自考飯店人力資源管理復(fù)習(xí)大綱

飯店人力資源管理復(fù)習(xí)大綱第一章：1.1飯店人力資源管理概述★“以人為本”是指在管理思想上牢牢樹(shù)立“以人為本”的觀念，在管理方法上把激發(fā)員工的活力放在首要位置上?！镌陲埖陿I(yè)管理中提倡“以人為本”，有助于在員工中樹(shù)立“主人翁”的意識(shí)，使員工有一種“歸屬感”?！锕芾硎菫榱擞行У膶?shí)現(xiàn)某項(xiàng)活動(dòng)的最佳目標(biāo)而進(jìn)行的一種包含計(jì)劃、組織和控制等職能的綜合性活動(dòng)?！锕芾硪鼗居^點(diǎn)三要素：人、財(cái)、物；五要素：人、財(cái)、物、時(shí)間、信息；七要素：人、財(cái)、方法、機(jī)器設(shè)備、原材料、市場(chǎng)、士氣?！锕芾淼牡谝粚哟蔚囊厥恰叭恕??！锶吮竟芾碓陲埖旯芾碇械囊饬x：1、飯店產(chǎn)品的特殊性是人本管理的內(nèi)在要求；2、飯店人力的密集性是人本管理的必然要求；3、飯店的減員增效是人本管理的具體演繹?！锶吮竟芾碓陲埖旯芾碇械倪\(yùn)用：1、吸引人才、培養(yǎng)人才是人本管理的基礎(chǔ)。（1）人本管理要從選才開(kāi)始；（2）人本管理更需注重培訓(xùn)；（3）培養(yǎng)員工與飯店一起成長(zhǎng)；（4）留住人才是吸引人才的終極目標(biāo)。2、轉(zhuǎn)變觀念，敢為員工服務(wù)。（1）為員工提供“意志”服務(wù)是管理的核心；（2）為員工提供“依據(jù)服務(wù)”是管理的細(xì)節(jié)；（3）為員工提供心理服務(wù)是管理的基礎(chǔ)；（4）為員工提供生活服務(wù)是管理的基礎(chǔ)。3、注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本的目標(biāo)。（1）把管理層想做的事，變成員工想做的事；（2）把員工的想法，變成自己的想法；（3）掀掉保護(hù)傘，端平一碗水；（4）掌握好“寬嚴(yán)相宜”的尺度?！镲埖耆肆Y源管理的含義一一是科學(xué)的運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)和管理，合理的使用，使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度的挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理?！镲埖耆肆Y源的特征一一1、能動(dòng)性；2、兩重性；3、時(shí)效性；4、再生性；5、社會(huì)性；6、發(fā)展型；7、享用性；8、創(chuàng)新性★人力資本：是與物質(zhì)資本相對(duì)而言的，是指凝結(jié)在勞動(dòng)者身上，由資本投資費(fèi)用轉(zhuǎn)化而來(lái)的，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本?！镓惪藸柕耐顿Y形式分析：1、是員工得到由在職培訓(xùn)帶來(lái)全部收益的培訓(xùn)，稱為一般培訓(xùn)，員工接受培訓(xùn)獲得的知識(shí)和技能，不但對(duì)本企業(yè)有用，而且對(duì)其他企業(yè)也有用；2、是企業(yè)得到由在職培訓(xùn)帶來(lái)的全部收益的培訓(xùn)；3、是企業(yè)和員工都得到在職培訓(xùn)帶來(lái)收益的培訓(xùn)。后兩種培訓(xùn)稱為特殊培訓(xùn)。★飯店人力資本投資困境一一1、飯店員工流動(dòng)頻繁；2、培訓(xùn)師資力量不足；3、缺乏科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。★提高人力資本投資回報(bào)——嚴(yán)格培訓(xùn)管理；企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神?！镲埖耆肆Y本幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)——1、由于員工流動(dòng)，培訓(xùn)得不償失；2、招收有經(jīng)驗(yàn)的員工；3、飯店員工中的文化素質(zhì)問(wèn)題?！镉行文p一一是人自身的疲勞和衰老，這是一個(gè)不可避免的、無(wú)法抗拒的損耗；無(wú)形磨損一一是指?jìng)€(gè)人的知識(shí)和技能與科學(xué)技術(shù)發(fā)展想不的相對(duì)老化，可以通過(guò)一定的方式與方法減少這種損耗?！镲埖耆肆Y源的層級(jí)區(qū)分：核心人力資源、優(yōu)勢(shì)人力資源、基礎(chǔ)人力資源、劣勢(shì)人力資源?！铼?dú)特的人力資源指飯店的核心人力資源和優(yōu)勢(shì)人力資源；基礎(chǔ)人力資源不具備稀缺性?！镲埖耆肆Y源的需求定位一一1、基于生命周期變化的人力資源需求定位，初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。2、基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位，（1）市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式；（2）市場(chǎng)的需求偏好；（3）行業(yè)的技術(shù)動(dòng)態(tài)。3、基于柔性需求的飯店人力資源定位，（1）從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位；（2）從人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位；（3）人點(diǎn)人力資源的柔性主要有三個(gè)衡量指標(biāo)一一飯店人力資源的有效使用范圍、人力資源移作他用所需要的時(shí)間、人力資源移作他用所耗費(fèi)的成本?！镲埖耆肆Y源管理的基本功能一—選才、育才、用才?！镲埖耆肆Y源管理的重要性一一1、飯店用過(guò)員工完成服務(wù)；2、諸多因素影響人的工作態(tài)度；3、人所提供的特殊產(chǎn)品是服務(wù)；4、工作的重復(fù)性；5、“產(chǎn)品”即服務(wù)在交往中產(chǎn)生?！锶它c(diǎn)人力資源管理的特點(diǎn)：1、飯店人力資源管理是一種動(dòng)態(tài)的、較為全面的管理；飯店人力資源管理是一種全方位、全員性的管理；飯店人力資源管理是一種系統(tǒng)性、綜合性的管理；飯店人力資源是一種科學(xué)化的管理?！锶轿?、全員性管理：知人的長(zhǎng)處與短處；知人的發(fā)展趨向；知人的潛在才能；知人的內(nèi)心世界?！锵到y(tǒng)性、綜合性管理：三維，個(gè)體素質(zhì)開(kāi)發(fā)維、集體行為調(diào)控維、積極性再充電維。九個(gè)要素，文化、教育、修養(yǎng)；組織、制度、激勵(lì)；生活、交往、保健?！飿?biāo)準(zhǔn)化一一是指按照飯店崗位制定的有關(guān)工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、態(tài)度的書面文件?！飿?biāo)準(zhǔn)化制訂的方法一一以工作數(shù)量規(guī)定工作標(biāo)準(zhǔn)、以工作質(zhì)量確定工作標(biāo)準(zhǔn)、以工作時(shí)限規(guī)定工作標(biāo)準(zhǔn)、以工作態(tài)度規(guī)定工作標(biāo)準(zhǔn)?！锕ぷ鲬B(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一一指在處理工作時(shí)，在姿態(tài)、儀表、言辭等方面，規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的要求?！锍绦蚧灰皇前凑枕?xiàng)目制定的有關(guān)管理步驟的規(guī)定?！飿?biāo)準(zhǔn)化與程序化的區(qū)別，見(jiàn)書本P26頁(yè)?！镏贫然灰皇侵革埖耆肆Y源管理工作應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，使飯店員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、調(diào)動(dòng)、退休以及潛能的開(kāi)發(fā)利用等都有章可循，無(wú)論整體運(yùn)行還是哥哥環(huán)節(jié)都能規(guī)范化?！锛s束人的目的為約束人提出了兩項(xiàng)具體要求：約束必須是適度的、約束應(yīng)當(dāng)是有效的?！镲埖耆肆Y源管理的任務(wù)：1、科學(xué)的了解和評(píng)價(jià)人；2、積極造就并且合理使用人；3、優(yōu)化組合人才群體結(jié)構(gòu)；4、處理好人才流動(dòng)問(wèn)題；建立飯店人力資源開(kāi)發(fā)利用體系?！锸褂萌说暮x：1、把每個(gè)從業(yè)人員放到適合的崗位；2、大膽放手使用，積極引導(dǎo)、指導(dǎo)，而不是過(guò)多的干預(yù)；3、有使用就要有考核、考評(píng)，以使每個(gè)人都能更恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮自己的才能；4、使用和造就相結(jié)合，有使用也要有造就?！飪?yōu)化人才群體結(jié)構(gòu)的意義和作用：1、不僅求得人與事的最佳組合，且能協(xié)調(diào)同事之間的人際關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)群體的向心力和凝聚力；2、充分調(diào)動(dòng)飯店員工的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店整體工作效能；3、科學(xué)的定崗、定人、定責(zé)?！飪?yōu)化人才群體結(jié)構(gòu)的方法：1、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互適應(yīng)；2、優(yōu)勢(shì)定位、職能相稱；3、加強(qiáng)在職培訓(xùn)，保證人才知識(shí)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化；4、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，不斷完善?！锶瞬帕鲃?dòng)：是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間使人才有來(lái)有望、能進(jìn)能出，使飯店的人才能夠選擇其合適的職位從而發(fā)揮其特長(zhǎng)，逐步形成合理的人才智力結(jié)構(gòu)?！锶瞬耪{(diào)適：是指在飯店內(nèi)部允許個(gè)人根據(jù)自己的特長(zhǎng)和對(duì)崗位的適應(yīng)性，在各崗位之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整?！锾鄣脑颍?、為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，謀求發(fā)展而跳槽；2、為尋求更高的薪酬收入而跳槽；3、為尋求一個(gè)穩(wěn)定的工作而跳槽；4、為尋求人生體驗(yàn)而跳槽?！锾鄣纳鐣?huì)原因：1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必然產(chǎn)生與之相適應(yīng)的觀念一一勞動(dòng)自由；2、飯店業(yè)的發(fā)展為跳槽提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和客觀條件?！锾鄣谋锥耍?、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用增加；2、服務(wù)質(zhì)量和效率不穩(wěn)定；3、客源流失；4、影響團(tuán)隊(duì)的積極性和穩(wěn)定性?！锾鄣囊嫣帲?、為飯店選拔人才提供了資源；2、跳槽有利于人才開(kāi)發(fā)和有效利用；3、跳槽為飯店人力資源管理創(chuàng)新提出了新課題?！锶绾螒?yīng)對(duì)跳槽：1、尊重人才，以我們?yōu)橹校?、文化留人；3、事業(yè)、待遇、感情留人；4、管理人員配備要適應(yīng)人才流動(dòng)；5、建立合理的制約措施?！镲埖耆肆Y源管理的內(nèi)容：1、制定飯店的人力資源計(jì)劃；2、招聘錄用員工；3、教育培訓(xùn)；4、建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度；5、建立良好的薪酬福利制度；6、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員。1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的飯店人力資源管理★HER的含義：從狹義上是指基于互聯(lián)網(wǎng)的、高度自動(dòng)化的人力資源管理工作，運(yùn)用現(xiàn)代電子資訊科技來(lái)匯集、分發(fā)、分析及處理所有與人力資源管理相關(guān)的資訊，以達(dá)到降低人力資源管理成本的目標(biāo)，囊括最核心的人力資源工作流程。從廣義上說(shuō)，HER是基于電子商務(wù)理念的所有電子化人力資源管理工作，包括利用飯店內(nèi)部網(wǎng)及其他電子手段的人力資源管理工作?！