個(gè)人業(yè)務(wù)崗位考試題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)閱讀下面的問(wèn)題，選擇最適合的答案選項(xiàng)）

1.營(yíng)銷理念屬（B）范疇，是以意識(shí)形態(tài)存在的。

a.金融產(chǎn)品b.企業(yè)文化c.經(jīng)營(yíng)成果d.服務(wù)手段

2.現(xiàn)階段營(yíng)銷理念的根本出發(fā)點(diǎn)（C）。

a.以銀行為中心b.以產(chǎn)品為中心c.以客戶為中心

d.以效益為中心

3.20世紀(jì)70年代，當(dāng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃變得越來(lái)越重要的時(shí)候，（A）著名市場(chǎng)

營(yíng)銷學(xué)教授非利普.科特勒提出了營(yíng)銷戰(zhàn)略4P理論。

a.美國(guó)b.英國(guó)c.德國(guó)d.加拿大

4.銀行營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)4C理論的出現(xiàn)并得到廣泛接受和傳播，標(biāo)志著一個(gè)真正以

（B）為導(dǎo)向時(shí)代的來(lái)臨。

a.市場(chǎng)b.客戶c.價(jià)值d.產(chǎn)品

5.銀行的營(yíng)銷活動(dòng)需要注重回報(bào)，一切營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)以為（A）和銀行創(chuàng)造

價(jià)值為目的。

a.客戶b.員工c.社會(huì)d.市場(chǎng)

6.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研目標(biāo)是由確定的（B）決定的。

a.營(yíng)銷目標(biāo)b.營(yíng)銷問(wèn)題c.營(yíng)銷方案

7.（B）是銀行調(diào)研營(yíng)銷人員詢問(wèn)和應(yīng)答問(wèn)題的依據(jù)。

a.問(wèn)卷b.原始資料c.意見簿

8、市場(chǎng)分析的工具：（C）

a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法

9、（C）以“金融潮流的創(chuàng)新者”作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，走在了全球金融業(yè)

的最前頭。

a.招商銀行，b.瑞士銀行，c.美國(guó)花旗銀行

10、銀行產(chǎn)品的生命周期分為：推介期、成長(zhǎng)期、成熟期、（A）。

a.下降期。b.結(jié)束期。c.策劃期。d、特殊期。

11、銀行產(chǎn)品推介階段營(yíng)銷目標(biāo)：創(chuàng)造產(chǎn)品知名度和（C）0

a.打開市場(chǎng)。b、擴(kuò)大宣傳力度。c、試用。d、服務(wù)準(zhǔn)備。

12、銀行產(chǎn)品宣傳常用演示設(shè)備：宣傳資料、活頁(yè)書、寫字版、（D）、計(jì)算

機(jī)投影儀。

a.電腦。b、宣傳牌。c、傳單。d、活動(dòng)掛圖。

13、;品銷售展示的方法：熟記式產(chǎn)品展示、公式化產(chǎn)品展示、滿足需求式產(chǎn)

品展示、（E）o

a.上門銷售式產(chǎn)品展示。c、廣告宣傳式產(chǎn)品展示d、免費(fèi)試用式產(chǎn)品展示。e、

解決問(wèn)題式產(chǎn)品展示。

14.銀行人員直接向客戶推薦產(chǎn)品,要基于（D）的原則.

a誠(chéng)信b真實(shí)c客觀d適用

15、個(gè)人客戶經(jīng)理在進(jìn)行營(yíng)銷策劃活動(dòng)之前首先要做的功課是（D）

a安排營(yíng)銷費(fèi)用b尋找營(yíng)銷對(duì)象c編制營(yíng)銷策劃書d自身準(zhǔn)備--熟悉你的銀行

及銀行產(chǎn)品

16、下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（B）

a.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指服務(wù)人員行為的規(guī)范化；

b.交叉營(yíng)銷主要是對(duì)公業(yè)務(wù)；

c.尋找可以進(jìn)行交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品是開展交叉營(yíng)銷的重要步驟；

d、有效性、競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性是個(gè)人客戶經(jīng)理在具體工作中選擇營(yíng)銷策略時(shí)要注

意把握的兒個(gè)主要原則。

17、開展交叉營(yíng)銷的步驟之一是（B）

a.認(rèn)識(shí)客戶，與客戶初步建立關(guān)系；

b.分析客戶需求，進(jìn)行客戶定位；

c.向客戶介紹不同產(chǎn)品;

d.傾聽客戶意見。

18、下列不屬于商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷中的主要關(guān)系是（B）

a、內(nèi)部關(guān)系（指內(nèi)部員工）；b、外部關(guān)系（包括客戶、競(jìng)爭(zhēng)者）c、內(nèi)部

與外部關(guān)系

19、品牌價(jià)值的決定因素不包括（C）

a、品牌知名度；b、品牌美譽(yù)度；c、品牌影響力；d、品牌忠誠(chéng)度

20.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理有（B）的工作時(shí)間用于扮演大堂經(jīng)理的角色。

A.10%以上

B.50%以上

C.80%以上

D.以上都不是

21.對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)以下哪項(xiàng)不是應(yīng)遵

循的原則（B）

A.及時(shí)性原則

B.寬容性原則

C.適當(dāng)性原則

D.一致性原則

22.在重新設(shè)計(jì)的工作流中，柜員的工作重點(diǎn)是（A）：

A.在交易處理量增加的同時(shí)，識(shí)別銷售機(jī)會(huì)

B.銷售交易

C.幫助客戶填寫業(yè)務(wù)表格

D.以上都是

23.大堂經(jīng)理對(duì)大堂的管理應(yīng)做到（D）的覆蓋。

A.30%以上

B.50%以上

C.80%以上

D.100%

24.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)將專門(C),以及處理開設(shè)賬戶等耗時(shí)較長(zhǎng)的交易。

A.處理高業(yè)務(wù)量的交易

B.向大堂經(jīng)理作銷售推薦

C.根據(jù)推薦做成銷售

D.以上都不是

25.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，原則上要有(B)年以上的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

A.2

B.3

C.5

D.8

26.以下那個(gè)不是網(wǎng)點(diǎn)精神模塊的內(nèi)容(C)

(a)建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和銷售推薦統(tǒng)計(jì)

(b)建立三個(gè)層級(jí)的表?yè)P(yáng)模型，物質(zhì)和精神形式相結(jié)合；

(c)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)工作區(qū)域；

(d)、實(shí)施柜員銷售推薦和自助設(shè)備推薦；

27.您將從哪里獲得關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的信息？(B)

A.員工記分卡

B.網(wǎng)點(diǎn)記分卡

C.以上都是

D.以上都不是

28指導(dǎo)類型包括（C）：

A.贊賞性指導(dǎo)

B.建設(shè)性指導(dǎo)

C.以上都是

D.以上都不是

29.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提供贊賞性指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)該怎么做？（B）

A.提供替代或建議的處理辦法B.對(duì)適當(dāng)?shù)男袨榻o予表彰

C.以上都是D.以上都不是

30.根據(jù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，給予表?yè)P(yáng)的員工比例應(yīng)該是多少？（D）

A.40%B.10%C,80%D.100%

31.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)確保大堂經(jīng)理的在崗時(shí)間為（C）：

A.營(yíng)業(yè)時(shí)間的80%B.僅午餐時(shí)間段

C.營(yíng)業(yè)時(shí)間的100%D.以上都不是

32.表彰能發(fā)揮什么作用？（C）

A.鼓勵(lì)員工堅(jiān)持好的行為

B.讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工得到榮譽(yù)感

C.以上都是D.以上都不是

33.您向一位客戶提出一個(gè)巧妙問(wèn)題，但客戶說(shuō)她不感興趣。您應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？

