商場(chǎng)客服主管工作總結(jié)范文

商場(chǎng)客服主管工作總結(jié)范文商場(chǎng)客服主管工作總結(jié)1時(shí)間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的職工順利完成了昨年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)素來(lái)以來(lái)支持我工作的客服部所有職工表示感謝。若是沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。昨年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同樣的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，素來(lái)從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對(duì)此忌憚重重，思疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。誠(chéng)然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管仍舊激勵(lì)她并幫助她，和她一起談?wù)?、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部職工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體職工同心戮力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去忌憚，全身心的投入到這項(xiàng)她其實(shí)不熟悉的工作，而且優(yōu)異完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)確定了基礎(chǔ)。在職工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了更正，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。此后又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)辰牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感覺欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鼓舞。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都看作是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)遇，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參加美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于素來(lái)沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)遇。經(jīng)過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參加古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)遇，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些鑒別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增加了看法。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記錄下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在往日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成干凈服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)立友善的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的所有，獲取更大進(jìn)步。商場(chǎng)客服主管工作總結(jié)2、提升服務(wù)質(zhì)量。第一我們認(rèn)為公司的服務(wù)質(zhì)量要登臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的追蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就擬定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同配合，對(duì)各樓層的職工平常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量獲取加強(qiáng)。在今年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部睜開班組建設(shè)。以商品部各地域?yàn)閱挝唬敱M在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)平常核查方面進(jìn)行建設(shè)，推行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—職工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)辦理，從職工接受和配合方面更有利于管理見效。成立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量追蹤卡進(jìn)行了更換，并成立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的職工累計(jì)高出6次，我們將暫停職工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體職工成立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)立最正確服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量追蹤卡4000余張，在店慶前我們還在職工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作職工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，經(jīng)過這樣的方式使全體職工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)質(zhì)量，成立職工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。、顧客投訴款待與辦理。在今年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴辦理技巧及優(yōu)選案例解析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自己款待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、款待禮儀規(guī)范化、款待程序規(guī)范化、辦理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層款待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦如期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴辦理藝術(shù)，并獲取基層管理的好評(píng)，經(jīng)過本次培訓(xùn)提升樓層基層管理人員辦理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共款待各種投訴371起結(jié)束率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件辦理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只若是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線職工管理納入同步軌道，進(jìn)行平常督查和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，視同一律，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不薄此厚彼，達(dá)到督查檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還擬定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作獲取很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每日兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每日職工進(jìn)店前，就要站在職工通道迎接職工進(jìn)店，經(jīng)過這種方式，管理人員的親和力獲取加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與職工之間距離更加湊近。、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反響溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整更期限，并檢查追蹤，使發(fā)現(xiàn)的各種問題能獲取及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們經(jīng)過查場(chǎng)通知進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)場(chǎng)面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)辦理各種職工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率*%。其中大多數(shù)職工都是恩賜責(zé)怪教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的職工恩賜經(jīng)濟(jì)處罰，從而也表現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)場(chǎng)面。、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技術(shù)及專業(yè)化水平的提升。我們依照值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足擬定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，如期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)經(jīng)過培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不知道如何展動(dòng)工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的展動(dòng)工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技術(shù)及辦理顧客投訴水平，進(jìn)一步完滿自我督查、自我管理體系，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各種培訓(xùn)近20余次。、白銀店工作。在詳盡工作中服務(wù)辦依照公司一致安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，準(zhǔn)時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)看法。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)辰以顧客的滿意度來(lái)辦理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必定依照總店的管理水平去管理，誠(chéng)然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。、積極配合公司完成各項(xiàng)工作工作總結(jié)從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲取了必然見效，碰到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與必然?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，誠(chéng)然獲取了必然的成績(jī)，也碰到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必然