TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課件2

TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：施榮偉2023-12深圳英飛拓科技股份培訓(xùn)目標(biāo)闡述TQM理念要素原則和策略如何解決公司所面臨的問(wèn)題公司如何構(gòu)建和推動(dòng)TQM公司目前面臨的問(wèn)題較普遍的質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)處理問(wèn)題總在互相推諉，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就認(rèn)為是品質(zhì)部門的責(zé)任質(zhì)量問(wèn)題能夠發(fā)現(xiàn)，但是無(wú)法有效的推動(dòng)和改進(jìn)來(lái)料品質(zhì)難管控，來(lái)料不良頻發(fā)，只作拒收卡關(guān)，但沒(méi)有MQE/SQE跟進(jìn)改善產(chǎn)品需求量和符合公司預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量供應(yīng)商配合度不匹配批量階段經(jīng)常遇到物料變更引起的問(wèn)題，很多時(shí)需重新設(shè)計(jì)驗(yàn)證提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力質(zhì)量管理工具的運(yùn)用能力較弱質(zhì)量管理資源有些不足課程設(shè)置全面質(zhì)量管理TQM概述

實(shí)現(xiàn)TQM的要素與條件

TQM質(zhì)量策劃

TQM質(zhì)量控制

TQM質(zhì)量改進(jìn)

關(guān)鍵質(zhì)量工具的理解和牽引

英飛拓公司推動(dòng)和發(fā)展TQM五步曲（建議）

一、全面質(zhì)量管理TQM

概述本節(jié)要點(diǎn)企業(yè)為什么要推行TQM質(zhì)量管理發(fā)展歷程與趨勢(shì)TQM含義和目標(biāo)TQM基本特征：“三全管理”大師的質(zhì)量觀戴明管理十四要點(diǎn)企業(yè)為什么需要TQM

朱蘭博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。為什么要TQM？四個(gè)理由：外部市場(chǎng)環(huán)境激烈競(jìng)爭(zhēng)的要求；TQM是公司獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效策略；TQM在獲取品質(zhì)的同時(shí)也增收贏利；公司可以不采納精益或6Sigma等世界前沿管理技術(shù)，但任何公司絕對(duì)不能拒絕TQM！英飛拓若需獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須建立起清晰的質(zhì)量戰(zhàn)略！質(zhì)量管理發(fā)展歷程與趨勢(shì)傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段QC

（20世紀(jì)初）特征：質(zhì)量與制造分離，事后管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段SQC

（二戰(zhàn)期間）特征：統(tǒng)計(jì)技術(shù)與管理結(jié)合，預(yù)防為主，控制圖、抽樣技術(shù)全面質(zhì)量管理階段TQM

（20世80年代）特征：三全管理，范圍廣泛：產(chǎn)品/服務(wù)、過(guò)程、人員、組織結(jié)構(gòu)TQM發(fā)展新階段：趨勢(shì)和分支ISO9000：客戶驅(qū)動(dòng)（強(qiáng)制），系統(tǒng)化、文件化、標(biāo)準(zhǔn)化六西格瑪：愿景驅(qū)動(dòng)，質(zhì)量革命、卓越質(zhì)量（3.4PPM）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：日本戴明獎(jiǎng)（1951）美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)（1998）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1993）中國(guó)2004年GB/T19580-《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

TQM的含義與目標(biāo)ISO定義：以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織的所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。

TQM基本特征：“三全管理”全面的質(zhì)量管理；1）產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量2）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的質(zhì)量

3）確保其他相關(guān)方滿意的質(zhì)量

全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員的質(zhì)量管理。大師的質(zhì)量觀推行TQM離不開(kāi)質(zhì)量大師的理論作指導(dǎo)。戴明的質(zhì)量哲學(xué)和方法朱蘭的質(zhì)量控制論和管理突破克勞士比：零缺陷，第一次就把事情做對(duì)費(fèi)根堡姆的質(zhì)量成本田口的二元質(zhì)量函數(shù)石川馨發(fā)明的QC七大手法質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量散布在生產(chǎn)系統(tǒng)的所有層面。質(zhì)量不良的責(zé)任，85%以上可歸咎與管理的不當(dāng)。戴明論質(zhì)量管理戴明原則是質(zhì)量管理的燈塔戴明：連鎖反應(yīng)圖改進(jìn)質(zhì)量因較少重做、減少錯(cuò)誤、較少延誤，以及更適當(dāng)?shù)厥褂脵C(jī)器和材料的緣故，使得成本降低提高生產(chǎn)力能以較好的質(zhì)量及較低的價(jià)格爭(zhēng)取市場(chǎng)持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供更多工作機(jī)會(huì)戴明將這個(gè)連鎖反應(yīng)圖、流程圖以及管理管理原理與技巧傳授給日資企業(yè)的高管及工程師，帶動(dòng)了日本工業(yè)的轉(zhuǎn)型，一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代開(kāi)始產(chǎn)生。戴明：改進(jìn)質(zhì)量的流程圖材料與設(shè)備的供應(yīng)者材料的驗(yàn)收與測(cè)試過(guò)程測(cè)試，機(jī)器、方法、成本測(cè)試設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)消費(fèi)者研究消費(fèi)者分銷生產(chǎn)、裝配、檢驗(yàn)ABCD光談質(zhì)量是沒(méi)有什么用的，只有付諸行動(dòng)才行。--戴明

