條整潔、無破損、無灰塵、無污漬各類營業(yè)時間、監(jiān)督電話等宣傳牌內(nèi)容正確、懸掛端正、完整無破損每月檢查清潔一次，有污漬隨時清潔廣告張貼和宣傳畫粘貼在規(guī)定位置，整齊美觀不歪斜；超過規(guī)定時間及時拆除，拆除后做好衛(wèi)生清潔，粘貼位置不留污漬和痕跡（宣傳畫粘貼時間不得超過3個月）門前三包門前地面無紙屑果殼等垃圾；保持通道暢每班營業(yè)低

（地面及通道）通，不亂停亂放車輛，冬天、雨天注意防滑。峰時主動清掃一次店內(nèi)天花板、地面、玻璃、鏡子天花板無大量蜘蛛網(wǎng)、蟲卵等污漬，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。每月檢查清潔一次地面保持干凈?清爽，無堆積雜物、無垃圾、無污漬、無積水；營業(yè)期間地面、商品、貨架無灰塵、污漬，早晚各清潔一次，有灰塵在不影響購物的情況下，隨時清潔。店內(nèi)鏡子無灰塵、無污漬；柜臺和背柜玻璃無灰塵、無污漬墻壁、節(jié)能燈、各類證照、店內(nèi)廣告、宣傳畫墻上無舌1畫、亂張貼，不得懸掛不必要私人物件每月檢查清潔一次，有污漬隨時清潔，有破損及時上報節(jié)能燈無破損，無明顯積灰、蜘蛛網(wǎng)、蟲卵各類證照應按順序整齊懸掛在規(guī)定位置，證照外框無破損、無灰塵各類廣告內(nèi)容正確、未過期、無破損、無脫落。店內(nèi)宣傳畫粘貼在規(guī)定位置，整齊美觀不歪斜；超過規(guī)定時間及時拆除，拆除后做好衛(wèi)生清潔，粘貼位置不留污漬和痕跡店內(nèi)通道保持暢通，不允許堆積任何物品。隨時整理收銀臺、辦公桌收銀臺上不可堆置雜物，私人物品。報表票據(jù)、計算器、公司移動電話用完即放置在抽屜內(nèi)。提示牌清潔無破損，按順序放置在規(guī)定位置。隨時整理衛(wèi)生間衛(wèi)生間無異味、地面無積水，馬桶清潔、無污漬，地面無垃圾，馬桶內(nèi)禁止投放衛(wèi)生紙，用完要關燈。早晚各清潔一次垃圾桶垃圾桶內(nèi)有垃圾袋，垃圾桶表面無污漬，如

裝滿應立即清理。柜臺、貨架、柜子柜臺、貨架無灰塵雜物，踢腳線完整清潔不破損。柜子表面無灰塵、無污漬，柜內(nèi)干凈整潔。每班檢查清潔一次快件陳列快件陳列整齊美觀不混淆，商品及底下無灰塵，整件拆開不留外包裝；標價簽樣式統(tǒng)一無破損，懸掛整齊不歪斜。設施設備各類設施設備電腦主機、鍵盤、顯示器、錢箱、掃描槍、密碼鍵盤、打印機、保險箱、報警器、監(jiān)控、POS機（商務通）、驗鈔機、稱重秤、凳子無積灰、無污漬。每月整理清潔檢查一次空調：夏季空調過濾網(wǎng)一周清潔一次。熱水壺、熱水瓶，用完清潔干凈即放置回規(guī)定位置。冰箱內(nèi)部清潔、無異，外部表面整潔、無污漬。各類電線電源插排等整理規(guī)范、整潔、不雜亂。6、運營制度1、業(yè)務管理制度1.0營銷主管職責概述營銷工作是一個公司生存發(fā)展的利潤源泉和生命線，是一個公司極其重要的工作，結合快遞公司營銷工作的自身特點，每個收派業(yè)務員同時也是一名營銷專員，公司在強調業(yè)務員收派時服務的意識，同時也需積極引導各業(yè)務員樹立營銷的意識，使服務和營銷雙管齊下，做好服務讓客戶選擇我司服務，營銷部由公司總經(jīng)理牽頭，由營銷科經(jīng)理做好市場外圍工作，做好外務員的相關支持，重點開發(fā)維護大客戶，收派業(yè)務員做好自己區(qū)域的營銷工作，充分利用日常收派時接觸客戶的了解信任優(yōu)勢，同步重疊負責快遞收派和客戶營銷工作。（1）本區(qū)域市場開發(fā)及大客戶挖掘工作（2）配合協(xié)助收派員維護已有客戶定期回訪（3）新進業(yè)務員培訓管理綜合部辦理新進員工入職手續(xù)之后，交由業(yè)務部門跟班實習，師帶徒培訓，新進員工個人需要恪守快遞職業(yè)道德和主動鉆研快遞業(yè)務技能。2.0收派業(yè)務員主管職責概述優(yōu)秀的業(yè)務員是公司的生產(chǎn)力，是公司活的名片，必須每月每周每天加強業(yè)務員培訓教育工作。