服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

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第一章

1．服務(wù)的特性（如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來(lái)怎樣影響）

（1）無(wú)形性：服務(wù)的產(chǎn)出是一種不能預(yù)先感知的特別消費(fèi)品，同時(shí)顧客享用服務(wù)后的利益也很難被覺(jué)察，或是要等一段時(shí)間后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服務(wù)不存在時(shí)間上的間隔和空間上的分開(kāi)，生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由此可見(jiàn)，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。

（3）不可儲(chǔ)存性：由于服務(wù)的產(chǎn)出不可感知以及服務(wù)產(chǎn)生與消費(fèi)的不可分割，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來(lái)以備將來(lái)出售或消費(fèi)。由此可見(jiàn)，服務(wù)企業(yè)的管理必需解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問(wèn)題。

（4）差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依靠于由誰(shuí)、在何時(shí)、何地提供服務(wù)，這些因素都是可變的。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個(gè)人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。

（5）互動(dòng)性：互動(dòng)性即顧客參與性。在大多數(shù)狀況下，顧客和服務(wù)人員無(wú)需事先相識(shí)；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動(dòng)需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務(wù)中暫時(shí)忽略服務(wù)雙方“既有的〞社會(huì)地位。

2．服務(wù)的類(lèi)別（了解一下）

（1）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)可分為以人為對(duì)象的服務(wù)和以物為對(duì)象的服務(wù)，這種分類(lèi)還可以進(jìn)一步劃分為“有形活動(dòng)的服務(wù)〞和“無(wú)形活動(dòng)的服務(wù)〞。

（2）根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類(lèi)：從地理因素來(lái)看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場(chǎng)所，也可以是多個(gè)場(chǎng)所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來(lái)看，可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)。（3）根據(jù)服務(wù)需求和供給的性質(zhì)分類(lèi)：有些服務(wù)需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時(shí)間段波動(dòng)較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動(dòng)而變化。根據(jù)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類(lèi)。

（4）根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類(lèi)：可以將服務(wù)分為通用型服務(wù)（例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等）和專(zhuān)用型服務(wù)（例：醫(yī)院、咨詢(xún)公司等）。專(zhuān)用型服務(wù)的定制程度較高。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員憑自己的判斷來(lái)進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿(mǎn)足顧客的需求。（5）根據(jù)服務(wù)人員與設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類(lèi)：可分為技術(shù)密集型服務(wù)和人員密集型服務(wù)。（6）根據(jù)要素密集度分類(lèi)：假使一個(gè)產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬占增加值的比重高于資本報(bào)酬占增加值的比重，那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)便是勞動(dòng)密集型的，反之，則是資本密集型的。

其次章

1．服務(wù)包的構(gòu)成要素（結(jié)合例子）（1）支持性設(shè)施

支持性設(shè)施是在提供服務(wù)之前必需到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場(chǎng)，滑雪場(chǎng)的纜車(chē)，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲企業(yè)的門(mén)店，廚灶炊具等。

（2）輔助物品

輔助物品是與服務(wù)提供相關(guān)的供顧客購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。（3）顯性服務(wù)

顯性服務(wù)是指可以用感官覺(jué)察到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識(shí)的滿(mǎn)足，補(bǔ)牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。（4）隱性服務(wù)

隱性服務(wù)是指能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲或非服務(wù)本質(zhì)特性的收獲和滿(mǎn)足。如貸款辦公室的保密性，購(gòu)物免費(fèi)停車(chē)，到高檔快餐廳就餐就表達(dá)了對(duì)所請(qǐng)客人的重視，是對(duì)顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)同。（5）支持性服務(wù)

支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，往往表現(xiàn)為后臺(tái)工作。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。

2．服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特別性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特別性：（1）進(jìn)入壁壘相對(duì)較低（2）難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)

（3）在談判交易中很難占領(lǐng)主動(dòng)地位（4）消費(fèi)需求不規(guī)則波動(dòng)（5）替代產(chǎn)品較多

（6）顧客忠誠(chéng)度較難培育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素的特別性：（1）贏得消費(fèi)者的條件：是指那些能夠吸引消費(fèi)者的注意力、促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的因素，主要包括可得性、便利性、價(jià)格、聲望等。（2）失去消費(fèi)者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費(fèi)者不滿(mǎn)甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的因素，這些因素包括可靠性、特性化、速度等。