颒ER的特點(diǎn)：1、HR人員角色和目標(biāo)的改變；2、提供更好的服務(wù)；3、降低成本；4、革新管理理念；5、運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)；6、基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源管理流程化與自動(dòng)化；7、外界資源的有效利用；8、全員參與人力資源管理?！颒ER的優(yōu)勢(shì)：1、HER大大提高了管理水平和工作效率，降低了管理成本；2、通過(guò)HER加強(qiáng)人力資源管理工作的透明度和客觀性，人力資源管理中心也因此可以下移；3、HER能更快的對(duì)市場(chǎng)需求的變化做出反應(yīng)，使人力資源管理更好的配合企業(yè)戰(zhàn)略、從宏觀上推動(dòng)飯店人力資源的規(guī)劃和管理；4、推動(dòng)人力資源管理變革?！颒ER的主要內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)招聘、在線職務(wù)分析、電子面試與在線測(cè)評(píng)；2、在線培訓(xùn)與培訓(xùn)管理；3、在線績(jī)效評(píng)估；4、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的人力資源規(guī)劃；5、在線人力資源診斷與分析;6、基于WEB的員工自助服務(wù)?！顴HR的主要功能：1、人力資源規(guī)劃；2、事務(wù)管理；3、人員信息管理;4、招聘管理；5、人員調(diào)配管理；6、員工離職管理；7、勞動(dòng)合同管理；8、考勤管理；9、休假管理；10、加班管理；11、績(jī)效管理；12、薪資福利管理；13、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)管理；14、綜合報(bào)表系統(tǒng)；15、總經(jīng)理查詢；16、員工自助服務(wù)。第二章：2.1職務(wù)分析概述★任務(wù)：為一個(gè)明確目的而實(shí)行的工作活動(dòng)或行為，他可以客觀的、合乎邏輯的認(rèn)定為不連續(xù)的活動(dòng)單位或階段?！锫氊?zé)：由一個(gè)個(gè)體操作的包括一定數(shù)量的任務(wù)的工作?！锫毼唬涸谝欢〞r(shí)期，組織要求個(gè)體完成的一項(xiàng)或多項(xiàng)責(zé)任，職位與個(gè)體是一一匹配的?！锫殑?wù)：一組具有明顯相似的職位?！锫殬I(yè)：在不同時(shí)間、在不同組織，從事類似活動(dòng)的一組工作的總稱?！锕ぷ鞣治觯和ㄟ^(guò)與員工溝通系統(tǒng)、問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)工作日志記錄、實(shí)地觀察等方法去考察一項(xiàng)工作，明確任職資格、工作職責(zé)和范圍的系統(tǒng)過(guò)程。★工作描述：根據(jù)工作分析的結(jié)果，用書面形式具體說(shuō)明某一工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)?！锕ぷ饕?guī)范：指完成某項(xiàng)工作的人必須具備的最基本的資格條件的文件，主要包含學(xué)歷、工作經(jīng)歷、技巧和個(gè)性特點(diǎn)等?！锫殑?wù)分析：也稱工作分析，是指通過(guò)觀察和研究，確定關(guān)于某種特定職務(wù)的基本工作情況，以及完成工作所應(yīng)具備的資格的一種程序?！锫殑?wù)分析的目的：一個(gè)組織的工作涉及人員、職務(wù)及其環(huán)境等三方面因素。工作人員的分析包括工作條件、工作能力等，有助于員工職業(yè)生涯指導(dǎo)和發(fā)展，達(dá)到人盡其才的目的。工作職務(wù)的分析包括工作范圍、工作程序、工作任務(wù)等，對(duì)員工工作上的人用、甄選、協(xié)調(diào)有所幫助，達(dá)到適才適職的目的。工作環(huán)境的分析包括飯店的環(huán)境設(shè)備，工作的知識(shí)技能等，使員工易于應(yīng)付工作的要求，達(dá)到才盡其用的目的?！锫殑?wù)分析的意義：1、明確選人用人的標(biāo)準(zhǔn)，做到人盡其才；2、提高工作效率，避免人力資源的浪費(fèi)；3、有效的激勵(lì)員工；4、改善工作環(huán)境?！锫殑?wù)分析的流程：職務(wù)分析準(zhǔn)備工作階段、職務(wù)分析信息收集階段、職務(wù)分析信息分析整理階段、職務(wù)分析形成分析報(bào)告階段?！锫殑?wù)分析準(zhǔn)備工作階段任務(wù)：明確職務(wù)分析的目的，這樣才能確定工作分析信息調(diào)查的范圍、項(xiàng)目和信息收集的內(nèi)容等方面的問(wèn)題；選擇職務(wù)分析人員，在職務(wù)分析的過(guò)程中涉及大量的工作信息和工作量?！锫殑?wù)分析信息收集階段任務(wù)：需要明確應(yīng)向哪些人收集職務(wù)分析所需的信息；收集職務(wù)分析所需的信息后，要確認(rèn)信息的準(zhǔn)確和可靠性，并整理成需求的文件樣式?！锫殑?wù)分析的結(jié)果記錄在職務(wù)說(shuō)明書中?！锫殑?wù)說(shuō)明書包括：職務(wù)描述、職務(wù)規(guī)范。★職務(wù)描述包括四要素：工作名稱、工作活動(dòng)和程序、社會(huì)環(huán)境、聘用條件?！锫殑?wù)規(guī)范主要包括三要素：1、有關(guān)工作程序和技術(shù)的要求；2、操作技能和各種工作能力的要求；3、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、生活經(jīng)驗(yàn)、健康狀況的要求?！锫殑?wù)分析的方法包括：觀察法、訪談法、問(wèn)卷法、現(xiàn)場(chǎng)工作日志法?！镉^察法：對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程、行為、內(nèi)容、工具等情況，直接或間接的觀察、記錄的方法?！镉^察法優(yōu)點(diǎn)：職務(wù)分析人員能夠直接了解被觀察者的行為、所需完成的操作，使用于那些工作內(nèi)容主要由身體操作的活動(dòng)所組成的工作崗位?！镉^察法的缺點(diǎn)：1、不適合單獨(dú)用于抽象的智力活動(dòng)、心理素質(zhì)的分析；2、如果被觀察者知道自己處于被觀察狀態(tài)，會(huì)影響其正常的工作表現(xiàn)；3、對(duì)于復(fù)雜的工作則難以全面觀察；4、不能得到有關(guān)任職者資格要求的信息；5、觀察結(jié)果的質(zhì)量在很大程度上依賴于觀察者的能力和所接受的培訓(xùn)?！镌L談法：指與擔(dān)任有關(guān)工作職務(wù)的人員通過(guò)訪談的方式獲取有關(guān)信息的調(diào)查研究方法，是一種應(yīng)用最廣泛的工作分析方法?！镌L談法的優(yōu)點(diǎn)：1、比較靈活，談話雙方都可以隨時(shí)改變策略和方式，有利于了解新的或較新層次的信息；2、可以對(duì)員工的工作任務(wù)和工作態(tài)度等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的了解；3、運(yùn)用面廣，可用于不同問(wèn)題，可以簡(jiǎn)單而迅速的收集多方面的職務(wù)分析資料；4、由員工親自講出工作內(nèi)容，具體準(zhǔn)確，同時(shí)容易了解觀察法不易發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；5、有助于與員工的溝通，緩解工作的情緒和壓力?！镌L談法的缺點(diǎn)：1、訪談法要注意訪談策略和提問(wèn)技巧，因此對(duì)職務(wù)分析人員的要求比較高，需要進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的培訓(xùn)；2、訪談結(jié)果的處理和分析比較復(fù)雜，要有專門人員負(fù)責(zé)；3、花費(fèi)的時(shí)間和精力較多，費(fèi)用較高；4、搜集到的信息往往被扭曲，失真?！飭?wèn)卷法：是指通過(guò)書面形式、以嚴(yán)格設(shè)計(jì)的心理測(cè)試項(xiàng)目或問(wèn)題，讓員工或相關(guān)人員填寫問(wèn)卷，收集工作分析所需信息的方法?！飭?wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)：1、比較規(guī)范化、數(shù)量化，適合于用計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；2、費(fèi)用低、速度快、節(jié)省時(shí)間，同時(shí)不影響工作時(shí)間；3、調(diào)查范圍廣，調(diào)查樣本量很大，適用于需要對(duì)很多員工進(jìn)行調(diào)查的情況?！飭?wèn)卷法的缺點(diǎn)：1、填寫調(diào)查問(wèn)卷是由職務(wù)分析者單獨(dú)進(jìn)行的，缺少交流和溝通，不易喚起被調(diào)查對(duì)象的興趣；2、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)比較費(fèi)人力和物力，也不像訪談那樣可以面對(duì)面交流信息；3、調(diào)查問(wèn)卷如果過(guò)短，就不能獲得足夠詳細(xì)的信息?！铿F(xiàn)場(chǎng)工作日志法：根據(jù)員工按工作日的時(shí)間順序記錄自己工作崗位的任務(wù)和活動(dòng)內(nèi)容，工作活動(dòng)結(jié)果的描述對(duì)工作進(jìn)行分析的方法稱為現(xiàn)場(chǎng)工作日志法。★現(xiàn)場(chǎng)工作日志法的優(yōu)點(diǎn)：1、提供了員工工作活動(dòng)的概要信息，了解員工日常做什么；2、掌握了員工各項(xiàng)具體工作時(shí)間分配資料。★現(xiàn)場(chǎng)工作日志法的缺點(diǎn)：1、提供的信息失真，包括遺忘、不能及時(shí)填寫及刻意隱瞞等；2、不能了解長(zhǎng)期的、周期性變化的工作活動(dòng)；3、不能完全了解各項(xiàng)工作活動(dòng)的目的和重要性。第三章3.1人力資源規(guī)劃★飯店人力資源規(guī)劃：是飯店的經(jīng)營(yíng)管理者根據(jù)飯店的整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，結(jié)合人力資源的供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標(biāo)與計(jì)劃，是一張長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)規(guī)劃項(xiàng)目。★飯店人力資源規(guī)劃的程序：調(diào)查人力資源供需狀況f分析人力資源供需現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)f制定人力資源的目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃f實(shí)施人力資源規(guī)劃并且落實(shí)評(píng)估f分析評(píng)估結(jié)果并根據(jù)新的人力資源狀況及其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行調(diào)整。★人力資源規(guī)劃的內(nèi)容：人力資源費(fèi)用預(yù)算、員工培訓(xùn)計(jì)劃、員工補(bǔ)充計(jì)劃、員工評(píng)估與激勵(lì)計(jì)劃、員工合同管理計(jì)劃、臨時(shí)用工計(jì)劃、人才儲(chǔ)備計(jì)劃。3.2招聘決策★招聘決策一一1、招聘需求的確定;2、崗位描述；3、工作說(shuō)明書；4、錄用條件；5、吸引人才。★招聘需求的確定：1、員工的離職原因是什么；2、可否借此機(jī)會(huì)調(diào)整工作內(nèi)容和運(yùn)作程序；3、能否在內(nèi)部調(diào)動(dòng)或提升員工；4、應(yīng)該補(bǔ)充怎么樣的人員；5、應(yīng)該選擇哪種招聘信息發(fā)布渠道?！镂瞬虐ㄈ矫娴膬?nèi)容：1、飯店的良好社會(huì)形象對(duì)人才的吸引；2、飯店的工作回報(bào)對(duì)人才的吸引；3、人力資源部對(duì)目標(biāo)人才市場(chǎng)主動(dòng)發(fā)出的吸引性信息和活動(dòng)。3.3員工來(lái)源★內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)：1、收獲前期培養(yǎng)的回報(bào)，招聘成本較低；2、有助于激勵(lì)在職員工提高士氣；3、直屬上司能更快的對(duì)員工建立信任；4、了解本飯店的企業(yè)文化；5、熟悉運(yùn)作流程和標(biāo)準(zhǔn)；6、為其他員工創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)?！飪?nèi)部招聘的缺點(diǎn)：1、容易導(dǎo)致員工隊(duì)伍缺乏活性；2、會(huì)挫傷沒(méi)有被提升的員工；3、容易出現(xiàn)黑幕的情況；4、可能導(dǎo)致員工的心態(tài)傾斜?！锿獠空衅傅膬?yōu)點(diǎn)：1、給員工隊(duì)伍帶來(lái)活性；2、容易了解其他飯店的各方面狀況；3、較大程度的避免了黑幕情況的出現(xiàn)；4、沒(méi)有被提升員工產(chǎn)生挫折感的幾率較少；5、減少培訓(xùn)的時(shí)間；6、有助于拓寬在職員工對(duì)所在飯店及職位的了解；7、在發(fā)布招聘廣告時(shí)亦起到宣傳作用。