（A）

A.感謝客戶光臨建設(shè)銀行。說(shuō)：“您以后有理財(cái)需求，希望能考慮建設(shè)銀行”，

然后熱情送別

B.試圖推薦另一個(gè)產(chǎn)品

C.進(jìn)一步向客戶介紹您想推薦的產(chǎn)品或服務(wù)

D.以上都是

34.高柜區(qū)高級(jí)柜員窗口一般可辦理一下業(yè)務(wù)（A）。

A.密碼掛失和書面掛失

B.定期一本通支取

C.活期一本通取款

35.看到客戶在研究利率牌，您會(huì)使用什么巧妙問(wèn)題上前攀談？（C）

A.在自助服務(wù)機(jī)上可以辦理付款，您知道怎么操作嗎？

B.您有沒有銀行卡？

C.您是不是想開存款賬戶？

D.以上都不是

36.一位客戶要在不同賬戶之間轉(zhuǎn)賬。根據(jù)這個(gè)線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)

品？（D）

A.電話銀行B.網(wǎng)上銀行C.自助服務(wù)設(shè)備D.以上都是

37.大堂經(jīng)理處理投訴時(shí)將使用（D）。

A.需求評(píng)估表B.網(wǎng)點(diǎn)情況表C.環(huán)境檢查表D.投訴記錄表

38.PBCS系統(tǒng)用戶可通過(guò)兩種方式登錄PBCS系統(tǒng)？（C）

A.指紋B.密碼C.以上都可以D.以上都不行

39.大堂經(jīng)理在哪兩個(gè)區(qū)域觀察員工接待客戶的情況？（C）

A.柜臺(tái)區(qū)B.銷售區(qū)C.以上都是D.以上都不是

40.一位客戶要存一大筆錢，而且它的賬戶有一大筆余額。根據(jù)這個(gè)線索，您

可以推薦以下哪些產(chǎn)品？（C）

A.自助服務(wù)設(shè)備B.儲(chǔ)蓄卡C.“樂(lè)當(dāng)家”理財(cái)卡D.以上都是

41.改進(jìn)后的投訴處理流程有助于在以下方面作出改進(jìn)：（A）

A.整體客戶滿意度B.縮短客戶等待時(shí)間

C.提高自助服務(wù)使用率D.以上都不是

42.在投訴處理流程中，何時(shí)應(yīng)更新投訴記錄表？（B）

A.客戶離開之前B.禮貌送別之后C.一天結(jié)束時(shí)D.以上都不是

43.在“推薦使用自助服務(wù)流程”中，如果客戶愿意而且能夠使用自助服務(wù)設(shè)

備，您會(huì)怎么做？（A）

A.指導(dǎo)客戶前往自助服務(wù)區(qū)

B.陪同客戶前往自助服務(wù)設(shè)備，并顯示如何使用設(shè)備

C.把自助服務(wù)手冊(cè)交給客戶D.以上都是

44.柜員主管向（A）匯報(bào)。

A.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或管轄行管理部門B.分管行長(zhǎng)

C.會(huì)計(jì)主管D.行長(zhǎng)

45.編制柜員排班表是哪個(gè)崗位的職責(zé)范圍？（B）

A.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B.柜員主管C.高級(jí)柜員D.普通柜員

46.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)將使用的新銷售工具是哪兩項(xiàng)？（B）

A.《大堂經(jīng)理手冊(cè)》和《巧妙問(wèn)題》

B.《個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)巧妙問(wèn)題》和《客戶需求評(píng)估表》

C.《客戶需求評(píng)估表》和《柜員推薦表》

D.《柜員巧妙問(wèn)題》和《個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)巧妙問(wèn)題》

47.柜員或大堂經(jīng)理初步發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將客戶引薦給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，由個(gè)

人業(yè)務(wù)顧問(wèn)進(jìn)一步發(fā)掘客戶的需求，這個(gè)過(guò)程稱為（D）：

A.網(wǎng)點(diǎn)精神行為B.積極傾聽

C.禮貌地與客戶道別D.熱情交接

48.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位的重點(diǎn)職責(zé)是（D）：

A.銷售以及處理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易

B.較為復(fù)雜的現(xiàn)金、非現(xiàn)金交易服務(wù)和銷售

C.處理較簡(jiǎn)單的交易D.擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理

49.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)原則上要求應(yīng)有大專以上文化程度，（B）年以上的個(gè)

人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

A.1B.2C.3D.5

50.以下選項(xiàng)不是“網(wǎng)點(diǎn)精神”的理念是（D）：

A.尊重B.團(tuán)隊(duì)C.鼓勵(lì)D.指導(dǎo)

51.選出不是指導(dǎo)的機(jī)會(huì)：（A）

A.月度談話B.實(shí)時(shí)指導(dǎo)C.每日晨會(huì)D.季度指導(dǎo)

52.表?yè)P(yáng)的三個(gè)等級(jí)不包括（A）。

A.尖峰時(shí)刻

B.杰出服務(wù)

C.特殊貢獻(xiàn)

D.口頭表?yè)P(yáng)

53.下列哪項(xiàng)是指導(dǎo)的一種（A）

A.建設(shè)性指導(dǎo)

B.正確性指導(dǎo)

C.實(shí)時(shí)指導(dǎo)

D.針對(duì)性指導(dǎo)

54.一位客戶要辦理小額存款。根據(jù)這個(gè)線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？

（A）

A.自助服務(wù)設(shè)備

B.理財(cái)賬戶

C.信用卡

D.以上都是

55.一位客戶要用現(xiàn)金付款。根據(jù)這個(gè)線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？(D)

A.電話銀行

B.網(wǎng)上銀行

C.儲(chǔ)蓄卡

D.以上都是

56、下面哪個(gè)是檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃的實(shí)施成效的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)？(D)

A.客戶滿意度

B.客戶等候時(shí)間

C.客戶放棄率

D.以上都是

57.以下哪項(xiàng)是客戶經(jīng)理職責(zé)之一？(B)

(a)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表制作

(b)制定并執(zhí)行VIP客戶聯(lián)系方案

針對(duì)非VIP客戶的營(yíng)銷活動(dòng)

擔(dān)任大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)后備

58.客戶經(jīng)理平均每天需要花費(fèi)至少__D—一的時(shí)間用于與VIP客戶相關(guān)的活動(dòng)。

(a)40%(b)50%(c)60%(d)70%

59.以下哪項(xiàng)不是與VIP客戶相關(guān)的活動(dòng)？(b)

向VIP客戶致電或面談

處理網(wǎng)點(diǎn)后勤事宜

更新VIP客戶的信息

制定VIP客戶聯(lián)系計(jì)劃

60.以下那個(gè)不屬于基于AUM值的VIP客戶分層標(biāo)準(zhǔn)？(C)

AUM值20-50萬(wàn)人民幣

AUM值50-80萬(wàn)人民幣

AUM值50T00萬(wàn)人民幣

AUM值80-300萬(wàn)人民幣

61.下面哪個(gè)不屬于正確的客戶聯(lián)系策略？（b）

AUM值在20-50萬(wàn)客戶，一年主動(dòng)聯(lián)系3次，均為電話聯(lián)系

AUM值在50-80萬(wàn)的客戶，一年主動(dòng)聯(lián)系4次，1次面談、3次電話

AUM值在80-300萬(wàn)客戶，一年主動(dòng)聯(lián)系6次，2次面談、4次電話

AUM值在50-80萬(wàn)的客戶，一年主動(dòng)聯(lián)系4次，2次面談、2次電話

62.下面哪個(gè)數(shù)據(jù)屬于客戶經(jīng)理有效服務(wù)的客戶人數(shù)范圍之內(nèi)？（c）

275

291

305

270

63.有效互動(dòng)的客戶聯(lián)系方式主要是？（C）

面談

電話

以上都是

以上都不是

64.客戶時(shí)間管理工具-日歷/一周工作計(jì)劃可以從_e—的時(shí)間維度規(guī)劃客戶

經(jīng)理的時(shí)間？（）

年

月

日

小時(shí)

以上都是

65.哪些活動(dòng)可以在客戶經(jīng)理日歷中列明？（e）

與客戶聯(lián)系的事宜

客戶的重大事件

產(chǎn)品到期日

客戶關(guān)系聯(lián)誼活動(dòng)

以上都是

66.下面屬于客戶經(jīng)理精神行為的是？（d）

禮貌問(wèn)候客戶

熱情送別客戶

熱情交接客戶

以上都是

67.理財(cái)中心設(shè)置哪些崗位？（d）

a）理財(cái)中心業(yè)務(wù)主管

b）客戶經(jīng)理

c）柜員

d）以上都是

68.對(duì)新發(fā)展的VIP客戶，當(dāng)客戶前來(lái)領(lǐng)取理財(cái)卡時(shí)、應(yīng)向客戶發(fā)放哪些資料?