收派業(yè)務員（1）業(yè)務員穿戴形象及素質要求上班時間穿工衣，戴工牌，背工包，備好面單，電子稱，膠帶，大頭筆等做單工具，衣著整潔，儀表端莊，談吐文雅，舉止得體，使用禮貌用語，符合商務禮儀的要求,言談舉止都需符合我司總部的形象要求；同事之間，與客戶之間遇到矛盾沖突，禁止大吼大叫，侮辱漫罵，禁止指桑罵槐變相侮辱，必須體現(xiàn)快遞服務行業(yè)的素養(yǎng)，心平氣和，有理有節(jié)，不卑不亢，按商務禮儀的要求交談交涉，才能既維護公司形象，又達到不損害個人利益的結果。（2）收派件時效管理制度做快遞就是抓派送，把派送的快件當成自己的快遞去派，這是每個員工日常工作的根本，按照總部規(guī)定的派件簽收時效，根據(jù)自己區(qū)域的特點和客戶的輕重緩急統(tǒng)籌安排，上午派件13點前派送PDA簽收,上午專機件11:30分前簽收，下午的派件18點前PDA錄入簽收，并保證晚上充好電，保證白天有電可用，各自愛惜保管好自己的PDA終端設備，個人保管丟失的則按總部購買價格自行購買。取件響應時間原則上不超過1個小時，電話下單必須在1小時內(nèi)取件并將取件單號錄入系統(tǒng)，如收派人員未按時效做到，產(chǎn)生的總部罰款由個人承擔。（3）收派件服務質量及客戶投訴嚴格按照派件時效送貨，按照本人簽收的原則盡最大可能本人簽收，不可代冒簽收或不簽字，如為省時間省力氣冒著風險違規(guī)操作，出現(xiàn)問題導致?lián)p失本人承擔。收派工作中遇到問題同客戶處理時，需態(tài)度和善，言語溫和，有理有節(jié)，不卑不亢，如出現(xiàn)矛盾或沖突的征兆，需有預見性的根據(jù)以往類似事件經(jīng)驗，事中控制好自己的情緒，防止事態(tài)升級失控，引導客戶朝著緩和平息的方向，任何情況下都不要與客戶發(fā)生爭吵升級，絕對禁止謾罵侮辱客戶的言行，及時有效處理問題件，以免激怒客戶投訴到總部或升級投訴到郵政部門。（4）100%開箱驗視，禁止收寄違禁品攬收快件時加強內(nèi)件的驗視，防止易燃易爆易腐蝕易污損物品進入快遞渠道，危害人身安全，尤其在路邊，車站，酒店等流動場所收寄的快件必須格外留意驗視，玻璃制品等易損物品原則上不予收寄，客戶需要寄遞的，必須明確提示客戶破損的風險和客戶自擔風險，并在面單簽字備注，快遞公司不承擔賠償責任。（5）合理包裝收寄快件時原則上是收寄客戶已經(jīng)妥善包裝的或是成型包裝的貨物，但客戶未作包裝的需要快遞協(xié)助包裝的，嚴禁尖銳物品和過重文件用文件袋包裝，其包裝既要合理包裝保護貨物不致受損，又不過度包裝浪費物料，包裝也需兼顧物料成本。（6）收派業(yè)現(xiàn)金到付款，月結款上交管理制度當天收款，當天上交，收多少交多少，禁止拖延交款，挪用公款，禁止超標收取客戶運費，或截留部分運費私入囊中，財務帶電的高壓線，觸碰后果極其嚴重，直接決定提成比率，切勿以身試法，否則清退處理，并承擔相應法律責任（7）收派業(yè)務員綜合表現(xiàn)及提成評估營運部將將本部門收派員的綜合表現(xiàn)提請綜合部作考勤評定，提請財務部作工資核算。2、操作部管理制度優(yōu)質的操作員是操作質量的保障,操作部負責人責任重大，還需統(tǒng)籌管理每天兩班的網(wǎng)絡車和駕駛員工作，尤其每天兩班的專機件的發(fā)貨和貨量指標需要重點落實。操作部做為一個工作量和勞動強度最大的部門，各項操作交叉繁雜，必要時營運部經(jīng)理設置一名得力助手，以分擔部分臨時的機動事務和監(jiān)督跟進交叉銜接上的工作。2.1駕駛員駕駛員要在出車前檢查車輛，保持車容整潔，及時檢查發(fā)現(xiàn)問題和故障隱患，盡快排除，防止車輛中途出現(xiàn)故障；車輛必須配備滅火器并確保滅火器完好，壓力正常，必須購置警示三角牌，備胎必須良好；為確保行車安全，杜絕疲勞駕駛，駕駛員必須合理安全好充足休息時間，嚴謹聚眾賭博；承運車主要加強自己的駕駛員安全教育，杜絕駕駛員偷盜快件；為保證運營安全，運營時間在4小時以上的，必須配備兩名駕駛員；網(wǎng)絡車應保持車內(nèi)外干凈整潔；快件裝好后，駕駛員必須監(jiān)督檢查操作人員是否關好車門和封簽，上車鎖，網(wǎng)絡車車廂及車廂門必須封閉良好，不能滲漏，每輛網(wǎng)絡車車廂每個門都必須備有門鎖，并且車門關閉后牢固；車輛到達轉運中心卸完貨后，駕駛員必須確認并將車門關好再去休息；駕駛員在上班期間嚴禁飲酒，酒后駕車者，開除處理；嚴禁網(wǎng)絡車私自帶人，任何人員不得私自搭乘網(wǎng)絡車；駕駛員必須積極參加轉運中心組織的安全教育學習，不得無故不參加，必須輪流參加網(wǎng)點分部的周會培訓。