公共關系作業(yè)答案

《公共關系學》作業(yè)(一)一、判斷題：(X)|.公共關系組織機構和一般的組織機構不一樣，其業(yè)務范圍比較廣泛。(x)2?按照經(jīng)營方式的不同，公共關系咨詢公司可分為公關與廣告合營的公司、為特定行業(yè)提供咨詢服務的公司和兼有以上兩類職能的公司。(V)3.直接隸屬型公關部的優(yōu)勢在于可使各種意見直接反映到組織最高管理層，影響決策層，并負責組織、協(xié)調(diào)各部門之間的關系。(V)4.部門并列型公關部在對內(nèi)對外的交往中有一定的決策權和指揮權，能獨立地開展各項公共關系活動。(V)5.公共關系部日常的工作特點是工作量大、技術性強和形式多樣。(V)6.建立并強化全員公共關系意識是公共關系部門的一項經(jīng)常性的、重要的工作。(X)7.公眾是指面臨某一個問題與一些社會群體發(fā)生關系的人。(V)8.公眾的特征表現(xiàn)為：群體性、同質性、多變性和能動性。(X)9.伯奈斯公共關系思想的一個重要組成部分是“凡宣傳皆好事”。(巴納姆)(V)10.選擇公共關系人員最首要的原則是：因人施任、任人唯賢的原則。(V)11.在公共關系工作程序中，公共關系計劃管理是最核心的工作，也是非常重要的工作步驟，它發(fā)揮著管理功能。(V)13.在一個組織機構中；最高層次的公共關系工作是公共關系的總體策劃工作。(V)14.公共關系進入一個比較成熟的階段，表現(xiàn)為公共關系工作程序的系統(tǒng)化和科學化。(V)15.公共關系活動是主觀見諸于客觀的一種社會實踐，它是指社會組織為自身事業(yè)的發(fā)展長期從事各項社會工作，實施具體公共關系計劃的過程。(X)16.公共關系今后在發(fā)展中，將逐步地被CIS戰(zhàn)略所代替。(V)17.企業(yè)理念識別系統(tǒng)，是企業(yè)文化在意識形態(tài)領域中的再現(xiàn)、主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的戰(zhàn)略、宗旨和精神等。(V)18.公共關系策劃要求具有目的性創(chuàng)造性和調(diào)適性。(V)19.專家暢談法就是一種以會議的形式來求取方案的辦法。它要求與會專家就某個方面的總議題進行無拘束的發(fā)言。(X)20.案例的要素包括兩個方面，即主體要素和客體要素。(X)21.對一個特定的社會組織而言，由于它在不同的工作時期其工作重點不同，也會因其工作的要求而使其面臨不同的公眾，所以說“公共關系”并不具有“公共”性。(V)22.社會公眾是公共關系工作的客體，它包括與特定組織相關的內(nèi)部公眾和外部公眾。(X)23.組織型公眾是指同某個社會組織在地理位置，日常社會生活上聯(lián)系密切的社會群體或具體單位。(X)24.公共關系要求組織做好基礎工作；只要基礎工作做好了，一切公共關系問題便隨之迎刃而解。正所謂“酒香不怕巷子深”。(X)25.一個組織在社會公眾心目中良好形象的樹立，只有通過信息傳播工作。(X)26.從新聞學和公共關系學相結合的角度來分析，新聞價值的標準主要有；新穎性、經(jīng)濟性、重要性、接近性和需要性。(V)27.公共關系策劃的程序，第一步是尋求由頭。(V)28.在撰寫公共關系調(diào)查報告時；既要闡述公共關系存在的問題，又應該說明解決問題所采取的措施。(V)29.在一個企業(yè)中，CIS戰(zhàn)略的導入和公共關系的實施所追求的目標都是樹立企業(yè)良好的形象。(V)30.對組織中的公共關系人員整體來說，一定要求素質高、能力強，使之達到整體最優(yōu)化的程序。(V)31.企業(yè)實施社會贊助的目的就是：擴大知名度、增強信任度和提高美譽度。(X)32.中期公共關系時期，人們在不自覺地從事著各種具有公共關系性質的活動，且這種活動局限于很小的范圍。二、單項選擇題：(將正確答案的字母序號填在括號內(nèi))1．(B)的用人原則，是面向社會，根據(jù)人的能力廣選人才的一種用人原則。因人施任、任人唯賢B.廣選博擇、正視能力C.取人之長，忍人之短D.發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才2．公共關系人員與公眾面對面地溝通，直接了解情況、掌握信息，屬于公共關系調(diào)查中的(D)。A.民意調(diào)查法B.間接調(diào)查法C.公眾座談會D.直接調(diào)查法(B)是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。A.企業(yè)理念識別系統(tǒng)B.企業(yè)行為識別系統(tǒng)C?企業(yè)視覺識別系統(tǒng)D.企業(yè)整體識別系統(tǒng)(C)是公共關系人員與新聞界聯(lián)絡的重要形式，是一種極具影響的公共關系活動。A.公眾座談會B.開業(yè)(或開幕)典禮C.記者招待會D.商務展銷會公共關系活動是受一定的客觀規(guī)律制約的。(D)規(guī)律要求社會組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點。A.管理職能B.需求導向C.行為約束D.公眾導向組織要想建立良好的內(nèi)部公共關系，首要的問題是(B)。A.滿足員工物質和精神的需要B.理順內(nèi)部關系C.掌握用人之道D.進行感情溝通(B)是組織參加某些社會公益活動，并以.此來擴大自身的影響。如各種慶典、紀念活動等。A.交際型公共關系B.社會型公共關系C?宣傳型公共關系D.維系型公共關系在公共關系信息傳播中，公眾傳播應屬于(B)類型。A.人際傳播B.組織傳播C.媒介傳播D.大眾傳播一般性公共關系調(diào)查內(nèi)容包括(C)。A.具體問題調(diào)查、活動效果調(diào)查B.傳播效果調(diào)查、公眾動機調(diào)查C.組織的基本情況、公眾的態(tài)度與意見D.組織形象調(diào)查、公眾動機調(diào)查被譽為美國公共關系教育之父的斯科特?卡特利普，I952年出版了一本權威性著作(C)。A.《共同原則宣言》B.《公共關系導論》C.《有效公共關系》D.《公眾輿論之凝結》(D)不僅指市場上生活資料的購買者即消費者，還包括生產(chǎn)資料的購買者即用戶。A.社會關系B.公眾關系C.競爭關系D.顧客關系12．(C)公共關系是一種以提供優(yōu)質服務為主要手段的公共關系活動方式。A.宣傳型B.交際型C.服務型D.社會型13．從(B)的角度去理解，公共關系表現(xiàn)的活動，包括社會組織所從事的日常公共關系活動和專項公共關系活動。A.靜態(tài)B.動態(tài)C.專業(yè)D.綜合14．公共關系產(chǎn)生的最主要原因是(C)。A.科學技術的進步B.社會意識形態(tài)的變化C.商品經(jīng)濟的存在D.民主政治的發(fā)展15．公共關系調(diào)查研究是公共關系的基礎工作，發(fā)揮著(A)。A.情報功能B.管理功能C.傳導功能D.效益功能16．個人提案法屬(C)當中的一種，它是由某一專家個人提出公共關系策劃方案，并付諸實施的方法。A.思維謀劃法B.實用反饋法C.專家意見法D.公眾調(diào)查法17．以(A)為公共關系目標，是初創(chuàng)組織大量公共關系工作的核心內(nèi)容。A.信息傳播B?引起行為C?聯(lián)絡感情D?改變態(tài)度18?艾維?李是第一位將公共關系引上(D)軌道的人物。A.科學化B?系統(tǒng)化C?程序化D.職業(yè)化19．(B)公共關系是組織在穩(wěn)定發(fā)展的過程中用來鞏固良好公共關系狀態(tài)的活動。A.建設型B.維系型C?進攻型D?防御型20．(B)是組織參加某些社會公益活動，并以此來擴大自身的影響，如各種慶典、紀念活動等。A.交際型公共關系B.社會型公共關系C?宣傳型公共關系D.維系型公共關系公共關系研究的重點是組織與公眾之間的(B)。A.經(jīng)濟關系B.信息溝通傳播關系C.利益關系D.法律關系公共關系作為組織的“耳目”，應該收集(A)A.所有與組織形象和聲譽有關的信息B.產(chǎn)品和市場信息C?競爭對手的信息D.政治、經(jīng)濟和文化信息巴納姆的公共關系手段是(A)。A.編制神話B.實事求是C.提高透明度D.投公眾所好從事公共關系實踐工作的職業(yè)人員，有一大類是屬(D)公共關系人員，他們從事公共關系業(yè)務工作或專門性的工作。