高鐵專(zhuān)業(yè)2023級(jí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》期末試卷A

本文格式為Word版，下載可任意編輯——高鐵專(zhuān)業(yè)2023級(jí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》期末試卷A＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿號(hào)學(xué)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿名姓＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿級(jí)班宿遷經(jīng)貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校2023—2023學(xué)年度第一學(xué)期

商貿(mào)系高鐵專(zhuān)業(yè)2023級(jí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》期末試卷(A卷）

（考試時(shí)間為90分鐘）題號(hào)一二三四總分得分得分評(píng)分人一、填空題（每空1分，共20分）

1、建立高效、便捷、安全的服務(wù)體系，使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。

2、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的民事責(zé)任分為責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任兩種。3、旅客車(chē)票、行李票和包裹票，是具有效力的合同或者合同的組成部分。4、用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、把握企業(yè)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的權(quán)十分關(guān)鍵。

5、列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，中等以上的車(chē)站站長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。

6、在買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)是努力拓展渠道、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加商品銷(xiāo)售量。

7、在處理與旅客的矛盾時(shí)，要從旅客和多爭(zhēng)取客源的角度考慮，不應(yīng)當(dāng)指責(zé)旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客的尊嚴(yán)。

8、列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和分鐘以上停車(chē)站的要鎖閉廁所。9、車(chē)站嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期和的食品。

10、列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客登記，把握乘車(chē)人數(shù)和旅客到站。

11、為顧客利益著想是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的，使顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。12、一旦查到危險(xiǎn)品，應(yīng)保持的心態(tài)，嚴(yán)格按規(guī)章及時(shí)果斷處理，不要蠻不講理更不要躊躇不決。

13、創(chuàng)立品牌的關(guān)鍵是而不是去模仿。

14、車(chē)票是請(qǐng)柬，售票窗口是服務(wù)的前沿陣地。售票員簡(jiǎn)單的問(wèn)答和簡(jiǎn)單的動(dòng)作要讓每一位旅客抱著希望而來(lái)，帶著滿意而去。

15、品牌代表產(chǎn)品一定的質(zhì)量和特色，便于顧客的和選購(gòu)。16、如機(jī)器檢查有問(wèn)題或需要開(kāi)包檢查時(shí)，不能用式的生硬語(yǔ)言，而應(yīng)用商榷式的語(yǔ)言讓旅客自己開(kāi)包檢查。

17、紅色旅游是一種獨(dú)特的旅游資源，是中華民族寶貴的，是一種

第1頁(yè)共6頁(yè)

精神和物質(zhì)相結(jié)合的人文旅游資源。

18、傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車(chē)站廣播、、張貼通告等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。19、培養(yǎng)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)遠(yuǎn)大于制度的剛性需求，這是由于動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)工作的性決定的。

20、CRH動(dòng)車(chē)組列車(chē)的全稱(chēng)為“ChinaRailwayHigh-speed〞，意為“〞得分評(píng)分人二、判斷題（判斷對(duì)的請(qǐng)打√，判斷錯(cuò)的請(qǐng)打×，每題1分，共35分）