派送大件/接業(yè)務員收件/中心交貨日常職責司機白天接送業(yè)務員收派大貨，傍晚時分接回業(yè)務員當天收件，晚上22-24點到中心交貨。派送簽收的及時PDA錄入簽收，問題件及時交接給客服及時上報問題件。1）白班司機2）早班司機及跟車員3）中班司機及跟車員具體班次的工作時間和工作任務詳見操作部部門工作守則。（1）日常行駛登記及交通違章處理職責出車登記目的地和行駛路線行駛時間，下班前將行駛證登記本資料上交公司前臺保管。（2）車輛定期清洗及機件保養(yǎng)職責每月3個司機輪流清洗一臺車輛，檢查機件的運行情況，如有重大故障及時送去維修。操作員（1）業(yè)務員接貨/網(wǎng)點裝車卸車/中心交貨日常職責跟車員傍晚時分跟車接回業(yè)務員當天收件，協(xié)助掃描員收入掃描并上車裝車，跟車到華南中心交貨。（2）派件簽收時效及問題件交接登記職責派送簽收的及時PDA錄入簽收，問題件及時交接給派件監(jiān)控文員及時上報問題件。（3）掃描人員掃描質量職責收派業(yè)務員攬收掃描后，就進入下一環(huán)節(jié)掃描，收入掃描：收入掃描需要采集如下快件基本信息：取件員，快件類型，派送時效，目的地，掃入重量；快件收入掃描原則上是取件員和掃描員合手操作，取件員遞貨，掃描員掃描，一則可以提高掃描效率，二則可以再次檢查發(fā)現(xiàn)做單錯誤，包括面單的信息，大頭筆，檢查是否掃描自己的名字,確認是否72小時或專機件，如掃描時取件員不在場遞貨，72小時件掃描成了專機件，而當時未發(fā)現(xiàn)修改造成總部罰款的，由掃描員承擔80%的責任，由不在場遞貨的業(yè)務員承擔20%的連帶責任；如取件員在場自己遞貨，或提醒掃描員而掃描員不檢查或不去修改的，掃描員承擔全部責任和罰款.（4）裝卸車人員快件防損職責裝卸操作人員根據(jù)快件運單右上角標注的目的地對快件進行分揀，分揀時不得出現(xiàn)野蠻操作現(xiàn)象，確保普通快件脫手時不超過30cm,易碎件不超過10cm,易碎件單獨分開擺放；在分揀快件時，操作人員必須認真查看快件的目的地，防止因字跡潦草分揀出錯，造成錯發(fā)，延誤快件時效。3、財務部管理制度3.0部門主管職責概述公司財務狀況是公司經(jīng)營水平的最直接最真實的反映，良好的財務保障公司的良性營運，財務部經(jīng)理直接對總經(jīng)理負責，具體工作由財務部獨立負責施行。收派現(xiàn)金，到付款，客戶月結款督促業(yè)務員每天上交當天的收件現(xiàn)金，派件到付運費，協(xié)助業(yè)務員做好客戶財務對賬工作，及時開好客戶需要的發(fā)票，按照公司財務規(guī)定的時間收取業(yè)務員月結款，監(jiān)督抽查業(yè)務員不觸碰公司貨款運費這根高壓電線，保持嚴謹高效的財務制度。催交客戶月結款屬于收派員工作的一個重要組成部分，未能完成月結款的收繳無法計算業(yè)務員提成也無法發(fā)放工資。從財務拿到貨款必須簽名領取，將代收拿給客戶后，必須收回運單客戶聯(lián)并交財務銷帳。對于先墊付退款的，不得將貨款金額從當天的收件運費清單內(nèi)扣除，必須另外向財務報銷。同總部結算管理內(nèi)網(wǎng)同總部上報核對確認結算處理。公司資產(chǎn)管理協(xié)同總經(jīng)理做好公司固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)方面的工作，保證公司充足的現(xiàn)金流需求，保障公司的平穩(wěn)流暢運營，同時做好投資成本與收益利潤財務報表，保證公司合理利潤增長。所有款項憑證支出，總經(jīng)理簽字制，未有簽名的款項不得支出。