圖左近來(lái)的是材料，提高進(jìn)料質(zhì)量是非常必要的；圖右消費(fèi)者是最重要的部分；質(zhì)量始于意圖，與管理層決定有關(guān)，通過(guò)工程師轉(zhuǎn)換為計(jì)劃規(guī)格，最后由生產(chǎn)部門完成；管理者和工程師學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方法，控制和改進(jìn)過(guò)程——質(zhì)量改進(jìn)馬上成了眾人全力以赴的目標(biāo)。戴明管理十四要點(diǎn)1．

創(chuàng)造永恒不變的目的，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。

此目的是要具有競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，以及提高就業(yè)機(jī)會(huì)。公司如果希望事業(yè)永久經(jīng)營(yíng)，就必須同時(shí)面對(duì)今日的問(wèn)題與明日的問(wèn)題。創(chuàng)造永恒不變的目的，意味著必須履行下列各項(xiàng)義務(wù)：

1）創(chuàng)新。必須注意長(zhǎng)期計(jì)劃的資源分配。2）將資源投入研究與教育。3）經(jīng)常改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)。2．

采用新觀念。

我們處在一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理者必須迎接挑戰(zhàn)，了解自己的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型。改革是當(dāng)務(wù)之急，要采取管理十四要點(diǎn)去除現(xiàn)行管理中的七項(xiàng)致命惡疾與障礙。3．

停止靠檢驗(yàn)來(lái)提高質(zhì)量。

第一次就把產(chǎn)品做好，不再依賴大量的檢驗(yàn)。4．

廢除以最低價(jià)競(jìng)標(biāo)的制度。

以降低總成本的方法來(lái)取代，每項(xiàng)材料以單一供應(yīng)商為原則，建立彼此之間忠誠(chéng)與信賴的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。5．

持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)

本書(shū)中一遍又一遍出現(xiàn)的主題便是，質(zhì)量在設(shè)計(jì)階段就要建立。一旦計(jì)劃著手就太遲了。每一件產(chǎn)品應(yīng)被視為是可一而不可再的，只有一次機(jī)會(huì)獲得成功。戴明管理十四要點(diǎn)6．

建立在織訓(xùn)練制度

訓(xùn)練必須重新解構(gòu)。管理階層必須接受訓(xùn)練，從進(jìn)料到客戶都要了解。其中的中心問(wèn)題是要了解“變化”。管理階層必須了解哪些問(wèn)題造成了員工無(wú)法在工作上獲得滿足，并采取行動(dòng)加以解決。7.建立領(lǐng)導(dǎo)體系

管理的目的是幫助員工，讓他表現(xiàn)得更好，更有效率地使用機(jī)器設(shè)備。管理者的管理也需要重新檢修，就像員工一樣。8．驅(qū)除員工的恐懼感

排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作。9．

破除部門與部門之間的藩籬

研發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售與生產(chǎn)人員必須團(tuán)結(jié)合作，并實(shí)現(xiàn)發(fā)覺(jué)產(chǎn)品及服務(wù)可能碰到的潛在問(wèn)題。戴明管理十四要點(diǎn)10．取消要求員工做到零缺陷及高生產(chǎn)力的口號(hào)、訓(xùn)示及目標(biāo)

這些東西只會(huì)造成反效果。因?yàn)樵斐傻唾|(zhì)量和生產(chǎn)力的許多原因是“系統(tǒng)”的問(wèn)題，而非工人所能控制。11．廢除工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；廢除目標(biāo)管理、數(shù)字管理法及數(shù)字目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)。12．排除那些不能讓工人以工作為榮的障礙。

生產(chǎn)工人目前遇到的種種障礙，致使質(zhì)量、生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力得不到很好的解決。13．建立一個(gè)有活力的教育與自我提高機(jī)制

一般人普遍都對(duì)知識(shí)感到恐懼，可以想要取得競(jìng)爭(zhēng)地位的優(yōu)勢(shì)就必須扎根于知識(shí)。我們都需要新的知識(shí)，管理者更必須學(xué)習(xí)新的知識(shí)。