（3）進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)的資格條件：是指能夠進(jìn)入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。例如，對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，安全是最基本的資格條件；而對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。

3．一般性服務(wù)戰(zhàn)略

（1）全面成才干先戰(zhàn)略：尋求低成本顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)傳遞中人的因素

非現(xiàn)場(chǎng)集中作業(yè)降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用

（2）差異化戰(zhàn)略：無(wú)形服務(wù)有形化（樹(shù)立品牌形象、宣傳服務(wù)提供者）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

定制化降低感知風(fēng)險(xiǎn)重視員工培訓(xùn)

（3）集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于總體市場(chǎng)的一部分，通過(guò)滿(mǎn)足特定消費(fèi)者群體的特別要

求，或集中服務(wù)于某一有限的區(qū)域市場(chǎng)，來(lái)建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三章服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)一、服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的動(dòng)因（一）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需要（二）提高競(jìng)爭(zhēng)能力的需要（三）平衡服務(wù)供求的需要（四）技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)

（五）全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)

二、服務(wù)藍(lán)圖

（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念

服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過(guò)程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它是一種有效描述服務(wù)提供過(guò)程的可視技術(shù)，以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務(wù)過(guò)程，既可以用來(lái)分析改善現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程，又可以用來(lái)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)流程。

顧客排隊(duì)點(diǎn)餐外部互動(dòng)線(xiàn)顧客得顧客顧客行為到食物用餐接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)服務(wù)員取食物用餐環(huán)境清潔接待顧客可視線(xiàn)前臺(tái)員工行為食品加工內(nèi)部互動(dòng)線(xiàn)材料購(gòu)買(mǎi)與存儲(chǔ)廚房餐具清潔后臺(tái)員工行為支持行為

（二）服務(wù)藍(lán)圖的作用

1．明白地將前臺(tái)與后臺(tái)分開(kāi)2．明晰服務(wù)細(xì)節(jié)

3．事先識(shí)別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則1、從消費(fèi)者需求出發(fā)2、制定競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)戰(zhàn)略3、使用并行方案進(jìn)行設(shè)計(jì)4、專(zhuān)注顧客和服務(wù)人員

5、把后臺(tái)服務(wù)作為前臺(tái)服務(wù)的依托6、注意數(shù)據(jù)收集

7、重視系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改進(jìn)

四、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法

（一）工業(yè)化設(shè)計(jì)法（生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)計(jì)法）

適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用

（二）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法

適用于特性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達(dá)到最大時(shí)，表現(xiàn)為自助服務(wù)。

強(qiáng)調(diào)消費(fèi)需求的特性化、突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性、員工擁有更大的自主權(quán)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效

（三）技術(shù)核分開(kāi)設(shè)計(jì)法

將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采用工業(yè)化設(shè)計(jì)法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

運(yùn)用技術(shù)核分開(kāi)設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)），前臺(tái)與后臺(tái)的銜接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵問(wèn)題）。

第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局一、服務(wù)場(chǎng)景

服務(wù)場(chǎng)景(ServiceScope)又稱(chēng)服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過(guò)布局和裝飾設(shè)計(jì)后的用來(lái)支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。

根據(jù)顧客參與程度的不同，服務(wù)場(chǎng)景大致可以分為三類(lèi)：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)

表4.1服務(wù)場(chǎng)景的類(lèi)型服務(wù)場(chǎng)景的參與者自我服務(wù)（只有顧客）服務(wù)場(chǎng)景的繁雜程度高高爾夫球場(chǎng)沖浪低郵局報(bào)攤柜員機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站交互服務(wù)（顧客和員工）豪華旅館飯店機(jī)場(chǎng)醫(yī)院遠(yuǎn)程服務(wù)（只有員工）專(zhuān)業(yè)服務(wù)通信服務(wù)電話(huà)郵購(gòu)服務(wù)在線(xiàn)技術(shù)支持汽車(chē)旅館面包攤公共汽車(chē)站

二、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素（一）與消費(fèi)者的接觸程度（二）運(yùn)營(yíng)成本