（abed）

a）理財(cái)卡使用指南柜員

b）客戶經(jīng)理應(yīng)贈(zèng)送小禮品

c）建行VIP業(yè)務(wù)介紹

d）通知客戶歸屬的信函

69.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)VIP客戶推薦流程涉及哪些人員？（abed）

a）個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

b）高級(jí)柜員

c）普通柜員

d）大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理及其他部門員工

70.銷售流程中的“執(zhí)行流程”使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)有哪些？（ab

d）

a）根據(jù)客戶實(shí)際情況，客戶經(jīng)理憑借查詢風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估表工具，確認(rèn)客戶

需求情況。

b）應(yīng)避免在客戶當(dāng)面更新聯(lián)系計(jì)劃和登記銷售臺(tái)帳。

c）客戶聯(lián)系計(jì)劃與銷售臺(tái)帳應(yīng)及時(shí)更新和登記，時(shí)間應(yīng)控制在客戶完成產(chǎn)

品購(gòu)買的7個(gè)工作日內(nèi)。

d）聯(lián)系計(jì)劃與銷售臺(tái)帳應(yīng)注意保密、專人專夾妥善保管。

71.銷售流程中的“跟蹤流程”的設(shè)計(jì)意義和作用是什么？（）

a）充分獲取客戶的意見；

b）提高客戶體驗(yàn)的一致性；

c）明確客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

d）促進(jìn)客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

72.網(wǎng)點(diǎn)精神的主要內(nèi)涵是：（C）

A營(yíng)銷業(yè)績(jī)與員工指導(dǎo)B客戶至上C崗位行為規(guī)范，指導(dǎo)和表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)等

D服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合實(shí)現(xiàn)雙贏

73.〃王先生，您對(duì)哪一類投資感興趣〃屬于哪一類問(wèn)題？（A）

A開放式問(wèn)題B封閉式問(wèn)題

74.下列不是零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)：（B）

A客戶等待時(shí)間和交易速度B對(duì)客戶的尊重

C客戶排隊(duì)放棄率D銷售時(shí)間和銷售量

E客戶滿意度

75.柜員或大堂經(jīng)理初步發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將客戶引薦給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，由個(gè)人

業(yè)務(wù)顧問(wèn)進(jìn)一步發(fā)掘客戶的需求，這個(gè)過(guò)程稱為：（D）

A網(wǎng)點(diǎn)精神行為B積極傾聽C禮貌地與客戶道別D熱情交接

76.網(wǎng)點(diǎn)精神包括展現(xiàn)符合網(wǎng)點(diǎn)精神的行為、相互指導(dǎo)以及通過(guò)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)好

的行為給予表贊揚(yáng)。（A）

A正確B錯(cuò)誤

77.網(wǎng)點(diǎn)的每個(gè)員工都有責(zé)任：（D）

A會(huì)見/問(wèn)候客戶B發(fā)現(xiàn)需求（介入深度取決于所扮演的角色）

C禮貌地與客戶道別D以上都是

78.在大堂經(jīng)理巡視管理的區(qū)域中，能進(jìn)行活動(dòng)最多的區(qū)域是（B）

A大堂B客戶等候區(qū)C柜員區(qū)

D個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)E銷售資料成列區(qū)

79.做為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，您將使用的新銷售工具是哪兩項(xiàng)？（B）

A《大堂經(jīng)理手冊(cè)》和《巧妙問(wèn)題》B《個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)巧妙問(wèn)題》和《客

戶需求評(píng)估表》

C《客戶需求評(píng)估表》和《柜員推薦表》D《柜員巧妙問(wèn)題》和《個(gè)人業(yè)務(wù)

顧問(wèn)巧妙問(wèn)題》

80.以下哪些原因說(shuō)明推薦很重要？（E）

A安排客戶去個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處開立賬戶（不用在柜臺(tái)排隊(duì)辦理），可以讓柜

員騰出時(shí)間處理更多的交易，縮短客戶等待時(shí)間

B安排客戶使用自助服務(wù)設(shè)備（不用在柜臺(tái)排隊(duì)），可以讓柜員騰出時(shí)間處

理更多的交易，縮短客戶等待時(shí)間。

C辨別銷售線索，主動(dòng)推薦其他業(yè)務(wù)，可以增加網(wǎng)點(diǎn)的銷售量

D安排客戶去個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處開立賬戶有助于加深客戶與建行的關(guān)系E

以上都是

81.我們一直在講，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)要使用客戶提供的信息和線索來(lái)作出建議。有

時(shí)候，這些建議與客戶到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)的初衷不一樣，或者超出了客戶的初衷。（A）

A正確B錯(cuò)誤

82.一位客戶要辦理小額存款。根據(jù)這個(gè)線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？（A）

A自助服務(wù)設(shè)備B理財(cái)賬戶C信用卡D以上都是

83.下列關(guān)于理財(cái)規(guī)劃的說(shuō)法正確的是（A）

A理財(cái)規(guī)劃是一個(gè)由現(xiàn)況實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的方法與流程

B理財(cái)規(guī)劃是針對(duì)有錢人設(shè)計(jì)的財(cái)富管理方法

C理財(cái)規(guī)劃是一輩子只要做一次的全生涯規(guī)劃

D理財(cái)規(guī)劃可以保證每樣理財(cái)目標(biāo)都可以達(dá)成

84.下列服務(wù)中，哪個(gè)不屬于商業(yè)銀行理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)（B）

A財(cái)務(wù)分析B儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品推介C投資建議D財(cái)務(wù)規(guī)劃

85.當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)帳交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟

練操作電腦，我們向客戶首選推薦（A）

A儲(chǔ)蓄卡B電話銀行業(yè)務(wù)C網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)D樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡

86.您向一位客戶提出一個(gè)巧妙問(wèn)題，但客戶說(shuō)她不感興趣。您應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？

（A）

A感謝客戶光臨建設(shè)銀行。說(shuō)：〃您以后有理財(cái)需求，希望能考慮建設(shè)銀行〃，

然后熱情送別B試圖推薦另一個(gè)產(chǎn)品。C進(jìn)一步向客戶介紹您想推薦的產(chǎn)

品或服務(wù)。

87.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)角色與銷售的關(guān)系是（A）

A發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)、提供和銷售產(chǎn)品（全面、專業(yè)）。

B全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的銷售營(yíng)銷工作。C發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，進(jìn)行銷

售推薦。

D發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，必要時(shí)獨(dú)自完成簡(jiǎn)單的銷售業(yè)務(wù)

88.客戶經(jīng)常有匯款入帳，而且需要及時(shí)了解入帳情況，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推

薦（B）

A推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)B推薦短信銀行或手機(jī)銀行

C推薦信用卡D推薦樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡

89.作為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的第一后備，發(fā)掘、推薦、銷售產(chǎn)品。此崗位是（B）