A.組織型的B.通才式的C.管理型的D.專才式的組織形象的內(nèi)容是全面的，它可以通過形象要素調(diào)查表來表示和說明，并通過(B)給予分析。A.知名度與信譽度形象地位分析圖B.語意差別分析法形象地位的比較分折D.四區(qū)域形象比較分析公共關系學中所講的公眾是指任何因面臨某個共同問題而形成的，有著某種共同利益，并為某一特定組織的工作產(chǎn)生(C)的社會群體。A.連鎖反應B.友好往來C.互動效應D.社會效應公共關系作為一種營銷策略，主要推銷(C)。A.產(chǎn)品和服務B.技術和設備C.組織的形象D.職工的形象公共關系活動方式的主要特征是(D)。A.了解民意，監(jiān)測輿論B.對外傳播，創(chuàng)造氣氛C.樹立企業(yè)或組織形象D.雙向溝通，內(nèi)外結合三、名詞解釋：報刊宣傳活動：現(xiàn)代公共關系活動的前身是19世紀中葉在美國興起的報刊宣傳活動，即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益，雇傭報刊宣傳員、新聞代理人在報刊上進行的宣傳活動，以此擴大影響。企業(yè)刊物：是企業(yè)自己編輯、出版，以員工為主要讀者對象的報紙、刊物。它集思想性、知識性、信息性、專業(yè)性、趣味性于—報(刊)；辦好企業(yè)刊物是—項專業(yè)性、技術性很強的工作。艾維?李：是一位在美國企業(yè)界有影響的新聞記者，1904年在美國正式開辦了一家公共關系事務所，它標志著現(xiàn)代公共關系的問世。他的思想在著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來。他認為：他的工作是公開的、實事求是的，即說真話。他為科學公共關系的建立和發(fā)展奠定了強有力的基礎，被后人譽為公共關系之父。公共關系部：是指組織內(nèi)部針對一定的目標，為開展公共關系工作而設置的專門職能機構。危機公關：是指組織在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉危為安的一整套工作過程。公眾：是指因面臨共同問題而與某一社會組織發(fā)生關系的社會團體。它是公共關系工作的對象。7．信譽度：表示社會公眾對組織信任程度四、案例分析美國有—家奶粉公司質量上乘，工藝精湛，但是銷售并不比同行公司有優(yōu)勢。后來他們接受公關公司的建議，在全國婦產(chǎn)醫(yī)院設立饋贈點，凡是新出生的嬰兒都免費贈給一個早期食用的奶粉。由于這家公司奶粉的特殊工藝，凡是用過這家奶粉公司奶粉的嬰兒，再吃其他奶粉則毫無味道。因此，嬰兒父母寧愿長期定購這家公司的奶粉。時間不長這家公司的奶粉的銷售量大增，僅三個月就在美國同行獨占鰲頭。問：1．該公司采取哪類公共關系工作類型?2．結合本案例，你認為采取該公共關系工作類型應注意什么問題?答案要點：1．進攻型公共關系是指社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象的公共關系類型。當社會組織，特別是企業(yè)的預定的目標與所處環(huán)境發(fā)生沖突時，要及時抓住時機，調(diào)整決策和行為，積極主動地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突的因素，以保證預定目標的實現(xiàn)。在當前市場競爭十分激烈的時候，一個企業(yè)更需要運用進攻型公共關系來取勝對方。2．采用進攻型公共關系要注意幾點：（1）要避免環(huán)境的消極影響。如避免參加過多的縱向關系的組織和不必要的社會活動，避免過多地承擔社會義務，以免受過多的規(guī)章制度和社會關系的牽制。（2）不斷開創(chuàng)新局面。如建立分公司，研制新產(chǎn)品，開辟新市場，創(chuàng)造新環(huán)境。（3）要協(xié)調(diào)社會關系，以減少與競爭者之間的矛盾和沖突，團結更多的支持者和協(xié)作者。《公共關系學》作業(yè)（二）一、填空題1．公共關系定義所表述的內(nèi)容實質上就是傳播信息、協(xié)調(diào)關系、樹立形象、謀求發(fā)展。2．愚弄公眾觀念的出發(fā)點是欺騙公眾；單項灌輸觀念的出發(fā)點是讓公眾了解組織；而公眾導向觀念的出發(fā)點則是重視組織（或企業(yè)）和公眾雙方的利益。3．1984年，廣州白云山制藥廠首開中國國有企業(yè)之先河，率先成立了公共關系部。4．開展國際公共關系活動的基本原則是遵守國際慣例、不卑不亢、重視本民族的特色和本國的利益，5．作為一個社會組織，采集信息的主要內(nèi)容有：組織內(nèi)部信息；組織環(huán)境信息；國際環(huán)境信息。6．公共關系咨詢公司的日常工作內(nèi)容有：調(diào)查研究，確定目標；策劃與實施；反饋與評估和專業(yè)培訓。7．選擇公共關系人員的基本原則有：因人施任，任人惟賢的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，取人之長，忍人之短的原則。8．公眾的基本特征是：具有群體性、同質性、多變性和能動性。9．首要公眾是關系到組織成敗、存亡的公眾。而邊緣公眾是指與組織利益相關，但只能間接影響組織存亡的公眾。10．內(nèi)部公眾是公共關系工作的起點，外部公眾是公共關系工作的重點。11．公共關系案例是對某一特定的公共關系活動的內(nèi)容、情景及過程進行客觀描述或介紹。12．為他人做介紹時，應堅持受到特別尊重的一方有了解對方優(yōu)先權。即介紹的先后順序應當是：先向身份高者介紹身份低者；先向年長者介紹年輕者；先向女士介紹男士的原則等。二、名詞解釋：1．獨立公眾：是指對組織持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾。它在組織占大多數(shù)，公關工作要大力做好獨立公眾的溝通工作，爭取他們對組織的了解和好感，使其向順意公眾轉化。2．便士報：19世紀30年代，首先是美國的《紐約太陽報》帶頭，掀起了所謂“便士報運動”(即—便士買一份報紙)。此后，以普通勞動者為讀者對象的通俗化的報紙，就如雨后春筍般涎生了。3．維系型公共關系：是指社會組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來鞏固良好形象的公共關系活動模式。其做法是通過各種渠道和采用各種方式持續(xù)不斷地向社會公眾傳遞組織的各種信息，使公眾在不知不覺中成為組織的順意公眾。4．公共關系咨詢公司：公共關系咨詢公司又稱公共關系顧問公司，它由各具專長的公共關系專家和各種專業(yè)技術人員組成的，專門從事各種公共關系技術、咨詢業(yè)務，或受客戶委托為其開展專門性的公共關系活動提供服務性工作的營利性組織。5?卡特李普：他于1952年同森特?布魯姆共同出版了《有效公共關系》的論著，首次提出了“雙向平衡”理論和公共關系四步工作法等，并把公共關系工作提高到管理職能的高度去認識，他被譽為現(xiàn)代公共關系教育之父。6．共同經(jīng)驗范圍：是指傳播者和傳播對象之間所具有的共同語言、共同經(jīng)歷和共同感興趣的問題，即雙方對傳播所應用的各種符號應有大致相同的理解。7．記者招待會：又稱新聞發(fā)布會，是社會組織或個人，根據(jù)自身的某種需要，邀請有關新聞單位的記者、編輯、主持人，宣布某—消息，并接受參加者提問的—種特殊會議。它是公關人員與新聞界聯(lián)絡的重要形式，是一種極具影響的公共關系活動。8．CIS戰(zhàn)略：CIS是英文CorporateIdentitySystem的縮寫，字面意思是“企業(yè)的識別系統(tǒng)”。CIS戰(zhàn)略，就是將企業(yè)、機構、團體的經(jīng)營理念與精神文化，透過整體的識別系統(tǒng)，傳達給社會公眾，促使社會公眾對組織體產(chǎn)生一致的認同感和價值觀的一整套識別系統(tǒng)。9．公共關系廣告：是為擴大社會組織的知名度、提高信譽度、樹立良好的形象，以求得社會公眾對組織的理解與支持而進行的廣告宣傳活動。10．建設型公共關系：是特指組織為開創(chuàng)新的局面而在公共關系方向所作出的努力。一般情況下，開展建設型公共關系活動的時機有：企業(yè)開業(yè)前后的一段時間；更換廠名店名的時機；改變產(chǎn)品商標或包裝。