建立財務審計制度，對所有財務相關問題進行審計，及時發(fā)現(xiàn)問題糾正問題，建立財務報表，財務人員以月報表或者周報表，統(tǒng)計一月或一周發(fā)生的財務帳款，及時提交總經(jīng)理。主辦公司有關的收支款項及出納會計的帳務管理，保管現(xiàn)金和銀行往來票據(jù)，現(xiàn)金及銀行存款的編錄編制，編制出納日報表及月報，保證現(xiàn)金或票據(jù)安全，超額及時存入銀行。厲行節(jié)約合理使用公司資金，嚴禁營私舞弊，弄虛作假，嚴禁玩忽職守，嚴禁挪用公款。（二）服務承諾廣東采聯(lián)采購科技有限公司：關于貴公司2019年02月26日發(fā)布合流、三多塘經(jīng)營服務項目（項目編號:CLF0119JG00JG33）的采購公告，本公司（企業(yè)）愿意參加投標，現(xiàn)服務承諾如下：1、承諾我公司營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍須與所經(jīng)營項目相符及符合國家相關要求。獨立核算，自負虧損，守法經(jīng)營、文明經(jīng)商。2、我公司對本項目的經(jīng)營理念為：最安全、最時效、最便捷、最可靠；服務理念為一切為客戶創(chuàng)造價值而服務，以服務為中心，保證能夠按照招標人要求做好快遞代理點服務。3、服務標準：貨物快遞費用收取按照所代理快遞公司網(wǎng)站公布費用執(zhí)行嚴格執(zhí)行，提供快速收寄、運輸、投遞單獨封裝、具有名稱和地址的快件和包裹等物品；按照承諾時限將投遞快件、包裹投送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務，為周邊群眾提供快速、安全、準確、周到快遞服務。并對客戶相關信息進行保密，包括：收件人和發(fā)件人姓名、地址、聯(lián)系方式、郵寄貨物、貨運單等，未經(jīng)許可，不得向第三方提前或以其他方式透露前述保密信息。4、我公司負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告知用戶所需費用。并確?？旒踩裕⑼咨票９埽热粢蛑袠巳说脑蛟斐煽旒膿p壞或丟失由我公司自行負責。承諾每天應按照當天快件的有無情況到招標人工作地點接收快件。若不能提供快遞服務，以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。取件快遞服務組織接單后應立即通知收派員取件。5、自主進行經(jīng)營管理，工作人員的配置由我公司自行安排。承諾服務所需用工符合《勞動合同法》要求，與所聘的所有員工簽訂正式勞動合同，依法用工。如發(fā)生用工糾紛，由我公司自行承擔責任。6、工作人員由中標人自行管理，所有工作人員的工資、社會保險、福利待遇、人員培訓、體檢、喪殘疾病等所有費用均由我公司自行承擔。7、我公司承諾工作人員必須符合國家相關人員的相關規(guī)定，有一定的專業(yè)技能，自覺遵守營區(qū)的各項管理規(guī)定，未經(jīng)政審、體檢和崗前培訓合格的人員不得從事服務保障工作。8、我公司承諾承諾工作人員必須經(jīng)過體檢合格，持有健康證、上崗證、身份證并報招標人備案。并統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。制定員工發(fā)展規(guī)劃，加強對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓，促進員工成長。9、有計劃對所有員工進行崗前培訓以及各種技能、衛(wèi)生、服務技巧的在崗培訓，學習公司、部隊有關規(guī)章制度。所有員工要遵守法律法規(guī)和部隊的規(guī)定，無不良習慣、刑事犯罪記錄、傳染病和精神病史，有良好的技能、技巧，有良好的服務態(tài)度和工作責任心。10、我公司承諾建立環(huán)保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、服務場所、工作環(huán)境的等方面達到環(huán)保要求。11、我公司承諾未經(jīng)招標人批準，不將店鋪分割出租或轉讓他人經(jīng)營，在中標后出現(xiàn)經(jīng)營內(nèi)容、轉租等與招標人要求有差別，招標人有權終止合同，收回店鋪，并扣除全部履約保證金。