A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B高級(jí)柜員C普通柜員D柜員主管

90.客戶需求評(píng)估表的填寫時(shí)間點(diǎn)是（C）

A先跟客戶溝通，客戶走了以后再填寫

B客戶先填寫，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)再跟客戶溝通

C邊溝通邊填寫D下班以后再填寫

91.當(dāng)客戶新開活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過(guò)柜面辦理

小額存取款交易及繳費(fèi)業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推薦（A）

A儲(chǔ)蓄卡B電話銀行業(yè)務(wù)C網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)D樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡

92.當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過(guò)詢問(wèn)發(fā)

現(xiàn)客戶符合辦卡條件，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推薦（C）

A推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)B推薦短信銀行或手機(jī)銀行

C推薦信用卡D推薦樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡

93.當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)或客戶要購(gòu)買五年期國(guó)債及主動(dòng)了解保險(xiǎn)

時(shí)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推薦（B）

A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品C推薦理財(cái)產(chǎn)品D推薦樂(lè)當(dāng)家理

財(cái)卡

94.當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得較高的收益

或關(guān)注基金凈值，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推薦（A）

A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品C推薦理財(cái)產(chǎn)品D推薦樂(lè)當(dāng)家

理財(cái)卡

95.當(dāng)客戶帳戶上有余額較高時(shí)或客戶咨詢時(shí)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推薦（D）

A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品C推薦理財(cái)產(chǎn)品D推薦樂(lè)當(dāng)

家理財(cái)卡

96.當(dāng)客戶想要把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向其推薦

（D）

A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品C推薦理財(cái)產(chǎn)品D推薦通知存

款

97.以下不屬于常見的積極傾聽行為的是（D）

A表現(xiàn)出耐心B口頭反饋，總結(jié)自己的理解

C回應(yīng)對(duì)方的情緒表示D對(duì)什么事情不清楚或不明確，不主動(dòng)提出

98.以下有關(guān)詢問(wèn)客戶工作問(wèn)題或生活問(wèn)題的描述，錯(cuò)誤的是(B)

A工作和生活問(wèn)題是與銀行有關(guān)的個(gè)人問(wèn)題，可以鼓勵(lì)客戶多談自己的情

況。

B詢問(wèn)客戶工作問(wèn)題或生活問(wèn)題，可以迷惑客戶，從而達(dá)到銷售目的。

C通過(guò)詢問(wèn)這些問(wèn)題，可以有機(jī)會(huì)摸清楚客戶的需求，確保向客戶推銷的是

客戶會(huì)真正去用、看重的產(chǎn)品。

D詢問(wèn)客戶的工作單位地址或住址，以及客戶預(yù)計(jì)我們?yōu)榱私饪蛻舳鴷?huì)問(wèn)到

的所有問(wèn)題。

99.以下不做銷售推薦的崗位是(D)

A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B高級(jí)柜員C普通柜員D柜員主管

100.按照個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)能力與素質(zhì)要求，以下錯(cuò)誤的是(D)

A熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程

序。

B具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強(qiáng)的溝通能力，掌

握和客戶建立關(guān)系的技巧。

C個(gè)性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)的

精神風(fēng)貌。

D在建設(shè)銀行工作三年以上

101.嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑

類交易及時(shí)報(bào)告(D)

A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B高級(jí)柜員C普通柜員D柜員主管

102.關(guān)于大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，下列正確的是：(B)

(1)引導(dǎo)客尸(2)解答客戶咨詢(3)處理客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工的投訴(4)挖

掘客戶潛力，有針對(duì)性的營(yíng)銷產(chǎn)品(5)維持營(yíng)業(yè)秩序(6)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境(7)

記錄和管理《大堂經(jīng)理日志》(8)在網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺時(shí)，可擔(dān)當(dāng)外勤人員。

A、⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺B、⑴⑵⑷⑸(6)⑺

C、(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)D、(1)(2)(3)(4)(5)(6)

⑺⑻

103.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備(A)

(1)積極主動(dòng)服務(wù)(2)講究團(tuán)隊(duì)合作(3)敬業(yè)愛崗(4)熟悉我行產(chǎn)品的基

本特征

A、(1)(2)(3)(4)B、(1)(4)

C、(1)(2)(4)D、⑴⑵⑶

104.關(guān)于自助設(shè)備的功能，下列說(shuō)法正確的是(A)

(1)存取款一體機(jī)有存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼、代繳費(fèi)、理財(cái)卡交

易等功能

(2)自動(dòng)取款機(jī)除缺少存款功能外，存取款一體機(jī)的其他功能都具備。

(3)自動(dòng)存款機(jī)除缺少取款功能外，存取款一體機(jī)的其他功能都具備。

(4)自助終端具備具備查詢、繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬等部分功能，還具有業(yè)務(wù)介紹、銀行

信息、打印交易明細(xì)等上述機(jī)具所不具備的功能。

A、⑴⑵⑶⑷B、⑴⑵⑶

C、(2)(3)(4)D,(2)(3)

105.ATM可以支持的卡種包括(D)

A、本行卡、他行卡、MASTERCARD卡B、本行卡、他行銀聯(lián)卡、境外卡

C、本行卡、他行卡、VISA卡D、本行卡、他行卡、境外卡

106.下列關(guān)于我行機(jī)具使用對(duì)象說(shuō)法錯(cuò)誤的是(C)

A、自動(dòng)取款機(jī)適用于持有銀聯(lián)卡的客戶

B、自動(dòng)存款機(jī)適用于龍卡客戶

C、存取款一體機(jī)支持銀聯(lián)卡存款，但只適用50、100元面額

D、自助終端適用于擁有建行個(gè)人賬戶的客戶

107.關(guān)于自助機(jī)具服務(wù)價(jià)格下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是(D)

A、存款均免費(fèi)B、取款本行本地免費(fèi)，異地或他行收費(fèi)。

C、轉(zhuǎn)賬本行本地免費(fèi)D、取款本地免費(fèi)，異地收費(fèi)。

7.客戶滿意的服務(wù)流程不包括(D)

A、歡迎客戶B、探尋需求C、提出建議D、制定計(jì)劃E、業(yè)務(wù)辦理F、確認(rèn)滿意

108.在與客戶的溝通過(guò)程中，下列說(shuō)法正確的是(D)

A、在與客戶溝通的過(guò)程中，若有不同觀點(diǎn)，可擇機(jī)打斷客戶的述說(shuō)而陳述自己

的觀點(diǎn)

B、開放式提問(wèn)的好處是可以獲得足夠的信息，適合在談話的開局使用，且有利

于縮短服務(wù)時(shí)間。

C、大堂經(jīng)理能夠正確的、大量地使用封閉式提問(wèn)，能充分體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)，但

不利于鎖定客戶意圖。

D、使用開放式、封閉式組合提問(wèn)，有時(shí)可弄清客戶需求，有效解決客戶的問(wèn)題

109.優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時(shí)需具備的內(nèi)在魅力是(C)

(1)寬容大度(2)溫和可親(3)機(jī)動(dòng)靈活(4)敏銳感性(5)客觀冷靜

A、⑴⑵⑶⑷B.(1)(2)(4)(5)

C、⑴⑵⑶⑷⑸D>(1)(2)(3)(5)

110.關(guān)于內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的工具的說(shuō)法正確的是(CDEF)

A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品知識(shí)萃取表格的制定，針對(duì)產(chǎn)品的功能和賣點(diǎn)進(jìn)行提取后,

分發(fā)給營(yíng)銷人員使用

B、針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售計(jì)劃，營(yíng)銷人員要根據(jù)自身的崗位職責(zé)和分工，干好本職

工作，至于網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，營(yíng)銷人員不用操心

C、召開會(huì)議是非常重要的溝通渠道，有利于信息的交流、任務(wù)的制定和問(wèn)題的

解決

D、大堂經(jīng)理要把工作日志作為有效工具，收集團(tuán)隊(duì)成員的意見，持續(xù)改進(jìn)

E、工作聯(lián)系指引的建立，有利于協(xié)調(diào)各方資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