特殊情況下，開展建設型公共關系活動的時機有：主動向社會公眾介紹情況；舉辦大型的公關活動；危機爆發(fā)之前；向社會征集企業(yè)名稱、徽標；向社會招聘高級人才等。三、單項選擇題：1．(D)是公共關系得以發(fā)展的物質條件，沒有這一條件，公共關系不可能得以擴大并向更高層次邁進。A.商品經(jīng)濟的繁榮B?政治民主的進步C?民眾意識的覺醒D?大眾傳播技術的發(fā)展2．(D)是一個社會組織的外部公眾對這個組織的經(jīng)濟、技術和社會三大要素的總體看法和評價。A.組織形象B?公眾態(tài)度C?企業(yè)榮譽D.組織信譽3．提出“投公眾所好”公共關系思想的是(A)。A.愛德華?伯奈斯B?弗蘭克?杰夫金斯C?阿?哈羅博士D?斯科特?卡特李普4．公共關系工作的對象是(C)。A.社會群體B?消費者C?公眾D?政府部門5．所謂“市場導向”實際就是(C)。A.公關導向B?營銷導向C?顧客導向D?政策導向6．下列哪—項屬于服務型公共關系(A)。A.送貨上門B?廠長信箱C?熱線電話D?新聞報道7．下列屬于公共關系日常工作的有(B)。A.記者招待會B?編印企業(yè)報刊C?社會贊助D?展覽會CIS戰(zhàn)略的意思是(C)。A.企業(yè)形象B.顧客至上C.企業(yè)的識別系統(tǒng)D.消費者滿意CIS戰(zhàn)略的構成要素有(C)。A.CI、PR和BIB.CI、BI和MIC.Ml、BI和VID.CSGI和PR10．公共關系學與市場營銷學共同的活動對象是(B)。A.公眾B.顧客C.媒介D.政府11．“揭丑運動”利用大眾傳播媒介提供的舞臺，把焦點對準(B)。A.政府B.企業(yè)C.報刊D.公共關系公司12．上海大江有限公司出資25萬元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽”，這一活動是(C)。A.宣傳型公共關系B.交際型公共關系C.社會型公共關系D.服務型公共關系13．廣州中國大酒店在重大節(jié)曰，堅持給住過大酒店的顧客贈送賀卡和禮品，這種公關活動是(D)。A.交際型公關活動B.宣傳型公關活動C?建設型公關活動D.維系型公關活動14．1986年，某熱水工廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對這種狀況應開展(D)。A.防御型公關活動B.建設型公關活動C?服務型公關活動D.矯正型公關活動15．(A)是社會公眾對一個組織機構的總體看法和評價，它通過公眾的態(tài)度得以表現(xiàn)。A.組織形象B.組織信譽C.公眾態(tài)度D.企業(yè)美譽16．公共關系工作人員主要分為(A)公共關系人員和(A)公共關系人員。A.通才式、專才式B.整體、個體C.專業(yè)化、職業(yè)化D.管理工作、技術工作17．在按照公眾的態(tài)度對公眾進行分類時，組織最希望(C)的態(tài)度得到根本性的轉變。A.順意公眾B.逆意公眾C.獨立公眾D.邊緣公眾18．(D)是指組織與其所處的生活區(qū)域內(nèi)的機構，如城鎮(zhèn)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊及相關單位之間的關系。A.經(jīng)銷關系B.資源關系C.媒介關系D.社區(qū)關系四、多項選擇題1．社會組織指各種類型的社會群體，它包括：(ABCDE)。A.政治組織B.經(jīng)濟組織C.文化組織D.軍事組織E.宗教組織2．下列哪些說法是不恰當?shù)?(ABCE)公共關系學屬于經(jīng)營管理的范疇公共關系學屬于市場營銷的范疇公共關系學屬于大眾傳播的范疇公共關系學是一門獨立的學科公共關系學屬于關系學的范疇3.1952年，斯科特?卡特李普出版丁《有效公共關系》，書中他提出了(BD)0A.“凡宣傳皆好事”的觀念B.“雙向平衡”理論C?“投公眾所好”的觀念D.公共關系四步工作方法E.公共關系活動十種類型4．《有效公共關系》這本具有權威性的公關著作的(ACDE)0A.作者是斯科特?卡特李普B?作者是愛德華?伯奈斯C.被奉為“公關圣經(jīng)”D?提出“雙向平衡”理論E.提出公共關系四步工作方法5．作為一個社會組織，采集信息的主要內(nèi)容有：(ACE)。A.組織內(nèi)部信息B?銷售信息組織環(huán)境信息D.顧客信息E.國際環(huán)境信息公共關系決策性職能主要包括(ABDE)。A.咨詢建議，決策參謀B.發(fā)現(xiàn)問題，加強骨理C?全員公關，開拓市場D.防患未然，危機處理E.創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展按照經(jīng)營方式的不同.公共關系咨詢公司可以分為(ABC)。A.公關與廣告合營的公司B?單獨經(jīng)營，開展綜合性公關業(yè)務的公司C?單獨經(jīng)營，開展專項公關業(yè)務的公司專門為特定行業(yè)提供齊詢服務的公關公司專為客戶提供某種技術服務的公關公司根據(jù)企業(yè)的性質、條件、要求不同，部門隸屬型的公關部可以歸屬于(ABCDE)。A.經(jīng)營管理部門B.廣告宣傳部門C.外事接待部門D.銷售部門E.辦公室公共關系部門的基本職能有(ABCDE)。A.決策參謀職能B.信息情報職能C.社會外交職能D.趨勢預報職能E.內(nèi)部協(xié)調(diào)職能負責宣傳工作的業(yè)務人員其工作內(nèi)容包括(BCD)。A.設計宣傳畫廊B.撰寫新聞稿件C.編輯宣傳材料D.采訪調(diào)查E.電子信息傳遞根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為(ACE)。A.順意公眾B.非公眾C.獨立公眾D.潛在公眾E.逆意公眾公關三度是指(ACE)，A.知名度B.開放度C.信譽度D.準確度D.美譽度下列屬于企業(yè)報刊的是(BDE)。A.《中國經(jīng)營報》B.長城飯店的《長城之聲》C.《經(jīng)濟日報》D.北京百貨大樓的《一團火時報》E.吉普汽車公司的《吉普科技與管理》公共關系間接調(diào)查的方法主要有(ABC)。A.媒介研究B.民意測驗C.抽樣調(diào)查D.專家座談E.深度訪問公共關系部的日常工作從內(nèi)容看有(ABCDE)、A.公關文書的寫作B.調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關系、參與管理C.策劃舉辦公共關系專題活動D.接待投訴和來訪E.專項技術制作和樹立全員公關意識根據(jù)公眾出現(xiàn)的過程，可將公眾劃分為(ACDE)。A.非公眾B.邊緣公眾C.潛在公眾D.將在公眾E.現(xiàn)在公眾五、簡答題：1．簡述公共關系產(chǎn)生的三個基本條件。答：公共關系的起源受到—定社會條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關系作為—種活動的產(chǎn)生，受制于三個基本條件：商品經(jīng)濟的繁榮是公共關系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎因為，商品經(jīng)濟要求商品自由流通，自由競爭和等價文換，這必然帶來不同部門、不同地區(qū)、乃至不同國家之間的經(jīng)濟往來，從而產(chǎn)生了企業(yè)、部門、地區(qū)和國家之間的經(jīng)濟聯(lián)系的客觀要求，這種經(jīng)濟聯(lián)系即為公共關系作為一種社會現(xiàn)象、作為一種社會活動的開始。公共關系與商品經(jīng)濟存在著天然的聯(lián)系。一個國家、一個地區(qū)，商品經(jīng)濟越發(fā)達，市場競爭越激烈，公共關系活動也就越重要。民主政治的發(fā)展是公共關系產(chǎn)生的政治前提民主政治與公共關系密切相聯(lián)。民主政治是與專制政治相對而言的。民主政治消除了以高壓手段來維持自己的統(tǒng)治，以種種方式來取得民眾的信任和支持，實質上這也是公共關系的客觀要求。民主政治在形式上表現(xiàn)為三個方面：民眾要有一定的權利，政府和國家領導人是由民眾選舉產(chǎn)生的；政府要重視民眾的意見；政府要讓民眾了解政府的施政綱領和各項方針、政策，并爭取得到民眾的支持。為此，政府和社會組織就必須及時了解輿情民意，根據(jù)民意來制定或調(diào)整自己的內(nèi)外政策，并通過各種傳播媒介向公眾宣傳、解釋政策，爭取公眾的理解和支持。