戴明質(zhì)量管理十四要點(diǎn)14．讓公司每個(gè)人都致力于轉(zhuǎn)型

為了達(dá)到組織的轉(zhuǎn)型，應(yīng)該采取以下行動(dòng)：管理階層應(yīng)針對(duì)上述13要點(diǎn)、致命惡疾障礙奮斗不懈。管理階層必須采用新哲學(xué)、以負(fù)起新責(zé)任為榮。必須向公司內(nèi)全體員工解釋為何要改變，人人涉足其中。每一項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)工作，都是整個(gè)過(guò)程中的一部分。每一個(gè)人均必須團(tuán)隊(duì)合作，按照P-D-C-A循環(huán)的四個(gè)步驟，不斷改進(jìn)質(zhì)量。每個(gè)人都可以在小組中找到角色扮演。建立有統(tǒng)計(jì)專家參與其中的質(zhì)量組織。戴明質(zhì)量管理十四要點(diǎn)管理的七大致命惡疾跛足癥——缺乏持續(xù)一致的目的過(guò)分短期利益績(jī)效評(píng)估、考核和年終檢討管理階層流動(dòng)頻繁管理階層只注意看得見(jiàn)的數(shù)字，而忽略了那些“看不見(jiàn)”和“無(wú)法得知”的數(shù)字超額的醫(yī)療成本過(guò)多的債務(wù)成本以上這些問(wèn)題留待企業(yè)去漫漫思考……二、TQM成功的要素與條件本節(jié)要點(diǎn)

[40min]TQM的理念、策略與方法TQM質(zhì)量管理原則領(lǐng)導(dǎo)承諾管理體系與質(zhì)量目標(biāo)各級(jí)部門和人員的質(zhì)量職責(zé)TQM應(yīng)有的質(zhì)量意識(shí)數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)質(zhì)量教育訓(xùn)練質(zhì)量管理的資源投入TQM實(shí)踐：朱蘭質(zhì)量三部曲TQM的理念、策略與方法美國(guó)自豪地說(shuō)：

沒(méi)有戴明就沒(méi)有質(zhì)量管理的思想，沒(méi)有朱蘭就沒(méi)有質(zhì)量管理的策略，沒(méi)有謝寧就沒(méi)有質(zhì)量管理的方法。TQM理念決定的質(zhì)量管理的方向戴明的管理原則應(yīng)思考和遵循根據(jù)公司自身?xiàng)l件和戰(zhàn)略定位予以選擇TQM策略指出了質(zhì)量管理的路徑和方式完整的質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃-質(zhì)量控制-質(zhì)量改進(jìn)（朱蘭三部曲）可供選擇的方式：A）

ITQMB）卓越模式C）六西格瑪TQM提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的操作及工具缺乏正確適用的方法——一切都將竹籃打水，一場(chǎng)空！領(lǐng)導(dǎo)承諾

以提高公司生產(chǎn)力和質(zhì)量的TQM是一項(xiàng)長(zhǎng)期持久的系統(tǒng)工程，要達(dá)成此目的，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵因素。

ISO觀點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

戴明觀點(diǎn)：高層管理者僅僅是承諾改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)力還不夠，他們要知道承諾什么、必須做什么。這些責(zé)任是無(wú)法分給別人的。表示支持還不夠，還要具體行動(dòng)才行。管理者的工作不是監(jiān)督，而是領(lǐng)導(dǎo)。管理者應(yīng)致力于改進(jìn)的根本，也就是建立起產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，然后將這種意念轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)及實(shí)際的產(chǎn)品。管理體系與質(zhì)量目標(biāo)ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)為公司正確的運(yùn)用全面質(zhì)量管理建立了一個(gè)可行的基本框架。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為了實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)足發(fā)展，公司必須制定更高的目標(biāo)和要求，并拿出量身定作的方案。各級(jí)部門和人員的質(zhì)量職責(zé)

為實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求并實(shí)現(xiàn)客戶客戶價(jià)值，相關(guān)部門至少應(yīng)承當(dāng)以下關(guān)鍵的質(zhì)量職責(zé)：市場(chǎng)部：--充分了解和澄清客戶需求

--及時(shí)收集、溝通和處理客戶投訴研發(fā)部：--充分理解并正確轉(zhuǎn)換客戶需求

--遵循并行設(shè)計(jì)原則，并充分考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)性、安全性和維護(hù)性

--創(chuàng)新設(shè)計(jì)，創(chuàng)造新需求和魅力質(zhì)量工程部：--充分理解流程原理

--設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有效、簡(jiǎn)單和安全的過(guò)程方法，并持續(xù)改進(jìn)

--協(xié)助工人解決工程問(wèn)題制造部：--制定有效、簡(jiǎn)單和安全的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格督促執(zhí)行

--建立測(cè)量和監(jiān)督過(guò)程的方法，并妥善執(zhí)行

--員工的教育培訓(xùn)，并協(xié)助員工正確完成工作質(zhì)量部：--制定完善可行的質(zhì)量控制計(jì)劃，并有效執(zhí)行

--有效收集質(zhì)量信息，并適時(shí)或定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

--主導(dǎo)公司的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)采購(gòu)部：--清晰完整表達(dá)采購(gòu)質(zhì)量要求