F、潛力客戶推薦表的運(yùn)用，很大程度上協(xié)助客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合

作的精神。

111.大堂經(jīng)理在為客戶服務(wù)時(shí)，要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，表情神態(tài)要謙恭、友

好，下列關(guān)于說(shuō)法錯(cuò)誤的是(D)

A、專注之時(shí)看雙眼，交流久時(shí)看面部，相距較遠(yuǎn)看全身，緊盯局部令人生厭。

B、微笑要做到發(fā)自內(nèi)心、自然大方，要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等來(lái)協(xié)作完

成，需要進(jìn)行訓(xùn)練。

C、標(biāo)準(zhǔn)站姿包括規(guī)范站姿、叉手站姿、背手站姿和背垂手站姿。

D、坐姿的要求之一是至少做滿椅子的1/2。

112.關(guān)于接待禮儀原則，下列描述正確的是(A)

(1)“三A”原則實(shí)際是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，要求我們將客戶視為衣食父母，自然而

然地接近、認(rèn)可和容納對(duì)方。

(2)首輪效應(yīng)的是：第一印象通常會(huì)對(duì)人的認(rèn)知形成一種定勢(shì)，對(duì)今后的交流

溝通產(chǎn)生重要影響。

(3)要積極創(chuàng)造條件，努力形成與客戶的共同點(diǎn)，從而使雙方都處于“自己人”

的情境之中。

(4)大堂經(jīng)理在提供服務(wù)的過(guò)程中，將客戶所受的干擾積極降低到最低程度，

使對(duì)方在享受服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中保持良好、愜意的心情。

A、⑴⑵⑶(4)B、(1)(2)(4)

C、(2)(3)(4)D,(1)(2)(3)

113.下列關(guān)于常規(guī)的人際距離，正確的是(F)

A、服務(wù)距離約為0.5—1米為宜。

B、展示距離約為1—2米為宜。

C、引導(dǎo)距離約為1米為宜。

D、待命距離應(yīng)在5米之外為宜。

F、禁忌距離一般為小于一臂之長(zhǎng)(約0.5米)。

114.關(guān)于握手禮儀，正確的是(A)

A、要保持手的衛(wèi)生，充分尊重女性和長(zhǎng)輩，伸手的順序是“長(zhǎng)輩、女士、尊者

優(yōu)先”

B、與熟悉的異性握手可使用雙手，以示熱情

C、男性大堂經(jīng)理接待女性客戶時(shí)，如果是熟悉的客戶，可以主動(dòng)伸手與客戶握

手。

D、與客戶握手，左手可以放在口袋里。

115.關(guān)于客戶分流引導(dǎo)時(shí)機(jī)，下列描述正確的是(C)

A、最佳時(shí)機(jī)是客戶取號(hào)時(shí)B、最佳時(shí)機(jī)是客戶排隊(duì)時(shí)

C、最難時(shí)機(jī)是客戶排隊(duì)時(shí)D、最難時(shí)機(jī)是客戶取號(hào)前

116.大堂經(jīng)理做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的要點(diǎn)錯(cuò)誤的是(D)

A、主動(dòng)做好內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)工作

B、掌握溝通技巧

C、根據(jù)輕重緩急合理安排工作

D、對(duì)客戶的需求給予滿意的承諾

117.大堂經(jīng)理在處理投訴時(shí)，下列描述正確的是（C）

A、在第一時(shí)間快速反應(yīng)，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

B、遇到難以處理的投訴，可向客戶妥協(xié)，穩(wěn)定客戶情緒。

C、遇到可能引發(fā)訴訟或?qū)е旅襟w負(fù)面報(bào)道的，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

D、投訴處理過(guò)程中，要同步填寫《投訴記錄表》，為后續(xù)處理提供佐證。

118.突發(fā)事件的的處理流程的順序是（D）

（1）控制突發(fā)事件（2）解決問(wèn)題（3）善后處理（4）調(diào)查滿意度

A、1、2、3、4B、1、2、4、3

C、1、2、4D、1、2、3

119.媒體要曝光的處理步驟正確的是（A）

（1）立即向上級(jí)報(bào)告（2）關(guān)注客戶情緒，及時(shí)遇見可能產(chǎn)生的后果（3）積極

配合有關(guān)人員采取應(yīng)對(duì)措施，盡量避免在媒體上曝光（4）若客戶已向媒體反映,

要積極與媒體溝通，爭(zhēng)取可光公正報(bào)道

A、2、1、3、4、B、1、2、3、4

C、3、2、1、4D、3、1、2、4

120.如果犯罪分子正在大廳實(shí)施盜搶行為，造成大堂秩序混亂，正確的處理步

驟是（D）

（3）立即報(bào)告上級(jí)并撥打110報(bào)警（1）關(guān)注大廳動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)行為異常的

人（2）配合保安控制不法分子（4）有人受傷及時(shí)撥打120求救（5）安慰受害

者，處理善后工作

A、1、2、3、4、5B、2、1、3、4、5

C、1、3、2、4、5D2、3、1、4、5

121.個(gè)人客戶經(jīng)理的首要職責(zé)是（B）

A客戶服務(wù)與維護(hù)B拓展客戶C風(fēng)險(xiǎn)控制D產(chǎn)品營(yíng)銷策劃與

實(shí)施

122.個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)具備的五“C”包括（D）

A.Confidence,Cogency,Communication,Creation,Cooperation

B.Confidence,Competence,Communication,Cogency,Cooperation

C.Cogency,Competence,Communication,Creation,Cooperation

D.Confidence,Competence,Communication,Creation,Cooperation

123.個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)包括（C）

A、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì)

B、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，文化素質(zhì)

C、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì)

D、身體素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì)

124.（D）最能反映個(gè)人性格和能力上的特點(diǎn)

A、成功

B、挫折

C、失敗

D、A和B

125.積極的心態(tài)是成功的基石，在生活中培養(yǎng)積極的心態(tài)的方法不包括（B）

A、養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣

B、不在意自己的壞習(xí)慣

C、接受善意的批評(píng)

D、相信無(wú)窮智慧的存在

126.自信是一種積極的自我意識(shí)或自我評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)為（A）

A、喜歡自己，肯定自己，相信自己

B、喜歡自己，肯定自己，認(rèn)識(shí)自己

C、喜歡自己，肯定自己，激勵(lì)自己

D、認(rèn)識(shí)自己，喜歡自己，相信自己

127.個(gè)人客戶經(jīng)理的工作態(tài)度在很大程度上能顯示出你是否有擔(dān)負(fù)更大責(zé)任的

能力，同時(shí)決定了你的A和o

A、工作成績(jī)、價(jià)值定位

B、工作效率、能力定位

C、工作效率、價(jià)值定位

D、工作成績(jī)、能力定位

128.A既是個(gè)人客戶經(jīng)歷應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)，同時(shí)也是獲得客戶

信賴而基礎(chǔ)。

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、忠誠(chéng)正值

C、愛崗敬業(yè)

D、盡忠值守

129.在時(shí)間管理策略中，B_是指用預(yù)定的目標(biāo)來(lái)限制時(shí)間的使用，以達(dá)

到節(jié)約時(shí)間、提高效率的目的。

A、目標(biāo)限制法

B、目標(biāo)時(shí)間法

C、目標(biāo)預(yù)定法

D、時(shí)間限制法

130.以下是調(diào)節(jié)心理平衡的幾種方法，其中錯(cuò)誤的是（D）

A、不把自己同別人或別的事情來(lái)回比較

B、不讓被人左右自己的情緒

C、不對(duì)事情產(chǎn)生不切實(shí)際的期望并逐步接受自己并不贊賞的現(xiàn)實(shí)。

D、根據(jù)自己的行為期待別人給予同等待遇。

131.執(zhí)行的第一要義是_A和，第二要義是,第三要義是

A、紀(jì)律服從專注行動(dòng)

