服務(wù)禮儀行為語言規(guī)范

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服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

第一板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過程中以嚴(yán)肅和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。譬如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例：1、吻手禮。男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí)，假使女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但假使女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親近的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，尋常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼臉頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼臉頰；在公共場(chǎng)合，關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼臉頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對(duì)人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法〞，它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中必需遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、神態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，（如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等）。禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的表達(dá)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸猛烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞。（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)〞從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的

其次板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）

具體內(nèi)容：（一）儀表

部位男員工女員工

整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔頭發(fā)狀況梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發(fā)型大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸誕頭飾。

1

面容臉、頸及耳朵絕對(duì)清白，胡子刮清白，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔臉、頸及耳朵絕對(duì)清白，可以適當(dāng)化淡妝

身體香水清淡，勤洗澡、無體會(huì)、無口氣

飾物領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整齊，內(nèi)衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物衣服領(lǐng)子、袖口清白、平整襯衣、領(lǐng)口清白、平整

手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味

包手提公文包外觀整齊、擦亮拎包外觀整齊、擦亮，特別金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適合；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，貼合和表達(dá)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。（三）體姿1、站姿

古人有云：“站如松〞，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺立的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)當(dāng)正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時(shí)，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁〞的壯闊感。女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開成“V〞字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫柔、典雅之姿，給人一種“靜〞的幽美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交織在胸前）2、坐姿

“坐如鐘〞要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必需靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。3、走姿

“行如風(fēng)〞意為行要宛如吹拂的和風(fēng)，瀟灑飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