汽車(chē)S店售后部季總結(jié)及下季計(jì)劃

一季度工作報(bào)告及二季度計(jì)劃

——匯報(bào)人：李華現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始目錄一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)二季度工作計(jì)劃及實(shí)施方針一季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI分析現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（進(jìn)廠臺(tái)次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開(kāi)始針對(duì)維修臺(tái)次的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；1）.經(jīng)過(guò)12月份的數(shù)據(jù)分析，對(duì)東湖190個(gè)和臨平40個(gè)未進(jìn)店客戶制定“550活動(dòng)”招攬方案，經(jīng)過(guò)客服專(zhuān)員的展覽總回店客戶98個(gè)，邀約率42%，完成公司下達(dá)的目標(biāo)。2）.2月份給客戶服部下達(dá)保養(yǎng)邀約率30%的目標(biāo)（時(shí)間周期3個(gè)月達(dá)到30%），同時(shí)制作“保養(yǎng)提醒程序”以客戶每日行駛里程的習(xí)慣測(cè)算出保養(yǎng)時(shí)間。一季度保養(yǎng)邀約率從5%到15%提升了10個(gè)百分點(diǎn)。3）.針對(duì)2012年8月、9月來(lái)店的客戶進(jìn)行分析，6個(gè)月未進(jìn)店客戶數(shù)有327個(gè)，對(duì)未進(jìn)店客戶進(jìn)行電話邀約及分析。（成功邀約36個(gè)客戶，6個(gè)月未進(jìn)店具體數(shù)據(jù)查看PPT4）維修臺(tái)次月份1月2月3月合計(jì)目標(biāo)臺(tái)次1000700100014000實(shí)際臺(tái)次95472910242707完成率95%104%102%19%新增客戶382268298948現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三PPT4一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（進(jìn)廠臺(tái)次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開(kāi)始流失客戶分類(lèi)及招攬情況日期招攬客戶成功預(yù)約已搬到外地/外地車(chē)經(jīng)過(guò)杭州公里數(shù)沒(méi)到在維修廠做的在別家4S店保養(yǎng)態(tài)度維修質(zhì)量不好不是自己的車(chē)不清楚情況關(guān)機(jī)停機(jī)在通話中空號(hào)信息錯(cuò)誤掛機(jī)拒訪無(wú)人接聽(tīng)車(chē)已賣(mài)價(jià)格貴正在公司維修/準(zhǔn)備過(guò)來(lái)的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405總計(jì)32636157545418151966123210154）.針對(duì)6個(gè)月未進(jìn)店客戶制定“280元空調(diào)清洗活動(dòng)”招攬方案，4月1日開(kāi)始活動(dòng)實(shí)施.域名搶注：現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（維修產(chǎn)值）、一切從心開(kāi)始維修產(chǎn)值月份1月2月3月合計(jì)目標(biāo)臺(tái)次120801401800實(shí)際臺(tái)成率112%101%94%19%針對(duì)維修產(chǎn)值的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；1）.1月份公司與SA簽訂年度目標(biāo)，同時(shí)讓每個(gè)SA進(jìn)行述職。

2）.SA與機(jī)電班組一對(duì)一的團(tuán)隊(duì)模式（1+1+1+1=SA+主修+中工+實(shí)習(xí)生）實(shí)施了產(chǎn)值綁定式的考核，其中有一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)月突破30萬(wàn)。3）.事故車(chē)渠道進(jìn)行撒網(wǎng)；對(duì)塘棲鎮(zhèn)、喬司鎮(zhèn)、許村、4個(gè)街道的交警大隊(duì)、停車(chē)場(chǎng)、保險(xiǎn)公司定損員進(jìn)行拜訪及對(duì)接，同時(shí)與臨平別的4S店（豐田、奧迪、馬自達(dá)）信息共享。4）.通過(guò)配件部數(shù)據(jù)“配件覆蓋率”分析，針對(duì)覆蓋率比較低的配件制定內(nèi)部促銷(xiāo)方案，同時(shí)制定各個(gè)車(chē)型2萬(wàn)、4萬(wàn)、6萬(wàn)、8萬(wàn)公里的保養(yǎng)套餐。維修保養(yǎng)單車(chē)價(jià)從750元提升到900元?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始二級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車(chē)價(jià)）現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始一級(jí)、二級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（分析說(shuō)明）1）以上進(jìn)廠臺(tái)次、維修產(chǎn)值、單車(chē)價(jià)圖分析如下；

從圖上說(shuō)明維修臺(tái)次、維修產(chǎn)值看，一季度完成346.9萬(wàn)，與季度目標(biāo)450萬(wàn)相差較大，其主要原因是2月份過(guò)年放假7天，員工大多數(shù)是外地，提前回老家過(guò)年，從而影響維修產(chǎn)值，從單車(chē)價(jià)來(lái)看的比例還是正常的。（保養(yǎng)維修單車(chē)價(jià)有待提高）

從圖上說(shuō)明到3月份保養(yǎng)維修產(chǎn)值、事故產(chǎn)值、索賠產(chǎn)值占比基本正常。按照?qǐng)D單月看3月份事故產(chǎn)值占比與2月份事故產(chǎn)值占比上升了4.9%個(gè)點(diǎn)，保養(yǎng)維修產(chǎn)值下降了2.9%個(gè)點(diǎn)，說(shuō)明保養(yǎng)維修還需要從單車(chē)價(jià)、推出每月專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目著手，事故產(chǎn)值需要對(duì)杭州市場(chǎng)拓展。2）以上保養(yǎng)維修產(chǎn)值、事故產(chǎn)值、索賠產(chǎn)值圖分析如下；現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始三級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保）合成機(jī)油占比月份1月2月3月合計(jì)合成機(jī)油臺(tái)次3182914731082合成機(jī)油占比61%64%77%68%針對(duì)合成機(jī)油的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；