B、紀(jì)律專注服從行動(dòng)

C、紀(jì)律行動(dòng)服從專注

132.行動(dòng)—D—是增加潛能基本儲(chǔ)量及促使?jié)撃馨l(fā)揮的最佳方法。

A、引導(dǎo)

B、逼迫

C、練習(xí)

D、學(xué)習(xí)

133.自我超越強(qiáng)調(diào)“自我“，不是否認(rèn)實(shí)現(xiàn)超越的各種客觀條件，而是強(qiáng)調(diào)了

人自身發(fā)揮C_的重要性。

A、優(yōu)勢(shì)

B、創(chuàng)造性

C、潛能

D、執(zhí)行力

134.、隨著社會(huì)的發(fā)展，C_越來(lái)越顯得重要，個(gè)人客戶經(jīng)理要想使自己

在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要跳出傳統(tǒng)的思維定式，學(xué)會(huì)運(yùn)用o

A、拓展思維

B、發(fā)散思維

C、創(chuàng)造性思維

D、逆向思維

135.C是人們借助于口頭語(yǔ)言或書面文字所進(jìn)行的一種信息交

流。

A、交談

B、會(huì)談

C、語(yǔ)言溝通

D、電話聯(lián)絡(luò)

136.除了合適的溝通方式外，語(yǔ)言的表達(dá)能力與A也是與客戶

建立良好關(guān)系的基本條件。

A、隨機(jī)應(yīng)變能力

B、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C、了解客戶意圖

D、外表著裝

137.面部不表露情緒，講究實(shí)際，喜歡冒險(xiǎn)，冷靜獨(dú)立，是個(gè)有目的的聽眾。

這種人際風(fēng)格是Ao

A、分析型

B、支配型

C、表達(dá)型

D、順從型

138.雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手

乏力。表示

—Ao

A、拒絕

B、接受

C、不感興趣

D、猶豫不決

139.一次成功的客戶關(guān)系管理流程，也就是一次C的過(guò)程。

A、確認(rèn)需求

B、達(dá)成協(xié)議

C、有效溝通

D、闡述觀點(diǎn)

140.引導(dǎo)面談順利展開的方式有一C

A、技巧式

B、禮貌式

C、正規(guī)式

D、個(gè)性服務(wù)式

141.許多商務(wù)交往，在利用了電話等電子信息技術(shù)的同時(shí)，B

仍然是用來(lái)傳遞信息、磋商和解決問(wèn)題的重要工具。

A、訪談

B、商務(wù)信函

C、會(huì)議

D、演說(shuō)

142.使用商務(wù)信函首要原則就是向接收者闡明D

A、目的

B、內(nèi)容

C、發(fā)件人身份

D、發(fā)件人期望

143.下列兒項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是影響內(nèi)部溝通效果的因素的主觀因素

_______A_______

A、雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大，

B、溝通雙方如果在空間上相距太遠(yuǎn)，

C、社會(huì)和文化背景的差異、種族差異

D、機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、中間層次太多

144.下列兒項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是影響內(nèi)部溝通效果的因素的客觀因素

___D___________

A、客戶經(jīng)理本人或上下級(jí)的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等方

面存在差異

B、雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大

C、下級(jí)人員的畏懼感

D、社會(huì)和文化背景的差異、種族差異

145.客戶經(jīng)理的著裝禮儀方面，公務(wù)場(chǎng)合著裝應(yīng)Do

A、舒適自然

B、時(shí)尚個(gè)性

C、穿著禮服、民族服裝

D、注重保守，宜穿套裝、套裙以及制服

146.接受別人的名片時(shí)，下列哪種方式是正確的、___Bo

A、用左手遞交名片

B、將名片舉的低于或平于胸部

C、將名片背面對(duì)著對(duì)方或顛倒著面對(duì)對(duì)方

D、用手指夾著名片給對(duì)方

147.女士與男士握手，應(yīng)由—B―先伸手來(lái)。

A、男士

B、女士

C、隨便哪位都可

148.按照國(guó)際商務(wù)禮儀慣例，安排宴請(qǐng)的商務(wù)禮儀主要應(yīng)遵循所謂的D

原則。

A、5S

B、5D

C、5N

D、5M

149.涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原則上都講究—B

A、以左為尊

B、以右為尊

C、以中為尊

D、位置排列無(wú)所謂

150.在商務(wù)交往中，商務(wù)人員所遇到的人際距離之一叫“常規(guī)距離”。即雙方

身體之間_B的距離。

A、小于半米

B、半米到一米半

C、一米半到三米

D、三米開外

151.營(yíng)銷理念屬（B）范疇，是以意識(shí)形態(tài)存在的。

a.金融產(chǎn)品b.企業(yè)文化c.經(jīng)營(yíng)成果d.服務(wù)手段

152.現(xiàn)階段營(yíng)銷理念的根本出發(fā)點(diǎn)（C）。

a.以銀行為中心b.以產(chǎn)品為中心c.以客戶為中心

d.以效益為中心

153.20世紀(jì)70年代，當(dāng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃變得越來(lái)越重要的時(shí)候，（A）著名市場(chǎng)

營(yíng)銷學(xué)教授非利普.科特勒提出了營(yíng)銷戰(zhàn)略4P理論。

a.美國(guó)b.英國(guó)c.德國(guó)d.加拿大

154.銀行營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)4C理論的出現(xiàn)并得到廣泛接受和傳播，標(biāo)志著一個(gè)真正以

（B）為導(dǎo)向時(shí)代的來(lái)臨。

a.市場(chǎng)b.客戶c.價(jià)值d.產(chǎn)品

155.銀行的營(yíng)銷活動(dòng)需要注重回報(bào)，一切營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)以為（A）和銀行創(chuàng)造

價(jià)值為目的。

a.客戶b.員工c.社會(huì)d.市場(chǎng)

156.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研目標(biāo)是由確定的（B）決定的。

a.營(yíng)銷目標(biāo)b.營(yíng)銷問(wèn)題c.營(yíng)銷方案

157.（B）是銀行調(diào)研營(yíng)銷人員詢問(wèn)和應(yīng)答問(wèn)題的依據(jù)。

a.問(wèn)卷b.原始資料c.意見簿

158、市場(chǎng)分析的工具：（C）

a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法

159、（C）以“金融潮流的創(chuàng)新者”作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，走在了全球金融業(yè)

的最前頭。

a.招商銀行，b.瑞士銀行，c.美國(guó)花旗銀行

160.銀行產(chǎn)品的生命周期分為：推介期、成長(zhǎng)期、成熟期、（A）。

a.下降期。b.結(jié)束期。c.策劃期。d、特殊期。

161.銀行產(chǎn)品推介階段營(yíng)銷目標(biāo)：創(chuàng)造產(chǎn)品知名度和（C）o

a.打開市場(chǎng)。b、擴(kuò)大宣傳力度。c、試用。d、服務(wù)準(zhǔn)備。

162.銀行產(chǎn)品宣傳常用演示設(shè)備：宣傳資料、活頁(yè)書、寫字版、（D）、計(jì)算

機(jī)投影儀。

a.電腦。b、宣傳牌。c、傳單。d、活動(dòng)掛圖。

163.廣品銷售展示的方法：熟記式產(chǎn)品展示、公式化產(chǎn)品展示、滿足需求式產(chǎn)

品展小、（E）o

a.上門銷售式產(chǎn)品展示。c、廣告宣傳式產(chǎn)品展示d、免費(fèi)試用式產(chǎn)品展示。e、

解決問(wèn)題式產(chǎn)品展示。

164.銀行人員直接向客戶推薦產(chǎn)品，要基于（D）的原則.