在經(jīng)營期間，不隨意擴大經(jīng)營范圍。12、我公司承諾遵從招標人要求，禁止銷售含有暴力、色情淫穢等不健康內(nèi)容的書刊、光盤、錄像帶；禁止銷售軍用制式用品；禁止銷售不符合安全要求的食品（食品類商品需索證備查），對所銷售的商品負全部安全、法律責任，招標人不承擔任何責任。13、我公司承諾接受招標人的管理與監(jiān)督檢查，為招標人的管理與監(jiān)督檢查提供便利條件，對招標人的整改措施必須予以服從，否則招標人有權單方解除合同，中標人不得提出任何要求。14、我公司承諾派人共同參與調查，不以食品安全、討價還價、指定地點等理由干涉招標人調查行為。招標人市場調查只確定投標人經(jīng)營的商品價格，調查樣品作為中標人供貨質量和規(guī)格的依據(jù)，食品安全由我公司負責。15、承諾水電費自理；水電費、衛(wèi)生費（含垃圾清運費等）由招標人按實際使用數(shù)收取，在次月10日前交至招標人指定賬戶，逾期繳交的，每日按欠款金額的百分之三收取違約金。如拖欠超出一個月的，招標人有權停供水電外，并終止本合同的履行追究我公司的違約責任及追繳所欠的款項。16、承諾稅金、工商管理、衛(wèi)生防疫、文化、消防、勞保等費用由中標人承擔并承擔與之有關的一切法律責任。因非招標人的原因造成的停電、停水等情況，招標人不承擔任何責任；因維修或檢修等原因發(fā)生的停水、停電等情況，招標人應提前通知中標人并與有關部門協(xié)調，但由此造成的損失，招標人不承擔任何經(jīng)濟責任。17、承諾嚴格遵守軍隊有關保密規(guī)定和部隊營區(qū)管理規(guī)定，不得向外泄露招標人的營院情況和實力編制等情況。不得有損害軍隊形象的行為，不得從事違法違紀活動。18、承諾作好安全、衛(wèi)生（門前實行三包）、防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，出現(xiàn)一切問題由我公司負全責，給招標人及消費者造成的損失由我公司負完全賠償責任。由于客觀原因造成停電、停水等情況，招標人不承擔任何責任。19、因突發(fā)嚴重流行性疾病、自然災害、臺風、地震等人力不可抗拒因素，招標人可提出無補償停止營業(yè)要求，我公司承諾無條件接受。20、我公司承諾保障快遞代理點內(nèi)建筑、消防設施符合消防相關法律、法規(guī)規(guī)定，并接受消防、治安管理和檢查，對檢查中存在的問題及時進行整改。21、我公司承諾服從招標人相關規(guī)定及管理要求，如我公司有幸中標，將在合同簽訂之日起5個工作日內(nèi)，提交履約保證金人民幣0.5萬元。特此承諾。投標人（蓋章）：湛江市麻章區(qū)鄭麗芳貨運代理服務部法定代表人或投標人授權代表（簽名或蓋章）：日期：2019年03月19日（三）服務質量保證措施1、服務管理總則為加強快遞代理點的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理制度。（1）公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。（2）公司倡導樹立“一盤棋”的思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。（3）公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。（4）公司提倡全體員工刻苦學習專業(yè)技術和文化知識，努力提高員工的整體素質和技術水平，造就一支思想新、作風硬、業(yè)務強、技術精的員工隊伍。（5）公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。（6）公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇，公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。（7）公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。