--反饋供應(yīng)商供貨績(jī)效表現(xiàn)，開(kāi)展供應(yīng)商關(guān)系管理人力部：--員工培訓(xùn)規(guī)劃，組織實(shí)施

--配合質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提出并實(shí)施激勵(lì)措施僅有橫向部門的努力是不夠的，必須建立起縱向的流程管理！建立團(tuán)隊(duì)，人人對(duì)客戶負(fù)責(zé)！TQM應(yīng)有的質(zhì)量意識(shí)第一次把事情做對(duì)客戶至上質(zhì)量第一用數(shù)據(jù)說(shuō)話后流程是客戶持續(xù)改善質(zhì)量意識(shí)絕對(duì)不應(yīng)給成為一個(gè)口號(hào)！數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的三個(gè)核心要素——過(guò)程變異數(shù)據(jù)它們之間什么關(guān)系？品質(zhì)工程師：請(qǐng)你必須弄清楚這些概念??！減少變異是6管理的核心。何為變異？所有事物、流程之間都存在差異變異=波動(dòng)=散布決定著過(guò)程變異（波動(dòng)）的大小波動(dòng)造成缺陷或不良波動(dòng)造成客戶投訴的根源質(zhì)量的罪魁禍?zhǔn)住儺愃谢顒?dòng)都有變異/波動(dòng)（散布）。過(guò)程方程式什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是可測(cè)量的客觀事實(shí)。數(shù)據(jù)來(lái)自于流程的輸出或結(jié)果。數(shù)據(jù)與過(guò)程密不可分！數(shù)據(jù)（過(guò)程）有兩個(gè)重要的參數(shù)：平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差。數(shù)據(jù)是Team運(yùn)作的資糧。不了解數(shù)據(jù)，你根本無(wú)法解決問(wèn)題！數(shù)據(jù)=過(guò)程表達(dá)方式靜態(tài)動(dòng)態(tài)使用圖形工具有什么好處？原始數(shù)據(jù)表格數(shù)據(jù)圖形數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘process：

提煉提煉（形態(tài)分布）直方圖正態(tài)分布點(diǎn)圖走勢(shì)圖控制圖（流程隨時(shí)間變化）6Sigma——世界頂級(jí)質(zhì)量！A.

卓越品質(zhì)B.

品管技法C.

經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)追求完美質(zhì)量：每百萬(wàn)次操作僅有3.4次缺陷。強(qiáng)大系統(tǒng)方法。能成功解決長(zhǎng)期復(fù)雜問(wèn)題。幫助企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)長(zhǎng)春。持續(xù)改進(jìn)最佳學(xué)習(xí)什么是六西格瑪？西格瑪水平數(shù)西格瑪層級(jí)是表達(dá)流程能力的一種方式,以

西格瑪個(gè)數(shù)來(lái)表示.對(duì)于一個(gè)確定的DPMO值,通過(guò)查找【附表1】,就有一個(gè)西格瑪層級(jí)與之對(duì)應(yīng).比如:應(yīng)用優(yōu)勢(shì)SIGMA表質(zhì)量教育訓(xùn)練戴明：想要取得競(jìng)爭(zhēng)地位的優(yōu)勢(shì)就必須扎根于知識(shí)。我們都需要新的知識(shí)，管理者更必須學(xué)習(xí)新的知識(shí)。哪些人需要學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)什么？操作工人：態(tài)度崗位技能工程師：產(chǎn)品及流程知識(shí)管理工具改善團(tuán)隊(duì)：改善方法工具團(tuán)隊(duì)精神管理者：管理的理念原則方法我們應(yīng)該怎樣學(xué)習(xí)質(zhì)量管理？

——學(xué)習(xí)美國(guó)人的理論和方法

——學(xué)習(xí)日本人的態(tài)度和實(shí)踐質(zhì)量管理的資源投入ISO管理者必須為管理體系投入充分的資源。資源是否充分，應(yīng)于公司的管理目標(biāo)、客戶需求、產(chǎn)品及工藝的復(fù)雜程度相聯(lián)系?？藙谑勘刃Q：質(zhì)量是免費(fèi)的！華為的案例邁瑞醫(yī)療科技TQM運(yùn)作：朱蘭質(zhì)量三部曲質(zhì)量策劃建立質(zhì)量目標(biāo)，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)一定的措施方案以期達(dá)到目標(biāo)。質(zhì)量控制運(yùn)用一定的操作方法，以確保質(zhì)量活動(dòng)按照預(yù)定方案進(jìn)行并達(dá)到原定目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)