a誠(chéng)信b真實(shí)c客觀d適用

165.個(gè)人客戶經(jīng)理在進(jìn)行營(yíng)銷策劃活動(dòng)之前首先要做的功課是（D）

a安排營(yíng)銷費(fèi)用b尋找營(yíng)銷對(duì)象c編制營(yíng)銷策劃書d自身準(zhǔn)備--熟悉你的銀行

及銀行產(chǎn)品

166.下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（B）

a.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指服務(wù)人員行為的規(guī)范化；

b.交叉營(yíng)銷主要是對(duì)公業(yè)務(wù)；

c.尋找可以進(jìn)行交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品是開展交叉營(yíng)銷的重要步驟;

d、有效性、競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性是個(gè)人客戶經(jīng)理在具體工作中選擇營(yíng)銷策略時(shí)要注

意把握的幾個(gè)主要原則。

167.開展交叉營(yíng)銷的步驟之一是（B）

a.認(rèn)識(shí)客戶，與客戶初步建立關(guān)系；

b.分析客戶需求，進(jìn)行客戶定位；

c.向客戶介紹不同產(chǎn)品；

d.傾聽客戶意見。

168.下列不屬于商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷中的主要關(guān)系是（B）

a、內(nèi)部關(guān)系（指內(nèi)部員工）；b、外部關(guān)系（包括客戶、競(jìng)爭(zhēng)者）c、內(nèi)部

與外部關(guān)系

169.品牌價(jià)值的決定因素不包括（C）

a、品牌知名度；b、品牌美譽(yù)度；c、品牌影響力；d、品牌忠誠(chéng)度

170.從客戶角度看，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源是？（C）

A、大眾客戶B、大眾富裕客戶和大眾客戶

C、富?？蛻艉痛蟊姼辉？蛻鬌、富?？蛻?/p>

172.根據(jù)“能為銀行帶來(lái)較高的、長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)貢獻(xiàn)的個(gè)人客戶”的定義是指

（B）o

A、大眾富裕客戶B、富?？蛻鬋、大眾客戶D、富裕及大眾富?？蛻?/p>

173.客戶的收入結(jié)構(gòu)中與銀行關(guān)系最為密切的是（B）o

A、總收入B、可任意支配收入C、可支配收入D、月均稅后收入

174.建設(shè)銀行“樂(lè)當(dāng)家”個(gè)人理財(cái)系列是按照（B）進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上形成

的五大主題理財(cái)套餐。

A、客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度B、客戶的生命周期C、客戶的需求D、客戶

收入

175.在客戶需求個(gè)性化的時(shí)代，為客戶提供差別化服務(wù)的前提是（A）o

A、細(xì)分客戶B、建立客戶關(guān)系C、客戶的挖掘D、客戶信息的收集、

整合、管理、利用

176.個(gè)人客戶經(jīng)理要營(yíng)造輕松地氛圍，用開放性的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，從而引導(dǎo)出

試探性問(wèn)題的答案來(lái)獲取有價(jià)值的客戶信息。這種手段的應(yīng)用屬于下列那種客

戶信息收集方法。（C）

A、大量觀察法B、問(wèn)卷調(diào)查法C、個(gè)人訪談法D、工作日志法

177.通過(guò)信息收集方法的對(duì)比，個(gè)人客戶經(jīng)理必須了解各種方法特點(diǎn)，區(qū)別不

同情況選擇運(yùn)用，下列不屬于問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)的是（B）

A、可以低成本調(diào)查比較復(fù)雜的問(wèn)題B、能夠客觀地記錄事實(shí)的情況，真實(shí)性

較強(qiáng)C、處理信息方便，速度較快D、調(diào)查范圍較廣，可以得到大量信息

178.客戶經(jīng)理在分析整理客戶信息時(shí)首先要對(duì)客戶信息進(jìn)行提煉，下列提煉信

息的流程中正確的是：（D）

A、篩選一比較一分類一萃取B、篩選一比較一萃取一分類C、篩選一萃

取一比較一分類D、篩選一分類一比較一萃取

179.根據(jù)一些優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，每天花在客戶資料收集整理的時(shí)

間至少要占整個(gè)營(yíng)銷工作時(shí)間的（D）。書上說(shuō)的是30%以上

A、5%B、15%C、20%D、30%

180.在信息傳遞的過(guò)程中要注意信息的（C）,以便發(fā)揮信息價(jià)值的最大化。

A、目的性、及時(shí)性、全面性、高質(zhì)性

B、目的性、及時(shí)性、選擇性、保密性

C、目的性、及時(shí)性、選擇性、低耗性

D、及時(shí)性、選擇性、全面性、低耗性

181.根據(jù)關(guān)系取向?yàn)榧?xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在客戶的分類中對(duì)發(fā)展型潛在客戶的理解

正確的是（B）。

A、客戶并未使用任何中國(guó)建設(shè)銀行的產(chǎn)品，但是他有能力和需求去購(gòu)買銀行

-5LZ2

B、客戶已經(jīng)購(gòu)買了中國(guó)建設(shè)銀行的某種產(chǎn)品，但是數(shù)量和金額未達(dá)到中國(guó)建

設(shè)銀行富?？蛻舻臉?biāo)準(zhǔn)具有購(gòu)買銀行其他產(chǎn)品的需求或需求沒有被挖掘出來(lái)。

C、客戶對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注程度較高，需要客戶經(jīng)理專業(yè)性的

服務(wù)。

D、對(duì)于銀行能夠提供的尊貴、專享和增值的服務(wù)非常感興趣的客戶。

182.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別的方法發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在客戶的重要渠道是（B）。

A、專題討論會(huì)B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)C、高檔小區(qū)、黃金地段D、客戶工作單位

183.客戶經(jīng)理通過(guò)分析目標(biāo)客戶來(lái)確定目標(biāo)客戶的挖掘價(jià)值，以下不屬于客

戶經(jīng)理分析內(nèi)容的是（C）。

A、綜合狀況分析B、成本收益分析C、效率分析D、購(gòu)買可能性分析

184.客戶關(guān)系建立的主要方式中，最有效的方式是（D）

A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、短信D、上門拜訪

185.客戶經(jīng)理在拜訪客戶前必須充分的準(zhǔn)備，充分的拜訪準(zhǔn)備是成功建立客

戶關(guān)系的基石，下列選項(xiàng)中客戶經(jīng)理首先應(yīng)該做到的是（D）。

A、自身態(tài)度的準(zhǔn)備B、產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備C、客戶資料的準(zhǔn)備D、制定拜

訪計(jì)劃表

186.在正式洽談時(shí)個(gè)人客戶經(jīng)理如何捕捉客戶的潛在需求（D）

A、聆聽客戶的意見B、記錄重點(diǎn)內(nèi)容C、細(xì)心的觀察客戶D、提出有

效問(wèn)題

187、通過(guò)設(shè)計(jì)提問(wèn)來(lái)激發(fā)潛在客戶的反應(yīng)，促進(jìn)客戶作出明確的購(gòu)買決策的

銷售策略是指（B）

A、“二選一”法B、投石問(wèn)路法C、提煉共識(shí)法D、以退為進(jìn)法E、

循序漸進(jìn)法

188、無(wú)論遇到什么樣的客戶異議，（D）是根本。

A、分析異議的性質(zhì)B、區(qū)別不同的異議C、辨別異議的真?zhèn)蜠、解決

異議

189、客戶拒絕的理由是：“儲(chǔ)蓄型的保險(xiǎn)不能作為銀行存款的證明，我不需

0

而客戶經(jīng)理的回答是：“那您看看兩年期的國(guó)債怎樣？或者是一年的定期存

款怎樣？”客戶經(jīng)理巧妙地應(yīng)用了（B）的方式滿足了客戶的需要。

A、證據(jù)法B、轉(zhuǎn)換法C、忽視法D、以上都不對(duì)