大眾傳播技術的發(fā)展是公共關系得以發(fā)展的物質條件科學技術與公共關系互相促進。落后的技術條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動。先進的技術條件促進了人類的交往活動，推動了公共關系事業(yè)的發(fā)展。在信息時代，社會關系是各種信息的重要來源，隨著科學技術的進步和微電子技術的廣泛應用，大眾傳播媒介不斷更新、換代和完善，從而使各類社會組織運用現(xiàn)代化的傳播手段，通過對內(nèi)協(xié)調(diào)，對外宣傳，擴大本組織或企業(yè)的社會影響，提高組織的知名度和美譽度，完善組織在公眾心目中的形象，為社會組織的生存與發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境。2．如何制定社會贊助活動計劃?答：企業(yè)可以主動選擇贊助對象，也可以按贊助者的請求來確定，但不論贊助誰，贊助形式如何，贊助之前都必須做好深入細致的調(diào)查研究。要調(diào)查企業(yè)的公關狀態(tài)、經(jīng)濟狀態(tài)、贊助活動的影響及以被贊助者的公關狀態(tài)等。在此基礎上研究贊助項目的必要性、可行性和有效性。特別要強調(diào)的是調(diào)查研究應以經(jīng)濟效益和社會效益的同步增長為目標，量力而行，保證企業(yè)與社會共同受益。在調(diào)查研究的基礎上確定了贊助對象之后，就要擬定具體翔實的贊助計劃。該計劃一般應該包括：贊助的目標、對象、形式；贊助的財政預算；為達到最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動的具體實施方案等。3．如何完整表達公共關系的定義?答：公共關系是一個社會組織與其社會公眾之間建立的全部關系的總和。它發(fā)揮著管理職能，開展著傳播活動，社會組織通過有效地管理，旨在謀求組織內(nèi)部的凝聚力與組織對外部公眾的吸引力；通過雙向的信息溝通，旨在爭取社會公眾的諒解、支持與愛戴，謀求組織與公眾雙方的利益得以實現(xiàn)。4．舉辦記者招待會應做好哪些方面的工作?答：一個組織應做好以下方面的準備工作：會前準備工作：確定舉行招待會的必要性；選擇會議的地點；確定主持人和發(fā)言人準備發(fā)言和報道提綱；準備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準備；確定時間；小型宴請的安排；選擇邀請記者的范圍。會中注意事項：會議主持人應充分發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個會議氣氛，引導記者踴躍提問；對于不愿傳播和透露的內(nèi)容，應婉轉地向記者做解釋，記者一般會尊重組織的意見的；不要隨便打斷記者的提問，更不要以各種動作、表情和發(fā)言對記者表示不滿；遇到回答不了的問題，不能簡單地說：“不清楚”、“不知道”、“我不能告訴你”等，應采取靈活而變通的辦法給予回答；所發(fā)布的信息必須準確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯誤，應及時予以更正。會后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對會議的組織、布置、主持和回答問題等方面的工作做一總結．認真汲取經(jīng)驗教訓，并將總結材料歸檔備查；搜集到會各記者在報刊、電臺上的報道，并進行歸類分析，檢查是否達到了預定的目標，是否有失誤，對檢查出的問題，要分析原因，設法彌補；對照會議簽到，看與會記者是否都發(fā)了稿件，對已經(jīng)發(fā)稿的記者，要電話致謝；搜集與會記者以及其他與會人員代表對會議的反應，檢查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之處．以便改進今后的工作；若出現(xiàn)不利于本組織的報道，應做出及時的反映。5．如何做好組織內(nèi)部的公共關系工作?答：組織內(nèi)部的公共關系工作的重點就是員工關系。如何搞好員工關系呢?我們認為應該做好以下工作：(1)理順內(nèi)部關系。理順內(nèi)部關系是搞好內(nèi)部公共關系的中心。只有理順內(nèi)部關系，才能做好分工明確，職責分明，各盡其職，實施有效地管理。(2)要掌握用人之道。一個組織的領導者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊重人；關心員工、愛護員工，通過科學管理去挖掘人的內(nèi)在潛力，充分發(fā)揮人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。(3)要滿足員工物質生活和精神生活的需求。6．應從幾個方面把握公共關系定義的基本特征?答：我們應從綜合的角度把握公共關系的定義，其基本特征有：(1)明確了公共關系具有四大要素，即公共關系的主體——各種類型的社會組織；公共關系的客體——與特定組織或企業(yè)相關的社會公眾；開展公共關系活動的手段與方法——管理職能的發(fā)揮和傳播活動的開展。明確了公共關系工作的基本內(nèi)涵，即在組織內(nèi)部實施有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計劃地開展各項公共關系活動；根據(jù)雙向平衡的基本要求，引導社會公眾對組織的各項工作予以接納和認同，爭取社會公眾的支持和愛戴。體現(xiàn)了公共關系工作的基本特征，即管理的科學與溝通的雙向性。體現(xiàn)了社會組織與其社會公眾之間的關系；追求的目標是擴大社會組織的信譽度，樹立良好的形象；堅持的原則是實事求是，以便社會組織自己能夠為其事業(yè)的成功奠定基礎。六、案例分析：《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領導十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。問題：1．請結合案例，闡述在溝通顧客關系中樹立“服務意識”的重要性。答題要點：首先，“服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈的“服務意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質的服務樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽度。第二，“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關系中強化“服務意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業(yè)負責，為顧客服務的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”還增進了顧客和企業(yè)的情感與信任。第三，“顧客就是上帝”、“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。第四，“服務意識”是處理顧客公眾關系的法則。3517廠常盛不衰的奧秘正源于此。湘潭市卷閘門廠是一個生產(chǎn)卷閘門的專業(yè)廠家，近年來產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個廠并不滿足，進一步想到的是如何做好售后服務。該廠先后在(湘潭日報)、(湖南日報)刊登“有獎尋找本廠最差產(chǎn)品”、“有獎征求用戶意見”的廣告。廣告中說：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時內(nèi)來到用戶單位維修或維修質量不過硬、服務態(tài)度、紀律作風不佳，給提出意見者獎10元，其中本廠責任人支付5元，廠長支付5元?！眴枺涸撈髽I(yè)采取哪一類型的公共關系工作類型？它有何特點？答題要點：該企業(yè)采取的是服務型公共關系。服務型公共關系是一種以提供優(yōu)質服務為主要手段的公共關系活動方式。其目的是以實際行動來獲取社會公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。