目的是提高績(jī)效，達(dá)到一個(gè)新的更高的質(zhì)量水平。朱蘭質(zhì)量三部曲—圖解6SIGMA質(zhì)量控制3SIGMA6SIGMA新的流程是穩(wěn)定的、可預(yù)知的、持續(xù)滿足客戶需求的。如果沒(méi)有控制的努力，流程很容易回復(fù)到以前的狀態(tài)！三、TQM質(zhì)量策劃本節(jié)要點(diǎn)

[30min]宏觀的質(zhì)量策劃品質(zhì)部質(zhì)量計(jì)劃的制定宏觀的質(zhì)量策劃宏觀的質(zhì)量策劃應(yīng)在現(xiàn)有的ISO900框架下，并與公司整體戰(zhàn)略相融合。重點(diǎn)放在三個(gè)方向：結(jié)合公司文化提煉清晰獨(dú)特的質(zhì)量政策，它是構(gòu)成公司戰(zhàn)略的重要部分；建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量目標(biāo)，以及測(cè)量考核體系；構(gòu)筑團(tuán)隊(duì)精神，建立持續(xù)的改進(jìn)機(jī)制。微觀：質(zhì)量計(jì)劃的制定與展開(kāi)質(zhì)量是制造出來(lái)的，也是制造出來(lái)的?！敲?，質(zhì)量部門究竟要做什么？完整的質(zhì)量計(jì)劃至少應(yīng)包括——質(zhì)量目標(biāo)制訂與展開(kāi)質(zhì)量分級(jí)檢驗(yàn)站及控制點(diǎn)的設(shè)置確定質(zhì)量控制方式準(zhǔn)備并制作檢驗(yàn)規(guī)范檢驗(yàn)人員配備及資格認(rèn)證測(cè)量裝置的準(zhǔn)備及驗(yàn)證質(zhì)量部門的質(zhì)量設(shè)計(jì)四、TQM質(zhì)量控制本節(jié)要點(diǎn)

[70min]客戶需求質(zhì)量控制設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制制造過(guò)程質(zhì)量控制供應(yīng)商過(guò)程質(zhì)量控制銷售過(guò)程質(zhì)量控制售后服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制

客戶需求管理的質(zhì)量控制識(shí)別客戶需求是整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)的起點(diǎn)。任正非：“滿足客戶需求是我們生存的唯一理由?！薄拔覀兊纳虡I(yè)模式是以客戶需求為導(dǎo)向。”O(jiān)R項(xiàng)目是華為在IBM顧問(wèn)指導(dǎo)下開(kāi)展的FE項(xiàng)目之一，目的是：1.統(tǒng)一需求管理。2.主動(dòng)收集需求，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。3.降低緊急需求比重，提升版本交付質(zhì)量?？ㄖZ模型華為在IBM顧問(wèn)指導(dǎo)下的OR項(xiàng)目

質(zhì)量和成本是設(shè)計(jì)出來(lái)的；源頭管理是最佳的選擇?！?：10：1000”成本法則

在生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷的糾正成本是1元錢；若該缺陷到了生產(chǎn)線才發(fā)現(xiàn)，則糾正成本是10元；假若該缺陷到了消費(fèi)者手里才被發(fā)現(xiàn)，則糾正成本不是100倍而是1000倍！設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制完整的設(shè)計(jì)過(guò)程包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過(guò)程設(shè)計(jì)。質(zhì)量特性的分類與識(shí)別：性能、功能、適合性、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、可生產(chǎn)性、可維護(hù)性……借鑒成功的產(chǎn)品研發(fā)流程：美國(guó)三大汽車APQP華為PID框架與流程設(shè)計(jì)過(guò)程三項(xiàng)重要活動(dòng)：設(shè)計(jì)評(píng)審-設(shè)計(jì)驗(yàn)證-設(shè)計(jì)確認(rèn)核心技術(shù)：QFDFMEA防錯(cuò)設(shè)計(jì)CAE計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)FTADOE美國(guó)三大汽車：質(zhì)量策劃及設(shè)計(jì)研發(fā)流程