★外部招聘的缺點(diǎn)：1、新員工需要時(shí)間做適應(yīng)性磨合；2、磨合適應(yīng)期內(nèi)的工作質(zhì)效難以保證；3、可能導(dǎo)致部分在職員工產(chǎn)生不良情緒；4、招聘成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于內(nèi)部招聘；5、增加了招聘及入職培訓(xùn)的時(shí)間?！锿獠空衅傅耐緩剑猴埖陜?nèi)的招聘廣告、職業(yè)中介機(jī)構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、校園招聘、實(shí)習(xí)及培訓(xùn)項(xiàng)目、臨時(shí)用工的人員儲(chǔ)備、社會(huì)關(guān)系推薦、互聯(lián)網(wǎng)、人才租賃、自主來(lái)店★飯店內(nèi)的招聘廣告優(yōu)點(diǎn)：在職員工比較了解飯店的要求與文化，能提升應(yīng)聘者的信任度；在職員工因?yàn)橛H屬或朋友加入自己所在的飯店工作而感到榮幸；通常在職員工對(duì)所在飯店較為滿意，才會(huì)進(jìn)行推薦，倘若被推薦的人員適合職位需要，這確是好事，且招聘費(fèi)用較低?！锶秉c(diǎn)：容易形成小團(tuán)體，影響其他在職員工的工作，當(dāng)其中一人出現(xiàn)異常情況時(shí)，其親屬或朋友會(huì)產(chǎn)生不同程度的連帶效應(yīng)。★現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)的優(yōu)點(diǎn)：能配合較短時(shí)間內(nèi)的招聘需求，操作程序比較簡(jiǎn)單，而且能與宣傳推廣活動(dòng)一并進(jìn)行，有助于樹(shù)立飯店形象。缺點(diǎn)：招聘會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)聘人員及人數(shù)難以得到保證，不容易遇到真正合適的人才?！镄@招聘的優(yōu)點(diǎn)：人才層次比較集中，針對(duì)性較強(qiáng)，飯店可以通過(guò)定向培養(yǎng)、委托培養(yǎng)、直接選錄畢業(yè)生等方式儲(chǔ)備和選錄人才。缺點(diǎn)：時(shí)限性較強(qiáng)，前期投入的時(shí)間較多?！锱R時(shí)用工方面要注意：1、要著實(shí)簽訂合法的勞動(dòng)合同，不能因?yàn)闀r(shí)間的短暫而忽略或隨意簡(jiǎn)化；2、建立臨時(shí)用工人員資料庫(kù)，詳細(xì)記錄個(gè)人資料、聯(lián)系方法、文化水平、技術(shù)范圍、工作經(jīng)歷、過(guò)往工作評(píng)價(jià)等，并且借助社會(huì)機(jī)構(gòu)擴(kuò)展人才庫(kù)；3、重視臨時(shí)用工的跟蹤工作，因?yàn)榕R時(shí)員工也是正式員工的后備人選之一。3.4面試技巧★飯店招聘的具體操作流程：進(jìn)行工作分析f確定招聘計(jì)劃f發(fā)布招聘信息f審核應(yīng)聘資料f預(yù)約應(yīng)聘者f面試f試用1入職培訓(xùn)f在崗培訓(xùn)f評(píng)估f中止試用或錄用為正式員工★面試前的準(zhǔn)備：1、發(fā)布招聘信息；2、預(yù)約應(yīng)聘者；3、組織面試；4、準(zhǔn)備面試資料；5、選定面試場(chǎng)地★面試的一般程序：確定應(yīng)聘者本人f向應(yīng)聘者致以歡迎f介紹面試安排和所需要的時(shí)間長(zhǎng)度f(wàn)按計(jì)劃進(jìn)行面試和測(cè)試f說(shuō)明工作要求和錄用條件f請(qǐng)應(yīng)聘者提問(wèn)f作簡(jiǎn)要的總結(jié)。★面試的主要內(nèi)容：目前的工作情況、過(guò)去的工作經(jīng)歷、受教育情況、個(gè)人興趣、職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、個(gè)人家庭情況、應(yīng)聘的原因?！锩嬖囍械淖⒁馐马?xiàng)一一1、尊重應(yīng)聘者；2、保持開(kāi)放的態(tài)度；3、使應(yīng)聘者盡量放松；4、用心傾聽(tīng)；5、保持目光接觸；6、留意應(yīng)聘者的身體語(yǔ)言；7、盡量不要打斷應(yīng)聘者的講話；8、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；9、提出合理合法的問(wèn)題；10、注意控制面試時(shí)間和氣氛；11、正確處理第一印象和暈輪效應(yīng)等心理影響；12、不要以貌取人；13、避免趨中的評(píng)價(jià)；14、請(qǐng)應(yīng)聘者提問(wèn)，并予以誠(chéng)懇的回答；15、及時(shí)的記錄重要的信息。3.5任職指導(dǎo)★錄用通知應(yīng)注明：聘用職位；所屬部門；辦理入職手續(xù)的時(shí)間、地點(diǎn)和所需的物件；咨詢電話號(hào)碼，飯店還可以根據(jù)實(shí)際情況，加印飯店的方位圖和組織入職培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)，以及培訓(xùn)要求等。★工作職責(zé)和要求：有利于新員工與在職員工在工作程序上的銜接與配合，減少工作中的誤會(huì)，同時(shí)也是評(píng)估員工工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，飯店應(yīng)該在新員工充分的了解自己的工作內(nèi)容和職責(zé)，并在專業(yè)技術(shù)水平和安全操作達(dá)標(biāo)以后，才正式安排上崗工作。★工作調(diào)查：飯店可以在對(duì)新員工參加入職培訓(xùn)、參加崗前培訓(xùn)、試用滿30天、試用期結(jié)束這四個(gè)期間進(jìn)行工作調(diào)查和評(píng)估，以便及時(shí)的了解新員工的綜合素質(zhì)和工作情況，及時(shí)的作出恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)充培訓(xùn)和人事安排。第四章4.1員工培訓(xùn)的重要意義★員工培訓(xùn)：是指飯店及其有關(guān)部門根據(jù)飯店市場(chǎng)發(fā)展變化，以及飯店實(shí)際工作的需要，通過(guò)各種教導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)的方式在知識(shí)、技能、態(tài)度等諸方面對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)。★員工培訓(xùn)營(yíng)把握以下幾點(diǎn)：1、員工培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的活動(dòng)；2、員工培訓(xùn)是飯店的一項(xiàng)有計(jì)劃、有組織的工作；3、員工培訓(xùn)是一項(xiàng)以方位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點(diǎn)的活動(dòng)。★飯店員工的崗位培訓(xùn)的重點(diǎn)之一，就是對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)和新制度的培訓(xùn)?！锱嘤?xùn)對(duì)飯店的意義1、改善服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率；2、降低消耗，以最小成本獲取最大收益；3、減少工作事故，保護(hù)員工安全；4、有利于飯店永葆活力，塑造優(yōu)秀的飯店文化。★培訓(xùn)對(duì)員工個(gè)人的意義一一1、提高員工的綜合素質(zhì)；2、增強(qiáng)員工的自信心和安全感；3、為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。4.2培訓(xùn)分類、內(nèi)容和方法★飯店培訓(xùn)可以根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間階段、培訓(xùn)對(duì)象的層次、培訓(xùn)的地點(diǎn)和專題培訓(xùn)等4個(gè)方面進(jìn)行具體分類?！锔鶕?jù)實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間階段分類——職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)?！锫毲芭嘤?xùn)可分為上崗引導(dǎo)、專業(yè)性職前培訓(xùn)。★上崗引導(dǎo)一一是指員工進(jìn)行有關(guān)飯店的常識(shí)性內(nèi)容灌輸，包括飯店業(yè)知識(shí)、飯店工作的性質(zhì)與特點(diǎn)、飯店從業(yè)人員素質(zhì)要求、飯店情況、飯店消防知識(shí)、飯店與員工的勞動(dòng)關(guān)系、飯店的員工手冊(cè)等，以增進(jìn)新員工對(duì)飯店工作的了解與信心。★專業(yè)性職前培訓(xùn)——側(cè)重于新員工分部門、分崗位進(jìn)行針對(duì)性學(xué)習(xí)，要求員工在上崗前了解所在部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便新員工進(jìn)行“零距離”上崗。★在職培訓(xùn)一一是指飯店員工在工作場(chǎng)所，在完成生產(chǎn)任務(wù)的過(guò)程中接受的培訓(xùn)?！镲埖暝诎l(fā)展中要不斷采用各種新技術(shù)、新設(shè)備、新理念、新思維，飯店只有通過(guò)不同形式的在職培訓(xùn)才能使員工創(chuàng)新思維，掌握新技術(shù)、新設(shè)備?！飩€(gè)悲劇培訓(xùn)對(duì)象的層次分類——決策管理層決策、督導(dǎo)層培訓(xùn)、服務(wù)員培訓(xùn)?！餂Q策管理者的培訓(xùn)主要在智力、能力方面的培養(yǎng)。★概念化能力一一是指管理者能否看出表面上互不相干時(shí)間的內(nèi)在聯(lián)系，且從系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析。有助于管理者把握全局，能夠深入的分析和解決問(wèn)題?！锱袛嗔σ灰皇峭ㄟ^(guò)管理者對(duì)已知信息的處理，對(duì)事物發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行方向性把握的能力。有助于管理者在進(jìn)行飯店規(guī)劃和工作計(jì)劃時(shí)，提高工作效率和準(zhǔn)確度?！镞壿嬎季S能力一一是指管理者對(duì)一些事物進(jìn)行的符合常理的判斷，較強(qiáng)的邏輯思維能力有助于提高管理者實(shí)際工作行為的有效性。★督導(dǎo)層是飯店的中堅(jiān)力量。★規(guī)劃能力一一是指充分調(diào)配現(xiàn)有資源，指定達(dá)成工作目的計(jì)劃的能力。★行動(dòng)能力一一是指在工作中采取積極主動(dòng)的行動(dòng)策略的能力。★人際交往能力一一可分為對(duì)上級(jí)交往能力、平級(jí)交往能力、下屬交往能力和處理對(duì)客關(guān)系的能力。對(duì)上級(jí)的交往主要是接受上級(jí)的任務(wù)和對(duì)任務(wù)的向上級(jí)的反饋；平級(jí)交往主要是部門協(xié)調(diào)及部門溝通；對(duì)下屬的交往主要是布置工作任務(wù)及進(jìn)行工作指導(dǎo)；對(duì)客關(guān)系的能力主要是處理賓客投訴、協(xié)調(diào)賓客關(guān)系的能力?！锓?wù)員培訓(xùn)，主要側(cè)重提高員工的服務(wù)質(zhì)量，提升整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。★根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的地點(diǎn)分類一一店內(nèi)培訓(xùn)、店外培訓(xùn)?！锏陜?nèi)培訓(xùn)一一主要指飯店內(nèi)培訓(xùn)，是利用本飯店的培訓(xùn)資源對(duì)員工進(jìn)行的脫產(chǎn)、班脫產(chǎn)等培訓(xùn)活動(dòng)?！锏晖馀嘤?xùn)一一主要包括選送員工到旅游飯店院校進(jìn)修、學(xué)習(xí)，去國(guó)內(nèi)外相關(guān)飯店參觀、考察等。★根據(jù)專題培訓(xùn)分類一一職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、外培訓(xùn)、部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)于管理技巧培訓(xùn)、部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)?！锓?wù)與管理技巧培訓(xùn)一一專題有電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練，賓客關(guān)系訓(xùn)練，督導(dǎo)技巧培訓(xùn)，營(yíng)銷技術(shù)培訓(xùn)，公關(guān)嘗試及運(yùn)用，防火安全訓(xùn)練，醫(yī)護(hù)急救訓(xùn)練?！镲埖昱嘤?xùn)分為職業(yè)基本要求、特別要求?！