任何一個組織都可以以自己獨特的方式為公眾提供必要的服務。現(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間的競爭，更多的體現(xiàn)在服務上。哪個企業(yè)服務熱情周到，哪個企業(yè)就能贏得更多的順意公眾，樹立起企業(yè)的良好信譽。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來說，周到的服務是至關重要的。當然，它必須以貨真價實為基礎。現(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中的售后服務、消費指導；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質服務、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務、接受監(jiān)督；賓館開展的企業(yè)文化等等，都是服務型公共關系。一個企業(yè)開展服務型公共關系至少要考慮三個問題：一是創(chuàng)造條件，具備服務設施；二是開動腦筋，確定服務方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說到做到。（三）廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設施屬于中檔，收費又不高，但服務水平卻達到上乘，他們熱情為顧客服務，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚。這家酒店是如何做好服務工作的呢?他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關系，為顧客著想，提供服務要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做的，如只要顧客來投宿，不管當時是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務員每天都認真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時，服務員則幫助提著行李送到門口……一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來到五羊城酒店投宿。當時已經(jīng)客滿，值班服務員馬上把會議室整理出來安排她們居住，并說明可以降低收費標準。部門領導也來到臨時客房，親切的問候。服務員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時，服務員幫助提行李到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動，—齊說道：“我們下次來廣州，一定再住你們店!”凡是在這里住過的顧客，都對五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個體戶，每次來廣州都喜歡投宿五羊城酒店，因為這里的服務周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來許多新顧客，使該酒店客源不斷。問：1、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。2、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關系觀念?答題要點：1、本案例的主體要素是五羊城酒店；本案例的客體要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在這里住過的顧客，都對五羊城酒店留下了很好的印象，每一位員工都處理好同顧客的關系，為顧客著想，提供服務要熱情、周到，富有人情味；本案例的傳播媒介要素是如只要顧客來投宿，不管當時是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務員每天都認真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時，服務員則幫助提著行李送到門口……；本案例的環(huán)境要素是廣州五羊城酒店，店內(nèi)設施屬于中檔，收費又不高，但服務水平卻達到上乘，他們熱情為顧客服務，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚。2、本案例體現(xiàn)出的現(xiàn)代公共關系觀念有塑造形象的觀念，提高信譽的觀念，服務公眾的觀念，互惠互利的觀念，溝通協(xié)調(diào)的觀念，全員公關的觀念，立足長遠的觀念，注重效益的概念。《公共關系學》作業(yè)（三）一、填空題：1．從靜態(tài)的角度去分析，公共關系表現(xiàn)為一種狀態(tài)；從動態(tài)的角度去分析，公共關系又表現(xiàn)為一種活動。2．一般性公共關系調(diào)查的內(nèi)容主要有組織的基本情況、公眾的態(tài)度與意見等。3．公共關系咨詢公司的工作方式主要有單項咨詢工作、短期專項工作和長期綜合工作。4．公共關系信息傳播的基本類型有：人際傳播、組織傳播和大眾傳播。5．在公共關系調(diào)查內(nèi)容的確定上，特殊性公共關系調(diào)查，主要調(diào)查的內(nèi)容為：具體問題調(diào)查、活動效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查。6．公共關系部門的類型有：直接隸屬型、部門并列型、職能分散型和部門隸屬型。公共關系部的優(yōu)勢表現(xiàn)為同位性、知深性、經(jīng)濟性和實用性。7．公共關系廣告的制作程序可以分為確定主題、選擇媒體和構思工作三個步驟。8．公共關系新聞傳播的特征是具有客觀性、免費性和可信性。9．新聞制造的基本要求是：目的明確；主題新穎、活潑；及時準確和實事求是。10．利用大眾傳播媒介開展宣傳型公共關系活動，其主要方式有兩種：一種是公關廣告；另一種是新聞傳播。11．社會組織在對公眾進行分類時，按照公眾出現(xiàn)的過程可將公眾分為非公眾、潛在公眾、將在公眾和現(xiàn)在公眾。其中，潛在公眾的形成時期是開展公共關系工作的最佳時機。12．公共關系的四大要素：即主體是社會組織；客體是社會公眾；方法與手段是管理職能和信息傳播。13．現(xiàn)代公共關系觀念要求以公眾導向作為指導公共關系工作的基本原則，其基本內(nèi)容包括：塑造形象的觀念、提高信譽的觀念、服務公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、全員公關、立足長遠的觀念和注重效益的觀念。14．公共關系預算的基本方法有：銷售額抽成法、項目作業(yè)法和平均發(fā)展速度預測法。15．公關廣告?zhèn)鞑バЧ闹饕{(diào)查方法有：問卷調(diào)查、抽樣調(diào)查和走訪調(diào)查等。16．公關廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：組織廣告、響應廣告、創(chuàng)意廣告和心象廣告。17．公共關系人員在分析實踐中的公共關系案例，需要遵循一定的科學原則，這些原則是客觀性原則、全面性原則和動態(tài)性原則。18．商業(yè)廣告是用來推銷商品，而公共關系廣告是用來“推銷組織機構的形象”，這正是公關廣告的特殊目的。二、名詞解釋：“CS活動：“CS是英文“SustomerSatiafaction”的縮寫，其中文意思是“讓顧客滿意”。“CS活動就是讓顧客滿意的活動，具基本做法有：研究顧客心理；確立“顧客至上”的觀念；尊重和維護顧客的合法權益；提供全方位服務，讓顧客滿意等。新聞制造：是指組織的公關人員借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價值的事件，以求做好公關工作，擴大組織的影響。公共關系調(diào)查：是指公關人員對自己或所服務的組織的公共關系狀態(tài)進行的情報搜集與研究工作。主要是了解那些受到組織行為和政策影響的人對組織的觀念、態(tài)度、意見的反應，掌握組織的實際形象，發(fā)現(xiàn)組織存在的問題。它是公共關系的基礎性工作發(fā)揮著情報功能。