190.個(gè)人客戶經(jīng)理的首要職責(zé)是（B）

A客戶服務(wù)與維護(hù)B拓展客戶C風(fēng)險(xiǎn)控制D產(chǎn)品營(yíng)銷策劃

與實(shí)施

191.個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)具備的五“C”包括（D）

A.Confidence,Cogency,Communication,Creation,Cooperation

B.Confidence,Competence,Communication,Cogency,Cooperation

C.Cogency,Competence,Communication,Creation,Cooperation

D.Confidence,Competence,Communication,Creation,Cooperation

192.1、個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)包括（C）

A、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì)

B、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，文化素質(zhì)

C、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì)

D、身體素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì)

193.（D）最能反映個(gè)人性格和能力上的特點(diǎn)

A、成功

B、挫折

C、失敗

D、A和B

194.積極的心態(tài)是成功的基石，在生活中培養(yǎng)積極的心態(tài)的方法不包括（B）

A、養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣

B、不在意自己的壞習(xí)慣

C、接受善意的批評(píng)

D、相信無(wú)窮智慧的存在

195.自信是一種積極的自我意識(shí)或自我評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)為（A）

A、喜歡自己，肯定自己，相信自己

B、喜歡自己，肯定自己，認(rèn)識(shí)自己

C、喜歡自己，肯定自己，激勵(lì)自己

D、認(rèn)識(shí)自己，喜歡自己，相信自己

196.個(gè)人客戶經(jīng)理的工作態(tài)度在很大程度上能顯示出你是否有擔(dān)負(fù)更大責(zé)任

的能力，同時(shí)決定了你的A和o

A、工作成績(jī)、價(jià)值定位

B、工作效率、能力定位

C、工作效率、價(jià)值定位

D、工作成績(jī)、能力定位

197.A既是個(gè)人客戶經(jīng)歷應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)，同時(shí)也是獲得客

戶信賴的基礎(chǔ)。

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、忠誠(chéng)正值

C、愛崗敬業(yè)

D、盡忠值守

198.在時(shí)間管理策略中，B_是指用預(yù)定的目標(biāo)來(lái)限制時(shí)間的使用，以

達(dá)到節(jié)約時(shí)間、提高效率的目的。

A、目標(biāo)限制法

B、目標(biāo)時(shí)間法

C、目標(biāo)預(yù)定法

D、時(shí)間限制法

199.以下是調(diào)節(jié)心理平衡的兒種方法，其中錯(cuò)誤的是（D）

A、不把自己同別人或別的事情來(lái)回比較

B、不讓被人左右自己的情緒

C、不對(duì)事情產(chǎn)生不切實(shí)際的期望并逐步接受自己并不贊賞的現(xiàn)實(shí)。

D、根據(jù)自己的行為期待別人給予同等待遇。

200.執(zhí)行的第一要義是_A和,第二要義是,第三要義是

___________________O

A、紀(jì)律服從專注行動(dòng)

B、紀(jì)律專注服從行動(dòng)

C、紀(jì)律行動(dòng)服從專注

201.行動(dòng)—D—是增加潛能基本儲(chǔ)量及促使?jié)撃馨l(fā)揮的最佳方法。

A、引導(dǎo)

B、逼迫

C、練習(xí)

D、學(xué)習(xí)

202.自我超越強(qiáng)調(diào)“自我“，不是否認(rèn)實(shí)現(xiàn)超越的各種客觀條件，而是強(qiáng)調(diào)

了人自身發(fā)揮C_的重要性。

A、優(yōu)勢(shì)

B、創(chuàng)造性

C、潛能

D、執(zhí)行力

203.隨著社會(huì)的發(fā)展，越來(lái)越顯得重要，個(gè)人客戶經(jīng)理要想使自己

在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要跳出傳統(tǒng)的思維定式，學(xué)會(huì)運(yùn)用o

A、拓展思維

B、發(fā)散思維

C、創(chuàng)造性思維

D、逆向思維

204.—C是人們借助于口頭語(yǔ)言或書面文字所進(jìn)行的一種信息

交流。

A、交談

B、會(huì)談

C、語(yǔ)言溝通

D、電話聯(lián)絡(luò)

205.除了合適的溝通方式外，語(yǔ)言的表達(dá)能力與A也是與客

戶建立良好關(guān)系的基本條件。

A、隨機(jī)應(yīng)變能力

B、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C、了解客戶意圖

D、外表著裝

206.面部不表露情緒，講究實(shí)際，喜歡冒險(xiǎn)，冷靜獨(dú)立，是個(gè)有目的的聽眾。

這種人際風(fēng)格是Ao

A、分析型

B、支配型

C、表達(dá)型

D、順從型

207.雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握

手乏力。表示

—Ao

A、拒絕

B、接受

C、不感興趣

D、猶豫不決

208.一次成功的客戶關(guān)系管理流程，也就是一次C的過(guò)程。

A、確認(rèn)需求

B、達(dá)成協(xié)議

C、有效溝通

D、闡述觀點(diǎn)

209.引導(dǎo)面談順利展開的方式有一C

A、技巧式

B、禮貌式

C、正規(guī)式

D、個(gè)性服務(wù)式

210.許多商務(wù)交往，在利用了電話等電子信息技術(shù)的同時(shí)一,B

仍然是用來(lái)傳遞信息、磋商和解決問(wèn)題的重要工具。

A、訪談

B、商務(wù)信函

C、會(huì)議

D、演說(shuō)

211.使用商務(wù)信函首要原則就是向接收者闡明D

A、目的

B、內(nèi)容

C、發(fā)件人身份

D、發(fā)件人期望

212.下列幾項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是影響內(nèi)部溝通效果的因素的主觀因素

_______A_______

A、雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大，

B、溝通雙方如果在空間上相距太遠(yuǎn)，

C、社會(huì)和文化背景的差異、種族差異

D、機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、中間層次太多

213.下列幾項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是影響內(nèi)部溝通效果的因素的客觀因素

___D___________

A、客戶經(jīng)理本人或上下級(jí)的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等

方面存在差異

B、雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大

C、下級(jí)人員的畏懼感

D、社會(huì)和文化背景的差異、種族差異

214.客戶經(jīng)理的著裝禮儀方面，公務(wù)場(chǎng)合著裝應(yīng)Do

A、舒適自然

B、時(shí)尚個(gè)性

C、穿著禮服、民族服裝

D、注重保守，宜穿套裝、套裙以及制服

215.接受別人的名片時(shí)，下列哪種方式是正確的、___B

A、用左手遞交名片

B、將名片舉的低于或平于胸部

C、將名片背面對(duì)著對(duì)方或顛倒著面對(duì)對(duì)方

D、用手指夾著名片給對(duì)方

216.女士與男士握手，應(yīng)由—B先伸手來(lái)。

A、男士

B、女士

C、隨便哪位都可

217.按照國(guó)際商務(wù)禮儀慣例，安排宴請(qǐng)的商務(wù)禮儀主要應(yīng)遵循所謂的

D—原則。

A、5S

B、5D

C、5N

D、5M

218.涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原則上都講究__B—。

A、以左為尊

B、以右為尊

C、以中為尊

D、位置排列無(wú)所謂

219.在商務(wù)交往中，商務(wù)人員所遇到的人際距離之一叫“常規(guī)距離”。即雙

方身體之間_B的距離。

A、小于半米

B、半米到一米半

C、一米半到三米

D、三米開外

220.從客戶角度看，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源是？（C）

A、大眾客戶B、大眾富?？蛻艉痛蟊娍蛻?/p>

C、富?？蛻艉痛蟊姼辉？蛻鬌、富?？蛻?/p>

221.根據(jù)“能為銀行帶來(lái)較高的、長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)貢獻(xiàn)的個(gè)人客戶”的定義是

指（B）。

A、大眾富裕客戶B、富裕客戶C、大眾客戶D、富裕及大眾富?？蛻?/p>

222.客戶的收入結(jié)構(gòu)中與銀行關(guān)系最為密切的是（B