锫殬I(yè)基本要求一一1、職業(yè)態(tài)度；2、職業(yè)知識(shí)；3、職業(yè)技能；4、職業(yè)習(xí)慣?！锾貏e要求一一1、特別知識(shí)；2、特別技能；3、管理能力開(kāi)發(fā)?！锫殬I(yè)態(tài)度一一是飯店服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)意識(shí)、員工的奉獻(xiàn)精神、價(jià)值觀?！镲埖陱臉I(yè)人員應(yīng)有以下意識(shí)——1、客人意識(shí)；2、服務(wù)意識(shí)；3、公關(guān)意識(shí)?！飪r(jià)值觀的內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)精神、尊重和信任他人、飯店質(zhì)量觀、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！锫殬I(yè)知識(shí)包括一一法律知識(shí)、安全保衛(wèi)知識(shí)、食品衛(wèi)生知識(shí)?！锫殬I(yè)技能包括一一基本的計(jì)算機(jī)技能、溝通能力、語(yǔ)言能力、讀寫能力?！锫殬I(yè)習(xí)慣包括一一1、微笑；2、良好的記憶力；3、見(jiàn)到客人勤打招呼、問(wèn)好；4、多使用敬語(yǔ)、服從性語(yǔ)言等禮貌語(yǔ)言；5、保持良好的儀容儀表；6、見(jiàn)到垃圾，隨見(jiàn)隨撿的習(xí)慣?！镌诼毰嘤?xùn)的方法一一針對(duì)員工、針對(duì)管理人員★針對(duì)管理人員的培訓(xùn)方法：工作輪換、助理方式、初級(jí)董事會(huì)、指導(dǎo)法?！镝槍?duì)員工的培訓(xùn)方法：師徒制、員工發(fā)展會(huì)議、指導(dǎo)法、操作示范法?！锕ぷ鬏啌Q：讓員工在相類似或稍高水平的工作崗位分別工作一段時(shí)間，通過(guò)實(shí)際做某項(xiàng)工作來(lái)學(xué)做這項(xiàng)工作?！镏矸绞绞桥嘤?xùn)和開(kāi)發(fā)本飯店未來(lái)高層管理人員的重要途徑?！锍跫?jí)董事會(huì)：是指將管理人員受訓(xùn)者組成一個(gè)初級(jí)董事會(huì)，讓他們對(duì)整個(gè)飯店的政策如組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、部門之間的沖突等提出建議，將這些建議提交正式的董事會(huì)?！锍闪⒊跫?jí)董事會(huì)的目的在于為有發(fā)展前途的中層管理人員提供分析整個(gè)飯店問(wèn)題的機(jī)會(huì)?！镏笇?dǎo)法：可保證現(xiàn)任管理人員因退休、提升、調(diào)動(dòng)、辭職等原因離開(kāi)現(xiàn)在的工作崗位而出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，飯店能有訓(xùn)練有素的人員頂上，也有助于保證飯店管理人員的長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)?！飵熗街频倪^(guò)程：告訴培訓(xùn)對(duì)象做什么、教培訓(xùn)對(duì)象怎么做、培訓(xùn)對(duì)象跟著做、檢查培訓(xùn)對(duì)象的工作?！锩搷徟嘤?xùn)的方法：短期課堂學(xué)習(xí)、學(xué)歷教育培訓(xùn)、飯店外各類會(huì)議?！锒唐谡n堂學(xué)習(xí)：針對(duì)性強(qiáng)，內(nèi)容安排緊湊，受訓(xùn)者能在短時(shí)間內(nèi)獲得大量的信息?！镎n堂培訓(xùn)的方法：講授法、視聽(tīng)技術(shù)法、案例研究法、角色扮演法、敏感訓(xùn)練法、商業(yè)游戲法、情景模擬法?！镏v授法的優(yōu)點(diǎn)——運(yùn)用方便，便于培訓(xùn)者掌握整個(gè)過(guò)程。缺點(diǎn)一一單向信息溝通，反饋效果差，且效果取決于培訓(xùn)者的水平。適應(yīng)范圍一一常用于理念性知識(shí)的培訓(xùn)?！镆暵?tīng)技術(shù)法——通過(guò)現(xiàn)代視聽(tīng)技術(shù)如電影、閉路電視、錄像、多媒體技術(shù)等，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。優(yōu)點(diǎn)——運(yùn)用視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)的感知方式，直觀鮮明，學(xué)員易接受。缺點(diǎn)一一制作成本高、學(xué)院反饋與實(shí)踐較差、內(nèi)容易過(guò)時(shí)。適應(yīng)范圍一一介紹飯店概況、部門工作流程等?！锇咐芯糠ㄒ灰皇鞘苡?xùn)人員提供有關(guān)一個(gè)飯店問(wèn)題的書面描述，讓其自己去分析這個(gè)案例，診斷案例問(wèn)題所在，在于其他受訓(xùn)者一起討論時(shí)提出自己的研究結(jié)果和解決問(wèn)題的一種方法。優(yōu)點(diǎn)一一1、運(yùn)用組織的實(shí)際問(wèn)題；2、受訓(xùn)者能陳述自己的觀點(diǎn)，并且能征求他人意見(jiàn)；3、對(duì)教師的依賴性降低；4、教師可以通過(guò)創(chuàng)造適當(dāng)程度的戲劇場(chǎng)面來(lái)推進(jìn)案例的研究。缺點(diǎn)一一1、不僅為了解決問(wèn)題，還能培養(yǎng)員工對(duì)問(wèn)題的分析判斷力及解決問(wèn)題的能力；2、員工在研討中還可學(xué)到有關(guān)管理方面的新認(rèn)識(shí)與原則?！锝巧缪莘▋?yōu)點(diǎn)一一反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低。適應(yīng)范圍——人際關(guān)系能力的培訓(xùn)?！锩舾杏?xùn)練法一一是一種在通過(guò)培訓(xùn)教師指導(dǎo)的改善關(guān)系小組實(shí)驗(yàn)室中公開(kāi)表達(dá)情感，提高參加者對(duì)自己行為及他人行為洞察力的方法。優(yōu)點(diǎn)可明顯提高人際關(guān)系與溝通能力。缺點(diǎn)——其效果在很大程度上依賴于培訓(xùn)教師的水平。適應(yīng)范圍——管理人員的人際關(guān)系和溝通能力訓(xùn)練?！锷虡I(yè)游戲法一一是指受訓(xùn)者在一些商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的情景下收集信息，將其進(jìn)行分析，作出決策的過(guò)程。優(yōu)點(diǎn)一一有利于迅速構(gòu)建信息框架、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。適應(yīng)范圍一一管理技能的開(kāi)發(fā)?！锴榫澳M法一一是一種代表現(xiàn)實(shí)中真實(shí)生活情況的培訓(xùn)方法，受訓(xùn)者的決策結(jié)果反映其在被模擬的工作崗位上工作發(fā)生的真實(shí)情況。4.3培訓(xùn)執(zhí)行程序★完整有效的飯店培訓(xùn)執(zhí)行程序一一1、培訓(xùn)需求分析；2、擬定培訓(xùn)計(jì)劃；3、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；4、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋?！锱嘤?xùn)需求一一是指特定工作所要求具備的與任職者現(xiàn)有的能力之間的差距?！锱嘤?xùn)需求分析一一是指由培訓(xùn)主管部門、主管人員、工作人員等采取各種方法，對(duì)組織內(nèi)各成員在職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度等方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，以確定是否需要培訓(xùn)，誰(shuí)需要培訓(xùn)、何時(shí)需要培訓(xùn)、需要何種培訓(xùn)的一種過(guò)程或活動(dòng)?！镲埖昱嘤?xùn)需求分析的作用：1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；2、確定員工的知識(shí)、技能要求；3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；4、提供培訓(xùn)材料；5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；6、獲得飯店高層管理者的支持；7、有助于估算培訓(xùn)成本；8、提供培訓(xùn)效果評(píng)估的依據(jù)?！锱嘤?xùn)需求分析的具體內(nèi)容一一1、分析飯店本身的需求；2、分析飯店全體員工基本情況；3、分析參訓(xùn)學(xué)員知識(shí)、技能和態(tài)度；4、分析飯店員工主要素質(zhì)結(jié)構(gòu)；5、分析飯店培訓(xùn)環(huán)境因素?！镲埖陠T工主要素質(zhì)結(jié)構(gòu)——1、知識(shí)結(jié)構(gòu)；2、專業(yè)結(jié)構(gòu)；3、性別結(jié)構(gòu)；4、年齡結(jié)構(gòu)；5、職務(wù)結(jié)構(gòu)；6、性格結(jié)構(gòu)?！镏贫ㄅ嘤?xùn)方案時(shí)進(jìn)行職務(wù)結(jié)構(gòu)分析的作用一一1、提高培訓(xùn)的針對(duì)性和目標(biāo)性；2、制定培訓(xùn)內(nèi)容的依據(jù)；3、站在飯店整體的角度進(jìn)行培訓(xùn)，減少或降低培訓(xùn)的隨機(jī)性和零散性，從而提高培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)效益?！锱嘤?xùn)需求分析的方法一一1、工作分析法；2、任務(wù)分析法★培訓(xùn)需求等于理想工作績(jī)效減去實(shí)際工作績(jī)效?！锕ぷ鞣治龅闹饕獙哟我灰?、組織層次分析；2、任務(wù)層次；3、個(gè)人層次?！锕ぷ鞣治鲋饕蛩匾灰蛔晕夜芾砟芰?；狀況處理技巧能力；細(xì)部技巧能力；運(yùn)動(dòng)技巧能力；操作技巧能力；數(shù)字技巧能力；文字表達(dá)技巧能力；想像技巧能力；分析判斷技巧能力；邏輯推理技巧能力；人際關(guān)系技巧能力；領(lǐng)導(dǎo)技巧能力?！锶蝿?wù)分析的內(nèi)容一一1、關(guān)鍵工作；2、工作標(biāo)準(zhǔn)；3、水平與任務(wù)之間的差距?！镪P(guān)鍵工作，主要分析飯店員工完成工作任務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)、技能水平，工作績(jī)效狀況?！锕ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)，主要分析飯店工作任務(wù)的發(fā)展，及其對(duì)員工知識(shí)、技能、態(tài)度和行為方式的要求?！锼脚c任務(wù)之間的差距，主要分析飯店員工現(xiàn)有水平，包括知識(shí)、技能、態(tài)度和行為方式等的現(xiàn)有水平與飯店工作任務(wù)發(fā)展需要方面的差距?！锶蝿?wù)分析的方法一一設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)注重點(diǎn)任務(wù)?！锶蝿?wù)分析應(yīng)注意的事項(xiàng)技能、知識(shí)、態(tài)度?！镲埖昱嘤?xùn)計(jì)劃一一是飯店根據(jù)組織目標(biāo)和對(duì)組織員工培訓(xùn)需求的預(yù)測(cè)而設(shè)計(jì)的關(guān)于未來(lái)培訓(xùn)活動(dòng)的方案?！锱嘤?xùn)計(jì)劃制訂的步驟一一1、評(píng)估；2、確立培訓(xùn)目標(biāo)；3、制訂培訓(xùn)方案；4、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施；5、評(píng)價(jià)?！锱嘤?xùn)目標(biāo)一一是根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，指出飯店員工培訓(xùn)的必要性及期望達(dá)到的效果?！锱嘤?xùn)目標(biāo)包括一一改善員工的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)程序，掌握操作規(guī)范，提高服務(wù)效率，讓員工掌握科學(xué)新技術(shù)，學(xué)會(huì)處理錯(cuò)綜復(fù)雜的賓客關(guān)系?！锱嘤?xùn)方案一一是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化和操作化?！镌u(píng)價(jià)培訓(xùn)效果一一是指在培訓(xùn)后受訓(xùn)者將所學(xué)的知識(shí)、技能應(yīng)用于工作中的程度?！锱嘤?xùn)計(jì)劃的內(nèi)容一一1、飯店現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求分析；2、培訓(xùn)目標(biāo)；3、培訓(xùn)對(duì)象及類型；4、培訓(xùn)內(nèi)容；5、培訓(xùn)資源；6、培訓(xùn)活動(dòng)安排；7、培訓(xùn)預(yù)算；8、培訓(xùn)效果分析。