直接調(diào)查法：指公共關系人員與公眾面對面地溝通，直接了解情況、掌握信息。其具體方法包括個人接觸法、深度訪問法和公眾座談會三種。知名度：是表示一個組織被公眾知道、了解的程度，社會影響的廣度和深度，即是評價名氣大小的客觀尺度。伯奈斯：是使公共關系由一種活動、一種社會現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學的杰出人物，他從1923年出版第一部公關著作《公眾輿論之凝結》，到1952午完成教科書《公共關系學》，使公共關系的原理和方法逐步形成一個較為完整的理論體系。他強調(diào)組織應該在確切了解自己的公眾的基礎上來進行組織的傳播工作；通過“投公眾所好”來實現(xiàn)組織的目標。由由伯奈斯將公共關系引上了科學的軌道，被世人譽為“公共關系泰斗”。矯正型公共關系：是指社會組織在遇到問題與危機、組織形象受到損害時，為了挽回影響而開展的公共關系活動模式。潛在公眾：是指將來可能與某組織發(fā)生關系的群體，或者因為問題尚未顯露，但隨著問題的逐步發(fā)展，遲早會使這群體成為組織的現(xiàn)在公眾。非公眾：是指在組織的影響范圍中，不受組織各項方針政策和行為的左右，同時他們的行為和要求也不影響組織的社會群體。10?全員公關：是指在社會組織中所有工作人員都參與公關活動。簡稱“全員PR，其意義是增強組織中全體人員的公關意識，促使他們更多地關心組織，不斷提高自身的素質，從自己的本職工作入手，把公關工作貫穿于組織的各項工作中，為樹立良好的組織形象奠定基礎。三、單項選擇題(將正確答案的字母序號填在括號內(nèi))．(D)不僅指市場上生活資料的購買者即消費者，還包括生產(chǎn)資料的購買者即用戶。A.社會關系B?公眾關系C?競爭關系D?顧客關系2．(C)公共關系是一種以提供優(yōu)質服務為主要手段的公共關系活動方式。A.宣傳型B.交際型C.服務型D.社會型(B)是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。A.企業(yè)理念識別系統(tǒng)B.企業(yè)行為識別系統(tǒng)C?企業(yè)視覺識別系統(tǒng)D.企業(yè)整體識別系統(tǒng)(C)是公共關系人員與新聞界聯(lián)絡的重要形式，是一種極具影響的公共關系活動。A.公眾座談會B.商務談判會C.記者招待會D.商品展銷會公共關系產(chǎn)生的最主要原因是(C)。A.大眾傳播技術的發(fā)展B.社會意識形態(tài)的變化C?商品經(jīng)濟的繁榮D.民主政治的發(fā)展公共關系調(diào)查研究是公共關系的基礎工作，發(fā)揮著(A)。A.情報功能D.管理功能C.傳導功能D.效益功能在公共關系信息傳播中，群體傳播應屬于(B)的類型。A.人際傳播B.組織傳播C.媒介傳播D.大眾傳播公關廣告既屬于公共關系活動的一部分，又屬于廣告的范疇，它集公關的特點與廣告的特點于一身，形成了一種特殊的廣告。公關廣告在選擇目標上注重(C)。A.目的性和效益性B.公益性和福利性C.長期性和系統(tǒng)性D.季節(jié)性和時尚性公共關系活動是受一定的客觀規(guī)律制約的。(D)規(guī)律要求社會組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點。A.管理職能B.需求導向C.行為約束D.公眾導向以(A)為公共關系目標，是初創(chuàng)組織大量公共關系工作的核心內(nèi)容。A.信息傳播B.引起行為C.聯(lián)絡感情D.改變態(tài)度.艾維?李是第一位將公共關系走上(D)軌道的人物。A.科學化B.系統(tǒng)化C.程序化D.職業(yè)化組織要想建立良好的內(nèi)部公共關系，首要的問題是(D)。A.滿足員工物質和精神的需求B.重視意見領袖C.掌握用人之道D.理順內(nèi)部關系(B)是組織參加某些社會公益活動，并以此來擴大自身的影響。如各種慶典、紀念活動等。A.交際型公共關系B.社會型公共關系C?宣傳型公共關系D.維系型公共關系公共關系活動具有(B)的特點。A.單純性、自然性和客觀性B.目標性、主觀性和技巧性C.主觀性、復雜性和多樣性D.目標性、主觀性和復雜性公共關系學是研究(D)。A.人際關系的學科B.社會關系的學科C?組織關系的學科D.組織與其公眾之間關系的學科16．公共關系學是(D)。A.歸屬于大眾傳播的范疇B?歸屬于關系學的范疇C?歸屬于市場營銷的范疇D?是一門獨立的學科17．使公共關系由一種活動，一種現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學的杰出人物是(C)。A.艾維?李B?喬治?帕克C?愛德華?伯奈斯D?約翰?貝克勒18．曾經(jīng)被美國乃至世界公共關系愛好者奉為“公關圣經(jīng)”的著作是(C)。A.《共同原則宣言》B?《公眾輿論的形成》C.《有效公共關系》D.《公共關系咨詢》報紙、雜志、電視屬于企業(yè)的(D)A.政府公眾B.社區(qū)公眾C.名流公眾D.媒介公眾公共關系長期戰(zhàn)略規(guī)劃，指(B)的公共關系計劃A.—年以上B.三年以上C.五年以上D.七年以上下列屬于公共關系專項活動的有(D)A.電話接待B.來訪者接待C.編寫宣傳材料D.記者招待會下列對新聞傳播的特征描述不正確的是：(B)。A.新聞傳播具有客觀性B.新聞傳播具有趣味性(新鮮性)C.新聞傳播的免費性D.新聞傳播的可信性19世紀30年代，在美國由《紐約太陽報》領頭，掀起了一場(C)。A.制造新聞運動B.揭丑運動C.便士報運動D.民意測驗運動24．企業(yè)內(nèi)部公眾主要是(D)。A.股東B.董事C.干部D.員工四、簡答題1．公眾分類方法的作用和意義是什么?答：對復雜多樣的公眾進行必要的分類，把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個公共關系部門的一項重要工作，也是公共人員必須掌握的基本功。對公眾進行科學分類，是開展公共關系工作的出發(fā)點和落腳點，是提高公共關系活動效率的重要保證。對復雜多樣的公眾進行科學的分類，有著十分重要的意義：對公眾進行分類，是每一個公關部門的一項重要工作，是開展公關工作的出發(fā)點，是提高公共關系活動效率的重要保證。能幫助社會組織更好地認識公眾的特征和共性，認識公眾的多變性，重視與公眾的關系，使社會組織的政策和活動能顧及到各方面公眾的利益，做到內(nèi)外兼顧，內(nèi)求同心協(xié)力，外求和諧發(fā)展，為組織的發(fā)展創(chuàng)設良好的社會環(huán)境。能幫助社會組織清晰地把握每一類公眾的特征，有針對性、有重點、有選擇地開展公關工作，有助于與各類公眾更好地進行溝通與交流，建立起良好的情感關系。能幫助社會組織了解和掌握公眾的變化趨勢。組織的公關人員應隨時了解不同的公眾的相互轉化情況，并對這種變化趨勢作出恰當?shù)念A測和估計，才能創(chuàng)造性地開展公關工作，使組織立于不敗之地。2．選拔公關人員的原則是什么?答：隨著現(xiàn)代組織的發(fā)展，在用人的問題上，尤其在選用公共關系人員的問題上，提出了以下原則：因人施任、任人惟賢的原則。社會組織在選擇公關人員時，應該改變我國傳統(tǒng)的用人習慣．確實根據(jù)某人的特點、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標準的要求，從而迫使他盡力做好工作，發(fā)展自身。廣選博擇、正視能力的原則。社會組織在選擇公關人才時，眼界應該放寬—些，在面向社會招聘公共關系人員，要把那些有志從事公關工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M來；同時，在組織內(nèi)部現(xiàn)有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關工作的人，人事部門應該給他們提供施展才干的條件和機會，使其充分發(fā)揮自己的才能。社會組織應該通過多種途徑，選擇能人，優(yōu)化組合，組成自己的公共關系部門。取人之長、忍人之短的原則。用人之長，既符合人的特性，又符合公共關系工作的要求。事實上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于—種活動。