DB3301T 0349-2021長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗管理規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12浙江3301省杭州市地方標準杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0349—2021前言 附錄A(規(guī)范性)長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務事項清單 7BG DB3301/T0349—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由G60科創(chuàng)走廊聯(lián)席會議辦公室提出。本文件由杭州市行政審批服務管理辦公室歸口。本文件起草單位：杭州市行政審批服務管理辦公室、杭州市數(shù)據(jù)資源管理局、松江區(qū)政務服務辦公室、松江區(qū)行政服務中心、嘉興市政務服務和數(shù)據(jù)資源管理辦公室、嘉興市南湖區(qū)政務服務和數(shù)據(jù)資源管理局、金華市行政服務中心、蘇州市行政審批局、湖州市政務服務管理辦公室、宣城市數(shù)據(jù)資源管理局、蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局、合肥市數(shù)據(jù)資源管理局、合肥市政務服務管理局。本文件主要起草人：唐永良、林澎、嚴薇、俞珉珉、沈逸俊、王建軍、黃雪峰、厲聰穎、張宇茜。IDB3301/T0349—2021引言貫徹落實習近平總書記在2018首屆中國國際進口博覽會開幕式上關于“支持長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國家戰(zhàn)略”的指示精神，按照國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的部署要求，設立線上專欄和線下專窗，優(yōu)化G60科創(chuàng)走廊營商環(huán)境，降低制度性交易成本，推動長三角地區(qū)更高質(zhì)量一體化發(fā)展。為規(guī)范長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務工作，保障和提升服務質(zhì)量，特制定本文件。1DB3301/T0349—2021長三角G60科創(chuàng)走廊"一網(wǎng)通辦"專窗管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗(以下簡稱“專窗”)的術語和定義、機構和人員、設施設備、窗口服務、服務保障、印章和監(jiān)督與評價的要求。本文件適用于長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗的管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32170.1政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范ZWFWC0109.1—2018國家政務服務平臺政務服務事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求3術語和定義GB/T32170.1和ZWFWC0109.1—2018界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1專窗comprehensiveservicecounter設置在長三角G60科創(chuàng)走廊九城市各級政務服務中心的，提供長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”服務的服務窗口。3.2政務服務中心administrativeservicecentre地方各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務項目的綜合性管理服務機構。[來源：GB/T32170.1，3.1]3.3服務對象servicetarget向政務服務中心申請辦理行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務項目的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T32170.1，3.2]3.4行政權力事項administrativepoweritem依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和部門職責分工的規(guī)定，由法定行政機關或組織實施的對自然人、法人和其他組織權力義務產(chǎn)生直接影響的具體行政行為。[來源：ZWFWC0109.1-2018，3.1]2DB3301/T0349—20213.5公共服務事項publicserviceitem由政府各部門面向自然人、法人和其他組織，除行使權力事項之外辦理的授益性事項。[來源：ZWFWC0109.1-2018，3.2]3.6政務服務事項governmentserviceitem行政權力事項與公共服務事項合稱為政務服務事項，本標準所涉及的事項指政務服務事項。[來源：ZWFWC0109.1-2018，3.3]4機構和人員4.1管理機構專窗所在政務服務中心應明確管理機構或?qū)Ｈ?，負責對專窗工作人員和服務工作的管理。4.2工作職責4.2.1專窗工作人員應熟悉專窗服務內(nèi)容(見6.2條)涉及的相關政策和規(guī)定。4.2.2專窗工作人員應主動熟悉服務事項相關的審批流程，掌握有關行政審批的政策、動態(tài)、在辦事項進程等信息。4.2.3根據(jù)其他城市專窗工作需要，協(xié)助查詢在本專窗服務范圍內(nèi)企業(yè)相關登記和監(jiān)管信息。