★培訓(xùn)資源一一師資情況、教學(xué)設(shè)施、教學(xué)場(chǎng)地、培訓(xùn)資料?！锱嘤?xùn)計(jì)劃實(shí)施的原則一一學(xué)習(xí)動(dòng)力原則、因材施教原則、學(xué)習(xí)心理原則、考核原則、注重效益的原則?！飳W(xué)習(xí)動(dòng)力原則一一是指飯店根據(jù)自己的管理目標(biāo)，寫昂?jiǎn)T工認(rèn)真、積極的參加培訓(xùn)，以提高其工作能力和效率；另一方面，員工則希望通過(guò)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)自己的事業(yè)，以及職業(yè)安全、交際、受尊重、自我價(jià)值等需要?！镆虿氖┙淘瓌t一一是指單點(diǎn)培訓(xùn)要從學(xué)院的實(shí)際出發(fā)，有的放肆的進(jìn)行有差別的培訓(xùn)，使每個(gè)學(xué)院都得到應(yīng)有的發(fā)展。★學(xué)習(xí)心理原則一一是指飯店培訓(xùn)要從心理學(xué)角度講研究學(xué)習(xí)過(guò)程中知覺(jué)、記憶、遺忘等方面的一般規(guī)律應(yīng)用于學(xué)習(xí)之中，有利于增進(jìn)學(xué)習(xí)效果?！锱嘤?xùn)實(shí)施的內(nèi)容一一制訂授課計(jì)劃、選擇培訓(xùn)教材、確定培訓(xùn)時(shí)間、選擇培訓(xùn)師、選擇培訓(xùn)場(chǎng)所、課程描述?！餂Q定培訓(xùn)師水平高低有三個(gè)評(píng)價(jià)維度：知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)技能、個(gè)人魅力?！飳?shí)施培訓(xùn)的要求：1、使受訓(xùn)者易于理解和記憶，培訓(xùn)資料應(yīng)內(nèi)容清晰，目的明確；2、提供將所學(xué)轉(zhuǎn)化為使用的機(jī)會(huì)，確信有利于將知識(shí)從培訓(xùn)場(chǎng)所轉(zhuǎn)到工作張所；3、激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)熱情?！锱嘤?xùn)評(píng)估一一是指運(yùn)用科學(xué)分析、比較的方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中獲得各種信息數(shù)據(jù)，且將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)程度的過(guò)程?！镲埖昱嘤?xùn)相對(duì)于其他行業(yè)的特點(diǎn)：1、人員流動(dòng)快；2、大量的培訓(xùn)工作由基層的領(lǐng)班、主管進(jìn)行，培訓(xùn)部在部門培訓(xùn)中擔(dān)任的是監(jiān)督者和評(píng)估者的角色?！锱嘤?xùn)評(píng)估的意義：1、有利于更好的了解培訓(xùn)需求；2、測(cè)量培訓(xùn)的結(jié)果；3、培訓(xùn)的評(píng)估能夠幫助管理人員監(jiān)督檢查培訓(xùn)員的工作；4、培訓(xùn)評(píng)估還對(duì)飯店整體的成本與效益產(chǎn)生影響?！锱嘤?xùn)評(píng)估的分類一一1、培訓(xùn)前的評(píng)估；2、培訓(xùn)后的評(píng)估；3、對(duì)部門培訓(xùn)的評(píng)估?！锱嘤?xùn)前的評(píng)估一一1、新開(kāi)發(fā)的課程；2、聘請(qǐng)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)?！锱嘤?xùn)后的評(píng)估一一1、新開(kāi)發(fā)的課程；2、新培訓(xùn)員的課程；3、新的培訓(xùn)方式；4、聘請(qǐng)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)?！锱嘤?xùn)評(píng)估的步驟一一1、分析培訓(xùn)需求；2、確定評(píng)估的目的；3、確定評(píng)估層次。★培訓(xùn)評(píng)估的模型一一反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層。第五章績(jī)效考評(píng)5.1★績(jī)效一一是個(gè)體或群體能力在一定環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果，即個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的過(guò)程中所采取的行為及做出的成績(jī)和貢獻(xiàn)。★績(jī)效考評(píng)一一是應(yīng)用科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)人的工作和勞動(dòng)進(jìn)行公正、準(zhǔn)確、合理的評(píng)價(jià)?！锟?jī)效考評(píng)的意義：在于激勵(lì)員工的工作熱情，有效改進(jìn)員工自己的工作績(jī)效，發(fā)掘員工的潛力，幫助員工成功與發(fā)展，促進(jìn)員工職務(wù)升降、調(diào)配，使獎(jiǎng)懲公平合理，增進(jìn)部門主管與員工之間的相互溝通、了解等?！锟?jī)效考評(píng)的目的：在于盡可能的使員工的工資待遇和職務(wù)晉升建立在公平合理的基礎(chǔ)之上，使飯店有可能更好的使用員工、選擇人才，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率。★績(jī)效考評(píng)的作用一一1、考評(píng)是對(duì)飯店員工進(jìn)行激勵(lì)的有效手段；2、考評(píng)是確定飯店員工勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)；3、考評(píng)是決定飯店員工調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù)；4、考評(píng)是飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)；5、考評(píng)能對(duì)飯店員工任用或開(kāi)除提供法律依據(jù)；6、考評(píng)能夠促進(jìn)飯店內(nèi)部上下溝通、彼此了解；7、考評(píng)能為飯店管理的職能部門進(jìn)行決策提供參考依據(jù)。★員工考評(píng)指標(biāo)圍繞兩方面進(jìn)行：1、職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即組織對(duì)員工個(gè)人的期望及要求員工應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作內(nèi)容和相應(yīng)水平；2、職能標(biāo)準(zhǔn)，即組織對(duì)員工個(gè)人所期望的及要求員工應(yīng)當(dāng)具備的能力內(nèi)容和技術(shù)水平。5.2★績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容——德、能、勤、績(jī)。★德：是指一個(gè)人的思想、道德素質(zhì)和政治表現(xiàn)，是一個(gè)人最主要的內(nèi)在素質(zhì)?！锬埽褐饕?jìng)€(gè)人認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力和作用?！锴冢褐敢粋€(gè)人的勤奮敬業(yè)精神?！锟?jī)：指員工的工作實(shí)績(jī)和工作成效?！飭T工績(jī)效考評(píng)的原則：1、貢獻(xiàn)為主、長(zhǎng)處為主的原則；2、嚴(yán)格的原則；3、客觀準(zhǔn)確和三公原則；4、平時(shí)考評(píng)重于定期考評(píng)的原則；5、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則?！锕?、公正包含兩個(gè)含義：1、指每個(gè)人在考評(píng)過(guò)程中機(jī)會(huì)相等、條件相同、時(shí)間一致；2、指判定考評(píng)結(jié)果和運(yùn)用考評(píng)結(jié)果時(shí)應(yīng)一視同仁，沒(méi)有特殊人，不搞特殊化?！锼^“疑人”一一是用平時(shí)與定期考評(píng)的方法，對(duì)員工責(zé)、權(quán)、利結(jié)合形式的狀況進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，以此判定其績(jī)效究竟如何，以使員工樹(shù)立勤奮工作的精神風(fēng)貌?！锟?jī)效考評(píng)的程序一一1、參評(píng)人員的確定；2、考評(píng)時(shí)間的確定；3、考評(píng)的工作要求；4、組織條件和考評(píng)動(dòng)員；5、考評(píng)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析；6、考評(píng)結(jié)果的評(píng)估和反饋?！锟荚u(píng)人員一一1、直接上級(jí)；2、直屬下級(jí)；3、平級(jí)同事；4、被考評(píng)者本人；5、人事管理專職人員和外聘專豕、學(xué)者?！锟荚u(píng)的工作要求1、標(biāo)準(zhǔn)化；2、客觀化；3、常?；?；4、可靠性和有效性?！锟荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)化——就是指開(kāi)展考評(píng)工作時(shí)的各種條件和實(shí)施程序的一致性?！锍Ｄ；灰皇侵冈诮忉尯头治鐾惪荚u(píng)結(jié)果時(shí)，也只能有一個(gè)相同的參照系列。★信度一一是指考評(píng)結(jié)果的可信程度。一般要求考評(píng)結(jié)果的信度系數(shù)應(yīng)大于等于0.8?！镌贉y(cè)信度——應(yīng)用“測(cè)驗(yàn)一再測(cè)驗(yàn)”的方法，即用同一考核標(biāo)準(zhǔn)在不同的時(shí)間，對(duì)同一被考評(píng)者進(jìn)行兩次考評(píng)，完后計(jì)算兩次考評(píng)結(jié)果之間的相關(guān)系數(shù)。★同測(cè)信度一一應(yīng)用等同測(cè)驗(yàn)的方法，即事前設(shè)計(jì)兩份相似的考評(píng)表，量表一次同時(shí)考評(píng)，然后計(jì)算兩者之間的相關(guān)系數(shù)。★半分信度——采用半分測(cè)驗(yàn)的方法，即把考評(píng)內(nèi)容按一定的原則分為兩部分，考評(píng)一次完成，然后計(jì)算兩部分考評(píng)結(jié)果之間的相關(guān)系數(shù)?！镄Ф纫灰皇侵缚荚u(píng)本身的有效性，即考評(píng)所獲結(jié)果與工作績(jī)效間的相關(guān)程度。分為經(jīng)驗(yàn)效度、合理效度、表面效度。5.3★考評(píng)技術(shù)的分類一一定性考評(píng)、定量考評(píng)、考勤記錄法?！锒ㄐ钥荚u(píng)：是指用劃分等級(jí)或使用精煉的評(píng)語(yǔ)來(lái)評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)和能力的方法，又稱評(píng)語(yǔ)考評(píng)。分為簡(jiǎn)單分類法和短句分類法?！锒靠荚u(píng)：是將文字評(píng)語(yǔ)考評(píng)轉(zhuǎn)化為數(shù)字評(píng)判，即分?jǐn)?shù)考評(píng)的方法?！餃p分法：首先要對(duì)每項(xiàng)工作或職務(wù)完成情況確定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)去衡量被考評(píng)者在完成工作任務(wù)或在執(zhí)行其職務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)狀況，看其表現(xiàn)狀況與所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之間有哪些差距，根據(jù)規(guī)定的減分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行減分，然后根據(jù)減分的總數(shù)對(duì)每個(gè)被考評(píng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)?！餃p分查對(duì)法：考評(píng)者不作任何判斷，只限于對(duì)事實(shí)的確認(rèn)，即只查對(duì)被考評(píng)者的行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)看就可以了。應(yīng)注意：1、要選定那些應(yīng)絕對(duì)遵守的項(xiàng)目；2、選定的項(xiàng)目應(yīng)切實(shí)可行，太高的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)挫傷員工的工作積極性，太低的標(biāo)準(zhǔn)又會(huì)失去考核的實(shí)際意義；3、不要僅把執(zhí)行者所喜歡的或是只能反映容易出成績(jī)、只能出成績(jī)的強(qiáng)項(xiàng)選定為考評(píng)項(xiàng)目；4、項(xiàng)目重點(diǎn)要突出，對(duì)于不同人員的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有必要的差別；5、要系統(tǒng)選定考評(píng)項(xiàng)目，恰當(dāng)?shù)倪x定減分標(biāo)準(zhǔn)?！