第1階段計(jì)劃和確定項(xiàng)目第2階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

第3階段過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)第4階段產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)第5階段反饋、評(píng)定和糾正措施樣件試生產(chǎn)投產(chǎn)項(xiàng)目批準(zhǔn)概念提出/批準(zhǔn)反饋、評(píng)定和糾正措施階段現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制五項(xiàng)原則質(zhì)量目標(biāo)及要求清晰可見(jiàn)，人人通曉；操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)明確訂立，嚴(yán)格履行；過(guò)程要素5M得到有效控制，匹配運(yùn)行；過(guò)程監(jiān)測(cè)與反饋透明快捷，便于決斷；控制一旦失效立即得到恢復(fù)，反應(yīng)靈敏。制造過(guò)程質(zhì)量控制現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的特點(diǎn)及不利因素現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的特點(diǎn)生產(chǎn)工序多且性雜，一個(gè)流程產(chǎn)生缺陷會(huì)影響到其他流程，如果發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生批量風(fēng)險(xiǎn)；隨著生產(chǎn)計(jì)劃及產(chǎn)品品種的變化，控制因素?cái)?shù)量激增處理質(zhì)量問(wèn)題不允許流程長(zhǎng)時(shí)間的停頓；很多情況下是手工操作，因此變異更大不利因素的影響中途插進(jìn)緊急訂單，加班趕貨突然的工程變更……建立立體的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量防控體系為了實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的制造質(zhì)量，必須建立起“保、查、防”的立體質(zhì)量控制體系。保：生產(chǎn)人員依標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，確保品質(zhì)合格；物控部門及時(shí)并均衡提供合格物料；妥當(dāng)?shù)纳a(chǎn)計(jì)劃，盡量減少臨時(shí)插單和趕貨；設(shè)備維護(hù)提供有效的設(shè)備保全（并指導(dǎo)自主保全）；以現(xiàn)場(chǎng)為中心，提供及時(shí)的管理支援。查：品保部門的有效的檢驗(yàn)控制，并提供及時(shí)反饋；防：充分開(kāi)發(fā)和利用工藝技術(shù)手段（如防呆）防止缺陷產(chǎn)生?？刂品绞降倪x擇與運(yùn)用過(guò)程控制的目標(biāo)：減少過(guò)程的波動(dòng)，使過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量維持在期望的水平上。至少有五種質(zhì)量控制的方式——傳統(tǒng)檢驗(yàn)：包括：A.自檢互檢專檢B.首檢巡檢終檢標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：包括工藝文件、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立與維護(hù)。過(guò)程是指通過(guò)對(duì)過(guò)程中的控制條件和狀態(tài)進(jìn)行檢查，其目的是為了驗(yàn)證影響生產(chǎn)過(guò)程的因素及其控制方法是否滿足工序能力的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取有效的糾正措施，確保過(guò)程質(zhì)量處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。SPC/控制圖：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)原理，使用控制圖，對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控，以確保過(guò)程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。目視化管理：這是一種簡(jiǎn)單高效的管理方法。

供應(yīng)商過(guò)程質(zhì)量控制采購(gòu)現(xiàn)代商品，不僅購(gòu)買商品本身，而且還要購(gòu)買供應(yīng)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造工藝、質(zhì)量控制、技術(shù)幫助等方面的能力。要有效地購(gòu)買供應(yīng)商的這種能力，需要把供需雙方的能力對(duì)等協(xié)調(diào)起來(lái)?；镜囊螅呵逦暾匕l(fā)達(dá)采購(gòu)材料的質(zhì)量要求；及時(shí)或定期反饋所提供產(chǎn)品的績(jī)效信息；保持良好的溝通；供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量審核；供應(yīng)商關(guān)系管理。建立合作共贏。一種項(xiàng)目只選定一個(gè)供應(yīng)商。單一供應(yīng)商應(yīng)具備的條件：配合顧客需求的能力教育和培訓(xùn)費(fèi)用支出信貸和商業(yè)信譽(yù)品質(zhì)保證及質(zhì)量改進(jìn)單一供應(yīng)商的好處雙方為彼此的利益而共同努力質(zhì)量設(shè)計(jì)服務(wù)不斷改善成本持續(xù)降低雙方獲利提高戴明：與供應(yīng)商建立持久關(guān)系銷售過(guò)程質(zhì)量控制在實(shí)現(xiàn)客戶需求的價(jià)值鏈中（包括設(shè)計(jì)、制造、客戶和銷售），銷售是一個(gè)連接的樞紐，保持與各方的有效溝通是非常重要的因素。售前：

--識(shí)別、收集、溝通和確認(rèn)客戶需求。售中：

--按照公司規(guī)定的程序起草銷售合同，確保簽單的成功率

--與內(nèi)部提供產(chǎn)品的相關(guān)部門保持溝通，確保定單及時(shí)有效執(zhí)行。售后：

--按照公司售后服務(wù)程序?qū)嵤┦酆蠓?wù)過(guò)程質(zhì)量控制

客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的只有我們自己！識(shí)別和確認(rèn)售后服務(wù)的項(xiàng)目：安裝服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)收集客戶對(duì)產(chǎn)品使用和改進(jìn)的建議客戶投訴處理滿意度調(diào)查……明確責(zé)任、流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及時(shí)效4S店服務(wù)流程圖預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽(tīng)故障描述預(yù)檢，開(kāi)委托書(shū)確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開(kāi)維修委托書(shū)客戶確認(rèn)維修委托書(shū)，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書(shū)派工進(jìn)行車輛維修交車陪同客戶驗(yàn)車解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶五、TQM質(zhì)量改進(jìn)改善改善提案（個(gè)人）主題：安全、品質(zhì)、成本等QCC（集體）