4.2.4專窗工作人員應做好相關資料的整理、保管、保密和移交工作。4.3人員配置4.3.1根據(jù)崗位需求和工作量要求，對專窗工作人員進行配置。每個服務窗口配置的工作人員應不少4.3.2對專窗工作人員實行分類管理。應根據(jù)崗位職能定位，按人員從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)背景進行合理分4.4人員要求4.4.1專窗工作人員應具備與崗位相匹配的業(yè)務技能及協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務事項的辦理流程，掌握工作要求。4.4.2專窗工作人員上崗前應參加崗前及在崗培訓，掌握必備的業(yè)務技能并通過相關考核。4.4.3專窗工作人員不得泄露工作中涉及的商業(yè)秘密、技術秘密和個人隱私。5設施設備5.1服務設施5.1.1設置地點專窗設置在市本級、縣(市)區(qū)、開發(fā)區(qū)的政務服務中心。3DB3301/T0349—20215.1.2專窗標志專窗應在醒目位置顯示統(tǒng)一標志，掛長三角G60標識。5.1.3場所要求5.1.3.1各處專窗至少應有1個服務窗口。每個服務窗口工作空間不小于10m2。5.1.3.2專窗場所布置應符合行政辦公工作特點，結構科學，布局合理。5.1.4環(huán)境維護5.1.4.1之內(nèi)。5.1.4.2專窗工作人員應自覺維護服務環(huán)境，物品擺放應統(tǒng)一、有序。私人物品不應出現(xiàn)在公眾視線專窗服務中心應保持整潔、衛(wèi)生，日常保潔按專窗所在政務服務大廳的規(guī)定執(zhí)行。5.2服務設備5.2.1設備配置5.2.1.1專窗應配備能滿足辦公需求的設備，包括電腦、打印機、高拍儀、高清網(wǎng)絡攝像頭、耳麥、掃碼槍、辦公桌椅和檔案柜等等。5.2.1.2每個服務窗口配備的硬件，其配置應能滿足工作需求。專窗電腦設備應能訪問長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊。5.2.2設備維護5.2.2.1專窗工作人員應對使用的設備進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題應及時聯(lián)系專窗所在政務服務中心設備維護人員處理。5.2.2.2專窗工作所需辦公設備的維護管理要求執(zhí)行專窗所在政務服務中心的設備維護規(guī)定，包括但不限于日常維護和定期檢查。6窗口服務6.1服務要求和禮儀6.1.1工作期間應按所在政務服務中心要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，做到衣著整潔、儀表端莊、舉止得體、精神飽滿。6.1.2提供服務時應使用文明用語、禮貌服務、耐心解答，不得以種種借口推諉扯皮、敷衍塞責、不得刁難當事人。6.1.3不得與服務對象爭吵或拒絕受理業(yè)務。對服務對象提出的批評意見及建議應虛心聽取，主動接受監(jiān)督。6.2服務內(nèi)容6.2.1為企業(yè)異地政務服務事項辦理提供“一網(wǎng)通辦”服務。具體事項辦理清單按照附錄A執(zhí)行。6.2.2對涉及長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務的事項，專窗提供接收咨詢、協(xié)調(diào)聯(lián)系、物流對接、代驗材料、代發(fā)證照等服務功能。具體內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)按照授權范圍完成長三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”事項咨詢收件服務；4DB3301/T0349—2021b)指導服務對象熟悉辦事流程及辦事指南；c)根據(jù)服務對象實際需要，提供政策解答、事項申報等各類咨詢服務；d)提供審批事項的申報材料清單和須填報的表單，指導服務對象填寫各類表單；e)跟蹤事項審批進程，及時向相應城市專窗和服務對象反饋，協(xié)調(diào)解決審批中出現(xiàn)的問題。6.3服務程序6.3.1接收咨詢6.3.1.1對窗口辦理的事項，專窗工作人員應按照有關規(guī)定對服務對象的咨詢做出一次性告知并提供相關事項的服務告知單。6.3.1.2對在自助服務區(qū)辦理的事項，專窗工作人員應根據(jù)服務對象的需求和辦理事項的要求，提供操作指導服務。6.3.2收件6.3.2.1接收材料時應按規(guī)定出具接收材料清單，提供材料不齊全的，應對服務對象實行一次性告知。請服務對象填寫《服務同意書》(見附錄B)，現(xiàn)場進行認證核驗、黑名單核驗及原件核驗等業(yè)務操作；對服務對象提交的書面申報材料是否齊全進行形式審查，加蓋服務專用章；調(diào)用屬地業(yè)務服務功能完成收件操作。收件后應與服務對象確定事項辦理結果的領取方式，并向服務對象出具加蓋服務專用章的《收件憑證》(見附錄C)，將服務對象和申請事項的相關信息錄入通窗管理系統(tǒng)。6.3.2.2專窗工作人員在事項辦理過程中，如需獲得事項審批部門指導幫助的，可通過專窗信息交互系統(tǒng)進行實時聯(lián)絡，由事項審批部門所屬地專窗工作人員進行遠程指導或?qū)彶椤?.3.3流轉(zhuǎn)6.3.3.1服務對象所在地專窗工作人員收取紙質(zhì)材料后，應當在1個工作日內(nèi)移交規(guī)定的物流單位，由物流單位遞送至許可地專窗。6.3.3.2許可地專窗工作人員收到申請材料后，應當在1個工作日內(nèi)移交審批部門進行審查，由審批部門在承諾辦理期限內(nèi)作出受理、審批決定。6.3.4查詢與協(xié)調(diào)6.3.4.1專窗工作人員可通過長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊查詢事項辦理信息，包括但不限于物流信息、審批進度等。