锟记谟涗浄ǎ菏歉鶕?jù)員工的出勤、缺勤、遲到和早退等記錄對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)的方法。★常用的工作考評(píng)方法一一1、等級(jí)評(píng)定法；2、考核清單法；3、配對(duì)比較法；4、強(qiáng)制分布法；5、行為錨定評(píng)分法；6、績(jī)效考評(píng)法；7、關(guān)鍵事件法；8、評(píng)語(yǔ)法?！锏燃?jí)評(píng)定法一一是按被考評(píng)員工個(gè)人工作績(jī)效的優(yōu)劣程度，通過(guò)比較確定每人的相對(duì)等級(jí)或名次。分為簡(jiǎn)單等級(jí)排序法、交替等級(jí)排序法、尺度評(píng)價(jià)法?！锟己饲鍐畏ǎ悍譃楹?jiǎn)單清單法、加權(quán)總計(jì)評(píng)分清單法。★配對(duì)比較法：是將某一部門和全體員工，逐一配對(duì)比較，按照比較中被評(píng)為較優(yōu)的總次數(shù)來(lái)確定等級(jí)名次?！飶?qiáng)制分布法一一是按事物“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定好各等級(jí)在總數(shù)中所占的比例。★行為錨定評(píng)分法一一實(shí)質(zhì)上是把量表評(píng)分法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來(lái)，兼具兩者長(zhǎng)處。它為每個(gè)職務(wù)的各考評(píng)維度都設(shè)計(jì)出一個(gè)評(píng)分量表，且有一些典型的行為描述性說(shuō)明與量表上的一定刻度相對(duì)應(yīng)和聯(lián)系，以此作為對(duì)被考評(píng)者實(shí)際表現(xiàn)評(píng)分時(shí)的參考依據(jù)?！锟?jī)效考評(píng)法一一是一種對(duì)個(gè)人或小組工作業(yè)績(jī)定期考核和評(píng)價(jià)的方法，其考評(píng)重點(diǎn)是具體工作的數(shù)量、質(zhì)量、效益、完成任務(wù)情況，以及服務(wù)滿意度等。★關(guān)鍵事件法：是以工作日志為依據(jù)進(jìn)行考評(píng)的一種方法。★工作崗位等級(jí)的考評(píng)，就是對(duì)每個(gè)工作崗位的等級(jí)進(jìn)行考核和決定?！锕べY等級(jí)的考評(píng)，就是根據(jù)工資崗位等級(jí)的評(píng)估和員工工作實(shí)績(jī)的評(píng)估，考核和確定每位員工的工資等級(jí)?！锕ぷ鲘徫坏燃?jí)考評(píng)1、按崗位本身的高低等來(lái)確定；2、按崗位工作性質(zhì)來(lái)分析定級(jí)；3、評(píng)分法?！镌u(píng)分法一一通過(guò)分析各個(gè)工作崗位的責(zé)任說(shuō)明書和要求說(shuō)明書，把不同崗位所要求的共同能力因素抽出來(lái)，按照各個(gè)崗位對(duì)這些共同因素的不同要求來(lái)評(píng)分，然后，把各個(gè)崗位所得總分進(jìn)行比較，按總分高低來(lái)評(píng)定不同等級(jí)和等級(jí)組。★評(píng)分法優(yōu)點(diǎn)一一1、適合于大型飯店；2、評(píng)分法為評(píng)估各工作崗位等級(jí)的高低提供科學(xué)和公平的依據(jù)；3、通過(guò)評(píng)分法，可以準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)各個(gè)工作崗位對(duì)不同的能力因素的具體要求，為招聘員工提供重要的參考依據(jù)?！飳?duì)員工工作行為的管理，可分為：1、對(duì)員工工作行為發(fā)生前的管理，如招聘和崗前培訓(xùn)的管理；2、對(duì)員工工作發(fā)生中的管理，即規(guī)范作業(yè)的督導(dǎo)管理；3、對(duì)員工工作發(fā)生后的管理，即對(duì)員工工作實(shí)績(jī)的考核?！飭T工實(shí)績(jī)考評(píng)的基本原則一一能夠比較準(zhǔn)確的做出符合客觀實(shí)際的評(píng)定；簡(jiǎn)單明了，切實(shí)可行；能為員工所接受。★員工實(shí)績(jī)考評(píng)方法一一1、記分比較考核法；2、品質(zhì)評(píng)價(jià)法；3、對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)法；4、生產(chǎn)率考評(píng)法;5、名次等級(jí)考評(píng)法。★記分比較考核法：是對(duì)某一工作崗位設(shè)定相同的考評(píng)內(nèi)容，為每一項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容設(shè)定最高分，將員工在相關(guān)考評(píng)內(nèi)容方面的工作實(shí)際表現(xiàn)一一評(píng)分，最后得出總分，與其他員工進(jìn)行比較。★品質(zhì)評(píng)價(jià)法——優(yōu)點(diǎn)：1、能指出員工的優(yōu)缺點(diǎn)；2、每項(xiàng)一分，容易統(tǒng)計(jì)，簡(jiǎn)單易行。缺點(diǎn)：1、因缺乏明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，有些項(xiàng)目很難做出判斷；2、不便于員工之間的相互比較，往往還要借助于其他考核方式?！飳?duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)法優(yōu)點(diǎn)一一1、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)明確具體，消除了品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)含糊不清的缺點(diǎn)；2、考評(píng)工作簡(jiǎn)歷在雙向溝通的基礎(chǔ)上，能為員工所接受；3、考評(píng)工作比較簡(jiǎn)單易行;4、能更好的落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)，督促員工不斷改進(jìn)自己的工作表現(xiàn)。5.4★飯店員工考評(píng)中的常見(jiàn)偏差——1、暈輪效應(yīng)；2、優(yōu)先效應(yīng)；3、近因效應(yīng)；4、集中趨勢(shì)；5、定型作用；6、寬松或嚴(yán)格?！飼炤喰?yīng)一一是指我們?cè)谟^察某個(gè)人時(shí)，對(duì)于他的某種品質(zhì)或特征有清晰明顯的知覺(jué)，由于這一特征或品質(zhì)從觀察者的角度來(lái)看非常突出，從而掩蓋了對(duì)這個(gè)人其他特征和品質(zhì)的知覺(jué)。★優(yōu)先效應(yīng)一一是指一個(gè)人最先給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響，這實(shí)質(zhì)上就是通常所說(shuō)的第一印象的作用?！锝蛐?yīng)一一被稱為近期行為偏見(jiàn)，是指在長(zhǎng)期人際交往中，一個(gè)人往往最后給人留下的印象最為深刻?！锛汹厔?shì)一一是指在等級(jí)評(píng)定過(guò)程中，評(píng)價(jià)者不實(shí)事求是的將員工的表現(xiàn)評(píng)價(jià)為接近平均或中等水平時(shí)所發(fā)生的一種常見(jiàn)錯(cuò)誤?！锒ㄐ妥饔谩獣?huì)因個(gè)人生活中組建形成的習(xí)慣、觀念、看法或固定形象的影響，在考評(píng)中對(duì)員工的個(gè)人特征，如民族、性別等有關(guān)方面存在偏見(jiàn)，從而對(duì)員工做出歧視性評(píng)價(jià)，使結(jié)果喪失真實(shí)性。★寬松一一部門主管給予下級(jí)不該得的高評(píng)價(jià)?！飮?yán)格——對(duì)一個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)過(guò)分的批評(píng)和苛求。★抬高評(píng)價(jià)的原因一一1、認(rèn)為太精確的評(píng)價(jià)將對(duì)下屬員工的工作動(dòng)機(jī)和業(yè)績(jī)有不利影響；2、希望提高員工工作業(yè)績(jī)的合格率；3、期望避免部門不光彩的事情擴(kuò)散；4、希望避免產(chǎn)生一個(gè)消極的、永久的、并可能在將來(lái)仍會(huì)影響員工的不利業(yè)績(jī)記錄；5、需要對(duì)那些老評(píng)個(gè)人問(wèn)題受到影響，卻一貫業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人進(jìn)行保護(hù)；6、希望對(duì)業(yè)績(jī)考評(píng)不高但已付出很大努力的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；7、避免與某些難以管理的員工對(duì)抗；8、希望以好評(píng)換取較差或令人生厭的員工自動(dòng)離開(kāi)部門。★降低評(píng)價(jià)的原因一一1、以確立或顯示自己的權(quán)威，特別是在經(jīng)理所操縱的評(píng)價(jià)決定著員工們的加薪和提升，以及未來(lái)命運(yùn)時(shí)更是如此；2、擔(dān)心給員工良好的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)會(huì)使其感到驚喜而驕傲；3、為了懲罰一個(gè)頑固的或難以對(duì)付的員工；4、為了迫使某個(gè)不愿與自己合作的員工辭職；5、為將要解雇的人編制一個(gè)有說(shuō)服力的不稱職記錄；6、為了縮小或減少憑業(yè)績(jī)提薪的員工數(shù)量。第六早6.1★激勵(lì)一一是指協(xié)調(diào)組織成員個(gè)人動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)之間的關(guān)系，激發(fā)、鼓勵(lì)、保持與強(qiáng)化有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的個(gè)人動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)組織成員工作行為積極性的過(guò)程?！锛?lì)的三個(gè)要素：努力、組織目標(biāo)、而女?！锛?lì)功能一一是指企業(yè)通過(guò)運(yùn)用一定的激勵(lì)手段和方式來(lái)影響員工的工作行為、工作態(tài)度和工作績(jī)效，產(chǎn)生激勵(lì)的作用?！锛?lì)的功能一一1、公平激勵(lì)功能;2、強(qiáng)化激勵(lì)功能；3、成就激勵(lì)功能;4、期望激勵(lì)功能。★激勵(lì)功能的發(fā)生時(shí)又條件的，受制于社會(huì)環(huán)境、飯店內(nèi)部制度、員工個(gè)人能力和價(jià)值判斷等因素?！锛?lì)的目的就是實(shí)現(xiàn)一定的績(jī)效預(yù)期，績(jī)效大小往往取決于個(gè)體的能力和積極性，積極性又取決于行為動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度，動(dòng)機(jī)強(qiáng)度與活化程度有關(guān)，活化程度又受激勵(lì)水平的影響。6.2★內(nèi)容型激勵(lì)理論一一馬斯洛需要層次理論、赫茲伯格雙因素理論、麥克利蘭成就需要理論；過(guò)程型激勵(lì)理論一一弗魯姆的期望理論、洛克的目標(biāo)理論、斯金納的強(qiáng)化理論；狀態(tài)型激勵(lì)理論一一亞當(dāng)斯的公平理論、杜拉德的挫折理論。★馬斯洛的需要層次理論一一生理上的需要、安全的需要、社交的需要尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要?！锺R斯洛認(rèn)為，人類價(jià)值體系存在兩類不同的需要：1、是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動(dòng)，稱為低級(jí)需要和生理需要；2、是隨生物進(jìn)化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級(jí)需要。★雙因素理論一一1、是在不能得到滿足時(shí)會(huì)影響其工作或勞動(dòng)積極性的因素，稱之為保健因素；2、是激勵(lì)員工工作熱情和活力的因素，稱之為激勵(lì)因素。保健因素包括企業(yè)政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。激勵(lì)因素包括成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性工作、增加的工作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。★消極的稱為X理論、積極的稱為Y理論。