（三）與競(jìng)爭(zhēng)者的位置關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經(jīng)營(yíng)環(huán)境（七）人力資源

三、服務(wù)設(shè)施布局的原則（一）避免迂回路線(xiàn)（二）留有發(fā)展余地

（三）靈活應(yīng)對(duì)調(diào)整與發(fā)展（四）為消費(fèi)者提供便利

（五）為員工提供良好的工作環(huán)境

四、服務(wù)設(shè)施布局的方法

（一）產(chǎn)品布局（ProductLayout）

以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局類(lèi)似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線(xiàn)。

優(yōu)點(diǎn)：儉約時(shí)間，便利消費(fèi)者流暢快捷地感受服務(wù)過(guò)程

局限：必需找到一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，使各工序之間保持一致或相近的時(shí)間節(jié)拍。（二）過(guò)程布局(Process-orientedLayout)

以服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向的設(shè)施布局考慮的是如何合理安排相像的服務(wù)功能、過(guò)程。優(yōu)點(diǎn)：以特性化服務(wù)為核心，具有靈活性。

局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務(wù)技能和對(duì)特性化需求的分辯能力。

五、不同類(lèi)型服務(wù)組織的設(shè)施布局表4.7服務(wù)設(shè)施布局的類(lèi)型服務(wù)類(lèi)型服務(wù)設(shè)施布局服務(wù)工廠傾向于流水線(xiàn)布局服務(wù)作坊專(zhuān)業(yè)化或固定布局群眾化服務(wù)典型的固定布局，但要求可以經(jīng)常改變布置專(zhuān)業(yè)服務(wù)常用專(zhuān)業(yè)化布局第五章

一、服務(wù)接觸的概念與類(lèi)別(一)服務(wù)接觸的概念

服務(wù)接觸(ServiceEncounter)又稱(chēng)服務(wù)遭遇，是指消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)的員工或有形實(shí)體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過(guò)程。（二）服務(wù)接觸的類(lèi)別

1．面對(duì)面服務(wù)接觸2．電話(huà)服務(wù)接觸3．遠(yuǎn)程服務(wù)接觸

二、服務(wù)接觸的三元組合

三元是指：（一）服務(wù)組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點(diǎn)把握下圖，并會(huì)分析：

服務(wù)組織效率與自主權(quán)效率與滿(mǎn)意度與顧客接觸的員工感知控制顧客

三、服務(wù)交鋒的概念與特點(diǎn)

(一)服務(wù)交鋒的概念

服務(wù)交鋒是指服務(wù)組織的一線(xiàn)員工與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)交鋒又被稱(chēng)為“真實(shí)瞬間〞（MomentofTruth），這一詞來(lái)源于斗牛術(shù)語(yǔ)，意指斗牛士在終止戰(zhàn)斗之前采取最終一個(gè)行動(dòng)時(shí)面對(duì)公牛的那一刻。理查德·諾曼最早將這個(gè)詞引入服務(wù)管理中，以強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)組織交鋒的重要性。由于顧客對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)往往取決于某一個(gè)瞬間或服務(wù)過(guò)程中某一件十分具體的事件。（二）服務(wù)交鋒的特點(diǎn)

1、目的明確2、非利他性3、無(wú)需事先相識(shí)4、服務(wù)交鋒的范圍有限5、信息交流受服務(wù)內(nèi)容限制6、各盡其職7、暫時(shí)忽略服務(wù)雙方的社會(huì)地位

四、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素（要理解）

（一）顧客（二）員工（三）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（四）實(shí)體設(shè)施

五、加強(qiáng)服務(wù)交鋒的管理

（一）精心設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)交鋒時(shí)刻（二）關(guān)注服務(wù)交鋒中其他顧客的作用

1.選擇適合的消費(fèi)者2.規(guī)范消費(fèi)者的行為準(zhǔn)則3.促進(jìn)消費(fèi)者之間有益的相互作用

六、服務(wù)利潤(rùn)鏈六方面：（一）服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿(mǎn)意（二）工滿(mǎn)意導(dǎo)致高保存率和生產(chǎn)率

（三）高保存率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價(jià)值（四）高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意