如果一個人擅長繪畫，就應演安排他在公關部中負責宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動不快也無妨。重視人的長處．就是要求人在自己的強項中出成績。3．公共關系預算的基本內(nèi)容有哪些?答：公共關系預算的基本方法主要有三種：銷售額抽成法。即按企業(yè)年度計劃銷售總額抽取一定的百分比作為年度公共關系預算經(jīng)費。這種方法只能匡算出年度公關活動經(jīng)費的總額。項目作業(yè)綜合法。即先列出公共關系項目計劃及每項公關計劃所需的費用細目和數(shù)額，核定單項公關活動預算；然后將年度內(nèi)各個公共關系項目匯總，便可得出全年公共關系活動預算經(jīng)費總額。平均發(fā)展速度預測法，即運用歷史資料計算出公共關系經(jīng)費實際開支總的發(fā)展速度，并計算出平均發(fā)展速度，按照這一平均發(fā)展速度確定計劃期公共關系活動經(jīng)費預算數(shù)額。公共關系預算的基本內(nèi)容大體包括八項，即勞務上時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費。4．辦好企業(yè)報刊的要求有哪些?答：要辦好一份企業(yè)刊物，必須做到以下幾點：有明確的指導思想，合理的版面分工；成立適當?shù)臋C構，組織專門的力量；明確讀者對象，發(fā)動員工辦報；參加有關社團，提高辦報水平。5．CIS戰(zhàn)略與公共關系的聯(lián)系是什么?答：CIS戰(zhàn)略與公共關系的聯(lián)系表現(xiàn)在：C1S戰(zhàn)略與公共關系有著共同的發(fā)展基礎，即市場經(jīng)濟的發(fā)展所帶來的社會經(jīng)濟與社會生活的變化。CIS戰(zhàn)略與公共關系有著共同的發(fā)展條件，即市場經(jīng)濟的進步所帶來的企業(yè)競爭手段的加強。CIS戰(zhàn)略與公共關系有著共同的追求目標，即樹立良好的企業(yè)形象，公共關系以其完善自身為基礎，以信息傳播為手段，樹立形象為目標。CIS戰(zhàn)略以經(jīng)營理念為主導，以規(guī)范行為為己任，以統(tǒng)一識別為表現(xiàn),以追求完美為目標。6．選擇新聞媒體的原則有哪些?答：不同的新聞媒體具有不同的特點，公關人員應根據(jù)特定社會公眾接受信息的習慣，選擇不同的新聞媒體．以保證組織的新聞傳播達到良好的效果。選擇新聞媒體的原則有：根據(jù)公眾對象選擇媒體的原則；根據(jù)公關活動的目標選擇媒體的原則；根據(jù)傳播內(nèi)容選擇媒體的原則；注重社會效益和經(jīng)濟效益的原則。7．民意測驗的基本程序有哪些?答：民意測驗是公共關系調(diào)查中應用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序(或步驟)包括：確定調(diào)查目標。即通過此次民意測驗確定所要實現(xiàn)的目標，目標要具體，具有現(xiàn)實意義。確定調(diào)查范圍。要依據(jù)目標來確定調(diào)查對象的條件，其要求是范圍適度、可行。確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結構及具體的問卷內(nèi)容。確定調(diào)查方式。要根據(jù)組織的條件和調(diào)查范圍而定，可采取當面訪問和通訊訪問兩種形式當中的一種。整理調(diào)查資料。調(diào)查結束后，公關人員要對大量的資料進行歸類、整理、登錄和統(tǒng)計，以便得出有價值的數(shù)據(jù)資料，作為公共關系決策的依據(jù)。8．簡介案例分析的程序與方法?答：案例分析的程序有：閱讀案例，發(fā)現(xiàn)問題。閱讀案例是分析案例的前奏。閱讀的目的，不僅是了解案例的內(nèi)容，更重要的是發(fā)現(xiàn)問題，做到心中有數(shù)。確定重點，提出思考。它是針對案例正文內(nèi)容提出發(fā)人深思的問題，引導人們開動腦筋，發(fā)揮想象力，通過探索，獲得答案。深入分析，得出結論。就是研究者運用科學的分析方法，針對案例本身所反映的各種公共關系問題，進行全面系統(tǒng)的分析和研究。分析的作用是透過現(xiàn)象看本質，從特殊中找出一般，從分析中得出科學的結論。案例分析的方法，從總體上說，就是要堅持唯物辯證的方法；而從具體上講，主要有：綜合型分析。就是對案例中所有的關鍵性問題都進行深入、細致的分析，尋找有力的定性與定量的論據(jù)，提出解決方案和建設性意見。專題型分析。就是對案例中某一個或幾個專門問題，進行深入分析，重點突破。信息型分析。就是對案例的—種輔助性或補充性分析。它依據(jù)案例之外其他渠道所得到的信息，如從期刊、技術文獻、組織的總結報告乃至個人或親友的經(jīng)歷中獲悉的信息，進行分析，以加深對案例的理解。9．一個組織為了生存和發(fā)展，為什么必須注意社會整體效益?答：現(xiàn)代社會使組織(或企業(yè))處在一個全面開放的社會關系之中，組織的各項活動不僅與組織自身關系重大，而且與社會各界都有必然的聯(lián)系。社會公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個組織(或企業(yè))必須注重社會整體效益，社會整體效益主要包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明效益。10．組織開幕(或慶賀)典禮活動應注意什么?答：開幕(開業(yè)、開工)典禮是企業(yè)向社會公眾的第一次“形象亮相”，體現(xiàn)了企業(yè)領導人的組織能力、社會水平以及企業(yè)的文化素養(yǎng)和內(nèi)涵，往往成為公眾親疏取舍的重要標準，并成為組織事業(yè)發(fā)展的里程碑。因此，開幕典禮必須進行精心策劃和組織，應做好以下幾項工作：擬定邀請名單，邀請的賓客—般包括政府有關部門的負責人、社區(qū)的負責人、同行業(yè)代表、社區(qū)代表、知名人士、新聞記者、公眾代表及員工代表。名單擬定后，應盡早將請柬送到賓客手中，以使他們安排時間，按時出席。確定典禮程序。一般程序是：宣布典禮開始，介紹重要來賓，領導或來賓致辭、剪彩。確定致辭、剪彩人員?！闱闆r下，參加致辭和剪彩的己方人員應是組織的主要負責人，客方人員應是地位較高、有一定聲望的知名人士，致辭、剪彩人員以及主要賓客，應事先排定好他們的座次站位。安排各項接待事宜。事先確定簽到、接待、剪彩、攝影、錄音等有關服務人員，典禮開始前這些人員應到達指定崗位。安排必要的助興節(jié)目。如獅子龍燈、鞭炮鑼鼓、燃發(fā)禮花、表演節(jié)目等。安排典禮儀式結束后的活動，這是向上級、同行及社會公眾進行自我展示、自我宣傳的好機會。通過座談和留言的形式廣泛征求意見。五、案例分析案例l：1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是“由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。《致歉》一出，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發(fā)展總公司這種“自揭家丑”，開誠布公真誠為用戶服務的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點“小事”較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后五條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。問題思考：從公共關系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠意義?參考答案：1．實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業(yè)道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。．反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。．