（8）員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。2、服務規(guī)范1、行為規(guī)范（1）調整心態(tài)，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑，把公司“活力團隊，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。（2）佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。（3）不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。（4）男士不得留長發(fā)，頭發(fā)以不觸到領口，露出耳朵為標準。（5）不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。（6）坐相、站姿要端莊。（7）與顧客交流要保持適當距離。貨品要當面核對，對待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時需注意動作幅度。（8）配送時，車輛停放在門側邊，不得妨礙顧客出入。（9）在進顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進顧客家門。（10）碰到顧客正忙時，要耐心等待或做一些其它的服務工作。2、特別業(yè)務服務規(guī)范（1）第一次送貨無人接貨時的服務。送貨無人收貨時，及時聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定方便到達的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。（2）驗收商品質量有問題時的服務。送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。3、語言規(guī)范（1）聲音要柔合，音調音量不得過高過大。（2）突出問候語，不得有粗俗的語言。（3）稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。（4）用詞要準確、得體，語氣要親切、溫和。4、嚴禁行為（1）嚴禁截留顧客的貨品或貨款。（2）嚴禁上班期間穿拖鞋。（3）嚴禁工作期間飲酒。（4）嚴禁參與黃、賭、毒等違法活動。（5）嚴禁野蠻裝、卸（送）貨品。（6）嚴禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。（7）嚴禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴禁向顧客借錢、借物。（8）嚴禁傳播影響顧客聲譽的信息，嚴禁傳播顧客個人隱私和公司的商業(yè)秘密。（9）嚴禁打擊報復，即使顧客有過錯，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。3、工作規(guī)則（1）工作時間公司實行七天工作制，每天工作八小時，每周工作五十六小時，每天的工作時間如下：星期一至星期天：上午9:00—12:00下午13:00—18：00。因工作需要之連續(xù)性，員工擔任輪班或特別勤務之上下班及休息時間，以實際所需訂之。公司將根據(jù)勞動法的有關規(guī)定確保員工的休息休假權利。（2）超時工作1）員工經(jīng)批準加班者，依國家規(guī)定支付加班工資或安排調班。2）員工已領取職務加給者，加班原則上安排調休，不另支給工資，專案核準者例之。3）加班工資按下列情況計算：①工作日加班二加班工時X小時工資率*150%；②休息日加班二加班工時X小時工資率乂200%；③法定日加班二加班工時X小時工資率乂300%；④小時工資率二月基本工資+21.5+8。（3）考勤制度1）員工必須認真遵守上下班時間，不得無故遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅離崗位。