（五）顧客滿(mǎn)意導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)（六）顧客忠誠(chéng)導(dǎo)致獲利性與組織的成長(zhǎng)

把握下圖：

員工的保存率內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工的生產(chǎn)率外部服務(wù)價(jià)值顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額獲利能力

服務(wù)利潤(rùn)鏈

第六章

一、服務(wù)供求平衡的四種狀況

（一）需求過(guò)剩（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求平衡于最優(yōu)利用能力（四）能力過(guò)剩

二、了解消費(fèi)需求的方法（需求預(yù)計(jì)）

1．德?tīng)柗品?．部門(mén)主管集體探討法3．員工看法征集法4．時(shí)間序列法5．因果關(guān)系預(yù)計(jì)法

三、需求管理策略（理解并運(yùn)用）

（一）細(xì)分需求市場(chǎng)（二）運(yùn)用價(jià)格杠桿（三）預(yù)先告知（四）預(yù)訂/預(yù)約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）提供補(bǔ)充服務(wù)

四、服務(wù)規(guī)模

（一）服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵

服務(wù)供給管理實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)規(guī)模的管理。服務(wù)規(guī)模是指一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力，尋常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。

（二）服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素

服務(wù)規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構(gòu)成企業(yè)服務(wù)規(guī)模的資源尋常包括人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時(shí)間和顧客參與替代資源六個(gè)基本要素。五、供給管理的策略

（一）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間（三）增加顧客參與（四）租用設(shè)備（五）提高自動(dòng)化水平

★理論運(yùn)用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求兩方面分析該行業(yè)服務(wù)供求管理。六、收益管理的適用性

收益管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一種謀求收入最大化的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，其目的是在特定的時(shí)間，以適合的價(jià)格將產(chǎn)品買(mǎi)給適合的顧客，以獲得最大的資金回報(bào)。或者說(shuō)是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。

收益管理適用于具有以下特征的服務(wù)企業(yè)：

（一）企業(yè)生產(chǎn)能力相對(duì)固定（二）需求可以明了分割（三）存貨具有易逝性（四）產(chǎn)品預(yù)售狀況良好（五）需求波動(dòng)較大

（六）邊際生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本較低但改變經(jīng)營(yíng)規(guī)模的成本很高（七）企業(yè)信息化程度高

★行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)

七、收益管理的應(yīng)用（會(huì)理解和運(yùn)用）

（一）超額預(yù)訂

1.均值法2.電子表格計(jì)算法3.邊際分析法（二）分派產(chǎn)能

1.靜態(tài)法2.邊際收益法3.動(dòng)態(tài)法

（三）價(jià)格決策

第七章

一、排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征（一）需求群體

1.需求群體劃分：在排隊(duì)系統(tǒng)中，需求群體可以劃分為若干個(gè)不同類(lèi)型的亞群體。2.消費(fèi)需求總量：在排隊(duì)系統(tǒng)中，消費(fèi)需求總量可能有限的，也可能是無(wú)限的。

3.需求群體規(guī)模：有些服務(wù)的消費(fèi)者是單一或零散的，也有些服務(wù)可以在同一時(shí)間服務(wù)于一群消費(fèi)者。

（二）到達(dá)過(guò)程

排隊(duì)系統(tǒng)中消費(fèi)者的到達(dá)方式可能是單一的個(gè)體，也可能是成批的群體；相繼到達(dá)的時(shí)間間隔時(shí)間可能是確定的，如定期航班，也可能是隨機(jī)的，如醫(yī)院患者的到達(dá)。多數(shù)狀況下，消費(fèi)者的到達(dá)方式呈隨機(jī)分布，實(shí)證研究說(shuō)明，到達(dá)時(shí)間間隔呈指數(shù)分布；而一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的人數(shù)呈泊松分布。（三）排隊(duì)結(jié)構(gòu)

1.單條隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：遵循先到先服務(wù)的規(guī)則，保證了公允性；只有一條隊(duì)伍，排隊(duì)的人不會(huì)由于看到其他隊(duì)伍移動(dòng)得快而慌張；是插隊(duì)和退出隊(duì)伍都比較困難；縮短了排隊(duì)等待的平均時(shí)間，效率比較高。