在市場經(jīng)濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關系，更關鍵的是還要建立起互相信任的關系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。．北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。案例2：香港一家經(jīng)營強力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點，在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言!”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲重復廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機攝人鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。問題思考：為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟的傳播信息的方式?答案要點：．“制造新聞”是指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。．“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式，“制造新聞”是在社會組織充分認識新聞媒介的地位、作用和特點的情況下，為擴大知名度和美譽度，抓住—切可利用的契機“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報道的興趣，從而達到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的—種積極主動的、創(chuàng)造性的新聞媒介公關活動。．“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。．“制造新聞”是一種最經(jīng)濟的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費的。5．這家膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認同了強力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚四方，擴大了強力膠水的銷量案例3:某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質量問題。于是,他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領導發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如何你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？答：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是沒有能夠正確處理突發(fā)事情件。如何我是該企業(yè)的負責人，將處理此事如下：（1）承認危機的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；（2）建立管理班子所有成員一致認同的、現(xiàn)實的工作目標，并對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關注負效應給予充分認識，對新聞媒介關注組織解決問題正效應的局限性能夠客觀地分析。（3）建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機。應吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決。（4）確認有關持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進行溝通聯(lián)絡的計劃。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關系，使其正確地理解危機發(fā)生的過程及處理危機的指導思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機問題處理得更好，讓公眾滿足。（6）組織面對著危機問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機事件的善后處理是一件細致而繁瑣的工作，組織應以高姿態(tài)、高風格來妥善處理與公眾或當事人的關系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機事件變成塑造良好的組織形象的契機。《公共關系學》作業(yè)（四）一、填空題：1．根據(jù)公共關系的發(fā)展歷史，公共關系觀念的演變過程經(jīng)歷了愚弄公眾觀念的時期、（單向灌輸觀念）的時期和（公眾導向觀念）的時期。2．組織內(nèi)部公共關系部門的基本職能主要有：決策參謀職能、（信息情報）職能、社會外交職能、（趨勢預報）職能和內(nèi)部協(xié)調(diào)職能。3．在公共關系調(diào)查研究中，直接調(diào)查法主要包括：個人接觸法、深度訪問法和（公眾座談會）三種。4．禮是（禮貌）、（禮節(jié)），這是一種要求，儀是（儀式）、（儀表）、儀態(tài)，這是一種被人們規(guī)定的共同認可的程序。5．公共關系人員在分析實踐中的公共關系案例，需要遵循一定的科學原則，這些原則是（客觀性原則）、全面性原則和（動態(tài)性原則）。6．組織的公共關系計劃根據(jù)執(zhí)行時間的長短可分為公共關系（長期戰(zhàn)略）規(guī)劃、公共關系（年度工作）計劃和公共關系項目活動計劃。7．CIS戰(zhàn)略的構成要素有：（理念識別）系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和（視覺識別）系統(tǒng)。8．現(xiàn)代公共關系觀念的基本內(nèi)容有：塑造形象的觀念、（提高信譽）的觀念、服務公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、（全員公關）的觀念、立足長遠的觀念和注重效益的觀念。9．新聞的真實性要求新聞工作者和公共關系工作人員要“（根據(jù)事實來描寫事件）”，做到正確、全面、真實、客觀。10．公共關系咨詢公司的優(yōu)勢表現(xiàn)在：（信息情報靈通全面）；趨勢判斷準確可行；（經(jīng)營業(yè)務廣泛靈活）；專業(yè)知識、職業(yè)水平略高一籌；（處理問題公正客觀）；業(yè)務經(jīng)驗豐富和經(jīng)濟實力雄厚。11．信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。12．公關廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：（組織廣告）、響應廣告、（創(chuàng)意廣告）和心象廣告。13．概括起來說，對公共關系人員的職業(yè)心理要求有三個方面：（自信的）心理；熱情的心理和（開放的心理）。14．公共關系案例是由一系列要素構成的。這些要素可概括為兩個方面：一是案例本身所反映的（核心內(nèi)容），即內(nèi)在要素；二是案例的格式，即外在要素。15．公共關系信息傳播是一項技巧性極強的工作，它發(fā)揮著（信息傳導）的功能；公共關系的效果評估是承上啟下的一項綜合性的工作，它發(fā)揮著（效益功能）的功能。二、名飼解釋1．邊緣公眾：是指與組織利益相關，但只能間接影響組織存亡的公眾，如競爭對象、職工家屬等。2．公共關系案例：是對某一特定的公共關系活動的內(nèi)容、情景及過程進行客觀描述或介紹。是由公關人員根據(jù)真實的公關事件編寫成的能夠體現(xiàn)矛盾發(fā)展過程、并能引起研究者思考與決斷、引起公關人員參考與仿照的一種分析性材料。3?艾維?李：1903年，美國著名記者艾維?李在美國開辦了一家正式的公共關系事務所，標志著現(xiàn)代公共關系的問世。艾維?李曾是《紐約日報》、《紐約時