2）公司實行簽到制度，除總經(jīng)理核準免予簽到者外，其他人員必須在上下簽到，辦公室以考勤簽到時間為核定考勤的依據(jù)。3）員工委托他人或代人簽到、自行簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查屬實者，該日以曠工處理，并予以懲處。4）員工上班時間內(nèi)，因公務需外出者，應及時填寫《外出申請單》經(jīng)經(jīng)理許可后方可外出，未經(jīng)規(guī)定擅離崗位者，按曠工處理。5）公司允許員工按實際需要申請病假、事假、婚假、產(chǎn)假等，請假應事先填寫請假條，在不得以的情況下應提前向總經(jīng)理或相關負責人打電話報告，上班后及時補辦請假手續(xù)。6）員工發(fā)生漏簽到、錯簽到或其他特殊情況不能簽到，在當天或次日應由部門主管簽名更正。7）遲到、早退①員工于規(guī)定上班時間后三十分鐘內(nèi)簽到者為遲到，于下班時間前十五分鐘內(nèi)提早簽到者為早退。超過上述時間者應辦理請假手續(xù)，否則以曠工計算。②員工每月上班遲到十分鐘內(nèi)，次數(shù)不超過兩次者或連續(xù)三個月累計次數(shù)不超過三次者（含）不予計算遲到扣薪，但列入年終績效考核，超過者按前款遲到或早退處理。8）曠工①未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假，而擅不到崗位者，均以曠工處理。②曠工以四小時為扣薪計算單位，并按日薪三倍扣罰。③年度內(nèi)曠工累計三天（含）以上或連續(xù)曠工三天者，根據(jù)當事人認錯態(tài)度的深刻程度，作罰款或辭退處理。（4）其他配備1）為使員工能順利和安全完成指派的工作，公司提供實際需要的配備給員工使用，包括勞動保護用品工具、文具和交通工具等。2）員工因不小心令配備物品有所遺失或人為性的損壞，在補領時，公司會要求照價賠償。3）除自然損耗外，員工在離職時必須把所有的配備必須交回公司。（5）工作守則1）員工應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程和崗位責任制。2）工作期間，必須忠于職守，不干與工作無關的事，不串崗，不與別人閑聊，打鬧嬉戲、大聲喧嘩，打瞌睡等，盡職盡責做好本職工作。3）積極主動工作，提高品質，增進效率，不得以任何借口擅自怠工、停工。4）搞好公司內(nèi)部人際關系，嚴禁互相打斗或散播不利團結的言語。5）關心公司，注意維護公司形象，為公司的利益積極出謀獻策，發(fā)現(xiàn)有損公司形象及利益的不良行為，要敢于批評糾正。6）保持公司環(huán)境衛(wèi)生清潔，不得隨地吐痰亂丟煙頭、紙屑，亂倒剩飯、剩菜等。7）對來訪人員應熱情有禮、語言得體，嚴禁污言穢語。8）愛護公物，不得盜竊或故意毀壞公司的財務，損壞公物需照價賠償。9）提倡增收節(jié)支，開源節(jié)流，人離關電，嚴禁公物私用。（6）獎勵制度（員工獎勵分為表揚、記功、記大功三種，但得酌情并用）1）公司員工有下列事跡之一者，得予表揚。①品德端正，工作努力，能適時完成任務者。②維護團體榮譽，有具體事跡者。③熱心服務，有具體事跡者。④有其他功績，足為其他員工楷模者。2）公司員工有下列事跡之一者，得予記功。①對于管理制度或技術等事件，提出具體方案，經(jīng)執(zhí)行確具成效者。②節(jié)約物料，或對廢料利用具成效者。③遇有災變，勇于負責，并處置得當者。④舉出違規(guī)或損害公司利益之案者。⑤具有其他較大功績，足以表揚者。3）公司員工有下列事跡之一者，得予記大功。①遇有意外時間或災變，奮不顧身，極力搶救因而減少損害者。②維護公司安全，冒險執(zhí)行任務，確有實際功績者。③維護公司重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。④具有其他重大功績，足為其他員工之表率者。（7）紀律處分（本公司員工懲罰分為警告、記過、記大過、解雇四種）1）公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予警告。①在工作時間談天、嬉戲或從事與工作無關的事情者。