主題：品質(zhì)精益六西格瑪（整體）主題：徹底杜絕浪費(fèi)最終：生產(chǎn)方式的變革人才育成變革文化態(tài)度：觀念變革改進(jìn)就意味著變化和變革；在朱蘭的管理突破/改進(jìn)的固定序列中，將態(tài)度突破放在的起點(diǎn)。如果突破的第一步取得成功。以后的改進(jìn)就會(huì)容易了。突破包括管理的態(tài)度與個(gè)人的態(tài)度；關(guān)鍵的問(wèn)題是，需要?jiǎng)?chuàng)造突破的公司氛圍。氛圍是由公司高層管理者決定的，很大程度上它并不取決于口頭上或語(yǔ)言的真誠(chéng)，具體的事例會(huì)給出最好的證明。

——朱蘭現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)滴改進(jìn)公司的改善活動(dòng)應(yīng)同時(shí)在兩個(gè)層次上進(jìn)行：即點(diǎn)滴改進(jìn)和項(xiàng)目改進(jìn)（QCC，有條件可以做精益或DMAIC）。要鼓勵(lì)員工從身邊做起。改善的內(nèi)容包括：改進(jìn)工作方法、物料擺放、安全、效率，改進(jìn)的重點(diǎn)是消除浪費(fèi)。把5S活動(dòng)作為員工參與改進(jìn)的平臺(tái)。把每次進(jìn)行5S檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，作為改善事項(xiàng)。收集并展示員工改進(jìn)的成果，積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，形成改進(jìn)和學(xué)習(xí)的文化氛圍。改善事例

通過(guò)T15外刃架包裝形態(tài)的轉(zhuǎn)換提高生產(chǎn)性組立單元格2023年3月開(kāi)始実施現(xiàn)狀：1.來(lái)料外刃架直接放在紙板上，造成

生產(chǎn)時(shí)轉(zhuǎn)換托盤時(shí)間的浪費(fèi)。2.紙板容易產(chǎn)生紙碎，影響品質(zhì)和5S。3.容易造成來(lái)料數(shù)量不準(zhǔn)確，盤點(diǎn)數(shù)數(shù)困難。措施與效果：1.提供專用托盤給成形進(jìn)行包裝形態(tài)的改善重組且減少一個(gè)工序：可減少轉(zhuǎn)換托盤時(shí)間約2.6H/天。2.可避免紙板紙碎掉在外刃網(wǎng)影響品質(zhì)。3.盤點(diǎn)數(shù)數(shù)容易，減少盤點(diǎn)差異?！龈纳菩Ч?.與改善前相比生產(chǎn)性提高151%，人員削減1人，合理化金額每年6852元。2.通過(guò)以上的改善,我們將對(duì)類似的包裝聯(lián)絡(luò)成形進(jìn)行下一步的改善。改善前改善后No.XXXXXX主要成員溫嘉欣楊路平塑封前部門制作：確認(rèn)：系統(tǒng)的改進(jìn)——QCC何為QCC？QCC能做什么？QCC=改進(jìn)團(tuán)隊(duì)+工作流程+質(zhì)量工具+項(xiàng)目管理質(zhì)量改進(jìn)流程問(wèn)題解決方案如果獲得專家的支持，QCC同樣可以獲得如同六西格瑪項(xiàng)目的效果！改善提案與激勵(lì)何為改善提案？提案是通過(guò)一定的制度化的獎(jiǎng)勵(lì)措施，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)地提出并實(shí)施有利于改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，提高管理效能的革新建議、改進(jìn)意見(jiàn)和發(fā)明創(chuàng)造等的活動(dòng)。

創(chuàng)造出全員積極主動(dòng)參與改善的公司文化環(huán)境；建立起相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制是必須的！六、關(guān)鍵質(zhì)量工具的理解和牽引本節(jié)要點(diǎn)

[60min]TQM工具箱QC七大工具——核心工具：解決95%現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能力指數(shù)CP、CPk——讓客戶信服的質(zhì)量SPC——工程師把握過(guò)程的質(zhì)量語(yǔ)言、策略和技術(shù)QFD——識(shí)別展開(kāi)落實(shí)客戶需求的技術(shù)FMEA——可靠性及預(yù)防的技術(shù)DOE——提升研發(fā)能力和質(zhì)量水平的利器質(zhì)量成本問(wèn)題解決-流程-工具指南組建團(tuán)隊(duì)定義問(wèn)題確定主題工作計(jì)劃工具選定主題分析原因驗(yàn)證要因改善對(duì)策確認(rèn)效果標(biāo)準(zhǔn)固化調(diào)查現(xiàn)狀客戶之聲柏拉圖SIPOC甘特圖采樣計(jì)劃制訂表格收集數(shù)據(jù)工具頭腦風(fēng)暴0-1評(píng)價(jià)整理數(shù)據(jù)工具收集數(shù)據(jù)（必要時(shí)）驗(yàn)證要因作出結(jié)論工具制訂對(duì)策局部試驗(yàn)全面實(shí)施工具收集數(shù)據(jù)確認(rèn)改善效果工具調(diào)查表分層法趨勢(shì)圖/直方圖控制圖CPK因果圖頭腦風(fēng)暴5W1H流程圖散點(diǎn)圖分層柏拉圖分層直方圖DOE頭腦風(fēng)暴因果矩陣FMEADOE柱狀圖柏拉圖雷達(dá)圖分段I圖控制計(jì)劃5S紀(jì)律控制圖POKA-YOKDOE跟進(jìn)控制制定控制計(jì)劃跟蹤控制工具標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)表彰工具標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理看板TQM工具箱QC七大手法——解決95%現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題