6.3.4.2專窗工作人員應根據(jù)事項辦理的實際情況，幫助服務對象聯(lián)系相關城市服務窗口，協(xié)調(diào)推進事項辦理。6.3.5辦理結果領取對于事項辦理結果是需要向服務對象頒發(fā)紙質(zhì)材料的，專窗應提供領取服務。事項辦理結果的領取方式包括物流直接寄送、至所在地專窗領取和至許可地專窗領取。專窗工作人員根據(jù)服務對象事前選擇的領取方式，提供以下服務：a)物流直接寄送辦理結果的，由辦理事項審批部門所屬地專窗寄送辦理結果，并保留相關物流單據(jù)作為送達依據(jù)存檔；b)至所在地或許可地專窗領取的，由相應專窗工作人員提供領取服務，并保留領取記錄作為依據(jù)存檔。5DB3301/T0349—20216.3.6歸檔事項辦結后，專窗工作人員應按規(guī)定將相關資料移交歸檔。6.4服務投訴對服務投訴的處置執(zhí)行GB/T36113的要求和專窗所在政務服務中心的相關規(guī)定。7服務保障7.1人員要求7.1.1專窗工作人員應按所在政務服務中心規(guī)定的作息時間上下班，不得遲到、早退，無故缺席。工作時間內(nèi)，專窗工作人員不得擅自脫崗或從事任何與工作無關的事情。7.1.2有服務需求的，專窗工作人員在工作時間內(nèi)不得拒絕受理或停止辦理業(yè)務。7.1.3提供服務時間開始前，專窗工作人員應及時登錄長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊，并與其它城市進行視頻連接，檢查平臺及設備運行情況。7.1.4專窗工作人員應遵守所在政務服務中心的人員管理規(guī)定。7.2財務管理專窗開展工作所需的經(jīng)費和財務管理要求執(zhí)行專窗所在政務服務中心的財務管理規(guī)定。7.3文檔管理7.3.1專窗管理的文檔包括申報材料、證照批文、表格單據(jù)、宣傳資料等相關文檔。7.3.2專窗文檔的管理要求執(zhí)行專窗所在政務服務中心的文檔管理規(guī)定。7.4安全管理7.4.1專窗所在場所應配有應急疏散設施和設備。7.4.2專窗安全管理要求執(zhí)行所在政務服務中心的安全管理規(guī)定。7.5信息化管理專窗開展工作所需的信息化系統(tǒng)管理要求執(zhí)行所在政務服務中心的信息系統(tǒng)管理規(guī)定。8印章8.1制印部門專窗服務專用章由專窗相關機構負責統(tǒng)一印制。8.2用印范圍專窗服務專用章僅用于在履行專窗工作職責中，對經(jīng)核對的材料復印件及投資人身份確認書、收件憑證等材料使用。8.3印章保管和使用6DB3301/T0349—20218.3.1專窗服務專用章由專窗工作人員負責保管，并司職用印。8.3.2專窗工作人員應認真履行審查義務后，方可在有關材料及文書上加蓋服務專用章。同時，應將有關工作記錄錄入長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊。8.4印章管理8.4.1專窗服務專用章的啟用、停用和作廢均應由相關機構發(fā)文通知。專窗所在政務服務大廳應將通知和印模存檔。8.4.2專窗服務專用章的增補需向制印部門提出書面申請，停用和作廢的印章要及時移交制印部門。9監(jiān)督與評價9.1專窗所在政務服務中心負責對專窗工作進行監(jiān)督與評價。9.2應將專窗工作納入本城市政務服務窗口效能監(jiān)察范圍。窗口效能問題投訴機制，采取日常巡查、電子監(jiān)察、第三方評估等手段，及時發(fā)現(xiàn)和糾正專窗服務中存在的問題，不斷提升服務滿意度。7DB3301/T0349—2021附錄A(規(guī)范性)長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務事項清單長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務事項清單見表A.1。表A.1長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務事項清單序號事項名稱辦理模式1內(nèi)資有限公司設立全流程線上2內(nèi)資有限公司經(jīng)營范圍變更線上線下聯(lián)動3內(nèi)資有限公司經(jīng)營期限變更線上線下聯(lián)動4內(nèi)資有限公司住所變更線上線下聯(lián)動5內(nèi)資有限公司法定代表人變更線上線下聯(lián)動6內(nèi)資有限公司股東變更線上線下聯(lián)動7內(nèi)資有限公司注銷線上線下聯(lián)動8內(nèi)資有限公司清算組備案線上線下聯(lián)動9內(nèi)資有限公司章程備案線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司董事備案線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司監(jiān)事備案線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司分公司設立線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司分公司負責人變更線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司分公司經(jīng)營范圍變更線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司分公司營業(yè)場所變更線上線下聯(lián)動內(nèi)資有限公司分公司注銷線上線下聯(lián)動個人獨資企業(yè)設立線上線下聯(lián)動個人獨資企業(yè)經(jīng)營范圍變更線上線下聯(lián)動個人獨資企業(yè)投資人變更線上線下聯(lián)動20個人獨資企業(yè)住所變更線上線下聯(lián)動21個人獨資企業(yè)注銷線上線下聯(lián)動22個人獨資企業(yè)分支機構設立線上線下聯(lián)動23個人獨資