2.多條隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：可以提供區(qū)別服務(wù)；可以進(jìn)行勞動(dòng)分工；可以減少消費(fèi)者達(dá)到后不參與隊(duì)伍的現(xiàn)象。

3.領(lǐng)號(hào)優(yōu)點(diǎn)：不必形成正式的隊(duì)伍，消費(fèi)者可自由活動(dòng)；可能會(huì)形成沖動(dòng)購(gòu)物；無(wú)形的的等待隊(duì)伍有利于減少消費(fèi)者達(dá)到后不參與隊(duì)伍的現(xiàn)象。

（四）排隊(duì)規(guī)則1．先到達(dá)者先服務(wù)2．最短運(yùn)行時(shí)間3．最高優(yōu)先權(quán)（五）服務(wù)過(guò)程1．服務(wù)時(shí)間的分布

2．服務(wù)臺(tái)的設(shè)置：包括平行式服務(wù)臺(tái)和縱列式服務(wù)臺(tái)。

3．提供服務(wù)者的行為方式

二、等待心理

（一）無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)

（二）過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)(三)焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)

（四）不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)（五）沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明白理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)(六)不公允的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)

(七)服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)(八)單個(gè)人等待比大量人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)

（九）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)

第八章

一、服務(wù)質(zhì)量的特性

1．功能性：企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性。

2．經(jīng)濟(jì)性：是指消費(fèi)者未得到一定的服務(wù)所要支付的費(fèi)用是否合理。

3．安全性：是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和服務(wù)員工的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。

4．時(shí)間性：是指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面的需求。

5．舒適性：在滿(mǎn)足其他需求的狀況下，消費(fèi)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。

6．文明性：是指服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足消費(fèi)者精神需求的質(zhì)量特性，即有一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

（一）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者從服務(wù)過(guò)程中多得到的東西。（二）職能質(zhì)量：是指服務(wù)推廣的過(guò)程中消費(fèi)者所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給消費(fèi)者帶來(lái)的利益和享受。

（三）形象質(zhì)量：是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。

（四）真實(shí)瞬間：是服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。

三、服務(wù)質(zhì)量要素

（一）可靠性：是指服務(wù)組織確鑿可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。（二）響應(yīng)性：是指服務(wù)組織能幫助消費(fèi)者并迅速所提供服務(wù)。（三）保證性：是指服務(wù)組織的員工所表示出的自信、知識(shí)和能力。

（四）移情性：是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想，并對(duì)消費(fèi)者給予特別的關(guān)注，努力去了解他們的實(shí)際需要并給予滿(mǎn)足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味〞。

（五）有形性：是指服務(wù)組織有策略地提供服務(wù)的有形線(xiàn)索，以便識(shí)別和了解服務(wù)。

四、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

顧客

口碑

服務(wù)提供者差距一

個(gè)體既往預(yù)期的差距五感知的服務(wù)傳遞（包括傳遞前差距三將消費(fèi)者的期望轉(zhuǎn)化差距二差距四與消費(fèi)者的圖8.3服務(wù)質(zhì)量模型（一）管理者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知差距對(duì)策：重視市場(chǎng)調(diào)研，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研方法；加管理層對(duì)消費(fèi)者預(yù)期強(qiáng)管理者對(duì)消費(fèi)需求的了解；改進(jìn)管理者和一線(xiàn)員工的信息溝通渠道，減少管理層與消費(fèi)者的距離。

（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的差距對(duì)策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；制定服務(wù)規(guī)范時(shí)充分聽(tīng)取一線(xiàn)員工的看法；服務(wù)規(guī)范不能太細(xì)致，要有柔性。

（三）服務(wù)傳送的差距對(duì)策：改革管理機(jī)制，完善組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)視考核體系；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施。

（四）市場(chǎng)信息傳播的差距對(duì)策：建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)組織內(nèi)部的水平溝通，使部門(mén)之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息傳播的計(jì)劃和監(jiān)視，管理者要負(fù)責(zé)監(jiān)視信息傳播，及時(shí)改正不當(dāng)，減少負(fù)面影響。

（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距

第九章

一、服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別

生產(chǎn)過(guò)程是否對(duì)顧客產(chǎn)生影響是服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本