1）.針對(duì)合成機(jī)油提升制定SA考核方案。（合成機(jī)油達(dá)到70%獎(jiǎng)勵(lì)600元，合成機(jī)油達(dá)到60%獎(jiǎng)勵(lì)400元，合成機(jī)油為達(dá)到50%扣罰200元）同時(shí)合成機(jī)油完成率加入總體考核。2）.合成機(jī)油專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；車(chē)子重要性及合作機(jī)油好處，關(guān)于是準(zhǔn)備好一些客戶已經(jīng)做合成機(jī)油的單據(jù)，展示給客戶看，讓客戶更加信任。3）.合成機(jī)油開(kāi)始促銷(xiāo)的過(guò)程中不斷地進(jìn)行PDCA，不斷地進(jìn)行客戶關(guān)愛(ài)，每日通報(bào)銷(xiāo)售進(jìn)度及時(shí)查缺補(bǔ)漏。現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三三級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保）針對(duì)裝潢產(chǎn)值的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；

1）.制定《新年新啟程，潤(rùn)泰伴您平安馳騁——氙氣大燈免費(fèi)試裝體驗(yàn)活動(dòng)》及考核方案。2）.話術(shù)培訓(xùn)；客戶交納980元保證金，即可獲得價(jià)值1680元的高品質(zhì)汽車(chē)氙氣大燈一套，由公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換、安裝，客戶自安裝之日起，即獲得15天氙氣大燈免費(fèi)體驗(yàn)期，活動(dòng)體驗(yàn)名額10個(gè)，先到先得。3）.活動(dòng)期間（15天）銷(xiāo)售16套氙氣大燈，產(chǎn)值2萬(wàn)元。一季度續(xù)保沒(méi)有做重點(diǎn)做的提升方案，二季度制定我公司與保險(xiǎn)公司做續(xù)保合作方案?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)1一季度工作亮點(diǎn)；3月合成機(jī)油比例達(dá)到77%，超額完成制定70%的目標(biāo)2一季度工作亮點(diǎn)；3一季度工作亮點(diǎn)；SA與機(jī)電班組一對(duì)一團(tuán)隊(duì)模式后3月份其中一個(gè)班組突破30萬(wàn)的產(chǎn)值剛開(kāi)始油漆的效率一直不高，后采用了流水線的方式，不但提高了員工的積極性，還加快了效率與質(zhì)量，3月份首次突破400平方?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)1一季度工作不足點(diǎn)；

一季度，鈑金組在年前一直效率不高，影響了事故的整個(gè)滿意度。針對(duì)這問(wèn)題，通過(guò)人員的重組，現(xiàn)在的鈑金組不管從執(zhí)行力還是效率有了大大的提升。3一季度工作不足點(diǎn)；

事故人員的未到位，導(dǎo)致事故跟蹤不及時(shí)，影響滿意度。3月份經(jīng)過(guò)公司決定將車(chē)間主管調(diào)至事故組擔(dān)任事故經(jīng)理，并獨(dú)立其部門(mén)。2一季度工作不足點(diǎn)；

一季度售后各制定的制度實(shí)施不理想，通過(guò)人員調(diào)整到位二季度將對(duì)制度進(jìn)行落實(shí)?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三一切從心開(kāi)始下階段工作計(jì)劃及實(shí)施方針二季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo)經(jīng)營(yíng)：維修臺(tái)次3660臺(tái)管理;人員產(chǎn)值5.5萬(wàn)經(jīng)營(yíng)：維修產(chǎn)值450萬(wàn)管理;內(nèi)部返修率5%經(jīng)營(yíng)：事故產(chǎn)比50%管理;鎖分率99%經(jīng)營(yíng)：維修毛利率43%管理;自部門(mén)暗訪執(zhí)行率100%經(jīng)營(yíng)：裝潢產(chǎn)值9萬(wàn)管理;10分滿意度98%經(jīng)營(yíng)：續(xù)保臺(tái)次90臺(tái)管理;客戶投訴處理滿意率99%經(jīng)營(yíng)：合成機(jī)油比例70%管理;廠家滿意獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有14頁(yè)\編輯于星期三滿意度：1）.針對(duì)028或400開(kāi)頭的電話回訪滿意度實(shí)施;1、客服回訪話術(shù)調(diào)整2、練習(xí)D0S4.0的流程3、SA索分環(huán)節(jié)的話術(shù)調(diào)整4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度。2）.季度明訪：1.練習(xí)D0S4.0的流程2.明訪的具體標(biāo)準(zhǔn)的查詢。3）.打造“快、好、省”的服務(wù)站，提高客戶滿意度：1.建立篩選擇法體系;“比如技術(shù)建議5個(gè)更換項(xiàng)目，SA告知客戶本次需要換3個(gè)還有2個(gè)項(xiàng)目下次更換，讓客戶感覺(jué)一種SA在為他考慮節(jié)省”2.車(chē)輛檢驗(yàn)展示；讓客戶感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)放心。提升維修及裝潢業(yè)績(jī)活動(dòng)方案：四月分推