②工作時間內(nèi)擅自離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工者。③因過失以致發(fā)生工作失誤情節(jié)輕微者。④妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作者。⑤無故不參加公司安排的培訓課程者。⑥浪費公物情節(jié)輕微者。⑦檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責者。⑧破壞環(huán)境衛(wèi)生者。2）公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予記過。①對上級指示或有期限之命令，未申報理由而未如期完成或處理不當者。②因疏忽導致公共財物設備或物品材料遭受傷害或傷及他人者。③在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧妨害他人工作者。④未經(jīng)允許擅自攜帶外人如工作區(qū)參觀者。⑤攜帶危險物品入工作區(qū)者。⑥在禁煙區(qū)吸煙者。⑦投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益者。⑧對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端者。⑨在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者。3）公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予記大過。①擅離職守，導致事故，使公司蒙受重大損失者。②泄漏公司業(yè)務機密者。③違反公司規(guī)定帶出物品者。④遺失經(jīng)管之重要文件、機件、物件或工具者。⑤撕毀公文或公共文件者。⑥擅自變更工作方法致使公司蒙受重大損失者。⑦拒絕聽從管理人員合理指揮監(jiān)督者。⑧違反安全規(guī)定措施導致公司蒙受重大不利者。4）公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予解雇。①盜竊同仁或公有財物者。②于受聘時虛報資料，使本公司誤信而遭受損害者。③對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為者。④違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴重者。⑤蓄意損害公司或他人財物者，故意泄漏公司機密致使公司蒙受損害者。⑥違法犯罪，觸犯刑律者。⑦無正當理由累計曠工三日者。⑧就職期間在外從事同類行業(yè)者。⑨組織、煽動怠工，或采取不正當手段要挾領導，嚴懲擾亂公司秩序者。⑩在公司內(nèi)賭博者。?利用公司名義在外招搖撞騙，以致公司名譽蒙受重大損害者。?在公司內(nèi)有傷風敗俗行為者。?值班人員未經(jīng)管理者擅自不到崗者。?在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火者。?在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。?經(jīng)常違反公司規(guī)定屢教不改者。?依合同約定或工作需要調派工作，無故拒絕接受者。?因行為不當，公司無法再對其信任者。?因其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果者。（8）員工投訴1）員工有投訴權利，如果員工對工作或公司有任何不滿之處，可向其直屬管理者投訴，如仍不滿意答復或不愿由直屬管理者處理，可越級向有關部門投訴。倘員工選擇書面方式，須注明姓名及部門，以示誠意。（所有投訴將保密處理）2）如發(fā)現(xiàn)本公司有違法亂紀行為的人和事，可向公司報告，公司有責任保護揭發(fā)人的合法權益。4、業(yè)務人員工作守則（1）堅守崗位，認真負責，要有強烈的責任感。（2）按時上班，不遲到，不早退。請假要提前申請，必須經(jīng)主管