1、旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）2、鐵路責(zé)任造成旅客列車(chē)晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量過(guò)錯(cuò)。（）3、鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）4、一般狀況下,始發(fā)列車(chē)應(yīng)在開(kāi)車(chē)前40min開(kāi)始檢票，過(guò)路車(chē)在列車(chē)到站前20min開(kāi)始檢票。（）5、根據(jù)客流要求，中等以上的車(chē)站設(shè)置軟席候車(chē)室。（）6、旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）7、旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。（）8、對(duì)抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車(chē)心理壓力。（）9、春運(yùn)期間鐵道部門(mén)可以在車(chē)廂上開(kāi)拓空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)〞把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）10、動(dòng)車(chē)組的一等車(chē)廂相當(dāng)于滾動(dòng)的高級(jí)賓館，旅客非富即貴，因此對(duì)服務(wù)的要求主要表達(dá)在物質(zhì)方面。（）11、對(duì)于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來(lái)解決。（）12、旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠(chéng)和積累旅客資源的必要條件。（）13、由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對(duì)行為的影響相對(duì)也比較短。（）14、對(duì)旅客要做到勤為主、話率先，服務(wù)中盡量要用“五聲〞、“四語(yǔ)〞。（）15、檢票時(shí)應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪〞，清白利落，有條不紊進(jìn)行操作。（）16、檢票前清理站臺(tái)，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。（）17、簡(jiǎn)化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開(kāi)辦接送“一條龍〞服務(wù)。（）18、乘坐直達(dá)列車(chē)的旅客如因故沒(méi)有趕上車(chē)，不必到車(chē)站辦理改簽手續(xù)，可以在列車(chē)開(kāi)車(chē)2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級(jí)其他列車(chē)。（）19、夕發(fā)朝至列車(chē)是指始發(fā)時(shí)刻在15:00~23:00之間，終到時(shí)刻在6:00~10:00之間的各等級(jí)旅客列車(chē)。（）20、來(lái)回于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車(chē)是直達(dá)特別快車(chē)。（）21、使用新型空調(diào)車(chē)輛的特別旅游快車(chē)和旅客快車(chē)是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)。（）22、客運(yùn)站功能設(shè)計(jì)以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）23、鐵路客運(yùn)有形展示場(chǎng)所中對(duì)旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車(chē)。（）

第2頁(yè)共6頁(yè)

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿號(hào)學(xué)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿名姓＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿級(jí)班24、鐵路客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說(shuō)造價(jià)越低越好，而是強(qiáng)調(diào)客運(yùn)站建設(shè)過(guò)程中合理的控制和使用投資。（）25、每個(gè)人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會(huì)形成引起行為的動(dòng)機(jī)。（）26、買(mǎi)方市場(chǎng)形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。（）27、高速鐵路的運(yùn)輸組織模式是指高速鐵路是客運(yùn)專(zhuān)線還是客貨混用。（）28、高速鐵路的運(yùn)輸組織模式是指高速鐵路采取全高速旅客列車(chē)運(yùn)行還是高、中速旅客列車(chē)共線運(yùn)行。（）

29、列車(chē)運(yùn)行方案是指高速鐵路是采取既有線改造還是新建等（）30、高速鐵路列車(chē)開(kāi)行方案是從客流到老車(chē)流的組織方案，它以客運(yùn)量為基礎(chǔ)，以客流性質(zhì)、特點(diǎn)和規(guī)律為依據(jù)。（）

31、中國(guó)的國(guó)情和客運(yùn)專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，決定了中國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線的列車(chē)開(kāi)行方案必然是本先高速旅客列車(chē)和跨線中速旅客列車(chē)的共線運(yùn)行。（）32、高速鐵路車(chē)站作業(yè)十分繁雜，車(chē)站工作組織難度很高。（）33、高速鐵路車(chē)站列車(chē)停站時(shí)間短，所以要求行包、郵件的作業(yè)要迅速。（）34、由于磁懸浮列車(chē)在軌道上靠磁力使之懸浮在空中，行走時(shí)不接觸地面，因此，其阻力較小。（）35、磁懸浮鐵路速度快、能耗低、安全好、維修少、噪音小、無(wú)污染、起?？?、爬坡強(qiáng)、能效高、投資大。（）得分評(píng)分人三．簡(jiǎn)答題。（此題20分）

1、簡(jiǎn)述“三要〞、“四心〞、“五主動(dòng)〞的內(nèi)容。

第3頁(yè)共6頁(yè)

2、簡(jiǎn)述問(wèn)訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。

3、簡(jiǎn)述服務(wù)工作的六項(xiàng)承諾。

4、如何實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。

第4頁(yè)共6頁(yè)

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿號(hào)學(xué)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿名姓＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿級(jí)班得分評(píng)分人四．寫(xiě)作題。（此題20分）

假設(shè)你明天就要正式到滬寧段高鐵工作了，請(qǐng)根據(jù)自己的生活經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)習(xí)的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)知識(shí)技能，以“我要做一名優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)員〞為主題，撰寫(xiě)一篇600-800字的短文，題目自擬，除詩(shī)歌外體裁任選。

題目：200400第5頁(yè)共6頁(yè)600700800命題人：張振道；審核人：