QC7是員工使用的主要工具，更是6Sigma的核心工具。如何發(fā)揮QC7的真正功效，掌握其應(yīng)用是關(guān)鍵。請(qǐng)問(wèn)：QC7是什么？它們能夠所什么？檢查表：是收集數(shù)據(jù)的技術(shù)和工具，設(shè)計(jì)的格式是多樣的分層法：是剝離真相的技術(shù)，用在兩個(gè)階段：收集與分析柏拉圖：遇到兩種模式如何處理？有哪兩個(gè)用途？因果圖：只能一人單干，分表格步驟實(shí)施：發(fā)散和收斂直方圖：靜態(tài)描述過(guò)程：位置、散度和能力散點(diǎn)圖：成對(duì)數(shù)據(jù)（x/y）的相關(guān)性，很多用途控制圖：工人不能只描點(diǎn)，而不去找原因和處理SPC：工程師把握過(guò)程的質(zhì)量語(yǔ)言、策略和技術(shù)應(yīng)用要點(diǎn)：理解變異？特殊原因和普通原因？SPC目標(biāo)：區(qū)分特殊原因和普通原因區(qū)分兩種控制圖：分析用（工程師）監(jiān)控用（現(xiàn)場(chǎng)工人）理解和展示流程的有力工具，有利于質(zhì)量交流更重要的：SPC是制定質(zhì)量改進(jìn)決策的基礎(chǔ)?。ㄔ斠?jiàn)次頁(yè)教材）避免誤區(qū)：規(guī)格絕對(duì)不能作為控制圖界限，也不能畫(huà)在圖上；控制圖不是越多越好，它需要用在關(guān)鍵或瓶頸工序；SPC不可能解決所有問(wèn)題，也不能直接改進(jìn)質(zhì)量；控制圖應(yīng)定期評(píng)審核，重新調(diào)整控制限消除或減少普通原因戴明原則：質(zhì)量改進(jìn)路線圖第1步：過(guò)程控制第2步：過(guò)程改進(jìn)收集數(shù)據(jù)（按生產(chǎn)順序）繪制操作記錄圖/控制圖存在特殊原因否？否是查明原因并消除處于統(tǒng)計(jì)控制下的過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃（持續(xù)的）簡(jiǎn)單的復(fù)雜的能力提高的過(guò)程維持不干預(yù)維持針對(duì)系統(tǒng)調(diào)整設(shè)備工藝材料培訓(xùn)偶發(fā)事件不予注意能力指數(shù)CP/CPk——讓客戶信服的質(zhì)量潛在能力：真實(shí)能力：3σ：CP=1，CPK=0.56σ：CP=2，CPK=1.5計(jì)算CPK的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)只能來(lái)自于控制圖，并且是穩(wěn)定的過(guò)程；

CP至少為1，且越大越好；建議CP/CPK指數(shù)成對(duì)使用；

CPK與六西格瑪換算公式：流程西格瑪

Z=3CPK+1.5西格瑪水平對(duì)照表質(zhì)量功能展開(kāi)轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段，從關(guān)鍵的顧客需求產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性,共有五個(gè)分析單元。

產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性關(guān)鍵顧客要求關(guān)鍵產(chǎn)品特性關(guān)鍵部件特性關(guān)鍵過(guò)程特性QFD——識(shí)別展開(kāi)落實(shí)客戶需求的技術(shù)ABCD確定失效方式及其影響確定失效原因概率/可測(cè)性確定優(yōu)先級(jí)決定預(yù)防措施并進(jìn)行評(píng)估所謂FMEA就是將這個(gè)表格填寫(xiě)完整！打分打分打分計(jì)算輸入如何發(fā)現(xiàn)和預(yù)防FMEA——可靠性及預(yù)防技術(shù)DOE：提升研發(fā)能力和質(zhì)量水平的利器何為DOE？是一種安排實(shí)驗(yàn)和分析實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。是優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理工具。DOE能做什么？提升設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并確保穩(wěn)定的可靠性；極大縮短設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期，降低設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成本；解決長(zhǎng)期復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題……如何才能做到DOE？獲得有資歷的專家的培訓(xùn)在專家的指導(dǎo)