X理論的四種假設(shè)一一1、員工天生討厭工作，盡可能的逃避工作；2、由于員工討厭工作，必須對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)制、控制或懲罰，迫使他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；3、員工逃避責(zé)任，并且盡可能的尋求正式的指導(dǎo)；4、大多數(shù)員工認(rèn)為安全感在工作相關(guān)因素中最為重要，并且沒(méi)有什么進(jìn)取心。并且沒(méi)有什么進(jìn)取心。Y理論的四種假設(shè)一一1、員工會(huì)把工作看成與休息或游戲一樣自然的事情；2、如果員工對(duì)工作作出承諾，他能自我引導(dǎo)和自我控制；3、普通人能夠?qū)W會(huì)接受甚至尋求責(zé)任；4、人們普遍具有創(chuàng)造性決策能力，而不只是管理層次的核心人物具有這種能力?！锂?dāng)代激勵(lì)的6個(gè)理論：1、ERG理論；2、成就需要激勵(lì)理論；3、激勵(lì)強(qiáng)化理論；4、公平理論；5、期望理論；6、目標(biāo)設(shè)置理論★ERG理論：第一種生存需要涉及滿足基本的物質(zhì)生存需要；第二種需要是相互關(guān)系，即維持重要的人際關(guān)系的需要；第三種是成長(zhǎng)需要。★成就需要激勵(lì)理論一一高成就者的特點(diǎn)：1、高成就者喜歡設(shè)置自己的目標(biāo)；2、高成就者在選擇目標(biāo)時(shí)會(huì)回避過(guò)分的難度；3、高成就者喜歡多少能立即給予反饋的任務(wù)?！锛?lì)強(qiáng)化理論，主張使用正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退、懲罰?！镎龔?qiáng)化一一指的是對(duì)希望人們做出的那種行為加以獎(jiǎng)勵(lì)或者鼓勵(lì)，促使人們不斷的重復(fù)這種行為，提高個(gè)體的積極性。★自然消退一一指的是對(duì)那些不希望出現(xiàn)的行為，可以采取冷處理，即置之不理。★懲罰——指的是當(dāng)人做錯(cuò)某種不希望的行為的時(shí)候，及時(shí)的予以一些懲治?！镓?fù)強(qiáng)化一一是人們由于擔(dān)心行為會(huì)導(dǎo)致某種不好的結(jié)果，而努力避免這種行為的一種狀態(tài)。★公平理論一一個(gè)人不僅關(guān)心自己經(jīng)過(guò)努力所獲得的報(bào)酬的絕對(duì)數(shù)量，也關(guān)心自己的報(bào)酬和其他人報(bào)酬的關(guān)系?！锲谕碚撘灰划?dāng)員工認(rèn)為努力會(huì)帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，他就會(huì)受到激勵(lì)，進(jìn)而付出更大的努力；良好的績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、加薪或晉升；組織獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)滿足員工的個(gè)人目標(biāo)?！锲谕碚摰娜N關(guān)系：1、努力一績(jī)效關(guān)系，個(gè)人認(rèn)為通過(guò)一定的努力會(huì)帶來(lái)一定績(jī)效的可能；2、績(jī)效一獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系，個(gè)人相信一定水平的績(jī)效會(huì)帶來(lái)所希望的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果的程度；3、獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)人目標(biāo)關(guān)系，組織獎(jiǎng)勵(lì)滿足個(gè)人目標(biāo)或需要的程度，以及這些潛在的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)個(gè)人的吸引力?！锲谕碚摰年P(guān)鍵是了解個(gè)人目標(biāo)，以及努力與績(jī)效、績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人目標(biāo)滿足之間的關(guān)系?！锬繕?biāo)設(shè)置理論一一明確的目標(biāo)能夠提高績(jī)效；一旦接受困難的目標(biāo)，會(huì)比容易的目標(biāo)帶來(lái)更高的績(jī)效；反饋比無(wú)反饋帶來(lái)更高的績(jī)效；具體的、困難的目標(biāo)比籠統(tǒng)的目標(biāo)“盡最大的努力”效果更好。★組織行為學(xué)是探討個(gè)體、群體和結(jié)構(gòu)對(duì)組織內(nèi)部行為的影響的研究領(lǐng)域，然后應(yīng)用這些知識(shí)使組織的運(yùn)作更有效。★組織行為學(xué)模式的5個(gè)步驟：1、識(shí)別與績(jī)效有關(guān)的行為事件；2、測(cè)量；3、識(shí)別行為的權(quán)變因素；4、開(kāi)發(fā)和實(shí)施干預(yù)策略；5、評(píng)估績(jī)效改善程度?！飭T工參與的建議一一彈性福利制、彈性工作制、工作豐富化、工作擴(kuò)大化、工作輪換、工作設(shè)計(jì)、科學(xué)管理。★彈性福利制一一是指允許員工在各種可能的福利方案中，選擇自己最?！飶椥怨ぷ髦埔灰皇侵冈诠潭üぷ鞯臅r(shí)間長(zhǎng)度的前提下，靈活的選擇工作的具體時(shí)間方式。★工作豐富化——是指在縱向上賦予員工更復(fù)雜、更系列化的工作，參與工作的規(guī)則制定、執(zhí)行、評(píng)估，使員工有更大的自由度和自主權(quán)。★工作擴(kuò)大化一一是指在橫向水平上增加工作任務(wù)的數(shù)目或變化性，使工作多樣化，但工作的難度和復(fù)雜程度并不增加。★工作輪換一一是讓員工在能力要求相似的工作之間不斷調(diào)換，以減少工作的枯燥單調(diào)感?！锕ぷ髟O(shè)計(jì)一一是指將任務(wù)組合，構(gòu)成一套完整的工作方案，就是確定工作的內(nèi)容和流程安排?！锟茖W(xué)管理——采用動(dòng)作時(shí)間分析等科學(xué)方法確定工作中的每個(gè)要素，減少工作和時(shí)間上的浪費(fèi)，提高工作的專門化程度，降低工作的復(fù)雜性，提高生產(chǎn)率。6.3★中國(guó)古代的激勵(lì)方法：1、激勵(lì)下屬“士為知己者死”；2、賞不可不平，罰不可不均；3、任賢律己、身先士卒；4、上下同欲者勝。★西方管理提出的激勵(lì)方法：1、胡羅卜加大棒；2、滿足社會(huì)人的需要；3、尋找人的自我實(shí)現(xiàn)；4、多種激勵(lì)方法并用?！镏袊?guó)古代激勵(lì)方法與西方激勵(lì)方法的區(qū)別，見(jiàn)P184頁(yè)。★激勵(lì)的類型：成就激勵(lì)、能力激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、感情激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)。★成就激勵(lì)一一組織激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、績(jī)效激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、理想激勵(lì)。★榜樣激勵(lì)一一是利用模范人物的優(yōu)秀思想和良好行為來(lái)教育員工，使員工通過(guò)感染來(lái)接受榜樣人物典型事跡的影響，從而自覺(jué)的模仿榜樣人物的樣板行為，以形成良好思想品質(zhì)和行為習(xí)慣的一種教育方法?！锬繕?biāo)激勵(lì)——就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的?！锢硐爰?lì)一一是指企業(yè)要加強(qiáng)思想政治教育工作，引導(dǎo)員工樹(shù)立科學(xué)的理想信念和正確的人生觀，使企業(yè)成為由有共同理念的人組成的戰(zhàn)斗群體從而產(chǎn)生理念共鳴效應(yīng)，激發(fā)員工為實(shí)現(xiàn)共同的理想信念而奮斗?！锬芰?lì)——培訓(xùn)激勵(lì)、工作內(nèi)容激勵(lì)。★環(huán)境激勵(lì)——政策環(huán)境激勵(lì)、客觀環(huán)境激勵(lì)?！锔星榧?lì)一一是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)與員工的感情溝通，尊重員工，關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難，與員工建立親切感情，使員工體會(huì)到企業(yè)的關(guān)系和溫暖，從而激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，促使他們保持良好的情緒和工作熱情?！镂镔|(zhì)激勵(lì)一一薪酬激勵(lì)、福利激勵(lì)、產(chǎn)權(quán)激勵(lì)?！锔＠?lì)一一是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益制定有關(guān)福利待遇的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，確保員工生存與安全的需要，激勵(lì)員工為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。6.4不同類型員工的激勵(lì)★獨(dú)立思考型一權(quán)利—給予相對(duì)的自主★生活設(shè)計(jì)型一時(shí)間一提供彈性的工作★個(gè)體發(fā)展型一機(jī)會(huì)一創(chuàng)造理想的鍛煉★雄心勃勃型責(zé)任—增加相應(yīng)的工作★返璞歸真型一目標(biāo)一調(diào)整個(gè)人的奮斗★團(tuán)隊(duì)合作型—?dú)夥找粻I(yíng)造融洽的合作第七章7.1★需求一一是指人們?yōu)榱司S持和發(fā)展自身生命對(duì)客觀物質(zhì)條件，也就是對(duì)某種目標(biāo)的渴求式欲望的一種反映，是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。★動(dòng)機(jī)一一是為了滿足某種需要而進(jìn)行活動(dòng)的念頭和想法。★報(bào)酬一一是指作為個(gè)人勞動(dòng)的回報(bào)而得到的各種類型的酬勞。★靈活福利一一是指允許員工從眾多福利項(xiàng)目中選擇，允許每個(gè)員工選擇一組適合他們的需要和情況的福利?！锿獠抗揭灰皇侵竼T工所獲得報(bào)酬比得上其他飯店完成類似工作的員工的報(bào)酬?！飪?nèi)部公平一一是指在組織內(nèi)部依據(jù)員工所從事工作的相對(duì)價(jià)值而支付的報(bào)酬。★員工公平一一是指依據(jù)員工的諸如業(yè)績(jī)水平和資歷等個(gè)人因素，對(duì)完成類似工作的員工進(jìn)行支付。7.2★如何設(shè)計(jì)薪酬體系一一1、培育管理環(huán)境；2、工作分析；3、職位評(píng)價(jià)；4、薪酬市場(chǎng)調(diào)查；5、與其他制度銜接?！锫毼辉u(píng)價(jià)：是對(duì)組織中所有職位的相對(duì)價(jià)值進(jìn)行排序的過(guò)程，主要方法有排序法、分類法、要素比較法和要素點(diǎn)值法。★薪酬體系設(shè)計(jì)需解決的問(wèn)題——1、短期與長(zhǎng)期的結(jié)合；2、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)；3、新員工與老員工；4、管理者報(bào)酬?！锕芾碚邎?bào)酬一一基本工資、短期獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)金、長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)和資本增值計(jì)劃、行政福利和津貼。★最典型的股權(quán)計(jì)劃是給予經(jīng)理將來(lái)以當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)或低于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)購(gòu)買一定數(shù)量股票的權(quán)利?！锝蛸N一一飯店提供一小部分主要管理者特殊的額外福利。★工資一一在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是勞動(dòng)價(jià)值或價(jià)格的轉(zhuǎn)化形式，他是勞動(dòng)力這一特殊商品的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)?！锕べY制度一一主要是指勞動(dòng)者之間分配消費(fèi)品的一種勞動(dòng)報(bào)酬制度，他是根據(jù)一定的分配原則制訂的，同時(shí)也是貫徹分配原則的具體體現(xiàn)?！镉?jì)時(shí)工資一一是根據(jù)勞動(dòng)者在一定期間內(nèi)付出勞動(dòng)量的平均水平，確定勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬的一種工資形式?！镉?jì)時(shí)工資分為小時(shí)工資制、日工資制、月工資制?！镉?jì)件工資制一一是按勞動(dòng)者單位時(shí)間內(nèi)完成的合格產(chǎn)品數(shù)量或作業(yè)量所規(guī)定的計(jì)件單位來(lái)支付勞動(dòng)報(bào)酬的一種工資形式?！飬f(xié)商工資一一是指飯店聘請(qǐng)的特殊崗位工作人員，在特定環(huán)境和條件下，由雙方協(xié)商確定的一種工資形式?！锕べY率——是在一定時(shí)期內(nèi)，員工平均工資的高低程度，也被稱為工資水平?！锕べY必須在用人單位與勞動(dòng)者約定的日期支付，若遇節(jié)假日或休息日，則應(yīng)提前在最近的工作日支付?！锾厥馇闆r下的工資一一是指在法律規(guī)定的特殊情況和合同約定情況下，按照有關(guān)規(guī)定和約定，而不按勞動(dòng)者提供勞動(dòng)的數(shù)量支付勞動(dòng)者的工資?！飮?guó)家實(shí)行最低工作保障制度?！镉绊懝べY水平的社會(huì)因素一一1、社會(huì)平均生活費(fèi)用對(duì)飯店的工資水平影響很大；2、當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)的平均工資水平；3、勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)工資水平的影響?！镲埖陜?nèi)部影響工資水平的因素一一1、不同職務(wù)相對(duì)應(yīng)的權(quán)力與責(zé)任；2、技術(shù)與熟練程度；3、飯店的支付能力。★工資等級(jí)制度——指根據(jù)工作的復(fù)雜程度、繁重程度、風(fēng)險(xiǎn)程度、精確程度等因素將各類工作進(jìn)行等級(jí)劃分，并且規(guī)定相應(yīng)工資標(biāo)準(zhǔn)的一種工資制度，是其他工資制度的基礎(chǔ)，也稱基本工資制度?！锕べY調(diào)整制度——是工資等級(jí)制度的補(bǔ)充，主要內(nèi)容有考核升級(jí)、自動(dòng)增加工資、考核定級(jí)、提高工資標(biāo)準(zhǔn)等，使工資制度在變動(dòng)中趨向平衡與合理。★工資支付制度指計(jì)算支付職工工資的有關(guān)原則、標(biāo)準(zhǔn)和具體立法的一種制度，主要包括支付原則、各類人員的工資待遇和特殊情況下的工作處理等內(nèi)容?！铼?jiǎng)金一一是指支付給產(chǎn)量超過(guò)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的雇員的現(xiàn)金報(bào)酬?！锕べY和獎(jiǎng)金都是勞動(dòng)報(bào)酬的給付形式，工資是報(bào)酬的基本形式，獎(jiǎng)金是工資的輔助形式?！铼?jiǎng)金在薪酬體系中的作用一一1、對(duì)于員工符合激勵(lì)原則，使飯店員工感到心態(tài)的滿足且補(bǔ)償了額外勞動(dòng)的支出；2、對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)講，員工得到激勵(lì)從而創(chuàng)造更大的效益。獎(jiǎng)勵(lì)的條件應(yīng)該適當(dāng)、飯店管理者在制定獎(jiǎng)勵(lì)之前要充分了解員工的愿望、獎(jiǎng)金的數(shù)量要足以產(chǎn)生激勵(lì)作用?！铼?jiǎng)金的種類——單項(xiàng)獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金。★獎(jiǎng)金的目的主要是為了在承認(rèn)員工工作成績(jī)的前提條件下，進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)員工的積極性。★員工就獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題產(chǎn)生不滿情緒的主要原因一一1、獎(jiǎng)勵(lì)不及時(shí)；2、獎(jiǎng)金制度制定本身的漏洞；3、管理者片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?！锔＠譃樯鐣?huì)福利和職工福利?！锷鐣?huì)福利一一作為國(guó)家的社會(huì)政策，由國(guó)家和社會(huì)立法及政策范圍內(nèi)向全體公民提供的旨在保證一定的生活水平和提高生活質(zhì)量的資金和服務(wù)的社會(huì)保障制度，他通常包括社會(huì)津貼、職工福利、社會(huì)服務(wù)?！锫毠じ＠灰皇侵感袠I(yè)或企業(yè)為了保證其本身的穩(wěn)定和發(fā)展，對(duì)全體職工普遍提供的一種保證其生活水平和盡可能提高其生活質(zhì)量的社會(huì)福利制度，職工福利制度通常包括生活福利設(shè)施、文化娛樂(lè)設(shè)施、福利補(bǔ)貼、困難救濟(jì)等?！锷鐣?huì)保險(xiǎn)一一是國(guó)家通過(guò)立法強(qiáng)制征集專門資金，用于保障勞動(dòng)者在暫時(shí)或永久喪失勞動(dòng)能力時(shí)或在工作中斷期間基本生活需求的一種物質(zhì)幫助制度。★國(guó)家實(shí)行國(guó)家基本保險(xiǎn)、企業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)、個(gè)人儲(chǔ)蓄性保險(xiǎn)相結(jié)合的制度。★勞動(dòng)者在下列情形下，依法享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇一一退休、患病、負(fù)傷、因工傷或患職業(yè)病、失業(yè)、生育?！锢U費(fèi)單位繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的要求：1、繳費(fèi)單位應(yīng)當(dāng)按月向社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)申報(bào)應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)數(shù)額，經(jīng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核定后，在規(guī)定的期限內(nèi)繳納；2、繳費(fèi)單位和繳費(fèi)個(gè)人應(yīng)當(dāng)以貨幣形式全額繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，個(gè)人應(yīng)當(dāng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，由所在單位從其工資中代扣代繳；3、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)不得減免?！锓ǘㄐ菁偃眨址Q法定節(jié)假日，是指法律規(guī)定的用以開(kāi)展紀(jì)念、慶?；顒?dòng)的休息時(shí)間?！镲埖陠T工福利——1、補(bǔ)充性工資福利；2、保險(xiǎn)福利；3、員工服務(wù)福利。★補(bǔ)充性工資福利，就是當(dāng)員工不工作時(shí)支付給他們的福利?！锉ｋU(xiǎn)福利一一是指根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定，由飯店代為員工繳納的各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)用，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)。★員工服務(wù)福利一一是飯店為員工提供的一系列服務(wù)，主要為員工提供便利，解決生活上的困難，使員工能夠集中精力安心工作。主要包括：?jiǎn)T工餐廳、員工宿舍、員工制服、醫(yī)療保健、設(shè)置浴室理發(fā)室等必要措施、培訓(xùn)?！镲埖旮＠淖饔煤鸵饬x一一1、員工福利能夠增強(qiáng)飯店的凝聚力；2、良好的福利制度有助于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和生產(chǎn)質(zhì)量。7.3★非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬——工作、工作環(huán)境。★工作環(huán)境因素一一1、合理的政策；2、稱職的管理；3、志趣相投的合作者；4、恰當(dāng)?shù)牡匚粯?biāo)志；5、舒適的工作條件。第八章8.1★領(lǐng)導(dǎo)一一是一種影響力，是引導(dǎo)人們行為，從而使人們情愿的、熱心的實(shí)現(xiàn)組織或群體目標(biāo)的藝術(shù)過(guò)程。★分三個(gè)層次理解領(lǐng)導(dǎo)的含義：1、他揭示了領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)，即影響力；2、明確指出了領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)過(guò)程，是引導(dǎo)人們行為的過(guò)程，他還是一個(gè)藝術(shù)過(guò)程；3、指出了領(lǐng)導(dǎo)的目的?！镱I(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別——領(lǐng)導(dǎo)者的主要職能是為企業(yè)確立正確的發(fā)展方向和前進(jìn)目標(biāo)，制定進(jìn)行變革的戰(zhàn)略，動(dòng)員和聯(lián)合該組織的成員激勵(lì)和調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗；管理者一般是在既定的目標(biāo)下，依靠維護(hù)該組織內(nèi)部的規(guī)章制度和運(yùn)行程序，保持與各部門之間的和諧與協(xié)調(diào)，使企業(yè)高效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。8.2★領(lǐng)導(dǎo)特性理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)的有效性取決于人生來(lái)就具有領(lǐng)導(dǎo)者的特征?！镱I(lǐng)導(dǎo)特性理論包括一一1、斯托格迪爾的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人因素論；2、鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論；3、吉賽利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論?！锼雇懈竦蠣柕念I(lǐng)導(dǎo)個(gè)人因素論：1、五種身體特征，如精力、外貌、身高、年齡、體重；2、兩種社會(huì)性特征，如社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、學(xué)歷；3、四種智力特征，如果斷性、說(shuō)話流利、知識(shí)淵博、判斷分析能力強(qiáng)；4、十六種個(gè)性特征，適應(yīng)性、進(jìn)取心、熱心、自信、獨(dú)立性、外向、機(jī)警、支配力、有主見(jiàn)、急性、慢性、見(jiàn)解獨(dú)到、情緒穩(wěn)定、作風(fēng)民主、不隨波逐流、智慧；5、六種與工作有關(guān)的特征，如責(zé)任感、事業(yè)心、毅力、首創(chuàng)性、堅(jiān)持、對(duì)人的關(guān)系等；6、九種社交特征，如能力、合作、聲譽(yù)、人際關(guān)系、老練程度、正直、誠(chéng)實(shí)、權(quán)利的需要、與人共事的技巧等。★鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論一一合作精神、決策能力、組織能力、精于授權(quán)、善于應(yīng)變、敢于求新、勇于負(fù)責(zé)、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、尊重他人、品德高尚?！锛惱念I(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論一一A表示能力特征，P表示個(gè)性特征，M表示激勵(lì)特征。★吉賽利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論一一1、非常重要：督查能力A、事業(yè)心M、才智人、自我實(shí)現(xiàn)欲M、自信P、決斷能力P、對(duì)安全保障的需要A、與下屬關(guān)系親近M。2、次重要：首創(chuàng)精神M、不要高額金錢報(bào)酬M、權(quán)力需求高M(jìn)、成熟程度P；3、最不重要：性別P.8.3★領(lǐng)導(dǎo)方式或領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一一在引導(dǎo)人的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)所獲得的權(quán)力的用權(quán)方式?！镱I(lǐng)導(dǎo)方式的理論包括——領(lǐng)導(dǎo)行為的連續(xù)統(tǒng)一體理論、四類典型的領(lǐng)導(dǎo)方式、管理方格理論?！镱I(lǐng)導(dǎo)行為的連續(xù)統(tǒng)一體理論的三個(gè)要素一一1、管理者（如他們的價(jià)值觀系統(tǒng)，以及對(duì)下屬的信